服務創(chuàng)造價值

服務創(chuàng)造價值一、服務工作的重要意義你的工資從何處來？一、服務工作的重要意義服務管理理論認為，旅客價值具有雙重性：一方面，服務組織給旅客創(chuàng)造價值，另一方面，服務組織在創(chuàng)造旅客價值過程中創(chuàng)造自己的價值。一、服務工作的重要意義服務是為滿足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。一、服務工作的重要意義

服務，服務，服務，服務是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%。服務員工怠慢1名旅客，會影響40名潛在旅客。一、服務工作的重要意義

人們的誤解：改進質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運行。首先，企業(yè)與旅客之間的長期消費關(guān)系給企業(yè)帶來了價值。

其次，旅客口碑。最后，通過減少質(zhì)量低劣問題所導致的成本增加來創(chuàng)造價值

二、服務理念公司內(nèi)在服務質(zhì)量——員工滿意度—員工忠誠度－－員工工作效率－－旅客所獲價值－－旅客滿意度－－旅客忠誠度－－企業(yè)獲利能力－－公司內(nèi)在服務質(zhì)量二、服務理念服務的第一個層級是解決旅客的問題，第二個層次是發(fā)現(xiàn)旅客的問題，第三個層次是給旅客建議幫助他們創(chuàng)造價值。二、服務理念旅客對服務的滿意主要有三個部分：(1)對核心服務的滿意；(2)對接觸人員的滿意；(3)服務組織的滿意。二、服務理念旅客對服務的期望與服務組織滿足旅客期望之間的差距；服務提供者感知的旅客質(zhì)量期望與將這個預期轉(zhuǎn)換成為服務質(zhì)量規(guī)格之間的差距；服務質(zhì)量規(guī)格與服務傳遞之間的差距；服務傳遞與外部對旅客傳播溝通間的差距；消費者期望的服務與所感知服務之間的差距。

二、服務理念

企業(yè)盈利，服務為本；人人是服務形象，處處是服務窗口三、服務質(zhì)量服務質(zhì)量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。功能性

安全性

經(jīng)濟性

舒適性

周到性

知識性

文明性

三、服務質(zhì)量服務質(zhì)量具有如下六大特征：對服務人員的素質(zhì)依賴性

服務質(zhì)量標準的動態(tài)性

服務質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性

服務質(zhì)量的起伏

質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

服務質(zhì)量的窗口性

四、客戶服務人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

2.品格素質(zhì)的要求

3.技能素質(zhì)的要求

4.綜合素質(zhì)的要求

四、客戶服務人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

調(diào)整自己的心態(tài)心態(tài)決定一切。有什么樣心態(tài)，就有什么樣的工作、人際關(guān)系、服務質(zhì)量。心態(tài)要健康常想一、二適當放棄四、客戶服務人員的素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)的要求（服務意識）

有無服務意識有無正確意識（要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩）四、客戶服務人員的素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)的要求

尊重溝通規(guī)范互動四、客戶服務人員的素質(zhì)要求

4.綜合素質(zhì)的要求

環(huán)境了解、能力提升五、優(yōu)質(zhì)服務的基本要求

同樣是微笑，我們力求更真誠一些；同樣是服務，我們力求更精細一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是消費，我們力求更明白一些；同樣是廣告，我們力求更可信一些；同樣是競爭，我們力求更文明一些。

五、優(yōu)質(zhì)服務的基本要求微笑露一點；嘴巴甜一點；說話輕一點；脾氣小一點；理由少一點；肚量大一點；腦筋活一點；行動快一點；做事多一點；效率高一點。

謝謝！百萬客戶大拜訪22一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

26不知道的兩種表現(xiàn)形式？？27（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道28愛人同志29理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始30

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！31理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道32

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪33理念之五心動不如行動34結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。35

拜訪篇心動不如行動36丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰37推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點38成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛39拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。40

話術(shù)篇完善的拜訪是設計出來的41

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備42

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介43約見約見的目的就是獲得面談的機會44

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。45如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！46電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！47如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。48拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。49接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭邊微笑，才是贊同