某能源企業(yè)海外網絡建設項目技術方案

網管專家服務等級描述YYY的網管專家服務提供實時監(jiān)控管理服務。針對用戶的不同服務要求，網管專家服務將為用戶提供不同的服務等級。網管專家服務針對不同的服務等級，定義了不同的服務內容，用戶也將根據(jù)自己的需要選擇不同的服務等級并支付不同的費用。網管專家服務為客戶提供2種服務等級，分別為SLM-A、SLM-B，針對不同的服務等級，客戶將享受到不同的服務內容。針對于此次XXX公司的投標，按照招標書中的具體要求，只有SLM-A的級別滿足貴司需求。故此我方為XXX公司選擇的服務級別為SLM-A。服務內容SLM-ASLM-B1、實時主動式的端到端監(jiān)控7*24網絡性能實時監(jiān)控●●7*24網絡告警、故障實時監(jiān)控和及時通知●●2、客戶網絡故障處理和管理7*24客戶廣域網絡電路故障處理●●7*24客戶自購CPE設備故障協(xié)助處理●5*8客戶自購CPE設備故障協(xié)助處理●熱線電話支持●●故障處理跟蹤●●故障等級劃分●●故障響應策略管理●●在線診斷服務●●故障日志管理●●3、客戶網絡管理和分析客戶廣域網電路和CPE設備性能管理●●月度網絡運行及優(yōu)化分析報告●月度網絡運行報告及季度網絡優(yōu)化分析報告●客戶廣域網電路和CPE設備信息管理●●客戶CPE設備配置管理●●4、實時查看網絡實時運行狀況WEB展現(xiàn)●●故障處理階段狀態(tài)WEB展現(xiàn)●●5、專項會議服務月度客戶專項聯(lián)席會議●季度客戶專項聯(lián)席會議●網管專家服務功能描述功能名稱功能描述1、實時主動式的端到端監(jiān)控7*24網絡性能實時監(jiān)控業(yè)務平臺的維護工程師7*24的實時主動監(jiān)控客戶廣域網絡性能，可監(jiān)控的信息包括：CPU利用率、Memory利用率、端口流量、網絡可用性等（對于Cisco的CPE設備，還可監(jiān)控網絡的端到端時延、丟包和抖動等性能）。7*24網絡告警、故障實時監(jiān)控和及時通知業(yè)務平臺的維護工程師7*24實時監(jiān)控、主動發(fā)現(xiàn)客戶網絡的告警和故障情況，并以電話、E-Mail等方式將故障及時主動的通知客戶。2、客戶網絡故障處理和管理7*24廣域網絡電路故障處理對于客戶廣域網絡電路故障，7*24主動處理，直至解決。7*24或5*8客戶自購CPE設備故障協(xié)助處理對于客戶自購CPE設備，業(yè)務平臺的維護工程師7*24或5*8以遠程的方式，協(xié)助客戶進行網管監(jiān)測并提供相關數(shù)據(jù)，直到故障解決。熱線電話支持7*24全天候的技術咨詢、技術支持熱線，客戶可直接聯(lián)系到專業(yè)的維護工程師。故障處理跟蹤業(yè)務平臺的維護工程師主動跟蹤協(xié)調故障處理情況，并通過電話或E-mail方式定時向客戶進行匯報和反饋。故障等級劃分根據(jù)設備的重要性等級和該設備上發(fā)生的事件嚴重性級別，綜合確定故障等級，可自定義的故障等級包括：critical（致命）、major（嚴重）、minor（一般）和Warning（告警）。故障響應策略管理業(yè)務平臺的維護工程師在故障發(fā)生時采取不同的響應處理策略，包括工作時間處理策略和非工作時間處理策略等策略(詳見附件一“客戶信息單”）。在線診斷服務為客戶提供常用的在線診斷工具，例如Ping、Tracert等，便于進行簡單故障的診斷和分析。故障日志管理保存歷史故障日志信息（最長3個月），便于網管人員自主查詢和分析。3、客戶網絡管理和分析客戶廣域網絡電路和CPE設備性能管理如客戶開放相應權限，可提供性能參數(shù)的閥值管理，并針對異常事件，進行管理和處理操作。定期網絡運行報告以E-Mail和Web方式定期提供客戶網絡運行報告，內容包括：網絡總體運行情況回顧、網絡平均可用率、CPE設備性能狀態(tài)（CPU利用率、Memory利用率、流量）等部分。定期網絡優(yōu)化分析報告基于客戶網絡長期運行狀況的基礎上，定期以E-Mail、Web方式，提供客戶網絡優(yōu)化分析建議報告，內容包括：故障總結、故障分析、優(yōu)化建議等部分?？蛻魪V域網絡電路和CPE設備信息管理廣域網絡電路信息管理CPE設備信息與配置管理聯(lián)系人信息管理軟件版本信息與配置管理（僅限Cisco設備）CPE設備等級自定義：可定義的設備重要度級別：Vital（關鍵）、Important（重要）、Normal（一般）客戶CPE設備配置管理對于客戶租賃的CPE設備，電信提供CPE設備的系統(tǒng)配置管理操作,并對配置信息進行備份保存。對于客戶自購的CPE設備，如客戶交付配置權限,電信提供配置管理,否則，電信提供配置模板(見附錄3)并進行遠程技術支持,客戶負責配置管理。4、實時查看網絡實時運行狀況WEB展現(xiàn)基于Web透明界面，客戶可自主查看網絡實時的狀況。故障處理階段狀態(tài)WEB展現(xiàn)基于Web透明界面，客戶可自主查看故障處理的階段狀態(tài)。5、專項會議服務定期客戶聯(lián)席會議專項的服務經理和維護工程師，定期關懷客戶，以視頻的方式定期召開聯(lián)席會議進行溝通。與XXX現(xiàn)有網管系統(tǒng)集成YYY網管專家服務是一套基于SNMP協(xié)議開發(fā)的，具有較強開放性的網管系統(tǒng)，有較大的擴展空間，可以為用戶提供各種數(shù)據(jù)接口，可以實現(xiàn)與多種網管系統(tǒng)的無縫集成。對于和XXX現(xiàn)有網管系統(tǒng)的集成，可根據(jù)XXX需求提供必要的接口，最終實現(xiàn)兩套網管系統(tǒng)間的無縫集成。網絡設備集成方案海外區(qū)域網絡設備部署整體設計針對XXX本次項目涉及區(qū)域為海外，鏈路制式多種多樣，同時考慮廠商設備海外備件分布以及服務支撐情況，推薦本項目采用業(yè)界高度認可并得到廣泛部署的Cisco設備。YYY對華為路由器也進行了選型設計。海外區(qū)域網絡中心設備部署設計本次建議選用CISCO7609路由器作為海外大區(qū)網絡中心匯接路由器，兩臺路由器間通過GE電路互聯(lián)。初期每臺路由器各配置1塊8端口信道化E1板卡，2端口E3/T3板卡，3塊4端口V.35板卡；中期每臺路由器各配置1塊8端口信道化E1板卡，2端口E3/T3板卡，3塊4端口V.35板卡；遠期每臺路由器各增配1塊2端口STM-1POS板卡。分別滿足近期、中期、遠期上聯(lián)北京、下聯(lián)MPLSVPN網絡及IPLC專線接入的需求。對于華為設備，區(qū)域匯聚采用NE40E路由器。具體拓撲如下圖所示：海外區(qū)域海外分支機構設備部署設計本次建議在本大區(qū)各分支機構各配置1臺CISCO2821設備，根據(jù)需要CISCO2821上各配置2端口信道化E1板卡或者2端口V.35端口，根據(jù)本地電路資源情況以IPLC或MPLSVPN的方式上聯(lián)海外大區(qū)中心哈薩克斯坦的阿拉木圖匯接路由器。對于華為設備，分支機構接入采用AR2840路由器。路由協(xié)議和路由策略路由協(xié)議根據(jù)XXX海外節(jié)點網絡結構，選擇適合的路由協(xié)議，收斂時間短，能夠實現(xiàn)優(yōu)化的網絡路徑選擇，同時具有路徑均衡功能，在網絡結構發(fā)生變化時數(shù)據(jù)能夠通過其他路徑迂回，保證網絡的暢通。根據(jù)目前XXX國內網絡的路由協(xié)議和路由策略，建議每個海外區(qū)域網絡中心設置一個AS，分配單獨的私有AS號。在區(qū)域網絡中心與北京匯接中心間采用并運行EBGP作為路由承載協(xié)議，在區(qū)域網絡中心內部包括出口路由器互聯(lián)、出口路由器與核心交換機間采用OSPF作為IGP路由協(xié)議，區(qū)域網絡中心內部流量均依靠OSPF的COST來控制，各分支機構接入節(jié)點與區(qū)域中心匯接路由器可根據(jù)具體情況采用OSPF或靜態(tài)路由的方式實現(xiàn)互聯(lián)。動態(tài)路由協(xié)議主要實現(xiàn)主干網絡的路徑選擇以及網絡設備和鏈路的負載分擔。