顧客投訴管理信息系統(tǒng)需求分析報(bào)告

顧客投訴治理信息系統(tǒng)需求分析報(bào)告引言 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。編寫目的 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。\l“_TOC_250021“工程背景 1\l“_TOC_250020“定義 1參考資料 5\l“_TOC_250019“任務(wù)概述 5\l“_TOC_250018“目標(biāo) 5\l“_TOC_250017“運(yùn)行環(huán)境 6\l“_TOC_250016“條件與限制 6\l“_TOC_250015“數(shù)據(jù)描述 6\l“_TOC_250014“靜態(tài)數(shù)據(jù) 6\l“_TOC_250013“動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù) 7\l“_TOC_250012“數(shù)據(jù)庫(kù)介紹 7數(shù)據(jù)詞典 7\l“_TOC_250011“數(shù)據(jù)采集 17\l“_TOC_250010“功能需求 18\l“_TOC_250009“功能劃分 18\l“_TOC_250008“功能描述 18\l“_TOC_250007“性能需求 18數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度 18\l“_TOC_250006“時(shí)間特性 18\l“_TOC_250005“適應(yīng)性 19\l“_TOC_250004“運(yùn)行需求 19\l“_TOC_250003“用戶界面 19\l“_TOC_250002“硬件接口 20\l“_TOC_250001“軟件接口 20\l“_TOC_250000“故障處理 20其它需求 208.圖 20引言編寫目的編寫顧客投訴治理信息系統(tǒng)需求分析報(bào)告的目的是為大學(xué)生購(gòu)物中心顧客投訴治理信息系統(tǒng)的需求分析所編。據(jù)爭(zhēng)論說(shuō)明，遇到問(wèn)題不投訴的客戶再次交易的意向很低，只有9%19%；那些投訴后主要問(wèn)題獲得解決的客戶再次交易的概率是54%，那些投訴后而且主要問(wèn)題馬上得到解決的客戶再次購(gòu)置的概率提高到了82%使購(gòu)物中心的銷量得到顯著提高。進(jìn)入21效途徑。在效勞經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷將以更多的關(guān)系為根底，效勞型企業(yè)將更加關(guān)注顧客，忠誠(chéng)的顧客將成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，而如何維系顧客并提高顧客忠誠(chéng)度將成為企業(yè)的最重要問(wèn)題。隨著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)效勞提出更高的要求，顧客將更加看重中高質(zhì)量的消費(fèi)經(jīng)受，完善的消費(fèi)權(quán)益。該需求分析報(bào)告的讀者對(duì)象：大學(xué)生購(gòu)物中心治理人員：留意系統(tǒng)需求局部和流程局部是否有誤或漏掉的局部。工程開(kāi)發(fā)人員：留意外部接口需求局部是否完整，硬軟件需求是否有誤。文檔編寫人員：留意文檔編寫商定。測(cè)試人員：留意文檔完整性，以及各種功能和非功能性需求。工程背景工程的托付單位：大學(xué)生購(gòu)物中心〔虛構(gòu)的，以中百超市為模板，沒(méi)有連鎖店。工程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)：XXX開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。主管部門：大學(xué)生購(gòu)物中心客戶效勞部門。定義顧客的定義：IS0900：2023中第．5條，對(duì)“顧客”的定義如下例如：消費(fèi)者、托付人、最終使用者、零售商、受益者和選購(gòu)方。注：顧客可以是組織的內(nèi)部顧客或外部顧客顧客效勞的定義：IS010002：20233．5條，對(duì)“顧客效勞”的定義如下：“組織與顧客在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中的相互作用要求的定義：IS09000：20233．1．2條中對(duì)“要求”作了如下描述“明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。