清大學(xué)習(xí)吧客戶服務(wù)體系研討

清大學(xué)習(xí)吧客戶服務(wù)體系目錄第一部分——清大學(xué)習(xí)吧客戶服務(wù)體系概述作用第二部分——清大學(xué)習(xí)吧網(wǎng)站使用和合作商后臺(tái)操作第三部分——清大學(xué)習(xí)吧設(shè)計(jì)、策劃服務(wù)第四部分——清大學(xué)習(xí)吧貨物配送服務(wù)第五部分——清大學(xué)習(xí)吧督導(dǎo)服務(wù)第六部分——清大學(xué)習(xí)吧客戶服務(wù)區(qū)域劃分第一部分清大學(xué)習(xí)吧客戶服務(wù)體系概述和作用服務(wù)體系概述線上資源服務(wù)支持———清大學(xué)習(xí)吧線上課程品牌服務(wù)支持—————清大學(xué)習(xí)吧全國(guó)品牌連鎖回訪服務(wù)支持—————客服專員定期回訪策劃、設(shè)計(jì)服務(wù)支持——活動(dòng)策劃、單頁(yè)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持—————專營(yíng)店日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品服務(wù)支持—————“新起航”計(jì)劃服務(wù)體系作用增加學(xué)習(xí)吧總部與專營(yíng)店之間的聯(lián)系根據(jù)市場(chǎng)需求時(shí)時(shí)更新學(xué)習(xí)吧運(yùn)營(yíng)體系為廣大合作商提供各地專營(yíng)店和北京直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)大優(yōu)秀專營(yíng)店的影響力提供專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)策略及時(shí)反饋專營(yíng)店相關(guān)信息和總部相關(guān)政策第二部分清大學(xué)習(xí)吧網(wǎng)站使用和合作商后臺(tái)操作會(huì)員注冊(cè)：1、進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面2、填寫(xiě)注冊(cè)信息/login/register.aspx3、注冊(cè)成功綁定和充值：進(jìn)入會(huì)員中點(diǎn)擊“帳戶管理”中的“綁定聽(tīng)課證”或“綁定托管卡”進(jìn)行綁定聽(tīng)課證和托管卡只需綁定一個(gè)綁定和充值：

進(jìn)入會(huì)員中心，點(diǎn)“擊學(xué)習(xí)卡充值”

注意：區(qū)分“學(xué)習(xí)卡充值”和“測(cè)評(píng)充值”綁定和充值：正確輸入卡號(hào)和密碼后點(diǎn)擊“學(xué)習(xí)卡充值”注意：點(diǎn)卡消費(fèi)訂購(gòu)課程：同步課程和清大托管班的訂購(gòu)

