德勤消費者評論數(shù)字預測

德勤消費者評論數(shù)字預測20211德勤消費者評論數(shù)字預測2021前言1概覽2數(shù)字技術與消費者3物聯(lián)網5智能機器為聯(lián)網消費者效勞9移動：支付與近距離營銷133D打印成企業(yè)主流17點擊取貨：滿足不同需求的交貨方式21注釋24聯(lián)系人26目

錄德勤消費者評論數(shù)字預測20211歡送瀏覽第10期?德勤消費者評論?。本期中，我們將關注“五個數(shù)字技術開展趨勢如何加速顛覆2021年的消費市場〞。報告基于第14期?科技、媒體和電信行業(yè)預測?年度報告，考慮了對消費者的影響。消費者的聯(lián)網和設備的融合繼續(xù)挑戰(zhàn)并顛覆消費市場，

而新數(shù)字技術和數(shù)字平臺的出現(xiàn)直接加快了顛覆的速度。企業(yè)和消費者也共同塑造著數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。這些趨勢正在和將要如何發(fā)展，對此的理解程度是消費者相關企業(yè)在未來實現(xiàn)差異化的關鍵。數(shù)字消費者五大主要趨勢1.隨著家庭和企業(yè)聯(lián)網設備和傳感器數(shù)量急劇增加，物聯(lián)網〔IoT〕蔚然興起。據(jù)德勤預測，在2021年，無線物聯(lián)網設備的出貨量將到達10億，比2021年增加60%。中期內，聯(lián)網家庭和聯(lián)網汽車將是兩個重點領域。短期內，我們預計市場的增長大局部將來自于企業(yè)應用。2.我們預測，在2021年，隨著消費者對“更大的庫存透明度、更低的價格和更高水平的效勞〞的需求增加，消費者業(yè)務將趨于適應這種多渠道的環(huán)境，進而無人機、機器人和人工智能的使用將會更加廣泛。智能機器及其應用將成為促成這一轉變的關鍵。德勤預測，在2021年，投入使用的非軍事用途無人機將首次突破100萬臺。前言3.移動技術賦予消費者隨時隨地獲取信息的能力，從而做出更好的決定。其為銷售及與客戶和消費者的溝通提供了新渠道，同時也為創(chuàng)新新的商業(yè)模式建立了條件。然而，也許更重要的是，為線上和線下的整合提供了平臺。2021年的兩個重點關注領域是：移動支付和Beacons使用的增多。德勤預測，到2021年底，在6-6.5億部配備近場通訊〔NFC〕功能中的5%，將每月至少一次用于非接觸店內支付。4.3D打印將使原型設計更快、本錢更低，從而促進創(chuàng)新的普及。同時，通過生產更輕和更鞏固的部件，3D打印還具有改革制造工藝的潛能。3D打印還可以通過延遲生產而使產品和包裝更具個性化，從而對供給鏈產生影響。德勤預測，在2021年，3D打印機在全球范圍內的銷售量將接近22萬臺，銷售額將到達16億美元。5.點擊取貨賦予了“便利〞新的定義，它給消費者在網上購物提供了“送貨到家〞以外的便利。點擊取貨模式的開展，特別是在“取貨點的數(shù)量和類型〞方面，將對傳統(tǒng)的零售模式發(fā)起挑戰(zhàn)，同時也為那些直銷商家創(chuàng)造了時機。德勤預測，在2021年，歐洲的點擊取貨點將到達50萬個，比2021年增加20%。我們期望這份報告的觀點和數(shù)據(jù)有助您更好地了解消費者以及您所在行業(yè)所面臨的問題，也非常歡送您的反響和意見。Nigel

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消費行業(yè)領導合伙人德勤英國333,000 130,000 3,700個人儲物柜

第三方地點商店2概覽物聯(lián)網：使產品和效勞的界限變得模糊長期內，聯(lián)網家庭將為生產商創(chuàng)造時機，使其可以直接向消費者銷售10億2021年物聯(lián)網設備預計出貨量.60%的物聯(lián)網無線設備將被企業(yè)用戶購置、支付或使用。到2021年底,3,250萬配備近場通訊〔NFC〕功能的每月都將用于無接觸店內支付。在2021年年中，這一數(shù)字是250萬90%

的3D打印機最大的影響將表達在忠誠度和轉化率我們預計，到2021年底，15-20%的英國零售商店將安裝信標(Beacon)銷售額3D打印將使設計、建造和測試新產品更快速、容易和廉價3D打印促使制造商從根本上重塑他們的供給鏈，并鼓勵量身訂制德勤預測，在2021年，歐洲的點擊取貨點將增加20%，到達50萬個，其中:用于物流、包裝和材料處理的機器人的銷售市場規(guī)模將在2021年到達180億美元并在2021年翻一番2021年，全行業(yè)無人機銷售額將到達2-4億美元盡管太小眾，人們仍預計無人機將為零售商降低‘交貨最后一英里’的高昂本錢，但在短期內不會實現(xiàn)。機器人和無人機:進一步向聯(lián)網消費者靠近3D打?。捍龠M創(chuàng)新普及點擊取貨：賦予“便利〞新的定義德勤預測企業(yè)將奉獻德勤消費者評論數(shù)字預測20213數(shù)字技術與消費者這局部報告將探討數(shù)字技術如何推進消費者間的交流以及如何促進消費者與提供效勞的企業(yè)之間的互動。另外，數(shù)字革命正制造出關于消費者行為、購置習慣和使用數(shù)字設備等情況的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)量持續(xù)增長。為適應消費者生活方式的數(shù)字化變革，企業(yè)也不斷開展，并投入資源來增強自身的競爭實力。消費者的數(shù)據(jù)不斷增長，以及新數(shù)據(jù)類型〔比方來源于社交媒體的非結構化數(shù)據(jù)〕的出現(xiàn)，意味著有更多地信息需要在決策過程中整合，以便為指導和決定運營模式。這反過來幫助企業(yè)更有效、更實時地對消費者需求和期望做出反響。因此，提早關注和了解即將到來的數(shù)字消費者的世界將非常關鍵。數(shù)字生活數(shù)字設備的擁有量不斷增長消費者對數(shù)字技術的擁有和使用繼續(xù)成幾何級數(shù)增長。在家里可以聯(lián)網的消費者平均保持6臺設備隨時處于上網狀態(tài)。英國的消費者是擁有平板電腦、智能和其他多功能設備最多的消費者之一。1德勤研究顯示，65%的英國消費者現(xiàn)在擁有或可以使用一部智能，46%擁有或可以使用一臺平板電腦。因此，隨著消費者從“在家中使用臺式個人電腦〞轉向“隨時使用平板電腦或智能〞，數(shù)字活動已經變得越來越移動化。數(shù)字的力量數(shù)字技術為人們的日常生活帶來了許多方便，并解決了日常生活中的諸多不便，比方預訂出租車、購物或控制室內溫度等，從而使消費者變得更強大。這些技術也提升了消費者獲取信息的能力、拓寬了他們對貨物和效勞的選擇范圍。數(shù)字技術還使消費者能夠更大范圍地分享自己的經驗。隨著社交網絡和數(shù)字技術的發(fā)展，消費者的能力日益增強，而同時他們也變得更加挑剔。他們已經“發(fā)出了聲音〞，而且希望這個聲音受到關注。消費者對“何時、何地和如何選擇品牌〞越來越有自己的主見。圖1：英國消費者對數(shù)字設備的擁有量和使用情況資料來源：全球移動消費者調查

