畢業(yè)論文《酒店顧客滿意度研究》

I I目錄TOC\o"1-5"\h\zAbstract IIi導(dǎo)論 1i.i研究目的 1\o"CurrentDocument"1.2研究意義 1\o"CurrentDocument"1.3研究現(xiàn)狀 1\o"CurrentDocument"2內(nèi)涵界定 3\o"CurrentDocument"2.1相關(guān)概念界定 3\o"CurrentDocument"2.2酒店顧客滿意度的作用 3\o"CurrentDocument"3酒店顧客滿意度的影響因素 33.1主觀因素 5\o"CurrentDocument"3.2客觀因素 5\o"CurrentDocument"4提高顧客滿意度的途徑 6\o"CurrentDocument"4.1挖掘酒店顧客潛在需求 7\o"CurrentDocument"4.2創(chuàng)造服務(wù)差異化 7\o"CurrentDocument"4.3提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的水平 74.4提升員工的滿意度 75參考文南欠精品精品AbstractAbstract內(nèi)容摘要酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。那么如何才能夠保證酒店在競爭中立于不畋之地呢？顯然僅僅依靠酒店現(xiàn)有的聲望，良好的住宿環(huán)境是無法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握顧客消費(fèi)心理，重視酒店顧客滿意度并提供滿足顧客個(gè)性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了提升顧客滿意度的管理上。酒店顧客滿意度的管理是一種旨在合理的條件下，提高顧客對酒店設(shè)備及服務(wù)的滿意程度。目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的顧客，最終提高顧客忠誠度，以使這些顧客在任何時(shí)候、任何地方都會選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi)，最終為酒店帶來利潤增長。關(guān)鍵詞：酒店；顧客；顧客滿意度；顧客忠誠Hotelindustryisbecomingincreasinglyfiercemarketcompetition;theindustryisagenerallyacceptedfact.Inthiscase,howtomaintainandincreasesalesofthehotel'smanyhoteloperatorstobecomeatoppriority,especiallyunderperformingcompanies.Howcanhotelsensurecompetitioninaninvinciblepositioninit?Apparentlyrelyingontheexistinghotel'sreputation,goodaccommodationisunabletoreachthisgoal.Basedonthesuccessfulexperienceofforeignhotel，correctlygraspthecustomers’consumerpsychology,customersatisfactionandprovideattentiontothehoteltomeetcustomerdemandforpersonalizedservice;thekeyistoincreasehotelsales.Manyworld-renownedhotelshavelongbeenthefocusfallsontheperspectiveofenhancingcustomersatisfactionmanagement.Customersatisfactionisahotelmanagementunderreasonableconditionsdesignedtoimprovethecustomerequipmentandservicesthehotelsatisfaction.Goalisprovidetofastandconsiderateservicetoattractandretainmorecustomersandultimatelyimprovecustomerloyalty，sothatthesecustomersatanytime,anyplacewillbeselectedinthesamehotelforconsumption,andultimatelyprofitgrowthforthehotel.KeyWords:Hotel；Customers；CustomerSatisfactionIndex；CustomerLoyalty1導(dǎo)論1研究目的從古至今酒店行業(yè)競爭的根本都是人，也就是酒店的顧客。酒店管理者都把吸引顧客作為經(jīng)營管理的最終目標(biāo)，而吸引顧客的最直接方法就是大力提高酒店的顧客滿意度。酒店的服務(wù)流程始于顧客的需要，終于顧客的滿意。從根本上說，酒店存在的目的就是滿足顧客的需要。本文以理論為先導(dǎo)，系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國內(nèi)外對顧客滿意的研究成果。提出在當(dāng)前條件下影響酒店顧客滿意度的主要因素，與此同時(shí)，對提高我國酒店的顧客滿意度提供寶貴的建議。2研究意義這一研究有利于提升酒店的顧客滿意度。通過研究顧客滿意度相關(guān)理論，結(jié)合有關(guān)酒店管理原理，使酒店可以更好更快的為顧客提供服務(wù)，有助于酒店顧客滿意度的最大化，形成忠誠的酒店顧客，從而酒店能形成穩(wěn)定的滿意度高的顧客人群，并且把提高顧客滿意度方法有機(jī)的融入酒店日常管理模式中，不斷地發(fā)展完善，幫助酒店穩(wěn)定市場占有率?？