天貓規(guī)則大全與常見投訴客服培訓(xùn)演示文稿

天貓規(guī)則大全與常見投訴客服培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)（優(yōu)選）天貓規(guī)則大全與常見投訴客服培訓(xùn)當(dāng)前第2頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)目錄規(guī)則定義與簡(jiǎn)介一般違規(guī)行為嚴(yán)重違規(guī)行為高危詐騙投訴當(dāng)前第3頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)什么是天貓規(guī)則天貓規(guī)則是對(duì)天貓用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款!定義當(dāng)前第4頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)違規(guī)糾正天貓有權(quán)對(duì)違規(guī)行為直接糾正教育為主單次違規(guī)行為只扣分不處罰處罰為輔累積到一定分值，按分分類分別處罰規(guī)則思路當(dāng)前第5頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主嚴(yán)重違規(guī)行為一般違規(guī)行為違規(guī)行為嚴(yán)重破壞淘寶經(jīng)營(yíng)秩序或涉嫌違反國(guó)家法律法規(guī)的行為除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行當(dāng)前第6頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主一般違規(guī)行為處罰：1.每扣十二分即被給予限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)七天、向天貓支付違約金一萬元的處理2.累計(jì)被扣分達(dá)二十四分，則給予店鋪監(jiān)管七天的處理；如累計(jì)被扣分達(dá)四十八分，則給予店鋪監(jiān)管二十八天的處理。嚴(yán)重違規(guī)行為處罰：1.累計(jì)達(dá)十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天、限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)三十天、向天貓支付違約金兩萬元的處理；2.累計(jì)達(dá)二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天、限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)六十天、向天貓支付違約金三萬元的處理；當(dāng)前第7頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主3.累計(jì)達(dá)三十六分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天、限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)九十天、向天貓支付違約金四萬元的處理4.累計(jì)達(dá)四十八分的，對(duì)商家做清退處理，查封賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進(jìn)行清退處理時(shí)，其店鋪應(yīng)繳納的保證金金額）當(dāng)前第8頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)當(dāng)前第9頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主常見的一般違規(guī)行為虛假交易延遲發(fā)貨描述不符違背承諾惡意騷擾當(dāng)前第10頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)一般違規(guī)行為虛假交易虛假交易是指用戶通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評(píng)分、信用積分等不當(dāng)利益，妨害買家權(quán)益的行為。虛假交易的，淘寶將對(duì)賣家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評(píng)分、信用積分、商品評(píng)論，情節(jié)嚴(yán)重的，還將下架店鋪內(nèi)所有商品當(dāng)前第11頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主一般違規(guī)行為（一）賣家第一次或第二次發(fā)生虛假交易行為：若違規(guī)交易筆數(shù)未達(dá)96筆，僅對(duì)賣家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正不扣分；若違規(guī)交易筆數(shù)達(dá)96筆以上，每次以一般違規(guī)行為扣12分（二）賣家第三次發(fā)生虛假交易行為：若違規(guī)交易筆數(shù)未達(dá)96筆，每次以一般違規(guī)行為扣12分；若違規(guī)交易筆數(shù)達(dá)96筆以上，視為情節(jié)嚴(yán)重，每次以一般違規(guī)行為扣48分（三）賣家第四次及以上發(fā)生虛假交易行為，不論筆數(shù)均視為情節(jié)嚴(yán)重，每次以一般違規(guī)行為扣48分（四）若賣家短期內(nèi)產(chǎn)生大規(guī)模虛假交易行為，不論次數(shù)和筆數(shù)均視為情節(jié)嚴(yán)重，每次以一般違規(guī)行為扣48分，同時(shí)給予天貓賣家30天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)和天貓搜索降權(quán)當(dāng)前第12頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主一般違規(guī)行為延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。當(dāng)前第13頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主商家承諾顧客在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出商品，可最后卻沒有做到，在最后第70小時(shí)的時(shí)候才發(fā)出了商品，該舉動(dòng)商家是否觸犯了延遲發(fā)貨的規(guī)則？商家已承諾顧客在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出商品，就得已與顧客約定的時(shí)間為準(zhǔn)，超出約定的時(shí)間就將判定為延遲發(fā)貨！一般違規(guī)行為當(dāng)前第14頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主一般違規(guī)行為違背承諾違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。當(dāng)前第15頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主一般違規(guī)行為