注1求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量治理要求、顧客要求。3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中說(shuō)明。4：要求可由不同的相關(guān)方提出。顧客滿足的定義：IS09000：2023質(zhì)量治理體系．術(shù)語(yǔ)和定義中第3．1．4條中對(duì)“顧客滿足”作了如下描述：“顧客對(duì)其要求己被滿足的程度的感受”注1：顧客埋怨是一種滿足程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有埋怨并不肯定說(shuō)明顧客很滿足。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不肯定確保顧客很滿足?！邦櫩蜐M足”定義包含了兩層內(nèi)容：顧客滿足只是顧客的一種感受而異。這就是說(shuō)，在了解顧客滿足程度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)顧客的感受是不夠的，肯定要調(diào)查足夠的樣本才能代表顧客的總體。顧客滿足的標(biāo)準(zhǔn)意。也就是說(shuō)，顧客被滿足的程度越高，顧客就越滿足；反之，就越不滿足。簡(jiǎn)潔地說(shuō)，只要顧客的要求得到了滿足，顧客就會(huì)滿足。反之，顧客就不滿足。1內(nèi)容的理解：顧客埋怨，包括投訴都是顧客不滿足的一種表達(dá)方式，它說(shuō)明顧客的要求沒(méi)有，甚至完全沒(méi)有被滿足。因此，有顧客埋怨和投訴就表示顧客不滿足，這是完全正確的。反之，假設(shè)沒(méi)有埋怨和投訴，就等于顧客滿足了嗎?TARP100個(gè)顧客只占不滿足顧客的一小局部。2內(nèi)容的理解：下，還要正確超越顧客的期望，才能使顧客很滿足。顧客忠誠(chéng)的定義：早期學(xué)著們對(duì)顧客忠誠(chéng)度概念的爭(zhēng)論主要集中在顧客的重復(fù)購(gòu)置率對(duì)企業(yè)的口頭宣傳等。然而，高頻度的沖虛購(gòu)置行為也受到諸如現(xiàn)場(chǎng)條件等情景因素影響，而低頻度的購(gòu)置行為則可能是使用習(xí)慣造成的?！彩袌?chǎng)〕態(tài)勢(shì)的變化和〔競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品〕營(yíng)銷努力而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為劃分成認(rèn)知性忠誠(chéng)、情感性忠誠(chéng)、意向性忠誠(chéng)和行為性忠誠(chéng)。間接因素和情景因素：〔1〕.效勞質(zhì)量；〔2〕.顧客滿足；〔3〕.轉(zhuǎn)換本錢；〔4〕.顧客價(jià)值。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值：〔1〕.爭(zhēng)取顧客本錢；〔2〕.根本利潤(rùn)；〔3〕.收入增長(zhǎng)；〔4〕本錢節(jié)約；〔5〕.顧客推舉；〔6〕溢價(jià)。顧客投訴的定義：生了，廣義的投訴，指顧客不滿足。如今，當(dāng)人們投訴時(shí)，投訴不僅意味著查找缺點(diǎn)、表達(dá)不悅，甚至可能是對(duì)企業(yè)的投訴。Day1984年將投訴定義為不滿足感受導(dǎo)致的行為，沒(méi)有這種不滿足的感受，投訴就不是真的投訴行為，而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。失誤在很大程度上會(huì)造成顧客投訴。〔1〕.主觀不滿足；〔2〕.客觀失誤。濟(jì)的進(jìn)展，以及消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增加，近年來(lái)也消滅了一些的形式。〔1〕.傳統(tǒng)分類形式〔2〕.形式。顧客投訴行為模型：不滿的程度，顧客對(duì)投訴的態(tài)度，認(rèn)知的投訴成功的可能性，認(rèn)知的投訴本錢，投訴意愿等關(guān)鍵因素對(duì)投訴意愿或者投訴行為都有直接影響對(duì)投訴意愿或投訴行為產(chǎn)生影響。訴行為。不滿的程度主要會(huì)受到歸因、產(chǎn)品的重要性、問(wèn)題嚴(yán)峻性的影響度、宏觀市場(chǎng)環(huán)境的影響。顧客投訴模型如下：資料來(lái)源：朱美艷、莊貴軍、劉周平，顧客投訴行為理論回憶，2023年7月。