醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)2010年度我們每個(gè)人都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象,不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示.資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案朋友不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道?”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！贬t(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將--增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立你所在醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的個(gè)性與職業(yè)相一致；反映你的才能；你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成講禮儀不是講形式.形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式,沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)。講禮儀不是講形式主義。形式w形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的.禮儀是你前進(jìn)的光明。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成。在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀.我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范,都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異.禮儀的組合禮儀的類別禮儀的主要內(nèi)容禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式.民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例.傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美.它是人的心靈美的必然的外化.禮儀的原則2002年“北京市民禮儀水平”的調(diào)查研究顯示，對(duì)703名調(diào)查對(duì)象的問卷評(píng)分后，總平均分僅是52.04分（滿分100分）！結(jié)果表明：現(xiàn)代人禮儀水平的提高已經(jīng)到了刻不容緩的地步!小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值.人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值.“不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)?！眱?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。?在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開?在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感.醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分.3-1規(guī)范性3-2對(duì)象性3-3技巧性交際常用的禮儀用語初次見面應(yīng)說:幸會(huì)看望別人應(yīng)說：拜訪等候別人應(yīng)說：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說:打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說:借光托人辦事應(yīng)說:拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說:請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱:賜教使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；《一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作》某醫(yī)療器械廠與美國客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒?當(dāng)該廠廠長陪同外商參觀車間的時(shí)候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信:“恕我直言，一個(gè)廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì).況且,我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天!請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，就這樣“吹”了.《文匯報(bào)》小結(jié)對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法,每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。1、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序2、禮儀的三個(gè)基本要求在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢(shì)。心理定勢(shì)是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì).人們的心理定勢(shì)大體上可以分為肯定與否定兩種形式?？隙ㄊ降男睦矶▌?shì),主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極意義上的評(píng)價(jià)。否定式的心理定勢(shì)，則主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生反感和消極意義上的評(píng)價(jià).人際交往和認(rèn)知過程中，人們往往存在一種傾向,即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂于接近。較為親近的對(duì)象俗稱“自己人”。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系.在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。人們?cè)谂c“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢(shì)發(fā)揮著一定的作用.這就是“親和效應(yīng)”。主要含義是:人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切感,并且更加相互接近，相互體諒。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用,有時(shí)被人們稱為親和力。熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)笑的禁忌在正式場(chǎng)合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn):假笑.即笑得虛假,皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則,是毫毛價(jià)值可言的。冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。怪笑.即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑.它亦非發(fā)自內(nèi)心,而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場(chǎng)的笑。例如笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會(huì)面紅耳赤,語無倫次。竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話.一、救死扶傷、敬業(yè)愛崗，弘揚(yáng)白求恩精神，堅(jiān)持全心全意為病人服務(wù)的宗旨。二、遵守首都市民文明公約，樹立高尚的職業(yè)道德,團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風(fēng)的侵蝕。三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制.四、自尊自愛，儀表端莊,舉止文明，禮貌待人.佩戴胸卡上崗。五、服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹親切。主動(dòng)為病人排憂解難，方便病人就診.六、保持整潔、安靜的工作環(huán)境，執(zhí)行北京市關(guān)于公共場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴.口氣清新絕對(duì)不能有異味.禮儀警示-玩笑適度工作中不能開玩笑，閑時(shí)開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。1、開玩笑要看對(duì)象.人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑,或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。2、開玩笑要看時(shí)間。最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí),或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí),通過開玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。3、開玩笑要看場(chǎng)合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場(chǎng)合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內(nèi)容.開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默,情調(diào)高雅.萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底傾聽的三大原則有效聆聽的過程幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕.護(hù)士:請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。病人：醫(yī)生,我的感冒總不好，怎么辦?醫(yī)生：請(qǐng)你放心,感冒不好再來醫(yī)院,只要你不去別的地方就好辦。你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示:在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：1。不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?。不著邊際的外行話:不懂裝懂，夸夸其談3.不顧后果的刺激話:不顧及病人的感受，噎人惹人4。不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6。該說不說的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說,造成誤解1。