1、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的，商家須承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任（退貨退款售后服務(wù)）

2、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的，商家須承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任（七天無理由退貨售后服務(wù)）

3、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的，商家須使用支付寶擔(dān)保交易（支付寶交易途徑）

4、加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的，商家須按照活動(dòng)要求履行（官方活動(dòng)要求）

5、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外），應(yīng)繼續(xù)履行交付發(fā)票的義務(wù)。如商家沒有按時(shí)向天貓開具積分發(fā)票，天貓有權(quán)按發(fā)票金額的30%收取違約金（發(fā)票）

6、商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，須履行相應(yīng)的承諾（承諾）

7、如果商家因?yàn)槲绰男惺酆蟊Ｕ县?zé)任，或者因未履行其他承諾，且商家怠于履行或賠付的，那么天貓有權(quán)代替商家向消費(fèi)者進(jìn)行履行或進(jìn)行賠付并有權(quán)在事后向商家追償。當(dāng)前第16頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主一般違規(guī)行為描述不符描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不相符，商家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為（一）商家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累計(jì)達(dá)三次，則自第四次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為十二分（二）商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累計(jì)達(dá)四次，則自第五次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為六分（三）商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的，每次扣三分（四）被抽檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分當(dāng)前第17頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主一般違規(guī)行為惡意騷擾惡意騷擾是指采取惡劣手段騷擾他人，妨害他人合法權(quán)益的行為。惡意騷擾的，每次扣十二分。當(dāng)前第18頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主常見的嚴(yán)重違規(guī)行為泄露他人信息騙取他人財(cái)物出售假冒商品發(fā)布非約定商品假冒材質(zhì)成分當(dāng)前第19頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主嚴(yán)重違規(guī)行為1.泄露他人信息是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣六分。2.騙取他人財(cái)物是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。騙取他人財(cái)物的，淘寶刪除用以騙取他人財(cái)物的商品或信息及因此產(chǎn)生的交易評(píng)價(jià)，每次扣四十八分。對(duì)前述騙取他人財(cái)物的受害方，淘寶將基于有限的技術(shù)手段采取臨時(shí)性保護(hù)措施3.出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管4.發(fā)布非約定商品是指商家通過天貓平臺(tái)發(fā)布或出售未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的，天貓將對(duì)商家所發(fā)布的非約定商品或信息進(jìn)行刪除處理5.假冒材質(zhì)成份，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣六分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累計(jì)達(dá)三次，扣四十八分。假冒材質(zhì)成份的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布的假冒材質(zhì)成份的商品當(dāng)前第20頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主高危詐騙投訴發(fā)票問題線下交易包郵問題信用卡問題泄露他人信息關(guān)閉交易問題當(dāng)前第21頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主高危詐騙投訴1.發(fā)票問題在天貓購買寶貝，若顧客要求提供發(fā)票，賣家是必須提供正規(guī)的發(fā)票的，不得以任何形式的形式問顧客收取發(fā)票費(fèi)用，若有違背扣6分2.包郵問題商品描述中顯示有包郵的，然后寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的話，發(fā)生投訴后每次扣4分3.信用卡問題天貓支持信用卡付款，買家在天貓上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品不需要支付手續(xù)費(fèi)，如有違背扣6分4.泄露他人信息不得未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞顧客隱私信息，一旦投訴將會(huì)扣嚴(yán)重違規(guī)行為6分5.關(guān)閉交易問題商家不得在未經(jīng)允許的情況下關(guān)閉顧客交易，否者按照每筆扣一分來計(jì)算6.線下交易天貓僅支持線上交易，若發(fā)銀行卡給顧客扣6分，若主動(dòng)要求買家使用銀行卡轉(zhuǎn)賬扣12分當(dāng)前第22頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)高危詐騙投訴模擬案例當(dāng)前第23頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)發(fā)票問題1.問：你們家支持開發(fā)票么？答：親，支持的。2.問：我買的護(hù)膚品可以給我開文具的發(fā)票么？

答：親，我們只能根據(jù)您的交易產(chǎn)品開發(fā)票，十分抱歉。3.問：我買的是100元的產(chǎn)品，可以開500元的發(fā)票嗎？

答：親，我們只能根據(jù)您交易的金額開發(fā)票，十分抱歉。4.問：我X個(gè)月前買的護(hù)膚品，現(xiàn)在我需要發(fā)票，可以給我開么？

