旅游客戶關(guān)系價值創(chuàng)造

第二章

旅游客戶關(guān)系價值創(chuàng)造

旅游客戶關(guān)系管理2023/5/261授課教師：劉寶金本章主要內(nèi)容第一節(jié)關(guān)系創(chuàng)造價值第二節(jié)關(guān)系發(fā)展的特征與原則

第三節(jié)旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理2023/5/262授課教師：劉寶金第一節(jié)關(guān)系創(chuàng)造價值關(guān)系創(chuàng)造價值關(guān)系價值管理關(guān)系價值創(chuàng)造關(guān)系信任基礎(chǔ)2023/5/263授課教師：劉寶金Step1Step2Step3關(guān)系信任分類信任源于價值關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展一、關(guān)系信任基礎(chǔ)2023/5/264授課教師：劉寶金約束的信任關(guān)系是基于以契約為主的控制機(jī)制的存在，而形成的雙方的信任。這種信任是關(guān)系雙方對契約等約束機(jī)制的依賴，從而使關(guān)系得以維持。這種信任稱之為“約束的信任”。關(guān)系的信任基礎(chǔ)——約束的信任、認(rèn)同的信任信任認(rèn)同的信任基于雙方產(chǎn)生的共識，或彼此認(rèn)同對方的價值觀、行為規(guī)范或確定了共同的目標(biāo)等，是基于彼此的認(rèn)同形成的。2023/5/265授課教師：劉寶金關(guān)系的信任基礎(chǔ)——信任源于價值約束信任是關(guān)系價值中的成本要素。

關(guān)系雙方的經(jīng)濟(jì)技術(shù)成本、市場轉(zhuǎn)換成本等形成了約束的信任。認(rèn)同信任是關(guān)系價值中預(yù)期的未來收益要素。

雙方有著共同的價值觀、情感認(rèn)同，更關(guān)鍵的是設(shè)定了共同的發(fā)展目標(biāo)，且相信在未來對方能夠給自己帶來更大的收益。2023/5/266授課教師：劉寶金關(guān)系的信任基礎(chǔ)——關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展模型約束認(rèn)同高約束高認(rèn)同高約束低認(rèn)同低約束低認(rèn)同低約束高認(rèn)同2023/5/267授課教師：劉寶金關(guān)系的信任基礎(chǔ)——關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展偶然的市場關(guān)系，缺乏強(qiáng)有力的約束，也沒有關(guān)系的認(rèn)同。很不穩(wěn)定。低約束低認(rèn)同合作競爭關(guān)系，有較高的契約控制，認(rèn)同要素所占比例很低，沒有多少未來收益預(yù)期。高約束低認(rèn)同合作型的營銷關(guān)系，約束因素與認(rèn)同因素都較強(qiáng)，雙方關(guān)系比較穩(wěn)定，也比較有發(fā)展前景。高約束高認(rèn)同價值共享關(guān)系，認(rèn)同信任對關(guān)系影響較大，對未來收益有良好預(yù)期，雙方能夠共擔(dān)風(fēng)險，共享收益。低約束高認(rèn)同關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展2023/5/268授課教師：劉寶金二、關(guān)系價值創(chuàng)造關(guān)系價值資源互補(bǔ)及整合價值協(xié)同活動·雙方都有資源·資源之間往往互補(bǔ)·資源重新配置·雙方關(guān)系提供平臺·雙方協(xié)作價值增值·關(guān)系深化空間更大旅游業(yè)關(guān)系體系中，各關(guān)系主體都有哪些資源？各關(guān)系主體的價值協(xié)同活動應(yīng)該是怎樣的？關(guān)系價值是通過關(guān)系雙方的資源交換及關(guān)系互動來實現(xiàn)的2023/5/269授課教師：劉寶金三、關(guān)系價值管理關(guān)系價值創(chuàng)造管理關(guān)系價值分享管理資源互補(bǔ)程度取決于雙方資源的差異化。價值協(xié)同活動需要雙方充分的了解和溝通

。

獲取、處理信息，積累知識和經(jīng)驗需要加強(qiáng)關(guān)系雙方的互動學(xué)習(xí)。關(guān)系所創(chuàng)造的價值在關(guān)系雙方合理分配，以使關(guān)系能夠按照預(yù)期方向發(fā)展，為實現(xiàn)這一目標(biāo)，營銷者必須對這一價值分享過程給予制度和組織上的保障。關(guān)系價值管理關(guān)系價值管理關(guān)系價值管理關(guān)系價值2023/5/2610授課教師：劉寶金首先其次第三要樹立以學(xué)習(xí)為核心的學(xué)習(xí)型文化觀要完善適合于學(xué)習(xí)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計提高關(guān)系雙方管理關(guān)系信息的能力學(xué)習(xí)能力提高的途徑第四對關(guān)系學(xué)習(xí)的績效要進(jìn)行評估2023/5/2611授課教師：劉寶金在績效測評體系中充分體現(xiàn)對客戶關(guān)系收益的保證。1234關(guān)系價值分享管理的途徑改善營銷者組織機(jī)構(gòu)，以保證關(guān)系雙方價值的充分實現(xiàn)。消除分配利益上的各種障礙，努力平衡關(guān)系間的認(rèn)知差異。在關(guān)系的發(fā)展中，樹立雙方共同學(xué)習(xí)，一起成長的基本觀念。2023/5/2612授課教師：劉寶金第二節(jié)關(guān)系發(fā)展的特征與原則關(guān)系發(fā)展關(guān)系發(fā)展特征系統(tǒng)整合協(xié)同一致互動共贏客戶至上信任第一求實為本增進(jìn)了解講究信用互利互惠關(guān)系發(fā)展原則長期合作共同發(fā)展LOGO一、關(guān)系發(fā)展特征

