如何應對客戶稽核基礎(chǔ)知識講解

如何應對客戶稽核

編制：品質(zhì)部第一部分稽核基礎(chǔ)知識講解第二部分如何應對客戶稽核第三部分公司各部門注意事項第四部分著名客戶審廠資料第一部分稽核基礎(chǔ)知識講解1、稽核的定義：稽核是一項系統(tǒng)化及獨立性的查驗，決定各項品質(zhì)活動與相關(guān)的成果是否與預先籌劃者相符合，以及這些籌劃事項是否有效地付諸實施，且適合于達成目標。2、稽核的目的：稽核的主要目的乃是在于(一)管理體系是否符合質(zhì)量體系標準的要求（符合性）(二)所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行（有效性）(三)執(zhí)行的效果是否達到預定的目標（適宜性）總之，稽核只是系統(tǒng)運作上做為改善的一種工具，并提升系統(tǒng)執(zhí)行的有效性。3、稽核的種類：

第一方稽核：（Firstpartyaudit，第一者稽核）由公司對其自己部門所做的內(nèi)部稽核。第二方稽核：（Secondpartyaudit，第二者稽核）由買方直接對賣方所做的稽核。第三方稽核：（Thirdpartyaudit，第三者稽核）由第三方組織（如各認證機構(gòu)），代表未來客戶對供應商之機構(gòu)所做的稽核。（2）、不定期稽核：

在下列狀況發(fā)生時可執(zhí)行不定期稽核：組織之系統(tǒng)變動制程產(chǎn)品重大變更服務品質(zhì)重大變更組織人員重大變更制程重大變更設(shè)備重大變更追蹤重大矯正措施4、稽核的時機：稽核的時機區(qū)分為例行與不定期。（1）、例行稽核：由組織規(guī)定在一特定的時間內(nèi)，針對組織的系統(tǒng)運作進行全面的查驗。5、稽核的范圍

ISO9001：2008品質(zhì)管理系統(tǒng)的稽核(QSA)ISO14001：2004環(huán)境管理系統(tǒng)的稽核（EMS）QC080000：2005有害物質(zhì)過程管理系統(tǒng)稽核（HSF）

OHSAS18001：2007職業(yè)健康安全體系的稽核SA8000：2008社會責任管理體糸制造過程的稽核(QPA)

產(chǎn)品的稽核(FAI/OBA)

EICC管理系統(tǒng)的稽核（電子行業(yè)行業(yè)準則）其它稽核準備正式稽核改善效果跟進第二部分如何應對客戶稽核失敗的準備，就是準備失敗failtoprepareispreparetofail1、客戶稽核前準備工作：

(1)、事先了解客戶的稽核計劃，包括：稽核的人員稽核的目的稽核的范圍稽核的產(chǎn)品稽核的依據(jù)（AuditChecklist)

稽核的具體時間的安排稽核的相應過程和活動

(2)、召開客戶稽核準備會：闡述客戶的稽核計劃應對客戶稽核小組的組成及分工

-----應對稽核小組組長

-----應對稽核小組成員

ReviewAuditChecklist安排自我審核工作和時間討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項

(3)、稽核前準備項目：

文件和資料準備：

------事先準備好相關(guān)程序文件、記錄和表單，確保相關(guān)的文件可隨時找到

------對審核員可能會問到的問題，資料應事先準備好，或隨身攜帶

文件相關(guān)注意事項：

------不能剪貼，最好不要用涂改液涂改

------任何修改或涂改要有簽名或蓋章

------涂改過多的記錄（多于三處以上）的應予撤換，重寫

------各種記錄均應加以簽名確認，尤其是品質(zhì)記錄

------電腦打印的質(zhì)量記錄，有打出姓名者，亦需簽名或蓋章

------文件或記錄，禁用鉛筆書寫

------確保表單記錄的完整性，尤其是需要做持續(xù)追蹤的記錄

人員安排：

------審核當天，每一位審核員，需安排一位主陪審員

------對審核中的每一作業(yè)項目，需安排一個人主答

------現(xiàn)場操作人員的篩選，要安排領(lǐng)班、主管在場

------不熟練之人員可安排調(diào)班

------對自己本職工作的要求（WI/QI）應熟悉并描述重要的參數(shù)、數(shù)據(jù)