分別點(diǎn)擊“同步課堂”和“托管學(xué)習(xí)班”來(lái)訂購(gòu)相應(yīng)課程二者的聯(lián)系和區(qū)別網(wǎng)站無(wú)法登陸1、查看網(wǎng)絡(luò)是否正確連接2、查看網(wǎng)頁(yè)中輸入的網(wǎng)址是否正確3、查看其它網(wǎng)站是否能正常登陸4、查看系統(tǒng)時(shí)間與網(wǎng)絡(luò)時(shí)間是否同步課件無(wú)法正常播放1、確認(rèn)不能播放的課程（是所有還是部分）2、確認(rèn)使用的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商（網(wǎng)通、電信、鐵通）3、確認(rèn)最后能正常播放的時(shí)間4、其它網(wǎng)站是否能正常播放課件無(wú)法正常播放時(shí)的應(yīng)對(duì)方法1、確認(rèn)播放器和插件是否正確安裝2、查看IE版本3、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試4、確認(rèn)是否使用路由器并向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商咨詢清大學(xué)習(xí)吧課件格式與播放器對(duì)照清大學(xué)習(xí)吧課件格式與播放器對(duì)照表課件格式對(duì)應(yīng)播放器accacc播放器html中的名師講解VGA播放器iacIAC播放器itfTSPlay播放器wmvMediaPlayer播放器swfFLASH播放器flvFLASH播放器代理商后臺(tái)的登錄1、登錄網(wǎng)址/CooperationLogin.aspx2、正確輸入用戶名和密碼3、正確輸入驗(yàn)證碼同步課程的開(kāi)通和定價(jià)1、小學(xué)同步課程（80-200元/月）2、初中同步課程（100-400元/月）3、高中同步課程（120-480元/月）4、價(jià)格的設(shè)定和改動(dòng)清大托管班1、托管班價(jià)格的制定2、小升初銜接班3、課程價(jià)格的改動(dòng)學(xué)習(xí)吧相關(guān)資料的下載1、進(jìn)入學(xué)習(xí)吧資料下載中心2、選擇需要下載的資料,進(jìn)行下載第三部分清大學(xué)習(xí)吧設(shè)計(jì)策劃服務(wù)服務(wù)內(nèi)容店面布局設(shè)計(jì)活動(dòng)方案的策劃VI設(shè)計(jì)背景墻產(chǎn)品展示柜前臺(tái)小班教室衛(wèi)生間一對(duì)一一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)教學(xué)區(qū)一對(duì)一或老師辦公室書(shū)柜圖書(shū)閱覽區(qū)接待洽談區(qū)衛(wèi)生間茶水間平面圖實(shí)例VI設(shè)計(jì)圖第四部分清大學(xué)習(xí)吧貨物配送服務(wù)貨物的分類和配送方式協(xié)議、授權(quán)書(shū)、發(fā)票等書(shū)籍、宣傳畫(huà)冊(cè)、海報(bào)等清大立體課堂清大學(xué)習(xí)吧充值卡快遞物流郵局回郵貨物和取件1、快遞（EMS、圓通、申通等）2、郵局普包4、物流（華宇、康達(dá)、順風(fēng)等）3、宅急送第五部分清大學(xué)習(xí)吧督導(dǎo)服務(wù)督導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介專營(yíng)店店址確認(rèn)指導(dǎo)裝修設(shè)計(jì)指導(dǎo)課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)專營(yíng)店員工培訓(xùn)招生、咨詢接待工作培訓(xùn)專營(yíng)店管理培訓(xùn)在合作商后臺(tái)下載《督導(dǎo)需求申請(qǐng)表》申請(qǐng)督導(dǎo)流程第六部分清大學(xué)習(xí)吧客戶服務(wù)區(qū)域劃分華北區(qū)：北京市、天津市、河北省、山西省華東區(qū)：上海市、江蘇省、安徽省、浙江省華南區(qū)：廣東省、廣西壯族自治區(qū)、湖南省、湖北省

海南省、福建省西南區(qū)：四川省、云南省、貴州省、重慶市、西藏自治區(qū)西北區(qū)：陜西省、甘肅省、寧夏回族自治區(qū)、青海省、

新疆維吾爾自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)東北區(qū)：遼寧省、吉林省、黑龍江省中南區(qū)：山東省、河南省、江西省區(qū)域劃分清大世紀(jì)教育集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督電話400-818-5288使用方法直接撥打上方電話無(wú)需加撥區(qū)號(hào)接通后按語(yǔ)音提示操作點(diǎn)擊手機(jī)“2”鍵進(jìn)入學(xué)習(xí)吧呼叫系統(tǒng)清大學(xué)習(xí)吧客戶服務(wù)投訴專線010—68608479謝謝大家百萬(wàn)客戶大拜訪34一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

38不知道的兩種表現(xiàn)形式？？39（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道40愛(ài)人同志41理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始42

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！43理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道44

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪45理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)46結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。47

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)48丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰49推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)50成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛51拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。52

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的53

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備54

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介55約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)56

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。57如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！58電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！59如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。60拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。61接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)