參考文獻(xiàn)鄒文旭.《投訴是金——如何建立成功的顧客投訴治理體系》.機(jī)械工業(yè)出版社,2023崔立.效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)模型.經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社,2023劉堯坤,覃偉,張震浩.顧客投訴治理與處置技巧.廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2023楊斐.客戶效勞與客戶投訴治理.廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2023把握公司政策和相關(guān)流程方面的學(xué)問(wèn)。任務(wù)概述目標(biāo)大學(xué)生購(gòu)物中心顧客投訴治理信息系統(tǒng)是以提高大學(xué)生購(gòu)物中心顧客效勞質(zhì)量為直接進(jìn)展供給方向。以下意義：〔1〕.阻擋顧客的流失：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，但是由于種種業(yè)無(wú)望，期望在給企業(yè)一次時(shí)機(jī)。〔2〕.削減負(fù)面聞：不滿足的顧客不但會(huì)終止購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞而轉(zhuǎn)向企業(yè)其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說(shuō)自己的不滿，給企業(yè)帶來(lái)不利的口碑傳播。爭(zhēng)論說(shuō)明，負(fù)面的口碑傳播速度是正面的兩倍以上?！?〕.有價(jià)值的信息來(lái)源渠道：投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)供給許多有益的信息。因此，不管多么不情愿聽(tīng)負(fù)面的反響信息，企業(yè)還是應(yīng)留神懷感謝地認(rèn)為，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)?？屯对V和顧客投訴處理已經(jīng)成為企業(yè)不能無(wú)視的問(wèn)題。建立投訴治理信息系統(tǒng)是為了加強(qiáng)企業(yè)對(duì)顧客投訴的治理，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了。運(yùn)行環(huán)境操作系統(tǒng)：MicrosoftWindows2023AdvancedServer支持環(huán)境：IIS5.0數(shù)據(jù)庫(kù)：MicrosoftSQLServer2023條件與限制基于JAVA平臺(tái)；時(shí)間約束：100個(gè)工作日；〔3〕經(jīng)費(fèi)約束：20230元；人員約束：開(kāi)發(fā)人員會(huì)嫻熟使用SQL語(yǔ)言、JAVA開(kāi)發(fā)流程；設(shè)備約束：相關(guān)部門有根本電腦設(shè)備；界面約束：盡量符合企業(yè)官方網(wǎng)站的主風(fēng)格。數(shù)據(jù)描述靜態(tài)數(shù)據(jù)模塊一：投訴信息記錄處理投訴信息記錄模塊二：顧客投訴信息模塊三：投訴信息查詢數(shù)據(jù)庫(kù)模塊四：投訴信息成功投訴信息失職報(bào)告動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)模塊一：顧客投訴信息投訴解決方案顧客投訴信息庫(kù)存信息模塊三：發(fā)出預(yù)警并遞交結(jié)果收集投訴處理信息模塊四：?jiǎn)T工檔案人力資源系統(tǒng)員工個(gè)人檔案員工處理報(bào)告分析結(jié)果報(bào)告人力資源評(píng)價(jià)及意見(jiàn)書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)介紹WINDOWS2023以上的操作系統(tǒng)SQLserve2023數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)字典模塊一〔〕〔08056033〕數(shù)據(jù)流條目名稱：顧客投訴信息別名：無(wú)簡(jiǎn)述：顧客投訴時(shí)填寫的投訴信息來(lái)源：顧客1.1.1“分析投訴信息”數(shù)據(jù)流量：依據(jù)實(shí)際狀況而定組成：顧客姓名+日期+顧客聯(lián)系+投訴信息編號(hào)+具體信息描述名稱