德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)

德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)20211德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)2021前言1概覽2數(shù)字技術(shù)與消費(fèi)者3物聯(lián)網(wǎng)5智能機(jī)器為聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者效勞9移動(dòng)：支付與近距離營(yíng)銷133D打印成企業(yè)主流17點(diǎn)擊取貨：滿足不同需求的交貨方式21注釋24聯(lián)系人26目

錄德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)20211歡送瀏覽第10期?德勤消費(fèi)者評(píng)論?。本期中，我們將關(guān)注“五個(gè)數(shù)字技術(shù)開展趨勢(shì)如何加速顛覆2021年的消費(fèi)市場(chǎng)〞。報(bào)告基于第14期?科技、媒體和電信行業(yè)預(yù)測(cè)?年度報(bào)告，考慮了對(duì)消費(fèi)者的影響。消費(fèi)者的聯(lián)網(wǎng)和設(shè)備的融合繼續(xù)挑戰(zhàn)并顛覆消費(fèi)市場(chǎng)，

而新數(shù)字技術(shù)和數(shù)字平臺(tái)的出現(xiàn)直接加快了顛覆的速度。企業(yè)和消費(fèi)者也共同塑造著數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。這些趨勢(shì)正在和將要如何發(fā)展，對(duì)此的理解程度是消費(fèi)者相關(guān)企業(yè)在未來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化的關(guān)鍵。數(shù)字消費(fèi)者五大主要趨勢(shì)1.隨著家庭和企業(yè)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和傳感器數(shù)量急劇增加，物聯(lián)網(wǎng)〔IoT〕蔚然興起。據(jù)德勤預(yù)測(cè)，在2021年，無(wú)線物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的出貨量將到達(dá)10億，比2021年增加60%。中期內(nèi)，聯(lián)網(wǎng)家庭和聯(lián)網(wǎng)汽車將是兩個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。短期內(nèi)，我們預(yù)計(jì)市場(chǎng)的增長(zhǎng)大局部將來(lái)自于企業(yè)應(yīng)用。2.我們預(yù)測(cè)，在2021年，隨著消費(fèi)者對(duì)“更大的庫(kù)存透明度、更低的價(jià)格和更高水平的效勞〞的需求增加，消費(fèi)者業(yè)務(wù)將趨于適應(yīng)這種多渠道的環(huán)境，進(jìn)而無(wú)人機(jī)、機(jī)器人和人工智能的使用將會(huì)更加廣泛。智能機(jī)器及其應(yīng)用將成為促成這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。德勤預(yù)測(cè)，在2021年，投入使用的非軍事用途無(wú)人機(jī)將首次突破100萬(wàn)臺(tái)。前言3.移動(dòng)技術(shù)賦予消費(fèi)者隨時(shí)隨地獲取信息的能力，從而做出更好的決定。其為銷售及與客戶和消費(fèi)者的溝通提供了新渠道，同時(shí)也為創(chuàng)新新的商業(yè)模式建立了條件。然而，也許更重要的是，為線上和線下的整合提供了平臺(tái)。2021年的兩個(gè)重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域是：移動(dòng)支付和Beacons使用的增多。德勤預(yù)測(cè)，到2021年底，在6-6.5億部配備近場(chǎng)通訊〔NFC〕功能中的5%，將每月至少一次用于非接觸店內(nèi)支付。4.3D打印將使原型設(shè)計(jì)更快、本錢更低，從而促進(jìn)創(chuàng)新的普及。同時(shí)，通過(guò)生產(chǎn)更輕和更鞏固的部件，3D打印還具有改革制造工藝的潛能。3D打印還可以通過(guò)延遲生產(chǎn)而使產(chǎn)品和包裝更具個(gè)性化，從而對(duì)供給鏈產(chǎn)生影響。德勤預(yù)測(cè)，在2021年，3D打印機(jī)在全球范圍內(nèi)的銷售量將接近22萬(wàn)臺(tái)，銷售額將到達(dá)16億美元。5.點(diǎn)擊取貨賦予了“便利〞新的定義，它給消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物提供了“送貨到家〞以外的便利。點(diǎn)擊取貨模式的開展，特別是在“取貨點(diǎn)的數(shù)量和類型〞方面，將對(duì)傳統(tǒng)的零售模式發(fā)起挑戰(zhàn)，同時(shí)也為那些直銷商家創(chuàng)造了時(shí)機(jī)。德勤預(yù)測(cè)，在2021年，歐洲的點(diǎn)擊取貨點(diǎn)將到達(dá)50萬(wàn)個(gè)，比2021年增加20%。我們期望這份報(bào)告的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)有助您更好地了解消費(fèi)者以及您所在行業(yè)所面臨的問(wèn)題，也非常歡送您的反響和意見。Nigel

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消費(fèi)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合伙人德勤英國(guó)333,000 130,000 3,700個(gè)人儲(chǔ)物柜

第三方地點(diǎn)商店2概覽物聯(lián)網(wǎng)：使產(chǎn)品和效勞的界限變得模糊長(zhǎng)期內(nèi)，聯(lián)網(wǎng)家庭將為生產(chǎn)商創(chuàng)造時(shí)機(jī)，使其可以直接向消費(fèi)者銷售10億2021年物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備預(yù)計(jì)出貨量.60%的物聯(lián)網(wǎng)無(wú)線設(shè)備將被企業(yè)用戶購(gòu)置、支付或使用。到2021年底,3,250萬(wàn)配備近場(chǎng)通訊〔NFC〕功能的每月都將用于無(wú)接觸店內(nèi)支付。在2021年年中，這一數(shù)字是250萬(wàn)90%

的3D打印機(jī)最大的影響將表達(dá)在忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)化率我們預(yù)計(jì)，到2021年底，15-20%的英國(guó)零售商店將安裝信標(biāo)(Beacon)銷售額3D打印將使設(shè)計(jì)、建造和測(cè)試新產(chǎn)品更快速、容易和廉價(jià)3D打印促使制造商從根本上重塑他們的供給鏈，并鼓勵(lì)量身訂制德勤預(yù)測(cè)，在2021年，歐洲的點(diǎn)擊取貨點(diǎn)將增加20%，到達(dá)50萬(wàn)個(gè)，其中:用于物流、包裝和材料處理的機(jī)器人的銷售市場(chǎng)規(guī)模將在2021年到達(dá)180億美元并在2021年翻一番2021年，全行業(yè)無(wú)人機(jī)銷售額將到達(dá)2-4億美元盡管太小眾，人們?nèi)灶A(yù)計(jì)無(wú)人機(jī)將為零售商降低‘交貨最后一英里’的高昂本錢，但在短期內(nèi)不會(huì)實(shí)現(xiàn)。機(jī)器人和無(wú)人機(jī):進(jìn)一步向聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者靠近3D打?。捍龠M(jìn)創(chuàng)新普及點(diǎn)擊取貨：賦予“便利〞新的定義德勤預(yù)測(cè)企業(yè)將奉獻(xiàn)德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)20213數(shù)字技術(shù)與消費(fèi)者這局部報(bào)告將探討數(shù)字技術(shù)如何推進(jìn)消費(fèi)者間的交流以及如何促進(jìn)消費(fèi)者與提供效勞的企業(yè)之間的互動(dòng)。另外，數(shù)字革命正制造出關(guān)于消費(fèi)者行為、購(gòu)置習(xí)慣和使用數(shù)字設(shè)備等情況的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)量持續(xù)增長(zhǎng)。為適應(yīng)消費(fèi)者生活方式的數(shù)字化變革，企業(yè)也不斷開展，并投入資源來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。消費(fèi)者的數(shù)據(jù)不斷增長(zhǎng)，以及新數(shù)據(jù)類型〔比方來(lái)源于社交媒體的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)〕的出現(xiàn)，意味著有更多地信息需要在決策過(guò)程中整合，以便為指導(dǎo)和決定運(yùn)營(yíng)模式。這反過(guò)來(lái)幫助企業(yè)更有效、更實(shí)時(shí)地對(duì)消費(fèi)者需求和期望做出反響。因此，提早關(guān)注和了解即將到來(lái)的數(shù)字消費(fèi)者的世界將非常關(guān)鍵。數(shù)字生活數(shù)字設(shè)備的擁有量不斷增長(zhǎng)消費(fèi)者對(duì)數(shù)字技術(shù)的擁有和使用繼續(xù)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。在家里可以聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者平均保持6臺(tái)設(shè)備隨時(shí)處于上網(wǎng)狀態(tài)。英國(guó)的消費(fèi)者是擁有平板電腦、智能和其他多功能設(shè)備最多的消費(fèi)者之一。1德勤研究顯示，65%的英國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)在擁有或可以使用一部智能，46%擁有或可以使用一臺(tái)平板電腦。因此，隨著消費(fèi)者從“在家中使用臺(tái)式個(gè)人電腦〞轉(zhuǎn)向“隨時(shí)使用平板電腦或智能〞，數(shù)字活動(dòng)已經(jīng)變得越來(lái)越移動(dòng)化。數(shù)字的力量數(shù)字技術(shù)為人們的日常生活帶來(lái)了許多方便，并解決了日常生活中的諸多不便，比方預(yù)訂出租車、購(gòu)物或控制室內(nèi)溫度等，從而使消費(fèi)者變得更強(qiáng)大。這些技術(shù)也提升了消費(fèi)者獲取信息的能力、拓寬了他們對(duì)貨物和效勞的選擇范圍。數(shù)字技術(shù)還使消費(fèi)者能夠更大范圍地分享自己的經(jīng)驗(yàn)。隨著社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的能力日益增強(qiáng)，而同時(shí)他們也變得更加挑剔。他們已經(jīng)“發(fā)出了聲音〞，而且希望這個(gè)聲音受到關(guān)注。消費(fèi)者對(duì)“何時(shí)、何地和如何選擇品牌〞越來(lái)越有自己的主見。圖1：英國(guó)消費(fèi)者對(duì)數(shù)字設(shè)備的擁有量和使用情況資料來(lái)源：全球移動(dòng)消費(fèi)者調(diào)查

