全國(guó)質(zhì)量管獎(jiǎng)培訓(xùn)教材

27五月2023全國(guó)質(zhì)量管獎(jiǎng)培訓(xùn)教材組織簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)概述理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇5/27/20232中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略80分5以人為本

80分3以顧客和市場(chǎng)為中心80分6過程管理160分1領(lǐng)導(dǎo)120分經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4測(cè)量、分析與知識(shí)管理80分卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架:系統(tǒng)的思維/觀點(diǎn)共7個(gè)類目(Categpries),19個(gè)評(píng)分條款(Items),32個(gè)需說明條款(Areas)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角5/27/20233中質(zhì)卓越版權(quán)所有標(biāo)準(zhǔn)概述--分值分配表P組織簡(jiǎn)介:P.1組織概況P.2組織面臨的挑戰(zhàn)1領(lǐng)導(dǎo)120（120）1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)701.2社會(huì)責(zé)任502戰(zhàn)略80（85）2.1戰(zhàn)略制訂402.2戰(zhàn)略部署403以顧客和市場(chǎng)為中心80（85）3.1顧客和市場(chǎng)的了解403.2顧客關(guān)系和顧客滿意404測(cè)量、分析和知識(shí)80（90）4.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析404.2信息和知識(shí)的管理405/27/20234中質(zhì)卓越版權(quán)所有標(biāo)準(zhǔn)概述--分值分配表5以人為本80（85）5.1工作體系305.2員工學(xué)習(xí)和發(fā)展255.3員工的權(quán)益和滿意程度256過程管理160（85）6.1創(chuàng)造價(jià)值過程1006.2支持過程607經(jīng)營(yíng)結(jié)果400（450）7.1以顧客為中心的結(jié)果807.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果807.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果807.4人力資源結(jié)果607.5組織有效性結(jié)果507.6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果505/27/20235中質(zhì)卓越版權(quán)所有標(biāo)準(zhǔn)概述--標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)由結(jié)果導(dǎo)向的要求組成標(biāo)準(zhǔn)不是規(guī)定性的，不提倡搞統(tǒng)一的實(shí)施模式標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)系統(tǒng)觀點(diǎn)，確保組織目標(biāo)的一致性5/27/20236中質(zhì)卓越版權(quán)所有幫助改善組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、運(yùn)作能力和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；有助于各種類型的組織之間的交流，有助于最佳經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的分享；作為了解和管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效的工作工具，也可用來(lái)指導(dǎo)組織策劃并為組織提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

標(biāo)準(zhǔn)概述--標(biāo)準(zhǔn)的作用標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力方面的三個(gè)重要作用：5/27/20237中質(zhì)卓越版權(quán)所有標(biāo)準(zhǔn)概述--標(biāo)準(zhǔn)的基本評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方法指組織為滿足評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理要求，結(jié)合自身實(shí)際所采取的規(guī)定、做法、方法、工具和技術(shù)等。評(píng)價(jià)方法的重點(diǎn)是其系統(tǒng)性、實(shí)用性、先進(jìn)性和獨(dú)特性。展開系指對(duì)方法而言，相關(guān)的活動(dòng)及其部署、實(shí)施。

對(duì)展開的評(píng)價(jià)取決于整個(gè)組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度。

結(jié)果指組織通過方法和展開，達(dá)到評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)和要求的成果和效果。

