課后習(xí)題答案

課后練習(xí)參考答案學(xué)習(xí)情境一【綜合訓(xùn)練】一、理論部分(一)簡答1.零售活動特點(diǎn)有哪些?(1)交易規(guī)模小,次數(shù)多。(2)即興購置多,且受情感影響較大。(3)進(jìn)店購物仍是消費(fèi)者主要購物方式。(4)消費(fèi)者人數(shù)眾多,需求差異性強(qiáng)。(5)現(xiàn)場選購,一次完成交易。零售商有哪些職能?(1)組織商品職能。(2)服務(wù)職能。(3)儲存商品職能。(4)信用職能(5)信息傳遞職能。(6)娛樂職能。零售業(yè)作用是什么?(1)零售業(yè)負(fù)擔(dān)著把產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到消費(fèi)領(lǐng)域主要任務(wù)。(2)零售業(yè)稅收在國家財(cái)政收入中占有相當(dāng)大比重。(3)零售業(yè)為社會提供大量就業(yè)機(jī)會。(4)零售業(yè)是反應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)晴雨表。(5)零售業(yè)對社會安定起著確保作用。百貨商店組織形式有哪些?(1)獨(dú)立百貨商店,即一家百貨商店獨(dú)立經(jīng)營,別無分號。(2)連鎖百貨商店,即一家大百貨企業(yè)在各地開設(shè)若干百貨商店,這些百貨商店都屬于百貨企業(yè)全部,由企業(yè)集中管理。(3)百貨商店全部權(quán)集團(tuán),即由若干個(gè)獨(dú)立百貨商店組成,但全部權(quán)統(tǒng)一零售組織。超級市場特征是什么?(1)以食品為經(jīng)營重點(diǎn),基本上滿足食品購置者一次購齊要求。(2)采取開架自選、自我服務(wù)、一次結(jié)算售貨方式。(3)廉價(jià)銷售,商品周轉(zhuǎn)速度快。(4)具備一定規(guī)模。作為超級市場,必須具備一定規(guī)模。(5)店址主要設(shè)在居民住宅區(qū)或郊區(qū)。(6)采取當(dāng)代化設(shè)備及管理。采取當(dāng)代化設(shè)備與管理,也是當(dāng)代超級市場一個(gè)主要特征。簡述零售管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）管理目標(biāo)要明確（2）經(jīng)營管理要適應(yīng)環(huán)境（3）管理重點(diǎn)是降低成本(二)案例分析答：沃爾瑪一直落實(shí)“幫用戶節(jié)約每一分錢”宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最廉價(jià)承諾，沃爾瑪還向用戶提供超一流服務(wù)新享受。企業(yè)一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不一樣”標(biāo)準(zhǔn)。走進(jìn)沃爾瑪，用戶便能夠親身感受到賓至如歸周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。用戶能夠在最短時(shí)間內(nèi)以最快速度購齊全部需要商品，正是這種快捷便利購物方式吸引了當(dāng)代消費(fèi)者。另外，即使沃爾瑪為了降低成本，一再縮減廣告方面開支，但對各項(xiàng)公益事業(yè)捐贈上，卻不吝金錢、廣為人善。有付出便有收獲，沃爾瑪在公益活動上大量長久投入以及活動本身所具獨(dú)到創(chuàng)意，大大提升了品牌著名度，成功塑造了品牌在廣大消費(fèi)者心目中卓越形象。最終，也是最關(guān)鍵一個(gè)原因，是沃爾瑪針對不一樣目標(biāo)消費(fèi)者，采取不一樣零售經(jīng)營形式，分別占領(lǐng)高、低級市場。