海底撈細(xì)節(jié)服務(wù)

海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式服務(wù)程序一、餐前檢查⑴筷子：a、是否是臟的；b、是否是鴛鴦筷；c、是否彎曲；d、筷套是否是壞的⑵杯子：a、杯子是否是花的、臟的；b、杯子是否有缺口；⑶渣盤(pán)：a、盤(pán)子是否有水漬、油漬；b、盤(pán)子是否有缺口；c、圖標(biāo)是否一致、是否面向上⑷紙巾：a、紙巾面上是否有油漬；＞紙巾是否是滿(mǎn)的；⑸調(diào)料：鹽、味精、油潑辣子、醋壺、牙簽盒、干辣子面盒是否齊全、干凈二、服務(wù)程序1、迎客入座服務(wù)員看到門(mén)迎帶客人員把客人帶往自己的臺(tái)子時(shí)，要向前迎接客人，鞠躬45度并面帶微笑的說(shuō)：“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)今天幾位呢？”等語(yǔ)言。2、詢(xún)問(wèn)客人是否需要豆?jié){或檸檬水并送免費(fèi)水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。服務(wù)員把客人安坐在餐桌后，及時(shí)把水果和黃豆擺在桌面上“你們好，請(qǐng)先吃點(diǎn)水果和黃豆”并詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)客人喝豆?jié){還是檸檬水？我們的豆?jié){檸檬水都是四元一位隨意喝”，服務(wù)員根據(jù)客人的需求添加，若客人因?yàn)槭召M(fèi)而不需要，服務(wù)員可以頁(yè)腳內(nèi)容1海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式繼續(xù)詢(xún)問(wèn)是否需要茶水或者純凈水（均免費(fèi)），若客人需要酒水或飲料，服務(wù)員到電腦前開(kāi)加單即可。注意：詢(xún)問(wèn)客人喝豆?jié){或檸檬水時(shí)一定要報(bào)他們的價(jià)格，以免客人說(shuō)我們沒(méi)有明示價(jià)格欺騙他們消費(fèi)。3、詢(xún)問(wèn)客人鍋底并叫鍋底為客人添加過(guò)檸檬水豆?jié){等的同時(shí)，服務(wù)員可以詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)今天點(diǎn)什么鍋底呢？普通的還是特色的？”根據(jù)客人的詢(xún)問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)介鍋底，并在電腦前開(kāi)單叫鍋底。4、增、減餐具、抽筷套并詢(xún)問(wèn)客人油碗根據(jù)客人的多少來(lái)判斷餐具是否夠用，多退少補(bǔ)，筷套是回收的，要求服務(wù)員幫助客人抽掉把筷子平放，并詢(xún)問(wèn)客人“今天吃什么調(diào)料碟”（并介紹自選調(diào)料碟）根據(jù)客人要求端來(lái)各種備好調(diào)料碟讓客人挑選。若遇到客人要的調(diào)料碟保險(xiǎn)柜內(nèi)沒(méi)有，則根據(jù)客人要求自己配置一個(gè)或者打內(nèi)線電話由油碟房阿姨配置一個(gè)送來(lái)即可。5、發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)員一般給客人把圍裙系在脖子上，防止油、水等滴在衣服上。衣套，給客人套衣服，一般在冬季用的較多，客人把衣服放在椅子上，服務(wù)員用衣套幫其套好，并提醒客人保管好隨身物品。6、接單、交單⑴填寫(xiě)桌號(hào)（左）、及客人人數(shù)（右），調(diào)料碗、豆?jié){、紙巾的數(shù)量，服務(wù)員姓名、頁(yè)腳內(nèi)容2海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式日期;⑵客人是否點(diǎn)小吃、酒水、涼菜；并在電腦上輸入。⑶根據(jù)情況詢(xún)問(wèn)客人是否先上菜7、打沫子、洗碗、盛湯鍋開(kāi)后給客人打沫子，先打三鮮后打麻辣，以免串味，詢(xún)問(wèn)客人調(diào)料碗澆三鮮還是麻辣，根據(jù)客人需要來(lái)澆碗（操作方法：左手拿漏勺，右手拿湯勺，漏勺在上湯勺在下，把調(diào)料過(guò)濾出去），詢(xún)問(wèn)客人是否需要喝三鮮湯，并及時(shí)準(zhǔn)備小碗、湯勺、香菜蔥花，根據(jù)客人需要來(lái)盛湯。