吉之島員工工作與業(yè)務(wù)手冊luow427

吉之島員工工作與業(yè)務(wù)手冊luow427名稱的意義*的意義是“永久”。其中意味著時(shí)刻、空間上的無限擴(kuò)展。*“永久”的意義能夠從兩個(gè)方面明白得。將對顧客無盡的奉獻(xiàn)作為永久的使命的決心。包含著期望集團(tuán)的進(jìn)展和繁榮永久連續(xù)下去的心愿。名稱的造型*的A與E中間的環(huán)叫做“旋轉(zhuǎn)環(huán)”。*所謂“旋轉(zhuǎn)環(huán)”是一種永久不停旋轉(zhuǎn)的環(huán)，它代表了以人性為基點(diǎn)的永久的世界觀與和平的概念。集體整體感的象征。顏色的意義*的文字所用的灰色，代表著現(xiàn)代感和新潮流，“旋轉(zhuǎn)環(huán)”所用的淡紫色象征著高品位和以后趨勢。*整體上給人以“以后性”“先進(jìn)性”“革新性”的感受，象征著整個(gè)集團(tuán)向著新的時(shí)代進(jìn)展的方向和動(dòng)力。吉之島的版權(quán)標(biāo)志*造型的特點(diǎn)1、設(shè)計(jì)意念hightouch充滿青春活力、健康、親切的吉之島highsense充滿個(gè)性、保持洗練的現(xiàn)代感的吉之島highquality保持制造性、革新性、值得信任的吉之島3、運(yùn)用方面，具有“可讀性”高的特點(diǎn)。為了適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)國際化進(jìn)展的趨勢，今后我們期望采納英文“JUSCO”代替以往的日文“”。另外，考慮到本公司的特點(diǎn)和版權(quán)標(biāo)志適用范疇的多樣化，使用單一色彩設(shè)計(jì)，便于顏色搭配運(yùn)用上的靈活操作。4、在顏色選用上，采納玫瑰紅（rosered），進(jìn)一步加深文字造型給人得高品質(zhì)印象，并給人以親切、生動(dòng)、熱情的感受。前言《我們的工作》是一本聚攏了吉之島人的工作守則和業(yè)務(wù)的小冊子，期望大伙兒多讀多想，直到能夠完全把握并付諸實(shí)踐。期待您早日成長為身受喜愛的、杰出的吉之島人。名目宗旨吉之島的憲章吉之島的信條吉之島的誓言第二部分勤務(wù)我們的指導(dǎo)思想我們的紀(jì)律勤務(wù)守則安全衛(wèi)生第三部分工作工作方法打電話的注意事項(xiàng)事物差不多知識接待顧客的知識和技巧商場的差不多知識商品的陳設(shè)知識收款知識禮品知識第五部分統(tǒng)一用語集團(tuán)的差不多理念*理念的基點(diǎn)和平集團(tuán)，是通過事業(yè)的繁榮，不斷追求和平的企業(yè)集團(tuán)。人性集團(tuán)是尊重人性，重視人與人之間聯(lián)系的企業(yè)集團(tuán)。（集團(tuán)價(jià)值觀念圖）和平、生活、文化、顧客、國際性、人、聯(lián)邦制地域和平顧客顧客生活文化國際性人地域聯(lián)邦制宗旨吉之島的憲章吉之島的信條吉之島的誓言吉之島自成立以來，以建立遍布日本的連鎖店為目標(biāo)，通過連續(xù)切實(shí)的進(jìn)展，現(xiàn)在差不多進(jìn)展到海外。其進(jìn)展動(dòng)力確實(shí)是吉之島獨(dú)有的“聯(lián)邦經(jīng)營制”。吉之島（JUSCO）是什么如公司的名字所示，日本（Japan）.聯(lián)合（Stores）.公司（Company）成立之除，公司的內(nèi)部組織差不多上已確定為聯(lián)合、聯(lián)邦制。也確實(shí)是講，最初的構(gòu)想確實(shí)是一批致力于顧客生活文化的提高和進(jìn)展，以此為共同理念的企業(yè)和事業(yè)單位組織起來，互相協(xié)助，通過“心的融合”，形成一個(gè)跨過國內(nèi)外的聯(lián)邦組織。同時(shí)，也期待著在聯(lián)邦的各成員企業(yè)、事業(yè)單位燃起制造與革新的火焰，促進(jìn)自主能力與責(zé)任感，以回報(bào)寬敞顧客的期待和信任。用一句話來概括聯(lián)邦經(jīng)營體系，能夠講是“發(fā)揮人的能力的經(jīng)營”。從本質(zhì)上來講，其中包括著“企業(yè)即人”的哲學(xué)。以顧客為上的吉之島人以生意伙伴為重的吉之島人為所在地居民喜愛的吉之島人。宗旨吉之島的宗旨是“透過商業(yè)活動(dòng)，服務(wù)所在地區(qū)寬敞居民”。指的是通過商業(yè)活動(dòng)，關(guān)心所在地區(qū)寬敞居民那么，要做到“能夠”，需要我們.向顧客提供物有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)商品.向顧客提供豐富多彩的商品.向顧客提供舒服閑適的服務(wù)為此，我們需要經(jīng)常從以下幾個(gè)方面來考慮咨詢題、研究咨詢題、并制訂可行打算，加以實(shí)施.顧客喜愛什么樣的商品.如何才能提供有所價(jià)值的上述商品.如何才能讓顧客購物感到物資豐富多樣.如何才能讓顧客購物快樂舒服我們必須經(jīng)常以“滿足因此顧客的要求”為目標(biāo)，牢記公司的宗旨，并付諸行動(dòng)。吉之島的憲章吉之島的憲章我們應(yīng)該以為所在地居民生活文化水平的提高和進(jìn)展奉獻(xiàn)力量為差不多思想，聯(lián)合對上述目的和使命有共鳴的志同道合的伙伴，齊心協(xié)力組織聯(lián)邦經(jīng)營制的吉之島，尊崇誠實(shí)與和睦，燃起友誼和熱情，追求理想的商業(yè)形象，回報(bào)所在地區(qū)的期待和依靠，為吉之島的進(jìn)展永存及繁榮興盛奉獻(xiàn)一切?！跫畭u重視信義和團(tuán)結(jié)□吉之島重視自主和責(zé)任□吉之島重視交流和互助□吉之島重視集中和分權(quán)□吉之島重視制造和革新吉之島的信條吉之島的信條，是指導(dǎo)吉之島實(shí)現(xiàn)其宗旨的企業(yè)的行動(dòng)方針。吉之島不斷追求理想的商業(yè)形象，并為顧客提供物有價(jià)值的商品及服務(wù)。所謂理想的商業(yè)形象，是指以體貼周到的服務(wù)，向顧客提供物有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)商品，從而獲得顧客的喜愛和信任。吉之島堅(jiān)持不懈，在提高顧客生活水平方面，爭做先鋒。我們所生活的社會(huì)在不斷的進(jìn)展和進(jìn)步。因而顧客的愛好和要求也不斷地隨之變化。為了適應(yīng)這種變化，并努力推測和把握變化情形，我們需要堅(jiān)持不懈的研究工作。第一，需要從了解顧客的生活做起。同時(shí)，我們必須明確，在滿足顧客需要方面，假如堅(jiān)持現(xiàn)狀確實(shí)是一種倒退。因此，我們要不斷前進(jìn)。吉之島追求愛心與真誠，致力于全社會(huì)的幸福。顧客真正需要的不僅是單純的擺滿了商品的店鋪，他們期望從購物當(dāng)中得到輕松愉快的享受。人們理想的商店是一個(gè)充滿人情味的地點(diǎn)，經(jīng)營者對顧客充滿愛心(帶著謝意)，以正直和真誠獲得人們信任。我們的行動(dòng)也必須基于對顧客光臨的感謝，充滿愛心和真誠。吉之島對信任、支持本公司的各界人士，深表謝意。在我們店鋪旁邊，也有許多其他商店。故而來店的顧客是從那么多店中選擇了我們的店。有些從相當(dāng)遠(yuǎn)的地點(diǎn)趕來，有些不論下雨，刮風(fēng)都來到那個(gè)地點(diǎn)，因此我們應(yīng)該竭盡全力不要讓顧客敗興，對所有顧客一視同仁，盡心服務(wù)，讓顧客快樂而來，中意而歸。吉之島力求成為與社會(huì)生活息息相關(guān)的理想工作場合。每天光臨我們商店的顧客有相當(dāng)數(shù)量，他們來購買的多是每天日常生活中不可缺少的商品，為了使我們的店成為所在地區(qū)不可缺少的購物場所，讓我們共同努力。四、吉之島的誓言“吉之島的誓言”是吉之島人的行動(dòng)哲學(xué)吉之島的所有誓言都以“不斷地”一詞起首，所謂“不斷地”表示不斷地連續(xù)做下去的事。讓我們共同銘記吉之島的誓言，統(tǒng)一我們的思想，以這一行動(dòng)誓言來指導(dǎo)我們的工作。只有連續(xù)不斷地做下去，才能積蓄起力量。不斷地滿懷謝意和愛心，連續(xù)前進(jìn)關(guān)于我們周圍的人、自然、物質(zhì)、生活、我們都應(yīng)該滿懷謝意。正因?yàn)橛辛诉@些東西，我們才能夠開展我們的銷售業(yè)務(wù)，連續(xù)經(jīng)歷下去。每天見到的顧客及其他人員，在向他們表示感謝的同時(shí)，我們應(yīng)該努力爭取他們更多的支持。所謂前進(jìn)，指的是進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)行具體的工作，只有能夠?qū)︻櫩蛡兊纳钣兴P(guān)心，才能獲得更多顧客的支持。不斷地了解不人的處境，尊重他人如尊重自己一樣吉之島是日本全國多家公司合并而成的，目的在于促進(jìn)零售業(yè)的進(jìn)展，能夠講是通過“心的融合”形成的集體。許多人聚在一起，相互間的明白得是專門重要的，在自重的同時(shí)也要尊重他人。在生意方面也是如此，我們與提供商品給我們的工廠、批發(fā)商之間的關(guān)系，并不是某一方絕對占主地位，為了共同的繁榮，必須采取相互尊重的態(tài)度。不斷地研究分析，勇于實(shí)踐我們應(yīng)該充滿實(shí)踐的勇氣，然而，在作出決定之前，需要細(xì)致慎重的研究，不僅僅是從一個(gè)方面，而是從多方面，從不同的角度來觀看、研究。建立在深入研究的基礎(chǔ)上的迅速的決策和行動(dòng)是成功的關(guān)鍵。不斷進(jìn)取，不驕不躁，以自己的本職工作為榮。所謂“不驕不躁”，意思是講“謙虛”。我們既然有專門多需要學(xué)習(xí)的東西，因此，一定要保持謙虛的態(tài)度。另一方面，我們的工作是益于社會(huì)的，作為公司的一員，每個(gè)人都應(yīng)該認(rèn)識到自己工作的重要性，以本職工作為榮，開展公司的業(yè)務(wù)。不斷的反省自己的言論行動(dòng)，對自己的言行敢于承擔(dān)責(zé)任。我們的日常言行既要大膽又要慎重。我們每個(gè)人每天一舉手、一投足，顧客都會(huì)看到。你的行動(dòng)，代表著吉之島的行動(dòng)。在作出決策的時(shí)候，必須第一意識到自己對這一決策的后果有直截了當(dāng)?shù)呢?zé)任。假如自己負(fù)擔(dān)不起責(zé)任的情況，應(yīng)該去請教一下其他人的意見。一、我們的指導(dǎo)思想二、我們的紀(jì)律第二部分勤務(wù)三、勤務(wù)守則安全衛(wèi)生第二部分的要緊內(nèi)容是關(guān)系到集體中每個(gè)人共存的各種規(guī)定。這一點(diǎn)沒有任何的強(qiáng)制，靠大伙兒自覺共同遵守。