比如：針對中層及中下層消費(fèi)者沃爾瑪平價(jià)購物廣場；只針對會員提供各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)山姆會員商店以及深受上層消費(fèi)者歡迎沃爾瑪綜合性百貨商店等。學(xué)習(xí)情境二【綜合訓(xùn)練】一、理論部分(一)簡答1.簡述零售店在選址時(shí)應(yīng)考慮交通地理?xiàng)l件。交通條件是影響便利店選擇開設(shè)地點(diǎn)一個(gè)主要原因,決定了企業(yè)經(jīng)營順利開展和用戶購置行為順利實(shí)現(xiàn)。(1)從企業(yè)經(jīng)營角度來看,對交通條件分析主要有以下兩方面內(nèi)容:1)在開設(shè)地點(diǎn)或附近,是否有足夠停車場所能夠利用。絕大多數(shù)購物中心設(shè)計(jì)停車場所與售貨場所比率通常為4∶1。2)商品運(yùn)至商店是否輕易。這就要考慮可供商店利用運(yùn)輸工具能否適應(yīng)貨運(yùn)量要求并是否利于裝卸,假如運(yùn)貨費(fèi)用顯著上升,經(jīng)濟(jì)效益就會受到影響。(2)從方便用戶購置商品角度來看,對交通條件作以下幾方面詳細(xì)分析。1)設(shè)在邊緣區(qū)商業(yè)中心商店,要分析與車站、碼頭距離和方向。2)設(shè)在市內(nèi)公共汽車站附近商店,要分析公共車站性質(zhì),是中途站還是終始站,是主要停車站還是通常停車站。3)要分析市場交通管理情況所引發(fā)有利與不利條件,如單行線街道、禁止車輛通行街道,與人行橫道距離較遠(yuǎn)都會造成客流量在一定程度上降低。2.簡述零售店商店位置類型。零售商店按位置類型,通?？煞譃?種：（1）孤立店；（2）已經(jīng)規(guī)劃購物中心；（3）自然形成商業(yè)中心3.簡述零售店選址標(biāo)準(zhǔn)。（1）方便消費(fèi)者購置（2）方便貨物運(yùn)輸（3）有利于競爭（4）有利于網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充(二)案例分析答：肯德基在第一家店選址主要考慮了1.潛在固定用戶2.過往行人特點(diǎn)3.位置4.交通地理?xiàng)l件5.貨源供給及價(jià)格水平6.政府政策等很多影響原因。學(xué)習(xí)情境三【綜合訓(xùn)練】一、理論部分(一)簡答1.櫥窗陳列類型有哪幾個(gè)?(1)綜合式。將許多不相關(guān)商品綜合陳列在一個(gè)櫥窗里,組成一個(gè)完整櫥窗廣告。(2)系統(tǒng)式。有賣場櫥窗面積較大,能夠按照商品不一樣標(biāo)準(zhǔn)組合陳列在一個(gè)櫥窗內(nèi)。(3)季節(jié)式。依照季節(jié)改變把當(dāng)季商品集中進(jìn)行陳列,滿足用戶當(dāng)季購置心理特點(diǎn),這么做有利于擴(kuò)大銷售。(4)特寫式。特寫式是利用不一樣藝術(shù)形式和處理方法,在一個(gè)櫥窗內(nèi)集中介紹某一產(chǎn)品,適適用于新產(chǎn)品、特色商品廣告宣傳。(5)專題式。專題式是以一個(gè)廣告專題為中心,圍繞某一特定事情,組織不一樣類型商品進(jìn)行陳列,向用戶傳送一個(gè)主題。店面設(shè)計(jì)應(yīng)注意事項(xiàng)有哪些?（1）突出行業(yè)特點(diǎn)（2）形成獨(dú)特格調(diào)（3）要與周圍環(huán)境相互協(xié)調(diào)（4）要有較高能見度（5）盡可能方便用戶店面通道設(shè)計(jì)應(yīng)遵照什么標(biāo)準(zhǔn)?（1）開放通暢,無障礙,使用戶輕松出入（2）曲徑通幽,使用戶停留更久（3）通道筆直,少拐角,使用戶行走方便（4）通道照明要明亮清潔,使用戶心曠神怡（5）賣場與后場銜接緊密,使補(bǔ)貨愈加輕易常見背景音樂設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)有哪些？