汽車專營(yíng)店客戶關(guān)系管理建議方案

2023/5/27汽車專營(yíng)店客戶關(guān)系管理建議方案

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問(wèn)題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會(huì)員制業(yè)務(wù)模型3146客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----客戶忠誠(chéng)與價(jià)值最大化 客戶滿意≠客戶忠誠(chéng)

客戶滿意≠客戶價(jià)值最大化 客戶忠誠(chéng)和客戶價(jià)值最大化是汽車4S店客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，但如何實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，是我們要研究的課題，一個(gè)城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數(shù)不勝數(shù).各4S店的硬體建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格遵循廠家的要求，沒(méi)有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠(chéng)客戶同時(shí)還要讓客戶價(jià)值最大化，我們就要在細(xì)節(jié)上努力，長(zhǎng)期為客戶提供超出客戶期望價(jià)值的服務(wù)。提供更多樣化的增值服務(wù)。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價(jià)值服務(wù)后轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。同時(shí)工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機(jī)會(huì)，根據(jù)保有客戶和車輛現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行價(jià)值挖掘，比如根據(jù)車的購(gòu)車日、行駛里程、經(jīng)常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進(jìn)行針對(duì)性的保養(yǎng)或維修、向其推薦一些設(shè)計(jì)好的套餐。購(gòu)車日期可以判斷是否過(guò)了保修，行駛里程可以判斷是否要來(lái)廠進(jìn)行首、二保和正常保養(yǎng)等等。 因此培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)和客戶價(jià)值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo)我們的客戶服務(wù)部門就能從”成本中心“轉(zhuǎn)變成”利潤(rùn)中心“ 客戶關(guān)系管理模式發(fā)展傳統(tǒng)客戶管理：企業(yè)在沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規(guī)范、無(wú)法有效對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，但銷售利潤(rùn)并沒(méi)有同比例增長(zhǎng)科學(xué)客戶管理：通過(guò)系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體或俱樂(lè)部,通過(guò)折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換禮品、會(huì)員活動(dòng)等客戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來(lái)建立客戶忠誠(chéng)。并對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造。在進(jìn)行科學(xué)管理后能對(duì)客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客戶的忠誠(chéng)、價(jià)值度，從而能對(duì)所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對(duì)性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。從而保證營(yíng)銷成本最小化、利潤(rùn)最大化。

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問(wèn)題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會(huì)員制業(yè)務(wù)模型3146

客戶關(guān)系管理面臨的問(wèn)題（一）

這些日常工作您目前是如何完成的呢？客戶關(guān)系管理面臨的問(wèn)題（二）這些日常工作您目前又是如何完成的呢？

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問(wèn)題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會(huì)員制業(yè)務(wù)模型3146客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目信息提供會(huì)刊在線查詢電話咨詢專業(yè)咨詢保養(yǎng)、維護(hù)咨詢手續(xù)咨詢客戶投訴專家回復(fù)服務(wù)政策安全咨詢

證件代辦駕駛證年審、換證、補(bǔ)辦行駛證年審、換證、過(guò)戶養(yǎng)路費(fèi)代繳車船稅代繳援救服務(wù)緊急援油現(xiàn)場(chǎng)搶修事故拖車

提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪首?；卦L節(jié)假日、生日問(wèn)候服務(wù)回訪

VIP專區(qū)專職的服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)先體驗(yàn)新產(chǎn)品優(yōu)先參與市場(chǎng)推廣優(yōu)先獲得新車資源組織活動(dòng)、結(jié)識(shí)業(yè)務(wù)伙伴出行預(yù)訂、休閑承保理賠新車投保車輛續(xù)保理賠受理代理索賠維修服務(wù)修車無(wú)需等候按會(huì)員卡類別給予優(yōu)惠按會(huì)員積分給予優(yōu)惠購(gòu)車服務(wù)代辦車輛購(gòu)置稅代辦工商驗(yàn)證代辦車輛保險(xiǎn)代辦信貸購(gòu)車免費(fèi)加入會(huì)員中心定制車輛“貼身服務(wù)計(jì)劃”

業(yè)務(wù)培訓(xùn)新客戶培訓(xùn)駕駛培訓(xùn)維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)安全培訓(xùn)客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員制業(yè)務(wù)建議方案(一)激勵(lì)體制:

激勵(lì)體制是客戶關(guān)系管理中的核心管理思想，是通過(guò)消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級(jí)、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長(zhǎng)期回廠消費(fèi)。入會(huì)方式：客戶關(guān)系管理中心不是靠賣會(huì)員卡來(lái)賺取利潤(rùn)，因此對(duì)于客戶入會(huì)，不建議專營(yíng)店設(shè)太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會(huì)員俱樂(lè)部.加入到會(huì)員俱樂(lè)部的保有客戶按對(duì)4S店利潤(rùn)貢獻(xiàn)度來(lái)劃分會(huì)員等級(jí)加以區(qū)隔對(duì)待。入會(huì)一般有五種方式:、銷售入會(huì)、帶車入會(huì)、消費(fèi)入會(huì)、駕培入會(huì)、交會(huì)費(fèi)入會(huì)。入會(huì)卡級(jí)別確定：基于80/20法則，對(duì)客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，客戶享受的會(huì)員卡級(jí)別參照客戶以往對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大小來(lái)決定。會(huì)員卡分類：會(huì)員卡可定義為（如：鉆石卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包?？蛻絷P(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員制業(yè)務(wù)建議方案(二)會(huì)員資格期限

