客戶的心理分析業(yè)主物業(yè)管理消費心態(tài)

客戶的心理分析〃業(yè)主物業(yè)管理消費心態(tài)客戶的心理分析待客之道人各不同，想掌握顧客的心理，誠屬不易，但我們應眼明手快，迅速的判斷出顧客是哪種類型，從其肢體語言的表現(xiàn)，應該就可以窺探得知。面對不同的接待方式，我們大致把顧客分為九種不同類型。性急型：此類顧客性情急噪，容易動怒，對其想要的服務應迅速接待招呼，使其覺得我們動作快，切莫讓他感到不耐煩。慢性型：不易決定買賣或者確定服務的種類，必須要有耐心傾聽，在再以誘導談話方式，有顧客溝通,促使其接納最合適的服務項目或者物品。沉默型：從其動作或者表情中留意其欲關心事務及買賣動機，進行回答亦必須謹慎，面對這種顧客,必須子細觀察其肢體語言，我們的服務才干正中其下懷。這無論是對企業(yè)還是消費者，都不是一件好事。2、超值享受型此類消費者對物業(yè)管理缺乏應有的了解，對企業(yè)運作成本與產品質量之間的內在關系認識不足，在物業(yè)管理消費時，往往只考慮享用，不考慮支出，希翼以較低的費用支出來享受超值豪華的服務，或者是在保證質量的前提下，盡量管理費降至最低。這種消費者非但要求物業(yè)管理企業(yè)“包打天下”，而且還要打出個“好天下”來。如筆者接觸到的一個例子：某小規(guī)模住宅區(qū)（區(qū)內僅有兩棟九層帶電梯住宅）,的業(yè)主以2.2元/平方米/月的管理收費標準引進一家物業(yè)管理企業(yè)進駐管理小區(qū)。根據當地物業(yè)管理收費水平及小區(qū)物業(yè)的實際狀況，這一定價已是最低標準。但業(yè)主除提出管理質量要達到最優(yōu)外，還要求該企業(yè)在小區(qū)內建會所，利用小區(qū)有限的空地挖掘游泳池供小區(qū)居民休閑健身使用，費用在管理費中開支。結果未等合約簽訂，雙方交易即已告吹。在物業(yè)管理的早期，過分強調物業(yè)管理的一體化管理，在客觀上也誤導了人們物業(yè)管理正確消費觀念的形成。3、跟搭便車型此類型“消費者”在物業(yè)管理消費中為數甚眾，他們往往出于一種“貪小便宜”的心理，或者是故意提出物業(yè)管理提供者難以滿足或者一時無法解決的要求，或者是對物業(yè)管理不滿但又不采取積極溝通、協(xié)調的態(tài)度來催促物業(yè)管理公司加以改進、解決，而是以此為借口或者理由來達到拒交管理費、跟搭順風車的目的。這種型“消費者”從表面看來是“成功”地“鉆”了物業(yè)管理消費公眾性的“空子”，而實際上，這種搭便車的“消費”方式是建立在對其他消費者的利益形成傷害的基礎上的：一方面，搭便車“消費”的人越多，物業(yè)管理與服務的質量就越難以保障，情況嚴重者，還會導致物業(yè)管理與服務的無奈終止，這無疑傷害了其他正常消費者的利益；另一方面，搭便車“消費”的人在不支付任何費用的情況下同樣享用了別人正常繳費才干享受的服務，這對正常消費的消費者來說是不公平的。4、霸王無賴型此類消費者有以下幾種情形：一是對物業(yè)管理消費者與物業(yè)管理企業(yè)之間平等的民事主體關系缺乏認識，把物業(yè)管理企業(yè)視作“保姆”或者“傭人”，認為自己付了費，對物業(yè)管理人員就可以任意訓斥、打罵；二是找出種種借口或者理由，故意地刁難物業(yè)管理人員，拒交管理費或者其他相關費用；三是不提交任何不繳費理由，對物業(yè)管理人員的勸解不理不睬，強吃霸王餐。5、消極抗議型在物業(yè)管理的消費過程中，有部份消費者由于物業(yè)管理企業(yè)服務質量差、物業(yè)管理企業(yè)作為房地產開發(fā)商的代言人侵害業(yè)主權益、業(yè)主委員會違規(guī)操作、出賣業(yè)主利益謀取私利等等原因，或者是提出合理的意見、建議而不被采用，或者是作為弱勢群體道義無法伸張，或者是見慣不怪自認倒楣，不得已只好采取拒交管理費的方式以示抗議。對此類型的物業(yè)管理消費者來說，拒交管理費只是一種手段而非目的。三、影響人們物業(yè)管理消費心態(tài)的幾個重要因素對人們物業(yè)管理消費心態(tài)造成影響的，除了政策歷史等大環(huán)境下形成的共性原因外，還有一些個性因素，這些個性因素因物業(yè)管理消費者所在地區(qū)經濟發(fā)展環(huán)境、行業(yè)發(fā)展狀況以及消費者自身年齡、職業(yè)、經濟收入水平等的不同而不同。