背景音樂選擇注意音量高低控制音樂播放要適時(shí)適度樂曲選擇必須適應(yīng)用戶一定時(shí)期心態(tài)學(xué)習(xí)情境四一、理論部分(一)簡答1.賣場商品配置依據(jù)是什么?答:（1）依照商品性質(zhì)進(jìn)行配置，即方便商品、選購商品和特殊商品。（2）依照料客購物行走特點(diǎn)進(jìn)行配置。（3）依照商品盈利程度進(jìn)行配置。（4）配合其余促銷策略進(jìn)行配置。2.賣場商品陳列基本標(biāo)準(zhǔn)是什么?答：（1）分區(qū)定位標(biāo)準(zhǔn)（2）易見易取標(biāo)準(zhǔn)（3）放滿陳列標(biāo)準(zhǔn)（4）先進(jìn)先出標(biāo)準(zhǔn)（5）關(guān)聯(lián)性標(biāo)準(zhǔn)3.怎樣制訂商品配置表?答：（1）、經(jīng)過消費(fèi)者需求調(diào)查,決定要賣什么商品,使用多大賣場面積以及賣場形狀。（2）、對決定要賣商品進(jìn)行分類,使每一類商品都在賣場中占有一定面積百分比。（3）、依照商品關(guān)聯(lián)性、需求特征、能見度等原因,決定每一類商品平面位置,制作商品平面配置圖。（4）、依照商品平面位置配置陳列設(shè)備,使其與前場設(shè)備、后場設(shè)備組成一個(gè)有機(jī)整體。（5）、搜集商品品項(xiàng)資料,包含價(jià)格、規(guī)格、尺寸、成份、包裝材料、顏色、需求程度、毛利、周轉(zhuǎn)率等,并決定經(jīng)營品項(xiàng)。（6）、用商品布局表詳細(xì)列出每一個(gè)單品項(xiàng)商品空間位置。有一個(gè)貨架,柜臺就應(yīng)有一個(gè)商品布局表。如賣場有陳列設(shè)備20臺,就應(yīng)有20張商品布局表。二、案例分析:試分析沃爾瑪日后者居上,給我們什么樣啟示?答:信息化對于流通企業(yè)產(chǎn)生了巨大變革，這主要表現(xiàn)在采購成本、銷售成本、倉儲成本和配送成本降低。這四項(xiàng)成本降低，使流通企業(yè)首先具備了成本上優(yōu)勢，企業(yè)將這部分成本經(jīng)過降價(jià)方式讓給用戶，進(jìn)而從根本上增強(qiáng)了自己競爭優(yōu)勢。成本顯然是影響流通企業(yè)興衰生命線，而當(dāng)代流通企業(yè)率先引領(lǐng)信息技術(shù)改革，有效控制企業(yè)運(yùn)行成本，無異于主動掌握企業(yè)繁榮生命線。我國連鎖零售企業(yè)月平均資金周轉(zhuǎn)次數(shù)僅2.5-7.5次，而發(fā)達(dá)國家大型零售企業(yè)普遍達(dá)成15-30次。這就是信息化作用。國內(nèi)流通企業(yè)投在信息系統(tǒng)中資金只占其銷售額0.1-0.3%左右，而國外通常占到1.2-2%，山姆·沃爾頓曾經(jīng)說過：“我假如看不到每一件商品進(jìn)出財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)，這就不是做零售?！蔽譅柆斦抢酶呖萍脊芾砹闶蹟?shù)據(jù)，取得了非凡成就，不但采購、分銷、后勤等方面做到了精準(zhǔn)、及時(shí)管理，對用戶和供給商服務(wù)已經(jīng)按分秒計(jì)而非以時(shí)日計(jì)。學(xué)習(xí)情境五一、理論部分(一)簡答1.研究商品分類、商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)對零售商有何意義?答:研究商品分類、商品經(jīng)營結(jié)構(gòu),對所經(jīng)營商品進(jìn)行適當(dāng)分類和組合,依照各類商品特點(diǎn)制訂零售店商品經(jīng)營策略,以擴(kuò)大商品銷售,增加企業(yè)利潤。