，基于全英2000位受訪者消費者現(xiàn)在既是批評者也是創(chuàng)造者，他們更需要個性化的效勞，并期望能對自己使用的產品和服務擁有發(fā)言權。這對傳統(tǒng)的購置途徑而言是一種顛覆。以往，購置過程是一個漏斗形的選擇過程。但現(xiàn)在，消費者的購置過程不斷被打斷、分散和延誤。因此商家應充分開掘這些顛覆性的差異，以便對消費者做出合理的反響，從而為消費者購物鋪平道路。2數(shù)字對零售的影響隨著橫跨不同觸點的互動不斷增多，消費者更加期盼一種無縫的、統(tǒng)一的跨渠道體驗。消費者想用數(shù)字設備來增強他們的購物體驗。為了對消費者和零售商之間這種動態(tài)的變化做出評估，德勤針對現(xiàn)在消費者在不同購物階段的數(shù)字設備使用情況做了一項調查。結果發(fā)現(xiàn)，數(shù)字技術是整個購物體驗的根底，75%的消費者在其最近的購物中使用過數(shù)字設備。分析說明，數(shù)字技術對33%的英國店內零售業(yè)績有影響，這在2021年相當于1,000億英鎊的價值，比2021年增長了175%。未來，數(shù)字技術的影響預計將會持續(xù)增加，其在2021年末可能到達店內零售額的50%。3筆記本電腦智能平板電腦小平板電腦

大平板電腦平板4到2022年,一個智能家庭可能會與多達500

個智能設備進行聯(lián)網。除了聯(lián)網消費者，還有聯(lián)網家庭消費者的生活越來越數(shù)字化，這預示著數(shù)字設備的擁有量將繼續(xù)增長。按照現(xiàn)在家庭電器的更新速度，當新的產品進入家庭時很可能是數(shù)字化的，從而打造聯(lián)網家庭。例如，在第7期?德勤消費者評論：數(shù)字預測2021?中，我們曾探討了“聚合的起居室〞以及家庭娛樂用數(shù)字設備的激增。數(shù)字技術的應用已經不再僅限于起居室。我們看到，聯(lián)網家庭所需要設備〔比如智能電器設備、智能恒溫控制器以及照明系統(tǒng)〕的銷售正在不斷增長。到2022年，每個智能家庭可能會與多達500個智能設備聯(lián)網。4其中大局部，比方聯(lián)網咖啡機、草坪灌溉感應器或可穿戴設備，將會擴大對消費品和效勞的需求。許多智能家庭技術還處于早期應用階段，智能家庭的關鍵技術需要5到10年的時間才能成熟。5

因此，家庭聯(lián)網設備在數(shù)量上的增長將受到產品更新周期的制約。但是，不斷下降的成本和更廣泛的可用性將保證更新后的產品很可能是聯(lián)網產品。企業(yè)對數(shù)字設備的使用各種體驗都在向數(shù)字體驗演變。隨著各種事物變得越來越“智能〞，比方停車計時器、健康監(jiān)測設備、燈開關、恒溫控制器、冰箱或電視等。對消費者來說，將實體與數(shù)字相結合增加了便利性。隨著消費者們對這些技術的使用越來越熟練，他們不斷增長的期望和企業(yè)滿足這些期望的能力之間會產生落差。當新技術變?yōu)橹髁骷夹g時，傳統(tǒng)意義上的企業(yè)和消費者之間的關系將會發(fā)生更多顛覆性的改變。如果企業(yè)對聯(lián)網設備--所謂的物聯(lián)網〔IoT〕的增長提供的可能性無動于衷，而且不愿意投入資金進行開發(fā)，其將面臨著被消費者拋棄的危險。一項最近的調查說明，在10家企業(yè)中有9家相信消費者體驗將成為2021年競爭的基調。而4年前，10家企業(yè)中只有4家這樣認為。6如今，消費者體驗可能是企業(yè)創(chuàng)新中最具影響力的因素。無論是通過3D打印創(chuàng)造更具個性化的產品，還是通過無人機進行交貨，在消費行業(yè)的創(chuàng)新很可能聚焦于如何提高消費者體驗。這些創(chuàng)新還將為企業(yè)提供與消費者接觸的新機會。企業(yè)需要對以消費者為中心的業(yè)務能力加大投資力度。與消費者互動不應僅局限于市場營銷，同時，在管理“不同觸點上與消費者的互動〞時，需要組織內跨部門之間的通力合作。企業(yè)開始意識到，他們與消費者或供給商的關系絕不僅僅是簡單的線性關系。他們之間的聯(lián)系正創(chuàng)造出一個涵蓋企業(yè)、供給商和消費者的網絡，他們彼此互動并分享由傳感器和應用所獲取的復雜數(shù)據(jù)流。這些網絡的興起正加速變革。許多企業(yè)在一個開放合作的環(huán)境下運作，這一合作能為企業(yè)帶來更多價值，也給消費者帶來更多便利。在這些網絡中與消費者和供給商進一步互動將會帶來時機，而對這些時機的理解對效勞于消費者的企業(yè)來講變得越發(fā)重要。物聯(lián)網?ζ..)‘.，γ1『r，

f|.，‘，6物聯(lián)網對消費者來說，在通過擁有、接觸數(shù)字技術使其自身更強大的整個過程中，物聯(lián)網〔IoT〕是最新的一個階段。如今，物聯(lián)網使消費者能以互動的方式體驗產品和服務，并對體驗過程產生影響。對開發(fā)聯(lián)網家庭或聯(lián)網汽車類產品和效勞的投入將繼續(xù)推動創(chuàng)新，并為新產品和效勞創(chuàng)造時機。同時，通過對業(yè)務、員工、核心流程、產品或效勞進行數(shù)字化，企業(yè)繼續(xù)投資于建設工業(yè)物聯(lián)網。對企業(yè)來說，物聯(lián)網意味著他們現(xiàn)在可以獲得更多的實時信息，使機器設備和員工的反響速度更快和更智能，從而提高效率并開發(fā)出更好的產品和效勞。物聯(lián)網將在2021年快速增長德勤預測，在2021年，無線物聯(lián)網設備7的出貨量將到達10億，比2021年增長60%，8并將產生28億的設備安裝總量。9專用于物聯(lián)網的硬件設備〔可能是一個更貴的移動調制解調器或者一個廉價許多的Wi-Fi芯片〕價值可能高達100億美元10，而這些設備創(chuàng)造的效勞價值大約為700億美元。11效勞包括設備連接網絡所必須的所有配套的數(shù)據(jù)效勞、專業(yè)效勞〔咨詢、實施或數(shù)據(jù)分析〕，以及安裝車載遠程信息處理設備或健康可穿戴設備而產生的保險購置折扣等其他效勞。物聯(lián)網硬件和聯(lián)網產生的銷售額以每年10%-20%的速度增長，而應用程序、數(shù)據(jù)分析和效勞那么增長得更快，以40%-50%的增長率成長。12雖然媒體可能關注消費者如何控制他們的恒溫控制器、燈光和電器產品〔從洗衣機到燒水壺〕，德勤預測企業(yè)將購置、支付或使用60%的無線物聯(lián)網設備。超過90%的效勞收入將來自于企業(yè)而非消費者。13通過現(xiàn)代無線技術〔無論是移動或是Wi-Fi〕，消費者僅使用智能就能夠遠程完成多種任務，包括控制電器、家庭安保系統(tǒng)、家庭氣候環(huán)境和燈光控制。但是據(jù)德勤預測，2021年全年消費者對于這些解決方案的需求將比企業(yè)市場少90%。原因主要有以下幾個方面：?物聯(lián)網通常只能解決一局部問題，例如，您可以遠程翻開一個洗衣機，但您仍然需要整理衣物并將它們放入洗衣機。14?節(jié)省的費用相對較小，例如，一個可以利用低谷電量的節(jié)能智能干衣機每年只能節(jié)省30英鎊電量。?實施本錢也往往過高。例如，一個含有兩個燈泡的智能開關價格為70英鎊，每多一個燈泡耗資15英鎊，因此，在一個居室安裝此類照明系統(tǒng)可能要花費超過100英鎊。