，基于全英2000位受訪者消費(fèi)者現(xiàn)在既是批評(píng)者也是創(chuàng)造者，他們更需要個(gè)性化的效勞，并期望能對(duì)自己使用的產(chǎn)品和服務(wù)擁有發(fā)言權(quán)。這對(duì)傳統(tǒng)的購(gòu)置途徑而言是一種顛覆。以往，購(gòu)置過(guò)程是一個(gè)漏斗形的選擇過(guò)程。但現(xiàn)在，消費(fèi)者的購(gòu)置過(guò)程不斷被打斷、分散和延誤。因此商家應(yīng)充分開掘這些顛覆性的差異，以便對(duì)消費(fèi)者做出合理的反響，從而為消費(fèi)者購(gòu)物鋪平道路。2數(shù)字對(duì)零售的影響隨著橫跨不同觸點(diǎn)的互動(dòng)不斷增多，消費(fèi)者更加期盼一種無(wú)縫的、統(tǒng)一的跨渠道體驗(yàn)。消費(fèi)者想用數(shù)字設(shè)備來(lái)增強(qiáng)他們的購(gòu)物體驗(yàn)。為了對(duì)消費(fèi)者和零售商之間這種動(dòng)態(tài)的變化做出評(píng)估，德勤針對(duì)現(xiàn)在消費(fèi)者在不同購(gòu)物階段的數(shù)字設(shè)備使用情況做了一項(xiàng)調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，數(shù)字技術(shù)是整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)的根底，75%的消費(fèi)者在其最近的購(gòu)物中使用過(guò)數(shù)字設(shè)備。分析說(shuō)明，數(shù)字技術(shù)對(duì)33%的英國(guó)店內(nèi)零售業(yè)績(jī)有影響，這在2021年相當(dāng)于1,000億英鎊的價(jià)值，比2021年增長(zhǎng)了175%。未來(lái)，數(shù)字技術(shù)的影響預(yù)計(jì)將會(huì)持續(xù)增加，其在2021年末可能到達(dá)店內(nèi)零售額的50%。3筆記本電腦智能平板電腦小平板電腦

大平板電腦平板4到2022年,一個(gè)智能家庭可能會(huì)與多達(dá)500

個(gè)智能設(shè)備進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。除了聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者，還有聯(lián)網(wǎng)家庭消費(fèi)者的生活越來(lái)越數(shù)字化，這預(yù)示著數(shù)字設(shè)備的擁有量將繼續(xù)增長(zhǎng)。按照現(xiàn)在家庭電器的更新速度，當(dāng)新的產(chǎn)品進(jìn)入家庭時(shí)很可能是數(shù)字化的，從而打造聯(lián)網(wǎng)家庭。例如，在第7期?德勤消費(fèi)者評(píng)論：數(shù)字預(yù)測(cè)2021?中，我們?cè)接懥恕熬酆系钠鹁邮舀曇约凹彝蕵酚脭?shù)字設(shè)備的激增。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)不再僅限于起居室。我們看到，聯(lián)網(wǎng)家庭所需要設(shè)備〔比如智能電器設(shè)備、智能恒溫控制器以及照明系統(tǒng)〕的銷售正在不斷增長(zhǎng)。到2022年，每個(gè)智能家庭可能會(huì)與多達(dá)500個(gè)智能設(shè)備聯(lián)網(wǎng)。4其中大局部，比方聯(lián)網(wǎng)咖啡機(jī)、草坪灌溉感應(yīng)器或可穿戴設(shè)備，將會(huì)擴(kuò)大對(duì)消費(fèi)品和效勞的需求。許多智能家庭技術(shù)還處于早期應(yīng)用階段，智能家庭的關(guān)鍵技術(shù)需要5到10年的時(shí)間才能成熟。5

因此，家庭聯(lián)網(wǎng)設(shè)備在數(shù)量上的增長(zhǎng)將受到產(chǎn)品更新周期的制約。但是，不斷下降的成本和更廣泛的可用性將保證更新后的產(chǎn)品很可能是聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。企業(yè)對(duì)數(shù)字設(shè)備的使用各種體驗(yàn)都在向數(shù)字體驗(yàn)演變。隨著各種事物變得越來(lái)越“智能〞，比方停車計(jì)時(shí)器、健康監(jiān)測(cè)設(shè)備、燈開關(guān)、恒溫控制器、冰箱或電視等。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，將實(shí)體與數(shù)字相結(jié)合增加了便利性。隨著消費(fèi)者們對(duì)這些技術(shù)的使用越來(lái)越熟練，他們不斷增長(zhǎng)的期望和企業(yè)滿足這些期望的能力之間會(huì)產(chǎn)生落差。當(dāng)新技術(shù)變?yōu)橹髁骷夹g(shù)時(shí)，傳統(tǒng)意義上的企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系將會(huì)發(fā)生更多顛覆性的改變。如果企業(yè)對(duì)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備--所謂的物聯(lián)網(wǎng)〔IoT〕的增長(zhǎng)提供的可能性無(wú)動(dòng)于衷，而且不愿意投入資金進(jìn)行開發(fā)，其將面臨著被消費(fèi)者拋棄的危險(xiǎn)。一項(xiàng)最近的調(diào)查說(shuō)明，在10家企業(yè)中有9家相信消費(fèi)者體驗(yàn)將成為2021年競(jìng)爭(zhēng)的基調(diào)。而4年前，10家企業(yè)中只有4家這樣認(rèn)為。6如今，消費(fèi)者體驗(yàn)可能是企業(yè)創(chuàng)新中最具影響力的因素。無(wú)論是通過(guò)3D打印創(chuàng)造更具個(gè)性化的產(chǎn)品，還是通過(guò)無(wú)人機(jī)進(jìn)行交貨，在消費(fèi)行業(yè)的創(chuàng)新很可能聚焦于如何提高消費(fèi)者體驗(yàn)。這些創(chuàng)新還將為企業(yè)提供與消費(fèi)者接觸的新機(jī)會(huì)。企業(yè)需要對(duì)以消費(fèi)者為中心的業(yè)務(wù)能力加大投資力度。與消費(fèi)者互動(dòng)不應(yīng)僅局限于市場(chǎng)營(yíng)銷，同時(shí)，在管理“不同觸點(diǎn)上與消費(fèi)者的互動(dòng)〞時(shí)，需要組織內(nèi)跨部門之間的通力合作。企業(yè)開始意識(shí)到，他們與消費(fèi)者或供給商的關(guān)系絕不僅僅是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系。他們之間的聯(lián)系正創(chuàng)造出一個(gè)涵蓋企業(yè)、供給商和消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)，他們彼此互動(dòng)并分享由傳感器和應(yīng)用所獲取的復(fù)雜數(shù)據(jù)流。這些網(wǎng)絡(luò)的興起正加速變革。許多企業(yè)在一個(gè)開放合作的環(huán)境下運(yùn)作，這一合作能為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值，也給消費(fèi)者帶來(lái)更多便利。在這些網(wǎng)絡(luò)中與消費(fèi)者和供給商進(jìn)一步互動(dòng)將會(huì)帶來(lái)時(shí)機(jī)，而對(duì)這些時(shí)機(jī)的理解對(duì)效勞于消費(fèi)者的企業(yè)來(lái)講變得越發(fā)重要。物聯(lián)網(wǎng)?ζ..)‘.，γ1『r，

f|.，‘，6物聯(lián)網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在通過(guò)擁有、接觸數(shù)字技術(shù)使其自身更強(qiáng)大的整個(gè)過(guò)程中，物聯(lián)網(wǎng)〔IoT〕是最新的一個(gè)階段。如今，物聯(lián)網(wǎng)使消費(fèi)者能以互動(dòng)的方式體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)體驗(yàn)過(guò)程產(chǎn)生影響。對(duì)開發(fā)聯(lián)網(wǎng)家庭或聯(lián)網(wǎng)汽車類產(chǎn)品和效勞的投入將繼續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新，并為新產(chǎn)品和效勞創(chuàng)造時(shí)機(jī)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)、員工、核心流程、產(chǎn)品或效勞進(jìn)行數(shù)字化，企業(yè)繼續(xù)投資于建設(shè)工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物聯(lián)網(wǎng)意味著他們現(xiàn)在可以獲得更多的實(shí)時(shí)信息，使機(jī)器設(shè)備和員工的反響速度更快和更智能，從而提高效率并開發(fā)出更好的產(chǎn)品和效勞。物聯(lián)網(wǎng)將在2021年快速增長(zhǎng)德勤預(yù)測(cè)，在2021年，無(wú)線物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備7的出貨量將到達(dá)10億，比2021年增長(zhǎng)60%，8并將產(chǎn)生28億的設(shè)備安裝總量。9專用于物聯(lián)網(wǎng)的硬件設(shè)備〔可能是一個(gè)更貴的移動(dòng)調(diào)制解調(diào)器或者一個(gè)廉價(jià)許多的Wi-Fi芯片〕價(jià)值可能高達(dá)100億美元10，而這些設(shè)備創(chuàng)造的效勞價(jià)值大約為700億美元。11效勞包括設(shè)備連接網(wǎng)絡(luò)所必須的所有配套的數(shù)據(jù)效勞、專業(yè)效勞〔咨詢、實(shí)施或數(shù)據(jù)分析〕，以及安裝車載遠(yuǎn)程信息處理設(shè)備或健康可穿戴設(shè)備而產(chǎn)生的保險(xiǎn)購(gòu)置折扣等其他效勞。