綜合業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)P

第一講銷售技巧（上）對于銷售技巧的了解很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用，一個個成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。學(xué)習(xí)也是一種心態(tài)，把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分，那么學(xué)到的知識才會發(fā)揮真正的威力，當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆，不是把學(xué)到的知識轉(zhuǎn)會到實際工作中，那么學(xué)習(xí)變成講故事，變成是看小說銷售經(jīng)理的素養(yǎng)

成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識構(gòu)成純熟的銷售技巧

一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。（1）正確的態(tài)度

正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度（1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。案例

小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強烈渴望。其實小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。點評：成功的欲望是發(fā)自內(nèi)心的驅(qū)動，每個人都有驅(qū)動的理由，就好像你所拜訪的客戶沒有成交一定有他的原因一樣，沒有驅(qū)動力肯定是做不好銷售這份工作的。

（2）強烈的自信銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)?！J源銷售員手冊任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強烈的信心，而這也正是一個銷售員所應(yīng)具備的第二個態(tài)度。

（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因為他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求，也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2．合理的知識構(gòu)成

從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識和技巧。1－1銷售員知識構(gòu)成銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？點評：針對客戶的知識最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等客戶知識案例陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。注意點:一次不成功的演示客戶不旦不會購買你的產(chǎn)品，甚至對這種類型的產(chǎn)品永久不敢興趣。3.純熟的銷售技巧銷售員應(yīng)該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個基本原則。銷售的兩個基本原則銷售的兩個基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。

1.見客戶銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。案例

在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。其實這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。聽起來你會覺得這樣不太可能，實際上完全是正確的，比如：我們可以去找陌生客戶聊，聊行業(yè)，聊管理，可以跟老客戶聊，去建立關(guān)系，就算長期是這種工作模式，業(yè)績也不一定會差。2.銷量與拜訪量成正比每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。銷售員的工作內(nèi)容

建立客戶關(guān)系甄選客戶拜訪客戶銷售員的主要工作示意圖

1.甄選潛在客戶銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。2.拜訪客戶銷售員的第二項工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。3.建立與客戶的良好關(guān)系

銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時間去照顧，維護(hù)與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分。對于一個老的銷售員來說更是如此——維持與老客戶的關(guān)系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。E.K.Strong銷售技巧——建立聯(lián)系專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國著名的營銷學(xué)家E.K.Strong總結(jié)出了一套面對面的銷售方法，我們暫且叫它E.K.Strong銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧——建立聯(lián)系。如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么E.K.Strong技巧就是每個銷售員必須具備的最基本的技巧。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。如何獲取客戶信任

建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。點評：現(xiàn)場描述建立聯(lián)系的具體步驟

拜訪客戶技巧大方得體，要有自信開場白或介紹明確、清晰建立紐帶關(guān)系，通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶，比如：今天來給你演示一下看看，讓您也知道這個產(chǎn)品到底起什么樣的等建立融洽的關(guān)系，一般指與客戶溝通比較順暢，客戶有興趣愿意跟你聊初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題：1.營造良好氣氛營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”——這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。點評：2.顯示積極的態(tài)度

第二點，要顯示出一個銷售員的積極的態(tài)度。實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。點評：如果你們也感受到平常待人接物中有會對某些人有這種感覺，你就要時刻注意自己3.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。點評：如果你會感到跟某種人溝通，從開始溝通到后來變成應(yīng)酬，如果客戶變成這樣了，你想會是什么結(jié)果嗎？4.進(jìn)行對話性質(zhì)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。5.主動控制談話的方向作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。因為拜訪客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。如果談話時客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。6.保持相同的談話方式第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。這樣會讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒服。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更加有利于溝通。7.有禮貌

禮貌會贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實際行動中，化成客戶能夠看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地——這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為——盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習(xí)慣。點評：與客戶溝通很好，你的這種行為會加很多分與客戶溝通不好，口訴8.表現(xiàn)出專業(yè)性一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個重要因素。第2講E.K.Strong銷售技巧（下）E.K.Strong銷售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個技巧：概述產(chǎn)品益處概述益處是E.K.Strong的第二個銷售技巧，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶失去興趣的時候概述諸如“我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧。應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條這個月我們還有折扣還有一級域名的網(wǎng)站送這個月應(yīng)該是我們公司軟件買的最便宜的了了解客戶需求了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求——可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。點評：實際上我們的軟件，在合適的時候1-2次就能把客戶的需求掌握住，最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認(rèn)同并讓產(chǎn)生1、緊迫感，2、非常有必要使用，這就是訂單的來源。1．常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。（1）封閉式的問題什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。什么時候會用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。2．提問的技巧見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個難題。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)我們經(jīng)常可以問的是18項客戶的需求見附件，其目的是幫客戶找出需求，引導(dǎo)客戶對比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求，確認(rèn)自己的需求，并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性。提問還有一個原理時，你所提問的需求客戶確認(rèn)的越多，客戶成交的可能性就越高。（2）客戶的特殊需求可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。案例醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個主治醫(yī)師的桌上，有一個用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。接上頁通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。（4）客戶以往經(jīng)歷銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。（5）客戶個人信息銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。重述----1．運用時機客戶提出有利于銷售的要求時客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。