系統(tǒng)整合

協(xié)同一致

互動共贏1232023/5/26傳統(tǒng)的營銷理論產(chǎn)品促銷渠道價格一、系統(tǒng)整合LOGO營銷者

關(guān)系營銷理論面對龐大的市場，任何一個主體的資源能力總是有限的，只有在各個主體相互依賴、合作中才能實現(xiàn)整體利益的最大化。1234市場生態(tài)系統(tǒng)的形成建立在利益和行為的協(xié)調(diào)之上，首先是關(guān)系系統(tǒng)的形成標(biāo)志著系統(tǒng)中各主體之間的利益博弈達(dá)到了一種均衡狀態(tài)，無論哪一個主體，在系統(tǒng)中都能得到滿意的利益。。市場系統(tǒng)的運(yùn)作隨時會因為外部環(huán)境的惡化或系統(tǒng)中個別營銷者的短視行為等而出現(xiàn)失調(diào)，甚至引發(fā)系統(tǒng)解體，因此需要系統(tǒng)內(nèi)具有主導(dǎo)作用的營銷者采取相關(guān)措施協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)高水平的共贏。傳統(tǒng)營銷認(rèn)為，營銷者與其他相關(guān)主體形成對立統(tǒng)一關(guān)系，營銷者處于矛盾競爭狀態(tài)，利益是個常數(shù)，你得到多了，我得到就少了等，惡性競爭，兩敗俱傷。二、協(xié)同一致市場應(yīng)建立在互惠互利的共贏的基礎(chǔ)之上，關(guān)系各方都有追求超額利益的客觀要求和內(nèi)在動力，然而作為開放系統(tǒng)中的一個主體，不僅要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時也要承擔(dān)社會責(zé)任，因此要放棄傳統(tǒng)營銷那種為獲得各自利益最大化而進(jìn)行競爭的觀念，轉(zhuǎn)而代之現(xiàn)代可持續(xù)營銷模式，為謀求共同利益而合作，共同把蛋糕做大。良好的關(guān)系建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上，關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋求利益共同點(diǎn)，協(xié)調(diào)雙方利益偏差，使雙方利益都能得到滿足。三、互動共贏2023/5/2618授課教師：劉寶金二、關(guān)系處理原則關(guān)系A(chǔ)BDC求實為本，增進(jìn)了解長期合作，共同發(fā)展客戶至上，信任第一講究信用，互利共贏2023/5/261.客戶至上信任第一Textinhere第二第三消費(fèi)者第一樹立以消費(fèi)者為中心的觀念了解客戶需求，提高客戶滿意度建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)并保持客戶忠誠。LOGO2.求實為本，增進(jìn)了解營銷者客戶銷售終端分銷商供應(yīng)商2023/5/263.講究信用，互利互惠信息

信息信息關(guān)系主體關(guān)系主體長遠(yuǎn)利益+友好態(tài)度外界環(huán)境風(fēng)云突變2023/5/264.長期合作，共同發(fā)展分銷商后勤供應(yīng)商營銷營銷商采購消費(fèi)者會計.2023/5/26第三節(jié)旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理2023/5/26一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性市場環(huán)境的多變性決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的迫切性必要性消費(fèi)者意識的成熟性決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的必要性2023/5/26一、旅游業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性與可行性信息技術(shù)的發(fā)展決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的可能性可行性企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)決定客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的基礎(chǔ)性2023/5/26二、旅游業(yè)引入客戶關(guān)系管理特殊性導(dǎo)入第一，旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)很難量化，消費(fèi)者滿意很難量化；第二，旅游產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性和不可存儲性。第一，旅游客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)化過程；第二，強(qiáng)調(diào)客戶的個體性和選擇的差異性；第三，組織策略的優(yōu)化；第四，提高核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理旅游業(yè)2023/5/26作業(yè)1.怎樣理解營銷關(guān)系系統(tǒng)？2.簡述關(guān)系信任的動態(tài)發(fā)展過程。3.怎樣創(chuàng)造關(guān)系價值？4.營銷關(guān)系的特征2023/5/26ThankYou！2023/5/2629授課教師：劉寶金百萬客戶大拜訪30一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的31

理念篇知道和不知道？32猜中彩33人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

34不知道的兩種表現(xiàn)形式？？35（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道36愛人同志37理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始38

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！39理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道40

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪41理念之五心動不如行動42結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。43

拜訪篇心動不如行動44丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰45推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)46成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛47拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。48

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的49

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備50

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介51約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會52

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。53如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！54電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！55如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。56拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。57接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的