16?聯(lián)網智能設備的好處之一就是他們可以搜集關于消費者行為和產品使用的數(shù)據(jù)。但是，消費者尚未表現(xiàn)出對這些數(shù)據(jù)的需求。1715。德勤消費者評論數(shù)字預測20217聯(lián)網家庭正在向我們走來我們已討論了在短期內限制物聯(lián)網在消費市場發(fā)揮潛能的因素。但是，我們相信，從長期來看，聯(lián)網家庭將成為現(xiàn)實。零售商已經開始為這一時刻做準備。他們創(chuàng)造了一個叫做“家庭自動化〞的新產品種類，其中包括家庭所需的一系列智能產品，比方智能照明系統(tǒng)、智能恒溫控制器、智能門鎖以及將它們連接起來的相關外圍設備。將以前各自分散的設備連接起來，可以有時機更好地了解消費者。同時，商業(yè)模式上的根本改變也成為必然。聯(lián)網的產品不僅僅是一個產品，更是一種效勞。自動補給功能明顯對消費品生產者具有吸引力，因為它可以實現(xiàn)更好的庫存管理和更低的本錢。但是，它的增長那么取決于家庭智能設備的市場滲透率。許多家用電器都有相當長的更新周期，這將在短期內制約智能冰箱和智能烘干機的增長。但是，當大多數(shù)現(xiàn)有電器需要更新時，智能設備的本錢也將下降，同時利用這一新技術的產品或效勞的數(shù)量也將會增加。很多現(xiàn)有的家用電器將被智能設備所取代，而隨著安裝總數(shù)的增加，生產商的時機也隨之增多。聯(lián)網家庭的崛起將為生產商向消費者進行直銷創(chuàng)造時機，包括下面將提到的咖啡機自動補給的例子，以及產品或效勞訂購。目前，零售商在很多市場上掌控與消費者的關系，而上述的時機在此類市場上將會非常具有顛覆性。物聯(lián)網在消費者市場上發(fā)揮潛能已經為期不遠了，只是還沒有真正實現(xiàn)而已。對企業(yè)的效益已經顯現(xiàn)對消費者來說，能夠遠距離控制洗衣機的直接效益可能微缺乏道，但對洗衣機生產商來說卻具有很大價值。這種價值不僅表達在關于機器可靠性的信息以及對故障的提前預警上，也體現(xiàn)在可以實時獲得有關“實際使用了哪些功能以及如何使用這些功能〞的數(shù)據(jù)。在每臺機器的使用壽命期間，這一系列數(shù)據(jù)所帶來的總價值可能到達幾百美元，19超過了制造一臺配備物聯(lián)網功能的洗衣機本錢的數(shù)十倍。舉一個現(xiàn)實生活中的例子，制造商花費了數(shù)百萬美元和幾個月的時間來開發(fā)一個低能耗自動化功能，然后由顧客自行選擇購置，然而物聯(lián)網用戶數(shù)據(jù)顯示，不到1%的顧客真正使用了這一功能。這促使企業(yè)將該功能轉為隨機附帶的一個自我學習的能耗管理功能，為消費者節(jié)省本錢。盡管媒體對消費者使用物聯(lián)網極盡渲染，大多數(shù)賣給消費者的產品〔比方聯(lián)網設備、傳感器或控制器等〕卻只銷售了幾十萬臺，很少有產品能銷售上百萬臺。與此同時，企業(yè)對物聯(lián)網設備的購置和使用量卻高達幾千萬臺甚至幾億臺。智能計時器、智能網格、智能家庭、智能城市和智能高速公路只是一些例子。工廠、醫(yī)療、共享的交通解決方案〔如汽車和自行車租賃〕或能源產業(yè)也將因此獲益。我們相信，從長期看，聯(lián)網家庭將成為現(xiàn)實。零售商已經開始為這一時刻做準備，他們創(chuàng)造了一個叫做“家庭自動化〞的新產品種類。8盡管媒體對消費者使用物聯(lián)網極盡渲染，大多數(shù)賣給消費者的產品〔比方聯(lián)網設備、傳感器或控制器等〕卻只銷售了幾十萬臺，很少有產品能銷售上百萬臺。案例分析--咖世家快速咖啡機〔CostaExpress〕咖世家咖啡推出了自己的咖世家快速多種自助咖啡機，以應對逐漸增加的“帶著走〞的咖啡消費需求。該款咖啡機放在合作伙伴場地內，比方零售店、機場、醫(yī)院和學術機構。最初的機器提供了銷售及工作狀況的實時報告，卻無法自動補給。為此咖世家啟動了一項將其自助咖啡機聯(lián)網的工程，通過使用ToolsGroup公司的SO99+供給鏈方案軟件來進行需求預測、庫存優(yōu)化和自動補給。英國的3,500臺咖啡機安裝了此功能后的半年內，咖世家在合作伙伴處的庫存減少了20%，而且其送達拒付率也降低了50%。同時，由于能夠更精確地預測需求并自動調整供給，咖世家的全年物流運營本錢降低了30%。案例分析--Wink來到家得寶〔HomeDepot〕Wink聯(lián)網家庭平臺最初是由創(chuàng)意公司Quirky為控制通用電氣〔GeneralElectric〕的聯(lián)網設備推出的。自從推出后，其逐漸擴展成為對所有家庭聯(lián)網設備的中心控制點。它與許多生產企業(yè)的一系列產品都可以兼容，包括Dropcam、霍尼韋爾〔Honeywell〕、Schalge和凱特安〔Kwikset〕。到2021年7月，售價80美元的WinkHub已經在超過2,000家美國零售店銷售，其中包括與在美國居于行業(yè)領頭羊地位的家居裝飾零售企業(yè)家得寶簽訂的一個主要經銷合同。18對于在不同操作系統(tǒng)上工作并使用不同網絡技術〔比方Wi-Fi和藍牙〕進行聯(lián)網的設備，Wink中心〔WinkHub〕可以用于將這些設備互相連接起來。Wink應用那么成為一個中心控制點，比方，它可以使消費者將其家庭智能門鎖與智能燈光和智能恒溫控制系統(tǒng)連接起來，當您走出汽車，遠程翻開大門時，它也會把燈和暖氣翻開。德勤消費者評論數(shù)字預測20219智能機器為聯(lián)網消費者效勞10智能機器為聯(lián)網消費者效勞在消費市場使用無人機、機器人和人工智能的主要動力來源于對更高效率的追求和對市場變化所做的必要反響。電子商務的開展已經迫使零售企業(yè)和他們的供應商不得不重新審視自己的供給鏈和配送根底設施的建設，并由此提高倉儲自動化程度。在更強大的信息處理功能和更智能的軟件的幫助下，更多的線上活動也產生了更多的消費者數(shù)據(jù)，并促進了數(shù)據(jù)分析工具的更廣泛使用。與此相似，消費者對于更靈活但本錢更低的交貨選擇的需求也已經促使一些零售企業(yè)和貨運企業(yè)開始嘗試使用無人機進行交貨。無人機--尋找問題的解決方案德勤預計，在2021年，本錢在200美元以上并實際使用的非軍用無人機的數(shù)量將首次超過100萬架。我們同時預測，非軍事用途無人機〔也稱作無人駕駛飛行器“UAVs〞〕將售出30萬架，大局部將被消費者或“專業(yè)消費者〞購買。我們預計，2021年整個行業(yè)的銷售額將達到2-4億美元〔等同于一架中型噴氣客機的標價〕。簡言之，雖然我們相信無人機有廣闊的應用前景，特別是在企業(yè)和政府部門，但2021年不會是無人機獲得實質性突破的一年。無人機--還無法交付關于無人機在訂單交付中的潛在角色，一直以來有很多過于樂觀的估計。來自于不同消費行業(yè)的企業(yè)〔比方亞馬遜〔Amazon〕、谷歌〔Google〕和敦豪速遞〔DHL〕〕都已經嘗試用無人機送貨。送貨過程中的最后一英里往往是零售企業(yè)消耗最大本錢的地方，用無人機可能為他們節(jié)省數(shù)百萬的費用。但是在目前，由于電池壽命的局限和在商業(yè)活動上使用無人機的限制，無人機還無法有更大作為。