2.什么是最好商品組合?怎樣實(shí)現(xiàn)商品組合優(yōu)化?答:零售店所追求最好商品組合,是在一定市場環(huán)境和零售店本身?xiàng)l件情況下,以及在能夠預(yù)測變動范圍之內(nèi),能使零售店取得最大利益商品組合。3.商品采購管理基本內(nèi)容有哪些?答:(1)選擇適當(dāng)供給商(2)選擇適當(dāng)品質(zhì)(3)選擇適當(dāng)時(shí)間(4)選擇適當(dāng)價(jià)格(5)選擇適當(dāng)數(shù)量4.商品庫存管理目標(biāo)是什么?答：（1）庫存成本最低目標(biāo)（2）庫存確保程度最高目標(biāo)(3)不允許缺貨目標(biāo)(4)限定資金目標(biāo)(5)快速周轉(zhuǎn)目標(biāo)(二)案例分析某零售企業(yè)從當(dāng)?shù)乜偞碣徣肽撤N化裝品,發(fā)覺價(jià)格竟比同業(yè)某企業(yè)購入價(jià)貴,所以要求總代理說明原委,并比照售予同業(yè)價(jià)格給予降價(jià)賠償。問題:假如你是該零售企業(yè)采購人員,單位派你再次和該總代理談判,你將怎樣應(yīng)對?你會使用哪些談判技巧?答：首先,要擺正心態(tài),合作目標(biāo)是雙贏乃至多贏,即使掌握了足夠證據(jù),也不要咄咄逼人,不要得理不饒人,要說明以前合作愉快,希望今后也能好好合作,不過企業(yè)權(quán)益就是全體員工權(quán)益,所以一定要爭取,所以希望代理商能夠按照同業(yè)某企業(yè)價(jià)格成交,而且把以前多費(fèi)用返還。要給對方留有余地，商場上能夠有對手，但不要成仇人。所以能夠這說：“我們不希望失去朋友，您也不希望我們轉(zhuǎn)向您對手，所以只要您肯降價(jià)到和同業(yè)某企業(yè)相同價(jià)格，我們就能夠繼續(xù)友好合作?！睂W(xué)習(xí)情境六一、理論部分(一)簡答1.影響零售商品定價(jià)原因有哪些?請?jiān)敿?xì)分析。答：2.吸脂定價(jià)策略優(yōu)缺點(diǎn)分別是什么?答：吸脂定價(jià)策略優(yōu)點(diǎn)：是利用消費(fèi)者對新商品尚無理性認(rèn)識特點(diǎn),經(jīng)過高價(jià)進(jìn)行銷售。這不但能夠使企業(yè)快速收回投資、降低投資風(fēng)險(xiǎn)、取得高額利潤,還能夠提升商品“身價(jià)”,在消費(fèi)者心目中樹立高價(jià)、優(yōu)質(zhì)、名牌印象,也給企業(yè)留下了較大降價(jià)空間,取得競爭優(yōu)勢。吸脂定價(jià)策略缺點(diǎn):新商品上市早期銷售價(jià)格過高,不利于占領(lǐng)和穩(wěn)定市場,輕易使新商品入市失敗;高價(jià)高利潤會極大地吸引優(yōu)勢競爭者進(jìn)入,刺激代替品、仿制品出現(xiàn);此時(shí),處理不善,會失去相當(dāng)一部分消費(fèi)者。除此之外,若新產(chǎn)品價(jià)格高于價(jià)值,可能會在某種程度上損害消費(fèi)者利益,受到消費(fèi)者抵制,不利于企業(yè)長久形象地樹立。(二)計(jì)算題1.商店以每條12元價(jià)格購進(jìn)一批兒童牛仔褲,希望按售價(jià)30%加價(jià)率賣掉,為此,售價(jià)應(yīng)該是多少呢?答：假設(shè)售價(jià)為X,X*30%=X-12,所以，X=17.142.商店購入一批山地自行車,每輛車成本是105元,售價(jià)為160元,求該店以售價(jià)為基礎(chǔ)加價(jià)率。答：(160-105)÷160=34.38%。以售價(jià)為基礎(chǔ)加價(jià)率為34.38%。學(xué)習(xí)情境七一、理論部分(一)簡答1.作為零售促銷伎倆,要達(dá)成目標(biāo)有哪幾個(gè)?