答:親，可以的，只要您在我們家買過東西，什么時(shí)候來開發(fā)票都可以的。Ps:商家表示“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)當(dāng)前第24頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)發(fā)票問題最近出現(xiàn)的一個(gè)混淆視覺的發(fā)票問題：客戶：我需要發(fā)票客服：好的，我們家有正規(guī)發(fā)票客戶：我需要報(bào)銷，你們家發(fā)票幾個(gè)稅點(diǎn)的客服：我們家發(fā)票X個(gè)稅點(diǎn)客戶（心里竊喜，小樣，上當(dāng)了吧？我是職業(yè)的詐騙團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，哈哈）···隨后賣家就收到了被舉報(bào)的消息，小二等通知···分析：客戶說的要報(bào)銷，幾個(gè)稅點(diǎn)，是一句模凌兩可的話，從字面理解是客戶要發(fā)票去報(bào)銷，問發(fā)票額度是幾個(gè)稅點(diǎn)，客戶進(jìn)行計(jì)算額度。大部分人會(huì)這樣理解。這樣理解并回答，那就中招了??！買家回頭去舉報(bào)，就會(huì)說，他的意思是問賣家發(fā)票是否需要額外收錢，收幾個(gè)稅點(diǎn)的錢！這樣就觸及了發(fā)票要額外費(fèi)用這條違規(guī)。

建議不要和客戶直接聊稅點(diǎn)，可以回復(fù)：親，您只要在我

們家有消費(fèi)，我們家就提供免費(fèi)的相應(yīng)金額的正規(guī)發(fā)票。當(dāng)前第25頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)教育為主包郵問題1.情景：店鋪內(nèi)正做全場(chǎng)包郵活動(dòng)，顧客拍下產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未包郵，聯(lián)系客服詢問，客服告知此款產(chǎn)品因是特價(jià)，故不包郵

問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？

答：應(yīng)該給顧客包郵2.情景：顧客問A款護(hù)膚品是否包郵，客服答復(fù)可以，直到顧客拍下要求客服改價(jià)的時(shí)候，客服告知看錯(cuò)了，這款不包郵的問：這種情況下，到底該不該給顧客包郵？答：應(yīng)該，是客服先答應(yīng)顧客的可以包郵的，后面反悔的話是屬于違背承諾！3.情景：顧客拍下A款護(hù)膚品的時(shí)候是包郵的，等到付款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客服修改了訂單，增加了運(yùn)費(fèi)問：這種情況下，顧客怎么辦？答：可以投訴該家店鋪,該行為屬于違背承諾的行為，因拍下的時(shí)候是包郵的PS：標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣，并且使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)當(dāng)前第26頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)信用卡問題1.問：你們家支持信用卡付款么？

答：親，支持的2.問：在你們家用信用卡付款需要收取手續(xù)費(fèi)么？

答：親，不需要的哦（手續(xù)費(fèi)的我們會(huì)承擔(dān)的）3.問：為什么我買了500塊錢的東西不能使用信用卡分期付款？

答：親，抱歉，分期付款的話需要交易金額在600元及600元以上才可以使用的PS：目前支持的銀行有中國(guó)銀行、平安銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行，其他銀行在逐步開放中當(dāng)前第27頁\共有30頁\編于星期三\22點(diǎn)泄露他人信息問題1.情景：顧客A看中了一件產(chǎn)品，表示晚上會(huì)來付款，晚上的時(shí)候顧客B來聯(lián)系了，表示自己就是顧客A，現(xiàn)在來付款了，之后顧客A表示需要核對(duì)下收件地址問：是否應(yīng)該給顧客A核對(duì)信息呢？答：不應(yīng)該，可告知顧客為了他的個(gè)人信息的安全，讓他用拍下的賬戶來核對(duì)信息2.情景：顧客A早上買了一件產(chǎn)品，晚上的時(shí)候，顧客B來聯(lián)系客服，表示顧客A是自己，并且準(zhǔn)確的說出了顧客A的地址、電話、姓名和所購買的寶貝，要求修改為另一個(gè)地址問：是否可以幫忙修改地址？答：不可以，告知顧客，讓他用拍下的賬戶來聯(lián)系修改地址才行，否則到時(shí)候顧客否認(rèn)修改地址的事情的話，商家將承擔(dān)所有損失PS：只能跟顧客拍下商品的賬戶核對(duì)信