------審核工作的配合,（如到下班時,審核未結(jié)束應予配合）環(huán)境準備：

------環(huán)境的整理，6S的加強，死角的清理

------工作計劃適當?shù)恼{(diào)整，盡量安排檢驗成熟的量產(chǎn)機種

------不合格品、廢品應于認證前一天全部清理,留在現(xiàn)場的只能是當時的,不合格品的處理應有記錄,可追溯形成閉環(huán)

------環(huán)境亮度確認是否滿足要求

儀器設(shè)備準備：

------儀器設(shè)備是否齊備

------儀器設(shè)備的的設(shè)置要與作業(yè)指導書規(guī)定的一致

------儀器設(shè)備的校驗

------儀器設(shè)備的點檢（如檢測中心/品質(zhì)部儀器、生產(chǎn)部電子稱等）

(4)、進行自我審核和改善：自我審核的人員：具備與受審核方有關(guān)的相應的知識和能力自我審核的目的：各項活動和過程是否符合客戶的要求自我審核的依據(jù)：客戶檢查表/稽核表（AuditChecklist）

進行審核：依據(jù)AuditChecklist進行逐項核對，對所有審核項目需有客觀證據(jù)做為依據(jù)，記錄下不符合項。

準備不符合事項報告：對所有不符合事項需有證據(jù)作為依據(jù)召開自我審核問題點檢討會：闡述不符合報告，檢討糾正和預防措施不合格發(fā)生部門進行原因分析和改善預防對策實施審核的人員進行跟進，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項2、客戶正式稽核：

(1)、過程說明：參加首次會議（OpenMeeting），確認原先計劃是否有變，以便隨時做出調(diào)整陪同人員陪同審核員開始審核審核期間，各負責人及工作人員務必在場，直至審核結(jié)束，各級人員應認真回答評審人員提出的問題審核完成后，參加未次會議（CloseMeeting），并認真記錄客戶發(fā)現(xiàn)的問題點

(2)、應對技巧：回答問題技巧：------先確定了解問題后再回答------有問必答，答其所問------回答要有根據(jù)，審核員認可所答的問題后，不可以延伸，發(fā)展該問題盡可能盡速回答

------應切忌與審核員的沖突,避免強辯,明顯的錯誤應謙虛接受?；爽F(xiàn)場問題點處理技巧：------審核員所提及之缺點或建議事項要隨時記下來（記清楚），盡量在審核后會議（總結(jié)會）之前完成文件方面的糾正措施。------對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，通常以“培訓”和“不符合項報告”方式處理，以點帶面，而非只局部處理被發(fā)現(xiàn)的其中一個問題------多做不一定是好事，多做部分應予說明、規(guī)定。欠缺部分應以作業(yè)指導書的方式規(guī)定，臨時補充3、客戶稽核點改善：

(1)、過程說明：收到客戶稽核問題點報告后，立即召開檢計會由不合格發(fā)生部門進行原因分析針對分析出的不合格原因提出相應的糾正措施分析可能潛在的不合格，提出相應的預防措施提供糾正預防措施報告給客戶針對提出的措施進行實施和效果確認

(2)、客戶稽核過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的不合格問題：文件問題

------沒有把標準的要求文件化

------文件不能放映實際運作情況

------文件內(nèi)容不當，不足或錯誤

------文件之間有矛盾執(zhí)行問題

------沒有按文件要求執(zhí)行工作

------有執(zhí)行，但不徹底培訓問題

------方法錯誤

------技術(shù)錯誤(3)、糾正措施制定的注意事項：糾正措施的描述要具體糾正措施要切實可行糾正措施要簡單有效可能的糾正措施包括：

------修改現(xiàn)有文件

------對現(xiàn)有人員進行培訓

------改進現(xiàn)行工作方法以與文件相符

------增加資源4、客戶Follow-upAudit：

(1)、過程說明：驗證時間：客戶根據(jù)責任部門提出的改善日期，到責任部門進行跟蹤審核驗證內(nèi)容：

------計劃是否按規(guī)定日期完成？

------計劃中的各項措施是否已完成？

------完成后的效果如何，自采取糾正措施以來，是否還有類似不良發(fā)生？

------實施情況是否有記錄可查？

------如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？驗證結(jié)果：根據(jù)審核的結(jié)果，客戶將做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項A，在合資公司做白領(lǐng)，覺得自己滿腔抱負沒有得到上級的賞識，經(jīng)常想：如果有一天能見到老總，有機會展示一下自己的才干就好了??！