在它們的共同作用下，人們的物業(yè)管理消費心態(tài)才會形色各異，呈現(xiàn)出多種樣態(tài)。1、職業(yè)因素①企業(yè)經營者或者企業(yè)員工易形成物業(yè)管理的商品消費觀念從生產鏈來說，企業(yè)經營者或者企業(yè)員工離市場最近，受市場經濟觀念的影響最大，這部份消費者對物業(yè)管理的商品性認識較深，物業(yè)管理的市場消費意識較強，于是能夠較好的理解、接受、支持和配合物業(yè)管理工作。②政府公務員不易形成物業(yè)管理的商品消費觀念政府公務員的工資、福利由國家支付和供養(yǎng)，加之手中擁有一定的權利，部份公務員吃、喝、卡、拿已成為一種慣性，既使日常必要消費也不愿意多一點付出，這已深深地影響到他們的消費心態(tài)。再加之長期福利分房和福利管房（主要對象就是政府公務員）根深蒂固的影響，這部份群體物業(yè)管理的市場化消費觀念較難形成。例如在深圳，福利住房和商品房的物業(yè)管理定價標準不一樣。在同一個小區(qū)里，相類似的區(qū)位、建造，微、福利住房的物業(yè)管理費就比商品房低得多，這讓政府公務員更覺得物業(yè)管理仍然是一種福利。這種政策導向也是政府公務員不能很好地形成物業(yè)管理商品消費觀念的一個重要原因。商品房物業(yè)管理收費標準高但好收，而微、福房雖然物業(yè)管理費收費標準低，但物業(yè)管理費卻難以收取，這正反映出部份政府公務員的消費心態(tài)。③無穩(wěn)定收入者基本上沒有物業(yè)管理的商品消費觀念無穩(wěn)定收入者由于生活貧困，對生活質量要求不高，對保障生活質量的物業(yè)管理要求也不高。因此，他們很難形成物業(yè)管理的商品消費觀念。即使形成為了物業(yè)管理的商品消費觀念，在經濟支付能力上也難以支撐和實現(xiàn)。這種情況在政府舊城改造的回遷物業(yè)中表現(xiàn)得尤其明顯。這種小區(qū)中，由于一部份是貧困的回遷戶，一部份是經濟富裕的商品戶，所以會時常存在回遷戶物業(yè)管理費難以收上來的問題，甚至會浮現(xiàn)“區(qū)中區(qū)”現(xiàn)象：即小區(qū)整體漂亮美觀，但小區(qū)中回遷戶集中區(qū)域卻明顯浮現(xiàn)臟、舌L、差。2、職務因素①低職務者易形成物業(yè)管理的商品消費觀念由于生活環(huán)境的影響，低職務者更易與物業(yè)管理人員進行溝通，更能理解物業(yè)管理公司的甘苦，對物業(yè)管理的商品特性有較大的認同感，易形成物業(yè)管理的市場化消費觀念。正由于此，從整個物業(yè)管理市場來看，泛博普通老百姓對物業(yè)管理特別是優(yōu)質的物業(yè)管理還是非常認可和支持的。②高職務者不易形成物業(yè)管理的商品消費觀念高職務者由于日常享受的職權較多、較大，工作中相關的開支費用均可由單位支付報銷，于是對物業(yè)管理費徹底由個人支付還存在著相當的抵觸心理。在這種心理的作用下，他們對物業(yè)管理的商品消費觀念很難形成。③老干部、特權人物基本上沒有物業(yè)管理的商品消費觀念老干部、特權人物年齡比較大，傳統(tǒng)的福利思想和政府供養(yǎng)思想比較嚴重，對物'業(yè)管理這一新的商品特性認識不足。此外，特權人物的權力欲及特權思想也影響了他們對物業(yè)管理的認識。他們往往會認為，自己作為老干部、特權人士，怎能還象平頭老百姓一樣繳交管理費。筆者曾經和深圳一個管理政府福利房的管理處主任交談過。據他說，他管理的住宅小區(qū)有一棟樓是特權人物樓，其管理費由深圳市民政局支付。如果去收這些特權人物的物業(yè)管理費，不被他們罵死才怪呢。3、經濟收入因素①中等經濟收入者易形成物業(yè)管理的商品消費觀念中等經濟收入者相對來說生活較為穩(wěn)定和安逸，思想觀念較為開放，而且也有一定的經濟支付能力。他們對物業(yè)管理有一定的需求，有較好的商品交換觀念，較易形成正確的物業(yè)管理消費觀。②高經濟收入者不易形成物業(yè)管理的商品消費觀念高收入者容易因為自身事業(yè)的成功而形成高人一等的思想，形成盛氣凌人的架式，他們往往會對物業(yè)管理提出苛刻的要求，稍有不滿便會對物業(yè)管理人員提出各種有理或者無理要求。