2．重述的作用

（1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。（2）提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復(fù)，例如“您提出的異議是我們的軟件會有問題，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的益處特點——FAB法則E.K.Strong銷售技巧的第四個技巧是詳述益處特點，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個技巧可以用FAB來表示：Ｆ即在銷售時把它理解成一種特點或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點；Ａ即就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。表2—1FAB法則例表

產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）銳源公司標(biāo)準(zhǔn)版很容易操作的管理系統(tǒng)代替日常繁瑣的事情業(yè)務(wù)發(fā)生中錢、貨、發(fā)票、費用的精確管理銳源公司標(biāo)準(zhǔn)版公司管理正規(guī)庫存管理數(shù)據(jù)精確FAB法則著名故事1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個屬性（Feature）。2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。上面的故事很好的闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。處理客戶異議1．真正的銷售從異議開始

在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認(rèn)為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認(rèn)同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。舉例:如果一個客戶我們認(rèn)為培訓(xùn)好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅持要滿足他們認(rèn)為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個客戶的異議，也就沒有針對這個客戶的銷售。常見的四種異議處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺常見的四種異議

（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。常見的四種異議（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。常見的四種異議（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。常見的四種異議（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。3．處理異議的五個步驟停頓重述異議確認(rèn)異議處理異議確認(rèn)滿意

處理異議的五個步驟

（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意

總結(jié)和銷售最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購買信息的時候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。購買信息可能是客戶準(zhǔn)備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進(jìn)行最后一個步驟——總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點，是銷售的最好時機，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。以上是銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個銷售人員走向成功的必備技巧。E.K.Strong銷售技巧■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售點評：實際上一個好的銷售要完全掌握上述七項，我們在銷售的過程中有可能是比如：建立客戶關(guān)系、了解客戶需求并通過概述或者總結(jié)銷售后并達(dá)成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產(chǎn)生怨恨，實際上只是客戶關(guān)注點不同而產(chǎn)生不同的做事方式。第3講以客戶為中心的銷售技巧【本講重點】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時候，常?？匆姶箝T上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個大字。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購買產(chǎn)品了？客戶之所以對銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現(xiàn)在真正掌握了購買的主動權(quán)。以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1．傳統(tǒng)的銷售流程

在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。然后要甄選客戶。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進(jìn)行采購計劃。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪。如果每一個銷售員都以自己為中心，強行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時間久了客戶自然會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。以客戶為中心的銷售技巧以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。現(xiàn)代社會行業(yè)間的競爭日益激烈，對手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇機會，使客戶真正感受到了上帝的感覺，同時也真正地使用了他們的權(quán)利——購買商品時在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品?？蛻糇晕乙庾R的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面。客戶需求客戶在購買產(chǎn)品之前通常會關(guān)心五個方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求?？蛻粜枨?/p>

1．鋼材行業(yè)的應(yīng)用趨勢客戶在購買一個產(chǎn)品的時候。銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一套軟件的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的軟件能不能提高競爭力。2．提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個問題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3．最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個問題是技術(shù)問題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個客戶都會關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。原則上只有兩種客戶類型，1、金牌型，2、牧羊犬4．物有所值客戶關(guān)心的第四個問題是花費。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。5．可靠性客戶關(guān)心的第五個問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時所關(guān)心的五個問題，也是銷售員應(yīng)該重點介紹的五個問題。銷售的三個層次

實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。1．一輸一贏這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷售談判。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2．雙贏第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競爭的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3．共贏還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關(guān)系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。例如，任何一個大公司，都會有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來。這就是一種同舟共濟、共同成長的銷售關(guān)系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟、共同成長的合作關(guān)系。共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹。優(yōu)秀銷售員的特征