：

會(huì)員資格有效期為一年，會(huì)員資格到期，續(xù)會(huì)可以采用以下方式之一繳納續(xù)會(huì)費(fèi)使用卡內(nèi)積分抵扣（如用500積分）續(xù)保金額在一定金額以上（如續(xù)保金額在3000元以上）

以上數(shù)據(jù)僅做參考，具體由專營(yíng)店根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定會(huì)員升級(jí)： 普通會(huì)員升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員條件，可以采用以下方式之一累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，直接進(jìn)行升級(jí)以一定的積分(如:2000分）進(jìn)行抵扣升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員入會(huì)后有一次正常維修金額在5000元以上連續(xù)二年續(xù)保金額在7000元以上客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員制業(yè)務(wù)建議方案(三)會(huì)員積分：會(huì)員積分實(shí)行累計(jì)積分和可兌換積分的雙軌積分模式：累計(jì)積分：一方面可用來(lái)升級(jí)會(huì)員級(jí)別；另一方面可用來(lái)分析客戶的忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，客服人員將通知車主會(huì)員來(lái)店做升級(jí)服務(wù)，當(dāng)升級(jí)到更高的會(huì)員級(jí)別后會(huì)員可享受更多的維修折扣和免費(fèi)服務(wù)。可兌換積分：車主會(huì)員可用積分兌換代金券或禮品。會(huì)員積分換算：根據(jù)會(huì)員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。根據(jù)專營(yíng)店使用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費(fèi)類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會(huì)員優(yōu)惠及禮品兌換：會(huì)員入會(huì)后按專營(yíng)店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會(huì)員在專營(yíng)店消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到了專營(yíng)店規(guī)定的優(yōu)惠等級(jí)（如：累計(jì)積分達(dá)到1萬(wàn)分享受工時(shí)8.5折優(yōu)惠，當(dāng)可兌換積分達(dá)到5000分可領(lǐng)取手機(jī)一部，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會(huì)減少），車主會(huì)員可在專營(yíng)店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。開展關(guān)懷、提醒業(yè)務(wù)的目標(biāo)：通過(guò)對(duì)客戶開展關(guān)懷、提醒服務(wù)，為客戶提供人性化的體貼式服務(wù)，從而加強(qiáng)保有客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)CSI和SSI的提高。

客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員制業(yè)務(wù)建議方案(四)

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問(wèn)題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會(huì)員制業(yè)務(wù)模型3146弘遠(yuǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)特色15實(shí)現(xiàn)與售后DMS系統(tǒng)無(wú)縫接口實(shí)現(xiàn)DMS系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、短信系統(tǒng)三套系統(tǒng)及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)整合科學(xué)的客戶管理業(yè)務(wù)模型可自由設(shè)定的查詢統(tǒng)計(jì)功能可自由調(diào)整搭配的界面和業(yè)務(wù)流程緊貼業(yè)務(wù)實(shí)際的個(gè)性化短信提醒個(gè)人工作實(shí)時(shí)提醒和個(gè)人待辦事項(xiàng)，輕松實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適應(yīng)單個(gè)4S店客戶服務(wù)管理適應(yīng)汽車集團(tuán)公司建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理弘遠(yuǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶檔案管理客戶投訴管理客戶回訪管理客戶管理客戶救援管理車輛保險(xiǎn)管理回訪/市調(diào)問(wèn)卷制作問(wèn)卷調(diào)查……會(huì)員入會(huì)會(huì)員升級(jí)會(huì)員續(xù)會(huì)會(huì)員管理會(huì)員退會(huì)申請(qǐng)審批卡管理積分管理客戶消費(fèi)消費(fèi)查詢積分換購(gòu)消費(fèi)管理?yè)Q購(gòu)查詢消費(fèi)商品消費(fèi)能力節(jié)假日定義定期保養(yǎng)提醒提醒規(guī)則定義提醒管理續(xù)保提醒年檢提醒年審提醒整車三包提醒……發(fā)送短信短信自助服務(wù)收件箱短信管理短信模板短信發(fā)送短信接收……用戶自主開發(fā)平臺(tái)底層框架界面配置引擎查詢統(tǒng)計(jì)自定義流程引擎消息中心自動(dòng)升級(jí)短信機(jī)制弘遠(yuǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能框架保有量統(tǒng)計(jì)投保歸屬統(tǒng)計(jì)客戶屬性分析決策報(bào)表客戶投訴分析客戶回訪分析消費(fèi)頻次排名…消費(fèi)金額排名…滿意度分析……卡充值未回廠提醒…………未回廠查詢…客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-----操作中心界面

有一個(gè)操作中心平臺(tái)針對(duì)登錄者需要操作的提醒中心人性化的待辦事項(xiàng)提醒客戶關(guān)系管理系統(tǒng)----客戶檔案管理

