電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造二、電子政務(wù)建設(shè)模式探討3．外包模式成功的關(guān)鍵因素中國(guó)政府在信息化的建設(shè)中采用最多的是自建模式,對(duì)外包模式還不太習(xí)慣,不少政府官員甚至抵觸外包模式,在她們的影響中,這種模式是不安全、不可靠的。其實(shí)只要認(rèn)清這種模式的障礙,采取相應(yīng)的保障措施,外包模式是完全能夠成功的。外包模式實(shí)施過程中可能遇到的主要障礙:服務(wù)質(zhì)量的控制權(quán)在ASP而不是政府手里、ASP不能及時(shí)適應(yīng)政府需求和業(yè)務(wù)流程的變化、由信息不對(duì)稱導(dǎo)致的一些風(fēng)險(xiǎn)等。為了克服上述障礙,充分發(fā)揮外包模式的潛力,政府必須具備足夠的IT能力和管理能力,并有高層領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期支持,這些都是確保外包模式成功的關(guān)鍵。政府的IT能力政府應(yīng)當(dāng)具有一定水平的IT能力才能確保獲得ASP高質(zhì)量的服務(wù):①在合同談判階段,政府授權(quán)的內(nèi)部IT工作人員必須有能力識(shí)別ASP使用的關(guān)鍵技術(shù),以保證技術(shù)水平能滿足她們的需求。②政府IT人員必須有能力設(shè)計(jì)一套有效的績(jī)效度量指標(biāo)并簽定一個(gè)慎密的服務(wù)級(jí)合同。這對(duì)于確保獲得ASP所承諾的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。③隨著ASP服務(wù)的提供,政府的IT工作人員應(yīng)當(dāng)有能力監(jiān)督、控制ASP的服務(wù)績(jī)效。政府的管理能力在外包模式實(shí)施過程中,如下一些任務(wù)的完成要求政府必須具有足夠的管理能力:①政府應(yīng)當(dāng)能有效地識(shí)別電子政務(wù)需求的變化,并制定一個(gè)綜合的服務(wù)戰(zhàn)略不斷滿足變化的需求。這個(gè)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)基于對(duì)自身IT能力、管理能力和應(yīng)用服務(wù)可選擇余地的的評(píng)估。一般來說,政府應(yīng)把IT服務(wù)外包看作是一種投資組合,注意自身提供與外包服務(wù)的結(jié)合。經(jīng)驗(yàn)表明,外包所有IT功能或自身提供所有IT服務(wù)都不如在合適的水平上外包效率高[1](p.348)。另外,政府應(yīng)當(dāng)就項(xiàng)目建設(shè)中的一些柔性進(jìn)行談判以適應(yīng)潛在的技術(shù)變化和需求變化。在信息系統(tǒng)外包中提高柔性的一個(gè)機(jī)制是適當(dāng)縮短合同期[3](p.370)。長(zhǎng)期合同可能將政府置于一個(gè)不利的位置。如果訂一個(gè)十年期的合同,那么政府就不可能利用更新、更便宜的技術(shù)或一個(gè)新的服務(wù)供應(yīng)商。柔性的另一方面是選用可剪裁的、適應(yīng)業(yè)務(wù)流程變化的技術(shù)。②政府要有能力評(píng)價(jià)IT服務(wù)外包項(xiàng)目的真實(shí)成本,有效地抑制實(shí)施成本失控風(fēng)險(xiǎn),避免”IT成本黑洞”。為此,政府必須有能力設(shè)計(jì)一項(xiàng)既對(duì)ASP有激勵(lì)意義又能以合理的成本獲得高質(zhì)量服務(wù)的”雙贏”合約,使ASP有足夠的動(dòng)力朝政府期望的方向努力。例如,如果政府能夠以較低的成本準(zhǔn)確地評(píng)估ASP服務(wù)的質(zhì)量的話,那么就能夠根據(jù)ASP努力的結(jié)果設(shè)計(jì)合約,即根據(jù)ASP提供的服務(wù)質(zhì)量支付報(bào)酬,從而確?！蔽镉兴怠薄Ｒ材軌蚋鶕?jù)ASP承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)或努力的程度設(shè)計(jì)合約。政府具體如何設(shè)計(jì)合約取決于有無能力監(jiān)督合約的履行,實(shí)際上取決于自身的管理能力。③政府應(yīng)當(dāng)能有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與ASP之間的合作。隨著時(shí)間的推移,對(duì)電子政務(wù)的需求會(huì)不斷變化,對(duì)ASP服務(wù)質(zhì)量的期望也會(huì)越來越高。