全面質(zhì)理管理

引言

【本講重點(diǎn)】

全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述

世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物

TQM八大原則

全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述

最一早提出全面質(zhì)量管理概念(TotalQualityManagement)的是美國(guó)通用電器公司質(zhì)

量管理部的部長(zhǎng)菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士。1961年，他出版了一本著作，該書(shū)強(qiáng)調(diào)

執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)

任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門(mén)中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)

量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。

全面質(zhì)量管理(TQM)的四個(gè)發(fā)展階段

從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開(kāi)始，世界各國(guó)對(duì)它進(jìn)行了全面深入的研

究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)

量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：

?II本從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理

1950年，戴明博士在日本開(kāi)展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管

理的思想和方法。當(dāng)時(shí)，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒(méi)有像如今樣被完整地提出來(lái)，但

是它對(duì)「I本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全

日本企業(yè)的基層。

?質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)

從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，日木企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)

量管理的好處。日本人開(kāi)始將質(zhì)量管理當(dāng)作-門(mén)科學(xué)來(lái)對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)

技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。

?全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化

隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用這種管理方法。1986年，國(guó)

際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布

了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個(gè)階段。因此，我們通常所熟悉的ISO

9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來(lái)全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。

?質(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面

隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營(yíng)管

理的層次。無(wú)論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出

了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)

所接受。

全面質(zhì)量管理(TQM)在國(guó)外的實(shí)施現(xiàn)狀

60年代以來(lái)，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受，但是由于國(guó)情不

同，各國(guó)企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長(zhǎng)。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)

獲得了豐碩的成果。

在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過(guò)程中，逐漸形

成了以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家

為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。

?以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”

在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，我們不得不提到無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來(lái)源于二次世界

大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)

構(gòu)。特別是以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過(guò)程中第一次展開(kāi)了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用

的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究?jī)?nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和

預(yù)防費(fèi)用等。

?以日本為代表的“日本系統(tǒng)”

從70年代開(kāi)始，日本已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基

礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的

核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，

II本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬(wàn)個(gè)QC小組，共有500多萬(wàn)成員參與了QC小組活動(dòng)，這樣就

形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)二

?以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”

為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開(kāi)始了質(zhì)量管理方面的研究，

代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過(guò)程中提

出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國(guó)家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來(lái)

的系列方法稱(chēng)為“薩萊托夫制度”。

在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使

用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理

思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來(lái)生

產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。

全面質(zhì)量管理（TQM）在我國(guó)的發(fā)展

粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問(wèn)題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的

重要性越來(lái)越突出，在全國(guó)范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表

1-1所示，我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開(kāi)始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC

質(zhì)量小組活動(dòng)。

表1-1全面質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展

時(shí)間發(fā)展?fàn)顩r

1978年9月機(jī)械部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始了第一個(gè)“質(zhì)量月”活動(dòng)

1979年質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立

1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂

1990年以后開(kāi)始貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證

最近20年來(lái)QC小組注冊(cè)數(shù)量達(dá)到1554萬(wàn)個(gè)

世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物

全面質(zhì)量管理（TQM）在國(guó)外的實(shí)施現(xiàn)狀

60年代以來(lái)，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受，但是由于國(guó)情不

同，各國(guó)企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長(zhǎng)。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)

獲得了豐碩的成果。

在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過(guò)程中，逐漸形

成了以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家

為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。

?以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”

在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，我們不得不提到無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)來(lái)源于二次世界

大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了?些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)

構(gòu)。特別是以美國(guó)為代表的美國(guó)系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過(guò)程中第一次展開(kāi)了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用

的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究?jī)?nèi)容包括故障費(fèi)用、評(píng)價(jià)鑒定費(fèi)用和

預(yù)防費(fèi)用等。

?以日本為代表的“日本系統(tǒng)”

從70年代開(kāi)始，日本已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的基

礎(chǔ)上一發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的

核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。到70年代末期，

日本國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬(wàn)個(gè)QC小組，共有500多萬(wàn)成員參與了QC小組活動(dòng)，這樣就

形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。

?以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”

為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開(kāi)始了質(zhì)量管理方面的研究，

代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們?cè)谇疤K聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過(guò)程中提

出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國(guó)家為了鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來(lái)

的系列方法稱(chēng)為“薩萊托夫制度”。

在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使

用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理

思想匕的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來(lái)生

產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。

全面質(zhì)量管理（TQM）在我國(guó)的發(fā)展

粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問(wèn)題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的