做到如此，能夠講差不多是個(gè)杰出的工作人員，也是一個(gè)顧客喜愛、上司信任、同事尊敬的職員。讓我們齊心協(xié)力，、以公司規(guī)則為重心，制造令人愉快的工作環(huán)境。我們的指導(dǎo)思想（四）科學(xué)地工作（工作時(shí)將效率）禮貌待人（五）與他人團(tuán)結(jié)合作幸免白費(fèi)（六）注意個(gè)人修養(yǎng)以上幾點(diǎn)，確實(shí)是一名深受顧客喜愛、上司信任、同事尊敬的吉之島人需要時(shí)刻銘記在心的差不多指導(dǎo)思想。你是公司的代表你個(gè)人的行動(dòng)和言論，對公司以外的人來講，確實(shí)是吉之島公司的行動(dòng)和言論，而決可不能被單純地當(dāng)作“山田先生如何做”或“鈴木先生如何如何講”。因此，公司的每一名職員都必須意識到自己是公司的代表，作出負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。在接待客人的時(shí)候，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：1、以爽朗、親切、誠懇、自然的態(tài)度來接待客人。2、不要使用粗魯?shù)难赞o，不文明的甚至是粗魯?shù)难赞o，不僅會(huì)降低個(gè)人的人格，也有損公司的形象和品位，請多加留意。謙虛慎重，尊重他人人格。（二）禮貌待人不僅僅是對客人，對公司內(nèi)部也要注意講究文明禮貌。1、“親朋也有禮節(jié)”，專門要注意男女同事之間不宜太親熱。異性間的交往專門容易成為人們的焦點(diǎn)，因此必須小心慎重，言談舉止得體。2、同事之間的稱呼，不要使用外號或愛稱，而要稱“××先生（小姐）”。進(jìn)入房間之前，先敲門，打個(gè)招呼。打斷不人談話時(shí)，要先講“對不起，打攪一下”。5、在工作時(shí)刻，請勿與同事、朋友、外單位來聯(lián)系工作的人員切切私語、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事。6、大聲講話，尖叫會(huì)阻礙他人工作。假如有事商量，應(yīng)在偏僻處交談。7、交談場所要選擇不阻礙他人的地點(diǎn)。8、依照談話對象和場所選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)木捶Q和敬語。9、需要與工作的人交談時(shí)，最好等對方工作告一段落才開始。10、對上司要尊重親切，對部下要、信任和愛護(hù)。（三）幸免白費(fèi)在我們周圍，有專門多我們不注意的白費(fèi)現(xiàn)象，多加留意，幸免白費(fèi)。工作中的失誤會(huì)給專門多人帶來苦惱，盡量幸免失誤和更換。不要將工作時(shí)刻花在處理私人事務(wù)上。辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財(cái)產(chǎn)，要象愛護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)一樣加以愛護(hù)。公司收到的信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。隨手關(guān)燈、關(guān)水管、關(guān)煤氣。每天重復(fù)的工作當(dāng)中會(huì)有多種白費(fèi)，用心考慮一下，假如部分重復(fù)工作不做的話，會(huì)有什么弊端，能否換其他方式進(jìn)行。發(fā)覺不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)固的情況以后、應(yīng)認(rèn)真考慮改善方法，并積極地向上司提出自己的建議?？茖W(xué)的工作我們的工作不能依靠于我們的感受和體會(huì)，而應(yīng)該是以科學(xué)的方式來推進(jìn)，所謂科學(xué)的方式包括下列情形．明確工作的重點(diǎn)每天不能白白地過去，必須考慮好“有哪些地點(diǎn)需要改善？”“有哪些地點(diǎn)需要解決？”安排好每天的工作。多了解商品和顧客“也許…….”、“應(yīng)該………”如此憑自己的想象來回咨詢題是不可取的。最好是多看看店里的商品，多聽聽顧客的意見，作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。用數(shù)字來表達(dá)情形“專門多”、“好能夠”、“一樣”、“不如何樣”、“就差一點(diǎn)”，這些表達(dá)都不是科學(xué)的，不能準(zhǔn)確地將情形通知談話對方，最好是用如“53人”、“5打”如此準(zhǔn)確的數(shù)字來表達(dá)。用小的單位來反映情形用小的單位數(shù)字表達(dá)的內(nèi)容不能單憑自己的腦來經(jīng)歷，最好趕忙記在筆記本上，連續(xù)記錄下去，這些數(shù)表會(huì)成為以后總結(jié)工作的重要資料。與他人團(tuán)結(jié)合作我們的工作不能僅靠一個(gè)人來完成，需要大伙兒齊心協(xié)力共同進(jìn)行。為此，我們需要多從以下幾個(gè)方面考慮咨詢題，與他人精誠合作。站在集體的立場考慮咨詢題不能光站在自己的立場上，更要站在集體的立場上觀看咨詢題、分析咨詢題。公共事務(wù)共同關(guān)懷集體中每個(gè)人必須注意的，大伙兒共同合作才能完成的事，同心同德地做好它。多用禮貌用語您早！這是輕松的一天開始，每天早晨，向遇見到的人打招呼。多謝！一件一般的小事，也要表示謝意對不起一點(diǎn)小小的過失，一點(diǎn)小小的苦惱，也要向?qū)Ψ降狼?。沒有注意到，抱歉內(nèi)心想到，趕忙講出來。辛勞了！有人外出歸來或是工作完畢回家記著對他講一聲“辛勞了”。（六）、注意個(gè)人修養(yǎng)我們需要不斷地提高個(gè)人素養(yǎng)，不斷地開發(fā)自己，從中享受不斷成功感。多看報(bào)紙，了解社會(huì)情形和經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)。多了解自己負(fù)責(zé)經(jīng)營的商品知識*注意傾聽顧客的意見。*報(bào)紙、雜志上有用的東西，剪下來綜合起來讀。*對自己負(fù)責(zé)的商品試著買一買、用一用、嘗一嘗。*多聽一聽家里的人，已婚的同事、體會(huì)豐富的談他們的生活體驗(yàn)。*多讀點(diǎn)專業(yè)書籍3、學(xué)習(xí)吉之島的各種小冊子。4、學(xué)習(xí)吉之島的銷售師制度（勞動(dòng)部承認(rèn)）和事務(wù)治理師制度。吉之島銷售師制度是關(guān)于銷售知識和商品知識的程序，吉之島事務(wù)治理師制度是學(xué)習(xí)是事務(wù)知識的程序。5、調(diào)查學(xué)習(xí)顧客居住地區(qū)的自然環(huán)境和生活適應(yīng)。6、公司的教育活動(dòng)是為了協(xié)助職員個(gè)人的開發(fā)和進(jìn)展。對公司外的學(xué)習(xí)活動(dòng)，最好都自覺參加。二、我們的紀(jì)律（一）嚴(yán)守公司隱秘（三）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（二）公司分明（四）裝束整潔大方我們那個(gè)地點(diǎn)講的紀(jì)律，是吉之島人必須遵守的最差不多的條件。期望大伙兒能充分明白得這部分的內(nèi)容，不需要任何強(qiáng)制，自覺地相互督促，嚴(yán)格按照這些要求，齊心協(xié)力地制造舒服的工作環(huán)境。嚴(yán)守公司隱秘公司內(nèi)部有專門多重要的隱秘。即使覺得一般的情況，往往也包含著專門多隱秘。關(guān)于以下的情況，要倍加留意。對公司外部、部門外隱秘的刊物一定要蓋上表示隱秘的印（密）。在公司以外，絕對不能講公司的營業(yè)成績數(shù)值。不能隨便在茶館、飯店、公共汽車等公共場合講關(guān)于公司的情形，專門是不要亂議論自己的上司和同事。重要的文件不要放在容易被人看到的地點(diǎn)。若沒必要，不得帶公司文件、資料離開公司。職員私人的地址不要隨便告訴公司以外的人。因職務(wù)關(guān)系獲得的業(yè)務(wù)上的情報(bào)，未經(jīng)上司同意，不能隨便透露給其他部門的人。職員不能隨便用公司名義介紹信，或向報(bào)社、雜志社、偵察所他提供公司的有關(guān)情形。公私分明公司、的辦公用品等每天都要用，專門容易使人錯(cuò)覺為自己私人的東西，在這方面公司一定要明確分開。公司的便簽、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，絕對不能用于私事上。需要攜帶公款出外時(shí)，第一要取得上司的許可，并附上蓋著公章的清單。私人的電話和會(huì)面應(yīng)安排在休息時(shí)刻，并在指定地點(diǎn)進(jìn)行。不準(zhǔn)向可戶提出私人性質(zhì)的要求，禁止向客戶借鈔票或是借鈔票給客戶，禁止同意金鈔票或貴重贈(zèng)品，禁止同意客戶的宴請，同事之間在上述方面也應(yīng)該多加注意。未經(jīng)同意不準(zhǔn)利用公司的名義和信用對外借貸。公用物品使用完后要放回原地。向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（在商場內(nèi)）不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事，不要看報(bào)紙，雜志。不要進(jìn)行化妝或搔頭皮，剪指甲。不要抽煙、嚼口香糖或剔牙。不要打哈欠、打瞌睡、兩背交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?。絕對不能在顧客面前與同事爭辯或議論任何情況。在介紹人或商場時(shí)不要用手指來指去。不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。不要隨便指責(zé)上司和同事。不在商場內(nèi)和客戶通電話，談生意。在商場內(nèi)走要注意不要阻礙顧客購物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動(dòng)，會(huì)給他人帶來不良的阻礙。講話時(shí)要注意不要站在容易阻礙不人通行的地點(diǎn)。如有急事，需要從顧客周圍趕超過去，要先打個(gè)招呼，講一聲“對不起”。即使情形緊急，也不承諾奔馳。期望大伙兒共同注意。紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾潔凈。售貨休假的時(shí)候，人的精神容易松懈，開始談天，談天講地，這是專門不行的做法。應(yīng)該利用這些時(shí)刻整理物資和商場環(huán)境，或者積極從事繁忙時(shí)期不能完成的工作。