客戶管理與客戶關(guān)懷技巧

客戶管理與客戶關(guān)懷技巧本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識的演變了解顧客理性與感性的需求，并深刻體會全方位的服務(wù)理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客課程目的消費(fèi)形態(tài)的變化客戶進(jìn)廠維修的要素客戶管理客戶關(guān)懷行動客戶關(guān)系的維系課程內(nèi)容

消費(fèi)形態(tài)的變化客戶是公司稀缺珍貴的資源資產(chǎn)資產(chǎn)會發(fā)生貶值保值增值？客戶關(guān)系需要維護(hù)、管理與經(jīng)營好的客戶關(guān)系是企業(yè)長期發(fā)展的驅(qū)動力好的客戶關(guān)系是不易被競爭者模仿的核心競爭力客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性世紀(jì)企業(yè)最大的財富是?內(nèi)外客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性

生產(chǎn)銷售服務(wù)客戶客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性客戶需求分析，產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品營銷與客戶溝通，服務(wù)傳送客戶滿意信息收集與分析持續(xù)提升客戶滿意的程度以客戶為中心的經(jīng)營觀念了解客戶需求持續(xù)改善企業(yè)改造提升評估客戶滿意客戶關(guān)系團(tuán)隊合作數(shù)據(jù)庫整合成功的客戶關(guān)系滿意期望忠誠抱怨實(shí)際表現(xiàn)滿意原因行為反應(yīng)心理反應(yīng)成功的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系的維系客戶滿意度提升客戶忠誠對企業(yè)形象的價值提高企業(yè)獲利客戶關(guān)系工作的影響客戶關(guān)系的工作影響售后客服銷售營銷服務(wù)信息反饋支持評估策略信息反饋收集接觸分析售后服務(wù)與客戶關(guān)系運(yùn)作利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對未來可能接受的服務(wù)抱有信心應(yīng)該維系建立在誠信基礎(chǔ)之上的服務(wù)關(guān)系，而不是簡單的價格和利益關(guān)系并非永遠(yuǎn)沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。不要輕易地相互拋棄客戶關(guān)系維系的原則熱情交往：建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀主動接觸：展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實(shí)行個性化的服務(wù)客戶關(guān)系的維系方法客戶關(guān)系的原則服務(wù)意識的養(yǎng)成制度建立客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售服務(wù)活動滿意度調(diào)查分析抱怨投訴處理客戶關(guān)系工作的要點(diǎn)迎接并問候客戶確定客戶需求決定正確措施方案提供良好的售后服務(wù)體驗(yàn)維持高質(zhì)量的維修品質(zhì)回訪客戶關(guān)系工作維系的步驟車主講座車主聯(lián)誼活動維修簡易故障排除座談會組織車主自駕游活動，組織各種學(xué)習(xí)會，如書法、語文、民俗技藝等參與小區(qū)舉辦的公益活動……增進(jìn)客戶關(guān)系客戶接觸客戶需求客戶體驗(yàn)客戶價值客戶關(guān)系維系的全過程

客戶進(jìn)廠維修的要素便利性品質(zhì)信任價格價值品牌價值客戶進(jìn)廠要素地點(diǎn)時間付款功能性信息查詢商品選購便利性的要素便利性的要素運(yùn)作體系設(shè)備機(jī)具維修技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管制機(jī)能廠房設(shè)施品質(zhì)的要素人員素質(zhì)品質(zhì)的要素廠房規(guī)劃價格透明專業(yè)作業(yè)用戶參與數(shù)據(jù)精確人員服務(wù)信任的要素兌現(xiàn)承諾信任的要素價格整體價值的要素商品優(yōu)化價格取向服務(wù)差異物有所值品牌價值價格整體價值的要素領(lǐng)導(dǎo)支持觀念執(zhí)行方法提升用戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變提升客戶滿意的要素