路由策略如下圖所示：BGP路由策略區(qū)域網絡中心出口在和骨干互聯(lián)時，采用EBGP路由協(xié)議作為其域間路由協(xié)議，進行路由信息的交換。通過設置區(qū)域中心出口路由器上接受北京匯接中心路由器設備發(fā)布的BGPMED屬性來決定出大區(qū)鏈路方向。為了便于路由策略的控制，在區(qū)域網絡中心出口路由器上均運行IBGP路由協(xié)議，互相建立彼此的IBGPNeighbor關系，通過設置IBGP屬性實現(xiàn)路由的優(yōu)化控制。IGP路由策略IGPOSPF設計原則：對于相同類型的鏈路，Cost值設為一樣；為了保證在下層穿透，下層節(jié)點內部互連鏈路的Cost要大于上層節(jié)點內部互連鏈路的Cost；為了減少流量在區(qū)域點內部穿透，將路由器的不同物理鏈路分布在不同路由器上；路徑原則：跳數(shù)≤最小跳數(shù)＋2；穿透原則：下層穿透，避免上層穿透；備份原則：合理備份（備份路徑大多數(shù)情況下也較短；盡可能通過壓力小的節(jié)點和鏈路）；路徑明確原則：對特定目的地，路徑盡量是明確、便于分析和調整的。清晰原則：設定值盡量異于缺省值；由于流量的分擔原則以及流量的分布是不斷變化的，所以Cost值也要隨著業(yè)務發(fā)展，不斷進行調整和優(yōu)化。本項目建議海外區(qū)域網絡中心AS將沿用XXX國內各區(qū)域中心IGP路由協(xié)議及相應策略，運行OSPF協(xié)議，區(qū)域中心內部的流量均依靠OSPF的Cost來控制。建議把區(qū)域網絡中心出口路由器的下聯(lián)端口至核心交換機的上聯(lián)端口都設置在同一個OSPF的Area0里面，在區(qū)域中心出口路由器向內部OSPF注入默認路由，并通過OSPF向其它三層設備及分支機構接入路由器進行默認路由的宣告，同時在區(qū)域中心出口路由器上要將內部網絡的OSPF聚合后的路由信息注入到骨干的BGP中。區(qū)域中心出口路由通過設置Redistribute把BGP路由注入到本區(qū)域的OSPF路由表中。QoS解決方案為保證XXX海外節(jié)點網絡系統(tǒng)各種業(yè)務的正常及時處理，需要對不同業(yè)務實施不同的QoS策略。本次根據(jù)XXX業(yè)務需求列出了4類數(shù)據(jù)業(yè)務類型：第一類為VOIP類（預留10%帶寬）、第二類為視頻會議（預留30%帶寬）；第三類為ERP應用等（預留50%帶寬），第四類為其他上網業(yè)務等。針對XXX匯接中心網絡的應用環(huán)境，在廣域網接入路由器采用IPQoS復雜流分類技術對不同業(yè)務數(shù)據(jù)報文設置不同的DSCP/TOS標記，攜帶DSCP/TOS標記的業(yè)務報文在廣域網路由器上，根據(jù)DSCP/TOS標識進行簡單流分類，并根據(jù)不同業(yè)務設置的DSCP/TOS標記，配置相應的隊列以及隊列帶寬保證，由接入廣域網路由器根據(jù)數(shù)據(jù)流情況采用高效的隊列管理技術（WRED/SARED）以及隊列調度技術（PQ/LLQ）對用戶的需求做保證。建議在規(guī)劃網絡QoS設計時，遵循以下的原則：正常情況下QoS是通過帶寬來保證的，帶寬利用率達到70％可考慮擴容；網絡設備的容量不成為瓶頸；網絡故障或突發(fā)流量情況下QoS策略生效；任何時候都優(yōu)先保證關鍵的實時業(yè)務；具體實施策略如下：業(yè)務分類：在接入節(jié)點路由器的對于不同的業(yè)務根據(jù)IP地址、VLAN子接口等分別用IP優(yōu)先級或DSCP進行標記，并且基于IP優(yōu)先級或DSCP對流量進行分類；隊列調度：路由器上對于不同的業(yè)務通過CBWFQ隊列調度算法，保證不同業(yè)務數(shù)據(jù)的帶寬、時延、時延抖動等QoS性能。VLAN、IP地址等分配方案VLAN劃分區(qū)域中心和各分支結構可以根據(jù)實際情況對不同的業(yè)務劃分不同的VLAN，以實現(xiàn)業(yè)務之間的安全隔離，并能通過VLANID識別不同業(yè)務，打上不同的QOS等級標記。IP地址分配本項目IP地址的需求主要包括LOOPBACK、LINK、以及主機的IP地址需求。IP地址空間的分配，要與網絡層次結構相適應，既要有效地利用地址空間，又要體現(xiàn)出網絡的可擴展性和靈活性，同時能滿足路由協(xié)議的要求，提高路由算法的效率，加快路由變化的收斂速度。滿足這些要求的IP地址分配技術有：可變長子網掩碼技術(VLSMVariable-LengthSubnetMask)和路徑疊合技術(RouteSummarization)。IP地址的分配應遵循以下幾個原則：唯一性：一個IP網絡中不能有兩個主機采用相同的IP地址；簡單性：地址分配應簡單易于管理，降低網絡擴展的復雜性,簡化路由表的款項；連續(xù)性：連續(xù)地址在層次結構網絡中易于進行路徑疊合(RouteSumarization)，大大縮減路由表，提高路由算法的效率；可擴展性：地址分配在每一層次上都要留有余量，在網絡規(guī)模擴展時能保證地址疊合所需的連續(xù)性；靈活性：地址分配應具有靈活性，可借助可變長子網掩碼技術(VLSMVariable-LengthSubnetMask)，以滿足多種路由策略的優(yōu)化，充分利用地址空間。運維服務方案YYY高度重視XXX廣域網改進項目，并將“為客戶服務，時刻滿足客戶需求”作為企業(yè)文化的首要點，力求通過服務來完成自己的使命。對XXX廣域網改進項目，YYY組建具有豐富經驗的軟、硬件與系統(tǒng)集成工程師組成的技術支持及售后服務小組，為項目提供全程的售后技術支持與服務。本次項目的設備維護外包服務主要涉及路由器的租賃和維護。為了更好地為XXX海外網絡建設項目提供支持，YYY將提供最為專業(yè)的維護服務方案。YYY維護外包服務制度與原則結合ITIL和電信級維護經驗，流程化提供各項服務，責任落實，閉環(huán)管控。充分認識XXX海外網絡對其業(yè)務的重要意義，以“先搶通、后搶修”的原則，盡快恢復業(yè)務，減少故障歷時。借助電信級網絡維護經驗，進行端到端性能分析，采取多種技術保障措施，減少故障隱患，提高網絡可用性和可靠性。執(zhí)行嚴格的安全保密制度，防止客戶資料或信息泄漏。執(zhí)行嚴格的績效考核制度，將服務質量指標（SLA）落實到整個服務團隊。高效、靈活響應客戶的變更需求，使IT服務有效支持XXX核心業(yè)務的不斷發(fā)展，同時執(zhí)行嚴格的變更審批制度，防止對網絡性能的負面影響。XXX項目運維服務具體內容YYY可為XXX提供其全網路由器設備的租賃服務、熱線服務、設備維護服務、故障診斷及處理服務和定期巡檢服務。序號服務內容服務描述1設備租賃服務購買滿足XXX廣域網改進項目所需的網絡設備向XXX提供租賃，提供設備的運輸、安裝、調試及維護保養(yǎng)服務。2服務熱線服務作為網絡設備維護服務面向XXX的統(tǒng)一接口，借助電話熱線及電子化手段，受理、跟蹤、協(xié)調各類服務需求（包括故障申告）的處理過程并向XXX及時反饋。3設備維護服務提供客戶設備的備品備件，并按需提供客戶故障設備的維保服務。4故障診斷及處理服務向客戶承諾故障響應、到現(xiàn)場、故障升級和業(yè)務恢復時間，迅速處理故障，在規(guī)定時限內恢復服務。5定期巡檢服務對XXX各區(qū)域網絡中心及分支機構進行周期性檢查，按日常維護規(guī)程對網絡和設備進行預防性維護和清潔，并填寫巡檢維護日志。設備租賃服務根據(jù)XXX現(xiàn)有網絡情況及業(yè)務應用需求，并兼顧今后的網絡升級需要，為客戶量身定做相應的解決方案。按照招標書設備指標要求推薦適合型號的系列網絡產品，由YYY向XXX進行租賃，并負責相關設備的安裝和維保。1、設備選型Cisco作為IT網絡領域的國際知名廠商，產品銷售遍布全球，有能力滿足XXX海外廣域網項目點多面廣的實際產品配送和售后服務需求，所以XXX區(qū)域網絡中心均采用Cisco的C7609路由設備，各海外分支機構采用Cisco的C2821路由設備。C7609采用垂直安裝線卡，前后通風的高效冷卻機制，冗余電源和冗余風扇架模塊，模塊化設計，方便安裝和運維。