一看到顧客，應(yīng)該趕忙去打招呼。工作中顯現(xiàn)與顧客有關(guān)的失誤時(shí)，應(yīng)趕忙向上司匯報(bào)，并依照其指示來處理咨詢題。在咨詢題還沒有惡化之前，抓緊時(shí)機(jī)處理它，是最重要的。假如試圖隱瞞或自行處理失誤，專門容易造成更大的過失，從而阻礙商店的信譽(yù)，這一點(diǎn)應(yīng)倍加留意。聽到有關(guān)商店的批判或傳言，或是顧客的餓意見、埋怨、應(yīng)趕忙向上司匯報(bào)。*顧客的意見、埋怨、事實(shí)上是出于對吉之島的愛護(hù)。我們應(yīng)該誠懇、謙虛、平復(fù)地傾聽顧客的聲音，顧客的埋怨有些是因?yàn)槲覀兊氖д`，也可能是由于對我們產(chǎn)生誤解。*最好是先同意顧客的意見，埋怨。*對顧客的埋怨假如自己處理不了，應(yīng)趕忙向商場負(fù)責(zé)人（主任）反映。*假如顧客情緒比較興奮，也應(yīng)保持平復(fù)，傾聽顧客的意見，第一是要傾聽，然后才開始講明。*一天工作完成后，將當(dāng)天收到的顧客意見報(bào)告給上司（通過店長）。*一個(gè)埋怨后面往往隱藏著好多倍的不滿，認(rèn)真聽取顧客的意見、埋怨、制造吉之島深受喜愛的熱潮。（四）裝束要整潔大方工作時(shí)刻的裝束，不能憑自己的愛好來決定，應(yīng)該區(qū)決于工作內(nèi)容的好惡，必須有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標(biāo)準(zhǔn)。女營業(yè)員的裝束降服要保持整潔，裙子不能有褶皺，襯衫要熨湯。領(lǐng)結(jié)、發(fā)夾、橡皮筋要用單一的黑色、深藍(lán)色或棕色。選擇清新自然的發(fā)型。鞠躬時(shí)要先將垂在前面的頭發(fā)用發(fā)夾夾住，不要遮住公司徽章和自己的工卡。不要讓頭發(fā)遮住自己的眼睛。不要化太濃的妝。公司徽章戴在指定的位置。（兼職、計(jì)時(shí)工除外）工卡要戴在左胸前。工作時(shí)刻不要戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。（女士的結(jié)婚戒指除外）穿著指定的領(lǐng)結(jié)、襯衫。、指甲要修整齊。假如涂指甲油，應(yīng)該用透亮或粉紅色。穿單一的自然的顏色的絲襪，穿短襪時(shí)宜選擇白色或黑色、深藍(lán)色，穿深藍(lán)色、黑色短襪時(shí)應(yīng)配上同色的鞋子。鞋要打理整潔，鞋跟高度不超過3公分，顏色以深藍(lán)、黑、棕、淺棕、白色為宜。樣式不要太花哨。不要喜愛拖鞋或涼鞋。*天冷需要穿開襟毛衣時(shí)要穿統(tǒng)一指定的衣服，袖口要系好，工卡一定要系好，工卡一定要戴在毛衣的左胸前。*天冷時(shí)穿的襯褲，長統(tǒng)襪最好選黑色、深藍(lán)色或膚色相近的顏色。要注意穿同色的鞋子。*不要戴與公司、工作無關(guān)的徽章。食品類營業(yè)的裝束營業(yè)員A、一定要戴在工作帽或三角巾，頭發(fā)應(yīng)包在帽子或三角巾內(nèi)，不要散落出來。B、圍裙應(yīng)戴統(tǒng)一指定的，同時(shí)要保持清潔。工卡應(yīng)該端正地戴在左胸前。C、經(jīng)常保持潔凈、顏色為白色。（在地面干爽的地點(diǎn)工作的營業(yè)員，亦可穿工作時(shí)刻專用的勞保鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。）收款員要戴工作帽。頭發(fā)長過肩要扎起來。工卡戴在圍裙的左胸前。收款機(jī)的鑰匙要掛在胸前，放在圍裙的口袋中。要戴統(tǒng)一指定的圍裙，并要保持清潔。要穿毛衣時(shí)要收拾整齊，圍裙應(yīng)穿在不處。鞋跟高度不能超過3公分。（工作時(shí)刻專用的勞保鞋、運(yùn)動(dòng)鞋亦可，但不可花哨。）*、沒有規(guī)定穿降服的部門，職員也應(yīng)幸免穿著華麗，要保持一定的品位。工卡應(yīng)戴在左胸前。男營業(yè)員的裝束頭發(fā)保持清潔，不要有頭皮，睡覺壓變形的發(fā)型要整好。前面的頭發(fā)-------------不要遮住眼睛側(cè)面的頭發(fā)-------------不要遮住耳朵后面的頭發(fā)-------------不要長到襯衫衣領(lǐng)鬢腳-----------------到耳朵中部鄰近每天要剃胡須。領(lǐng)帶要結(jié)得端正。領(lǐng)帶要保持潔凈。袖口要保持清潔。熨湯得平坦無褶皺。襪子應(yīng)選擇與鞋同類的襪子。著白色或其他淺色襯衫。*服裝不宜太華麗，盡量穿著簡潔干練。*天冷時(shí)穿毛衣選擇黑色、深藍(lán)色、棕色、灰色等純色的毛衣。I、領(lǐng)窩經(jīng)常保持潔凈J、幸免沾有頭屑、脫落發(fā)。K、工卡在外套的左胸前*不要配戴非公司的像章或其他飾件。I、著套裝時(shí)要將公司徽章戴上衣的左翻領(lǐng)上。（兼職、計(jì)時(shí)工除外）M、一定要系好皮帶。N、指甲要修整齊。O、盡量著西褲P、盡量穿皮鞋，要經(jīng)常保持潔凈，鞋跟在3公分以下。食品部營業(yè)人員的裝束（一樣裝束）一定要戴工作帽。戴帽時(shí)要蓋住頭發(fā)。穿指定的降服。工卡戴于左胸前。注意保持整潔狀態(tài)。*經(jīng)常保持干爽的地點(diǎn)能夠穿指定的勞保鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。穿短外套的情形拉練要拉至胸口位置。工卡要戴于著胸前。穿著指定的上衣，注意保持清潔。盡量穿西褲。穿正規(guī)的鞋子（能夠穿指定的勞保鞋或運(yùn)動(dòng)鞋）三、勤務(wù)守則有打算地工作（五）外出和會(huì)客工作的程序（六）下班上班（七）遺失物品，迷路兒童休息有打算的工作我們的工作是零售業(yè)，零售業(yè)是建立在那個(gè)基礎(chǔ)之上的。從事其他工作的人們休閑的時(shí)候，我們的工作、才顯示出其必要性。因此我們必須建立一個(gè)隨時(shí)滿足顧客要求的體制。因此我們要科學(xué)地打算好我們的工作時(shí)刻和休息時(shí)刻。所謂打算性休息是指打算完成工作（按打算完成了工作、，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)）以后，打算性獲得的假期。盡量不要依照自己個(gè)人的需要對休假日期調(diào)整變動(dòng)，阻礙顧客或同事的安排。除了預(yù)先打算的休息日以外，假如沒有專門緣故，盡量不要請假。若有急事請假時(shí)應(yīng)事先征得上司的同意。若非迫不得已，盡量不要遲到、早退、或外出辦私事。工作休息時(shí)刻是指離開工作地點(diǎn)到返回工作地點(diǎn)之間的時(shí)刻。請注意守時(shí)。嚴(yán)格按照分工合作。顧客比較多的時(shí)期，如年末年初、星期日、節(jié)假日、有地點(diǎn)性集體活動(dòng)的時(shí)刻，最好不要請假休息。為了便于交接班，每天要將自己的工作情形用文字記錄下來。工作程序工作時(shí)刻打算及與工作有關(guān)的文字資料，上下班打卡等有幾方面的作用。例如：*用于檢查每天工作分配的情形。*用作運(yùn)算工資獎(jiǎng)金的參考資料。*必要時(shí)刻用作在工作中的證明。因而不能大拿憑口頭獲得承認(rèn)。而且上班不打卡當(dāng)缺勤處理。上班打卡（無打卡機(jī)時(shí)應(yīng)在考勤薄上蓋章）.下班，外出及返回時(shí)都應(yīng)打卡因故缺勤、早退、而導(dǎo)致工作安排上的變更，應(yīng)按公司規(guī)定取得上司的同意。工作的交接最好用書面形式完成。專門重要的咨詢題要注意強(qiáng)調(diào)。工作處理方法應(yīng)采納便于其他人同意的方法，假如只是明白自己的方式，和會(huì)給他人帶來不不要的苦惱。上班上班應(yīng)預(yù)備好充足的時(shí)刻，提早出門，情緒安靜地上班地點(diǎn)。從工作人員專用出入口上班。在入口辦理必要的進(jìn)店手續(xù)。積極主動(dòng)精神抖擻地向不人打招呼。換好工作時(shí)穿的服裝（或降服）私人物件放入自己的儲(chǔ)物柜、加上鎖、不要帶入店內(nèi)（工作場所）辦公用品的辦公桌應(yīng)自己清理、保持整潔。休息用按照工作安排或上司的指令適當(dāng)?shù)匦菹ⅰＰ菹⒅皯?yīng)做好工作交接，并收拾好辦公桌。休息時(shí)刻為了讓顧客明白應(yīng)該戴上“休息中”的胸章。休息時(shí)刻，不必要亮的電燈應(yīng)熄滅。盡量不要使用顧客專用的電梯、自動(dòng)扶梯和洗手間等設(shè)施。即使是休息時(shí)刻，聽到顧客的詢咨詢也應(yīng)該輕快地回應(yīng)“歡迎光臨”對自己比較有把握的咨詢題應(yīng)該趕忙向顧客解答，客將一聲“請稍等”，并將情形告訴當(dāng)班的同事。外出會(huì)客外出往常，應(yīng)考慮好辦事的順序，假如有需要帶的文件資料或樣品，要一樣不漏地整理好整齊。去之前最好向要去的地點(diǎn)打個(gè)電話聯(lián)系一下。外出時(shí)刻如遇來訪預(yù)約的情形，應(yīng)在外出前、作好有關(guān)安排。假如辦事過程中因故需變更打算或不能按打算返回的時(shí)候，應(yīng)趕忙與公司聯(lián)系。外出時(shí)如有其他情況，最好一起辦。情況辦完后以后應(yīng)趕忙返回公司。工作時(shí)刻需要外出辦私事，一定要爭地上司的同意。因公外出也應(yīng)獲得上司的批準(zhǔn)。外出情形應(yīng)在專用的表格作記錄。外出時(shí)應(yīng)牢記自己是吉之島的一員，不要作出任何有損公司信用的事，私人會(huì)面應(yīng)取得上司同意，并應(yīng)在最短的時(shí)刻內(nèi)完成。下班營業(yè)時(shí)刻內(nèi)下班的職員應(yīng)注意不阻礙來店的顧客。檢查一下有沒有當(dāng)天未完成的工作。打算一下改日的工作?；貞浺幌陆裉煲惶斓那樾?，今天最暢銷的商品是什么？關(guān)于顧客提出的咨詢題，有沒有向有關(guān)部門反映？完全檢查煙灰缸、電、煤氣等容易引起火災(zāi)的東西。關(guān)掉熒光燈、換氣扇等的電源。主動(dòng)檢查一下自己的私人物品。遺失物品，迷路兒童（遺失物品的預(yù)防）對遺失物品的處理應(yīng)切實(shí)、善意、迅速地進(jìn)行。對遺失物品的預(yù)防顧客購物完畢離開時(shí)，應(yīng)提醒顧客不要不記得帶齊東西，目送顧客離開，以爭取防患于未然。對遺失物品的處理工作人員發(fā)覺時(shí)發(fā)覺有遺失物品后登記入“拾物標(biāo)簽”，交失物治理招領(lǐng)處（服務(wù)臺(tái)、保安室、事務(wù)室等）。（失物治理處將情形記入失物、拾物治理簿，并對失物加以保管）（2）顧客拾到物品時(shí)，應(yīng)直截了當(dāng)將顧客帶帶至失物治理處，對失物進(jìn)行處理。