傊ㄟ^本研究，一方面實(shí)證檢驗(yàn)了顧客滿意度與酒店管理之間的關(guān)系，為我國酒店業(yè)的管理工作提供了理論指導(dǎo)。另一方面，研究中所做的某些工作客觀上為提高酒店顧客滿意度的實(shí)踐中相關(guān)指標(biāo)的測評提供了可以借鑒的方法。3研究現(xiàn)狀3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國早在1980年就明確將“顧客評價(jià)"作為頒發(fā)產(chǎn)品金銀牌獎(jiǎng)的主要依據(jù)之一。80年代初，y一些先行市場化的企業(yè)提出了“顧客的滿意，就是我們的成功〃、“顧客滿意是我們的追求”等口號，旨在吸引顧客的注意，但企業(yè)并未真正建立起“顧客第一修的經(jīng)營理念”。該階段被認(rèn)為是萌芽階段。1989年以來，開展了全國性、行業(yè)性和地區(qū)性的顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)和組織的調(diào)查評審。到90年代初期，“顧客是上帝”這個(gè)理念，隨著全面質(zhì)量管理(TQM)理論的傳入，迅速傳遍中國。一些先導(dǎo)酒店企業(yè)便不再滿足于將其作為一個(gè)空洞的口號，而賦予其第一層內(nèi)涵——態(tài)度，即對顧客微笑。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場多變，消費(fèi)者需求R益提高，企業(yè)競爭更加激烈，這些都已成為事實(shí)。同時(shí)，伴隨中國市場經(jīng)濟(jì)的深入，全球經(jīng)濟(jì)一體化程度的加深，海外商品的涌入及跨國企業(yè)的進(jìn)入，中國市場己進(jìn)入了“顧客滿意經(jīng)營”階段。強(qiáng)調(diào)以顧客滿意為目標(biāo)，挖掘、掌握顧客需求，把握市場變化，及時(shí)滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益的增長成為了很多企業(yè)的共識。3.2國外研究現(xiàn)狀美國學(xué)者克萊茲(1965)首次發(fā)表論文研究顧客滿意，但顧客滿意的真正研究是在70年代，即“用戶至上”理念發(fā)展的上升時(shí)期。70年代末80年代初，在顧客滿意理論研究方面起主導(dǎo)作用的是歐林，凱特，萬森等人提出的“期望不確認(rèn)”模型(Expectationisconfirmation)，他們認(rèn)為顧客的期望是衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)實(shí)際績效(ActualPerformance)等于顧客的期望時(shí)，顧客就達(dá)到滿意；當(dāng)實(shí)際績效大于顧客的期望時(shí)，顧客非常滿意；反之，顧客則不滿意。80年代至90年代，很多學(xué)者如羅伯特（1987)等人又從心理學(xué)、管理學(xué)角度對這個(gè)理論模型作了進(jìn)一步的擴(kuò)展和補(bǔ)充。這一模型的主要缺點(diǎn)是只注意到期望對顧客滿意度的影響作用，而忽略了其他因素對顧客滿意度的影響，比如對需求的研究。楊迪海等(2003)從文化是否對顧客滿意度的驅(qū)動因素有影響著手，研究了文化與顧客滿意度的關(guān)系。他們認(rèn)為文化有5個(gè)維度：階級成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人主義、性別取向和時(shí)間觀念。從這5個(gè)維度出發(fā)，他們研究顧客滿意度受此影響的程度，研究的結(jié)果表明，文化對顧客滿意度的驅(qū)動因素并不存在顯著的影響。2內(nèi)涵界定2.1相關(guān)概念界定1.1酒店酒店是指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂等綜合性服務(wù)的企業(yè)。酒店是一個(gè)廣義的概念，我國經(jīng)濟(jì)在二十幾年的發(fā)展中有了長足的進(jìn)步。2002年國家頒布的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)對酒店星級的劃分與評定正式規(guī)定：用“酒店”取代了“旅游涉外酒店”。依照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我國酒店可以劃分為兩類：一類是星級酒店，另一類是未上星級的普通酒店。本書所研究的酒店涵蓋所有的酒店，但以星級酒店為主。1.2顧客“顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是顧客。所謂顧客是指所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，也指把自己需求帶給我們的人。“酒店顧客”也稱“酒店賓客”是酒店各項(xiàng)消費(fèi)活動的主體，賓客的消費(fèi)需要是飯店業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，飯店管理者只有了解并把握賓客的需要，才能夠設(shè)計(jì)和提供令賓客滿意的飯店產(chǎn)品。1.3顧客滿意度顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對概念，而是一個(gè)相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意包括第一、合同評審是指按顧客要求先期策劃能否達(dá)到要求。第二、服務(wù)過程中生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品或者提供高品質(zhì)服務(wù)。