同時，成本依然是目前的一個問題。購置適合交付包裹的無人機有以下主要的資金本錢：?每架無人機的本錢大約在1-5萬美元。1萬美元的價格指需要大額訂單或自行安裝。每架無人機可以進行5千次最多10公里的往返飛行。有些無人機可能會在運輸途中被盜竊、喪失或損壞。19?可充電電池，每套大約200-400美元。這樣價格的電池可以在負載2公斤的情況下飛行10公里。電池可以充電大概100次，每次充電后續(xù)航能力將會降低。?一個可以控制整個無人機機隊的系統(tǒng)控制器，用來提供空中交通控制和規(guī)劃飛行路線。這樣的控制器本錢在3萬美元以上。以上這些本錢還不包含可能非常高昂的運營本錢。一架自動化的無人機可以完全依賴衛(wèi)星導航，而無需領航。但是，如果GPS失靈，無人機就會像盲人一樣。在某些市場上，這是非法的。無人機必須由領航員進行領航，同時還可能需要其他人進行飛行操控，并且必須有人更換電池。20德勤消費者評論數(shù)字預測202111會飛的庫存助手?另外一個可能在消費品行業(yè)部署無人機的領域是倉庫，無人機可以幫助減少盤點庫存的成本。21清點庫存是一項勞動密集型工作，它需要佩戴無線射頻識別天線或掃描器的工作者在倉庫中不斷走動，以記錄每一件物品的位置。這樣的天線或掃描器可以輕松地安裝在一架無人機上，然后無人機可以在倉庫飛行并查看庫存。應用無人機代替人員核對庫存的另一個好處就是，無人機可以輕松到達貨架的頂層，而人卻需要梯子才能上去。另外，如果使用超聲波傳感器、3D相機和激光掃描儀同時進行貨物定位及繪圖，將不需要外部的導航系統(tǒng)或領航人員。案例分析--敦豪快遞公司〔DHL〕在物流公司敦豪快遞宣布開始“直升機運送包裹〔parcelcopter〕〞研究工程之后9個月，它在2021年9月第一次正式使用無人機提供快遞效勞，22也就是用無人機將一些小包裹運送到有2,000位居民的德國尤依斯特島〔Juist〕。運送的貨物中包括藥品等急救物資。無人機在50米高度上沿著一個完全自動設置好的航線飛行到目的地，以防止進入更受限制的商業(yè)空域。敦豪快遞將這一效勞安排在一個其他交貨效勞無法實施或不現(xiàn)實的時間段進行。機器人開始從幕后轉向臺前更廣闊的機器人市場的開展路線與無人機行業(yè)的類似，消費者購置的機器人構成銷量的大多數(shù)。德勤預測，在2021年，將售出600萬臺個人用機器人。23大約70%的機器人將用來從事割草、清理地板等家務勞動，15%用作玩具，其余是教育和醫(yī)療相關用途。但是，從銷售額來講，消費者只奉獻了很小的一局部。長期以來，機器人在制造業(yè)都用于使勞動密集或重復性的工作實現(xiàn)自動化，并提高效率和產品線的精確度。近來，隨著企業(yè)期望減少訂單的處理本錢并提高倉儲效率，越來越多的機器人開始用于倉儲業(yè)務。德勤基于行業(yè)預測所做的估計說明，用于物流、包裝和材料處理的機器人的銷售市場規(guī)模將在2021年到達180億美元，并將在2021年翻一番。24除了倉庫自動化以外，一些品牌制造商和零售商開始對在商店內使用的機器人進行試驗。這些新型機器人可以直接與消費者互動或幫助他們購置商品。最新的產品包括Budgee機器人購物推車，它配備有“跟隨消費者在商店里購物〞的功能。OrchardSupplyHardware的OSHBot機器人可以將消費者引領到其想購置的產品旁邊。另外，雀巢在其日本的商店里試驗的Pepper類人機器人，可以與消費者進行對話〔見第12頁的案例分析〕。機器人已經從幕后走到了臺前。機器人在零售行業(yè)的倉庫自動化領域的應用已較完善，但在客服領域的作用目前還不確定。因其設計、開發(fā)和建造的本錢不確定會比傳統(tǒng)上的雇傭客服人員更劃算。但是，隨著本錢降低以及消費者接受度的提高，這一點可能會改變。目前，在消費領域對機器人的使用將集中在倉儲和物流方面，目的是提高效率。在這些方面，機器人清楚地展現(xiàn)了其經濟性優(yōu)勢。25我們預計2021年不會是無人機市場獲得實質性突破的一年12更廣闊的機器人市場的開展路線與無人機行業(yè)類似。消費者購置的機器人構成銷量的大多數(shù)。德勤預測，在2021年，將售出600萬臺個人用機器人。案例分析--雀巢Pepper機器人雀巢已經宣布將從機器人生產商SoftBank那里購置最多1,000臺Pepper類人機器人，用于在日本的商店中充當客戶效勞“人員〞。借助一個可以發(fā)聲和對聲音、觸摸和感情進行解讀的直觀的人工智能界面，該款機器人可以與消費者對話，并提供關于產品和效勞的信息。它的價格為1,700美元，并可以理解80%的對話。雀巢方案在2021年底在其所有商店中全線推出這款機器人。案例分析--OSHbots機器人美國零售商OrchardSupplyHardware是美國裝飾零售商勞氏〔Lowe's〕的子公司，它在局部商店推出了一款全新的客戶效勞機器人，取名OSHbot。該機器人是由勞氏的創(chuàng)意實驗室部門與FellowRobots一起合作研發(fā)的。OSHBot機器人能講兩種語言〔英語和西班牙語〕，能迅速識別庫存中的任何零部件或物品，并幫助消費者找到它。它儲存有實時的庫存信息，能保證一旦消費者跨進門店，它們就可以發(fā)現(xiàn)消費者正在尋找的商品是否有庫存。盡管它的零部件的價格正在下跌，但該機器人目前的價格仍高達15萬美元。該款機器人旨在幫助店員，而非替代店員。案例分析--亞馬遜的Kiva機器人在2021年，亞馬遜公司以7.75億美元收購了KivaSystems公司，旨在其配送中心全面推出Kiva倉庫機器人之前對控制系統(tǒng)進行整合。2021年進行測試之后，亞馬遜隨即宣布，為趕上2021年銷售旺季而全面推出該款機器人。如今，在其10個配送中心中有超過15,000個橙色Kiva機器人在工作。這一部署的商業(yè)邏輯是：一名倉庫保管員通常要花費65-75%的工作時間用于走路，而Kiva機器人那么可以按照倉庫地面的網絡路線，將貨架送到取貨者面前。德勤消費者評論數(shù)字預測202113移動：支付和近距離營銷14移動：支付和近距離營銷經證實，在消費品市場上，移動已然成為最具顛覆性的數(shù)字技術。移動設備的擁有量持續(xù)增加，功能更加強大，為那些以聯(lián)網消費者為目標的產品和效勞翻開了時機之門。在此，我們關注兩個將會使2021年及今后的消費品市場加速變化的領域：移動支付、Beacons技術的使用。他們不僅提升了消費者的線下體驗，還使企業(yè)可以進行一對一的近距離營銷。無接觸支付開展勢頭增大德勤預計，到2021年底，6-6.5億部配備近場通訊功能26中的5%將每月至少一次用于零售店的無接觸店內支付27，而在2021年年中時，在4.5-5億部配備近場通訊功能的中，每月用于無接觸店內支付的比例不到0.5%。28在2021年底，無接觸移動支付不會成為市場主流，但相比于前幾年的幾乎為零的使用率，其在小范圍市場內的應用將會取得很大進展。德勤預測，隨著消費者在未來對程序更加了解，同時更多的銀行和商家愿意接受這種交易方式，29配備近場通訊功能的用于店內支付的比例將在中期內穩(wěn)步上升。我們預計，運用配備近場通訊功能的智能進行交易的數(shù)量及交易額都將不斷攀升。Beacons技術為近距離營銷帶來時機藍牙Beacons技術是能夠指示另一臺設備〔如或平板電腦〕的相對位置的藍牙低能耗〔BLE〕設備。