可以用財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。1~6章表述7章表述,對(duì)應(yīng)于1~7章的內(nèi)容5/27/20238中質(zhì)卓越版權(quán)所有特別說明－－組織簡(jiǎn)介的重要性簡(jiǎn)介是組織自我評(píng)價(jià)及填寫申請(qǐng)表時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始；簡(jiǎn)介可以幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績(jī)效和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；評(píng)審員和評(píng)判委員會(huì)在對(duì)組織申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審的各個(gè)階段，包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，依據(jù)這些資料來(lái)了解組織，了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方；它也可用作初步的自我評(píng)價(jià)。如果對(duì)于一些問題，其信息互相矛盾，或者僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn)信息，或者沒有可用的信息資料，組織就無(wú)需進(jìn)行深入的評(píng)價(jià)，可以針對(duì)這些問題制定行動(dòng)計(jì)劃。5/27/20239中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織簡(jiǎn)介概要地描述組織；說明組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素，以及組織所面對(duì)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。P.1組織概況P.2組織面臨的挑戰(zhàn)前言：組織簡(jiǎn)介組織的環(huán)境產(chǎn)品和服務(wù)組織文化員工概況、技術(shù)和設(shè)備法律環(huán)境組織的關(guān)系組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管體系主要顧客和市場(chǎng)及其期望供應(yīng)鏈管理與主要顧客、供應(yīng)商的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)地位關(guān)鍵成功因素競(jìng)爭(zhēng)或?qū)Ρ葦?shù)據(jù)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源等方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估和改進(jìn)的整體方法學(xué)習(xí)和知識(shí)共享的整體方法5/27/202310中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)概述理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇5/27/202311中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)的概念和理論組織文化定義1:企業(yè)文化是指企業(yè)在運(yùn)行過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化觀念、文化形式和行為模式，并成為企業(yè)全體成員普遍接受和共同奉行的理想、價(jià)值觀念和行為規(guī)范的總和。定義2：用以規(guī)范企業(yè)中人在多數(shù)情況下行為的一個(gè)強(qiáng)有力的不成文的規(guī)則體系。其一般的含義：是人們相互作用時(shí)共同遵守的行為規(guī)范，例如使用的語(yǔ)言和遵從與行為的禮儀；是在工作團(tuán)體中逐步形成的規(guī)范，如“按勞取酬”；是組織所信奉的主要價(jià)值觀，如“產(chǎn)品質(zhì)量”“價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)權(quán)”；是指導(dǎo)組織制定職工和顧客政策的宗旨，等對(duì)其本質(zhì)的理解：應(yīng)該包含為組織成員所共同擁有的更深層的基本假設(shè)和信念；這些假設(shè)和信念是通過學(xué)習(xí)獲得的，是對(duì)團(tuán)體在外部環(huán)境中的生存問題和內(nèi)部結(jié)合問題的反應(yīng)；是新成員在認(rèn)識(shí)、思考和感受問題時(shí)必須掌握的正確方式。（美）埃德加·H·沙因5/27/202312中質(zhì)卓越版權(quán)所有美國(guó)知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰·科特教授與其研究小組，用了11年時(shí)間，對(duì)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響力進(jìn)行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費(fèi)者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。11年的考察期間的結(jié)論如下頁(yè)圖表所示：重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長(zhǎng)率682％166％員工增長(zhǎng)282％36％公司股票價(jià)格901％74％公司凈收入756％1％P1組織概況—相關(guān)的概念和理論5/27/202313中質(zhì)卓越版權(quán)所有張瑞敏談海爾的企業(yè)文化中國(guó)著名企業(yè)家張瑞敏在’99《財(cái)富》論壇前夕對(duì)媒體記者分析海爾經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：“海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價(jià)值觀?！睆埲鹈魝€(gè)人在海爾充當(dāng)?shù)慕巧?，他認(rèn)為“第一是設(shè)計(jì)師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價(jià)值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來(lái)?！睂?shí)際上，海爾的擴(kuò)張主要是一種文化的擴(kuò)張——收購(gòu)一個(gè)企業(yè)，派去一個(gè)總經(jīng)理、一個(gè)會(huì)計(jì)師、一套海爾的文化。P1組織概況—相關(guān)的概念和理論5/27/202314中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)的概念和理論企業(yè)價(jià)值觀層面企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯隱性可以分為三個(gè)層次：行為物資層面、制度層面、價(jià)值層面。物質(zhì)層面：

產(chǎn)品和服務(wù)，員工行為等方面具體體現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)文化要素制度層面：經(jīng)營(yíng)方針，經(jīng)營(yíng)模式，內(nèi)部機(jī)制，管理制度、規(guī)章制度價(jià)值觀層面：企業(yè)核心價(jià)值觀，經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)精神，使命，愿景。制度層面物質(zhì)層面5/27/202315中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)的概念和理論文化理念體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵

使命核心價(jià)值觀企業(yè)愿景企業(yè)精神經(jīng)營(yíng)理念組織存在的價(jià)值和理由判斷是非和行為的根本準(zhǔn)則追求成為什么樣的企業(yè)組織員工應(yīng)體現(xiàn)的精神風(fēng)貌與行為風(fēng)格對(duì)經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵要素所持的觀點(diǎn)5/27/202316中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)的概念和理論組織的價(jià)值觀是組織的行為準(zhǔn)則，組織據(jù)此對(duì)自己的行為進(jìn)行自我控制和自我約束。為員工樹立成功的標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)值觀反映并增強(qiáng)組織希望得到的文化。價(jià)值觀支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實(shí)現(xiàn)組織的愿景。價(jià)值觀是組織文化的核心要素。(豐田退休員工修雨刷的故事)5/27/202317中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)的概念和理論案例：摩托羅拉“專業(yè)無(wú)線通信部”（2002年美國(guó)波獎(jiǎng)獲得者）CGISS(Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSecter)愿景：成為復(fù)雜通信和信息解決方案的集成者，并受到公共部門和商業(yè)重要企業(yè)顧客的信任。使命：通過提供通信和信息的集成方案，改進(jìn)顧客的運(yùn)作績(jī)效。價(jià)值觀：基于兩條關(guān)鍵信念：“對(duì)人不變的尊重”和“永不妥協(xié)的誠(chéng)信”。在摩托羅拉，我們尊奉誠(chéng)實(shí)和公正的原則，妥善處理與顧客、供應(yīng)商、雇員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府和較大團(tuán)體交往中的所有事務(wù)，并遵守國(guó)家和有關(guān)部門的所有法律法規(guī)?！坝啦煌讌f(xié)的誠(chéng)信”這一承諾，突出強(qiáng)調(diào)了摩托羅拉固有的業(yè)務(wù)行為準(zhǔn)則中的個(gè)人行為標(biāo)準(zhǔn)。在這套準(zhǔn)則中，作為公司的摩托羅拉已經(jīng)在言行兩方面建立了尊重誠(chéng)信、重視個(gè)人需求、雇員顯示誠(chéng)信的群體環(huán)境。5/27/202318中質(zhì)卓越版權(quán)所有全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)與企業(yè)文化

美國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)：

（1）當(dāng)戰(zhàn)略與文化發(fā)生沖突時(shí)，文化恒勝；

（2）當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時(shí)，變革的努力將遭到失敗。

成功的企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，比別的企業(yè)多走了一步。他們?cè)谥铝τ诋a(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的同時(shí)，肯花大力氣去改造他們與質(zhì)量要求不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價(jià)值觀和期望與質(zhì)量要求保持同步。從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化，保證了企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的成功。問題1提出：如何創(chuàng)建玉柴文化，形成組織上下協(xié)同一致的企業(yè)文化？P1組織概況—相關(guān)的概念和理論5/27/202319中質(zhì)卓越版權(quán)所有案例：XX建設(shè)有限公司愿景：“成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的綜合性工程承包商”使命：“鑄造時(shí)代精品，創(chuàng)造和諧環(huán)境”。核心價(jià)值觀：“誠(chéng)信為本、績(jī)效卓越、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新”P1組織概況—相關(guān)的概念和理論5/27/202320中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)的概念和理論消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷渠道圖制造商消費(fèi)者批發(fā)商中轉(zhuǎn)商零售商批發(fā)商零售商零售商零層渠道一層渠道二層渠道三層渠道中間商5/27/202321中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)概念和理論供應(yīng)鏈管理（SCM）： 是指在生產(chǎn)及流通過程中，為將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者，聯(lián)結(jié)上游與下游企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值而形成的組織網(wǎng)絡(luò)，是對(duì)商品、信息和資金在由供應(yīng)商、制造商、分銷商和顧客組成的網(wǎng)絡(luò)中的流動(dòng)的管理。