3、對失主詢咨詢的處理方式。（1）接到失主來電話查詢時(shí)，應(yīng)將電話接到失物治理處。（2）顧客拾到物品時(shí)，應(yīng)帶他/她到失物治理處。（3）即使失物正在自己手中保管，也不可直截了當(dāng)當(dāng)場交回憶客。正確的做法是通知上司或失物治理處交還。（發(fā)覺迷路兒童的處理方法）發(fā)覺迷路兒童應(yīng)先在鄰近找其家長或長輩，假如找不到的話，應(yīng)帶小孩到指定場所(事務(wù)所或服務(wù)臺(tái))通過店內(nèi)廣播等方式通知兒童家長或長輩.安全衛(wèi)生多留意衛(wèi)生方面的咨詢題注意安全小心防火防災(zāi)顯現(xiàn)專門情形時(shí)要遵照公司紀(jì)律行動(dòng)（一）多留意衛(wèi)生方面的咨詢題我們每天向顧客們出售食品及其他生活用品。我們必須保持自己的軀體、工作場合、商場的衛(wèi)生。因此，我們注意以下幾個(gè)方面的咨詢題：穿戴統(tǒng)一規(guī)定的降服、制帽。降服、制帽一臟趕忙就換。洗手時(shí)一定要用香皂。受傷或傷口化膿時(shí)，應(yīng)趕忙找大夫同意治療，在傷口完全痊愈之前，不能負(fù)責(zé)有關(guān)生食和半食品的業(yè)務(wù)工作。同意公司的定期健康檢查。負(fù)責(zé)食品及食品調(diào)整的職員，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定同意一定次數(shù)的驗(yàn)變檢查。傳染病、精神病或患傳染疾病嫌疑，應(yīng)趕忙向上司匯報(bào)，并同意其指示。注意安全關(guān)于自動(dòng)扶梯自動(dòng)扶梯是專為顧客設(shè)定的，因此工作人員應(yīng)將顧客放在優(yōu)先的位置上，自己盡量不要使用。另外，應(yīng)多注意正使用扶梯的顧客的安全。如有兒童正在扶梯上玩耍，應(yīng)該出言禁止將其帶至安全的地點(diǎn)。幼兒、老年人、殘疾人士使用扶梯運(yùn)行時(shí)，應(yīng)該關(guān)心他們安全上、下梯。在專門情形下，需用受動(dòng)來停止扶梯運(yùn)行，為安全起見，應(yīng)該學(xué)習(xí)手動(dòng)停梯方法，緊急情形下迅速果斷地行動(dòng)。當(dāng)再次啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)顧客們的安全夠才行動(dòng)。關(guān)于工作方面的安全工作、人職員作時(shí)刻不準(zhǔn)穿涼鞋或高跟鞋。在商場內(nèi)用平板車搬運(yùn)商品時(shí)最好選擇閑暇時(shí)刻，搬運(yùn)要緊密注意前方，在繁忙時(shí)候進(jìn)行搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，一邊講“對不起”，一邊向后退，拉著平板車慢慢走。平常多注意店里的玻璃柜、玻璃架有沒有裂痕或尖銳的角。需要將商品擺得專門高，或者要在天花板上吊物時(shí)，應(yīng)確定安全以后才行。小心防攪和防災(zāi)店里經(jīng)常有顧客。萬一發(fā)生火災(zāi)或地震，采取行動(dòng)時(shí)應(yīng)第一考慮到顧客的安全，專門是發(fā)生火災(zāi)時(shí)，更應(yīng)多加注意。小心防火，吸煙要在指定地點(diǎn)進(jìn)行。如遇顧客在商場內(nèi)吸煙，應(yīng)招呼顧客，將其帶到指定地區(qū)。牢記公司的滅火器、消防栓的位置，以便緊急時(shí)刻趕忙能夠使用。緊急出口、緊急通道應(yīng)堅(jiān)持其規(guī)定的空間，如有障礙，應(yīng)趕忙清除。店里有自衛(wèi)消防組織，應(yīng)牢記自己的職責(zé)，日常多留心，一旦以外發(fā)生趕忙迅速行動(dòng)。不要在防火系統(tǒng)的噴頭上懸掛或在防火壁上張貼物品。顯現(xiàn)專門情形要遵照公司紀(jì)律行動(dòng)發(fā)生火災(zāi)日常工作中應(yīng)充分注意防火，防患于未然是最重要的，萬一發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)用距離最近的滅火器，竭盡全力滅火，同時(shí)發(fā)出火災(zāi)的通知，行動(dòng)中，第一要考慮的是顧客的安全，同時(shí)要注意按照消防隊(duì)組織的分工來行動(dòng)，應(yīng)迅速將顧客寄存的東西及公司的有關(guān)文書資料轉(zhuǎn)移。發(fā)生地震由于地震而造成陳設(shè)商品顯現(xiàn)傾倒，墜落的危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)第一將顧客帶到商場鄰近的安全地點(diǎn)，收款機(jī)應(yīng)上鎖，正在使用的火應(yīng)熄滅，煤氣應(yīng)關(guān)掉。假如與顧客一起避震時(shí)，應(yīng)按照店內(nèi)的廣播或沙鍋凝思的指引，帶領(lǐng)顧客一起轉(zhuǎn)移。如有人受傷，就作好應(yīng)急護(hù)理，并向上司匯報(bào)。停電停電時(shí)應(yīng)鎖好收款機(jī)，熄滅使用中的火，防備盜竊及其他犯罪。依照店內(nèi)廣播或上司的指示，帶領(lǐng)顧客轉(zhuǎn)移時(shí)，應(yīng)爭取顧客的協(xié)助，將于未付款的商品擺在通道的一側(cè)。公司配備的停電應(yīng)急的電筒應(yīng)隨時(shí)攜帶，以備急用。顯現(xiàn)急癥或有人受傷顧客有急癥或受傷時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和照管，并向上司匯報(bào)，有必要的時(shí)候，要請大夫或搶救車搶救治療。擔(dān)架、急救室、急救箱平常應(yīng)注意打理，以備急需。工作時(shí)刻或上班中遇到事故發(fā)生。工作當(dāng)中或是上班途中遇到事故發(fā)生時(shí)，不管事故大小都應(yīng)向上司匯報(bào)并按其指示形式。發(fā)生盜竊或冒領(lǐng)假如顧客在店內(nèi)因被盜或物品被人冒領(lǐng)遭受缺失，向您報(bào)告情形，請務(wù)必與保安人員聯(lián)系。*不可擅自處理7、發(fā)生盜竊在商場內(nèi)發(fā)覺有盜竊嫌疑的行為，不能大聲喊“有小偷”也不要趕忙要求當(dāng)事人交出商品。如此做的目的一方面是為了幸免給其他顧客帶來不安感和不愉快感，另一方面也是考慮到萬一誤會(huì)的話，場面會(huì)專門難收拾。*發(fā)覺有盜竊嫌疑應(yīng)趕忙與保安人員聯(lián)系，交由保安人員處理?？偟目磥?，盜竊事故頻發(fā)的商場一樣是比較雜亂無章，商品陳設(shè)無秩序。因此，我們需要經(jīng)常對商品進(jìn)行整理，在排列商品時(shí)要注意用西歐昂隊(duì)固定的造型和數(shù)量。此外，發(fā)覺形跡可疑的顧客或團(tuán)伙，應(yīng)該在其鄰近整理商品，或出聲打招呼“歡迎光臨”防止盜竊事故發(fā)生。*萬一歹徒手持兇器，在收款處或其他地點(diǎn)槍動(dòng)貨款后時(shí)，絕對不能大聲叫喊或極力抵抗。應(yīng)該服從歹徒要求，確保人一輩子安全。同時(shí)，應(yīng)努力記住歹徒的特點(diǎn)。歹徒逃走時(shí)，在確保人身安全的情形下在鳴笛通知事故的發(fā)生。第三部分（一）工作方法（二）打電話的注意事項(xiàng)（三）事務(wù)差不多知識完成一項(xiàng)工作時(shí)步驟，應(yīng)該從同意上司的“命令”開始，到向上司作“匯報(bào)”終止。但也不是講每件事都要等上司的命令。積極地制訂工作打算，得到上司的批準(zhǔn)后，努力去完成。為了達(dá)到業(yè)務(wù)的目標(biāo)，應(yīng)該積極地行動(dòng)。從另一個(gè)方面來講，我們有責(zé)任和義務(wù)積極地提出有益公司的提案，歡迎大伙兒積極提出意見和建議。完成工作的差不多步驟每天的日常工作，應(yīng)該按照工作打算，工作分工來進(jìn)行。同意上司命令聽到上司招呼，應(yīng)該趕忙回答“來了”，并預(yù)備好筆記本過去。不要打斷上司講話，應(yīng)該先聽完再發(fā)表自己的意見。聽上司講話時(shí)態(tài)度要禮貌端正，心悅誠服。要點(diǎn)應(yīng)該作好記錄。對上司的命令是否有不明白之處，用5W2H來查一下。①什么緣故（WHY） ②做什么（WHAT）③誰（WHO） ④什么時(shí)候來（WHEN）⑤在哪里（WHERE） ⑥如何樣（HOW）⑦多少鈔票（HOWMUCH）對上司的命令有不明白之處，應(yīng)該向上司詢咨詢。有咨詢題應(yīng)趕忙咨詢。不要不記得帶筆和本，要點(diǎn)應(yīng)記錄下來。對談話內(nèi)容不能完全把握時(shí)，應(yīng)鼓起勇氣提咨詢。在一旁傻等是學(xué)不到東西的。對要點(diǎn)應(yīng)該簡單復(fù)述一下?？紤]自己的能力、時(shí)刻、工作內(nèi)容、不要作不切實(shí)際的承諾。對上司的命令有意見時(shí)?？紤]對方的立場再發(fā)表。應(yīng)以謙虛的平復(fù)，坦率地表達(dá)自己的意見。以事實(shí)為依據(jù)，語言簡潔切實(shí)。預(yù)備好作為理論依據(jù)的相關(guān)資料。明確個(gè)人意見以后，再同意上司講明情形。受命于非直屬上司時(shí)，應(yīng)向直屬上司講明情形。制訂工作打算（Plan）同意命令后，應(yīng)按如下要領(lǐng)制訂工作打算。確定工作目標(biāo)，明確做什么情況會(huì)利于工作的開展。選定達(dá)到目標(biāo)的工作方式。想出幾個(gè)達(dá)到目標(biāo)的方法，不要拘泥于慣用的方式。想出效率最高的工作方式。確認(rèn)選用方式的缺點(diǎn)，并考慮好相應(yīng)的防范措施。詳細(xì)地安排每一個(gè)步驟?？紤]并決定最好的工作步驟安排。（同時(shí)應(yīng)注意時(shí)刻的安排）實(shí)施打算（DO）按照打算進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。*排除不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)固因素（1）正確性按照打算（工作指示）進(jìn)行工作。按照即定的工作打算步驟來逐步完成工作。（不做白費(fèi)無功的事）迅速性在打算的時(shí)刻里進(jìn)行即定的工作某一處工作速度慢，會(huì)阻礙集體行動(dòng)的其他同事。穩(wěn)妥沉著地工作不能單純地注重速度而阻礙工作的質(zhì)量和穩(wěn)固性。經(jīng)濟(jì)性減少不必要的開支多動(dòng)腦筋，多出點(diǎn)子、爭取用有限的。