8、對(duì)菜（報(bào)號(hào)）并詢(xún)問(wèn)鍋底味道菜品上齊后，服務(wù)員要及時(shí)對(duì)菜報(bào)號(hào)，看客人菜是否上齊，報(bào)號(hào)時(shí)（1）如果菜齊：“你們好，打攪一下，今天咱們點(diǎn)的菜都上齊了，我姓X今天很高興為您服務(wù)，一會(huì)有什么需要可以叫我小X。"（2）如有菜缺和沒(méi)有到的菜“你們好，打攪一下，實(shí)在抱歉今天咱們點(diǎn)的X暫時(shí)沒(méi)有，看是換別的菜還是先幫咱們退掉？另外咱們還點(diǎn)了一份Y稍等一下馬上給送來(lái)，其余的菜都上齊了……?！笨纯腿怂c(diǎn)菜品是否需要特殊調(diào)料，根據(jù)客人要求加退菜品?？纯腿讼洛伻莶俗笥?，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)一下客人今天的鍋底味道是否合口味，有什么不合適的地方可以添加底料。9、中間服務(wù)⑴加湯、豆?jié){、檸檬水、鍋圈水頁(yè)腳內(nèi)容3海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式（2）換渣碟、收拾桌面（3）滿(mǎn)足客人就餐過(guò)程中的需要（4）詢(xún)問(wèn)調(diào)料碟是否合適餐尾服務(wù)當(dāng)客人就餐到只有一兩個(gè)素菜時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要加菜或小吃，并及時(shí)為客人送上水果，準(zhǔn)備下一輪翻臺(tái)用品用具提前打單并核對(duì)菜單做好提前找零核對(duì)（1）菜品、酒水加退是否正確（2）鍋底、油鍋、檸檬水/豆?jié){等數(shù)量是否正確12、買(mǎi)單（1）先請(qǐng)客人核對(duì)菜單是否正確，并做到及時(shí)關(guān)火回收毛巾（2）做到唱收唱付（例如：客人消費(fèi)235元，付給300元。“雙手接過(guò)錢(qián)時(shí)謝謝！您好，今天咱們消費(fèi)235元，收您300元，找您65元，請(qǐng)用消費(fèi)清單在**地方領(lǐng)取發(fā)票。）（3）驗(yàn)錢(qián)的真?zhèn)危ㄓ檬置?，?lái)辨別錢(qián)的真?zhèn)危?）賬單填寫(xiě)（在賬單的空白處填寫(xiě)實(shí)收及服務(wù)員姓名并把賬單貼在面單上放進(jìn)面單盒子里）頁(yè)腳內(nèi)容4海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式注：小票是客人領(lǐng)取發(fā)票的憑證，如果客人不索取發(fā)票我們可以不給客人小13、及時(shí)恢復(fù)臺(tái)面，若是在最后一輪，則及時(shí)關(guān)燈、空調(diào)等。二、翻臺(tái)1、高峰期翻臺(tái)：首先給客人準(zhǔn)備菜單、端上水果并先開(kāi)單叫鍋底，把杯子放在桌子上給客人把喝的東西倒上，然后才是正常的服務(wù)程序。2、低峰期翻臺(tái)：和正常服務(wù)程序一樣細(xì)節(jié)服務(wù)-、老人、小孩、孕婦的細(xì)節(jié)服務(wù)1、老人：（1）給客人送蒸蛋（老人吃火鍋一般都吃不飽）（2）給客人拿坐墊（老頁(yè)腳內(nèi)容5海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式人骨骼老化，坐硬的凳子時(shí)間長(zhǎng)了身體不舒服）（3）介紹豆腐、南瓜等一些軟和的菜品（4）協(xié)助老人撈菜（5）給老人拿老花鏡2、小孩：（1）送蒸蛋（2）拿貝貝椅、嬰兒車(chē)（3）把長(zhǎng)筷子換成一次性短筷子（4）小朋友圍裙（5）兒童樂(lè)園（6）準(zhǔn)備吸管3、孕婦：（1）送棉墊子（2）送話梅或者泡菜（3）拿孕婦營(yíng)養(yǎng)菜單介紹菜品-、過(guò)生日客人、為客人準(zhǔn)備生日果盤(pán)、長(zhǎng)壽面、或者湯圓，外加生日禮物（一般是香包）為客人搞一個(gè)活躍氣氛的生日活動(dòng)（唱生日歌、表演節(jié)目等）若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。