在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征：

1．誠實：優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。2．專業(yè)：銷售員必須變得更加專業(yè)。因為現(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通。3．善于聆聽：一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4．了解客戶購買流程：現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：點評：你也可以幫客戶推薦他們的購買流程，這樣成交的速度就會加快，而不是一味等客戶自己決定購買流程。■提問的技能現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因為只有提問才能夠了解客戶購買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能?！鲴雎牭募寄堋龌卮鹂蛻魡栴}的技能怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。如何進(jìn)行有效開場現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。需要點評：1．初次拜訪如何開場現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了?，F(xiàn)在開場白一般有四個步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長時間，達(dá)成什么目的。2．再次拜訪如何開場如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當(dāng)某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時間。表3－1有效開場的四個步驟初次拜訪

問候及自我介紹概述利益拜訪目的拜訪時間再次拜訪

問候客戶回顧拜訪目的拜訪時間以客戶為中心的銷售過程

1．了解客戶的購買過程客戶的購買過程分為以下七個步驟：■第一個步驟：無購買意識 ■第二個步驟：出現(xiàn)購買意識■第三個步驟：決定購買■第四個步驟：產(chǎn)生偏好■第五個步驟：選擇產(chǎn)品■第六個步驟：實施購買行為■第七個步驟：買后的感受需要點評：2．確定銷售流程

客戶的購買流程（七個步驟）也是指導(dǎo)銷售員進(jìn)行銷售工作的一個指導(dǎo)思想——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進(jìn)行什么樣的銷售工作。客戶購買流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結(jié)果，所以必須按照這個流程進(jìn)行，這樣才能推動整個購買流程順利進(jìn)行，最終走向成交?？蛻糍徺I產(chǎn)品的七個步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作。重點提示■客戶會嚴(yán)格按照其購買流程進(jìn)行采購■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配2．確定銷售流程當(dāng)客戶沒有購買意識的時候，銷售員應(yīng)該做什么？這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張3．運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機會非常多，他表示一個產(chǎn)品非常好時，并不代表他一定會買。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進(jìn)行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。因為只有通過提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這個時候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專門針對問題進(jìn)行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、IBM等，都在運用這種以提問為中心的新的銷售技巧。SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ則代表著ImplicationQuestions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。4．隱藏需求與明顯需求顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。以前客戶有需求時，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會購買。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。點評：我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求，甚至?xí)杏X到連隱性需求都沒有，所有的隱性需求都會被客戶合理化，正常化，或者說是安于現(xiàn)狀，也就是說他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。隱藏的客戶需求隱藏需求客戶對現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求?？蛻魧ΜF(xiàn)狀的所有不滿以及遇到的困難和問題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進(jìn)行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強烈，所以成功率并不是很高。客戶的明顯需求（2）明顯需求明顯需求客戶對現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是明顯需求。現(xiàn)在我們對需求有了進(jìn)一步的了解——除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求?？蛻舸嬖谥浅Ｃ黠@、非常嚴(yán)重的問題，并且有了解決問題的想法或者行動，這就是客戶的明顯需求。變隱藏需求為明顯需求在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動客戶的購買流程。如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的時候，一定要靈活運用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。變隱藏需求為明顯需求有一點需要強調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導(dǎo)致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。因為這些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個時候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴(yán)重、日益迫切的時候，他才會產(chǎn)生解決問題的想法和行動。那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運用SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產(chǎn)生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。第4講SPIN提問式銷售技巧