：投訴解決方案別名：無(wú)簡(jiǎn)述：客戶效勞人員供給的解決方案來(lái)源：數(shù)據(jù)庫(kù)去向：顧客數(shù)據(jù)流量：與顧客投訴信息一樣組成：具體解決方案+日期+投訴信息編號(hào)+滿足程度反響+企業(yè)聯(lián)系名稱：顧客投訴信息別名：無(wú)簡(jiǎn)述：數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有消滅過(guò)的投訴信息類型1.1.1“分析投訴信息”去向：數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)流量：依據(jù)實(shí)際狀況而定組成：顧客姓名+日期+顧客聯(lián)系+投訴信息編號(hào)+具體信息描述數(shù)據(jù)存儲(chǔ)條目名稱：投訴信息記錄別名：無(wú)簡(jiǎn)述：各種類型投訴信息匯總組成：投訴信息編號(hào)+所屬類型+時(shí)間+顧客信息組織方式：索引文件，以配件編號(hào)為關(guān)鍵字查詢要求：要求能馬上查詢名稱：處理投訴信息記錄別名：無(wú)簡(jiǎn)述：各種類型投訴信息處理結(jié)果匯總組成：投訴信息編號(hào)+所屬類型+時(shí)間+顧客信息+處理結(jié)果+具體過(guò)程說(shuō)明組織方式：索引文件，以配件編號(hào)為關(guān)鍵字查詢要求：要求能馬上查詢數(shù)據(jù)項(xiàng)條目名稱：投訴信息編號(hào)別名：無(wú)簡(jiǎn)述：企業(yè)收到的投訴信息按挨次進(jìn)展編號(hào)類型：整型長(zhǎng)度：4取值范圍及其含義：統(tǒng)計(jì)投訴信息的個(gè)數(shù)，便于后續(xù)分析操作名稱：投訴類型別名：無(wú)簡(jiǎn)述：企業(yè)收到的投訴信息按產(chǎn)生緣由進(jìn)展分類類型：字符型長(zhǎng)度：10取值范圍及其含義：對(duì)投訴信息進(jìn)展分類，為統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)做預(yù)備名稱：具體信息描述別名：無(wú)簡(jiǎn)述：企業(yè)收到的投訴信息的具體描述類型：字符型長(zhǎng)度：1000取值范圍及其含義：便于客戶效勞人員了解具體狀況，給出解決方案加工條目名稱：分析投訴信息編號(hào)：1.1.1激發(fā)條件：收到顧客的投訴信息優(yōu)先級(jí)：高輸入：顧客投訴信息輸出：解決方案的處理流程名稱：更數(shù)據(jù)路編號(hào)：1.1.2激發(fā)條件：投訴信息為的投訴類型優(yōu)先級(jí)：一般輸入：顧客投訴信息輸出：顧客投訴信息加工規(guī)律：在數(shù)據(jù)庫(kù)中參加的投訴信息類型模塊二：〔2〕分析顧客的投訴信息：通過(guò)肯定的分析機(jī)制，對(duì)顧客投訴的信息進(jìn)展深度挖掘，〔08056009〕數(shù)據(jù)流條目名稱：顧客投訴信息別名：無(wú)簡(jiǎn)述：顧客對(duì)商場(chǎng)產(chǎn)品及效勞不滿足的信息來(lái)源：顧客去向：商場(chǎng)售后效勞部門〔最終錄入電腦數(shù)據(jù)庫(kù)〕形式：投訴、網(wǎng)上投訴〔最終由工作人員記錄整理〕組成：顧客的的投訴信息及投訴時(shí)間、方式數(shù)據(jù)量：不定優(yōu)先級(jí)：最高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)條目名稱：庫(kù)存信息別名：信息簡(jiǎn)述：存放顧客投訴信及處理結(jié)果組成：產(chǎn)品名稱+不滿足信息；不滿足信息重要性：很重要加工條目名稱：信息分析別名：無(wú)加工方式：又特地的人員依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)顧客投訴信息進(jìn)展深入分析輸出：屬于何種狀況的不滿足優(yōu)先級(jí)：高名稱：解決方案別名：處理方案簡(jiǎn)述：通過(guò)分析，對(duì)信息進(jìn)展細(xì)化。最終找出性對(duì)方法輸出：以解決報(bào)告的形式進(jìn)展書(shū)面表達(dá)條件：需要處理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)項(xiàng)條目名稱：質(zhì)量問(wèn)題、效勞問(wèn)題別名：?jiǎn)栴}簡(jiǎn)述：是信息分析的報(bào)告形式組成：名稱+銷售狀況〔3〕〔負(fù)責(zé)：劉俊08056007〕數(shù)據(jù)處理ID創(chuàng)立者最終更者