物聯(lián)網(wǎng)硬件和聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的銷售額以每年10%-20%的速度增長(zhǎng)，而應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)分析和效勞那么增長(zhǎng)得更快，以40%-50%的增長(zhǎng)率成長(zhǎng)。12雖然媒體可能關(guān)注消費(fèi)者如何控制他們的恒溫控制器、燈光和電器產(chǎn)品〔從洗衣機(jī)到燒水壺〕，德勤預(yù)測(cè)企業(yè)將購(gòu)置、支付或使用60%的無(wú)線物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。超過(guò)90%的效勞收入將來(lái)自于企業(yè)而非消費(fèi)者。13通過(guò)現(xiàn)代無(wú)線技術(shù)〔無(wú)論是移動(dòng)或是Wi-Fi〕，消費(fèi)者僅使用智能就能夠遠(yuǎn)程完成多種任務(wù)，包括控制電器、家庭安保系統(tǒng)、家庭氣候環(huán)境和燈光控制。但是據(jù)德勤預(yù)測(cè)，2021年全年消費(fèi)者對(duì)于這些解決方案的需求將比企業(yè)市場(chǎng)少90%。原因主要有以下幾個(gè)方面：?物聯(lián)網(wǎng)通常只能解決一局部問(wèn)題，例如，您可以遠(yuǎn)程翻開一個(gè)洗衣機(jī)，但您仍然需要整理衣物并將它們放入洗衣機(jī)。14?節(jié)省的費(fèi)用相對(duì)較小，例如，一個(gè)可以利用低谷電量的節(jié)能智能干衣機(jī)每年只能節(jié)省30英鎊電量。?實(shí)施本錢也往往過(guò)高。例如，一個(gè)含有兩個(gè)燈泡的智能開關(guān)價(jià)格為70英鎊，每多一個(gè)燈泡耗資15英鎊，因此，在一個(gè)居室安裝此類照明系統(tǒng)可能要花費(fèi)超過(guò)100英鎊。16?聯(lián)網(wǎng)智能設(shè)備的好處之一就是他們可以搜集關(guān)于消費(fèi)者行為和產(chǎn)品使用的數(shù)據(jù)。但是，消費(fèi)者尚未表現(xiàn)出對(duì)這些數(shù)據(jù)的需求。1715。德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)20217聯(lián)網(wǎng)家庭正在向我們走來(lái)我們已討論了在短期內(nèi)限制物聯(lián)網(wǎng)在消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)揮潛能的因素。但是，我們相信，從長(zhǎng)期來(lái)看，聯(lián)網(wǎng)家庭將成為現(xiàn)實(shí)。零售商已經(jīng)開始為這一時(shí)刻做準(zhǔn)備。他們創(chuàng)造了一個(gè)叫做“家庭自動(dòng)化〞的新產(chǎn)品種類，其中包括家庭所需的一系列智能產(chǎn)品，比方智能照明系統(tǒng)、智能恒溫控制器、智能門鎖以及將它們連接起來(lái)的相關(guān)外圍設(shè)備。將以前各自分散的設(shè)備連接起來(lái)，可以有時(shí)機(jī)更好地了解消費(fèi)者。同時(shí)，商業(yè)模式上的根本改變也成為必然。聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是一種效勞。自動(dòng)補(bǔ)給功能明顯對(duì)消費(fèi)品生產(chǎn)者具有吸引力，因?yàn)樗梢詫?shí)現(xiàn)更好的庫(kù)存管理和更低的本錢。但是，它的增長(zhǎng)那么取決于家庭智能設(shè)備的市場(chǎng)滲透率。許多家用電器都有相當(dāng)長(zhǎng)的更新周期，這將在短期內(nèi)制約智能冰箱和智能烘干機(jī)的增長(zhǎng)。但是，當(dāng)大多數(shù)現(xiàn)有電器需要更新時(shí)，智能設(shè)備的本錢也將下降，同時(shí)利用這一新技術(shù)的產(chǎn)品或效勞的數(shù)量也將會(huì)增加。很多現(xiàn)有的家用電器將被智能設(shè)備所取代，而隨著安裝總數(shù)的增加，生產(chǎn)商的時(shí)機(jī)也隨之增多。聯(lián)網(wǎng)家庭的崛起將為生產(chǎn)商向消費(fèi)者進(jìn)行直銷創(chuàng)造時(shí)機(jī)，包括下面將提到的咖啡機(jī)自動(dòng)補(bǔ)給的例子，以及產(chǎn)品或效勞訂購(gòu)。目前，零售商在很多市場(chǎng)上掌控與消費(fèi)者的關(guān)系，而上述的時(shí)機(jī)在此類市場(chǎng)上將會(huì)非常具有顛覆性。物聯(lián)網(wǎng)在消費(fèi)者市場(chǎng)上發(fā)揮潛能已經(jīng)為期不遠(yuǎn)了，只是還沒有真正實(shí)現(xiàn)而已。對(duì)企業(yè)的效益已經(jīng)顯現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠遠(yuǎn)距離控制洗衣機(jī)的直接效益可能微缺乏道，但對(duì)洗衣機(jī)生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)卻具有很大價(jià)值。這種價(jià)值不僅表達(dá)在關(guān)于機(jī)器可靠性的信息以及對(duì)故障的提前預(yù)警上，也體現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)獲得有關(guān)“實(shí)際使用了哪些功能以及如何使用這些功能〞的數(shù)據(jù)。在每臺(tái)機(jī)器的使用壽命期間，這一系列數(shù)據(jù)所帶來(lái)的總價(jià)值可能到達(dá)幾百美元，19超過(guò)了制造一臺(tái)配備物聯(lián)網(wǎng)功能的洗衣機(jī)本錢的數(shù)十倍。舉一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的例子，制造商花費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)美元和幾個(gè)月的時(shí)間來(lái)開發(fā)一個(gè)低能耗自動(dòng)化功能，然后由顧客自行選擇購(gòu)置，然而物聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)顯示，不到1%的顧客真正使用了這一功能。這促使企業(yè)將該功能轉(zhuǎn)為隨機(jī)附帶的一個(gè)自我學(xué)習(xí)的能耗管理功能，為消費(fèi)者節(jié)省本錢。盡管媒體對(duì)消費(fèi)者使用物聯(lián)網(wǎng)極盡渲染，大多數(shù)賣給消費(fèi)者的產(chǎn)品〔比方聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、傳感器或控制器等〕卻只銷售了幾十萬(wàn)臺(tái)，很少有產(chǎn)品能銷售上百萬(wàn)臺(tái)。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的購(gòu)置和使用量卻高達(dá)幾千萬(wàn)臺(tái)甚至幾億臺(tái)。智能計(jì)時(shí)器、智能網(wǎng)格、智能家庭、智能城市和智能高速公路只是一些例子。工廠、醫(yī)療、共享的交通解決方案〔如汽車和自行車租賃〕或能源產(chǎn)業(yè)也將因此獲益。我們相信，從長(zhǎng)期看，聯(lián)網(wǎng)家庭將成為現(xiàn)實(shí)。零售商已經(jīng)開始為這一時(shí)刻做準(zhǔn)備，他們創(chuàng)造了一個(gè)叫做“家庭自動(dòng)化〞的新產(chǎn)品種類。8盡管媒體對(duì)消費(fèi)者使用物聯(lián)網(wǎng)極盡渲染，大多數(shù)賣給消費(fèi)者的產(chǎn)品〔比方聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、傳感器或控制器等〕卻只銷售了幾十萬(wàn)臺(tái)，很少有產(chǎn)品能銷售上百萬(wàn)臺(tái)。案例分析--咖世家快速咖啡機(jī)〔CostaExpress〕咖世家咖啡推出了自己的咖世家快速多種自助咖啡機(jī)，以應(yīng)對(duì)逐漸增加的“帶著走〞的咖啡消費(fèi)需求。該款咖啡機(jī)放在合作伙伴場(chǎng)地內(nèi)，比方零售店、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。最初的機(jī)器提供了銷售及工作狀況的實(shí)時(shí)報(bào)告，卻無(wú)法自動(dòng)補(bǔ)給。為此咖世家啟動(dòng)了一項(xiàng)將其自助咖啡機(jī)聯(lián)網(wǎng)的工程，通過(guò)使用ToolsGroup公司的SO99+供給鏈方案軟件來(lái)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、庫(kù)存優(yōu)化和自動(dòng)補(bǔ)給。英國(guó)的3,500臺(tái)咖啡機(jī)安裝了此功能后的半年內(nèi)，咖世家在合作伙伴處的庫(kù)存減少了20%，而且其送達(dá)拒付率也降低了50%。同時(shí)，由于能夠更精確地預(yù)測(cè)需求并自動(dòng)調(diào)整供給，咖世家的全年物流運(yùn)營(yíng)本錢降低了30%。案例分析--Wink來(lái)到家得寶〔HomeDepot〕Wink聯(lián)網(wǎng)家庭平臺(tái)最初是由創(chuàng)意公司Quirky為控制通用電氣〔GeneralElectric〕的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備推出的。自從推出后，其逐漸擴(kuò)展成為對(duì)所有家庭聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的中心控制點(diǎn)。它與許多生產(chǎn)企業(yè)的一系列產(chǎn)品都可以兼容，包括Dropcam、霍尼韋爾〔Honeywell〕、Schalge和凱特安〔Kwikset〕。到2021年7月，售價(jià)80美元的WinkHub已經(jīng)在超過(guò)2,000家美國(guó)零售店銷售，其中包括與在美國(guó)居于行業(yè)領(lǐng)頭羊地位的家居裝飾零售企業(yè)家得寶簽訂的一個(gè)主要經(jīng)銷合同。18對(duì)于在不同操作系統(tǒng)上工作并使用不同網(wǎng)絡(luò)技術(shù)〔比方Wi-Fi和藍(lán)牙〕進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，Wink中心〔WinkHub〕可以用于將這些設(shè)備互相連接起來(lái)。Wink應(yīng)用那么成為一個(gè)中心控制點(diǎn)，比方，它可以使消費(fèi)者將其家庭智能門鎖與智能燈光和智能恒溫控制系統(tǒng)連接起來(lái)，當(dāng)您走出汽車，遠(yuǎn)程翻開大門時(shí)，它也會(huì)把燈和暖氣翻開。