A的同事B，也有同樣的想法，他更進一步，去打聽老總上下班的時間，算好他大概會在何時進電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機會可以打個招呼。

他們的同事C更進一步。他詳細了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學校，人際風格，關(guān)心的問題，精心設(shè)計了幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久就爭取到了更好的職位。

第三部分公司各部門注意一、品質(zhì)部關(guān)注重點

二、生產(chǎn)部關(guān)注重點三、營銷部關(guān)注重點四、行政人事部關(guān)注重點五、采購部關(guān)注重點六、PMC關(guān)注重點七、工程部八、研發(fā)部九、總經(jīng)辦/文控/ISO專員一、品質(zhì)部關(guān)注重點

1、是否建立品質(zhì)工程圖2、是否有相關(guān)檢驗標準與規(guī)范作為檢驗員檢查的依據(jù)3、來料檢驗處是否有合格供應商清單4、SQE是否能提供供應商月度評估記錄，并分析5、SQE能不能提供對供應商的評估報告6、查看發(fā)給供應商的品質(zhì)異常報告是否有回復（制程中品質(zhì)異常是否有驗證）7、查看現(xiàn)場的檢測設(shè)備是否定期校準、標簽、報告、內(nèi)校人員資質(zhì)、外校資質(zhì).8、能否提供品質(zhì)月度及每周質(zhì)量分析報告一、品質(zhì)部關(guān)注重點

9、是否有IQC/IPQC/OQC檢查作業(yè)指引10、由任一個批次能否查到各工段的產(chǎn)品首件，巡檢記錄11、產(chǎn)線上良品、不良品是否有明顯區(qū)分12、品質(zhì)人員是否有經(jīng)過相關(guān)的技能培訓（每月）13、品質(zhì)人員是否明確公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標14、過程中不合格品是否進行判定隔離，并加以處置15、OQC退貨的產(chǎn)品是否經(jīng)過再次檢驗，有無檢驗報告一、品質(zhì)部關(guān)注重點（續(xù)1）16、制程出現(xiàn)不良情況時，是否開出異常單跟進17、如在制程中發(fā)現(xiàn)的不良品如何處理，相關(guān)記錄18、返工的產(chǎn)品是否可追溯到檢驗結(jié)果記錄19、成品出貨包裝是否有進行查核，防止標識錯誤及少數(shù)現(xiàn)象20、是否制訂儀器校正周期及保養(yǎng)計劃21、是否有儀校清單22、儀校室是否有進行溫濕度管控23、儀器標識是否在有效期內(nèi)，是否有相應校正記錄一、品質(zhì)部關(guān)注重點（續(xù)2）1、員工是否有上崗證2、員工是否明白公司的質(zhì)量與環(huán)境方針3、特殊工位是否有培訓，能否提交培訓及考核記錄4、要求戴手套、耳塞、防護的崗位進行作業(yè)5、產(chǎn)線物品的擺放是否有序、區(qū)域是否有規(guī)劃6、產(chǎn)品的標識是否清晰（數(shù)量、狀態(tài)標識）7、設(shè)備是否進行定期點檢8、是否有年度的培訓計劃，隨機抽查相關(guān)的培訓記錄二、生產(chǎn)部關(guān)注重點9、是否有對設(shè)備能力進行評估10、設(shè)備是否進行相應標識（正常、維修中…）11、良品與不良品是否用相應的進行區(