CMIS_W1劉俊

數(shù)據(jù)流

數(shù)據(jù)處理名創(chuàng)立日期最終跟日期

投訴信息2023-5-3主執(zhí)行者功能描述

投訴信息接收系統(tǒng)獵取顧客的投訴信息并呈遞給信息分析員前置條件操作場(chǎng)景擴(kuò)展包含說(shuō)明業(yè)務(wù)規(guī)章特別需求

成功登錄投訴信息接收系統(tǒng)1234數(shù)據(jù)處理ID創(chuàng)立者最終更者

CMIS_W2劉俊

數(shù)據(jù)流

數(shù)據(jù)處理名創(chuàng)立日期最終跟日期

查詢數(shù)據(jù)庫(kù)2023-5-3主執(zhí)行者功能描述

信息分析人員在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢相關(guān)的信息前置條件操作場(chǎng)景擴(kuò)展包含說(shuō)明業(yè)務(wù)規(guī)章特別需求

成功登錄投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并獲得其相要查詢的數(shù)據(jù)123數(shù)據(jù)處理ID創(chuàng)立者最終更者

CMIS_W3劉俊

數(shù)據(jù)流

數(shù)據(jù)處理名創(chuàng)立日期最終跟日期

發(fā)出預(yù)警并遞交結(jié)果2023-5-3主執(zhí)行者功能描述前置條件操作場(chǎng)景擴(kuò)展包含說(shuō)明業(yè)務(wù)規(guī)章特別需求

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有查詢到所需信息的前提下發(fā)出警告并將結(jié)果提交給投訴處理系統(tǒng)成功登錄投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有查詢到所需信息123數(shù)據(jù)處理ID創(chuàng)立者最終更者

CMIS_W4劉俊

數(shù)據(jù)流

數(shù)據(jù)處理名創(chuàng)立日期最終跟日期

收集投訴處理信息2023-5-3主執(zhí)行者功能描述

信息分析人員將投訴處理結(jié)果整理并放入數(shù)據(jù)庫(kù)中以供查詢核對(duì)前置條件操作場(chǎng)景擴(kuò)展包含說(shuō)明業(yè)務(wù)規(guī)章特別需求