對于業(yè)務接口，C7609提供SPA（接口處理器SIP上的共享端口適配器SPA），同時向下兼容大部分C7200和C7500的SPA，以及CAT6000系列以太網卡，接口速率支持DS-0到OC192，以太網連接從10M到萬兆等多種選項。這種設計在使客戶獲得自己所需要的性能和容量的同時，還為客戶提供了投資保護。XXX海外分支機構采用市場上常見的C2821設備。C2821設備在性能、安全性、語音性能等方面有極大提高、具有全新內嵌服務選項，且大大提高了插槽性能和密度，同時保持目前C1700、C2600系列設備大多數(shù)模塊的支持，極大地提高了性能優(yōu)勢。同時，考慮到國際環(huán)境的復雜性及華為設備在市場的占有率和全球服務能力，我們選擇華為路由器設備作為備選產品。2、服務內容：根據(jù)客戶的不同要求，YYY可安排專業(yè)的資深工程師，為客戶量身定做相應的解決方案，推薦合適的產品；按客戶要求，為客戶提供所需設備，并運送到客戶指定的地點；根據(jù)客戶的不同要求，YYY提供相關產品的安裝、調試、測試工作；根據(jù)客戶的不同要求，YYY還可提供租賃期內相關產品的定期保養(yǎng)性維護。YYY所提供的設備，均為市場上主流廠商的成熟產品，擁有最為廣泛的客戶群體，如果客戶對自己的所需產品有特殊需求，則可另行商定。3、租賃服務流程設備租賃服務流程圖設備租賃服務流程圖進入后期運維用戶提出需求制定方案，設備選型開始產品定購工程師安裝調測用戶確認驗收物流運輸用戶需求發(fā)起來源于新增業(yè)務接入或原有網絡的設備增加。YYY在15天內根據(jù)用戶需求制定相應的技術解決方案和設備選型。用戶確認后，簽定相關協(xié)議YYY在15天內完成產品的招標和定購工作。由廠家負責將產品運輸?shù)接脩羲付ǖ牡攸c，物流時間按廠家承諾為準。產品到達后，YYY派現(xiàn)場工程師負責設備的安裝和調測工作。調測完成后，由大區(qū)項目經理根據(jù)現(xiàn)場照片和遠程登錄進行工藝和配置驗收，由用戶進行使用確認，并形成驗收報告。進行維護移交，進入后期運維流程。簽定合同4、應急頂替：根據(jù)XXX區(qū)域骨干鏈路平均故障修復時間小于4小時、接入鏈路平均故障修復時間小于8小時的服務要求，YYY在區(qū)域網絡中心配置相應板卡配件；并根據(jù)XXX海外分支機構和廠家備件庫分布情況，在用戶分支駐點4小時車程內設置相應的備件存放點，并綜合考慮了當?shù)氐膶嵤┉h(huán)境和清關難度，對接入點設備進行科學配置，保證當接入設備損壞時能立即進行應急頂替，同時這也滿足了今后XXX設備擴容和升級的最快服務響應。目前，共計劃設置設置備件庫數(shù)量如下：地區(qū)國家城市備件庫設置數(shù)量海外81712非洲151714美洲91412中東7147亞太101110總計497355服務熱線服務熱線作為與XXX的單一接觸點，負責受理XXX廣域網項目所涉網絡所有的服務需求及巡檢維護服務過程中發(fā)生的服務需求（包括故障申告）。1、服務內容：受理各類事件，包括服務需求、信息咨詢和故障申告；記錄事件信息和客戶意見，并對服務范圍內的事件進行處理；服務熱線配置技術支撐工程師提供技術支持；按照服務級別協(xié)議的要求，跟蹤監(jiān)控事件處理過程并向客戶反饋；結束事件并與客戶共同確認事件的解決情況；進行最終客戶滿意情況調查；提供事件處理統(tǒng)計分析報告和服務優(yōu)化建議。針對XXX廣域網項目，網絡設備維護服務熱線統(tǒng)一號碼為+86-8008281000，提供7*24中、英文服務和在線技術支持。2、服務流程即刻解決故障即刻解決故障用戶申告故障/咨詢請求專家支持預判斷開始設備線路/設備遠程是否可以解決下單處理設備故障能否回答即刻解決跟蹤處理情況處理完成后，形成記錄信息跟蹤處理情況，及時向用戶反饋跟蹤處理情況及時向用戶反饋下單處理線路故障故障解決后，客戶回訪解決形成故障報告結束用戶致電客服熱線，服務人員報據(jù)。用戶反映情況，判斷是故障申告還是咨詢。如故障，則通過監(jiān)控平臺進行障礙點預判斷；如咨詢，則立即回答或通過專家支持以解決，并形成記錄信息。預判斷如是線路問題，則通知線路維護部門處理，并跟蹤處理過程，及時向用戶反饋情況。預判斷是設備問題，則進行運程處理。對于無法運程解決的故障派設備維護部門處理，并跟蹤處理過程，及時向用戶反饋情況。故障解決后，需對用戶進行實時回訪，確認恢復后系統(tǒng)回單，形成故障報告。線路故障咨詢是否否是3、雙方職責YYY職責：保持各種咨詢、申告途徑的暢通，保證每個事件的信息和處理過程均有記錄。用戶配合工作：提供事件詳細信息，針對事件處理情況反饋意見。4、服務指標（1）所有鏈路故障響應時間小于10分鐘；（2）每隔1小時向客戶反饋故障處理的階段進展狀況和原因。設備維護服務設備維護（搶修、保修）流程1、流程當產生故障時，Netcare監(jiān)控系統(tǒng)會立即自動報警，并通過監(jiān)控人員進行故障判斷，判定是設備故障時電話通知大區(qū)維護負責人，由大區(qū)負責人安排現(xiàn)場工程師進行硬件維修或軟件配置維修；判定是鏈路故障時電話通知鏈路故障處理平臺，由平臺安排鏈路提供運營商進行鏈路故障判斷和維修。設備維護流程如下圖遠程處理遠程處理YN換槽解決Y是否更換硬件YNN在網管判定是設備故障時，啟動設備搶修流程判斷設備故障能否遠程處理，不能處理時，通知工程師到現(xiàn)場工程師現(xiàn)場判斷是否硬件故障工程師攜帶備件更換壞件網絡中心4小時內解決，接入點8小時內解決故障處理完成，向上報告，工程師取回故障件走故障件保修流程，詳見流程圖設備維修啟動進行遠程處理工程師現(xiàn)場處理工程師在時限內攜備件替換工程師取回故障件工程師調用備份數(shù)據(jù)重寫處理設備故障解決后形成故障報告故障件保修流程2、服務指標區(qū)域網絡中心平均故障修復時間為4小時，分支機構平均故障修復時間為8小時。故障件保修（更換）流程YYY將在所有分支機構所在城市進行備品、備件儲備，當設備出現(xiàn)故障后，現(xiàn)場工程師將在最短時間內對故障件進行更換。對于故障件，現(xiàn)場工程師將立即向廠家備件庫或就近國家、城市廠家備件庫進行故障件更換。具體的故障件保修（更換）流程如下圖：是否正常損壞是否正常損壞NY廠家現(xiàn)場是否有備件庫YN現(xiàn)場工程師用備件將故障件更換設備更換走保外處理流程向大區(qū)申請更換故障件現(xiàn)場備件更換件向廠家提出RMA申請故障件遞送至廠家就近備件庫好件遞送至現(xiàn)場駐點庫房結束故障件取回后，由現(xiàn)場工程師向大區(qū)提出故障件更換申請判斷設備是否屬于正常損壞，非正常損壞走保外流程，正常損壞向廠家更換。當?shù)赜袕S家備件庫時，由現(xiàn)場工程師直接將故障件更換當?shù)貨]有廠家備件庫時，向廠家就近備件庫更換備件到現(xiàn)場工程師駐地庫房故障診斷及處理服務YYY充分利用網絡監(jiān)控管理系統(tǒng)對客戶所用在網絡進行24小時監(jiān)控。當發(fā)生故障時，YYY網絡監(jiān)控管理中心會立刻啟動設備處理維護流程和鏈路故障處理維護流程，進行網絡的故障診斷和遠程支持。1、流程發(fā)現(xiàn)設備故障發(fā)現(xiàn)設備故障工程師四小時內到達現(xiàn)場解決故障即刻解決故障發(fā)現(xiàn)設備問題后，對于遠程不能解決的安排工程師4小時上門排查故障，如果需要硬件替換，工程師帶備件4小時內到客戶現(xiàn)場。對于需要返修的硬件，修復后再進替換更換的設備。故障處理后在3個工作日內形成故障報告。進入故障件返修流程是設備遠程是否可以解決是否需要硬件替換工程師帶硬件四小時內到達現(xiàn)場替換設備取回故障件返修故障解決后形成故障報告結束否否是2、服務指標提供7X24小時動態(tài)監(jiān)控，3個工作日完成故障報告。定期設備巡檢服務定期設備巡檢是為了確?？蛻艟W絡系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，通過Netcare系統(tǒng)和對現(xiàn)場的檢查，找到用戶網絡中存在的問題和可能引起問題的弱點而采取的一種主動性維護服務。