德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)20219智能機(jī)器為聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者效勞10智能機(jī)器為聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者效勞在消費(fèi)市場(chǎng)使用無(wú)人機(jī)、機(jī)器人和人工智能的主要?jiǎng)恿?lái)源于對(duì)更高效率的追求和對(duì)市場(chǎng)變化所做的必要反響。電子商務(wù)的開展已經(jīng)迫使零售企業(yè)和他們的供應(yīng)商不得不重新審視自己的供給鏈和配送根底設(shè)施的建設(shè)，并由此提高倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化程度。在更強(qiáng)大的信息處理功能和更智能的軟件的幫助下，更多的線上活動(dòng)也產(chǎn)生了更多的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并促進(jìn)了數(shù)據(jù)分析工具的更廣泛使用。與此相似，消費(fèi)者對(duì)于更靈活但本錢更低的交貨選擇的需求也已經(jīng)促使一些零售企業(yè)和貨運(yùn)企業(yè)開始嘗試使用無(wú)人機(jī)進(jìn)行交貨。無(wú)人機(jī)--尋找問(wèn)題的解決方案德勤預(yù)計(jì)，在2021年，本錢在200美元以上并實(shí)際使用的非軍用無(wú)人機(jī)的數(shù)量將首次超過(guò)100萬(wàn)架。我們同時(shí)預(yù)測(cè)，非軍事用途無(wú)人機(jī)〔也稱作無(wú)人駕駛飛行器“UAVs〞〕將售出30萬(wàn)架，大局部將被消費(fèi)者或“專業(yè)消費(fèi)者〞購(gòu)買。我們預(yù)計(jì)，2021年整個(gè)行業(yè)的銷售額將達(dá)到2-4億美元〔等同于一架中型噴氣客機(jī)的標(biāo)價(jià)〕。簡(jiǎn)言之，雖然我們相信無(wú)人機(jī)有廣闊的應(yīng)用前景，特別是在企業(yè)和政府部門，但2021年不會(huì)是無(wú)人機(jī)獲得實(shí)質(zhì)性突破的一年。無(wú)人機(jī)--還無(wú)法交付關(guān)于無(wú)人機(jī)在訂單交付中的潛在角色，一直以來(lái)有很多過(guò)于樂觀的估計(jì)。來(lái)自于不同消費(fèi)行業(yè)的企業(yè)〔比方亞馬遜〔Amazon〕、谷歌〔Google〕和敦豪速遞〔DHL〕〕都已經(jīng)嘗試用無(wú)人機(jī)送貨。送貨過(guò)程中的最后一英里往往是零售企業(yè)消耗最大本錢的地方，用無(wú)人機(jī)可能為他們節(jié)省數(shù)百萬(wàn)的費(fèi)用。但是在目前，由于電池壽命的局限和在商業(yè)活動(dòng)上使用無(wú)人機(jī)的限制，無(wú)人機(jī)還無(wú)法有更大作為。同時(shí)，成本依然是目前的一個(gè)問(wèn)題。購(gòu)置適合交付包裹的無(wú)人機(jī)有以下主要的資金本錢：?每架無(wú)人機(jī)的本錢大約在1-5萬(wàn)美元。1萬(wàn)美元的價(jià)格指需要大額訂單或自行安裝。每架無(wú)人機(jī)可以進(jìn)行5千次最多10公里的往返飛行。有些無(wú)人機(jī)可能會(huì)在運(yùn)輸途中被盜竊、喪失或損壞。19?可充電電池，每套大約200-400美元。這樣價(jià)格的電池可以在負(fù)載2公斤的情況下飛行10公里。電池可以充電大概100次，每次充電后續(xù)航能力將會(huì)降低。?一個(gè)可以控制整個(gè)無(wú)人機(jī)機(jī)隊(duì)的系統(tǒng)控制器，用來(lái)提供空中交通控制和規(guī)劃飛行路線。這樣的控制器本錢在3萬(wàn)美元以上。以上這些本錢還不包含可能非常高昂的運(yùn)營(yíng)本錢。一架自動(dòng)化的無(wú)人機(jī)可以完全依賴衛(wèi)星導(dǎo)航，而無(wú)需領(lǐng)航。但是，如果GPS失靈，無(wú)人機(jī)就會(huì)像盲人一樣。在某些市場(chǎng)上，這是非法的。無(wú)人機(jī)必須由領(lǐng)航員進(jìn)行領(lǐng)航，同時(shí)還可能需要其他人進(jìn)行飛行操控，并且必須有人更換電池。20德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)202111會(huì)飛的庫(kù)存助手?另外一個(gè)可能在消費(fèi)品行業(yè)部署無(wú)人機(jī)的領(lǐng)域是倉(cāng)庫(kù)，無(wú)人機(jī)可以幫助減少盤點(diǎn)庫(kù)存的成本。21清點(diǎn)庫(kù)存是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，它需要佩戴無(wú)線射頻識(shí)別天線或掃描器的工作者在倉(cāng)庫(kù)中不斷走動(dòng)，以記錄每一件物品的位置。這樣的天線或掃描器可以輕松地安裝在一架無(wú)人機(jī)上，然后無(wú)人機(jī)可以在倉(cāng)庫(kù)飛行并查看庫(kù)存。應(yīng)用無(wú)人機(jī)代替人員核對(duì)庫(kù)存的另一個(gè)好處就是，無(wú)人機(jī)可以輕松到達(dá)貨架的頂層，而人卻需要梯子才能上去。另外，如果使用超聲波傳感器、3D相機(jī)和激光掃描儀同時(shí)進(jìn)行貨物定位及繪圖，將不需要外部的導(dǎo)航系統(tǒng)或領(lǐng)航人員。案例分析--敦豪快遞公司〔DHL〕在物流公司敦豪快遞宣布開始“直升機(jī)運(yùn)送包裹〔parcelcopter〕〞研究工程之后9個(gè)月，它在2021年9月第一次正式使用無(wú)人機(jī)提供快遞效勞，22也就是用無(wú)人機(jī)將一些小包裹運(yùn)送到有2,000位居民的德國(guó)尤依斯特島〔Juist〕。運(yùn)送的貨物中包括藥品等急救物資。無(wú)人機(jī)在50米高度上沿著一個(gè)完全自動(dòng)設(shè)置好的航線飛行到目的地，以防止進(jìn)入更受限制的商業(yè)空域。敦豪快遞將這一效勞安排在一個(gè)其他交貨效勞無(wú)法實(shí)施或不現(xiàn)實(shí)的時(shí)間段進(jìn)行。機(jī)器人開始從幕后轉(zhuǎn)向臺(tái)前更廣闊的機(jī)器人市場(chǎng)的開展路線與無(wú)人機(jī)行業(yè)的類似，消費(fèi)者購(gòu)置的機(jī)器人構(gòu)成銷量的大多數(shù)。德勤預(yù)測(cè)，在2021年，將售出600萬(wàn)臺(tái)個(gè)人用機(jī)器人。23大約70%的機(jī)器人將用來(lái)從事割草、清理地板等家務(wù)勞動(dòng)，15%用作玩具，其余是教育和醫(yī)療相關(guān)用途。但是，從銷售額來(lái)講，消費(fèi)者只奉獻(xiàn)了很小的一局部。長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)器人在制造業(yè)都用于使勞動(dòng)密集或重復(fù)性的工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并提高效率和產(chǎn)品線的精確度。近來(lái)，隨著企業(yè)期望減少訂單的處理本錢并提高倉(cāng)儲(chǔ)效率，越來(lái)越多的機(jī)器人開始用于倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)。德勤基于行業(yè)預(yù)測(cè)所做的估計(jì)說(shuō)明，用于物流、包裝和材料處理的機(jī)器人的銷售市場(chǎng)規(guī)模將在2021年到達(dá)180億美元，并將在2021年翻一番。24除了倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化以外，一些品牌制造商和零售商開始對(duì)在商店內(nèi)使用的機(jī)器人進(jìn)行試驗(yàn)。這些新型機(jī)器人可以直接與消費(fèi)者互動(dòng)或幫助他們購(gòu)置商品。最新的產(chǎn)品包括Budgee機(jī)器人購(gòu)物推車，它配備有“跟隨消費(fèi)者在商店里購(gòu)物〞的功能。OrchardSupplyHardware的OSHBot機(jī)器人可以將消費(fèi)者引領(lǐng)到其想購(gòu)置的產(chǎn)品旁邊。另外，雀巢在其日本的商店里試驗(yàn)的Pepper類人機(jī)器人，可以與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話〔見第12頁(yè)的案例分析〕。機(jī)器人已經(jīng)從幕后走到了臺(tái)前。機(jī)器人在零售行業(yè)的倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化領(lǐng)域的應(yīng)用已較完善，但在客服領(lǐng)域的作用目前還不確定。因其設(shè)計(jì)、開發(fā)和建造的本錢不確定會(huì)比傳統(tǒng)上的雇傭客服人員更劃算。但是，隨著本錢降低以及消費(fèi)者接受度的提高，這一點(diǎn)可能會(huì)改變。目前，在消費(fèi)領(lǐng)域?qū)C(jī)器人的使用將集中在倉(cāng)儲(chǔ)和物流方面，目的是提高效率。在這些方面，機(jī)器人清楚地展現(xiàn)了其經(jīng)濟(jì)性優(yōu)勢(shì)。25我們預(yù)計(jì)2021年不會(huì)是無(wú)人機(jī)市場(chǎng)獲得實(shí)質(zhì)性突破的一年12更廣闊的機(jī)器人市場(chǎng)的開展路線與無(wú)人機(jī)行業(yè)類似。消費(fèi)者購(gòu)置的機(jī)器人構(gòu)成銷量的大多數(shù)。德勤預(yù)測(cè)，在2021年，將售出600萬(wàn)臺(tái)個(gè)人用機(jī)器人。案例分析--雀巢Pepper機(jī)器人雀巢已經(jīng)宣布將從機(jī)器人生產(chǎn)商SoftBank那里購(gòu)置最多1,000臺(tái)Pepper類人機(jī)器人，用于在日本的商店中充當(dāng)客戶效勞“人員〞。借助一個(gè)可以發(fā)聲和對(duì)聲音、觸摸和感情進(jìn)行解讀的直觀的人工智能界面，該款機(jī)器人可以與消費(fèi)者對(duì)話，并提供關(guān)于產(chǎn)品和效勞的信息。它的價(jià)格為1,700美元，并可以理解80%的對(duì)話。雀巢方案在2021年底在其所有商店中全線推出這款機(jī)器人。案例分析--OSHbots機(jī)器人美國(guó)零售商OrchardSupplyHardware是美國(guó)裝飾零售商勞氏〔Lowe's〕的子公司，它在局部商店推出了一款全新的客戶效勞機(jī)器人，取名OSHbot。該機(jī)器人是由勞氏的創(chuàng)意實(shí)驗(yàn)室部門與FellowRobots一起合作研發(fā)的。OSHBot機(jī)器人能講兩種語(yǔ)言〔英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)〕，能迅速識(shí)別庫(kù)存中的任何零部件或物品，并幫助消費(fèi)者找到它。