經(jīng)費(fèi)取得最大的工作成績。（4）和諧性我們的工作不是專門單獨(dú)一個(gè)人能夠完成的，而是需要集體的協(xié)助。注意和一起工作的同事和諧合作，您的工作方式阻礙顧客們購物的情緒。工作回憶與反思（CHECK）工作完成以后，應(yīng)該檢查一下工作的成績?nèi)绾尾?yīng)進(jìn)一步考慮是否能夠做得更好。再確認(rèn)一下工作目標(biāo)。檢查一下工作完成到什么程度，離目標(biāo)的差距有多大。將完成部分與完成部分分開，考慮一下未達(dá)到目標(biāo)的緣故。向上司匯報(bào)（ACTION）工作完成后趕忙匯報(bào)，假如未匯報(bào)，即使工作是專門簡單的小事，也不能講全部完成了。即使是專門簡單的小事，也不要被人督促以后才想到匯報(bào)。向發(fā)出命令的人匯報(bào)，假如發(fā)出命令的人不是自己的直屬上司，則工作完成后也要向直屬上司匯報(bào)。先匯報(bào)果緣故、通過、個(gè)人的方法、感想后面才講。盡量不要摻入自己的方法及感想，用數(shù)字來匯報(bào)工作情形假如需要的話，應(yīng)預(yù)備齊講明資料。遇到下列情形應(yīng)寫成文字，用書面報(bào)告來匯報(bào)工作——情況比較重要內(nèi)容比較復(fù)雜有必要留作記錄需要向有關(guān)單位匯報(bào)情形在下列幾種情形下，需要進(jìn)行中間匯報(bào)，講明工作的現(xiàn)狀、通過、今后的進(jìn)展傾向，有打算等，并同意上司的進(jìn)一步指示。需要長時(shí)刻工作超出自己的工作范疇遇上難題結(jié)果不明朗或差不多明朗化情形發(fā)生顯著變化（7）報(bào)告中相對不太重要的部分或者有緊急需要時(shí)，能夠用口頭匯報(bào)。但應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的咨詢題。匯報(bào)之前應(yīng)先整理清晰內(nèi)容。先從結(jié)果匯報(bào)起。緣故和通過用簡單的詞語來講明。必要時(shí)可用簡短的詞語來講明。詢咨詢上司是否需要參考有關(guān)文件。假如上司站在那兒，最好不要坐著向他匯報(bào)。一天的工作完成以后也應(yīng)作匯報(bào)工作的業(yè)績未完成部分的內(nèi)容顧客的咨詢題需要同同事，部下交接的內(nèi)容。工作交接通過對文字或口頭方式想同事傳播工作情報(bào)，使自己不在場時(shí)工作也一樣能順利進(jìn)行，對顧客不產(chǎn)生任何阻礙，這就叫做“工作交接”〈有關(guān)顧客的內(nèi)容〉*對商品提出的期望*對公司的意見未完成的工作與有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)*聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)或報(bào)告內(nèi)容*我們的工作是集體作業(yè)，因此一定要作好工作的交接，這是保證工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。6、預(yù)備下一項(xiàng)工作（1）回憶上一項(xiàng)工作，考慮一下下一次的改善和有意義的提案。A、有沒有更令顧客中意的做法。B、有沒有成效更好的做法。（2）向上司匯報(bào)自己的改善方法與上司商定改善方針及一個(gè)工作目標(biāo)。（3）關(guān)于未達(dá)到的目標(biāo)，應(yīng)考慮實(shí)施有效的計(jì)策。A、想一想改善的方法。B、依照上司指示實(shí)施計(jì)策。（4）同意上司命令以后，在按照“完成工作的差不多步驟”來做，如此循環(huán)。（二）打電話的注意事項(xiàng)會(huì)有多種多樣的電話打到我們的工作地點(diǎn)。想一想對顧客和可戶能否應(yīng)隊(duì)自如，因?yàn)榻勇犽娫挼哪枪镜拇?。打出的注意事?xiàng)整理好要點(diǎn)，明確電話號碼以后再打?qū)Ψ浇勇犽娫捄?，?yīng)趕忙咨詢“請咨詢是—先生、小姐家嗎？”并講一聲“我是吉之島———”如：對方是顧客，則應(yīng)選擇“苦惱您了”“請咨詢是——科的——先生嗎”并講一聲“一向承您關(guān)照，多謝。”假如發(fā)覺打錯(cuò)電話，不要一下掛掉，應(yīng)該先道歉“對不起，打錯(cuò)了”“真不行意思”然后掛斷。電話是為了提高工作效率而設(shè)的，因此不必要的客套話應(yīng)盡量省略，只要簡單地講明要點(diǎn)就行了。情況比較復(fù)雜時(shí)，應(yīng)先跟先對方講一聲“對不起。占用一下您的時(shí)刻。”打電話時(shí)，不要想著反正也看不到對方的面，就采納不慎重的態(tài)度，嘴里叼著煙或者叼著與其他人談話差不多上不行的，對方一聽就會(huì)發(fā)覺咨詢題，因此應(yīng)該多加注意。情況談完之后，不管是公司、內(nèi)依舊公司外的，都應(yīng)該在確定對方差不多放下電話以后，才輕輕地放下話筒。如對方是公司外的人，應(yīng)將一句話“感謝您！再見”如對方是公司里的人，應(yīng)該講“再見”接聽電話時(shí)注意事項(xiàng)聽到電話鈴聲，電話附件的人應(yīng)該盡快去接（最遲也應(yīng)在鈴聲3次時(shí)接起）。接聽電話時(shí)，應(yīng)預(yù)備筆和紙以便記錄。接電話時(shí)應(yīng)該先同打電話來的打聲招呼，如“多謝您來電話，那個(gè)地點(diǎn)是吉之島公司?！痹谏虉鰞?nèi)講“您好！——商場”。對方是顧客，應(yīng)講“多謝你難得關(guān)照”其他如“承蒙惠顧”“您好”都可在適當(dāng)場合選用。假如需要讓對方等的話，應(yīng)該客氣地打個(gè)招呼，假如需要的時(shí)刻專門長的話，應(yīng)該告訴對方，遲一點(diǎn)再打過去。將電話轉(zhuǎn)給不人轉(zhuǎn)交應(yīng)迅速準(zhǔn)確，幸免讓對方等，聽到對方的話以后，應(yīng)該先答復(fù)“找——，請稍等。”然后叫對方要找的人來聽電話。向?qū)Ψ教岬焦緝?nèi)部人員的名字時(shí)，不要用敬稱，而應(yīng)講“您找山田嗎，請稍等”*應(yīng)該清晰地告訴對方名字前應(yīng)加上敬稱。*對方要找的人應(yīng)該如此講——*對不起我是山田*讓您久等了，我是山田。假如自己對客人的咨詢題不能迅速準(zhǔn)確在回答時(shí)，應(yīng)該告訴客人“對不起，我不是專門清晰，請稍等，我找負(fù)責(zé)人跟您講?！辈②s忙找熟悉情形的人來聽電話。假如要找的人不在場，應(yīng)在對方情愿的請況下，咨詢一下對方有什么事?！皩Σ黄鹕教锵壬唛_了，假如能夠的話，能不能讓我轉(zhuǎn)告？”*不要不記得咨詢清晰對方的姓名和電話號碼。*假如對方要求轉(zhuǎn)告某些情況，應(yīng)該將要求及對方姓名記下來，當(dāng)事人回來以后將內(nèi)容準(zhǔn)確在轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)給他/她等對方掛斷電話后才放下話筒，接手的情況或傳話應(yīng)該迅速、切實(shí)地處理。（3）打電話或其他場合有事需要奏凱一下，應(yīng)該客人講明一下“對不起我去接個(gè)電話，請稍等?！鼻闆r辦完后向客人再道個(gè)歉“讓您久等了，對不起?！?對電話的更詳細(xì)的處理方式請參考應(yīng)酬手冊之電話對話篇。三事務(wù)差不多知識文書的寫法文書是在公司部門傳閱，能夠同自己熟悉或不熟悉的人聯(lián)系或向傳達(dá)有關(guān)指示，有關(guān)業(yè)務(wù)的文書其重點(diǎn)是要準(zhǔn)確，及時(shí)地準(zhǔn)確地將情形轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，在寫作時(shí)，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。要點(diǎn)應(yīng)寫全面，不可遺漏，可用5W2H進(jìn)行檢查先寫結(jié)論文書的名稱，標(biāo)題盡量不要用“關(guān)于……”，最好開門見山地寫明，“會(huì)議日程的變更”，等等。盡量用簡短的文字來表達(dá)。句子要簡潔、準(zhǔn)確，不要用不必要接續(xù)詞。將要點(diǎn)逐條寫清。不要不記得寫上發(fā)放的年、月、日。注意留底。假如需要信件對外聯(lián)絡(luò)的話，應(yīng)取得上司的同意，并留底以后再發(fā)出。假如有連續(xù)性的文書應(yīng)注明號數(shù)，并用釘書機(jī)釘好，或用回形針夾起來。堅(jiān)寫的釘在文書的右上角，橫寫的釘在左上角，針與水平線呈45度。物資清單物資單會(huì)有專門多人看到，它有專門重要的作用。因此，寫的時(shí)候要認(rèn)真工整，同時(shí)要小心儲(chǔ)存。物資清單即是現(xiàn)金。它一方面是進(jìn)貨的依據(jù)，另一方面是付款的依據(jù)。萬一在書寫清單里，寫錯(cuò)數(shù)字或文字，都能夠能導(dǎo)致公司失去對外信用，給公司帶來缺失。因此書寫時(shí)要認(rèn)真工整，并要小心儲(chǔ)存。物資清單與商品和現(xiàn)金同時(shí)流淌。物資清單的作用是向其他部門通知商品和獎(jiǎng)金的流淌。假如商品和現(xiàn)金沒有動(dòng)向，物資清單也不應(yīng)該發(fā)生轉(zhuǎn)移，換而言之，沒有物資清單，商品和現(xiàn)金也不能隨意流淌。公司對社會(huì)擔(dān)負(fù)著匯報(bào)準(zhǔn)確的經(jīng)營數(shù)值的責(zé)任。另外，這些清單會(huì)成為有關(guān)部門記帳、運(yùn)算及其他營業(yè)的重要的差不多資料。物資清單應(yīng)注意不要丟失。隨便地將清單放進(jìn)口袋里，或者胡亂收起來，專門容易造成遺失。當(dāng)開能處理的清單最好當(dāng)天處理。未使用的清單出應(yīng)小心不要丟失，對商品的庫存量應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)，作好記錄。隨時(shí)注意檢查清單發(fā)出人員或治理人員是否按照要求蓋章。治理人員未蓋章的清單，不要再轉(zhuǎn)給其他部門。收到負(fù)責(zé)人未蓋章的清單，應(yīng)趕忙向上司匯報(bào)，并聽從其指示進(jìn)行處理。不可自行處置，有任何咨詢題，應(yīng)趕忙匯報(bào)。多讀有關(guān)清單的手冊，嚴(yán)格按照規(guī)定處理發(fā)覺的的咨詢題。有不明白之處，應(yīng)趕忙向上司詢咨詢。給客人的發(fā)票和收據(jù)也應(yīng)和清單一樣小心處理。