通過工程師主動前往現(xiàn)場對網絡、設備及設備的運行環(huán)境進行檢查，來達到提高用戶網絡的穩(wěn)定性、效率、安全性、冗余性等各方面的性能的目的，并為用戶的網絡規(guī)劃和網絡管理提供第一手的詳細資料。1、服務內容核心機房設備聲音告警檢查核心機房機柜指示燈觀察核心機房電路板指示燈觀察核心機房設備溫度檢查核心機房風扇檢查和定期清理交換機及接入網數(shù)據(jù)規(guī)范性檢查啟動、關閉網管系統(tǒng)檢查定期更改網管用戶的登錄口令專業(yè)的維護報告以及維護建議網管計算機維護設備數(shù)據(jù)庫的備份與轉儲結合netcare系統(tǒng)，運用網絡設備分析軟件，檢查鏈路使用情況、設備負載情況，如果出現(xiàn)負載不正常應及時報告，并提出整改建議提出系統(tǒng)優(yōu)化方案設備配置變更升級客戶廣域網電路和網絡設備信息管理，配置信息管理運行狀況預警，在出現(xiàn)故障前發(fā)現(xiàn)問題，解決問題設備軟件升級服務器設備硬件維護、維修、升級、檢測2、現(xiàn)場巡檢流程：開始開始巡檢預約現(xiàn)場巡檢用戶確認，出具巡檢報告隱患檢查環(huán)境檢查清潔保養(yǎng)現(xiàn)場整改核對記錄提出整改意見跟蹤整改進程維護部門與用戶協(xié)商確定定期巡檢計劃，區(qū)域網絡中心每月一次，分支機構每年一次。巡檢前一周與用戶進行提前約定，根據(jù)用戶實際情況進行時間安排?，F(xiàn)場巡檢分為設備隱患巡檢、環(huán)境檢查和清潔保養(yǎng)。隱患檢查中著重對線纜連接、施工工藝、風扇和告警狀態(tài)進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患現(xiàn)場整改。環(huán)境檢查中發(fā)現(xiàn)用戶改變環(huán)境而導致設備運行的情況，現(xiàn)場向用戶提出整改意見，并跟蹤整改進度直至完成。巡檢報告包括設備運行狀態(tài)和整改結果、設備運行環(huán)境的檢查結果和整改意見。在五日內形成相應節(jié)點巡檢報告，附相關用戶確認巡檢記錄后提交XXX。否是是完成是否影響設備運行變更3、服務指標網絡匯接中心現(xiàn)場巡檢每月1次，分支機構現(xiàn)場巡檢每年1次。4、巡檢信息記錄表巡檢人： 巡檢時間：機構名稱所在區(qū)域所在國家城市鏈路編號聯(lián)系人聯(lián)系電話巡檢情況記錄設備運行環(huán)境和狀態(tài)設備外觀環(huán)境溫度環(huán)境濕度風扇狀態(tài)指示燈狀態(tài)聲音告警狀態(tài)安裝位置線纜狀態(tài)接口狀況電力負荷接地系統(tǒng)執(zhí)行的操作存在的問題結論巡檢人簽名：用戶簽名：XXX海外區(qū)域組網項目投標書技術方案PAGE７３項目實施管理方案項目實施管理方案主要指按合同要求，為XXX海外網絡中心及各分支機構提供鏈路業(yè)務開通服務，具體是按照XXX招標文件上的要求實現(xiàn)海外網絡中心至北京的兩條不同路由的IPLC鏈路開通和XXX海外55個分支機構至海外網絡中心的IPLC或MPLSVPN鏈路開通進行項目實施管理。YYY具有專業(yè)的、穩(wěn)定的實施團隊，有豐富的海外項目實施經驗，可以確保XXX海外網絡建設項目從設備采購、安裝調試到鏈路開通的成功實施。YYY海外分支機構基本覆蓋了XXX海外網絡建設項目所涉及國家，具有強大的本地服務優(yōu)勢，降低了服務成本。本章節(jié)主要描述YYY如何利用完善的項目管理體系，管理協(xié)調海外鏈路及實施合作伙伴來承擔其合同項下的項目實施，內容包括合同執(zhí)行進度計劃、合同執(zhí)行關鍵活動的預計時間、順序、內在聯(lián)系以及合同執(zhí)行期間需要雙方配合完成的工作。項目實施資源保障網絡資源保障YYY是中國最大的基礎網絡運營商、最大的綜合信息服務提供商，經過多年的建設和運營，YYY在海外擁有豐富的網絡資源，通信服務覆蓋全球，可以為XXX海外網絡建設項目進行統(tǒng)一規(guī)劃，提供充足可靠的網絡資源保障。網絡資源保障具有以下特點：統(tǒng)一調度全球各地鏈路資源，協(xié)調YYY各海外分公司及長期的境外運營商合作伙伴之間的鏈路資源調度，為該項目提供高效、安全可靠和高質量的全球網絡資源保障。提供項目規(guī)劃和選擇優(yōu)質電路通道，確保電路的質量和安全可靠性。YYY協(xié)同境外主流運營商進行了廣泛的網絡資源核查，所選用的資源在帶寬、端口、設備等方面都有良好的擴展能力，可以根據(jù)XXX業(yè)務發(fā)展情況，快速進行擴容。當XXX遇到電路故障，需要緊急修復時，YYY能夠緊急調度資源，提供新電路供XXX使用。YYY對于整個項目所需要的網絡資源已經做好了充分的準備，將按照電信運營服務規(guī)范和XXX提出的具體需求，為XXX提供專業(yè)、規(guī)范的服務和保障。人力資源保障為保障XXX海外網絡建設項目高質量、高效、順利的實施，YYY在項目前期就已經成立項目組，并由項目經理調配YYY前、后端人力資源，為項目管理及實施提供人力資源保障。項目管理與實施過程中的人力資源配置情況如下圖所示。前端后端前端后端后端項目聯(lián)合領導小組后端為有效進行資源控制、進度控制、質量控制，確保項目順利實施及系統(tǒng)維護的方便進行，根據(jù)YYY以往在類似大型項目管理和實施方面的經驗，YYY建議由XXX、YYY共同組成項目領導小組，以把握和推動整個項目的執(zhí)行，保證整個項目如期高質量地完成。項目聯(lián)合領導小組負責監(jiān)督YYY及其它服務商的項目實施情況，協(xié)調解決各方之間的工作問題。項目聯(lián)合領導小組成員可由XXX相關部門負責人和YYY項目負責人組成。YYY參與聯(lián)合領導小組的成員有：姓名單位職務YYY公司大客戶事業(yè)部總經理YYY公司網絡運行維護部副總經理YYY公司副總經理YYY海外公司副總經理項目聯(lián)合領導小組成員負責：整個項目的項目預算、項目進度、項目質量等的審核批準和監(jiān)督；協(xié)調各小組的配合作業(yè)，負責合理調配公司內人力及物力資源，以確保本項目高質量、高效率、順利的進行實施。XXX參加聯(lián)合領導小組成員負責：擔任聯(lián)合領導小組的組織領導提供必要的人員配合；協(xié)調內部各方面聯(lián)系人；監(jiān)督整個項目進度。項目經理項目經理可以調配YYY公司所擁有的前后端人力資源以及各合作單位資源，負責項目實施小組的領導和日常組織。YYY前端人力資源客戶經理：負責客戶支持、客戶業(yè)務需求上報、與客戶簽訂合同以及合同管理等。業(yè)務經理：負責電信內部前后臺部門之間的工作協(xié)調、跨運營商電路業(yè)務協(xié)調、跨國電路業(yè)務協(xié)調、電路項目實施。YYY后端人力資源YYY的網絡運行部技術工程師：負責資源配置、網絡組織、網絡測試、網絡運行管理。技術專家：YYY有北京、上海、廣州三個電信研究院，其中北京電信研究院成立有大客戶技術支持中心以及YYY傳輸網支持中心。負責XXX海外網絡組網項目的專家主要由大客戶技術支持中心以及YYY傳輸網支持中心組成，提供整個項目的技術支持。根據(jù)項目的需要，YYY項目組從上海、廣州電信研究院抽調專題研究的專家，一起開展項目的技術支持工作。項目實施團隊：負責工程組織，主要包括海外鏈路協(xié)調、現(xiàn)場安裝、現(xiàn)場交付測試等。為保證項目保質保量地按期實施完成，YYY選調經驗豐富的、有相關認證的工程人員組成項目實施團隊，團隊主要由大客戶業(yè)務協(xié)調經理、網絡維護部資源調度經理、技術支持經理、工程建設經理和境外合作伙伴實施人員等組成。實施團隊將按照項目組制定的詳細實施計劃，主要負責項目的實施，包括：負責處理項目實施中對整個項目的工程施工、電路開通、進度控制、測試驗收等進行實施和監(jiān)督；負責在電路開通過程中，協(xié)調團隊人員、傳輸資源及時到位，及時協(xié)調、處理電路調度過程中遇到的問題。YYY集團公司PAGE７６用戶至上、用心服務項目管理保障YYY對國際大型通信網絡建設具有豐富的項目管理實踐經驗。在XXX海外網絡組網項目中，YYY將嚴格按照項目管理的要求進行科學管理和項目實施，確保項目如期實現(xiàn)，確保項目的質量符合XXX的需要，確保項目在項目的管理和實施過程中處于可控狀態(tài)。