這些設備越來越頻繁地用于與消費者溝通，并使一系列基于近距離的效勞〔比如個性化的折扣券和代金券〕以及更多的產品信息和支付成為可能。對美國市場的調查預測顯示，到2021年末，30%的美國零售店將會安裝Beacons技術。德勤預測，這一技術在英國的普及會稍慢，在2021年末，只會到達15-20%的商店滲透率。絕大局部安裝有Beacons技術的商店將由大的零售商運營，這些零售商正在實驗這些技術。雖然采用這些技術的范圍會比較廣，但在近期內它們帶來的銷售額卻比較小。據(jù)預測，在2021年，它們只會影響不到0.5%的零售額。但是，它們對客戶忠誠度和轉化率的影響卻高得多。正如許多人看到的那樣，隨著對應用的使用達到其他接觸方式正常水平的16倍，30消費者對廣告產品的反響提高了20%。據(jù)預測，Beacons技術將會拉動近距離營銷的增長，這些營銷對個人和特定地點的針對性更強。通過使用選擇程序，消費者可以選擇接收個性化的信息、促銷和附加內容。例如，Meadowhall購物中心于2021年7月在謝菲爾德〔Sheffield〕主辦的“女士之夜〞促銷活動。這一活動使用Beacons技術在所有參與的店鋪中進行“尋寶活動〞。31另一個例子是皇冠地產的攝政街應用程序〔CrownEstates'RegentStreetApp〕。這是英國首批由多家零售店參與的促銷活動之一。該活動中，當消費者于各種商店穿梭購物時，Beacons技術用于構建單個消費者的購物路徑。32對于消費者來說，Beacons技術的主要好處就是：使消費者能夠看到不同商店提供的不同促銷活動，從而合理規(guī)劃他們的購物路線。德勤消費者評論數(shù)字預測202115Beacons技術應用的局限之一就是，消費者必須翻開一個應用才可以接收到通知。但是，使用安裝iOS7或iOS8操作系統(tǒng)的iPhone的消費者卻不用翻開這個應用也能連接。這意味著，當下一次消費者再翻開這個應用時，即使之前沒有翻開這個應用，他也可以接收到有針對性的信息。消費品巨頭聯(lián)合利華正是以這種方式使用Beacons技術，在瑞典有針對性地推銷其家樂牌湯〔見第16頁案例分析〕。Edigital最近所做的調查顯示，英國45%的智能用戶愿意接收從零售商處發(fā)來的信息，而33%的人認為發(fā)到他們上的個性化信息可能甚至非?？赡軐λ麄兊馁徶脹Q定產生影響。但是，仍然有消費者對此持疑心態(tài)度，并表示不愿意接收促銷信息。Beacons技術在零售中的應用已經顯而易見，而且其在消費市場的應用也愈加廣泛，從主題公園到餐廳、機場和體育場，人們都能見到它的身影。機場運營者正在投入巨資以開發(fā)Beacons技術，從而幫助旅客防止錯過航班登機播送，并將登機門更換信息通知旅客，甚至幫助他們防止在辦理登機手續(xù)時排長隊。33但是，對于期望向其客戶發(fā)送針對其具體所在地信息的消費品企業(yè)來說，Beacons技術并不是唯一可以采用的技術。傳統(tǒng)的Wi-Fi正在崛起，成為其有力的競爭者。一旦消費者第一次登錄一個Wi-Fi網絡，運營商就可以通過他們的介質訪問控制〔MAC〕地址在這一區(qū)域內跟蹤這個設備。提升顧客體驗Beacons技術也可以用來提升顧客在整個購物中的體驗。比方，當一名顧客來到一家商店門取他網購的商品時，Beacons技術就可以用于通知取貨效勞團隊。當這名顧客來到客服柜臺時，他所訂購的商品就已經在那里等他了。案例分析--生產商轉移到支付領域2021年10月，蘋果公司發(fā)布了蘋果支付〔ApplePay〕移動支付解決方案。這個平臺整合了近場通訊技術和生物識別技術，通過蘋果觸屏ID〔Apple'sTouchID〕傳感器，無需銀行卡，就可實現(xiàn)快速而安全的支付。指紋數(shù)據(jù)存儲在這個設備中，正如該設備唯一的一個數(shù)字賬號一樣。而該部或云中都無需存儲詳細的銀行信息。蘋果支付還使用一個記號系統(tǒng)，將一個唯一的號碼在消費者和零售商間傳遞，而無需銀行卡的詳細信息。如果系統(tǒng)被黑客入侵，他只能得到這個唯一的號碼，而這個號碼在這筆交易以外毫無用處。這一系統(tǒng)對零售企業(yè)也有好處，因為其不再需要掌握顧客銀行卡的數(shù)據(jù)，從而省去了信息保護的本錢。蘋果公司方案于2021年在英國推出蘋果支付。蘋果的競爭對手三星，也通過收購LoopPay而在移動支付方面取得重大進展。LoopPay應用現(xiàn)有技術為移動支付提供了一種不同的模式。該系統(tǒng)需要客戶購置一個可以連接到上的設備，這樣，智能就可以使用傳統(tǒng)的銀行卡讀卡器。三星方案在2021年推出一個叫做三星支付〔SamsungPay〕的新支付效勞，該效勞整合了LoopPay系統(tǒng)和近場通訊技術。16案例分析--聯(lián)合利華和Aftonbladet使用Beacons收集買家數(shù)據(jù)聯(lián)合利華的創(chuàng)意孵化器Foundry于2021年在瑞典為其家樂牌湯啟動了一個關于Beacons的實驗項目。Foundry為聯(lián)合利華的技術開發(fā)工程提供了一個中心。聯(lián)合利華為其在斯德哥爾摩的一個品牌食品卡車裝備了幾個Beacons。聯(lián)合利華向過路的行人發(fā)放免費的湯，這些行人可以邊走邊喝或帶回家。在食品卡車上安裝的Beacons同瑞典報紙Aftonbladet安裝在消費者移動設備上的應用共同發(fā)揮作用。當下一次消費者翻開這個應用的時候，他們在屏幕上看到的廣告被換成了家樂湯的廣告。通過與Aftonbladet等的合作，聯(lián)合利華可以以低本錢獲取顧客的數(shù)據(jù)。使用更加個性化的促銷和優(yōu)惠券使得聯(lián)合利華對顧客的偏好、購置習慣以及對促銷的反響等情況更加了解。34德勤預計，到2021年底，在6-6.5億部配備近場通訊功能手機中的5%，每月至少有一次用于零售店的無接觸店內支付。案例分析--布魯塞爾機場使用Wi-Fi減少排隊時間布魯塞爾機場在一個新的連接設施內安裝了一系列新的傳感器，這個連接設施將旅客候機樓與A碼頭進行連接，可以使機場運營方對通過候機樓的旅客流量進行控制。即將于2021年第一季度開始的實驗也將幫助機場管理者通過對來往旅客進行追蹤來發(fā)現(xiàn)人流密集地和潛在的瓶頸，從而確保合理地分配資源。在旅客通過Wi-Fi或藍牙聯(lián)網使用、平板電腦和其他設備時，BLIP系統(tǒng)可對旅客進行追蹤，收集的數(shù)據(jù)使機場可以準確實時地顯示機場不同地點旅客的等待時間。德勤消費者評論數(shù)字預測2021173D打印成企業(yè)主流183D打印成企業(yè)主流3D打印作為一門技術雖然已有超過25年的歷史，但是直到最近，它才越來越受到消費者和熱烈追捧家庭3D打印這一概念的“專業(yè)消費者〞的關注。然而，3D打印的真正潛力并不在于把每個家庭都變成工廠來生產個性化產品，而在于提高企業(yè)在整個供給鏈的效率。家家都是工廠?與整個行業(yè)內的共識一致，德勤預測，在2021年，全球范圍內將有近22萬臺3D打印機售出，銷售額將到達16億美元，相比2021年，在數(shù)量和銷售額上將分別增長100%和80%。35但是不會出現(xiàn)“家家都是工廠〞的局面。