萬一顧客不需要的話（作廢發(fā)票收據(jù)），應(yīng)撕碎扔進(jìn)專用的廢紙簍內(nèi)。（清單的寫法）文字應(yīng)用楷書寫工整明了。字的大小應(yīng)該是行距的3/4大。假如要墊復(fù)寫紙，應(yīng)該大力一點(diǎn)，使最底下那張也能看清晰。需要用0圈起來或用雙重線劃掉的部分不要不記得。需要修改時(shí)應(yīng)劃雙重線后蓋上訂正印。寫完以后一定要復(fù)核（留意有無轉(zhuǎn)錄失誤、數(shù)位的錯(cuò)誤、錯(cuò)不字、漏字及是否注明日期）。最后應(yīng)蓋上自己的章，以明確責(zé)任。印章蓋章是有專門重要的意義的事，因此，關(guān)于印章的保管和使用應(yīng)加以充分注意。（1）“蓋章的意義”A、關(guān)于所寫的內(nèi)容*看到了*會(huì)遵守*確實(shí)收到上述的金額和物品*內(nèi)容正確無誤B、以上所寫的內(nèi)容*是我寫的*我承擔(dān)責(zé)任（2）印章的使用方法A、自己的印章自己儲(chǔ)存好，防入抽屜時(shí)，注意上鎖。B、不要將印章寄存到不人處或幫不人寄存印章。C、蓋章前要檢查一遍內(nèi)容。D、不要讓不人幫忙蓋章，應(yīng)自己親手蓋。E、經(jīng)常保持印清潔，保證蓋出的成效是清晰明了。F、蓋章時(shí)應(yīng)豎直來蓋，不要傾斜或顛倒上下來蓋。4、數(shù)字的書寫法我們工作當(dāng)中要經(jīng)常接觸到數(shù)字，書寫時(shí)一定要令任何人都一目了然，沒有誤解?！磿鴮懸?guī)則〉標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字書寫方法在橫行書寫時(shí)，應(yīng)貼緊底線，不要寫得偏離底線。數(shù)字的大小應(yīng)該是行距的3/4，并應(yīng)留少許空間以備修改用。每三為之間加上逗號。例：1，234，567，890標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字要點(diǎn)1簡單平直的斜線2左下方劃小圈3注意上下部的銜接4注意橫和下部的突出5上部的橫和豎，在底于字頭處銜接6豎線勿過長，圓圈不要太小7豎線上不要打點(diǎn)，豎線要平直8上下部的圈都要?jiǎng)潩M。9豎線應(yīng)長一點(diǎn)，上面的圓圈應(yīng)小一點(diǎn)0圈不要畫的太小。數(shù)字的傾斜度60度數(shù)字的橫豎比例錯(cuò)誤的訂正假如數(shù)字寫錯(cuò)了，應(yīng)該改正。*不要光改寫錯(cuò)的數(shù)字，應(yīng)把整個(gè)數(shù)額都重新寫過。*訂正時(shí)先用雙橫線將錯(cuò)的數(shù)字劃掉，然后在上面寫上正確的數(shù)字。*修改的人應(yīng)在劃掉的數(shù)字右側(cè)蓋章，不能在數(shù)字上蓋章，這要緊是便于明確是訂正人。（3）其它A、百分?jǐn)?shù)（%）表示比例時(shí)會(huì)用百分?jǐn)?shù)（%）表示。A是B的幾%能夠表示A/B，能夠用A÷B來訂算。分子分母例：20是50的？%20/50×100%=40%A÷B×100%=A/B×100%吉之島在表示原價(jià)率、銷售完成率等時(shí)運(yùn)用百分比。B以上和不滿以上、以下、往常、以后——————包括那個(gè)數(shù)字不滿—————————————不包括那個(gè)數(shù)字例不滿100人……99人100人以下……100人2月21日以后…………..從2月21日開始數(shù)字的單位吉之島有用千元為單位表示數(shù)額的。讀時(shí)要小心留意單位（例）100，000元………..100元15，000……………15千元每3位數(shù)字間打上逗號，這叫做間位號，書寫時(shí)應(yīng)注意便于閱讀。整理整頓為了提高工作效率，應(yīng)經(jīng)常注意整理整頓。為了向顧客提供周到的服務(wù)，應(yīng)該有效一利用好自己的時(shí)刻。爭取需要任何東西都能趕忙找出來。所謂整理立即紛亂狀態(tài)中的物品加以整理，使之復(fù)原秩序，不要的東西應(yīng)仍掉或保管在既定的地點(diǎn)。即收拾得條條有理。確定保管的位置，并經(jīng)常將物品放在那兒，使用完畢后趕忙放回原處。這就叫做定位治理文件資料的整理文件資料應(yīng)該固定地放在大伙兒都明白的地點(diǎn)。不要隨意所進(jìn)自己的抽屜，因?yàn)檫@是公用物品。使用完畢后一定放回原處。認(rèn)為不需要的資料應(yīng)取得上司同意后再銷毀。每月任選一天做文件做文件的整理和自己的抽屜的清理工作。桌面的整理放在桌面的東西要有固定位置，不要幫放在工作時(shí)刻用不上的東西，下班時(shí)除電話機(jī)及OA機(jī)（自動(dòng)化）以外的東西都要鎖進(jìn)抽屜里。OA機(jī)的保養(yǎng)OA機(jī)屬于周密機(jī)器，忌灰塵、水、熱，不要在OA機(jī)上擺放文件資料，應(yīng)保證定期的清掃工作。接待顧客的知識和技巧商場的差不多知識四、收款知識禮品知識《銷售的五大用語》歡迎光臨對不起明白了讓您久等了多謝接待顧客的知識和技巧我們的工作是令顧客舒地購物，為了達(dá)到那個(gè)目的，我們應(yīng)該如何樣迎接顧客，接待顧客，關(guān)心顧客購物呢？讓我們倆學(xué)習(xí)一下接待顧客的知識和 技巧吧?！朵N售的五大用語》A、歡迎光臨B、對不起C、明白了D、讓您久等了多謝迎合顧客購物心理的售貨的行動(dòng)第1時(shí)期………..注意能夠吸引顧客注意。“啊。那兒有хх！”需要我們作好以下幾方面的工作。充分發(fā)揮商品陳設(shè)的成效，吸引顧客的注意力。在展現(xiàn)商品時(shí)要注意強(qiáng)調(diào)商品的立體感，在平面上，動(dòng)感上話工夫，令顧客能有一個(gè)鮮亮深刻的印象。第2時(shí)期……….引起愛好意識到商品存在的顧客會(huì)產(chǎn)生“想再看看”“再摸一摸”的方法，為了滿足顧客的需求，我們應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。不要集中在一起或談天，阻礙顧客人餓情緒，應(yīng)該在一旁等候，預(yù)備隨時(shí)向顧客提供服務(wù)。經(jīng)常留意沙鍋年品展現(xiàn)和講明，盡量滿足顧客的需求。想方設(shè)法使顧客能夠?qū)ｉT方便地看到或拿到眼前細(xì)看我們的物資。第3時(shí)期………..引發(fā)聯(lián)想（提供暗示）顧客將商品拿到手，一定會(huì)想“假如給他/她買一件，/他她一定會(huì)專門快樂”“假如穿在身上一定專門漂亮?！崩肞OP引發(fā)聯(lián)想。進(jìn)行有暗示意味的商品陳設(shè)和展現(xiàn)，誘導(dǎo)聯(lián)想。在商品的講明上，靈活運(yùn)用暗示方法。通過種種聯(lián)想，然后才轉(zhuǎn)化成具體的“想買”“想要”的心理，為了促使顧客作出決定。強(qiáng)調(diào)種種聯(lián)想重點(diǎn)。不要阻礙顧客的意見，在對答及反應(yīng)時(shí)應(yīng)加以留意。第5時(shí)期假如顧客想要這種商品，就會(huì)開始進(jìn)行比較“有沒有更適合的東西？”因此，我們需要注意。在商品陳設(shè)上，要注意讓顧客能夠明白地看到其他商品的價(jià)格、顏色、花紋、尺碼、款式、質(zhì)量。關(guān)于顧客期望了解的情形盡量作充分的講明。把握顧客的愛好。積極展現(xiàn)滿足客人需求的商品。第6時(shí)期…….信任通過種種比較。最后發(fā)覺自己喜愛的東西以后，顧客會(huì)堅(jiān)信“買那個(gè)絕對可不能錯(cuò)。”接待顧客時(shí)應(yīng)該充滿自信，不能采取模棱兩可的態(tài)度?！靶庞檬怯蓄櫩偷男湃畏e存起來的”，因此，必須從日常的工作開始不斷滿足顧客的需要。第7時(shí)期……….決定從顧客的角度來看，即使是到了最后的時(shí)期，也十有八九會(huì)感到猶疑。因此，作為銷售人員，一定要深入了解顧客的需要。順著顧客的思路，對其進(jìn)行勸導(dǎo)。然而，決不能帶強(qiáng)迫意味。第8時(shí)期………..行為顧客在下決定以后，確實(shí)是要買下這件商品，那個(gè)時(shí)候，您需要做的確實(shí)是迅速、準(zhǔn)確、禮貌的行動(dòng)了。但不管如何，這8個(gè)時(shí)期是銷售技術(shù)基礎(chǔ)的餓原則，期望大伙兒能充分消化明白得，更好的關(guān)心顧客購物。2、銷售的10個(gè)差不多時(shí)期作為銷售人員，我們必須迎合顧客的購物心理采取行動(dòng)，詳細(xì)地考慮起來。售貨員接待顧客的工作能夠分為10個(gè)時(shí)期。第1時(shí)期………..在一旁等待客戶第2時(shí)期………...走進(jìn)顧客第3時(shí)期…………招呼顧客第4時(shí)期………..向顧客展現(xiàn)商品第5時(shí)期…………向顧客作出詳細(xì)講明第6時(shí)期………….確認(rèn)顧客決定買此商品第7時(shí)期…………收款第8時(shí)期………….包裝售出商品第9時(shí)期…………..將顧客購買的商品及貨款收據(jù)交給顧客第10時(shí)期…………..目送顧客離去第1時(shí)期………..等待顧客作為代表吉之島的營業(yè)員，我們應(yīng)該采取大方，莊重的裝扮、姿勢和態(tài)度來等待顧客。我們在商場的工作經(jīng)常需要對商品進(jìn)行整理、排列或進(jìn)行商品的庫存清查，因此，當(dāng)顧客顯現(xiàn)的時(shí)候，我們應(yīng)該臨時(shí)放下手頭的工作，以差不多姿勢站好，并微笑著對顧客講“歡迎光臨”迎接顧客的到來。等待顧客的白哦準(zhǔn)姿勢。兩腳跟并在一起，軀體站直，兩手放在面前，右手輕輕疊放在左手上，膝蓋不可彎曲，背部要挺拔。假如售貨員站在沙鍋農(nóng)場入口，顧客進(jìn)場會(huì)感到不方便，因此最好一邊工作，一邊多多留意顧客的動(dòng)向。第2時(shí)期…………….走進(jìn)顧客見到顧客的到來，趕忙走進(jìn)詢咨詢，跟顧客攀談，經(jīng)常會(huì)使顧客感受不快，專門多時(shí)候顧客會(huì)就此離開，因此，應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向顧客表示“我誠懇的期望能夠?qū)δ徫镉兴P(guān)心”并開始接近顧客。與顧客的視線相對時(shí)，應(yīng)該微微點(diǎn)一下頭，表達(dá)自己“從心底歡迎您光臨”這種心情同時(shí)應(yīng)該微笑著對顧客誠懇地打招呼——“歡迎光臨”應(yīng)以顧客容易產(chǎn)生好感的態(tài)度，面帶微笑，禮貌周到而靈敏地行動(dòng)。