（一）明確項目的管理范圍項目的范圍是我們明確項目實施的基準，對后期實施具有很強的指導意義YYY項目管理小組將在項目實施前根據(jù)協(xié)議簽署的內容進行細化。（二）建立項目經理責任制，組建項目實施團隊為保障XXX海外網絡組網項目建設的高質量、高效、順利的實施，我方在2015年2月就已經成立了技術項目組，并將在正式合同簽定后兩個工作日內成立針對本項目的項目實施組。項目的管理和實施采取項目經理責任制，確保項目高效率、高質量地完成。（三）時間管理與項目控制1．項目控制方式在整個項目實施期間，項目經理將根據(jù)XXX海外組網項目涉及到的55個分支機構的分布情況，根據(jù)各境外運行商提供的鏈路進程表以就近原則細化成幾個區(qū)域，各個區(qū)域選擇在YYY或合作伙伴有分支結構的國家，確認能合理利用現(xiàn)在的YYY海外資源，在實施上實現(xiàn)快速反應和最低成本原則。項目經理將確定影響項目進程的關鍵任務并負責協(xié)調與各方的關系。經過協(xié)調工作將對項目中的各個關鍵時間點進行控制，以保證整個項目按時高質量的完成。根據(jù)電信內部流程及客戶需求，項目經理組織項目組完成任務計劃書，制定具體的實施計劃時間安排、項目的不同階段、關鍵時間點以及階段總結和審批形式。此項目中的關鍵任務如下表所示：關鍵任務任務內容海外資源調查根據(jù)網絡資源具備情況制定技術方案和實施計劃海外合作運營商的選擇確認鏈路提供，提供電路開通條件設備采購設備的下單采購并運送到指定安裝地點電路測試端到端電路連通性和質量測試設備安裝網絡設備的集成、安裝及節(jié)點質量測試網絡聯(lián)調整體網絡的聯(lián)合調測電路交付提交測試報告和相關文檔，電路交付使用項目協(xié)調工作將主要采用項目協(xié)調會的方式實現(xiàn)。項目組要根據(jù)項目進度組織定期協(xié)調會，分析偏離項目進度的原因，提出改進方案，任何對項目進度的重大改動要及時通知XXX。2．時間安排根據(jù)XXX海外組網項目招標文件上的要求，15年12月底前完成海外區(qū)域網絡中心的鏈路建設以及部分分支機構的鏈路建設，剩余分支機構的鏈路建設在16年年底前完成。根據(jù)這個目標，在項目管理中，YYY將按照項目時間管理，將項目細分成幾個施工區(qū)域，每個區(qū)域有具體的項目組成員負責，每個區(qū)域指定YYY相關海外公司協(xié)助，在鏈路開通上與境外運營商全力協(xié)調，在物流、簽證、交通等各方面全力配合；項目經理與XXX海外項目組、海外區(qū)域網絡中心保持時刻聯(lián)系，對各個區(qū)域的分支機構鏈路建設進行嚴格的時間進度管理，并根據(jù)一些條件的變化與XXX海外項目組、海外區(qū)域網絡中心進行溝通，進行修正，確保項目的按時交付。對各個區(qū)域的分支機構鏈路建設，采取甘特圖，項目經理按日歷制作任務圖表，用于日常工作安排，并且實實向北京總部和XXX匯報。3．變更事件處理除了正常的項目執(zhí)行任務外，“任務計劃書”還將考慮到問題處理以及項目變更等處理手段，即應該包括以下部分：問題上報流程風險管理流程變更管理流程匯報流程質量管理流程在項目實施過程中，一旦收到任何影響項目實施進程的問題，YYY項目組內部馬上組織對這個問題進行評估，討論制定解決方案，根據(jù)內部生產流程，向相關各環(huán)節(jié)崗位下發(fā)變更通知單，并跟蹤業(yè)務變更處理情況，保證各關鍵點的工期和質量。對于重大變更，項目組內部解決不了，項目經理將把問題反饋與YYY項目領導小組，項目領導小組將在更高的層面與XXX協(xié)調解決方案。在項目每一個階段完成之后，YYY將對整個項目進度進行小結，并根據(jù)當時的情況進行調整，同時制訂出下一階段的詳細計劃。4．項目協(xié)調會為保證項目實施的順利進行，YYY建議XXX項目聯(lián)合領導小組牽頭定期召開項目實施協(xié)調會。通過項目協(xié)調會，可以協(xié)商解決各個階段遇到的問題，通報現(xiàn)階段的進展，協(xié)商確定下一階段的工作和安排，確保各方能夠進行及時有效的溝通。項目實施階段劃分及進度計劃項目進度的合理安排是保障項目順利實施的關鍵。根據(jù)XXX海外網絡建設項目的技術復雜性和網絡規(guī)模，為確保項目的順利進行，YYY事先將作出周密的充分準備，既注重整體計劃及進度，同時也充分考慮相關細節(jié)問題。提出實施進度安排建議，最終更詳細、具體的項目進度將在合同簽定后以及項目實施期間經雙方相關人員討論和協(xié)商制定。整個項目的實施可分為前期準備、項目實施以及網絡開通交付三個大的階段，每個階段又分成若干個相互關聯(lián)的任務部分，如前期準備、項目組人員組織、項目實施整體方案、網絡資源確認、業(yè)務受理、鏈路施工及設備安裝、電路開通、客戶培訓等。前期準備階段1．網絡資源調查確認YYY將進行項目前期的調研工作，為編制詳細電路調度實施方案和后期的工程建設方案等提供參考。調研工作主要包括對XXX各分支機構目前的線路接入情況、網絡現(xiàn)狀（如網絡結構、網絡軟硬件配置、網絡業(yè)務、本地網絡接入資源等）、各安裝節(jié)點現(xiàn)場條件(如電源、機架、電纜線等)以及其他可能影響項目實施的問題。2．項目實施方案設計項目前期調研結束后，項目組將進行詳細的項目實施方案的設計工作。在設計過程中，YYY技術支持經理將與XXX技術負責人進行進一步溝通和交流，確保網絡設計方案符合XXX業(yè)務發(fā)展需求和系統(tǒng)集成要求，一旦確定YYY承擔網絡通信任務，即可進行電路開通和工程施工。項目實施階段1．制定項目實施計劃項目實施階段任務是YYY被授權并與客戶簽定服務協(xié)議后，組織內部資源，保質保量按時開通電路、提供業(yè)務。YYY根據(jù)前期準備工作，與XXX共同研究項目實施計劃，確定項目實施方案。項目經理可以通過大客戶一站服務業(yè)務處理系統(tǒng)等支撐手段負責監(jiān)督項目實施方案的具體執(zhí)行情況，對項目中的每個階段（及對應的關鍵點）完成結果和計劃實施偏離情況及時進行總結和分析，必要時啟動內部應急流程保證項目實施方案的正常執(zhí)行。2．成立項目實施小組正式合同簽定后兩個工作日內，YYY將匯同各相關海外分公司成立項目實施小組。同時，YYY將指定一名具有豐富項目管理經驗的項目經理負責與XXX相關單位進行項目實施溝通，YYY承諾該項目經理在整個項目實施期間保持不變。項目實施小組成立后，將由項目經理主持項目實施等工作，并負責向項目聯(lián)合領導小組定期匯報工作，及時反映項目實施中遇到的重大問題。3．業(yè)務受理YYY與XXX簽定服務合同后，由YYY客戶經理負責受理客戶本次項目的全部業(yè)務，一個工作日內通過大客戶一站式業(yè)務處理系統(tǒng)向全球相關的業(yè)務提供方及網絡運行部門下發(fā)業(yè)務受理通知單，啟動該項目的電路調度和工程施工。項目實施階段項目實施階段國際鏈路調度業(yè)務受理、下定單質量監(jiān)督管理境外運營商鏈路開通設備安裝、業(yè)務開通Y合同簽訂4．鏈路施工及設備安裝調試在接到該項目啟動的正式通知后，立即按照項目實施方案要求與境外運營商協(xié)調，按期完成鏈路調度、設備安裝工程，并將完成結果實時登入大客戶一站服務業(yè)務處理系統(tǒng)，保證相關工序的正常進行。經與XXX各分支機構確認施工時間后，YYY施工人員將按時前往安裝節(jié)點，進行現(xiàn)場施工和調試工作。由當?shù)氐捻椖拷浝眍I導施工小組，安裝調試XXX各分支機構路由設備，實現(xiàn)新增節(jié)點與現(xiàn)有網絡平臺平滑連接，并最終完成各節(jié)點的測試驗收。工作過程和內容主要包括：到達施工現(xiàn)場，向XXX各分支機構配合人員介紹施工安排；檢查現(xiàn)場確認施工條件是否具備；安裝網絡設備并與現(xiàn)有網絡連通；進行網絡設備的安裝及調試5．業(yè)務開通YYY負責全程端到端的電路開通工作，各參與機構的網絡運行生產崗位按照分工，以扁平化操作方式同時在大客戶一站服務業(yè)務處理系統(tǒng)上工作，及時登錄完成情況，掌握電路開通當中的整體情況。