客戶管理客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶管理客戶忠誠度的評價，也是基于客戶管理后的統(tǒng)計客戶管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低客戶管理是使用的數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計要求實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)客戶管理概述客戶關(guān)懷客戶細(xì)分客戶檔案動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶管理與客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)庫客戶活動支持公益活動支持話務(wù)中心CallCenter咨詢、應(yīng)對技術(shù)、處理模式客戶接觸客戶訴怨客戶滿意度評估電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)

市場調(diào)查客戶滿意服務(wù)客戶關(guān)懷客戶的追蹤市場研究、競爭對手SWOT管理、運(yùn)用、維護(hù)廣告、促銷、活動周期接觸信函、拜訪收集、處理預(yù)防、解決JDPower客戶調(diào)查評估客戶意見調(diào)查表公司介紹、產(chǎn)品介紹購物、客戶答詢預(yù)約、滿意流程細(xì)致化服務(wù)（溫馨）新車3日DC售后3日DC失聯(lián)客戶抱怨客戶有望客招攬活動客戶管理的管理綱要不滿意滿意流失再次購車展廳交車售后客戶抱怨全程客戶管理工作分組討論在平日，客戶管理工作需注意哪些要點(diǎn)?為具體做好客戶管理工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶是哪些人?各小組研討后，每個問題至少提供個以上答案客戶管理信息的核心關(guān)注車輛的信息維修記錄購車的記錄客戶的基本信息姓名、地址、過去關(guān)注客戶的信息關(guān)懷記錄、訪問記錄投訴記錄、招攬記錄問詢記錄、預(yù)約記錄客戶的特性背景信息購買意愿、動機(jī)購買行為現(xiàn)在客戶管理信息的核心固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式變動的信息，采用動態(tài)管理，是需非常用心的部分大客戶、特殊重要客戶、警示客戶客戶信息的分類管理車牌號車身顏色車型首次購車日期首次來廠日期首次來廠里程姓名性別身份證號職業(yè)生日單列家庭住址工作地址手機(jī)家庭辦公固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理車主信息車輛信息客戶信息的分類管理變動的信息和動態(tài)管理客戶信息的分類管理變動的客戶信息：車輛基本信息行駛里程分類完成該里程的時間間隔消費(fèi)累計接受的服務(wù)類型首保保養(yǎng)索賠小修大修保險維修鈑噴自費(fèi)裝飾零件外購救援保險續(xù)保代辦年檢…忠誠度類別會員級別更新（依據(jù)忠誠度級別和消費(fèi)累計）變動的信息和動態(tài)管理

忠誠度類別：以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來廠為判斷忠誠度依據(jù)每次保養(yǎng)都來的 間隔一次保養(yǎng)未來的 間隔二次未來的 間隔三次和四次未來的 四次以上未來的 客戶信息的分類管理變動的信息和動態(tài)管理

會員卡制度和優(yōu)惠：根據(jù)客戶忠誠度和消費(fèi)累計，提供相應(yīng)會員卡銀卡（折），普通會員卡（折）對于累計消費(fèi)超過一定金額的客戶基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理的限定根據(jù)忠誠度的改變，更新客戶會員卡級別客戶信息的分類管理警示客戶重要客戶大客戶（）（）特殊客戶管理特殊客戶的對待方式：電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記尤其對警示客戶客戶信息的分類管理