能否讓ASP及時(shí)理解需求和期望的變化,并提供相應(yīng)的服務(wù),直接關(guān)系到外包模式的成敗。政府必須有能力調(diào)動(dòng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的積極性,激勵(lì)她們主動(dòng)與ASP配合,同時(shí)協(xié)調(diào)好雙方合作中出現(xiàn)的矛盾,從而使雙方合作有序、高效地進(jìn)行。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持①高層領(lǐng)導(dǎo)的介入和一貫支持有助于保證IT服務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施所需的各種資源。例如,電子政務(wù)的成功首先取決于數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量,其中必須完成的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作是歷史資料的電子化,但這需要大量的人力資源,沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持,這項(xiàng)工作是難以完成的。②高層領(lǐng)導(dǎo)的支持有助于形成一種能把不同部門凝聚在一起的政治意愿,以克服部門之間的溝通和協(xié)調(diào)障礙。③高層領(lǐng)導(dǎo)的支持對(duì)克服政府內(nèi)部的阻力是重要的。政府部門還尚未形成購買服務(wù)的成熟觀念,政府實(shí)施服務(wù)外包是對(duì)現(xiàn)有文化的背離,結(jié)果政府官員可能面臨一些阻力。這時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持對(duì)于克服這些阻力就顯得特別重要。當(dāng)然,一旦在變革和創(chuàng)新中員工獲得某些利益,實(shí)施就會(huì)變得容易些。4．外包模式和自建模式的整合雖然電子政務(wù)的建設(shè)分成外包和自建兩種模式,但兩種模式不是相互割裂、相互對(duì)立的,而是相互支持、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的,必須有效地融合這兩種模式。不只是網(wǎng)絡(luò)在物理上、邏輯上是整合的,更重要的是業(yè)務(wù)流程在縱向、橫向上的高度集成,做到不但政府部門之間的交流暢通無阻,而且市民和企業(yè)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能夠流暢地與(虛擬)政府交互,從而方便、快捷地查到所需的各種政府相關(guān)的信息,高效率、高質(zhì)量地獲得各項(xiàng)公共服務(wù),如注冊(cè)登記、執(zhí)照更新、許可證辦理、申請(qǐng)、納稅與交費(fèi)、應(yīng)聘、投標(biāo)、報(bào)警、求救等等。應(yīng)以業(yè)務(wù)流程為主線完成兩種模式的整合。三、電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程再造的思路電子政務(wù)建設(shè)要真正改進(jìn)政府內(nèi)部辦公和公眾服務(wù)的效率和效果,必須進(jìn)行政府流程再造(GPR),即必須以首尾相接的、完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程來取代過去的被各種職能部門割裂的破碎性流程。1．政府業(yè)務(wù)流程再造的基本思想本文認(rèn)為,應(yīng)當(dāng)以公眾為中心,以”一站式”電子公眾政務(wù)為目標(biāo),以”服務(wù)鏈”為紐帶再造政府業(yè)務(wù)流程?！狈?wù)鏈”是政府業(yè)務(wù)流程再造的核心,其基本思想:首先,把政府內(nèi)部的上下級(jí)和部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的相互服務(wù)關(guān)系,政府內(nèi)部的每個(gè)部門和個(gè)人既是服務(wù)”提供商”又是服務(wù)的接受者,即互為”客戶”,但公眾是她們共同服務(wù)的最終客戶;其次,把公眾的每一次服務(wù)請(qǐng)求當(dāng)成是向政府下的一次”訂單”(稱”外部訂單”),把每次政府提供服務(wù)的過程看成是一次執(zhí)行”訂單”的過程,政府提供服務(wù)獲得的”支付”是公眾對(duì)政府的滿意、擁護(hù)和忠誠(chéng);最后,把”外部訂單”轉(zhuǎn)變成政府相關(guān)服務(wù)部門或個(gè)人的一系列的”內(nèi)部訂單”,從而形成以”訂單”為中心、上下級(jí)和崗位之間相互咬合、自行調(diào)節(jié)運(yùn)行的”服務(wù)鏈”。