雖然3D打印可被視為“下一次工業(yè)革命〞，但是真正的革命是對于企業(yè)市場而言，而非消費者。到2021年，大約70%的打印機將出售給消費者，但幾乎所有的此類打印機都是小型機，用于打印功能性部件的能力相對有限。3D打印機的價值和應用將嚴重向企業(yè)市場傾斜。德勤預計，企業(yè)〔而非消費者〕將占據(jù)3D打印機幾乎90%的銷售額，超過95%的打印物體數(shù)量，以及99%的打印物體的經濟價值。德勤還預測，能夠適合現(xiàn)有制造工序〔例如為制造最終部件而制作模板、沖模、鑄造或者壓印圖案〕的快速原型設計和3D打印物體的生產將構成企業(yè)制造的3D物體的90%。消費者3D打印市場的規(guī)模相對較小，主要由幾個原因造成。其中之一是單價。價格低于1,000美元的家用機已經在市場上出現(xiàn)8年了，它們能夠用性能有限的材料打印出功能比較粗糙的像葡萄柚那樣大小的物體。高端的工業(yè)用打印機那么可以制造出更好的細節(jié)，速度更快，打印出的物體也更大。但是，最大的打印機售價可能高達100萬美元，即使是小些的打印機，平均每臺的售價也達幾千美元。但是，消費者市場開展受到制約的問題還不止于此。短期內，較廉價的家用機有些致命缺陷。這些打印機有可能很難校正、維護和使用。如果用于塑形的加熱床的溫度低于所需溫度1-2度，物體就不能正常成型。而高出1度，就可能使其黏在托盤內。這使很多消費者望而卻步。即使那些已經購置了打印機的消費者，也經常在打印過幾次以后，不得不放棄使用。這一現(xiàn)狀在短期內將難以改變。根據(jù)一項預測，在2021年以前，只有10%價格低于1,000美元的家用機能夠“即插即用〞。德勤消費者評論數(shù)字預測202119另一個制約消費者對3D打印機接受速度的因素是：缺乏對CAD〔計算機輔助設計〕軟件的了解。但是，這一點隨著幾個新軟件包和應用的開發(fā)正在迅速改變。與此形成比照的是，一項跨行業(yè)的調查發(fā)現(xiàn)，在2021年，興旺國家有六分之一的企業(yè)擁有或方案購置一臺3D打印機。德勤的觀點是，到2021年底，盡管行業(yè)間的差異可能很大，但是這一比例將變?yōu)樗姆种弧?D打印促進創(chuàng)新的普及3D打印能夠加速設計過程，并因為快速的原型設計有助于降低新產品的開發(fā)時間。對某些企業(yè)來說，這可以使他們進行原來由于本錢過高而無法進行的原型設計，從而使新產品的設計、制造和測試更快速、簡單和本錢低廉，并在實際上促進創(chuàng)新的普及。36對制造業(yè)的根本改變除了快速的原型設計，3D打印還具有改革制造工藝的潛能。傳統(tǒng)的制造業(yè)制造一件產品包含切削、膠合、鍛造和裝配等不同局部。3D打印卻可以通過層層打印，在一次操作中完成同樣產品的制造。通過點陣打印，3D打印技術能生產出比傳統(tǒng)制造工藝制造的產品更小、更輕和更鞏固的產品。另一方面，大型的3D打印現(xiàn)在已經可以用一系列不同的材料打印單邊規(guī)格達到6米的物體，例如，可以用沙子和粘合劑一起制造一種接近砂巖的產品。3D打印技術最新的進展意味著其現(xiàn)在可以用于打印電路板。37使供給鏈更靈活3D打印還為制造商徹底重塑供給鏈，以及為了制造個性化產品而盡可能延遲開始生產的時間提供了時機。除了提供更個性化的產品以外，將生產推遲還有助于降低庫存并合理規(guī)劃工廠產能。但是，這一點的可行性將因行業(yè)不同而不同。在改革現(xiàn)有工藝時，3D打印還有助于創(chuàng)造新的商業(yè)模式，特別是在零售行業(yè)。比方MakerBot商店和亞馬遜網上3D打印商店為消費者提供了更多項選擇擇，個性化設計甚至自行設計自己產品的效勞。如果沒有3D打印技術，要想做到這一點，經濟上是不可行的。38但是，目前，這些舉措似乎更多地注重開發(fā)對3D打印技術的興趣，而不是一種真正意義上的零售商業(yè)拓展。中國有一家建筑商已經開始用3D打印技術打印房子。39

而在美國，我們已經在市場上看到了3D打印的汽車。403D打印還為制造商徹底重塑供給鏈，以及為了制造個性化產品而盡可能延遲開始生產的時間提供了時機。203D打印能加快設計過程，并因為快速的原型設計而有助于降低新產品的開發(fā)時間。案例分析--塔吉特〔Target〕和Shapeways為了試驗如何使用3D打印技術為消費者提供更多個性化的產品，美國零售商塔吉特與3D打印公司Shapeways于2021年11月開始了一項“做個設計師〞的促銷活動。訪問Target的網購者可以選擇諸如珠寶等的3D打印禮物，然后通過選擇顏色、大小和材料來個性化其商品。塑料品種的價格是7.99美元起。41案例分析--可口可樂和Ekocycle2021年，可口可樂公司與3D系統(tǒng)〔3DSystems〕合作推出了EKOCYCLECube3D打印機。該打印機使用回收的聚酯塑料絲作為3D打印的耗材，這些聚酯塑料絲局部來源于廢棄的塑料瓶。大約20個回收的可口可樂塑料瓶可以做成一個塑料絲墨盒供給給顧客。42德勤消費者評論數(shù)字預測202121點擊取貨：滿足不同需求的交貨方式22點擊取貨：滿足不同需求的交貨方式在英國，送貨到家的規(guī)模將在2021年趨于平穩(wěn)，這意味著電子商務的增長必須在送貨選擇上另辟蹊徑。43點擊取貨就是將訂購的產品送往家以外的另一個地點。它將兩個世界完美地結合在了一起：豐富的產品選擇和靈活的取貨點。44點擊取貨日益崛起德勤預計，在歐洲的點擊取貨點將于2021年到達50萬個，比上一年增長20%。這種網上訂購的商品，在家庭以外的另一個地點取貨的方式，可能成為電子商務的根本功能配置，并促使電子商務在零售銷售額中的份額保持不斷增長。賦予“便利〞新的定義電子商務中的一個主要阻礙就是送貨。僅僅在歐洲，電子商務每年就需要數(shù)十億計的單獨送貨。為了控制本錢，大局部的網購產品在交貨時間上都只是個大概。而收貨人并不總是在家里等待接收貨物，結果造成收貨人可能必須到一個集散中心排隊等待收取貨物，這導致網購的便利性這一關鍵因素大打折扣。僅僅在英國，第一次交貨失敗給零售商造成的損失就達到每年10億美元。46而間接的損失就是，消費者會轉而選擇其他具有更靈活交貨選擇的商家。在購物旺季，送貨能力嚴重缺乏，無法應對洶涌的網購訂單，而點擊取貨那么提供了額外的送貨能力。47在2021年圣誕節(jié)之前，幾家高端的零售商面對大量需求，應對困難，已經采用了這種方式。點擊取貨的市場細分消費者對收取網購貨物的地點有三種主要的選擇：門店〔包括停車場等大場地〕；第三方地點〔比方郵局或火車站〕；或儲物柜〔通常位于通勤路線上〕。我們預計，在2021年，在總數(shù)為50萬個的取貨點中，大約三分之二將是個人儲物柜，而第三方地點僅占四分之一多點，其余〔大約37,000個〕為門店。第三方地點結合了多用途的場地，比方提供額外取貨效勞的郵局和專門的用途場地〔比方試衣間〕。48在歐洲，英國是目前最成熟的電子商務市場，其2021年的零售總額中有13%來自于網購，而其中的三分之一將以點擊取貨的方式交貨。在2021到2021年間，英國的點擊取貨的銷售額增長了一倍還多，1.4億份訂單的銷售額到達87億美元。49到2021年第四季度，網購者中將近95%的人表示他們方案在節(jié)日購物中嘗試使用點擊取貨。我們預計，在歐洲大局部其他市場中，電子商務在零售中所占的份額將會增長，同時，點擊取貨將變得越來越普遍。