售后客服話術(shù)培訓(xùn)

客服售后話術(shù)培訓(xùn)

—售后客服話術(shù)2021/5/91售后客服話術(shù)培訓(xùn)一、客服用語基本準(zhǔn)則二、話術(shù)及溝通技巧三、聆聽技巧四、故事分享2021/5/92一、客服用語基本準(zhǔn)則通常用語：1、您好，請問有什么能為您服務(wù)。2、您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。3、無法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”2021/5/93嚴(yán)禁使用：1）、喂！、不知道！2）、不管！、不行！。3）、不是告訴你了嗎，怎么還問？4）、我就這態(tài)度！5）、自己看著辦!2021/5/94二、話術(shù)及溝通技巧1）客服接聽話術(shù)2）服務(wù)意識及溝通技巧3）溝通技巧2021/5/951）客服接聽話術(shù)㈠話術(shù)1）開頭語：您好!凱美隆售后服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)！請問有什么能夠幫助您？2）常見問題：應(yīng)答后客戶不講話---您好!請問有什么可以幫到您的嗎?如間隔三秒仍沒有聲音

---您好，對不起，聽不到您的聲音，請您稍候重拔，感謝您的來電，再見。電話聲音太小，聽不清楚時(shí)---對不起，聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎?2021/5/963)結(jié)束語當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí)---要再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問您還有其它問題么”?如果客戶表示有---繼續(xù)通話，如沒有則回答“謝謝您的來電，再見”。如客戶未掛機(jī)---可再次詢問“請問還有其它問題么？如沒有問題請掛機(jī)”如客戶沒有答復(fù)。等待5秒后，自行掛機(jī)。

嚴(yán)禁在結(jié)束客戶說再見之前，或在客戶還沒完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。

2021/5/972）服務(wù)意識及溝通技巧要求；

電話響鈴3聲前必須接聽如客服人員不在工位要求臨近人員代為接聽。態(tài)度；要求禮貌，但不能過于親密。方法；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼；對客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”。規(guī)定；無法解決客戶的需求，第一句話“非常抱歉”。2021/5/983.1）溝通技巧有效的溝通和聆聽技巧有效溝通的標(biāo)志溝通的三個(gè)行為：說、問、聽2021/5/99有效溝通的標(biāo)志成功的傳達(dá)自己成功的接收他人表達(dá)的信息2021/5/910溝通的三個(gè)行為溝通的核心——說音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會(huì)給對方帶來不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅2021/5/911溝通的行為——問獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破局面2021/5/912溝通的基礎(chǔ)——聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議2021/5/913三、聆聽技巧為什么我們需要聆聽？最有效地溝通通常80%的時(shí)間聽，其他的20%時(shí)間提問或者介紹

電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認(rèn)真聆聽以了解真是的信息（語言、語音）2021/5/914歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明；聆聽是要主動(dòng)，對于客戶之前反映的信息，可說“您說的是******嗎？”做主動(dòng)歸納，讓客戶做出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解。2021/5/915歸納客戶的問題

適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明；有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，客服在聆聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納2021/5/916歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷

適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式

說明；客戶反映問題較多或表達(dá)過長時(shí)，客服應(yīng)做適度記錄歸納，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面的幾個(gè)問題2021/5/917歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式

說明；客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)憤怒等情緒，切忌不要過多的把注意力集中在客戶的情緒上，適度的說“我明白”客服要體貼、認(rèn)同客戶這種感受2021/5/918歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明；在聆聽是要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在聆聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始將2021/5/919四、故事分享：學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹闭f明；每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對方著想2021/5/920五、處理顧客投訴的十大技巧：（1）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起－給予回復(fù)（2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒－表示感謝（3）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析－認(rèn)真傾聽（4）提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑－確定事實(shí)情況（5）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)－再銷和講解的機(jī)會(huì)（6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一