答:(1)零售促銷首先表現(xiàn)出就是提升短期銷售量。(2)在利用這種促銷伎倆時(shí),能夠維持用戶忠誠度。(3)對于處于產(chǎn)品生命周期導(dǎo)入期產(chǎn)品,可突出商品新奇性。(4)可作為其余促銷伎倆補(bǔ)充。2.簡述銷售促銷優(yōu)缺點(diǎn)。答：促銷優(yōu)點(diǎn)(1)經(jīng)過這種促銷方式通常能吸引用戶注意。(2)可圍繞促銷制訂尤其主題,使用尤其方式,引發(fā)關(guān)注。(3)在零售促銷活動中用戶可得到一些有價(jià)值東西,如贈券或贈品,用戶會有一些取得收獲滿足感。(4)假如是有價(jià)值贈品、有創(chuàng)意服務(wù),有利于吸引用戶光臨并維持對零售商忠誠。(5)對于閑逛用戶,經(jīng)過促銷能夠促進(jìn)沖動型購物上升。(6)對于有些競賽活動或產(chǎn)品演示時(shí)促銷活動類型,會使用戶感到有趣。促銷缺點(diǎn)(1)因?yàn)閷οM(fèi)者心態(tài)把握不準(zhǔn)確,有促銷活動可能會引發(fā)用戶不良反應(yīng)。(2)用老套方式促銷,如抽獎、買一送一,可能會有損零售商形象。(3)有時(shí)促銷關(guān)鍵點(diǎn)并沒有放在增加零售商產(chǎn)品類別、價(jià)格、用戶服務(wù)等原因上,而是強(qiáng)調(diào)一些沒什么意義主題,促銷目標(biāo)定位不清楚。(4)通常銷售促銷,無尤其創(chuàng)意只能達(dá)成短期效果。(5)只能作為其余促銷方式補(bǔ)充伎倆使用。3.零售促銷策略設(shè)計(jì)包含哪些方面?答:（1）、確定目標(biāo)并檢驗(yàn)（2）、選擇促銷組合（3）、確定促銷活動支出4.簡述公共關(guān)系內(nèi)容。答:公共關(guān)系是指零售企業(yè)利用傳輸伎倆為創(chuàng)造與公共和社會環(huán)境之間友好關(guān)系而開展活動。經(jīng)過這些活動,能夠達(dá)成信息傳輸、吸引公眾注意力、增強(qiáng)競爭能力、贏得消費(fèi)者、擴(kuò)大銷售、提升利潤目標(biāo)。從其結(jié)果來看,能夠歸到促銷伎倆范圍中來。5.簡述人員促銷特點(diǎn)。答:(1)信息雙向溝通。(2)便于搜集信息。(3)建立用戶認(rèn)知度。二、案例分析1.你認(rèn)為屈臣氏取得成功原因是什么?答：屈臣氏促銷活動是經(jīng)過深入系統(tǒng)策劃，有序、分階段進(jìn)行，花樣多、頻繁、力度大、范圍廣，參加人員廣泛而且樂此不彼，所以促銷效果良好。2.屈臣氏要繼續(xù)成功,你還能為它出什么金點(diǎn)子嗎?答：捆綁式銷售；同過各種促銷活動，得到相對完整客戶資料，進(jìn)行生日問候和贈予禮品，并生日購物優(yōu)惠、結(jié)婚周年給予優(yōu)惠等。細(xì)節(jié)決定成敗，促銷活動細(xì)致入微，也能打感人。學(xué)習(xí)情境八【綜合訓(xùn)練】一、理論部分(一)簡答1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有哪些?(1)一切從用戶需求出發(fā)制訂零售企業(yè)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)靈活性,既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。(3)向用戶做出承諾后一定要兌現(xiàn)。(4)做好服務(wù)質(zhì)量考評和改進(jìn)。服務(wù)對零售經(jīng)營作用是什么?(1)服務(wù)表現(xiàn)出零售業(yè)企業(yè)文化和經(jīng)營理念。(2)服務(wù)是零售店競爭主要內(nèi)容之一。(3)服務(wù)是保持用戶滿意度、忠誠度有效舉措。(4)服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參加市場競爭尖銳利器。