點擊取貨的影響很可能在不同的零售細分市場中表現(xiàn)不同，非食品雜貨類占據(jù)銷售的絕大部分。2021年，英國的非食品雜貨類零售占比為95%。50在某些主要的非食品雜貨零售連鎖店，接近一半的網上訂單都已經采用點擊取貨效勞方式。51為去中介化翻開大門？對零售商來說，通過提供點擊取貨方式所能達到的最理想的結果就是提高網站訂購量，同時，當消費者進店取貨時，還可以增加實體店銷量。隨著便利性的提高，點擊取貨可能會帶動整體網上購物的增長。在英國，點擊取貨在全部電子商務中的份額與電子商務在所有零售業(yè)中的份額，在過去3年同步穩(wěn)定增長。點擊取貨將不僅僅局限于實體零售。線上零售企業(yè)也會提供同樣的效勞，有時候他們會使用第三方地點或儲物柜交付貨物，也有時候使用零售商店。德勤消費者評論數(shù)字預測202123比方，在eBay購置的貨物可以在英國零售商阿格斯〔Argos〕的650家門店取貨。52奧凱多〔Ocado〕在該行業(yè)專注于線上銷售，它為了應對消費者需求的增長，也推出了點擊取貨服務。得益于諸如Doddle、Collect+和ByBox等第三方效勞的增長，越來越多的零售商開始轉向點擊取貨模式。我們預測，一些品牌生產商將開始嘗試利用點擊取貨的模式直接向消費者銷售自己的產品。如今，點擊取貨的一個主要障礙來自于“交貨的最后一英里〞的本錢。另外，那些習慣于向倉庫和分銷中心大宗發(fā)貨的企業(yè)必須學會處理來自于消費者的單個訂單。無論如何，消費者對點擊取貨的進一步接納，以及更多的第三方效勞提供者參加這一行列，使這一選擇對生產商變得更具吸引力。點擊取貨的實際本錢初看起來，點擊取貨對零售商和消費者是個雙贏的模式。消費者獲得了額外的便利，從而有可能促使他們進行更多的購物。而零售商那么避免了送貨到家的本錢，并可以使用現(xiàn)有的空間。但是，任何一種送貨方式都有其本錢：被用來存儲貨物的每一平方米本可以用來展示商品，而任何處理取貨的雇員就不能去幫助其他的顧客。讓顧客購物更加便利可能也意味著退貨也更容易。顧客在看到自己不想要的貨物以后，很容易就在銷售點將其退掉。這可能會刺激那些“買來試一試〞的銷售，從而導致過多的庫存并使退貨量急劇增加。零售商需要對提供點擊退貨效勞所造成的本錢嚴加監(jiān)控。在某些情況下，他們可能需要取消這一效勞。零售商可能需要對點擊取貨這一效勞進行定期修改。下單后第二天免費取貨可能只限于淡季使用。在促銷時，或在圣誕節(jié)或黑色星期五等活動中，取貨期限可能需要延長。53,54零售商也可以對顧客的取貨行為進行塑造。例如，在到貨時，使用自動系統(tǒng)通過電子郵件或應用通知顧客，或在淡季時使用代金券鼓勵顧客及時取貨。與消費者的信用卡綁定并配備近場通訊功能的也可能用于取貨或退貨。這種可以生成一個唯一的交易碼，并可以用于取代身份證明。點擊取貨的實行可能會鼓勵某些顧客訂購多于自己需要的貨物，因為他們知道不需要的貨物可以立即退貨并退款。這一點在服裝上表現(xiàn)尤其明顯。顧客可能會訂購許多衣物，就像他們從貨架上拿下許多衣服到試衣間去試一樣，然后只保存半打中的一件。如果在商店里，這些都不會有太大影響，但在點擊取貨時，選中的貨物都已經被“賣“掉了，不需要的貨物都要按退款處理。而這那么會扭曲銷售數(shù)據(jù)。對于在線上提供廣泛商品選擇的零售商，其本錢可能會因送貨到門店而迅速上升，同時又要增加人手以處理退貨。僅僅在英國，第一次送貨失敗給零售商帶來的直接本錢就超過每年10億美元。46案例分析--DoddleDoddle是由通濟隆〔Travelex〕的創(chuàng)始人LloydDorfman與鐵路網絡公司于2021年6月發(fā)起成立的一家合資企業(yè)。該公司將在英國全國的火車站新開300家門店，為不斷增加的點擊取貨效勞提供幫助。Doddle網絡為線上和線下的零售商以及快遞公司的發(fā)貨和退貨提供效勞。消費者可以安排將采購于Asos、NewLook和TMLewin的貨物快遞到Doddle的門店，然后去取貨。他們也可以將不需要的貨物退回。一些在諸如倫敦滑鐵盧車站等人流密集地區(qū)的Doddle門店將設有試衣間，顧客可以將買來的衣服在此試穿，并把不需要的衣服立即退貨。Doddle的模式很簡單：消費者可以為每次取貨支付1.95英鎊，或者以按月交費的方式實現(xiàn)無限次取貨。退貨免費，而送貨收費從2.6英鎊起。2021年2月，Doddle宣布其將在現(xiàn)有的30個門店提供國際快遞效勞。24注釋1.每個英國家庭平均擁有6個聯(lián)網設備。見：://misco.co.uk/blog/news/01367/average-uk-household-has-six-internet-connected-devices2.德勤，“德勤消費者評論：不斷增長的消費者力量〞，2021年7月。3.德勤，“數(shù)字技術對英國零售業(yè)的影響〞，2021年1月。4.高德納公司〔Gartner〕，“預測2021：消費品生產商在通往數(shù)字商業(yè)的路上前進〞，2021年11月。5.同上。6.高德納公司，“2021年及其之后10大戰(zhàn)略預測：數(shù)字業(yè)務促進‘大變革’〞，2021年10月。7.德勤沒有將信息和娛樂業(yè)納入本報告中。我們將智能電視、游戲機、機頂盒和類似產業(yè)歸為人聯(lián)網而不是物聯(lián)網的一局部。見：“萬聯(lián)網市場跟蹤，ABI研究〞，2021年12月16日取自：s://abiresearch/market-research/product/1017637-internet-of-everything-market-tracker/8.資料來源：高德納公司預測2021年的設備銷售數(shù)量〔不含信息和娛樂業(yè)〕為6.36億臺，并預測2021年的銷售量為10.15億臺。見：高德納預測：物聯(lián)網，端點和相關效勞，全球，表格下載，高德納，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊】9.高德納預測：物聯(lián)網，端點和相關效勞，全球，表格下載，高德納，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊】10.我們將價值40,000美元的汽車中價值10美元的物聯(lián)網模塊記為10美元，而不是價值40,000美元的配有物聯(lián)網功能的設備。德勤預測，物聯(lián)網模塊的平均本錢大約為10美元，因此盡管內置于加起來價值高達數(shù)千億美元的更大的設備中，但是10億臺模塊產生的特定子系統(tǒng)硬件銷售額大約為100億美元。11.高德納公司未將大局部人聯(lián)網信息和娛樂效勞收入納入其695億美元的效勞收入預測中：視頻媒體效勞收入和視頻游戲生態(tài)系統(tǒng)收入沒有包含在信息和娛樂類中，但來自于兩者的收入包含在“預測分析：消費者視頻媒體效勞，全球，3Q14，2021年12月5日〞中〔G00269649〕，以及“預測：視頻游戲生態(tài)系統(tǒng)，全球，4Q13〞中〔G00246826〕。