qū)分12、作業(yè)指導書是否清晰易懂，員工是否遵循作業(yè)13、機器周圍地面是否清潔14、機器上是否擺放有不必要之物品15、生產(chǎn)所屬設(shè)備是否有指定的人員專門保養(yǎng)16、通道劃分是否明確二、生產(chǎn)部關(guān)注重點（續(xù)1）17、現(xiàn)場標識是否有殘缺破損、標識不統(tǒng)一之現(xiàn)象18、有安全風險的地方是否有足夠的防防措施19、有化學品溶劑的地方是否有懸掛MSDS報告20、產(chǎn)線作業(yè)員是否明確該工序作業(yè)要求21、有沒有識別出重點工位，對重點工位管控怎么做22、設(shè)備保養(yǎng)員是否對設(shè)備進行了定期保養(yǎng)，填寫了“設(shè)備定期維護保養(yǎng)記錄”？二、生產(chǎn)部關(guān)注重點（續(xù)2）三、營銷部關(guān)注重點1、是否有相關(guān)的人員培訓記錄2、對客戶滿意度是通過那些方法調(diào)查的3、公司重要的客戶如何管理4、對客戶的滿意度有沒有分析5、對客戶的不滿意有沒有采取相應的措施6、對客戶的投訴是如何處理的7、對客戶投訴有沒有進行分析，以了解產(chǎn)品質(zhì)量趨勢三、營銷部關(guān)注重點8、合同的修改是否有再次評審，能否提供在評審記錄9、我們是如何與客戶溝通的10、對客戶的咨詢或反饋我們是如何處理的11、我們是如何識別客戶要求的12、我們是從那幾個方面識別客戶的要求13、合同或訂單是否明確無誤的反映了客戶的要求14、是否有對客戶進行前期的評審上，有無評審記錄三、營銷部關(guān)注重點（續(xù)1）五、人力資源部關(guān)注重點1、崗位說明中是否對人員的能力要求（包括教育、培訓和經(jīng)驗的要求）作出了規(guī)定？2、人員的安排是否滿足要求？3、培訓要求是如何確定的？是否根據(jù)培訓需求制訂了必要的培訓計劃？4、是否對所有員工都進行了培訓？5、是否對全體員工進行了“公司基礎(chǔ)培訓”，學習了公司概況、廠紀廠規(guī)、公司方針目標、質(zhì)量意識、ISO9001知識、HSF、EMS、相關(guān)法律知識等內(nèi)容？四、行政人事部關(guān)注重點6、培訓時是否填寫了必要的會議/培訓簽到表“？7、是否監(jiān)督各部門負責人隊其員工進行上崗前培訓？8、是否組織有關(guān)部門負責人對培訓效果進行了評價，并填寫了“培訓效果評價表”？9、消防設(shè)備的配置是否合理、查點檢記錄是否按時點檢10、消防演習、化學品泄漏演習按時完成11、前臺、會客室、會議室、公共區(qū)域、洗手間、樓梯的6S管理12、歡迎牌、茶水、水果的準備（業(yè)務通知）四、行政人事部關(guān)注重點（續(xù)1）六、采購部關(guān)注重點1、是否有選擇、評價、重新評價供應商的準則和文件？對供應商控制的方式和程度是否體現(xiàn)了該產(chǎn)品對隨后實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度（供應商如何分級）？2、采購前，是否對供應商（承包商）進行了評審3、是否將合格供應商登記在“合格供方名錄”中？4、每年是否對合格供應商進行了復評，填寫了“供方年度考核表”？是否將考評不合格的供應商從“合格供方名錄”中剔除？5、給公司正常供貨的供應商是否都包括在合格供應商名冊中？6、首次從供方采購產(chǎn)品時，采購員是否填寫了“采購合同審批表”？五、采購部關(guān)注重點6、采購文件（采購合同、采購單）上的采購信息是否寫的明確？