成功登錄投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，收到顧客對(duì)投訴處理確實(shí)定答復(fù)12、將投訴處理過(guò)程與結(jié)果收集并記錄3、將收集的信息傳入下一層處理系統(tǒng)模塊四：〔4〕關(guān)心人力資源系統(tǒng)：通過(guò)對(duì)顧客的投訴處理，全面覺(jué)察人力資源系統(tǒng)中的〔負(fù)責(zé)人：馬繼海08056010〕1、數(shù)據(jù)流條目名稱：投訴信息別名：無(wú)簡(jiǎn)述：顧客對(duì)員工的投訴信息來(lái)源：顧客去向：投訴治理部門數(shù)據(jù)流量：20份/每周組成：書(shū)面信件|電子郵件|錄音|筆記名稱：成功投訴信息別名：無(wú)簡(jiǎn)述：投訴治理部門對(duì)顧客對(duì)員工的投訴受理了的信息來(lái)源：投訴治理部門去向：加工4.1“登記員工失職緣由到其檔案”數(shù)據(jù)流量：10份/每周組成：文檔名稱：失職報(bào)告辭名：無(wú)4.1對(duì)成功投訴信息做出的員工失職報(bào)告4.1去向：加工4.2“分析處理員工失職業(yè)務(wù)”|人力資源治理系統(tǒng)部門數(shù)據(jù)流量：10份/每周組成：文檔2、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)條目名稱：?jiǎn)T工檔案別名：無(wú)簡(jiǎn)述：公司對(duì)每個(gè)員工存儲(chǔ)的根本信息組成：?jiǎn)T工根本信息+尋常表現(xiàn)+公司評(píng)價(jià)+投訴信息組織方式：索引文件，以員工編號(hào)為關(guān)鍵字查詢要求：要求能馬上查詢名稱：人力資源系統(tǒng)員工個(gè)人檔案別名：無(wú)4.1對(duì)員工檔案修改后的檔案組成：?jiǎn)T工根本信息+尋常表現(xiàn)+公司評(píng)價(jià)+投訴信息組織方式：索引文件，以員工編號(hào)為關(guān)鍵字查詢要求：要求能馬上查詢名稱：?jiǎn)T工處理報(bào)告別名：無(wú)簡(jiǎn)述：人力資源治理部門依據(jù)員工失職報(bào)告對(duì)員工做出的處理報(bào)告組成：失職緣由+|處理方式組織方式：索引文件，以處理編號(hào)為關(guān)鍵字查詢要求：要求能馬上查詢，并隨檔案儲(chǔ)存名稱：分析結(jié)果報(bào)告辭名：無(wú)簡(jiǎn)述：加工4.2“分析處理員工失職業(yè)務(wù)”對(duì)失職報(bào)告分析處理后的報(bào)告組成：?jiǎn)T工根本信息+失職緣由+分析結(jié)果組織方式：索引文件，以分析編號(hào)為關(guān)鍵字查詢要求：要求能馬上查詢名稱：人力資源評(píng)價(jià)及意見(jiàn)書(shū)別名：無(wú)簡(jiǎn)述：加工4.3“統(tǒng)計(jì)分析全部報(bào)告”對(duì)“分析結(jié)果報(bào)告”處理后的報(bào)告組成：失職緣由+分析結(jié)果+對(duì)人力資源系統(tǒng)評(píng)價(jià)及意見(jiàn)組織方式：索引文件，以意見(jiàn)編號(hào)為關(guān)鍵字查詢要求：要求能馬上查詢，并長(zhǎng)期存儲(chǔ)3、數(shù)據(jù)項(xiàng)條目名稱：?jiǎn)T工編號(hào)別名：無(wú)簡(jiǎn)述：本公司全部員工編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8位1~2位：入職年份3~4位：所屬部門5~8位：編號(hào)名稱：處理編號(hào)別名：無(wú)簡(jiǎn)述：本公司對(duì)全部員工實(shí)施處理的文件編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8位取值范圍及含義：編號(hào)名稱：分析編號(hào)別名：無(wú)簡(jiǎn)述：本公司對(duì)全部投訴信息分析后的文件的編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8位取值范圍及含義：編號(hào)名稱：意見(jiàn)編號(hào)別名：無(wú)簡(jiǎn)述：對(duì)人力資源系統(tǒng)提出意見(jiàn)的文件的編號(hào)類型：字符型長(zhǎng)度：8位取值范圍及含義：編號(hào)4、加工條目名稱：登記員工失職緣由到其檔案編號(hào)：4.1激發(fā)條件：收到成功投訴信息優(yōu)先級(jí)：一般輸入：成功投訴信息輸出：失職報(bào)告、人力資源系統(tǒng)員工個(gè)人檔案加工規(guī)律：依據(jù)員工檔案然后再其檔案上添加投訴緣由并且同時(shí)發(fā)出失職報(bào)告給4.2“分析處理員