三、等座客人1、為等座客人準(zhǔn)備豆?jié){、檸檬水、水果及小吃等2、等座客人可以免費(fèi)擦鞋、美甲、做手機(jī)加香3、為等座的客人準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志、幫助其打發(fā)時(shí)間4、為等座的客人送上成人游樂(lè)玩具，如象棋、撲克牌等5、為不愿意等座的客人送上黃豆、火柴、口香糖、訂餐名片四、特殊菜品的調(diào)料碗及用具頁(yè)腳內(nèi)容6海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式1、羊血、腰片準(zhǔn)備干辣碟2、蝦準(zhǔn)備醋碟3、豆花準(zhǔn)備豆花碟4、萬(wàn)能架用來(lái)涮腦花、羊肉、腰片五、酒1、喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味2、存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜內(nèi)，下次來(lái)時(shí)再喝（注意填寫(xiě)客人一般信息）3、為喝酒的客人準(zhǔn)備濃茶水、醒酒湯等六、廁所1、準(zhǔn)備針線盒2、洗手臺(tái)準(zhǔn)備洗手液、護(hù)手霜、喑喱水、梳子等。七、手機(jī)1、手機(jī)套，把手機(jī)給客人套起，防止油、水等進(jìn)入手機(jī)內(nèi)2、手機(jī)充電器，為手機(jī)充電的客人沖應(yīng)急電八、豬蹄頁(yè)腳內(nèi)容7海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式1、一次性手套，防止客人弄一手油2、準(zhǔn)備大的渣盤(pán)，方便客人放豬蹄骨頭九、其他1、眼睛布，為戴眼鏡的客人準(zhǔn)備，下雨天或者冬天，眼睛上很容易蒙上一層霧氣2、橡皮筋，為散發(fā)女士準(zhǔn)備，把頭發(fā)扎起來(lái)吃飯方便3、發(fā)熱毛巾，兩分鐘內(nèi)必須送上，客人從外面進(jìn)來(lái)用熱毛巾擦一下手、臉比較舒服4、陽(yáng)光露拍拍凈，客人不小心把油弄到衣服上時(shí)，很方便快捷的去油漬5、雨傘、雨傘袋，下雨天準(zhǔn)備雨傘可以借給沒(méi)有雨傘的客人，雨傘袋可以把客人濕的雨傘裝起，方便客人拿而又不會(huì)把水滴在地板上6、袖套、圍裙，為穿淺色衣服的客人準(zhǔn)備，防止客人把衣服弄臟7、火柴、煙灰缸，為吸煙的客人準(zhǔn)備，方便客人8、常用藥品箱（下火、感冒、頭痛、胃痛的藥）若客人或者員工病了及時(shí)送上藥品9、涼菜換成兩個(gè)半份，方便客人夾菜1。、主動(dòng)給客人多送一個(gè)小吃，我們的小吃一般式一份8個(gè)，半份4個(gè)，如頁(yè)腳內(nèi)容8海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式果客人有5位或者9位，我們可以主動(dòng)多加一個(gè)給客人，讓他們每人一個(gè)情侶菜（蓮菜白菜），心心相連，白頭偕老的意思，送上我們的祝福，讓客人感覺(jué)到溫馨剝蝦皮，客人點(diǎn)蝦后，我們可以先幫客人把皮剝好，方便客人食用打沫子，鍋里的湯開(kāi)了以后，左手拿碗，右手拿打沫板，先打三鮮、后打麻辣，在面上輕抹兒下便可以，干凈、衛(wèi)生。頁(yè)腳內(nèi)容9海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式客人經(jīng)常提出的幾個(gè)問(wèn)題的處理方法1、當(dāng)客人提出有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？答：（1）首先要誠(chéng)心的給客人道歉，用積極的心態(tài)去面對(duì)，不能膽小怕事，根據(jù)情況給客人換菜（一份/全部）（2）問(wèn)題嚴(yán)重的通知領(lǐng)班或者經(jīng)理（3根據(jù)客人的情況給客人送份小吃或給客人打8.8折、8折，嚴(yán)重的給客人免單）。注意：遇見(jiàn)這樣的問(wèn)題我們要把責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩?，不要因小失大，不可以逃避或者不予理睬，這時(shí)的客人不需要喋喋不休的解釋?zhuān)枰氖菓B(tài)度與解決問(wèn)題的行動(dòng)。2、客人要求打折怎么辦？答：首先給客人解釋食尚煮意/老土灶是憑卡打折，沒(méi)有打折卡是不打折的，但要根據(jù)實(shí)際情況（1）如果出現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)等質(zhì)量事故時(shí)，根據(jù)情況給客人打8.8折或者8折（2）出現(xiàn)經(jīng)理的老顧客要求打折時(shí)，可以告訴他我們憑卡打折，給客人送點(diǎn)泡菜、豆花、小吃等，也可以適當(dāng)優(yōu)惠一點(diǎn)。