在網(wǎng)絡(luò)空間,作為”服務(wù)鏈”上的一個(gè)節(jié)點(diǎn),每個(gè)部門或個(gè)人實(shí)際是在收到訂單后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供一個(gè)響應(yīng)數(shù)據(jù)(如一個(gè)問題的答復(fù),一個(gè)審批的結(jié)果),因此”服務(wù)鏈”變成了一個(gè)”服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)鏈”,簡(jiǎn)稱”服務(wù)響應(yīng)鏈”?；凇狈?wù)鏈”的政府流程再造,采用了面向”數(shù)據(jù)響應(yīng)”的思想設(shè)計(jì)新的流程,變”權(quán)力導(dǎo)向”為”數(shù)據(jù)導(dǎo)向”,只對(duì)”數(shù)據(jù)”不對(duì)人,繞開了一些障礙,降低了實(shí)施難度,另外,根據(jù)數(shù)據(jù)響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠準(zhǔn)確地考核部門和個(gè)人的服務(wù)績(jī)效,為監(jiān)控電子政務(wù)的實(shí)施效果奠定了基礎(chǔ)。2．政府流程再造的推進(jìn)策略政府流程再造是實(shí)施電子政務(wù)的一個(gè)必要過程,要實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)提高政府工作效率的預(yù)期目標(biāo),必須再造政府業(yè)務(wù)流程,使流程簡(jiǎn)化、優(yōu)化。但試圖一步到位是不切合實(shí)際,必須以一種漸進(jìn)的、逐步優(yōu)化的方式進(jìn)行?？蓮牧鞒淘僭斓钠惹谐潭群土鞒淘僭焐婕暗睦嬲{(diào)整面兩個(gè)角度設(shè)計(jì)政府流程再造的推進(jìn)策略。流程再造的迫切程度往往與現(xiàn)有流程的合理性和電子政務(wù)系統(tǒng)能否支持現(xiàn)有流程有關(guān)。政府需要進(jìn)行再造的流程可分為A、B、C三類。A類流程是原來就認(rèn)定的不合理流程;B類流程是在沒有上電子政務(wù)系統(tǒng)前是合理流程,可是電子政務(wù)系統(tǒng)不能支持,如果不再造,將影響電子政務(wù)系統(tǒng)的推進(jìn);C類流程是已經(jīng)存在,電子政務(wù)系統(tǒng)也能夠支持,可是沒有獲得最好效應(yīng)的流程。A、B兩類流程是實(shí)施電子政務(wù)前必須再造的,C類流程不影響電子政務(wù)的實(shí)施,是電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中需要優(yōu)化的一類流程。C類流程再造不可能在電子政務(wù)實(shí)施前進(jìn)行,因?yàn)樗鼈冊(cè)陔娮诱?wù)系統(tǒng)運(yùn)行前很難被發(fā)現(xiàn),而且沒有電子政務(wù)系統(tǒng)的依托,也無法進(jìn)行再造。政府需要再造的大量是C類流程。因此,從現(xiàn)有流程需要再造的迫切程度上來說,政府流程再造的基本推進(jìn)策略是:對(duì)于那些阻礙電子政務(wù)推進(jìn)的流程(A、B兩類),堅(jiān)決去掉或改掉;而對(duì)那些不影響電子政務(wù)啟動(dòng)的非優(yōu)化流程(C類)暫緩再造,等電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來后,再集中精力按照輕重緩急逐步優(yōu)化。從政府流程再造涉及的利益調(diào)整面看,不同級(jí)別政府中,基層GPR涉及的利益調(diào)整面較小,高層GPR涉及的利益調(diào)整面大;同一級(jí)政府中,公眾服務(wù)GPR涉及的利益調(diào)整面小,內(nèi)部業(yè)務(wù)GPR涉及的利益調(diào)整面大。因此,從GPR涉及的利益調(diào)整面來說,政府流程再造要從基層入手,從公眾服務(wù)入手,自下而上,由外向里,逐步推進(jìn)。四、結(jié)語建設(shè)模式是電子政務(wù)長(zhǎng)期、健康、穩(wěn)定發(fā)展的保障,政府業(yè)務(wù)流程再造是電子政務(wù)的核心,也是最大難點(diǎn)。在建設(shè)模式上本文提出了以”自建和外包相結(jié)合”模式建設(shè)電子政務(wù)的設(shè)想:中央政府以自建為主,地方政府以外包建設(shè)