1）是否明確了產(chǎn)品的類別、型號？

2）是否寫明了與所采購的產(chǎn)品有關(guān)的檢驗規(guī)程及其他技術(shù)文件的名稱

3）是否明確了對供應商的過程、設(shè)備、人員、質(zhì)量體系的必要要求

4）是否規(guī)定了對采購產(chǎn)品進行驗證的活動9、當我公司或我公司的顧客要求在貨源處驗證時，是否在采購文件中對驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作了具體規(guī)定？10、采購文件發(fā)出前是否得到了審批？11、受控的技術(shù)文件外發(fā)時，是否填寫了“文件外發(fā)記錄表”？采購人員能否確保供應商處的受控文件的更改與本公司同步進行？是否將更改后的受控文件及其更改通知單送（傳）達到了供應商？五、采購部關(guān)注重點（續(xù)1）1、物料在搬運的過程中是否有相應的文件規(guī)定2、對貯存場所環(huán)境，安全及防護設(shè)施是否適當3、重要材料的倉儲環(huán)境是否有明確的要求(溫度、濕度)4、倉庫貯存的溫度是否點檢5、對易燃，易爆的產(chǎn)品是否有單獨區(qū)域進行管理6、庫存區(qū)域劃分是否明確，通道是否暢通無阻7、是否有消防平面圖8、是否有物品擺放區(qū)域示意圖9、對過期的產(chǎn)品是否定期鑒定10、抽檢庫存物料卡，查帳、物、卡是否一致六、PMC部關(guān)注重點11、對庫存的產(chǎn)品是否有相關(guān)的貯存管理規(guī)定12、化工類物料貯存的地方是否有懸掛MSDS報告13、是否有區(qū)分待檢區(qū)、不合格品區(qū)、合格品區(qū)14、是否有單獨區(qū)分ROHS、ROHS、HF物品區(qū)，是否標識15、消防栓是否定期進行點檢16、對物品堆放的高度是否有明確說明17、物料的先進先出如何管理的18、是否有月份標識卡對物料進行識別19、對有品質(zhì)不良產(chǎn)品如何追溯到現(xiàn)場20、運輸叉車是否有進行定期保養(yǎng)六、PMC部關(guān)注重點（續(xù)1）21、領(lǐng)料、發(fā)料、入庫是否有相應的規(guī)定22、貯存物料的場所安全防護措施是否適當23、檢驗合格入庫的產(chǎn)品，標識是否正確24、查看倉庫的相關(guān)電子稱是否有進行檢驗25、退倉/退貨物料是否有經(jīng)品質(zhì)檢查26、倉庫環(huán)境是否做到防水，防火，防盜，防變質(zhì)及防意外事故27、是否有制訂原材料及成品倉管理辦法并執(zhí)行28、是否有提供防止搬運損壞的方法六、PMC部關(guān)注重點（續(xù)2）1、設(shè)計部門之組織架構(gòu)與責任是滯劃分清楚，并廣泛的傳達員工了解2、產(chǎn)品開發(fā)方案之執(zhí)行前有沒有經(jīng)過評估其市場、可行性、可實現(xiàn)性、及制度進度管控3、產(chǎn)品的開發(fā)有無擬定相應的計劃，進度管控產(chǎn)4、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)的各個階段是否均有經(jīng)過檢測、驗證各全格后，再推進至下一個階段5、制程過程中重要特性、參數(shù)是否于設(shè)計過程予以設(shè)定并轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品檢測標準、工藝參數(shù)表給工程6、設(shè)計與開發(fā)設(shè)計變更之管理，是否確保技保存與被執(zhí)行7、設(shè)計發(fā)開及設(shè)計變更之產(chǎn)品是否有能過有效的方式驗證符合需求后，予以結(jié)案8、研發(fā)部辦公桌6S管理、助劑房6S管理確實改善七、研發(fā)部關(guān)注重點1、產(chǎn)品工程變更作業(yè)之執(zhí)行是否有全面品質(zhì)/環(huán)保/可靠性評估，必要時通知客戶.2、工程變計之相關(guān)文件(產(chǎn)品檢測標準、工世藝參數(shù)、樣品)進行同步更新，並作舊版回收.3、配色房記錄、配色房客戶簽訂標準板管理.4、配料助劑房記錄管理、配料房儀器點檢校正.5、特采單管理：特采原因和對策有效性.6、注塑研究中心機臺保羭、點檢、打板記錄.7、配色、配助齊防呆管理8、助劑類供應商管理（開發(fā)、評審、檢驗標準、檢驗記錄、檢驗標識、保質(zhì)期、制程防呆誤用等）八、工程部關(guān)注重點九、總經(jīng)辦、ISO專員、文控關(guān)注重點1、品質(zhì)環(huán)境糸統(tǒng)文件的建立是否有進行編號，并易于識別文件等級、文件類型等.2、所有品質(zhì)環(huán)境系統(tǒng)文件是否在發(fā)行前得到相應的審查和確認.3、文件的更新是否有版別的控制，并再次審查，確認分，文件分發(fā)與回收記錄4、是否有文件一覽表管控文件有版本.5、是否記錄是否有一覽表管控記錄的版本6、對外來文件是否對其適用性進行審查，并對版本、有效期限、收發(fā)進行管控.七、總經(jīng)辦、ISO專員、文控關(guān)注重點（續(xù)1）7、作廢及舊版本文件是否有相應的標識，并到參考單位回收處理，以防止被誤用.8、公司主管列會會議追蹤是否有及時跟進？是否有跟進記錄.9、內(nèi)審報告符合性.10、管理評審報告符合性.11、外審缺失跟進結(jié)案關(guān)閉.12、6S檢查制度、6S檢查記錄.13、目標指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)、不達標糾正與預防措施單跟蹤第四部分著名客戶審廠資料客戶名稱中興華興聯(lián)想富士康相關(guān)檢查表/審廠資料不要讓糟糕的團隊成員制約了我們前進的腳步！thankyou!百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點59成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。61

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的62

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機會65

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