3、當(dāng)?shù)陜?nèi)出現(xiàn)停電怎么辦？答：（1）首先自己不能慌張，安頓好客人在座位上坐好（2）迅速找到蠟燭，并搞清楚停電的原因、停多久，安撫好客人（3）停電期間注意好客人的財(cái)物及蠟燭，以免頁(yè)腳內(nèi)容10海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式火災(zāi)，照顧好小朋友，不要讓其亂跑。4、當(dāng)客人出現(xiàn)無(wú)理言行時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)遇見(jiàn)客人過(guò)激與不禮貌言行時(shí)，應(yīng)一笑了之，并請(qǐng)求領(lǐng)班的幫助，不要跟客人頂撞發(fā)生沖突，將自己對(duì)的變成錯(cuò)的。（2）相信食尚煮意/老土灶的管理員在遇見(jiàn)這樣的顧客時(shí)會(huì)站在員工的一邊幫助你。5、遇見(jiàn)對(duì)衛(wèi)生、飯菜、服務(wù)都非常挑剔的客人怎么辦？答：（1）遇見(jiàn)這樣的客人才是考驗(yàn)我們服務(wù)的時(shí)候，這時(shí)的我們應(yīng)該放開(kāi)一切，用最真誠(chéng)的微笑、最快的速度、最大的耐心，讓客人感動(dòng)，讓他為自己剛才的挑剔感到內(nèi)疚從而成為我們最忠實(shí)的老顧客。（2）遇見(jiàn)這樣的不可以呆著一副面孔不高興，認(rèn)為這個(gè)客人太過(guò)分，太看不起我們服務(wù)員了，我們的能力與技巧就是從這些顧客中鍛煉出來(lái)的。6、當(dāng)你在收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)一張假鈔或者到吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)少了一百元錢(qián)怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)收到假鈔后，應(yīng)該告訴客人“對(duì)不起先生或小姐，請(qǐng)你給我換一張錢(qián)吧！”這時(shí)客人有兩種反映①知道自己是假鈔給你換一張②他不知道自己的是假鈔不予換錢(qián)，這時(shí)要明白自己的錯(cuò)誤，不應(yīng)該把氣發(fā)在客人身上，在我們收錢(qián)時(shí)就應(yīng)該驗(yàn)好鈔票，就算自己花錢(qián)買(mǎi)一次教訓(xùn)。（2）少了一張錢(qián)：首先把自己收錢(qián)時(shí)的情景回憶一下，看自己是否拿掉了或者與另外一桌的錢(qián)拿錯(cuò)了，如果客人不承認(rèn)少給了錢(qián)，也只能從自己身上找錯(cuò)誤。頁(yè)腳內(nèi)容11海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略和經(jīng)營(yíng)模式7、當(dāng)一個(gè)客人要求拿酒，另外一個(gè)客人不讓拿酒時(shí)怎么辦？答：這時(shí)要看當(dāng)時(shí)的情況而定，如果賓客都喝的差不多醉了，找一個(gè)沒(méi)有喝多的客人問(wèn)一下是否需要再拿，或者將酒拿到旁邊不開(kāi)啟。8、當(dāng)你不小心將湯汁濺到客人身上怎么辦？答：（1）首先要給客人真誠(chéng)道歉（2）如果只是一點(diǎn)點(diǎn)到吧臺(tái)上拿拍拍凈，給客人擦干；如果很多就把客人衣物拿去干洗；如果客人不依，只有買(mǎi)衣服賠償客人。9、當(dāng)客人不小心在客廳摔傷時(shí)怎么辦？答：（1）不論傷勢(shì)大小，應(yīng)該急客人所急，送醫(yī)院治療，表示我們的誠(chéng)心與誠(chéng)信（2）治療期間根據(jù)客人的病情就診（3）留下客人的姓名、電話、地址，要親自登門(mén)慰問(wèn)（4）讓吧臺(tái)員工給保險(xiǎn)公司打電話（5）在此之間一般不給客人寫(xiě)保證與承諾。10、當(dāng)客人在客廳內(nèi)掉了錢(qián)、物怎么辦？答：（1）作為當(dāng)桌服務(wù)員說(shuō)話要保持冷靜，不能吞吞吐吐，說(shuō)一些模棱兩可的話，例如：好像、可能等詞（2）給經(jīng)理匯報(bào)，打報(bào)警電話（3）如實(shí)回答警察的問(wèn)話，一切由經(jīng)理處理，不要害怕慌張。11、當(dāng)遇見(jiàn)客人與客人