在電路開通過程中，YYY的業(yè)務協(xié)調經理負責該項目的業(yè)務協(xié)調和每天的進度情況監(jiān)控，及時解決實施中的困難，并將異常情況向項目經理匯報，必要時通知XXX。在電路開通過程中，YYY項目經理每周向XXX通報工程進度情況，并隨時受理XXX的質詢。網絡開通交付在鏈路開通后，YYY有一套完整的測試方案和交付流程，確保各項網絡性能服務指標滿足XXX海外區(qū)域網絡各業(yè)務系統(tǒng)的安全、可靠和穩(wěn)定運行的需求；并對XXX工作人員提供培訓，使其具備一定的網絡維護能力。項目實施進度計劃YYY在充分理解XXX海外網絡建設項目工期要求的基礎上，根據(jù)YYY多次海外項目的實施經驗，初步提出了以下項目進度安排，YYY將充分與XXX進行工程進度的協(xié)商，嚴格遵照雙方約定的工程進度，進行項目實施。YYY允諾自合同簽署啟動日起，按照合同規(guī)定時限完成線路的開通、設備和軟件的安裝、調試工作，并提供網絡及設備的運行、維護服務工作。XXX海外網絡建設項目的覆蓋區(qū)域如下圖：網絡中心網絡中心北京阿塞拜疆阿里拜拉姆雷1巴庫4哈薩克斯坦阿克糾賓8阿克套3阿拉木圖7阿特勞1克孜洛爾達7齊姆肯特1法國英國巴黎1倫敦2俄羅斯蒙古莫斯科3秋明2烏蘭巴托1土庫曼斯坦烏茲別克斯坦阿什哈巴德6查爾朱1塔什干7海外區(qū)域實施方法根據(jù)對XXX海外網絡建設項目規(guī)模、目標、進度要求的分析，以及對項目實施要點的把握，我們將項目實施分為設備運輸及保障、設備安裝調試及網絡開通交付三大部分。設備采購、運輸保障設備采購、運輸海外區(qū)域設備運輸涉及到8個國家，17個城市，55個分支機構，范圍廣，時間緊。借鑒YYY以往相似海外大型項目經驗，設備運輸流程主要包括：定單處理與送貨流程、設備收貨流程等兩個部分，具體如下。（一）采購及運輸在收到XXX網絡開通需求后，YYY第一時間下單給設備供應商進行定貨。設備生產完成后，YYY將整合合作伙伴資源將路由器設備發(fā)送到XXX各個節(jié)點。（二）設備收貨流程設備到達XXX全球各節(jié)點后開始進入設備收貨流程，由XXX指定收貨人檢查設備外包裝是否完好，貨物數(shù)量是否齊全，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即通知YYY，YYY立即啟動設備應急流程予以解決。收到收到設備完好設備收貨流程設備運輸YYYXXX項目實施組設備提供商物流中心解決設備簽收傳真至商務設備運輸完成YNNY準備實施物流保障方式及緊急預案本項目范圍廣、時間緊，我們整合設備提供商及物流合作伙伴資源制定了在設備采購、運輸階段出現(xiàn)的緊急突發(fā)事件的應急處理方法。（一）保障方式區(qū)域網絡中心主機和備機分二次發(fā)貨，以保證不會遇上同一個突發(fā)事件，將風險降低到最低。設備提供商在整個工程建設階段始終備有海外55個分支機構路由器總量5％的已配置完成的路由器備件，以應對突發(fā)事件。一些對通信設備進出口管制有特殊要求的國家，YYY將根據(jù)每個國家不同的要求提早安排遞交并辦妥各種有關的資料申請。在施工實施階段，由于短期原因（包括政治、戰(zhàn)爭等）導致路由器設備進不了該國家的情況下，YYY將通過本地采購渠道，立即采購其它同等檔次的路由器設備。（二）應急預案：一旦在收貨時發(fā)現(xiàn)設備在運輸中發(fā)生丟失、損壞等，立即啟動應急預案。（1）在設備提供商有備件庫的地區(qū)，立即尋求設備提供商的支援，在本地解決問題，做到不耽誤工期。（2）立刻通知設備提供商利用最快捷的物流方式二次發(fā)貨，最大程度減少工期延誤。設備安裝及網絡調試安裝調試的主要內容安裝調試階段是本項目實施的重要階段之一，對今后網絡的使用和維護有非常大的影響。所以，YYY非常重視安裝調試階段的工作，將安排高水平的技術人員進行本階段的工作。安裝調試階段的主要工作包括：前期調研和現(xiàn)場調研設備的到貨開箱驗貨設備上架，通電測試設備調測，數(shù)據(jù)配置網絡聯(lián)調業(yè)務加載測試文檔資料整理簡單操作方法培訓設備安裝調試前期調研作為一個系統(tǒng)工程，網絡建設不僅包含網絡設備的安裝調試，也包括其他的弱點系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、機房工作環(huán)境等安裝環(huán)境檢查如下：大區(qū)名稱海外區(qū)域檢查項目檢查內容檢查結果土建機房大小能滿足產品安裝、擴容要求，地板能滿足產品承重要求，機房的走線槽、梯、洞安裝或準備完成，裝修完工。選址機房應遠離易燃、易爆、易受電磁干擾（大型雷達站、發(fā)射電臺、變電站）場所，距離要求大于100米以上。配套設備機房建議安裝機房專用空調，窗戶應采用雙層門窗密封，機房應安裝消防設施。照明設施良好。防直擊雷機房應裝有避雷針、避雷帶等防雷裝置。接地電阻機房采用聯(lián)合接地（設備的工作接地、保護地和建筑防雷地合用同一個接地體），機房內各種通信設備、通信電源應盡量合用同一個保護接地排，接地電阻應小于1歐。接地引入線機房接地排到機房地網連線應可靠連接，其長度不應超過30米，宜采用40mm×4mm以上鍍鋅扁鋼，接觸部位應進行絕緣防腐處理，出土部分有機械損傷保護，中間不能有斷點接續(xù)。交流電壓一次電源的交流輸入電壓應在100V-240V之間，交流配電開關和交流電源線安裝到位。交流接地機房電源線的中性線在機房內嚴禁與各種通信設備的保護地連接。交流防雷機房交流電源系統(tǒng)應安裝標稱放電電流不小于20kA防雷單元，防雷單元應可靠接地。中繼電纜中繼電纜應避免室外架空布放。若無法避免，應采取必要的防雷措施。DDFDDF架安裝完成，端子容量滿足工程要求。其接地線不小于6mm2，應可靠連到機房接地排上。同時，作為XXX國內企業(yè)網的海外延伸，對于原先的國內網絡部署需要進行必要的了解，以便對于本次項目網絡實施進行IP地址計劃、路由協(xié)議計劃等。設備接收設備到現(xiàn)場后，請XXX當?shù)貦C構接口人接收設備，在項目技術人員前往現(xiàn)場后和XXX當?shù)亟涌谌斯餐_箱并進行貨物請點驗貨。主要工作包括設備外包裝檢驗、設備外觀檢驗、設備清點等。檢驗完成后共同簽署設備到貨檢驗單。設備到貨檢驗單XXX分支機構區(qū)域網絡中心海外區(qū)域國家城市聯(lián)系人聯(lián)系方式驗收時間驗收方式設備外包裝設備外觀設備清單1、2、3、4、5、6、驗收結果驗收人簽字：驗收單位（章）驗收人驗收時間安裝調測步驟設備硬件安裝：包括機柜、電源、網絡設備的安裝。在網絡設備安裝前，需要對電源系統(tǒng)進行驗證。設備單機調試：設備IOS版本升級：將設備版本升級到廠家建議的穩(wěn)定版本。互聯(lián)接口基礎配置：按照網絡設備互聯(lián)規(guī)劃配置相關接口數(shù)據(jù)。登錄安全配置：設備console配置基礎數(shù)據(jù)，telnetssh登錄配置網管配置：按照網管方面設置進行對應配置。區(qū)域網絡中心聯(lián)調：包括與北京匯接中心及分支機構的聯(lián)調，涵蓋路由調試、冗余、QOS調試等。聯(lián)調由YYY派人到現(xiàn)場完成。分支機構網絡聯(lián)調包括與區(qū)域網絡中心的聯(lián)調，涵蓋路由調試、QOS調試等。聯(lián)調由YYY派人到現(xiàn)場完成。網絡開通交付調試成功后，YYY將與XXX各分支機構進行交付，主要包括以下交付內容：設備清單網絡測試報告業(yè)務演示現(xiàn)場培訓設備使用手冊網絡驗收方式及標準在驗收階段，YYY將提供詳細的測試驗收方案，測試驗收方案需經客戶審核通過。當本站完成設備安裝調試后，YYY將與XXX一起完成單站測試、網絡功能測試、業(yè)務功能測試等，驗收合格后由客戶簽署項目驗收合格證明。項目驗收項目驗收會議項目驗收項目驗收會議符合不符合：解決問題符合測試要求網絡中心設備單機測試網絡中心設備單機測試結果簽字確認符合不符合：解決問題符合測試要求分支機構單站驗收測試分支機構網絡業(yè)務功能測試簽字確認符合不符合：解決問題符合測試要求網絡中心網絡功能測試網絡中心設備網絡功能測試簽字確認符合資料移交要求項目資料移交資料移交清單確認不符合：提交全部文檔簽署項目驗收報告項目驗收完成驗收階段工作內容與流程主要內容包括：單站測試驗收網絡功能測試驗收業(yè)務功能測試驗收驗收報告竣工圖紙會審設備、備品配件、測試儀器、工具、文件資料的交接驗收的問題處理驗收標準YYY負責提供設備技術驗收標準和規(guī)范初稿，由XXX審核通過后，作為設備安裝、調試后正常工作驗收的依據(jù)。