第三、交付后及時(shí)與顧客溝通，要以顧客為焦點(diǎn)投入。第四、履行承諾，質(zhì)保期與服務(wù)條款，做到有求必應(yīng)。第五、每年做顧客滿意度調(diào)查，分析改進(jìn)。2酒店顧客滿意度的作用2.1提髙酒店服務(wù)質(zhì)量酒店管理人員為了增加顧客滿意度，會努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)闆]有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就失去參與市場競爭的能力。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。但凡是客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。當(dāng)這些我們都真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢2.2.2提高酒店顧客忠誠度對酒店而言，顧客滿意與不滿意，不僅影響顧客個(gè)人將來的消費(fèi)行為，而且會影響其他人將來的消費(fèi)行為。因此，顧客滿意度雖然不是決定顧客忠誠度的唯一因素，但無疑是最重要的因素。滿意度是賓客消費(fèi)體驗(yàn)、情緒與態(tài)度的綜合表現(xiàn)形式，賓客很高的滿意度才能促成其重復(fù)購買，否則顧客就不再購買，忠誠行為中斷。綜上所述，酒店管理者為了增加酒店顧客對其酒店的忠誠度，勢必會采取方法提高酒店顧客滿意度。3酒店顧客滿意度的影響因素3.3.1主觀因素3.3.1主觀因素1.1酒店顧客需求的復(fù)雜性酒店顧客需求的復(fù)雜性本質(zhì)是人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等。人們之所以追求復(fù)雜性需求，是因?yàn)檫@些復(fù)雜性也能給人帶來心理上的滿足。根據(jù)復(fù)雜性需要理論，消費(fèi)者會經(jīng)常選擇一些具有特色的酒店，而不去光顧那些提供標(biāo)準(zhǔn)化的住宿條件和服務(wù)的品牌連鎖飯店。現(xiàn)在酒店顧客越來越重視個(gè)人意志，對酒店服務(wù)的需求越來越趨向于個(gè)性化，多樣化，這就需要酒店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，這對檔次較高的酒店尤為重要。1.2酒店顧客文化差異酒店顧客由于地域特征、氣侯環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的影響，會出現(xiàn)對服務(wù)禮節(jié)、住宿環(huán)境、飲食習(xí)慣上的不同程度的差異。正是因?yàn)檫@些差異，不同地區(qū)酒店產(chǎn)品具有了強(qiáng)烈的文化差異性，中西文化之間的差異造就了顧客需求的差異，從而這種差異影響了顧客滿意度。例如：在在中國，任何一個(gè)宴席，不管是什么目的，都只會有一種形式，就是大家團(tuán)團(tuán)圍坐，共享一席。但是西式飲宴上，宴會的核心在于交誼，宴會大都采用自助，將所有食物一一陳列出來，大家各取所需，表現(xiàn)了西方人對個(gè)性、對自我的尊重。所以說酒店顧客滿意度在很大程度上受到顧客的文化習(xí)俗影響，提供符合顧客文化的服務(wù)對酒店管理者至關(guān)重要。2客觀因素2.1服務(wù)質(zhì)量關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，是指酒店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。另一種是廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量，它包含著組成酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。2.2服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。酒店員工服務(wù)態(tài)度是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店服務(wù)質(zhì)量直接決定著顧客滿意度高低，所以優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。相反惡劣的服務(wù)態(tài)度會直接導(dǎo)致顧客滿意度降低，使顧客降低忠誠度。4提高顧客滿意度的途徑1挖掘酒店顧客潛在需求潛在需求指顧客對市場上現(xiàn)在的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足的，或隱而不見的需求。針對這種情況酒店應(yīng)了解這一市場需求，開發(fā)合適的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足這一需求，開發(fā)性營銷運(yùn)用的實(shí)例比比皆是。顧客對于如何實(shí)現(xiàn)自己的潛在需求，并不一定能夠做出正確的選擇，這就需要我們酒店管理人員先挖掘問題的原因，通過外在表象找出內(nèi)在需求，然后引導(dǎo)客戶需求到自己產(chǎn)品上來。2創(chuàng)造服務(wù)差異化服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。洞察消費(fèi)者潛在的需求，是創(chuàng)造差異化的前提；目標(biāo)消費(fèi)群除了固有的消費(fèi)規(guī)律外，還有更多的潛在需求，而潛在的需求往往是被人們忽略的，以消費(fèi)者為中心是創(chuàng)造差異化的基礎(chǔ)。充分理解和尊重人性是創(chuàng)造差異化的關(guān)健。