它儲(chǔ)存有實(shí)時(shí)的庫(kù)存信息，能保證一旦消費(fèi)者跨進(jìn)門店，它們就可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者正在尋找的商品是否有庫(kù)存。盡管它的零部件的價(jià)格正在下跌，但該機(jī)器人目前的價(jià)格仍高達(dá)15萬(wàn)美元。該款機(jī)器人旨在幫助店員，而非替代店員。案例分析--亞馬遜的Kiva機(jī)器人在2021年，亞馬遜公司以7.75億美元收購(gòu)了KivaSystems公司，旨在其配送中心全面推出Kiva倉(cāng)庫(kù)機(jī)器人之前對(duì)控制系統(tǒng)進(jìn)行整合。2021年進(jìn)行測(cè)試之后，亞馬遜隨即宣布，為趕上2021年銷售旺季而全面推出該款機(jī)器人。如今，在其10個(gè)配送中心中有超過(guò)15,000個(gè)橙色Kiva機(jī)器人在工作。這一部署的商業(yè)邏輯是：一名倉(cāng)庫(kù)保管員通常要花費(fèi)65-75%的工作時(shí)間用于走路，而Kiva機(jī)器人那么可以按照倉(cāng)庫(kù)地面的網(wǎng)絡(luò)路線，將貨架送到取貨者面前。德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)202113移動(dòng)：支付和近距離營(yíng)銷14移動(dòng)：支付和近距離營(yíng)銷經(jīng)證實(shí)，在消費(fèi)品市場(chǎng)上，移動(dòng)已然成為最具顛覆性的數(shù)字技術(shù)。移動(dòng)設(shè)備的擁有量持續(xù)增加，功能更加強(qiáng)大，為那些以聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者為目標(biāo)的產(chǎn)品和效勞翻開了時(shí)機(jī)之門。在此，我們關(guān)注兩個(gè)將會(huì)使2021年及今后的消費(fèi)品市場(chǎng)加速變化的領(lǐng)域：移動(dòng)支付、Beacons技術(shù)的使用。他們不僅提升了消費(fèi)者的線下體驗(yàn)，還使企業(yè)可以進(jìn)行一對(duì)一的近距離營(yíng)銷。無(wú)接觸支付開展勢(shì)頭增大德勤預(yù)計(jì)，到2021年底，6-6.5億部配備近場(chǎng)通訊功能26中的5%將每月至少一次用于零售店的無(wú)接觸店內(nèi)支付27，而在2021年年中時(shí)，在4.5-5億部配備近場(chǎng)通訊功能的中，每月用于無(wú)接觸店內(nèi)支付的比例不到0.5%。28在2021年底，無(wú)接觸移動(dòng)支付不會(huì)成為市場(chǎng)主流，但相比于前幾年的幾乎為零的使用率，其在小范圍市場(chǎng)內(nèi)的應(yīng)用將會(huì)取得很大進(jìn)展。德勤預(yù)測(cè)，隨著消費(fèi)者在未來(lái)對(duì)程序更加了解，同時(shí)更多的銀行和商家愿意接受這種交易方式，29配備近場(chǎng)通訊功能的用于店內(nèi)支付的比例將在中期內(nèi)穩(wěn)步上升。我們預(yù)計(jì)，運(yùn)用配備近場(chǎng)通訊功能的智能進(jìn)行交易的數(shù)量及交易額都將不斷攀升。Beacons技術(shù)為近距離營(yíng)銷帶來(lái)時(shí)機(jī)藍(lán)牙Beacons技術(shù)是能夠指示另一臺(tái)設(shè)備〔如或平板電腦〕的相對(duì)位置的藍(lán)牙低能耗〔BLE〕設(shè)備。這些設(shè)備越來(lái)越頻繁地用于與消費(fèi)者溝通，并使一系列基于近距離的效勞〔比如個(gè)性化的折扣券和代金券〕以及更多的產(chǎn)品信息和支付成為可能。對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的調(diào)查預(yù)測(cè)顯示，到2021年末，30%的美國(guó)零售店將會(huì)安裝Beacons技術(shù)。德勤預(yù)測(cè)，這一技術(shù)在英國(guó)的普及會(huì)稍慢，在2021年末，只會(huì)到達(dá)15-20%的商店滲透率。絕大局部安裝有Beacons技術(shù)的商店將由大的零售商運(yùn)營(yíng)，這些零售商正在實(shí)驗(yàn)這些技術(shù)。雖然采用這些技術(shù)的范圍會(huì)比較廣，但在近期內(nèi)它們帶來(lái)的銷售額卻比較小。據(jù)預(yù)測(cè)，在2021年，它們只會(huì)影響不到0.5%的零售額。但是，它們對(duì)客戶忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)化率的影響卻高得多。正如許多人看到的那樣，隨著對(duì)應(yīng)用的使用達(dá)到其他接觸方式正常水平的16倍，30消費(fèi)者對(duì)廣告產(chǎn)品的反響提高了20%。據(jù)預(yù)測(cè)，Beacons技術(shù)將會(huì)拉動(dòng)近距離營(yíng)銷的增長(zhǎng)，這些營(yíng)銷對(duì)個(gè)人和特定地點(diǎn)的針對(duì)性更強(qiáng)。通過(guò)使用選擇程序，消費(fèi)者可以選擇接收個(gè)性化的信息、促銷和附加內(nèi)容。例如，Meadowhall購(gòu)物中心于2021年7月在謝菲爾德〔Sheffield〕主辦的“女士之夜〞促銷活動(dòng)。這一活動(dòng)使用Beacons技術(shù)在所有參與的店鋪中進(jìn)行“尋寶活動(dòng)〞。31另一個(gè)例子是皇冠地產(chǎn)的攝政街應(yīng)用程序〔CrownEstates'RegentStreetApp〕。這是英國(guó)首批由多家零售店參與的促銷活動(dòng)之一。該活動(dòng)中，當(dāng)消費(fèi)者于各種商店穿梭購(gòu)物時(shí)，Beacons技術(shù)用于構(gòu)建單個(gè)消費(fèi)者的購(gòu)物路徑。32對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，Beacons技術(shù)的主要好處就是：使消費(fèi)者能夠看到不同商店提供的不同促銷活動(dòng)，從而合理規(guī)劃他們的購(gòu)物路線。德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)202115Beacons技術(shù)應(yīng)用的局限之一就是，消費(fèi)者必須翻開一個(gè)應(yīng)用才可以接收到通知。但是，使用安裝iOS7或iOS8操作系統(tǒng)的iPhone的消費(fèi)者卻不用翻開這個(gè)應(yīng)用也能連接。這意味著，當(dāng)下一次消費(fèi)者再翻開這個(gè)應(yīng)用時(shí)，即使之前沒有翻開這個(gè)應(yīng)用，他也可以接收到有針對(duì)性的信息。消費(fèi)品巨頭聯(lián)合利華正是以這種方式使用Beacons技術(shù)，在瑞典有針對(duì)性地推銷其家樂牌湯〔見第16頁(yè)案例分析〕。Edigital最近所做的調(diào)查顯示，英國(guó)45%的智能用戶愿意接收從零售商處發(fā)來(lái)的信息，而33%的人認(rèn)為發(fā)到他們上的個(gè)性化信息可能甚至非?？赡軐?duì)他們的購(gòu)置決定產(chǎn)生影響。但是，仍然有消費(fèi)者對(duì)此持疑心態(tài)度，并表示不愿意接收促銷信息。Beacons技術(shù)在零售中的應(yīng)用已經(jīng)顯而易見，而且其在消費(fèi)市場(chǎng)的應(yīng)用也愈加廣泛，從主題公園到餐廳、機(jī)場(chǎng)和體育場(chǎng)，人們都能見到它的身影。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者正在投入巨資以開發(fā)Beacons技術(shù)，從而幫助旅客防止錯(cuò)過(guò)航班登機(jī)播送，并將登機(jī)門更換信息通知旅客，甚至幫助他們防止在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)。33但是，對(duì)于期望向其客戶發(fā)送針對(duì)其具體所在地信息的消費(fèi)品企業(yè)來(lái)說(shuō)，Beacons技術(shù)并不是唯一可以采用的技術(shù)。傳統(tǒng)的Wi-Fi正在崛起，成為其有力的競(jìng)爭(zhēng)者。一旦消費(fèi)者第一次登錄一個(gè)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)商就可以通過(guò)他們的介質(zhì)訪問(wèn)控制〔MAC〕地址在這一區(qū)域內(nèi)跟蹤這個(gè)設(shè)備。提升顧客體驗(yàn)Beacons技術(shù)也可以用來(lái)提升顧客在整個(gè)購(gòu)物中的體驗(yàn)。比方，當(dāng)一名顧客來(lái)到一家商店門取他網(wǎng)購(gòu)的商品時(shí)，Beacons技術(shù)就可以用于通知取貨效勞團(tuán)隊(duì)。當(dāng)這名顧客來(lái)到客服柜臺(tái)時(shí)，他所訂購(gòu)的商品就已經(jīng)在那里等他了。案例分析--生產(chǎn)商轉(zhuǎn)移到支付領(lǐng)域2021年10月，蘋果公司發(fā)布了蘋果支付〔ApplePay〕移動(dòng)支付解決方案。這個(gè)平臺(tái)整合了近場(chǎng)通訊技術(shù)和生物識(shí)別技術(shù)，通過(guò)蘋果觸屏ID〔Apple'sTouchID〕傳感器，無(wú)需銀行卡，就可實(shí)現(xiàn)快速而安全的支付。指紋數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在這個(gè)設(shè)備中，正如該設(shè)備唯一的一個(gè)數(shù)字賬號(hào)一樣。而該部或云中都無(wú)需存儲(chǔ)詳細(xì)的銀行信息。蘋果支付還使用一個(gè)記號(hào)系統(tǒng)，將一個(gè)唯一的號(hào)碼在消費(fèi)者和零售商間傳遞，而無(wú)需銀行卡的詳細(xì)信息。如果系統(tǒng)被黑客入侵，他只能得到這個(gè)唯一的號(hào)碼，而這個(gè)號(hào)碼在這筆交易以外毫無(wú)用處。這一系統(tǒng)對(duì)零售企業(yè)也有好處，因?yàn)槠洳辉傩枰莆疹櫩豌y行卡的數(shù)據(jù)，從而省去了信息保護(hù)的本錢。蘋果公司方案于2021年在英國(guó)推出蘋果支付。蘋果的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三星，也通過(guò)收購(gòu)LoopPay而在移動(dòng)支付方面取得重大進(jìn)展。LoopPay應(yīng)用現(xiàn)有技術(shù)為移動(dòng)支付提供了一種不同的模式。該系統(tǒng)需要客戶購(gòu)置一個(gè)可以連接到上的設(shè)備，這樣，智能就可以使用傳統(tǒng)的銀行卡讀卡器。三星方案在2021年推出一個(gè)叫做三星支付〔SamsungPay〕的新支付效勞，該效勞整合了LoopPay系統(tǒng)和近場(chǎng)通訊技術(shù)。