海外區(qū)域網絡中心單站測試驗收設備在連接到網絡之前進行單機測試，以確保網絡中設備的質量、性能，以保持網絡的良性運作。單機設備測試主要涉及開機自檢、操作系統(tǒng)版本、設備內存、各模塊的運行情況以及電源的良好運作。具體測試內容，測試報告如下：_________單機測試報告（網絡中心：C7609－1）測試時間：200年月日至月日測試地點：單機測試一、開機自檢測試序號測試方法和步驟正確結果結論1設備加電、開機，并通過連接設備的終端觀察開機自檢結果設備正常開機,將IOS系統(tǒng)載入內存對所有模塊和內存等進行自檢，通過后顯示“PASS”設備正常開機,將操作系統(tǒng)載入內存設備對所有模塊和內存等進行自檢,每項自檢通過后顯示“PASS”指示燈顯示正常，參見設備安裝手冊各模塊指示燈正常風扇運轉正常電源板開關正?！跽_□不正確2觀察主控板以及接口板指示燈綠燈表示工作正常□正確□不正確二、操作系統(tǒng)、內存和模塊序號測試方法和步驟正確結果結論1#showversion顯示軟件版本□正確□不正確2#showmodule顯示模塊的名稱和工作狀態(tài)，應全部處于“OK”狀態(tài)□正確□不正確三、電源測試（雙電源）序號測試方法和步驟正確結果結論1斷掉一個電源，然后恢復設備運行正常□正確□不正確2斷掉另一個電源，然后恢復設備運行正常□正確□不正確四、主控板測試（雙主控）序號測試方法和步驟正確結果結論1設備啟動正常后，拔出現(xiàn)實active的主控板連接到該設備的telnet連接正常□正確□不正確2將拔出的主控板裝入設備，待主備正常后。拔出主用主控板連接到該設備的telnet連接正?！跽_□不正確用戶單位名稱： 安裝單位名稱：用戶代表簽字： 工程師簽字：日期：年月日 日期：年月日_________單機測試報告（網絡中心：C7609－2）測試時間：200年月日至月日測試地點：單機測試一、開機自檢測試序號測試方法和步驟正確結果結論1設備加電、開機，并通過連接設備的終端觀察開機自檢結果設備正常開機,將IOS系統(tǒng)載入內存對所有模塊和內存等進行自檢，通過后顯示“PASS”設備正常開機,將操作系統(tǒng)載入內存設備對所有模塊和內存等進行自檢,每項自檢通過后顯示“PASS”指示燈顯示正常，參見設備安裝手冊各模塊指示燈正常風扇運轉正常電源板開關正?！跽_□不正確2觀察主控板以及接口板指示燈綠燈表示工作正?！跽_□不正確二、操作系統(tǒng)、內存和模塊序號測試方法和步驟正確結果結論1#showversion顯示軟件版本□正確□不正確2#showmodule顯示模塊的名稱和工作狀態(tài)，應全部處于“OK”狀態(tài)□正確□不正確三、電源測試（雙電源）序號測試方法和步驟正確結果結論1斷掉一個電源，然后恢復設備運行正?！跽_□不正確2斷掉另一個電源，然后恢復設備運行正?！跽_□不正確四、主控板測試（雙主控）序號測試方法和步驟正確結果結論1設備啟動正常后，拔出現(xiàn)實active的主控板連接到該設備的telnet連接正?！跽_□不正確2將拔出的主控板裝入設備，待主備正常后。拔出主用主控板連接到該設備的telnet連接正?！跽_□不正確用戶單位名稱： 安裝單位名稱：用戶代表簽字： 工程師簽字：日期：年月日 日期：年月日海外區(qū)域網絡中心網絡功能測試驗收在網絡設備進行相關業(yè)務部署之前，對于連接進入網絡的設備相關功能進行確認測試，包括：網絡連通性測試、網絡鏈路冗余性測試、網絡設備功能測試。其中連通性測試和鏈路冗余性測試，主要進行ping測試，有存在一個尋址的過程，初始會出現(xiàn)一定的丟包，余下的包應全部有回應。注意需要連續(xù)測試ping1000個包以上以判斷網絡穩(wěn)定性。網絡設備功能測試：包括設備本身功能如路由協(xié)議測試。相關測試報告內容如下：_________區(qū)域匯聚設備網絡功能測試測試時間：200年月日至月日網絡功能測試一、鏈路連通性測試序號測試方法和步驟正確結果結論1鏈路1，ping對端ip地址無丟包情況□正確□不正確2鏈路2，ping對端ip地址無丟包情況□正確□不正確3設備其他互聯(lián)鏈路ping測試無丟包情況□正確□不正確二、鏈路冗余性測試序號測試方法和步驟正確結果結論1斷開上行鏈路1Ping對端下掛設備無丟包□正確□不正確2恢復上行鏈路1Ping對端下掛設備無丟包□正確□不正確3斷開上行鏈路2Ping對端下掛設備無丟包□正確□不正確4恢復上行鏈路2Ping對端下掛設備無丟包□正確□不正確三、設備網絡功能測試序號測試方法和步驟正確結果結論1查看OSPF鄰居情況狀態(tài)為full□正確□不正確2查看MBGP鄰居狀態(tài)狀態(tài)為Established□正確□不正確用戶單位名稱： 安裝單位名稱：用戶代表簽字： 工程師簽字：日期：年月日 日期：年月日海外區(qū)域分支機構單站測試驗收接入機構進行設備安裝調試過程中，YYY調試人員在安裝調試過程中將和機構人員進行現(xiàn)場安裝和調試培訓，并就接入機構安裝的設備情況功能進行確認。相關測試內容如下：_________分支機構網絡功能測試測試時間：200年月日至月日分支機構網絡功能測試一、設備單機測試序號測試方法和步驟正確結果結論1設備加電、開機，并通過連接設備的終端觀察開機自檢結果設備正常開機,將IOS載入內存對所有模塊和內存等進行自檢，通過后顯示“PASS”設備正常開機,將操作系統(tǒng)載入內存設備對所有模塊和內存等進行自檢,每項自檢通過后顯示“PASS”指示燈顯示正常，參見設備安裝手冊各模塊指示燈正常風扇運轉正常電源板開關正常□正確□不正確2觀察run指示燈綠燈表示工作正?！跽_□不正確二、鏈路連通性測試序號測試方法和步驟正確結果結論1Ping應用服務器地址（需要可ping通）Ping正?！跽_□不正確用戶單位名稱： 安裝單位名稱：用戶代表簽字： 工程師簽字：日期：年月日 日期：年月日海外區(qū)域驗收問題處理由雙方項目組成員組成項目驗收小組，共同進行驗收，驗收過程中如發(fā)現(xiàn)問題或未達到驗收標準，則暫停驗收，立即整改，整改結束后再繼續(xù)驗收，直至全面合格。服務質量保障服務質量監(jiān)督管理體系YYY從2002年5月重組掛牌成立后，一方面繼承了原YYY幾十年豐富的電信運營經驗，同時全面創(chuàng)新、求真務實，正在努力奮斗，力爭把YYY建設成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團。YYY對提供的所有電信服務，實施科學和嚴格的電信服務質量管理和監(jiān)督檢查，監(jiān)督電信服務標準的執(zhí)行情況，為各類客戶提供優(yōu)質的電信服務。YYY的服務質量監(jiān)督管理體系組成如下：(一)缺陷預防控制以預防為主，控制各類服務隱患全方位方式做好與XXX的溝通和協(xié)調工作，及時了解XXX各分支機構的需要與業(yè)務運行當中遇到的問題，并實時響應和反饋，快速解決問題。對XXX項目服務機構提出服務要求，立即貫徹執(zhí)行并有相應的實施細則，同時還要進行跟蹤檢查，以防服務問題發(fā)生。(二)企業(yè)承諾控制以承諾方式使企業(yè)內部管理增加壓力，實行自我控制。向用戶承諾的開通時限裝、移、修機服務時限，向用戶承諾服務中的標準和規(guī)范，只要承諾的，就必須保證服務的兌現(xiàn)。（三）過程控制企業(yè)內部各個提供環(huán)節(jié)中的工序控制內部質量檢查控制內部工序之間評價控制實施流程重組與優(yōu)化（四）體系控制制定一系列適合企業(yè)發(fā)展的服務質量指標體系加強企業(yè)內部服務質量信息反饋體系，發(fā)現(xiàn)問題快速傳遞立即處理質量監(jiān)督體系，實行不定期的明查暗訪及內部監(jiān)督檢查考核評價體系，質量考核和用戶滿意度評價及內部客戶評價（五）大客戶營銷服務規(guī)范遵照“用戶至上，用心服務”理念，從如下方面對大客戶營銷服務進行規(guī)范，讓“用心服務”成為每位員工的自覺行動。