見：高德納預測：物聯(lián)網，端點和相關效勞，全球，表格下載，高德納，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊】12“娛樂互聯(lián)網、企業(yè)以及M2M，ABI研究〞，2021年12月9日取自：s://abiresearch/market-research/practice/ioe-enterprise-m2m/【需要注冊】13.高德納2021年全部效勞收入為695億美元，而不包含信息和娛樂業(yè)的消費者效勞收入將為52億美元，或占7.5%。見：高德納預測：物聯(lián)網，端點和相關效勞，全球，表格下載，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊】14.根據(jù)實驗數(shù)據(jù)，5袋衣物被洗凈并烘干。完成所有任務的全部時間〔不含機器洗衣和烘干的時間〕平均為每袋180秒，其中開機時間不超過5秒。15.顯然，這點因電器耗電、各地電費及非頂峰用電時間折扣不同而不同。在加拿大的安大概省，非頂峰電費為每千瓦時〔kWh〕7.7分，而在中-頂峰期間，電費為11.4分。平均烘干一批衣物用1小時，耗電3,500瓦〔或3.5kWh〕，花費為非頂峰時間27分，而中-頂峰時間為40分。13分錢的區(qū)別意味著，即使每天烘干一批衣物，全年也只能省47.45美元。見：“智能電表和使用時間價格〞，安大概能源部，2021年10月30日：://.on.ca/en/smart-meters-and-tou-prices/16.“這是一個很棒的照明方案：阿爾巴方案，軌道燈，Gigaom〞，2021年9月11日：s://gigaom/2021/09/11/this-is-a-pretty-cool-lighting-project-the-alba-by-stack-lighting/17.來自一個希望匿名的大型北美電力公共事業(yè)企業(yè)。18.Techcrunch，2021年7月，“家得寶開始提供Winks連接的家庭取貨效勞〞。://techcrunch/2021/07/07/winks-connected-home-collection-arrives-at-home-depot/19.一些消費者無人機在飛行中遭到破壞，例如，見：“無人機的未來：被鄰居用獵槍從空中射落〞，?Esquire?，2021年10月2日://esquire/blogs/news/quadcopticide-10021420有一些處于工作狀態(tài)的電池更換點的例子，但是，偶爾要對無人機進行健康狀況檢查。21.在德國多特蒙德〔Dortmund〕的Fraunhofer材料流轉和物流學院已經開發(fā)出了一個可以飛行的庫存助手。見：“電器與電子工程師協(xié)會頻譜〞://spectrum./automaton/robotics/aerial-robots/flying-inventory-assistants-are-a-good-use-for-drones22.敦豪速遞公司啟用包裹直升機領航。見?守護者?〔Guardian〕，2021年9月25日。://theguardian/technology/2021/sep/25/german-dhl-launches-first-commercial-drone-delivery-service23.“全球機器人2021效勞機器人〞，國際機器人聯(lián)合會，見：:///service-robots/statistics/研究說明，到2021年，物流機器人市場接近翻倍，?物流管理?，2021年12月，見：://logisticsmgmt/view/research_suggests_near_doubling_of_logistics_robot_market_by_2021/warehouse?機器人商業(yè)評論?，見：://roboticsbusinessreview/pdfs/SupplyChainRBR_B.pdf26.近場通訊是使電子設備之間可以進行快速平安雙向交流的極短程無線連接的技術標準。它通常采用在中或塑料卡片〔如信用卡〕中安裝嵌入式芯片的方式。該或卡片只需簡單地被置于或靠近一個讀取設備〔比方在借記卡終端或自動售貨機的觸摸盤上〕或另一個手持近場通訊設備，就可以進行交易。27.我們的預測基于這樣的假設：蘋果支付移動支付解決方案將于2021年在其他市場推出，并且蘋果支付移動支付解決方案的存在也將促進對由其他技術供給商和網絡運營商提供的現(xiàn)有近場通訊系統(tǒng)的使用。見：蘋果支付的推出使谷歌錢包的使用增加，?ArsTechnica?，2021年11月5日，://arstechnica/business/2021/11/google-wallet-grows-after-apple-pay-launch/.iPhone，蘋果支付和觸屏ID是蘋果公司在美國和其他國家的注冊商標。德勤公司預測為獨立出版物并沒有得到蘋果公司的授權、贊助或同意。28.據(jù)預測，NFC的使用總數(shù)在2021年超過5億部。見：“NFC安裝總數(shù)在12個月內將超過5億部；當跨國企業(yè)降低速度以應對變化時，OEM對NFC的領導地位奉獻巨大〞，ABI研究，2021年3月26日：s://abiresearch/press/nfc-installed-base-to-exceed-500m-devices-within-129.維薩卡〔Visa〕宣布將于2021年在歐洲推出蘋果支付移動支付解決方案。見：“維薩卡將于2021年在歐洲推出蘋果支付〞，第3卷，2021年9月10日：://v3.co.uk/v3-uk/news/2364539/visa-to-roll-out-apple-pay-across-europe-in-202130“Hillshire品牌在嘗試使用Beacons后，銷售增加了20%〞。見：Adweek.://adweek/news/technology/hillshire-brands-sees-20-jump-purchase-intent-beacons-159042位于謝菲爾德的Meadowhall購物中心主辦“女士之夜〞Beacons促銷活動。見Airspace.://airspace.cc/retail-proximity-marketing-uk-shopping-centre/皇冠地產在倫敦麗晶街推出多品牌Beacons促銷活動。://regentstreetonline/Feature-Articles/New-Regent-Street-App-Launches.aspx33.“智能機場正在使用應用和Beacons技術〞,?金融時報?，2021年11月20日。://ft/cms/s/0/fa76d8f2-70a3-11e4-8113-00144feabdc0.html34.聯(lián)合利華在斯德哥爾摩推出Beacons促銷活動，Mobilemarketer，2021年2月9日。://mobilemarketer/cms/news/software-technology/19732.html德勤消費者評論數(shù)字預測20212535.德勤預測：低本錢打印機將引領大局部2021年銷售增長，者意味著銷售總額增長將低于銷售總量增長。3-D打?。候_人的花招抑或是小企業(yè)的時機，TechRadar.ttp://