他們故意漠視物業(yè)管理等值交易、質價相符的市場經營原則，畸形的消費觀念在此類人士身上會表現(xiàn)得更為突出。③低經濟收入者基本上沒有物業(yè)管理的商品消費觀念低經濟收入者對生活質量要求不高，對物業(yè)管理的消費需求不足，再加之消費能力有限，很難形成物業(yè)管理正確的消費觀念。4、年齡因素①年青人易形成物業(yè)管理的商品消費觀念年青人受市場經濟影響較大，對物業(yè)管理的商品消費觀念能夠接受，而且對生活品質也有較高的要求，因此，他們較易形成物業(yè)管理的商品消費觀念。②年老者不易形成物業(yè)管理的商品消費觀念年老者由于受傳統(tǒng)共有產權思想以及長期福利分房及福利管房的影響較大，他們在不少情況下對物業(yè)管理商品還停留在福利性產品認識上，他們對物業(yè)管理較難形成正確的消費觀念。5、區(qū)域因素①經濟發(fā)達的沿海城市較易形成物業(yè)管理的商品消費觀念經濟發(fā)達地區(qū)，市場經濟及市場觀念對人們影響較深，人們的生活較為富裕，對物業(yè)管理要求也較高，他們能夠把物業(yè)管理作為一種商品來看待，較易形成物業(yè)管理的商品消費觀念。②經濟不發(fā)達的內地城市不易形成物業(yè)管理的商品消費觀念經濟不發(fā)達地區(qū)，人們市場觀念不成熟，傳統(tǒng)福利性思想較為嚴重，加之大多數居民生活水平不高，對物業(yè)管理需求不足，因此，這些地區(qū)的人們較難形成物業(yè)管理的商品消費觀念。物業(yè)管理的消費心態(tài)從表面看來是消費者消費觀念、思想、習慣和心理的外在顯現(xiàn)，而在實質上，它卻是物業(yè)管理發(fā)展過程中許多內在矛盾及深層困境的一種綜合反映。對它的研究分析，有助于我們更進一步地了解市場、把握市場，以便從物業(yè)管理的輿論宣傳、政策導向等多方面地引導和規(guī)范市場，從而更好地促進物業(yè)管理的健康、快速發(fā)展。健談型：有發(fā)表欲傾向的個性，很容易即能探察其動機及對產品意見，從其侃侃而談之中，應該不難掌握其偏好，只要適時促銷，應能成交。躊蹦型：眼神不定，難作決定，必須詳細說明產品形式，顏色，效果或者服務形態(tài)內容，并設法排除其反抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。嚴肅型：外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以在對談是要客氣謹慎，使其感覺在，必能兩全其美。疑心型：個性偏屬于難以相信別人，務須了解其疑問點，耐心一一說明，解開其心中的各個問號，對方即能在體味品質及服務內容后，成為長期顧客。挑剔型：對此類顧客，切忌多言，或者與其惡言辯論，細心聽取其批評，了解其內心偏執(zhí)的原因,也許是曾經聽了他人的意見而導致，這種型的顧客會因為了解而后廣為宣傳。知音型：自命內行，對產品似懂非懂，應設法迎合其意，爭取共鳴，特殊關心其使用方式，有是也可以請教的方式來與其溝通，不要因為相知即不需要再費心。業(yè)主物業(yè)管理消費心態(tài)掃描作為一種商品，物業(yè)管理的消費與其它商品消費相比，在存在特殊性的同時.，也存在著一定的共性。反映在業(yè)主及物業(yè)使用人的消費心理心態(tài)方面，雖然由于許多歷史和客觀的原因，業(yè)主及物業(yè)使用人的消費心態(tài)一直呈現(xiàn)出含糊、多樣、不聯(lián)貫與不確定等特點，但它仍然是可分析和可描述的。在物業(yè)管理的市場理論研究領域，對物業(yè)管理消費心態(tài)的研究與把握是一項重要的基礎性工作，它非但對物業(yè)管理商品生產的組織與運行產生影響，對物業(yè)管理的市場化發(fā)展也會起到積極的作用。特別是國家《物業(yè)管理條例》的頒布實施，物業(yè)管理消費市場主體的權益從法律上得以界定，主體地位得以確立，這在使物業(yè)管理消費市場主體的作用得到前所未有的彰顯的同時，也從客觀上提請業(yè)界對物管消費者的消費需求與消費心態(tài)予以普遍關注。