客戶靜態(tài)的資料如：聯(lián)系方法、家庭情況、教育情況、收入情況、地理地區(qū)情況、年齡、興趣愛好等也有客戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，包括客戶歷次消費(fèi)信息、投訴信息、最近購(gòu)買頻率和金額等

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－客戶回訪&市場(chǎng)調(diào)查記錄并管理每一次與客戶的溝通過(guò)程在特定時(shí)間以最好的方式向客戶提供最需要的服務(wù)“被動(dòng)服務(wù)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)關(guān)懷”實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)車使用情況，對(duì)4S店銷售、服務(wù)管理各方面有什么看法，繼續(xù)合作的可能性有多大通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，獲取各方面市場(chǎng)信息，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，以保持競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)時(shí)掌握當(dāng)前待回訪的客戶，并為客戶提供個(gè)性化的提醒服務(wù)在客戶找4S店前明確此客戶要回訪內(nèi)容客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－客戶投訴管理有效記錄并管理每一次客戶投訴，客戶服務(wù)人員和管理層實(shí)時(shí)跟蹤投訴處理過(guò)程。企業(yè)建立完善的客戶投訴受理機(jī)制、投訴處理機(jī)制，并有效（”效率、效果“）處理客戶投訴，能極大增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度;鼓勵(lì)客戶投訴，能幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－車輛保險(xiǎn)管理有效登記并管理每一份保單當(dāng)前保有客戶有多少上了保險(xiǎn)，投保比率逐年的變化比較當(dāng)前已經(jīng)上了保險(xiǎn)的客戶當(dāng)中，在本店上保險(xiǎn)的客戶群？在其它店上保險(xiǎn)的客戶群？對(duì)要續(xù)保的車主進(jìn)行續(xù)保提醒

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－客戶分類管理客戶分類的理論基礎(chǔ)：企業(yè)要做到以客戶為中心，展開精準(zhǔn)服務(wù)，就必須要對(duì)客戶進(jìn)行分類，以便進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)由于購(gòu)買群體在地理位置、資源條件、消費(fèi)心理、購(gòu)買習(xí)慣等的差異，即使在同類產(chǎn)品市場(chǎng)上，也會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買行為，從而造成客戶需求的差異客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－深度分析客戶特征維度分析：挖掘客戶個(gè)性需求。綜合地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等多種資料，對(duì)客戶進(jìn)行多緯的組合分析客戶貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度分析：根據(jù)客戶的來(lái)廠頻次、消費(fèi)金額對(duì)客戶持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－客戶積分營(yíng)銷客戶積分模式營(yíng)銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方式,其要旨在于:通過(guò)賦予客戶額外利益(如折扣、禮品、活動(dòng)等等)，讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生粘性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－客戶人性化短信管理將汽車的營(yíng)銷與服務(wù)完美結(jié)合，通過(guò)人性化的短信，不僅及時(shí)將各種營(yíng)銷和服務(wù)信息送達(dá)車主，收到良好的宣傳和服務(wù)效果，而且代替原來(lái)的電話聯(lián)絡(luò)，大幅節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－決策支持報(bào)表統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回廠的客戶

排名統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)來(lái)廠次數(shù)和消費(fèi)金額客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－可配置的界面、流程每個(gè)界面都有一個(gè)“界面配置”界面配置可在界面上增加字段可以自己新增字段并配置到界面中流程自定義流程之間的跳轉(zhuǎn)自行設(shè)置下一版本將實(shí)現(xiàn)圖形化

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問(wèn)題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會(huì)員制業(yè)務(wù)模型3146弘遠(yuǎn)科技介紹 深圳市常青弘遠(yuǎn)科技有限公司以計(jì)算機(jī)軟、硬件開發(fā)為核心,面向汽車、通訊等行業(yè),專業(yè)從事軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成和專業(yè)化實(shí)施維護(hù).公司長(zhǎng)期致力于汽車、通訊行業(yè)的核心業(yè)務(wù),為客戶提供應(yīng)用軟件和系統(tǒng)整體解決方案,積累了豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn),形成了成熟、實(shí)用的系統(tǒng)解決方案,建立了良好的售后服務(wù)體系.公司先后參與完成了多家著名汽車廠商的一系列大中型項(xiàng)目,特別是本公司研發(fā)的汽車4S店客戶關(guān)系(會(huì)員）管理系統(tǒng)，為汽車4S店開創(chuàng)客戶服務(wù)新模式奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)公司研發(fā)的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫中心（CTI）系統(tǒng)、行銷決策支持系統(tǒng)等產(chǎn)品已在其全國(guó)各品牌汽車4S店/維修站得到了廣泛的應(yīng)用。公司其它產(chǎn)品

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問(wèn)題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會(huì)員制業(yè)務(wù)模型3146安徽安慶恒業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司湛江金富汽車銷售有限公司包頭金達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司桂林弘帆汽車銷售服務(wù)有限公司重慶中汽西南都靈汽車有限公司汕頭市神龍商貿(mào)有限公司浙江富通汽車有限公司深圳市卡瑞汽車貿(mào)易有限公司陜西華納汽車有限公司