創(chuàng)造差異化要小處著眼，大處著手，在尊重消費(fèi)者的前提下，結(jié)合自身資源，使之實(shí)現(xiàn)別人都有的自己可以沒有，自己有的別人沒有，達(dá)到差異化的目的。3提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的水平3.1重視顧客體驗(yàn)價(jià)值體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的活動。體驗(yàn)價(jià)值是服務(wù)價(jià)值的一種升華，是一種發(fā)自內(nèi)心的精神滿足，并會形成深刻記憶或產(chǎn)生美好回味。酒店體驗(yàn)營銷中顧客體驗(yàn)價(jià)值價(jià)值主要由五個(gè)層次構(gòu)成，它們是生理體驗(yàn)層次、安全體驗(yàn)層次、歸屬和愛的體驗(yàn)層次、尊重體驗(yàn)層次和自我實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)層次。所以酒店管理者應(yīng)該注意在酒店對于顧客宣傳服務(wù)，提供服務(wù)時(shí)候考慮顧客對服務(wù)預(yù)期效果以及在享受服務(wù)時(shí)候感受，這樣才能提高顧客的滿意度。3.2創(chuàng)新型服務(wù)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著酒店商戰(zhàn)的R益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，酒店創(chuàng)新服務(wù)體現(xiàn)真情，是贏得顧客滿意的關(guān)鍵。打動人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會的發(fā)展，顧客對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足顧客的需要，這就要求我們必須敏銳探知顧客的服務(wù)要求及其變化，要求我們的服務(wù)必須因時(shí)而變、因人而異，必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨(dú)具匠心，使顧客感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。4.4提升員工的滿意度4.4.1激勵(lì)和培訓(xùn)一個(gè)酒店無論其組織如何完善，設(shè)備如何先進(jìn)，若酒店的員工沒有或不能發(fā)揮其工作積極性，永遠(yuǎn)也不可能成為第一流的好酒店。所以對員工激勵(lì)是酒店管理中重要任務(wù)，激勵(lì)是指激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標(biāo)行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。培訓(xùn)實(shí)際上是為員工提供的一種自我完善和發(fā)展的機(jī)會。從另一個(gè)角度講，這也是為酒店提供一個(gè)擁有高素質(zhì)員工的機(jī)會。隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，學(xué)習(xí)的能力將越來越被看重。4.4.2信任和授權(quán)酒店管理者應(yīng)充分信任員工并對員工抱有較高的期望，員工就會充滿信心，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的榮譽(yù)感、責(zé)任感和事業(yè)心。這樣的員工愿意承擔(dān)工作，更愿意承擔(dān)管理工作，同時(shí)也愿意在自己的工作和職責(zé)范圍內(nèi)處理問題。因此，酒店管理者應(yīng)明確每位員工的職、責(zé)、權(quán)、利，這樣即使將各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)定得稍高一些，員工通常也會盡最大努力去想方設(shè)法完成任務(wù)。另外，員工通常認(rèn)為自己會自覺遵守規(guī)定的程序來完成任務(wù)，而不希望管理者過多地干涉其工作，否則，員工會認(rèn)為上級對他們不信任，從而影響其工作積極性。5總結(jié)本文重點(diǎn)研究了酒店業(yè)的顧客滿意度。通過顧客滿意度和酒店管理關(guān)理論的介紹，了解了當(dāng)前學(xué)術(shù)屆對顧客滿意度最新理論。通過對酒店顧客滿意度影響因素列舉分析，提出了提升酒店顧客滿意度的一些實(shí)際方法，對管理競爭R益激烈的酒店行業(yè)提供發(fā)展新思路，使得酒店管理者更加深入徹底的了解酒店顧客滿意度重要性。影響顧客滿意的因素包括很多，如政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、酒店設(shè)備改進(jìn)、酒店等級等等，但由于時(shí)間精力有限，本文未對其進(jìn)行深入研究，后續(xù)研究可在此方面進(jìn)一步探討。總之，本文還存在很多不完善的地方，需要在后續(xù)的研究中進(jìn)一步的補(bǔ)充和參考文獻(xiàn)蔣丁新.飯店管理（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2⑻4.8:43-50高巍.服務(wù)企業(yè)顧客滿意探析[J].商場現(xiàn)代化.2005(2):12-16張新華.服務(wù)刑企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略研究[D].四川大學(xué)，2003:7-9鄒益民，陳業(yè)瑋.我國經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營模式初探[J].商業(yè)研究，2