客戶關(guān)懷行動客戶信息的運(yùn)用客服意識的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的體現(xiàn)維修服務(wù)當(dāng)天的關(guān)懷維修交車后短期客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)維修交車后的客戶關(guān)懷系統(tǒng)的專業(yè)化客服工作客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷客戶追蹤營銷活動客戶投訴客戶活動客戶信息商機(jī)分析客戶信息的運(yùn)用通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升擴(kuò)大基本客戶（集客）保有客戶的固定化（留客）并最終獲取企業(yè)利潤客戶關(guān)懷的目標(biāo)貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷首次進(jìn)廠時的特殊關(guān)懷預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn)接車流程中的客戶關(guān)懷技巧對于等待中的客戶如何應(yīng)對客戶到維修現(xiàn)場觀摩的要求開單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí)維修服務(wù)的關(guān)懷貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷（續(xù)）保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶的根本加項(xiàng)維修的合理操作單據(jù)傳遞中的客戶關(guān)懷車輛的清潔交車流程中的關(guān)懷技巧零件無庫存時的關(guān)懷客戶簽字的取得交通安排和建議維修服務(wù)的關(guān)懷天內(nèi)的回訪流程天內(nèi)的回訪記錄天內(nèi)必須解決問題（如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快!）維修交車后的立即關(guān)懷客戶關(guān)懷（規(guī)劃）主動預(yù)約的實(shí)現(xiàn)車輛生日祝賀和相關(guān)提醒車主生日祝賀主要節(jié)日祝賀一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣車主活動車主課堂俱樂部和會員卡客戶關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)）個性化關(guān)懷對車輛按日期追蹤和關(guān)懷維修交車后的長期關(guān)懷公里首次保養(yǎng)逾月未回廠久未回廠客覽明細(xì)銷售部門關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定?；貜S客戶明細(xì)逾天未回廠修后日日客戶關(guān)懷會員活動不定期逾天未回廠新車日感謝俱樂部會員卡首到廠前溝通首到廠的關(guān)懷車主課堂每月車輛生日祝賀重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動逾個月逾個月逾個月修后日回訪修后日解決對車輛按日期個性化關(guān)懷長期客戶關(guān)懷、規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的..，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測評服務(wù)..已經(jīng)成為一家專業(yè)從事客戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場信息公司..自年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果..的客戶滿意度調(diào)研在中國目前的汽車產(chǎn)業(yè)中具有一定的權(quán)威性，但它并不是唯一的調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)研介紹推薦再次訪問再次購買忠誠度增加

()銷售滿意度(購買時)

()售后服務(wù)用戶滿意度(個月)

()產(chǎn)品滿意度(個月)

()汽車耐久性(年)

()服務(wù)使用(年）總體滿意度調(diào)研介紹問題經(jīng)歷服務(wù)啟動服務(wù)顧問使用者便利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量在場服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)后交車年中國因子結(jié)構(gòu)調(diào)研介紹滿意度指標(biāo)權(quán)重問題經(jīng)歷（）操作無問題沒有異響易于維修保養(yǎng)

問題經(jīng)歷因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)啟動

滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)啟動()維修保養(yǎng)預(yù)約所需的時間服務(wù)受理時間因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)顧問

滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)顧問()服務(wù)實(shí)施內(nèi)容說明禮貌周到誠實(shí)專業(yè)知識、技術(shù)熟練度履行承諾傾聽客戶的要求對客戶疑問的正確解答說明對車輛問題的理解掌握因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)在場經(jīng)歷

滿意度指標(biāo)權(quán)重維修保養(yǎng)經(jīng)歷休息區(qū)()在經(jīng)銷商店內(nèi)等候時的舒適程度休息區(qū)的清潔度休息區(qū)的舒適度休息區(qū)的設(shè)施因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)后交車

滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)后交車()從受理到取車的時間維修保養(yǎng)后交車的迅捷性服務(wù)項(xiàng)目的說明服務(wù)價格的說明服務(wù)價格的說明付款手續(xù)以潔凈狀況交車因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)質(zhì)量

滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)質(zhì)量()問題診斷能力服務(wù)的質(zhì)量按要求實(shí)施服務(wù)零部件供應(yīng)能力因子結(jié)構(gòu)介紹使用者便利的服務(wù)

滿意度指標(biāo)權(quán)重客戶便利服務(wù)()合理收費(fèi)提供有價值的服務(wù)從客戶的情況考慮經(jīng)銷商對客戶的重視程度提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)