重要性越來(lái)越突出，在全國(guó)范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表

1-1所示，我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開(kāi)始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC

質(zhì)量小組活動(dòng)。

表1-1全面質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展

時(shí)間發(fā)展?fàn)顩r

1978年9月機(jī)械部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)始了第一個(gè)“質(zhì)量月”活動(dòng)

1979年質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立

1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂

1990年以后開(kāi)始貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證

最近20年來(lái)QC小組注冊(cè)數(shù)量達(dá)到1554萬(wàn)個(gè)

全面質(zhì)量管理的代表人物

在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，各個(gè)代表國(guó)家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開(kāi)發(fā)出具有自身

特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了

不可磨滅的貢獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克羅斯比，以及II本

的石川馨、新卿重夫等。

戴明

戴明博士生于I960年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過(guò)程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的

質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)

的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)”，PDCA循環(huán)對(duì)全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。

PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的

質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，”策劃(P)-實(shí)施(D)-檢查(C)-處理(A)”的

管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。

PDCA循環(huán)包括了四個(gè)階段，如圖1-2所示。

約瑟夫?朱蘭

在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，除了戴明博士，另一個(gè)不可忽視的人物是約瑟夫?朱蘭。

約瑟夫?朱蘭博士出生于1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長(zhǎng)為一位著名的質(zhì)量大師，他所提

出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對(duì)全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。

，質(zhì)量三部曲

質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過(guò)識(shí)別顧客的要求，開(kāi)發(fā)出讓顧

客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。這樣不但能夠滿足客戶

的需求，也能滿足企業(yè)的需求。

，質(zhì)量螺旋

所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開(kāi)發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然

后生產(chǎn)和銷(xiāo)售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可

以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。

菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》和《質(zhì)量沒(méi)有

眼淚》，在整個(gè)世界范圍內(nèi)，特別是對(duì)西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作

用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之」

菲利普?克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品

總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無(wú)

形損失，如預(yù)防成本、評(píng)估成本和故障成本等。

石川馨、新卿重夫

II本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，整個(gè)II本企業(yè)由于實(shí)施

QC小組活動(dòng)而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推

廣活動(dòng)中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。

?石川馨

石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過(guò)程當(dāng)中。

后來(lái)，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具實(shí)際上就是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算

機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動(dòng)中的具體應(yīng)用形式。

?新卿重夫

新卿堇夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿堇夫博士對(duì)質(zhì)量

管理的另一個(gè)重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們?cè)诟鼡Q產(chǎn)品

生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不影響整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系實(shí)際上就是JIT

適時(shí)生產(chǎn)的前身。

此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。

他認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附

件、配件的提供廠商等。

全面質(zhì)量管理的八大原則

?以顧客為中心

全面質(zhì)量管理的第?個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要

依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過(guò)了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下

去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò)PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

來(lái)滿足顧客的需求。

?領(lǐng)導(dǎo)的作用

全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與

到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。

在我國(guó)的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門(mén)必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的

所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中o

?全員參與

全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，II本的QC小組達(dá)到了70

萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的QC小組已經(jīng)超過(guò)了1500萬(wàn)個(gè)，這些QC小組的活動(dòng)每

年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。

?過(guò)程方法

全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活

動(dòng)都作為個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。PDCA循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將

注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。

?系統(tǒng)管理

全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需

要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品

生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能

夠最大限度地滿足顧客的需求。

?持續(xù)改進(jìn)

全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把

一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核

心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。

?以事實(shí)為基礎(chǔ)

有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為

迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)

有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。

?互利的供方關(guān)系

全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增

進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因

此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。

【自檢】

請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。

有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

過(guò)程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，而不需要考慮其他企'也的問(wèn)題。你認(rèn)為這種說(shuō)法正確嗎？

結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，簡(jiǎn)單敘述你的觀點(diǎn)。

（見(jiàn)參考答案1-1）

【本講小結(jié)】

全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、

設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。全面

質(zhì)量管理從誕生開(kāi)始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了四個(gè)重要階段，成為一套完整、科學(xué)的管理方法。

在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，各個(gè)代表國(guó)家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開(kāi)發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)

量管理模式。一些質(zhì)量管理大師，例如戴明、約瑟夫?朱蘭、菲利普?克羅斯比，以及日本的石川馨、新

卿重夫等，為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了卓越的貢獻(xiàn)。

【心得體會(huì)】

第2講全面質(zhì)量管理原理

【本講重點(diǎn)】

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵

全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

全面質(zhì)量管理地位

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)