16案例分析--聯(lián)合利華和Aftonbladet使用Beacons收集買家數(shù)據(jù)聯(lián)合利華的創(chuàng)意孵化器Foundry于2021年在瑞典為其家樂牌湯啟動(dòng)了一個(gè)關(guān)于Beacons的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。Foundry為聯(lián)合利華的技術(shù)開發(fā)工程提供了一個(gè)中心。聯(lián)合利華為其在斯德哥爾摩的一個(gè)品牌食品卡車裝備了幾個(gè)Beacons。聯(lián)合利華向過(guò)路的行人發(fā)放免費(fèi)的湯，這些行人可以邊走邊喝或帶回家。在食品卡車上安裝的Beacons同瑞典報(bào)紙Aftonbladet安裝在消費(fèi)者移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用共同發(fā)揮作用。當(dāng)下一次消費(fèi)者翻開這個(gè)應(yīng)用的時(shí)候，他們?cè)谄聊簧峡吹降膹V告被換成了家樂湯的廣告。通過(guò)與Aftonbladet等的合作，聯(lián)合利華可以以低本錢獲取顧客的數(shù)據(jù)。使用更加個(gè)性化的促銷和優(yōu)惠券使得聯(lián)合利華對(duì)顧客的偏好、購(gòu)置習(xí)慣以及對(duì)促銷的反響等情況更加了解。34德勤預(yù)計(jì)，到2021年底，在6-6.5億部配備近場(chǎng)通訊功能手機(jī)中的5%，每月至少有一次用于零售店的無(wú)接觸店內(nèi)支付。案例分析--布魯塞爾機(jī)場(chǎng)使用Wi-Fi減少排隊(duì)時(shí)間布魯塞爾機(jī)場(chǎng)在一個(gè)新的連接設(shè)施內(nèi)安裝了一系列新的傳感器，這個(gè)連接設(shè)施將旅客候機(jī)樓與A碼頭進(jìn)行連接，可以使機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方對(duì)通過(guò)候機(jī)樓的旅客流量進(jìn)行控制。即將于2021年第一季度開始的實(shí)驗(yàn)也將幫助機(jī)場(chǎng)管理者通過(guò)對(duì)來(lái)往旅客進(jìn)行追蹤來(lái)發(fā)現(xiàn)人流密集地和潛在的瓶頸，從而確保合理地分配資源。在旅客通過(guò)Wi-Fi或藍(lán)牙聯(lián)網(wǎng)使用、平板電腦和其他設(shè)備時(shí)，BLIP系統(tǒng)可對(duì)旅客進(jìn)行追蹤，收集的數(shù)據(jù)使機(jī)場(chǎng)可以準(zhǔn)確實(shí)時(shí)地顯示機(jī)場(chǎng)不同地點(diǎn)旅客的等待時(shí)間。德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)2021173D打印成企業(yè)主流183D打印成企業(yè)主流3D打印作為一門技術(shù)雖然已有超過(guò)25年的歷史，但是直到最近，它才越來(lái)越受到消費(fèi)者和熱烈追捧家庭3D打印這一概念的“專業(yè)消費(fèi)者〞的關(guān)注。然而，3D打印的真正潛力并不在于把每個(gè)家庭都變成工廠來(lái)生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品，而在于提高企業(yè)在整個(gè)供給鏈的效率。家家都是工廠?與整個(gè)行業(yè)內(nèi)的共識(shí)一致，德勤預(yù)測(cè)，在2021年，全球范圍內(nèi)將有近22萬(wàn)臺(tái)3D打印機(jī)售出，銷售額將到達(dá)16億美元，相比2021年，在數(shù)量和銷售額上將分別增長(zhǎng)100%和80%。35但是不會(huì)出現(xiàn)“家家都是工廠〞的局面。雖然3D打印可被視為“下一次工業(yè)革命〞，但是真正的革命是對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)而言，而非消費(fèi)者。到2021年，大約70%的打印機(jī)將出售給消費(fèi)者，但幾乎所有的此類打印機(jī)都是小型機(jī)，用于打印功能性部件的能力相對(duì)有限。3D打印機(jī)的價(jià)值和應(yīng)用將嚴(yán)重向企業(yè)市場(chǎng)傾斜。德勤預(yù)計(jì)，企業(yè)〔而非消費(fèi)者〕將占據(jù)3D打印機(jī)幾乎90%的銷售額，超過(guò)95%的打印物體數(shù)量，以及99%的打印物體的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。德勤還預(yù)測(cè)，能夠適合現(xiàn)有制造工序〔例如為制造最終部件而制作模板、沖模、鑄造或者壓印圖案〕的快速原型設(shè)計(jì)和3D打印物體的生產(chǎn)將構(gòu)成企業(yè)制造的3D物體的90%。消費(fèi)者3D打印市場(chǎng)的規(guī)模相對(duì)較小，主要由幾個(gè)原因造成。其中之一是單價(jià)。價(jià)格低于1,000美元的家用機(jī)已經(jīng)在市場(chǎng)上出現(xiàn)8年了，它們能夠用性能有限的材料打印出功能比較粗糙的像葡萄柚那樣大小的物體。高端的工業(yè)用打印機(jī)那么可以制造出更好的細(xì)節(jié)，速度更快，打印出的物體也更大。但是，最大的打印機(jī)售價(jià)可能高達(dá)100萬(wàn)美元，即使是小些的打印機(jī)，平均每臺(tái)的售價(jià)也達(dá)幾千美元。但是，消費(fèi)者市場(chǎng)開展受到制約的問(wèn)題還不止于此。短期內(nèi)，較廉價(jià)的家用機(jī)有些致命缺陷。這些打印機(jī)有可能很難校正、維護(hù)和使用。如果用于塑形的加熱床的溫度低于所需溫度1-2度，物體就不能正常成型。而高出1度，就可能使其黏在托盤內(nèi)。這使很多消費(fèi)者望而卻步。即使那些已經(jīng)購(gòu)置了打印機(jī)的消費(fèi)者，也經(jīng)常在打印過(guò)幾次以后，不得不放棄使用。這一現(xiàn)狀在短期內(nèi)將難以改變。根據(jù)一項(xiàng)預(yù)測(cè)，在2021年以前，只有10%價(jià)格低于1,000美元的家用機(jī)能夠“即插即用〞。德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)202119另一個(gè)制約消費(fèi)者對(duì)3D打印機(jī)接受速度的因素是：缺乏對(duì)CAD〔計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)〕軟件的了解。但是，這一點(diǎn)隨著幾個(gè)新軟件包和應(yīng)用的開發(fā)正在迅速改變。與此形成比照的是，一項(xiàng)跨行業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2021年，興旺國(guó)家有六分之一的企業(yè)擁有或方案購(gòu)置一臺(tái)3D打印機(jī)。德勤的觀點(diǎn)是，到2021年底，盡管行業(yè)間的差異可能很大，但是這一比例將變?yōu)樗姆种弧?D打印促進(jìn)創(chuàng)新的普及3D打印能夠加速設(shè)計(jì)過(guò)程，并因?yàn)榭焖俚脑驮O(shè)計(jì)有助于降低新產(chǎn)品的開發(fā)時(shí)間。對(duì)某些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這可以使他們進(jìn)行原來(lái)由于本錢過(guò)高而無(wú)法進(jìn)行的原型設(shè)計(jì)，從而使新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和測(cè)試更快速、簡(jiǎn)單和本錢低廉，并在實(shí)際上促進(jìn)創(chuàng)新的普及。36對(duì)制造業(yè)的根本改變除了快速的原型設(shè)計(jì)，3D打印還具有改革制造工藝的潛能。傳統(tǒng)的制造業(yè)制造一件產(chǎn)品包含切削、膠合、鍛造和裝配等不同局部。3D打印卻可以通過(guò)層層打印，在一次操作中完成同樣產(chǎn)品的制造。通過(guò)點(diǎn)陣打印，3D打印技術(shù)能生產(chǎn)出比傳統(tǒng)制造工藝制造的產(chǎn)品更小、更輕和更鞏固的產(chǎn)品。另一方面，大型的3D打印現(xiàn)在已經(jīng)可以用一系列不同的材料打印單邊規(guī)格達(dá)到6米的物體，例如，可以用沙子和粘合劑一起制造一種接近砂巖的產(chǎn)品。3D打印技術(shù)最新的進(jìn)展意味著其現(xiàn)在可以用于打印電路板。37使供給鏈更靈活3D打印還為制造商徹底重塑供給鏈，以及為了制造個(gè)性化產(chǎn)品而盡可能延遲開始生產(chǎn)的時(shí)間提供了時(shí)機(jī)。除了提供更個(gè)性化的產(chǎn)品以外，將生產(chǎn)推遲還有助于降低庫(kù)存并合理規(guī)劃工廠產(chǎn)能。但是，這一點(diǎn)的可行性將因行業(yè)不同而不同。在改革現(xiàn)有工藝時(shí)，3D打印還有助于創(chuàng)造新的商業(yè)模式，特別是在零售行業(yè)。比方MakerBot商店和亞馬遜網(wǎng)上3D打印商店為消費(fèi)者提供了更多項(xiàng)選擇擇，個(gè)性化設(shè)計(jì)甚至自行設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品的效勞。如果沒有3D打印技術(shù)，要想做到這一點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)上是不可行的。38但是，目前，這些舉措似乎更多地注重開發(fā)對(duì)3D打印技術(shù)的興趣，而不是一種真正意義上的零售商業(yè)拓展。中國(guó)有一家建筑商已經(jīng)開始用3D打印技術(shù)打印房子。39