禮儀規(guī)范大客戶基本服務標準和要求技術支持服務開通服務回訪服務（六）大客戶滿意度調查與持續(xù)改進YYY定期與不定期委托專業(yè)調查公司采用電信服務質量用戶滿意度指數(shù)（TCSI）測評方法，對全國大客戶進行了有效電話訪問，作滿意度調查。根據(jù)工作環(huán)節(jié)服務測評、滿意度測評、用戶反映的電信服務問題等作出的最終調查結果，YYY對所提供的服務進行持續(xù)改進。交付回訪規(guī)范(一)開通與交付服務在客戶業(yè)務開通過程中，要及時向客戶提供業(yè)務開通進度信息。客戶業(yè)務開通后，主管業(yè)務受理的大客戶部客戶經理應組織好業(yè)務交付工作，使客戶感受到YYY規(guī)范的服務。對XXX，在電路開通后，由客戶經理在十個工作日內上門進行業(yè)務交付：并交付包括致客戶信、業(yè)務交付清單、進網保修服務卡、進網業(yè)務使用說明書在內的交付資料，使客戶了解所使用的電路故障申告服務熱線及常見故障處理方法等，便于客戶確認計費信息。(二)回訪服務XXX要求的各項業(yè)務開通后一周內或故障申告處理后3日之內，要進行100%回訪，及時了解XXX對網絡或對故障處理的意見、存在的問題，發(fā)現(xiàn)XXX不滿的問題立即組織力量予以解決。要做好回訪記錄，作為大客戶檔案資料予以保存。XXX回訪服務要由統(tǒng)一界面來完成，避免多頭頻頻致電，導致客戶反感。大客戶回訪服務崗位工作人員要禮貌回訪，用語親切、柔和，要耐心傾聽客戶的意見。如果遇到XXX因為我們的服務不滿意而情緒激動時，要默默地仔細聽，認真記錄，不能激化客戶的情緒，等待客戶情緒穩(wěn)定以后，首先要向客戶致歉，同時告訴對方我們將立即查清原因，解決問題。回訪記錄分類整理之后送客戶經理，由客戶經理牽頭處理XXX遺留問題。風險規(guī)避方式項目風險管理將貫穿項目的整個過程，項目風險管理的目標是掌握整個項目過程中可能出現(xiàn)的風險，并計劃應變的措施，即使不能避免風險的發(fā)生，亦能降低風險一旦發(fā)生時對項目所造成的影響。項目經理及項目組成員可以通過一些行業(yè)標準或按經驗制定的風險評估表就可預見一些風險，并分析其影響及解決方案。風險管理流程風險管理流程對項目的成功來說相當基礎。風險管理流程確保項目內每個已識別的風險都被記錄下來（按發(fā)生概率的大小排列），并盡可能地減小不利事件發(fā)生的可能性。從項目的目的來看，風險可被定義為任何可能影響項目成功的不利事件。通過以下五個關鍵過程，我們將風險管理引到項目中來：項目風險識別登記、排序項目風險風險應對措施決策風險應對措施監(jiān)控項目風險終止概述下圖描述了項目風險管理的流程（圖中也分配了風險角色）。實際風險應對措施項目組成員實際風險應對措施項目組成員風險管理流程風險角色風險導入風險導入人風險登記項目經理分派風險應對措施項目評估組YN風險對項目是否有影響風險識別風險表提交風險評估更新風險登記簿更新風險登記簿評估有風險被消除了嗎？關閉風險，更新風險登記簿是否需要做出項目變更分派風險應對措施風險應對措施實施YNNY發(fā)出變更申請風險導入在這個階段，項目成員識別并導入風險。這個過程包含兩步：風險導入人識別出一項可能會影響到項目的某個方面（范圍、可交付成果，時間，組織）的風險。風險導入人填寫風險表，并提交給項目經理。登記風險在這個階段，項目經理評估所有導入的風險，并決策每一項風險是否會真的影響到項目的成功。項目經理的決策基于風險是否具有以下特征：影響到項目的可交付成果；影響到項目的質量；影響到項目的進度。如果項目經理分析后認為某項風險是項目所必須要考慮的，就會將這項風險登記入風險登記簿，并分配一個風險號，同時項目經理會根據(jù)風險的詳細說明在風險表里填寫這項風險的影響和概率。制定風險應對措施在這個階段，風險評估組會對所有風險進行正式評估，并決定：:如果這項風險對項目已經沒有影響，在風險登記簿里剔除某項風險。為降低風險發(fā)生概率，提出項目更改請求并實行。為降低風險發(fā)生概率，制定風險應對措施。實施風險應對措施在這個階段，項目組成員實施風險應對措施，包括：風險應對措施進度安排按進度實施風險應對措施評估風險應對措施實施效果交流險應對措施實施成效風險角色定義風險角色和角色責任。風險導入人風險導入人識別風險，并以風險表形式向項目經理匯報。風險導入人的責任包括：及早地識別項目風險完整填寫風險表提交風險表給項目經理[評估項目經理項目經理接收，記錄并監(jiān)控項目風險。項目經理的責任包括:接收所有風險表，并決策哪些風險回影響項目在風險登記簿登記風險向項目評估組呈交風險簿傳達項目評估組做出的決定監(jiān)控風險對應措施實施進程項目評估組項目評估組評估風險的概率和影響，并分派風險應對措施。項目評估組的責任包括：定期評估風險簿中的風險確認為應對風險而必須作出的項目變化請求分派風險應對措施關閉那些無須采取特別應對措施或者不可能再影響項目的風險項目組成員項目組成員具體實施項目評估組所分派的風險應對措施。海外網絡建設項目風險識別及應對項目風險分類項目風險名稱應對措施風險級別技術風險產品功能不同廠商網絡產品之間存在兼容性問題與網絡產品原廠商簽訂協(xié)議，約束網絡產品原廠商必須能夠：保證能夠達到相應的技術指標；項目實施前充分測試；選用主流產品；在設計時選用有成功案例的技術和配置。高方案中的網絡產品存在性能缺陷高非技術風險設備項目所需的相關網絡設備不能準時到位對于網絡產品到貨的時間風險，要求網絡產品原廠商提供保證承諾。啟動運輸保障應急流程。中項目所需設備發(fā)生硬件質量問題項目實施中直接啟用備件開通業(yè)務，聯(lián)系廠家更換故障件。中項目進度投標所需鏈路無法獲得接入XXX相關機構的許可提早與XXX相關部門進行溝通，明確所需要求，辦理相關進入許可。高YYY項目實施人員和設備無法獲得進入XXX相關機構的許可基建、綜合布線工程及配套設備到貨時間因故不能在規(guī)定的時間內完成，造成機房環(huán)境達不到要求，無法實施，造成項目進度延誤。提前明確機房需環(huán)境及時間進度安排；通過XXX協(xié)調其他相關承包方的進度；同XXX協(xié)商確定補救措施并變更項目實施進度計劃。高客戶需求項目實施過程中客戶需求發(fā)生變化項目實施前與XXX確認項目實施需求范圍；制定項目的階段性總結制度，并要求在下一階段工程開始前，能得到XXX對上一階段總結的確認；制定項目變更流程，嚴格控制項目變更；對必須要發(fā)生的變更，雙方確認變更對項目產生的影響，修正項目實施方案和實施進度，經雙方確認后執(zhí)行。高服務水平協(xié)議SLA服務水平協(xié)議度量標準按國家或地區(qū)進行劃分，在不同的國家和地區(qū)提供不同的標準。在合同簽署后由于YYY原因造成逾期未能裝機開通的鏈路，按SLA罰則進行費用減免。非YYY原因造成延遲開通的，不在該條款的賠償范圍之內。鏈路建設和實施指標海外網絡建設海外區(qū)域骨干鏈路建設和實施指標序號鏈路代碼國家城市準時安裝新節(jié)點（自然日）1MA-BJ-Almaty-1哈薩克斯坦阿拉木圖602MA-BJ-Almaty-2哈薩克斯坦阿拉木圖60海外網絡建設海外區(qū)域接入鏈路建設和實施指標序號鏈路代碼國家城市準時安裝新節(jié)點（自然日）1MA-AZ-KAR-1阿塞拜疆阿里·拜拉姆雷902MA-AZ-BAS-2阿塞拜疆巴庫903MA-AZ-BAS-3阿塞拜疆巴庫904MA-AZ-BAS-4阿塞拜疆巴庫905MA-AZ-BAS-5阿塞拜疆巴庫906MA-RU-MOW-6俄羅斯莫斯科907MA-RU-MOW-7俄羅斯莫斯科908MA-RU-MOW-8俄羅斯莫斯科909MA-RU-QM-9俄羅斯秋明9010MA-RU-QM-10俄羅斯秋明9011MA-FR-CDG-11法國巴黎9012MA-KZ-AKT-12哈薩克斯坦阿克糾賓9013MA-KZ-AKT-13哈薩克斯坦阿克糾賓9014MA-KZ-AKT-14哈薩克斯坦阿克糾賓9015MA-KZ-AKT-15哈薩克斯坦阿克糾賓9016MA-KZ-AKT-16哈薩克斯坦阿克糾賓9017MA-KZ-AKT-17哈薩克斯坦阿克糾賓9018MA-KZ-AKT-18