走進(jìn)顧客的時(shí)候，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的咨詢題。*戰(zhàn)立姿勢應(yīng)該正確按照“等待顧客”的差不多姿勢。*向顧客點(diǎn)頭致意，然后才走進(jìn)。*點(diǎn)頭角度是15度。*行禮時(shí)不僅僅是低下頭，應(yīng)以腰為中心，將軀體前傾，光是頭行禮是不象樣的。*注意背不要供起來?！醋哌M(jìn)顧客的時(shí)機(jī)〉顧客長時(shí)刻地盯著一種商品的時(shí)候顧客用手摸商品進(jìn)行考慮的時(shí)候。顧客看來看去查找東西的時(shí)候。與顧客的視線交匯的時(shí)候。顧客將商品從掛鉤下取下或從袋中取出來的時(shí)候。第3時(shí)期…………..招呼顧客應(yīng)該遵循“接待顧客的4項(xiàng)原則”公平對待原則一個(gè)對一個(gè)顧客的原則先來的顧客優(yōu)先的原則讓顧客占主動(dòng)的原則公平對待的原則舉例來講，不能因?yàn)轭櫩褪欠袷青徑氖炜?，是否是自己的朋友或依照顧客的服飾來區(qū)不對待顧客。對待顧客應(yīng)該嚴(yán)守公平的原則。（2）一個(gè)對一個(gè)顧客的原則一個(gè)售貨員，應(yīng)負(fù)責(zé)接待兩個(gè)或兩組以上顧客，決不能一個(gè)人同時(shí)接待任何一對顧客，我們都應(yīng)給以周到完全的服務(wù)，對下一名等待的顧客能夠先江一聲“請您稍等”。先來的顧客優(yōu)先的原則假如同時(shí)有兩個(gè)以上的顧客需要接待時(shí)，應(yīng)按顧客光臨的先后順序來，自己判定不了的時(shí)候，應(yīng)向顧客詢咨詢“請咨詢哪一位先”。先接待先來的顧客，或者也能夠講“讓您久等了，請先倆的那位先”。然后，對后來的客人將一句“對不起，請稍等”，假如有其他售貨員比較閑的話，能夠叫他/她過來幫忙“伊藤，苦惱你招呼一下這客人”，應(yīng)注意盡量不要讓顧客在一旁等。讓顧客占主動(dòng)的原則招呼顧客的時(shí)候，一定要注意依照顧客的心理狀態(tài)采取順應(yīng)其心理的行動(dòng)。例如，假如顧客一言未發(fā)，我們的售貨員卻爹爹不休地嘮叨個(gè)不停，“歡迎光臨，請咨詢您想買什么東西呢？”“想買襯衫嗎？或是套裝？您喜愛什么顏色？穿多大？”等等，如此會(huì)阻礙顧客的情緒和心情的行動(dòng)。第4時(shí)期………….向顧客展現(xiàn)商品展現(xiàn)沙鍋內(nèi)品時(shí)應(yīng)按照商品提示的原則，向顧客提供符合其3心意的商品。商品提示的原則從同一價(jià)格的商品中選出兩至三個(gè)最暢銷的品種。用兩只手鄭重的展現(xiàn)將商品的正面對著顧客展現(xiàn)出使用成效（領(lǐng)帶、絲巾等應(yīng)打好結(jié)給顧客看）讓顧客能夠試一下手感顧客喜愛的商品是什么先伸手去摸商品是反映顧客愛好傾向的商品。顧客提出“給我看看”的商品是接近顧客下。顧客拿起來一直放手上的商品是顧客喜愛的商品。顧客多次接觸或?qū)ぷ稍冇嘘P(guān)咨詢題，表示其對商品是有愛好，表示商品有愛好。多次注目的商品是其深感愛好的商品。第5時(shí)期……………….、向顧客做商品講明實(shí)際上，專門多時(shí)候第3—5接年困難是一起進(jìn)展的，通過我們關(guān)心顧客查找其想購買的商品和對商品的講明，顧客最終開始決定購買某件商品，我們應(yīng)該多了解商品知識，在對顧客進(jìn)行商品講明時(shí)，能夠明白地講出銷售重點(diǎn)。什么是商品知識商品知識中最重要的事是什么商品，同時(shí)，有必要力偶啊界商品的名稱、種類、尺碼、樣式、價(jià)格、用途、材料、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)、存放、改進(jìn)方法、使用方法、調(diào)整方法、廠家、流行情形等等。什么是銷售的講明重點(diǎn)以女士服裝及用品為例，進(jìn)行以下講明。調(diào)和*您穿（用）和合適*顏色顯得專門高雅*感受專門斯文*有多種尺碼B、特點(diǎn)*穿（用）起來的感受如此*羊毛制品*100%純棉C、樣式*造型不有風(fēng)格*適合運(yùn)動(dòng)，游玩時(shí)穿D、安全性*質(zhì)量上通過我們公司的檢查。*縫制得專門結(jié)實(shí)E、流行*這是今年的流行色*廣告上正在播放第6時(shí)期……………..顧客決定購買貨顧客決定購買貨之后，應(yīng)該做以下行動(dòng)確認(rèn)商品價(jià)格和顧客付給的金額顧客：“如此就買這件把”售貨員：“多謝280元”。顧客會(huì)回應(yīng)雙手接過鈔票，確認(rèn)金額后講“多謝，收您300元”“請稍等”，這才離開顧客！*為了防止混淆10元和100元的金額，最好出生確認(rèn)收顧客鈔票的金額，*統(tǒng)一收款處收款的情形，顧客：“那我就買那個(gè)了?！笔圬泦T應(yīng)該回答：“多謝！苦惱您去自動(dòng)扶梯前的收款處交鈔票，”并目送顧客走開。（2）相關(guān)商品的舉薦顧客決定購買某商品后，應(yīng)積極向顧客舉薦一下有關(guān)聯(lián)的其他商品（如向買鞋的顧客舉薦鞋油）但應(yīng)注意不要有強(qiáng)撥的意味，應(yīng)該是向顧客委婉地的方式比較合適。確認(rèn)一下是否禮物或需送貨上門及辦理有關(guān)手續(xù)*如是禮物，應(yīng)咨詢明禮物的種類。*如需送貨，應(yīng)請顧客在物資清單沙鍋內(nèi)寫明住址、姓名、并附簡單的地圖。第7時(shí)期……………..收款收到顧客交的鈔票，應(yīng)趕忙用收款機(jī)收款。第8時(shí)期….幫顧客包裝商品包裝時(shí)應(yīng)該注意以下五個(gè)原則包裝要注意美觀，突出商品的特點(diǎn)。包裝紙、包扎繩要固定好，以愛護(hù)商品方便攜帶。對幾種商品進(jìn)行混合包裝或?qū)θ菀孜蹞p的商品進(jìn)行包裝時(shí)要多加小心。在幸免包裝材料的白費(fèi)和過于繁復(fù)的花樣時(shí)，也應(yīng)兼顧到對公司形象的宣傳第9時(shí)期……………..將顧客購買的商品及收據(jù)交給顧客第一將找回的零鈔票交給顧客，然后將物資交給顧客。給顧客找鈔票時(shí)應(yīng)先講明找回的金額，并應(yīng)請顧客確認(rèn)。應(yīng)該同顧客講明“讓您久等了；找您ХХ元，請您數(shù)一下”并等候顧客確認(rèn)無誤。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)該講一聲“多謝”然后兩手遞給顧客。用包裝紙進(jìn)行保裝時(shí)，應(yīng)注意將封口膠粘在內(nèi)側(cè)，將商品遞給顧客時(shí)，應(yīng)注意上下要顛倒。*將商品放進(jìn)購物袋交給顧客時(shí)，應(yīng)該將封口膠封口的方向面向顧客，以方便顧客抓住提手。第10時(shí)期…………目送顧客離開目送顧客離開是一次銷售活動(dòng)的終止，也是另一次銷售活動(dòng)的開始。目送顧客離開時(shí)，應(yīng)該講一聲“多謝，期望您再次光臨”在集中收款處應(yīng)該向顧客鞠躬，講：“多謝！歡迎下次光臨”然后目送顧客離去。鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至軀體成30度。低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位。注意不要弓著背，應(yīng)以腰為中心，軀體向前傾。3．相關(guān)商品的推銷指的是向顧客舉薦銷售相互之間有緊密關(guān)系的商品（相關(guān)商品）。如鞋與鞋油，相機(jī)與膠卷，照相機(jī)與鏡頭蓋等。進(jìn)行相關(guān)商品的推銷，應(yīng)該充分注意下列有關(guān)事項(xiàng)。追加購物的要點(diǎn)是其動(dòng)身點(diǎn)應(yīng)該是考慮到顧客能夠節(jié)約時(shí)刻，幸免不必要的苦惱以及提高商品的利用價(jià)值等等與顧客自身的利益相關(guān)的情形。原則上來講，向顧客推銷的商品的價(jià)鈔票應(yīng)該比顧客差不多明確購買的東西價(jià)鈔票低。詢咨詢顧客時(shí)應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，意即最多只是是一種暗示。應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推銷的時(shí)機(jī)。推銷語言應(yīng)盡量簡單，原則上幸免滔滔不絕的商品講明。與其進(jìn)行口頭上的講明，不如將實(shí)際商品展現(xiàn)給顧客。在商品的陳設(shè)上應(yīng)該注意商品之間的相互聯(lián)系。4．如何應(yīng)答顧客提出的咨詢題聽到顧客的咨詢題以后，應(yīng)該第一判定咨詢題的性質(zhì)，同時(shí)對公司經(jīng)營的商品充滿信心，對顧客的咨詢題應(yīng)以誠實(shí)的態(tài)度回答，盡力排除顧客的不安情緒。（回答咨詢題的原則）（1）幸免用曖昧的態(tài)度來回答咨詢題或者句末使用模糊不清的語尾詞。否則，會(huì)增大顧客的不安情緒。為了排除顧客的疑念，不能僅限于語言使用上的明了，而應(yīng)進(jìn)一步積極而得體地對顧客進(jìn)行應(yīng)答。（2）不能撒謊或隨便應(yīng)對顧客?！づe個(gè)例來講，假如不通過任何調(diào)查，就隨便向顧客講：“對不起，這種貨剛剛賣完，估量×日會(huì)進(jìn)到貨?！鳖櫩吐犘帕诉@番話，×日以后來店里一看，貨仍舊沒有到，那么該如何向顧客講明呢？因此，在回答顧客咨詢題時(shí)，不能隨便回答。（3）遇到顧客質(zhì)咨詢什么緣故價(jià)鈔票這么高，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)銷售要點(diǎn)?！ぴ陬櫩涂磥硗耆粯拥纳唐?、因?yàn)闀r(shí)刻、原材料的不同、生產(chǎn)程序的差不，引起價(jià)格上漲是專門因此的?！ぜ偃珙櫩吞岢鲆蠼档停瑧?yīng)該用間接的方式拒絕。如“專門抱歉，我們對任何顧客差不多上那個(gè)價(jià)鈔票?！报D――參照管酬語言手冊―――·有關(guān)應(yīng)酬方面的語言運(yùn)用請參照管酬語言手冊。（二）商場的差不多知識1．商場工作（1）在商場內(nèi)應(yīng)該時(shí)刻預(yù)備在任何情形下，輕快地迎接從四面八方光臨的顧客。（2）銷售人員應(yīng)該有高度的覺悟和責(zé)任感齊心協(xié)力，以自己的雙手建設(shè)和守護(hù)自己的商場。