一、造成目前人們物業(yè)管理消費心態(tài)普遍不成熟的原因分析我國的物業(yè)管理在20多年間雖然取得了長足的發(fā)展，但由于許多歷史和客觀的原因，人們的物業(yè)管理消費心態(tài)還呈現(xiàn)出普遍不成熟的狀態(tài)，形成這種狀態(tài)的主要原因是：1、長期福利分房、管房體制所產生的根深蒂固的影響，使人們的市場化消費觀念存在先天不足近幾年來，我國的物業(yè)管理雖然在市場化進程方面取得了很大發(fā)展，但由于受長期福利分房、管房體制的影響，人們在進行物業(yè)管理消費時，市場化觀念存在著先天不足，市場交易、等價交換等市場原則很難在物業(yè)管理市場上通行，物業(yè)管理收費低、收費難等現(xiàn)象普遍存在。加之我國的物業(yè)管理在產生初期，是以政府強制推行的方式實施的，福利享受與市場消費之間缺少有效的轉換機制，人們非但對物業(yè)管理認識不足、不深，而且少部份人還存在著一定的抵觸情緒。這是形成人們物業(yè)管理消費心態(tài)不成熟的一個重要原因。2、人們對公共產權性質認識的缺乏妨礙了市場化消費觀念的形成物業(yè)管理就其產生的根源來看，主要是對房屋的共用部位和共用設施實施的管理。房屋的共用部位和共用設施作為一種公共產權，是屬于一定居住區(qū)域內全體業(yè)主共有的。由于我國長期實施的是公有產權制度，對私有產權保護和認識不足，導致人們對共有產權關注不夠，甚至說很漠視，而物業(yè)管理恰恰是對共有產權的管理。因此，受建國50多年來傳統(tǒng)公有制產權思想根深蒂固的影響，人們也就對物業(yè)管理這種公共性商品特性認識不足和關注不夠。隨著住房制度改革的不斷深入以及住房商品化的實施，雖然已有越來越多的居民通過市場購置了住房，在擁有了自己私產的同時，也與住宅區(qū)內其他業(yè)主一樣，擁有共同的公共產權，但人們對公共產權的認識和態(tài)度遠不及對私有產權那末深刻、重視，認為公共產權與已無關或者仍應由政府管理的大有人在。人們對公共產權性質認識的缺乏，在相當大程度上妨礙了物業(yè)管理市場化消費觀念的形成。3、物業(yè)管理消費的特殊性對人們的消費心態(tài)構成直接影響物業(yè)管理消費的特殊性主要體現(xiàn)在三個方面：一是公眾性。即物業(yè)管理是一種公眾性的服務商品，從消費方來說，個體的消費需求與意志只能經由一個公眾性組織來協(xié)調統(tǒng)一，完成對消費品的選取、監(jiān)督及共同使用，這個過程也許會浮現(xiàn)兩種情況：一種是一個住宅區(qū)域內全體消費者的消費意愿都得到了滿足與實現(xiàn)，另一種則是在數量上占大多數的消費者的消費意愿得到了滿足，而少部份消費者的愿望或者要求未能實現(xiàn)；從生產方來說，物業(yè)管理在服務對象上面對的是一個住宅區(qū)域內的全體消費者，即一個消費群體，其提供的服務無法分割。它根據這一群體共同的需求或者愿望，經過折衷與平衡來選取一套相對固定的管理與服務體系，力求滿足一個消費層面的消費需求而非每一個消費個體不同的要求和意愿。如果在生產過程中，有某些個體消費者違背公共合約，擅自取銷對物業(yè)管理商品的購買，生產方則根本無法住手對這些消費個體的商品供應。二是過程性。物業(yè)管理的生產與消費是同一的，生產的過程就是消費享用的過程。生產品質的提高一方面有賴于生產質量的保障，另一方面也有賴于消費者的理解、配合與支持。三是消費自由受限。主要體現(xiàn)為：受開辟商自建自管物業(yè)模式和過去物業(yè)管理法規(guī)體系不完善等原因的共同影響，人們自主消費機制未能建立健全并有效實施；物業(yè)管理作為一種較為長期和相對固定的服務商品，消費者不能通過多次嘗試、使用來確定消費選擇，消費可變性小且可變成本高；現(xiàn)階段物業(yè)管理市場化還呈現(xiàn)出未徹底、不徹底的特征，消費者很難從市場上選聘到令人滿意的服務提供商。4、政府定價、政府指導價定價體系對人們的消費心態(tài)形成一定的誤導作我國物業(yè)管理所實行的政府定價及政府指導定價體系在物業(yè)管理發(fā)展初期曾經起到了規(guī)范市場運作、保護企業(yè)與業(yè)主雙方合法權益的作用。但隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展及市場化程度的加深，政府定價或者政府指導定價在物業(yè)管理實踐中越來越不能