首先說話的態(tài)度要誠懇,彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心,尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受.使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2。根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂,吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。3。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。.有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！"可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人,說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說起激惹、貿(mào)然的話。6。對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的,更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持,避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉.如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張,我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對(duì)不起”。病人是會(huì)諒解的。8.對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì),不火上澆油。要冷靜理智,既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。9。盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí),介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10。糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對(duì)話、拉家常,這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié).夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫.”正在秘書開門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說:“不是叫，是請(qǐng)?！彪S后就昏迷過去,再也沒醒來。“不是叫,是請(qǐng)?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。五個(gè)最常見的慣用禮節(jié)語言問候……“您好”告別……“再見”致謝……“謝謝”致歉……“對(duì)不起”回敬（是對(duì)致謝、致歉的回答）……“沒關(guān)系”、"不要緊”、"不礙事”衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確,必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂.禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1。躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！2。嗨，X床?。ú环Q呼姓名）3。把褲子脫了（把衣服撩起來）！4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！5.沒到XX時(shí)間，都出去！6.在這兒簽個(gè)字,快點(diǎn)！7.都停下來，我們要檢查了！8。把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方,不刺激對(duì)方,不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：9.有什么不好意思的,都這份兒上了！10.活得還挺仔細(xì)！11.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀！12.這么大人，怎么什么都不懂！13?；钤?14.沒錢就別來看??！15?？禳c(diǎn)兒，真面（面瓜）!16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!17。你這樣的見多了，有什么了不起的！18。到這兒撒野來了！三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對(duì)方的憂慮,也能“化干戈為玉帛"。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如：19.你這人怎么事兒這么多，討厭!20。沒什么,死不了！21.怕疼，別來看?。ㄖ尾∵€能不疼）!22。這兒交班（開會(huì)、結(jié)帳）呢,外面等著去！23。嫌慢，你早干什么來著!24.哪兒涼快哪兒歇著去！25。這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補(bǔ)去！27.上面都寫著呢，自己看去！28.查戶口的，你管我姓什么!四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任,不“踢皮球".禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：29。這事別來找我,我不管（不知道）!30.誰和你說的（誰答應(yīng)你的）,找誰去!31?？煜掳嗔?，明天再說（我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說!）32.機(jī)器（儀器）壞了，誰也沒轍!33.嫌這兒不好,到別處去!34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去！35。這地方寫得不對(duì)，找XX改去！五、應(yīng)本著尊重科學(xué),實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如:36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。37.你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀。38。你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。39?？纯窗?太快不了。40。也許不要緊（沒關(guān)系）。肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對(duì)（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）目光：應(yīng)用柔和的目光看著對(duì)方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方,這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波,如果擠眉弄眼,表示調(diào)情。坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直.入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋.步態(tài):無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手,也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水"也不可砸得地動(dòng)樓響.紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)綠燈：傳遞可行的信號(hào)常見的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表解讀無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動(dòng)作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬種可用來表達(dá)不同思想意義的無聲語，這就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪泻椭R(shí)海洋中去不斷積累。下面我們從尼倫伯格?卡萊羅的《怎樣洞察別人》來觀察一下交談中一方對(duì)另一方持懷疑的“姿態(tài)族"。致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者,距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后,也可點(diǎn)頭致意.4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí),你也應(yīng)立即回應(yīng)致意.5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即可。醫(yī)患溝通中的互致問候稱呼國際慣例:稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如:陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐.交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作.兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平,相互尊重.說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方,這被視作是不禮貌的行為.人際距離握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手,待他們伸手后再握手.3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手,絕不可伸出左手.6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。手勢(shì)手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的:當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí),則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí),雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起.3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。雙手為宜,不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮;將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方,手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲“再見”,或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說“再見"，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益,或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起!”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意,決不可敷衍行事。3、道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動(dòng)約朋友來更要早點(diǎn)做好準(zhǔn)備。3、客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級(jí)還是下級(jí),都應(yīng)該熱情相迎