SPIN技巧的運用

上一講已經(jīng)介紹過，SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價值的問題。SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程。下面就重點介紹如何具體運用SPIN提問式銷售技巧：詢問現(xiàn)狀問題1．目的 現(xiàn)狀問題就是SituationQuestions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問客戶現(xiàn)在資源是怎么管的，怎么樣保證銷售員所銷售的資源不會重復(fù)的等等；管理這些問題的麻煩程度，用這樣一些問題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問題。詢問現(xiàn)狀問題2．注意事項找出現(xiàn)狀問題的時候，需要注意以下幾點：找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。由于找出現(xiàn)狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準(zhǔn)備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。點評：在18項客戶需求中提問認(rèn)為重量的問題發(fā)現(xiàn)困難問題1．目的困難問題就是ProblemQuestions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。例如：您的資源管理會給你帶來多少重復(fù)的問題，有沒有出現(xiàn)因為偶然的疏忽產(chǎn)生重復(fù)銷售的問題，你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎？等等。發(fā)現(xiàn)困難問題2．注意事項針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導(dǎo)致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程引出牽連問題1．目的在SPIN技巧中，最困難的問題就是ImplicationQuestions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果前面已經(jīng)提到，只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴(yán)重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。比方說如果你在管理資源中時刻要注意已經(jīng)銷售的資源不能發(fā)布，客戶很可能不會意識到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過銷售人員對重復(fù)銷售資源危害的提示后，客戶就會對后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除，否則后果不堪設(shè)想。（2）引發(fā)更多的問題比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴(yán)重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。引出牽連問題2．認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是按資源管理為例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻明確價值問題1．目的SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-PayoffQuestions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。此外，價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當(dāng)客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。明確價值問題2．益處（1）幫助解決異議明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運用SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經(jīng)處理了異議。（2）促進(jìn)內(nèi)部營銷價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。掌握SPIN的訣竅1．充分準(zhǔn)備SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問。掌握SPIN的訣竅2．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問方式在運用SPIN技巧進(jìn)行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習(xí)一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數(shù)量，后重質(zhì)量。（3）不斷實踐練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。掌握SPIN的訣竅3．先在親友中運用SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。小故事E.K.Strong總結(jié)出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他?？匆娺@輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進(jìn)行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個朋友已經(jīng)買了一輛新車！影響采購決策的五種人顯然，SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時候，就可以在實際的工作中應(yīng)用這種技巧。影響采購決策的五種人決策人財務(wù)人員支持人員技術(shù)人員使用人員現(xiàn)代社會是個追求規(guī)模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。在實際工作中，任何一個大客戶在購買產(chǎn)品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對采購決策產(chǎn)生非常重要的影響。決策人1.需求決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。2.對策銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。財務(wù)人員1.需求在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務(wù)人員或者說是控制預(yù)算的人員。財務(wù)人員的需求非常簡單——只要采購在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財務(wù)流程，財務(wù)人員就會支持。2.對策在拜訪財務(wù)人員的時候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財務(wù)流程是什么樣的。如果客戶沒有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購不符合客戶的財務(wù)流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財務(wù)人員覺得可以為這個采購而改變財務(wù)流程或預(yù)算。點評：這一點在我們的客戶群中很少會有這種情況，除非是大客戶，他們需要整套解決方案支持人員1.需求第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。2.對策依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。技術(shù)人員1.需求在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。2.對策在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。產(chǎn)品使用者1.需求最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。2.對策銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵他進(jìn)行嘗試，從中體驗一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團(tuán)隊的姿態(tài)推進(jìn)銷售流程。點評：在我們這個行業(yè)的企業(yè)，基本上是以決策者為購買意志，但也有部分是通過其中五種類型中一種或更多的人員來參與的，我們也需要掌握這些技巧，以便隨時應(yīng)用。第5講如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)要點回顧確保銷售流程與購買流程同步1．客戶的購買流程

2．銷售員的工作流程

掌握SPIN提問技巧為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應(yīng)用得最多的一條技巧就是SPIN提問技巧。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動客戶購買流程的技巧。SPIN提問式銷售技巧由現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動。對客戶的提示一個釘子和一個國家如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個釘子，很可能就會使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場的有關(guān)信息就不能及時傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場的消息，可能就會做出一個錯誤的判斷，導(dǎo)致整個戰(zhàn)斗的失??；這場戰(zhàn)斗的失敗又會影響到整個戰(zhàn)役，使整個戰(zhàn)役也失利，那么整個戰(zhàn)役的失敗就可能使一個國家從此消亡。這個著名的假設(shè)很有啟發(fā)意義——SPIN提問方法就是使客戶意識到——正如一個小小的釘子可能關(guān)系到一個國家的命運——一個小小的問題，有可能會給客戶帶來非常嚴(yán)重的后果。只有當(dāng)銷售員這樣提問的時候，客戶才有可能真正地產(chǎn)生購買行動。用SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶說出這樣一句話——“好吧，我現(xiàn)在就買”。