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么?(1)自律標(biāo)準(zhǔn)。(2)尊重他人。(3)寬容標(biāo)準(zhǔn)。(4)平等標(biāo)準(zhǔn)。(5)從俗標(biāo)準(zhǔn)。(6)真誠標(biāo)準(zhǔn)。(7)適度標(biāo)準(zhǔn)。什么事用戶滿意度?用戶在購物、消費(fèi)、取得服務(wù)過程中,將本身期望值與所取得體驗(yàn)相比結(jié)果,在零售業(yè)界稱之為“用戶滿意度”,即CSB(ConsumerSatisfactionBarometer),也可稱為消費(fèi)者滿意度。用戶購置動機(jī)是什么?購置動機(jī)就是主觀原因和客觀原因綜合作用結(jié)果。購置動機(jī)是引導(dǎo)用戶購置活動指向一定目標(biāo),以滿足需要購置意愿和沖動,它分為生理性動機(jī)、心理性動機(jī)和社會性動機(jī)。1.生理性動機(jī)(1)生存性購置動機(jī)。(2)享受性購置動機(jī)。(3)發(fā)展性購置動機(jī)。2.心理性動機(jī)(1)理智性購置動機(jī)。(2)感情購置動機(jī)。3.社會性動機(jī)你知道零售企業(yè)退換貨通常要求是什么嗎?其操作流程是什么?。關(guān)于退換貨通常要求:(1)有質(zhì)量問題商品,在退換貨時(shí)限內(nèi),能夠退換;(2)有質(zhì)量問題商品,超出退貨時(shí)限,在換貨時(shí)限內(nèi),不可退貨,但可換貨;(3)有質(zhì)量問題商品,超出退換貨時(shí)限,不能夠退換貨;(4)通常性商品無質(zhì)量問題,但不影響重新銷售,能夠退換貨;(5)通常性商品無質(zhì)量問題,但有顯著使用痕跡,不能夠退換貨;(6)經(jīng)過用戶加工或尤其為用戶加工后,無質(zhì)量問題,不能夠退換貨;(7)因用戶使用、維修、保養(yǎng)不妥或自行拆裝造成損壞,不能夠退換貨;(8)商品售出后因人為失誤造成損壞,不能夠退換貨;(9)原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡商品,不能夠退換貨;(10)個(gè)人衛(wèi)生用具,如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等,不能夠退換貨;(11)賣場出售“清倉品”和贈品,不能夠退換貨;(12)消耗性商品如電池、膠卷,不能夠退換貨;(13)化裝品不能夠退換貨;(14)無本賣場收銀小票或非本賣場售賣商品,不能夠退換貨。退換貨作業(yè)流程:1.退貨作業(yè)流程(1)受理用戶商品、憑證;(2)聽取用戶陳說,判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn);(3)同用戶商議處理方案;(4)決定退貨;(5)填寫退貨單,復(fù)印票證;(6)現(xiàn)場退還現(xiàn)金;(7)處理退貨商品。2.換貨作業(yè)流程(1)受理用戶商品、憑證;(2)聽取用戶陳說,判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn);(3)決定是否換貨;(4)填寫換貨單,復(fù)印票證;(5)用戶選購商品;(6)退換貨處辦理換貨;(7)處理換貨商品。7.用戶投訴原因有哪些?處理投訴標(biāo)準(zhǔn)有哪些?用戶投訴原因有:(1)商品原因(2)服務(wù)原因a.服務(wù)人員態(tài)度不好。b.收銀員工作失誤。(3)購物環(huán)境方面原因處理投訴標(biāo)準(zhǔn)有：(1)傾聽標(biāo)準(zhǔn)(2)快速處理標(biāo)準(zhǔn)(3)以誠相待標(biāo)準(zhǔn)(4)換位思索標(biāo)準(zhǔn)(5)正確處理態(tài)度(6)留檔分析標(biāo)準(zhǔn)(二)案例分析問題：沃爾瑪零售業(yè)務(wù)超一流服務(wù)帶給了我們怎樣啟示？