而在美國(guó)，我們已經(jīng)在市場(chǎng)上看到了3D打印的汽車。403D打印還為制造商徹底重塑供給鏈，以及為了制造個(gè)性化產(chǎn)品而盡可能延遲開始生產(chǎn)的時(shí)間提供了時(shí)機(jī)。203D打印能加快設(shè)計(jì)過(guò)程，并因?yàn)榭焖俚脑驮O(shè)計(jì)而有助于降低新產(chǎn)品的開發(fā)時(shí)間。案例分析--塔吉特〔Target〕和Shapeways為了試驗(yàn)如何使用3D打印技術(shù)為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品，美國(guó)零售商塔吉特與3D打印公司Shapeways于2021年11月開始了一項(xiàng)“做個(gè)設(shè)計(jì)師〞的促銷活動(dòng)。訪問(wèn)Target的網(wǎng)購(gòu)者可以選擇諸如珠寶等的3D打印禮物，然后通過(guò)選擇顏色、大小和材料來(lái)個(gè)性化其商品。塑料品種的價(jià)格是7.99美元起。41案例分析--可口可樂和Ekocycle2021年，可口可樂公司與3D系統(tǒng)〔3DSystems〕合作推出了EKOCYCLECube3D打印機(jī)。該打印機(jī)使用回收的聚酯塑料絲作為3D打印的耗材，這些聚酯塑料絲局部來(lái)源于廢棄的塑料瓶。大約20個(gè)回收的可口可樂塑料瓶可以做成一個(gè)塑料絲墨盒供給給顧客。42德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)202121點(diǎn)擊取貨：滿足不同需求的交貨方式22點(diǎn)擊取貨：滿足不同需求的交貨方式在英國(guó)，送貨到家的規(guī)模將在2021年趨于平穩(wěn)，這意味著電子商務(wù)的增長(zhǎng)必須在送貨選擇上另辟蹊徑。43點(diǎn)擊取貨就是將訂購(gòu)的產(chǎn)品送往家以外的另一個(gè)地點(diǎn)。它將兩個(gè)世界完美地結(jié)合在了一起：豐富的產(chǎn)品選擇和靈活的取貨點(diǎn)。44點(diǎn)擊取貨日益崛起德勤預(yù)計(jì)，在歐洲的點(diǎn)擊取貨點(diǎn)將于2021年到達(dá)50萬(wàn)個(gè)，比上一年增長(zhǎng)20%。這種網(wǎng)上訂購(gòu)的商品，在家庭以外的另一個(gè)地點(diǎn)取貨的方式，可能成為電子商務(wù)的根本功能配置，并促使電子商務(wù)在零售銷售額中的份額保持不斷增長(zhǎng)。賦予“便利〞新的定義電子商務(wù)中的一個(gè)主要阻礙就是送貨。僅僅在歐洲，電子商務(wù)每年就需要數(shù)十億計(jì)的單獨(dú)送貨。為了控制本錢，大局部的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品在交貨時(shí)間上都只是個(gè)大概。而收貨人并不總是在家里等待接收貨物，結(jié)果造成收貨人可能必須到一個(gè)集散中心排隊(duì)等待收取貨物，這導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)的便利性這一關(guān)鍵因素大打折扣。僅僅在英國(guó)，第一次交貨失敗給零售商造成的損失就達(dá)到每年10億美元。46而間接的損失就是，消費(fèi)者會(huì)轉(zhuǎn)而選擇其他具有更靈活交貨選擇的商家。在購(gòu)物旺季，送貨能力嚴(yán)重缺乏，無(wú)法應(yīng)對(duì)洶涌的網(wǎng)購(gòu)訂單，而點(diǎn)擊取貨那么提供了額外的送貨能力。47在2021年圣誕節(jié)之前，幾家高端的零售商面對(duì)大量需求，應(yīng)對(duì)困難，已經(jīng)采用了這種方式。點(diǎn)擊取貨的市場(chǎng)細(xì)分消費(fèi)者對(duì)收取網(wǎng)購(gòu)貨物的地點(diǎn)有三種主要的選擇：門店〔包括停車場(chǎng)等大場(chǎng)地〕；第三方地點(diǎn)〔比方郵局或火車站〕；或儲(chǔ)物柜〔通常位于通勤路線上〕。我們預(yù)計(jì)，在2021年，在總數(shù)為50萬(wàn)個(gè)的取貨點(diǎn)中，大約三分之二將是個(gè)人儲(chǔ)物柜，而第三方地點(diǎn)僅占四分之一多點(diǎn)，其余〔大約37,000個(gè)〕為門店。第三方地點(diǎn)結(jié)合了多用途的場(chǎng)地，比方提供額外取貨效勞的郵局和專門的用途場(chǎng)地〔比方試衣間〕。48在歐洲，英國(guó)是目前最成熟的電子商務(wù)市場(chǎng)，其2021年的零售總額中有13%來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)，而其中的三分之一將以點(diǎn)擊取貨的方式交貨。在2021到2021年間，英國(guó)的點(diǎn)擊取貨的銷售額增長(zhǎng)了一倍還多，1.4億份訂單的銷售額到達(dá)87億美元。49到2021年第四季度，網(wǎng)購(gòu)者中將近95%的人表示他們方案在節(jié)日購(gòu)物中嘗試使用點(diǎn)擊取貨。我們預(yù)計(jì)，在歐洲大局部其他市場(chǎng)中，電子商務(wù)在零售中所占的份額將會(huì)增長(zhǎng)，同時(shí)，點(diǎn)擊取貨將變得越來(lái)越普遍。點(diǎn)擊取貨的影響很可能在不同的零售細(xì)分市場(chǎng)中表現(xiàn)不同，非食品雜貨類占據(jù)銷售的絕大部分。2021年，英國(guó)的非食品雜貨類零售占比為95%。50在某些主要的非食品雜貨零售連鎖店，接近一半的網(wǎng)上訂單都已經(jīng)采用點(diǎn)擊取貨效勞方式。51為去中介化翻開大門？對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，通過(guò)提供點(diǎn)擊取貨方式所能達(dá)到的最理想的結(jié)果就是提高網(wǎng)站訂購(gòu)量，同時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)店取貨時(shí)，還可以增加實(shí)體店銷量。隨著便利性的提高，點(diǎn)擊取貨可能會(huì)帶動(dòng)整體網(wǎng)上購(gòu)物的增長(zhǎng)。在英國(guó)，點(diǎn)擊取貨在全部電子商務(wù)中的份額與電子商務(wù)在所有零售業(yè)中的份額，在過(guò)去3年同步穩(wěn)定增長(zhǎng)。點(diǎn)擊取貨將不僅僅局限于實(shí)體零售。線上零售企業(yè)也會(huì)提供同樣的效勞，有時(shí)候他們會(huì)使用第三方地點(diǎn)或儲(chǔ)物柜交付貨物，也有時(shí)候使用零售商店。德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)202123比方，在eBay購(gòu)置的貨物可以在英國(guó)零售商阿格斯〔Argos〕的650家門店取貨。52奧凱多〔Ocado〕在該行業(yè)專注于線上銷售，它為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)，也推出了點(diǎn)擊取貨服務(wù)。得益于諸如Doddle、Collect+和ByBox等第三方效勞的增長(zhǎng)，越來(lái)越多的零售商開始轉(zhuǎn)向點(diǎn)擊取貨模式。我們預(yù)測(cè)，一些品牌生產(chǎn)商將開始嘗試?yán)命c(diǎn)擊取貨的模式直接向消費(fèi)者銷售自己的產(chǎn)品。如今，點(diǎn)擊取貨的一個(gè)主要障礙來(lái)自于“交貨的最后一英里〞的本錢。另外，那些習(xí)慣于向倉(cāng)庫(kù)和分銷中心大宗發(fā)貨的企業(yè)必須學(xué)會(huì)處理來(lái)自于消費(fèi)者的單個(gè)訂單。無(wú)論如何，消費(fèi)者對(duì)點(diǎn)擊取貨的進(jìn)一步接納，以及更多的第三方效勞提供者參加這一行列，使這一選擇對(duì)生產(chǎn)商變得更具吸引力。點(diǎn)擊取貨的實(shí)際本錢初看起來(lái)，點(diǎn)擊取貨對(duì)零售商和消費(fèi)者是個(gè)雙贏的模式。消費(fèi)者獲得了額外的便利，從而有可能促使他們進(jìn)行更多的購(gòu)物。而零售商那么避免了送貨到家的本錢，并可以使用現(xiàn)有的空間。但是，任何一種送貨方式都有其本錢：被用來(lái)存儲(chǔ)貨物的每一平方米本可以用來(lái)展示商品，而任何處理取貨的雇員就不能去幫助其他的顧客。讓顧客購(gòu)物更加便利可能也意味著退貨也更容易。顧客在看到自己不想要的貨物以后，很容易就在銷售點(diǎn)將其退掉。這可能會(huì)刺激那些“買來(lái)試一試〞的銷售，從而導(dǎo)致過(guò)多的庫(kù)存并使退貨量急劇增加。零售商需要對(duì)提供點(diǎn)擊退貨效勞所造成的本錢嚴(yán)加監(jiān)控。在某些情況下，他們可能需要取消這一效勞。零售商可能需要對(duì)點(diǎn)擊取貨這一效勞進(jìn)行定期修改。下單后第二天免費(fèi)取貨可能只限于淡季使用。在促銷時(shí)，或在圣誕節(jié)或黑色星期五等活動(dòng)中，取貨期限可能需要延長(zhǎng)。53,54零售商也可以對(duì)顧客的取貨行為進(jìn)行塑造。例如，在到貨時(shí)，使用自動(dòng)系統(tǒng)通過(guò)電子郵件或應(yīng)用通知顧客，或在淡季時(shí)使用代金券鼓勵(lì)顧客及時(shí)取貨。與消費(fèi)者的信用卡綁定并配備近場(chǎng)通訊功能的也可能用于取貨或退貨。這種可以生成一個(gè)唯一的交易碼，并可以用于取代身份證明。點(diǎn)擊取貨的實(shí)行可能會(huì)鼓勵(lì)某些顧客訂購(gòu)多于自己需要的貨物，因?yàn)樗麄冎啦恍枰呢浳锟梢粤⒓赐素洸⑼丝?。這一點(diǎn)在服裝上表現(xiàn)尤其明顯。顧客可能會(huì)訂購(gòu)許多衣物，就像他們從貨架上拿下許多衣服到試衣間去試一樣，然后只保存半打中的一件。如果在商店里，這些都不會(huì)有太大影響，但在點(diǎn)擊取貨時(shí)，選中的貨物都已經(jīng)被“賣“掉了，不需要的貨物都要按退款處理。而這那么會(huì)扭曲銷售數(shù)據(jù)。對(duì)于在線上提供廣泛商品選擇的零售商，其本錢可能會(huì)因送貨到門店而迅速上升，同時(shí)又要增加人手以處理退貨。僅僅在英國(guó)，第一次送貨失敗給零售商帶來(lái)的直接本錢就超過(guò)每年10億美元。46案例分析--DoddleDoddle是由通濟(jì)隆〔Travelex〕的創(chuàng)始人LloydDorfman與鐵路網(wǎng)絡(luò)公司于2021年6月發(fā)起成立的一家合資企業(yè)。該公司將在英國(guó)全國(guó)的火車站新開300家門店，為不斷增加的點(diǎn)擊取貨效勞提供幫助。Doddle網(wǎng)絡(luò)為線上和線下的零售商以及快遞公司的發(fā)貨和退貨提供效勞。消費(fèi)者可以安排將采購(gòu)于Asos、NewLook和TMLewin的貨物快遞到Doddle的門店，然后去取貨。他們也可以將不需要的貨物退回。一些在諸如倫敦滑鐵盧車站等人流密集地區(qū)的Doddle門店將設(shè)有試衣間，顧客可以將買來(lái)的衣服在此試穿，并把不需要的衣服立即退貨。Doddle的模式很簡(jiǎn)單：消費(fèi)者可以為每次取貨支付1.95英鎊，或者以按月交費(fèi)的方式實(shí)現(xiàn)無(wú)限次取貨。退貨免費(fèi)，而送貨收費(fèi)從2.6英鎊起。2021年2月，Doddle宣布其將在現(xiàn)有的30個(gè)門店提供國(guó)際快遞效勞。24注釋1.每個(gè)英國(guó)家庭平均擁有6個(gè)聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。見：://misco.co.uk/blog/news/01367/average-uk-household-has-six-internet-connected-devices2.德勤，“德勤消費(fèi)者評(píng)論：不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)者力量〞，2021年7月。3.德勤，“數(shù)字技術(shù)對(duì)英國(guó)零售業(yè)的影響〞，2021年1月。4.高德納公司〔Gartner〕，“預(yù)測(cè)2021：消費(fèi)品生產(chǎn)商在通往數(shù)字商業(yè)的路上前進(jìn)〞，2021年11月。5.同上。6.高德納公司，“2021年及其之后10大戰(zhàn)略預(yù)測(cè)：數(shù)字業(yè)務(wù)促進(jìn)‘大變革’〞，2021年10月。