（3）關(guān)于自己負(fù)責(zé)的商場，應(yīng)該隨時(shí)把握商品的庫存量，經(jīng)常向上司匯報(bào)銷售情形及物資脫銷的信息，如有商品發(fā)生染色、損害、污濁等情形，應(yīng)趕忙向上司報(bào)告，并按其指示進(jìn)行處理。（4）顧客對價(jià)格的意識是最強(qiáng)的。因此，我們應(yīng)該努力向顧客講明、提供誠實(shí)的價(jià)格。（5）所有您負(fù)責(zé)部分的商場的商品上都應(yīng)該留下您的指紋。（6）關(guān)于自己負(fù)責(zé)部分以外的商場的情形應(yīng)該在日常工作中有意識地進(jìn)行觀看，以便在情形需要的時(shí)候能夠?qū)ｉT順利地代接工作。2．商品知識（1）商品知識當(dāng)中最重要的事是正確把握顧客現(xiàn)時(shí)期需要什么樣的商品，作一個(gè)情報(bào)表，隨時(shí)明確商品變化的動(dòng)向。（2）明確公司經(jīng)營的商品銷售要點(diǎn)。相同的商品其銷售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的預(yù)算，價(jià)格觀的不同而有差異。日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)部分的每一種商品的銷售要點(diǎn)都記錄下來，進(jìn)行整理總結(jié)。想一想，是不是所有的商品上都有你的指紋。（3）每天抽出一點(diǎn)時(shí)刻，有打算地復(fù)習(xí)一下商場工作人員手冊。（4）多讀報(bào)紙雜志，把握最新的情報(bào)。（5）多留意顧客的衣著。（6）多傾聽顧客的意見。3．商品整理商品整理看似單調(diào)，實(shí)際上是專門重要的工作，假如下意識地去做的話，應(yīng)該是一件專門有意義的工作。商品整理的意義方便顧客選購商品。商場給人清新整潔的感受，有助于顧客心情愉快地購物。能夠檢查一下是否有商品的標(biāo)價(jià)牌失落。能夠發(fā)覺是否有貨不對值的現(xiàn)象。能夠發(fā)出一些有損害、腐爛、過期的商品。能夠加深對商品質(zhì)量的了解和對價(jià)格的經(jīng)歷。能夠了解到每種商品的銷售額，在了解銷售額時(shí)，應(yīng)該看一下電腦輸出的銷售數(shù)據(jù)。能夠?qū)Ρ葍烧呤欠裎呛?。假如有庫存和已售出物資的數(shù)額，就能夠?qū)Ρ葯z查一下是否有被盜或其他缺失。（10）能夠收集追加訂貨的差不多依據(jù)資料。（11）能夠明確把握售價(jià)變更的差不多數(shù)據(jù)。（三）商品陳設(shè)的知識商品的陳設(shè)是直截了當(dāng)向顧客展現(xiàn)商品價(jià)值的方式。因此，經(jīng)常動(dòng)腦筋考慮應(yīng)該將“什么東西”以“多少數(shù)量”在“什么位置”向顧客“展現(xiàn)哪一面”，“用什么樣的形式”來陳設(shè)。最好按照陳設(shè)指示圖來排放。另一個(gè)要點(diǎn)是盡量節(jié)約陳設(shè)的程序和時(shí)刻。商品陳設(shè)的具體要求如下：有清潔感耐看方便觸摸易選有豐富感擺出清潔感看一看您工作的商場是否給人耳目一新的清新感受。（1）假如商場里有垃圾或塵埃的話，您精心預(yù)備的商品其魅力將大打折扣，因此，假如您發(fā)覺通道上有垃圾或空紙箱應(yīng)該積極主動(dòng)地去清理。（2）商品假如有污點(diǎn)或褶皺，會(huì)顯得物價(jià)不符，因此我們應(yīng)該認(rèn)真打理商品，從平常就注意多加整理。（3）多留意商品上是否積有塵埃，假如發(fā)覺有，應(yīng)趕忙清理。（4）通道應(yīng)保持暢通，假如有防礙顧客通行的雜物應(yīng)該盡快清除。副通道也應(yīng)保證不要有器具突出或打折阻礙通2、商品陳設(shè)應(yīng)該方便顧客觀看（1）陳設(shè)時(shí)應(yīng)考慮到顧客的視線高低范疇，將商品擺放在顧客容易看到的地點(diǎn)，而且注意將正面對著顧客。另外，能夠直截了當(dāng)看到包裝內(nèi)部的商品，在陳設(shè)時(shí)應(yīng)注意擺放的位置能保證顧客能夠看見。（2）在商品陳設(shè)時(shí)，要注意不要疊放太多，以致壓壞了最底下的商品或者最下面的商品專門難取出。專門是黃金陳設(shè)線是顧客最容易注目的地點(diǎn)，適宜在中心擺放期望向顧客推銷或者是當(dāng)時(shí)銷售情形比較好的商品。以此為中心，周圍能夠進(jìn)行有緊密關(guān)聯(lián)的商品的展現(xiàn)和陳設(shè)。（3）不要擺放過高，阻礙顧客視線。（4）貨架上的照明燈是為了突出商品個(gè)性，使之與其他商品有分不而設(shè)置的，應(yīng)經(jīng)常留意一下燈是否端照在商品上部。（5）不要讓顯示牌遮住商品的重點(diǎn)部分。３、商品陳設(shè)要注意便于觸摸（1）除了要便于觀看之外，為方便顧客了解商品的性質(zhì)，在商品陳設(shè)時(shí)也要注意使之便于觸摸。（2）不要在貨架前擺放其他器具或障礙物，阻礙顧客購物。（3）盡量幸免將僅有一件的商品擺放在難取的地點(diǎn)或者是掛在墻壁上。（4）讓顧客能夠輕松自如地觸摸商品。假如陳設(shè)得不行，顧客的手一碰就會(huì)倒下來的話，顧客會(huì)產(chǎn)生不安感，對商品的價(jià)值產(chǎn)生懷疑。（5）放在容器中出售的商品，也應(yīng)該擺出樣品，便于顧客選擇購買。不能對顧客講“請不要用手摸”。４、商品陳設(shè)應(yīng)注意便于選擇（1）應(yīng)該按照分類表或陳設(shè)指示書將商品擺放在指定地點(diǎn)。（2）不要隨意更換確定的每種商品的展現(xiàn)面數(shù)目及確定的展現(xiàn)面，如有必要應(yīng)向上司匯報(bào)。（3）相互間有關(guān)聯(lián)的商品應(yīng)盡量擺在一起，保持連續(xù)感。在擺放商品時(shí)，應(yīng)該相關(guān)商品相鄰而放。如有商品脫銷或貨架上有空檔的話，會(huì)阻礙商場的整體印象。（4）在模特身上穿戴展現(xiàn)的商品，最好在鄰近的陳設(shè)架上陳設(shè)。（5）商品上一定要有價(jià)格標(biāo)簽。（6）價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格標(biāo)簽與（POP）布告不同的話，會(huì)給顧客帶來不必要的苦惱。如有發(fā)覺，應(yīng)趕忙更換。5、擺出豐富感（1）用前進(jìn)立體型陳設(shè)方式?！そo顧客一種商品琳瑯滿目，堆積如山的感受（參照統(tǒng)一用語）。（2）有空檔的貨架令人失去商品豐富多樣的感受。顧客購買商品后，應(yīng)趕忙用相同商品填補(bǔ)貨架上位置的空白?！と缧枇私飧敿?xì)的情形，請參照陳設(shè)指南手冊。6、色彩的知識商場里充滿各種色彩。這些色彩或給人清新感，或給人溫柔感，或給人溫順的感受。然而，假如色彩搭配不行，七拼八湊的話，會(huì)給人雜亂無章和污濁感。因此講，色彩有不可思議的奇異力量。我們應(yīng)該利用和發(fā)揮色彩的力量，制造一個(gè)動(dòng)人的對顧客們來講充滿魅力的商場環(huán)境。（1）色彩大致來講能夠分為兩大類。*有彩色――偏紅、黃、藍(lán)等色的顏色*無彩色――偏白、黑、灰等色的顏色（2）有彩色的特性新的彩色鉛筆的排列方式是按色彩循環(huán)來設(shè)計(jì)的，因此它看起來專門漂亮悅目。所謂色彩循環(huán)，指的是不管從哪種顏色開始，都逐一排列近似的顏色，最終又返回起始顏色的循環(huán)。在進(jìn)行商品陳設(shè)時(shí)，應(yīng)該多利用這種色彩循環(huán)，進(jìn)行布置。另外，應(yīng)從季節(jié)及商品動(dòng)身，考慮用左循環(huán)依舊右循環(huán)好，從什么顏色開始排列比較好。（3）季節(jié)的顏色顏色聯(lián)想物春黃綠粉紅淡藍(lán)新葉，小草桃花，櫻花黯然的冬季過去明媚春天來到，應(yīng)該用柔和明亮的顏色來表示。此外，用其他顏色表示時(shí)也應(yīng)用明亮、柔和的顏色。夏藍(lán)色水色綠色海，天空天空，水綠葉，草原用強(qiáng)烈的對比色來烘托出一個(gè)有挑戰(zhàn)性的季節(jié)。然而，應(yīng)注意明亮度和色彩度較高的顏色，并處理好色彩的和諧。秋黃灰黃土黃月亮干草土天高氣爽的收成季節(jié)，給人一種踏實(shí)的豐富感，用顏色應(yīng)符合這一特點(diǎn)，以紫色、紫紅、深綠的搭配為宜。冬紅白灰圣誕節(jié)、春節(jié)等盛大的傳統(tǒng)節(jié)目冰冷的季節(jié)時(shí)里，用暖色較好。一樣多用亮度較低的顏色，但想突出個(gè)性，則采納純白的成效更好些。（4）暖色和冷色①暖色……以紅色為中心，給人以火，太陽的聯(lián)想的紫紅、橙紅、黃色等顏色。②冷色……給人以水、天空的聯(lián)想，如藍(lán)綠、藍(lán)、藍(lán)紫色等顏色。③中性色……既無暖感，又無冷感，如綠色、紫色等顏色。顏色給人的溫順感的層次為紅、橙、黃、綠、黑、青的順序。（5）色彩循環(huán)顏色的性質(zhì)和感受色調(diào)的關(guān)系ａ.同一色調(diào)……指色調(diào)相同ｂ.類似色調(diào)……相鄰的兩種顏色（例：Ｒ（赤）各色，ＲＰ與ＹＲ兩種顏色)ｃ.相反色調(diào)……相對及其相鄰左右兩色共五色與原色為相反色調(diào)。（例：Ｒ（赤）的相反色調(diào)，ＧＹ、Ｇ、ＢＧ、Ｂ、ＰＢ）ｄ.互補(bǔ)色……相反色調(diào)中對應(yīng)最強(qiáng)的兩種顏色。（例：Ｒ（赤）與ＢＧ）ｅ.曖昧色調(diào)……既無類似色調(diào)又無相反色調(diào)。（例：Ｒ（赤）與Ｙ、Ｐ）（可顯示出商品的豐富感）在尾擺洗滌用品，將同樣色彩擺成山狀，可顯示出顏色的強(qiáng)弱。（或利用商品的顏色，區(qū)分不同商場）大型家電ＡＶ的“商場黑色區(qū)域”和生活家電的“商場白色區(qū)域”或以劃分（或以顯示節(jié)假日）圣誕節(jié)……紅、白、綠、金、銀父親節(jié)……黃、青。得一目了然。有關(guān)色彩的更詳細(xì)的知識，能夠參照陳設(shè)指南手冊，廣告宣傳色彩一篇。色彩是杰出的推銷員.您對色彩的了解有多少?想一想我們的整個(gè)店鋪。每一層都有專門多色彩。然而，玩具商場和窗簾，桌面商場的色彩氛圍是有區(qū)不的。吸引人的杰出色彩陳設(shè)的要領(lǐng)·白――純潔、清新的感受。白色與藍(lán)色是最杰出的搭配。·黑――充滿浪漫、高格調(diào)的氛圍。以黑色為背景，能夠烘托出金色的豪華。·灰――寧靜、文雅的氛圍。淡灰的套裝加上沉靜的領(lǐng)帶，給人以成熟沉著的感受。（6）無彩色的特點(diǎn)（白、黑、灰）①白色的特性白色是最明亮的顏色，與任何顏色都能夠搭配得和諧，而且成效專門突出