調(diào)整客戶的優(yōu)先順序

1．步驟在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時候，銷售員必須進(jìn)行認(rèn)真的記錄。首先要詢問客戶最關(guān)心的是哪幾個問題，并準(zhǔn)確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。只有在客戶的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達(dá)到一致的情況下，客戶才會出現(xiàn)購買行為。購買案例一個客戶想購買一套管理軟件時候，他很可能說想買一套便宜點的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價錢低。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預(yù)期的要昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用當(dāng)中的方便性以及嚴(yán)謹(jǐn)性，作為銷售員，就要把外延盡可能擴大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指只要有了用了軟件來管理就好了，還是需要即嚴(yán)謹(jǐn)又使用方便的系統(tǒng)，通過我們的優(yōu)先順序排列，在總體考慮后，客戶也許就能夠購買比客戶預(yù)期價格高的軟件外延的方式有很多，這點在與客戶討價還價中應(yīng)用也非常有用，比如:一次性的付出帶來長期的受益，用的會得心應(yīng)手比你要購買的低價錢的軟件要好上很多倍等等。注意點：當(dāng)客戶的需求只是確認(rèn)你所提供的低價格的價值對他們非常有用，那么外延的作用不會很大，外延模式未來對我們銷售不同版本更是有益的。2．注意事項以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認(rèn)真考慮，需要的時候會和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。點評：客戶的托詞意味著客戶還是有顧慮跟你形成交易，你一點需要通過提問把客戶的顧慮說給你聽，以便知道我們自己的缺陷在那里，還是以前我們講的那句話，不要把疑問帶回來。客戶購買階段的注意事項了解購買流程在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。內(nèi)部銷售此外，這個階段還存在一個問題，就是內(nèi)部銷售。因為在以客戶為中心的產(chǎn)品銷售過程中，當(dāng)產(chǎn)品的價格或者數(shù)量大到一定程度的時候，客戶就不是一個人決定，而是集體作出決定?？蛻糍徺I階段的注意事項1．特征如果產(chǎn)品的價格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場就作出決定。是否購買該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個特征。對銷售工作而言，共同決定是個非常不利的因素——雖然銷售員說服了某個客戶，但是召開內(nèi)部會議的時候，這個客戶卻不一定能說服其他與會人員。如何讓這個客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題?？蛻糍徺I階段的注意事項2．技巧客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品?？傊?，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動內(nèi)部銷售的目的。3．遺忘曲線與內(nèi)部銷售在做內(nèi)部銷售時，還要注意一條曲線——遺忘曲線（如下圖）。遺忘曲線表明：對于一個產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對于產(chǎn)品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會遺忘；對于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會很快忘掉；而人們對利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。無論什么時候，當(dāng)他和同事討論采購事宜的時候，他就會首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷售的作用。如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴(yán)重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況：如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)1．無法作出判斷面對低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應(yīng)的對策。2．變得緊張由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。三種低調(diào)反應(yīng)者1．專業(yè)采購人員第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專業(yè)的采購人員。為什么？因為在銷售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧的同時，很多采購人員也在學(xué)習(xí)專業(yè)的采購技巧，可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購人員掌握了類似的專業(yè)采購技巧，他們在銷售員面前就會表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務(wù)。如果寫著采購專員或者采購經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準(zhǔn)備了。2．大生意的決策者如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹(jǐn)慎和緊張，這個時候他的反應(yīng)可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。3．高級經(jīng)理可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級經(jīng)理。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。四種常見錯誤■說話太快■把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者■過度反應(yīng)■過度重復(fù)作為銷售員，見到上述三種低調(diào)反應(yīng)者的時候，一定要注意避免犯以下四種錯誤：四種常見錯誤1．說話太快當(dāng)客戶沒有反應(yīng)的時候，銷售員可能就會很急躁，介紹產(chǎn)品的時候就會說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。2．把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者銷售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個異議的產(chǎn)生者——他沒有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過了專業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。所以在這個時候，不要私下認(rèn)為客戶對產(chǎn)品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。3．過度反應(yīng)有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應(yīng)過度。這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時容易犯的第三個錯誤。4．過度重復(fù)第四個易犯的錯誤就是過度重復(fù)。當(dāng)銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒有反應(yīng)時，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒有反應(yīng)，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時經(jīng)常犯的錯誤。應(yīng)對方法1．“明天再來”作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來。”如果他真的不在乎你的產(chǎn)品，當(dāng)你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實際上他對產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。2．少說多看如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會造成很尷尬的局面。在這個時候，銷售員應(yīng)該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。3．找準(zhǔn)決策人第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個人根本就不屬于進(jìn)行采購決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會有任何反應(yīng)。所以這時候就應(yīng)該想辦法找到能作采購決策的人。應(yīng)對方法4．低調(diào)對低調(diào)當(dāng)銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實。5．直言不諱最后一種方法就是直言不諱地提問?？梢灾苯釉儐柨蛻羰窃谔暨x階段還是已經(jīng)決定購買？如果已經(jīng)決定購買，那么對產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者的一種方法?？偠灾?，低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個時候銷售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。第6講提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個階段，即買后的感受階段?？蛻舻母惺軐τ阡N售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產(chǎn)品。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進(jìn)做兩件事情：第一，要和客戶保持長期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認(rèn)識和了解更多的新客戶。第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進(jìn)行投訴，則一定要及時、正確地處理。實際上聰明的專業(yè)銷售員都會把很大一部分精力放在這個階段，使老客戶永遠(yuǎn)留在自己的身邊。關(guān)注客戶的感受1．定期拜訪（1）定期的電話拜訪在一定的時間給客戶打一個電話，這很重要，在銷售計劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來。（2）重要的日子定期拜訪比方說有關(guān)客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪一下客戶，及時告知客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個長久的持續(xù)的聯(lián)系。2．主動詢問在拜訪客戶的時候，每次都要問一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見時，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對客戶表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。此外，一份相關(guān)的調(diào)查報告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時候，即便遇到了不滿意的情況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么96%的意見是得不到的！這個調(diào)查就得出了一個結(jié)論——每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產(chǎn)品了。實際上，如果及時了解并處理了客戶的這些不滿，有80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。點評：我們讓客戶的滿意是要產(chǎn)生1、客戶轉(zhuǎn)介紹，2、客戶口碑等；客戶的滿意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎(chǔ)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)■有一個標(biāo)準(zhǔn)化的流程；■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。2．四類服務(wù)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類型：（1）冷漠式的服務(wù)冷漠式的服務(wù)，既沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類型。首先，它沒有一個標(biāo)準(zhǔn)化的流程。當(dāng)客戶提出需求或提出投訴的時候，反應(yīng)非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。其次，在人性化方面不敏感——對投訴不敏感，對客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。所以給客戶的感覺就是不受關(guān)注，于是客戶就會離開，去選擇別的產(chǎn)品。（2）工廠式的服務(wù)工廠式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶看來，這樣的服務(wù)非常及時、高效和標(biāo)準(zhǔn)，卻是冷冰冰的。就像機器一樣雖然非常高效，但沒有任何感情的投入。這樣，客戶就會覺得你在服務(wù)過程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個機器，所以客戶對這種沒有人性化的投入的服務(wù)也不滿意。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）老鄉(xiāng)式的服務(wù)老鄉(xiāng)式服務(wù)對人性化進(jìn)行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶滿意。（4）滿意式的服務(wù)滿意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。只有這樣的服務(wù)客戶才會覺得受到了尊重，才會感到滿意，從而再次購買你的產(chǎn)品。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。服務(wù)的四個步驟