答案：服務(wù)是零售企業(yè)生命線，從某種意義上講,零售就是服務(wù),服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)工作管理到位,就會給企業(yè)塑造良好形象、帶來有型、無形資產(chǎn)增值?！坝脩粲肋h(yuǎn)是正確”,這些服務(wù)理念是經(jīng)過實(shí)踐而提煉出精華。只有視用戶為上帝,用戶才會反過來將商場視為自己家,有了家感覺,雙方才會在“雙贏”中各自獲益。在商品經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈今天,誰提供服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、更全方面,誰服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到貼心、放心、舒心，誰才會在零售業(yè)中“得民心者得市場”。零售企業(yè)要在用戶心目中樹立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價(jià)廉商品是不夠，還必須使用戶在購物同時(shí)享受到細(xì)致盛情服務(wù)。沃爾瑪正是考慮到了這一點(diǎn)，從用戶角度出發(fā)，以其超一流服務(wù)吸引著大批用戶?！白層脩魸M意”是沃爾瑪企業(yè)主要目標(biāo)，“用戶滿意是確保未來成功與成長最好投資”。沃爾瑪為用戶提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”承諾也不是漂亮口號。這種毫不猶豫誠信與規(guī)矩，確保了每個(gè)用戶都無后顧之憂，才使得用戶對沃爾瑪產(chǎn)生偏愛和忠誠之心。正是“事事以用戶為先”點(diǎn)點(diǎn)滴滴為沃爾瑪贏得了用戶好感和信賴，造就了沃爾瑪連年雄踞世界五百強(qiáng)之首驕人業(yè)績。學(xué)習(xí)情境九【綜合訓(xùn)練】一、理論部分(一)簡答1.什么是防損?狹義防損：預(yù)防商品物理性地?fù)p壞、丟失、被盜，具備鮮明地理性和時(shí)間性特征。廣義防損：經(jīng)過從貨物生產(chǎn)加工、運(yùn)輸儲存、銷售管理等各物流作業(yè)步驟操作控制和防范，確保貨物最大價(jià)值過程。主要表現(xiàn)在躲避、降低風(fēng)險(xiǎn)和改進(jìn)、提升利潤兩個(gè)方面。本章防損是指在經(jīng)營場所預(yù)防內(nèi)部原因及外部原因造成損耗。2.防損員有哪些職責(zé)?(1)按照所值崗位要求及責(zé)任開展工作。(2)熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。(3)果斷處理商場發(fā)生問題，發(fā)覺可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。(4)遇有突發(fā)事故，要立刻處理，關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，臨危不懼。損耗詳細(xì)原因有哪些?(1)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理不妥。(2)供給商行為不妥。(3)用戶行為不妥或偷竊造成。對于防盜,零售店通?？刹扇∧男┓椒?(1)內(nèi)盜防范1)員工預(yù)防教育。2)內(nèi)部舉報(bào)制度。3)內(nèi)部安全檢驗(yàn)。4)嚴(yán)格管理、檢驗(yàn)體系程序。(2)外盜防范1)人員防范。2)技術(shù)防范。3)物質(zhì)防范。(二)案