供應(yīng)鏈管理拆除了企業(yè)的圍墻，將各個(gè)企業(yè)獨(dú)立的信息化孤島連接在一起，建立起一種跨企業(yè)的協(xié)作，以此來(lái)追求和分享市場(chǎng)機(jī)會(huì)，通過Internet、電子商務(wù)把過去分離的業(yè)務(wù)過程集成起來(lái)，覆蓋了從供應(yīng)商到顧客的全部過程，包括原材料供應(yīng)商、外協(xié)加工和組裝、生產(chǎn)制造、銷售分銷與運(yùn)輸、批發(fā)商、零售商、倉(cāng)儲(chǔ)和顧客服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)領(lǐng)域到流通領(lǐng)域一步到位的全業(yè)務(wù)過程。案例：戴爾模式5/27/202322中質(zhì)卓越版權(quán)所有P1組織概況—相關(guān)的概念和理論價(jià)值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)系，就形成了價(jià)值鏈。在價(jià)值鏈中的每一個(gè)能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)稱為價(jià)值活動(dòng)。

----邁克爾·波特供應(yīng)鏈考慮的主要是物流方向，價(jià)值鏈主要側(cè)重于考慮組織產(chǎn)品的價(jià)值增值過程。5/27/202323中質(zhì)卓越版權(quán)所有采購(gòu)供應(yīng)與內(nèi)部物流運(yùn)作分銷與外部物流銷售與營(yíng)銷服務(wù)財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)人力資源管理設(shè)備管理研發(fā)項(xiàng)目管理、法律等利潤(rùn)利潤(rùn)P1組織概況—相關(guān)的概念和理論邁克爾.波特的價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D價(jià)值創(chuàng)造過程支持過程5/27/202324中質(zhì)卓越版權(quán)所有P2:組織面臨的挑戰(zhàn)—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略挑戰(zhàn)—指的是對(duì)組織未來(lái)成功施加決定性影響的那些壓力。這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)地位驅(qū)動(dòng)。組織的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)地位與其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相關(guān)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動(dòng)的。當(dāng)然，為了應(yīng)付外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織可能會(huì)面對(duì)內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場(chǎng)的要求或期望，產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的變化，財(cái)務(wù)、社會(huì)等其他風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)。內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與組織的能力、人力或其他資源相關(guān)組織在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，要充分考慮戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。5/27/202325中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)概述理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇5/27/202326中質(zhì)卓越版權(quán)所有P.1a組織環(huán)境－要求（1）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客？（2）組織的文化是什么？組織的目的、愿景、使命及價(jià)值觀是什么？（3）組織的員工概況是什么？員工的教育水平如何？說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇傭情況、以及特殊的健康和安全需要是什么？5/27/202327中質(zhì)卓越版權(quán)所有P.1a組織環(huán)境－要求（4）組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是什怎樣的？（5）組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)登記方面的要求，環(huán)境、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品方面的法規(guī)是什么？5/27/202328中質(zhì)卓越版權(quán)所有P.1b組織的關(guān)系-要求（1）組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)管體系如何？組織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的？是什么？(凡合適者)（2）組織的主要顧客群和市場(chǎng)劃分是怎樣的？它們對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望？不同的顧客群和市場(chǎng)劃分，其期望和要求有哪些不同？5/27/202329中質(zhì)卓越版權(quán)所有（3）在組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用？組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些？組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么？（4）組織與主要供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系如何？采取怎樣的溝通機(jī)制？P.1b組織的關(guān)系-要求5/27/202330中質(zhì)卓越版權(quán)所有注釋【P.a(1)】中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的，或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。【P.b(2)】市場(chǎng)劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特征、地域性、代理渠道、營(yíng)業(yè)量，或其他各種因素而定，這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場(chǎng)特點(diǎn)限定的。顧客群和市場(chǎng)區(qū)域的要求【P.1b(2)】可包括及時(shí)交貨、低缺陷、價(jià)格持續(xù)降低