要達(dá)到滿意式服務(wù)的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時候，一定要遵循以下四個步驟：■傳遞積極信息■辨別客戶需求■滿足客戶需求■確認(rèn)客戶是否滿意客戶服務(wù)故事小故事柳先生住酒店有個習(xí)慣，就是晚上經(jīng)?？纯措娨?，所以每到一個酒店就會首先打開電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個酒店后，習(xí)慣性地打開了電視機。這個時候他就發(fā)現(xiàn)了一個小故障——有一個頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務(wù)員？正好這時候服務(wù)員進(jìn)來送開水，于是他就說：“我有一件事兒和您商量一下，這臺電視有一個頻道不清楚，您能幫我調(diào)一下嗎？”服務(wù)員聽了以后馬上說：“我馬上叫技術(shù)員過來處理，同時謝謝您把這個消息告訴我，不然我還不知道這臺電視有問題。”看到這種積極的服務(wù)態(tài)度，柳先生當(dāng)然感到非常滿意。正確處理客戶投訴遇到投訴的時候，除了向客戶表現(xiàn)出一個積極的態(tài)度之外，銷售員還應(yīng)該按照以下六個步驟進(jìn)行處理：正確處理客戶投訴1．仔細(xì)聆聽第一個步驟是仔細(xì)的聆聽。這一點非常重要，它體現(xiàn)了對客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。2．復(fù)述投訴有時候，客戶在投訴過程中所用的語言和銷售員所理解的意思可能不完全一致，這個時候一定要重復(fù)客戶的投訴，以便確認(rèn)客戶的需求，從而對癥下藥。3．道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。4．認(rèn)同客戶感受第四步就是認(rèn)同客戶的感受。在投訴的過程中，客戶的心情可能不好，可能有的客戶還會表現(xiàn)得比較暴躁，所以一定要認(rèn)同他的感受，否則就會加重客戶的抵觸情緒?？梢哉f一些類似“我可以