工失職業(yè)務(wù)”和人力資源系統(tǒng)治理部門名稱：分析處理員工失職業(yè)務(wù)編號(hào)：4.2激發(fā)條件：收到失職報(bào)告優(yōu)先級(jí)：一般輸入：失職報(bào)告輸出：分析結(jié)果報(bào)告加工規(guī)律：依據(jù)失職報(bào)告分析后直接得到分析結(jié)果報(bào)告名稱：統(tǒng)計(jì)分析全部報(bào)告編號(hào)：4.3激發(fā)條件：收到分析結(jié)果報(bào)告優(yōu)先級(jí)：高級(jí)輸入：分析結(jié)果報(bào)告輸出：對(duì)人力資源系統(tǒng)評(píng)價(jià)及意見(jiàn)書(shū)加工規(guī)律：統(tǒng)計(jì)大量分析結(jié)果報(bào)告后輸出評(píng)價(jià)意見(jiàn)書(shū)數(shù)據(jù)采集功能需求功能劃分準(zhǔn)時(shí)處理顧客的投訴信息：通過(guò)良好的處理機(jī)制，快速、有效地處理顧客的投訴信息。分析顧客的投訴信息：通過(guò)肯定的分析機(jī)制，對(duì)顧客投訴的信息進(jìn)展深度挖掘，從而生成對(duì)購(gòu)物中心的選購(gòu)、治理、貨物擺放等有用的信息。，更要主動(dòng)地查找潛在的失誤，即在問(wèn)題消滅前能夠預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，從而避開(kāi)發(fā)生，節(jié)約本錢。關(guān)心人力資源系統(tǒng)：通過(guò)對(duì)顧客的投訴處理，全面覺(jué)察人力資源系統(tǒng)中的漏洞和缺乏。功能描述系統(tǒng)功能說(shuō)明優(yōu)先級(jí)接收顧客投訴從郵件、網(wǎng)站、收到顧客投訴信息9分析投訴信息對(duì)投訴信息進(jìn)展分析，打算做什么操作8處理投訴信息依據(jù)不同的狀況，對(duì)投訴信息進(jìn)展處理7跟蹤效勞對(duì)處理過(guò)的投訴信息進(jìn)展顧客反響、分析6挖掘投訴信息階段性對(duì)投訴信息進(jìn)展數(shù)據(jù)分析得到階段性文檔 5預(yù)警顧客投訴對(duì)頻發(fā)的投訴信息進(jìn)展預(yù)警處理4性能需求數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度時(shí)間特性響應(yīng)時(shí)間：更處理時(shí)間：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與傳輸時(shí)間：運(yùn)行時(shí)間：適應(yīng)性在操作方式、運(yùn)行環(huán)境、與其它軟件的接口以及開(kāi)發(fā)打算等發(fā)生變化時(shí)：〔1〕.用戶界面不會(huì)因顯示器、區(qū)分率等緣由而消滅某些功能不能實(shí)現(xiàn)；〔2〕.不同的操作系統(tǒng)或者掃瞄器應(yīng)當(dāng)都可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的全部功能；〔3〕.依據(jù)時(shí)間本錢等因素適時(shí)的調(diào)整。運(yùn)行需求用戶界面此，用戶界面的質(zhì)量，直接關(guān)系到應(yīng)用系統(tǒng)的性能能否充分發(fā)揮，能否使用戶準(zhǔn)確、高效、輕松、開(kāi)心地工作。所以軟件的友好性、易用性對(duì)于軟件系統(tǒng)至關(guān)重要。說(shuō)到底一句話：一個(gè)優(yōu)秀的用戶界面即是一個(gè)直觀的、為用戶生疏的界面。界面元素符合大多數(shù)界面設(shè)計(jì)方案且用戶在使用過(guò)程中甚至?xí)@得愉悅歡快的心情。界面元素：主顏色：與企業(yè)官方網(wǎng)站一樣的顏色基調(diào)；字體顏色：黑色〔特別提示及錯(cuò)誤用紅色字體大?。簶?biāo)題等用小三，正文用五號(hào)；界面布局：封面性布局，簡(jiǎn)約的突出全部功能；界面交互方式：實(shí)行按鈕、熱區(qū)、熱對(duì)象、目標(biāo)、下拉菜單、條件、文本輸入、按鍵、重試、時(shí)間限制、大事等交互方式，使用戶群與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫交互；界面功能分布：將界面分為登錄、注冊(cè)、投訴、跟蹤、聯(lián)系、反響等功能模塊；界面輸入輸出模式：界面輸入實(shí)行簡(jiǎn)潔的數(shù)據(jù)錄入方式進(jìn)展數(shù)據(jù)的及分析人員進(jìn)展下一步的操作。用戶角色：直接投訴的用戶是最重要的系統(tǒng)使用者，要保證他們的滿足度。需求和使用習(xí)慣，保證系統(tǒng)的可用性。訴治理起到打算性作用