7.德勤沒有將信息和娛樂業(yè)納入本報(bào)告中。我們將智能電視、游戲機(jī)、機(jī)頂盒和類似產(chǎn)業(yè)歸為人聯(lián)網(wǎng)而不是物聯(lián)網(wǎng)的一局部。見：“萬(wàn)聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)跟蹤，ABI研究〞，2021年12月16日取自：s://abiresearch/market-research/product/1017637-internet-of-everything-market-tracker/8.資料來(lái)源：高德納公司預(yù)測(cè)2021年的設(shè)備銷售數(shù)量〔不含信息和娛樂業(yè)〕為6.36億臺(tái)，并預(yù)測(cè)2021年的銷售量為10.15億臺(tái)。見：高德納預(yù)測(cè)：物聯(lián)網(wǎng)，端點(diǎn)和相關(guān)效勞，全球，表格下載，高德納，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊(cè)】9.高德納預(yù)測(cè)：物聯(lián)網(wǎng)，端點(diǎn)和相關(guān)效勞，全球，表格下載，高德納，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊(cè)】10.我們將價(jià)值40,000美元的汽車中價(jià)值10美元的物聯(lián)網(wǎng)模塊記為10美元，而不是價(jià)值40,000美元的配有物聯(lián)網(wǎng)功能的設(shè)備。德勤預(yù)測(cè)，物聯(lián)網(wǎng)模塊的平均本錢大約為10美元，因此盡管內(nèi)置于加起來(lái)價(jià)值高達(dá)數(shù)千億美元的更大的設(shè)備中，但是10億臺(tái)模塊產(chǎn)生的特定子系統(tǒng)硬件銷售額大約為100億美元。11.高德納公司未將大局部人聯(lián)網(wǎng)信息和娛樂效勞收入納入其695億美元的效勞收入預(yù)測(cè)中：視頻媒體效勞收入和視頻游戲生態(tài)系統(tǒng)收入沒有包含在信息和娛樂類中，但來(lái)自于兩者的收入包含在“預(yù)測(cè)分析：消費(fèi)者視頻媒體效勞，全球，3Q14，2021年12月5日〞中〔G00269649〕，以及“預(yù)測(cè)：視頻游戲生態(tài)系統(tǒng)，全球，4Q13〞中〔G00246826〕。見：高德納預(yù)測(cè)：物聯(lián)網(wǎng)，端點(diǎn)和相關(guān)效勞，全球，表格下載，高德納，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊(cè)】12“娛樂互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)以及M2M，ABI研究〞，2021年12月9日取自：s://abiresearch/market-research/practice/ioe-enterprise-m2m/【需要注冊(cè)】13.高德納2021年全部效勞收入為695億美元，而不包含信息和娛樂業(yè)的消費(fèi)者效勞收入將為52億美元，或占7.5%。見：高德納預(yù)測(cè)：物聯(lián)網(wǎng)，端點(diǎn)和相關(guān)效勞，全球，表格下載，2021年10月20日：://gartner/document/2880717【需要注冊(cè)】14.根據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，5袋衣物被洗凈并烘干。完成所有任務(wù)的全部時(shí)間〔不含機(jī)器洗衣和烘干的時(shí)間〕平均為每袋180秒，其中開機(jī)時(shí)間不超過(guò)5秒。15.顯然，這點(diǎn)因電器耗電、各地電費(fèi)及非頂峰用電時(shí)間折扣不同而不同。在加拿大的安大概省，非頂峰電費(fèi)為每千瓦時(shí)〔kWh〕7.7分，而在中-頂峰期間，電費(fèi)為11.4分。平均烘干一批衣物用1小時(shí)，耗電3,500瓦〔或3.5kWh〕，花費(fèi)為非頂峰時(shí)間27分，而中-頂峰時(shí)間為40分。13分錢的區(qū)別意味著，即使每天烘干一批衣物，全年也只能省47.45美元。見：“智能電表和使用時(shí)間價(jià)格〞，安大概能源部，2021年10月30日：://.on.ca/en/smart-meters-and-tou-prices/16.“這是一個(gè)很棒的照明方案：阿爾巴方案，軌道燈，Gigaom〞，2021年9月11日：s://gigaom/2021/09/11/this-is-a-pretty-cool-lighting-project-the-alba-by-stack-lighting/17.來(lái)自一個(gè)希望匿名的大型北美電力公共事業(yè)企業(yè)。18.Techcrunch，2021年7月，“家得寶開始提供Winks連接的家庭取貨效勞〞。://techcrunch/2021/07/07/winks-connected-home-collection-arrives-at-home-depot/19.一些消費(fèi)者無(wú)人機(jī)在飛行中遭到破壞，例如，見：“無(wú)人機(jī)的未來(lái)：被鄰居用獵槍從空中射落〞，?Esquire?，2021年10月2日://esquire/blogs/news/quadcopticide-10021420有一些處于工作狀態(tài)的電池更換點(diǎn)的例子，但是，偶爾要對(duì)無(wú)人機(jī)進(jìn)行健康狀況檢查。21.在德國(guó)多特蒙德〔Dortmund〕的Fraunhofer材料流轉(zhuǎn)和物流學(xué)院已經(jīng)開發(fā)出了一個(gè)可以飛行的庫(kù)存助手。見：“電器與電子工程師協(xié)會(huì)頻譜〞://spectrum./automaton/robotics/aerial-robots/flying-inventory-assistants-are-a-good-use-for-drones22.敦豪速遞公司啟用包裹直升機(jī)領(lǐng)航。見?守護(hù)者?〔Guardian〕，2021年9月25日。://theguardian/technology/2021/sep/25/german-dhl-launches-first-commercial-drone-delivery-service23.“全球機(jī)器人2021效勞機(jī)器人〞，國(guó)際機(jī)器人聯(lián)合會(huì)，見：:///service-robots/statistics/研究說(shuō)明，到2021年，物流機(jī)器人市場(chǎng)接近翻倍，?物流管理?，2021年12月，見：://logisticsmgmt/view/research_suggests_near_doubling_of_logistics_robot_market_by_2021/warehouse?機(jī)器人商業(yè)評(píng)論?，見：://roboticsbusinessreview/pdfs/SupplyChainRBR_B.pdf26.近場(chǎng)通訊是使電子設(shè)備之間可以進(jìn)行快速平安雙向交流的極短程無(wú)線連接的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。它通常采用在中或塑料卡片〔如信用卡〕中安裝嵌入式芯片的方式。該或卡片只需簡(jiǎn)單地被置于或靠近一個(gè)讀取設(shè)備〔比方在借記卡終端或自動(dòng)售貨機(jī)的觸摸盤上〕或另一個(gè)手持近場(chǎng)通訊設(shè)備，就可以進(jìn)行交易。27.我們的預(yù)測(cè)基于這樣的假設(shè)：蘋果支付移動(dòng)支付解決方案將于2021年在其他市場(chǎng)推出，并且蘋果支付移動(dòng)支付解決方案的存在也將促進(jìn)對(duì)由其他技術(shù)供給商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供的現(xiàn)有近場(chǎng)通訊系統(tǒng)的使用。見：蘋果支付的推出使谷歌錢包的使用增加，?ArsTechnica?，2021年11月5日，://arstechnica/business/2021/11/google-wallet-grows-after-apple-pay-launch/.iPhone，蘋果支付和觸屏ID是蘋果公司在美國(guó)和其他國(guó)家的注冊(cè)商標(biāo)。德勤公司預(yù)測(cè)為獨(dú)立出版物并沒有得到蘋果公司的授權(quán)、贊助或同意。28.據(jù)預(yù)測(cè)，NFC的使用總數(shù)在2021年超過(guò)5億部。見：“NFC安裝總數(shù)在12個(gè)月內(nèi)將超過(guò)5億部；當(dāng)跨國(guó)企業(yè)降低速度以應(yīng)對(duì)變化時(shí)，OEM對(duì)NFC的領(lǐng)導(dǎo)地位奉獻(xiàn)巨大〞，ABI研究，2021年3月26日：s://abiresearch/press/nfc-installed-base-to-exceed-500m-devices-within-129.維薩卡〔Visa〕宣布將于2021年在歐洲推出蘋果支付移動(dòng)支付解決方案。見：“維薩卡將于2021年在歐洲推出蘋果支付〞，第3卷，2021年9月10日：://v3.co.uk/v3-uk/news/2364539/visa-to-roll-out-apple-pay-across-europe-in-202130“Hillshire品牌在嘗試使用Beacons后，銷售增加了20%〞。見：Adweek.://adweek/news/technology/hillshire-brands-sees-20-jump-purchase-intent-beacons-159042位于謝菲爾德的Meadowhall購(gòu)物中心主辦“女士之夜〞Beacons促銷活動(dòng)。見Airspace.://airspace.cc/retail-proximity-marketing-uk-shopping-centre/皇冠地產(chǎn)在倫敦麗晶街推出多品牌Beacons促銷活動(dòng)。://regentstreetonline/Feature-Articles/New-Regent-Street-App-Launches.aspx33.“智能機(jī)場(chǎng)正在使用應(yīng)用和Beacons技術(shù)〞,?金融時(shí)報(bào)?，2021年11月20日。://ft/cms/s/0/fa76d8f2-70a3-11e4-8113-00144feabdc0.html34.聯(lián)合利華在斯德哥爾摩推出Beacons促銷活動(dòng)，Mobilemarketer，2021年2月9日。://mobilemarketer/cms/news/software-technology/19732.html德勤消費(fèi)者評(píng)論數(shù)字預(yù)測(cè)20212535.德勤預(yù)測(cè)：低本錢打印機(jī)將引領(lǐng)大局部2021年銷售增長(zhǎng)，者意味著銷售總額增長(zhǎng)將低于銷售總量增長(zhǎng)。3-D打?。候_人的花招抑或是小企業(yè)的時(shí)機(jī)，TechRadar.ttp://