全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織

的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇,強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ),

強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義。

?什么是全面

全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語(yǔ)，它主要包括三個(gè)層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)

地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過(guò)程，而不僅僅是制造過(guò)程；質(zhì)量管理的有效性

應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來(lái)衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過(guò)程本身，而且

已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過(guò)程之中。

?從英文角度來(lái)理解TQM

全面質(zhì)量管理的英文原文為T(mén)otalQualityManagement。其中，Total指的是與公司有

聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含

的要求，而Management則是指各級(jí)管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。

?“三全”的TQM

根據(jù)ISO9000的定義，質(zhì)量管理是指?個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目

的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。由此可

見(jiàn)，質(zhì)量管理的全過(guò)程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。因此，要保證產(chǎn)品的

質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還需要管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程。

通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個(gè)，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡(jiǎn)稱(chēng)人、

機(jī)、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還必須

管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來(lái)，形成綜合性的質(zhì)量體

系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)

調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。

人

圖2-1影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治

理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)

同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

?以適用性為標(biāo)準(zhǔn)

在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來(lái)的

產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不

同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個(gè)角度來(lái)看待

全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的資源和人員。

?以人為本

全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個(gè)過(guò)程中所涉及的人員。

為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管

理活動(dòng)；給予每個(gè)人均等機(jī)會(huì)，公正評(píng)價(jià)結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過(guò)程中；縮小

領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場(chǎng)員工的差異。

以人為本的質(zhì)量管理的必需條件：

?高層領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)委托，全員教育，全面實(shí)施改進(jìn)

＞給予每個(gè)人均等機(jī)會(huì)，公正評(píng)價(jià)結(jié)果

?全體員工的參與

?縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場(chǎng)員工的差異

?突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性

全面質(zhì)量管理的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生

產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由

于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就

要求我們有動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過(guò)程中有控制程序，而且

要有改進(jìn)程序。

.綜合性

全W加量管理還有一個(gè)特點(diǎn)就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)

和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)

結(jié)合起來(lái)。在II本，石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過(guò)程之中，

并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。

全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)

全面質(zhì)量管理的關(guān)健點(diǎn)：

＞質(zhì)量第一

I＞為顧客服務(wù)

＞質(zhì)童形成于生產(chǎn)全過(guò)程

＞質(zhì)童具有波動(dòng)的規(guī)律01%優(yōu)

＞質(zhì)主楨制要以自檢為主/iknwr

屋＞質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù)e^

＞預(yù)防為主

＞科技技術(shù)、統(tǒng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合▼

?質(zhì)量是企業(yè)的生命

現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大

部分的企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一項(xiàng)重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人

力、物力來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。

?為顧客服務(wù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類(lèi)都非

常繁多的局面，顧客擁有了絕對(duì)性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷(xiāo)售出去。

因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

?質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過(guò)程

產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過(guò)程，這一過(guò)程是由若干個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)

商提供原料、進(jìn)廠檢驗(yàn)控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)，直到合格品入庫(kù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或大或

小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范圍。

?質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律

有需求才有市場(chǎng)，產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷(xiāo)售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說(shuō)來(lái)，隨

著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不斷地提高，但顧客的需求也會(huì)相應(yīng)地變得更高。因此，我

們必須意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)規(guī)律一樣具有波動(dòng)的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動(dòng)。

?質(zhì)量控制以自檢為主

在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量的控制應(yīng)該以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味

著我們?cè)谌^(guò)程的生產(chǎn)制造中必須樹(shù)立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識(shí),而不是等到質(zhì)量部門(mén)檢驗(yàn)以后

才形成質(zhì)量的概念。

?質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話

全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)證明，而不是靠人

員的感覺(jué)來(lái)確定。只有那些真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷(xiāo)售量和對(duì)市場(chǎng)的占

有率等，才能夠說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。

?質(zhì)量以預(yù)防為主

在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，往往是通過(guò)產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗(yàn)來(lái)控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證

方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補(bǔ)救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識(shí)

到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過(guò)事前管理的方式來(lái)降低產(chǎn)品的成本。

?科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合

全面質(zhì)量管理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合。從1961年提出全面

質(zhì)量管理的概念開(kāi)始，科學(xué)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)的推動(dòng)作用越來(lái)越巨大和明顯，因此我們需要將這些

科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法充分利用到全血質(zhì)量管理之中。

全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱(chēng)其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思

想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的

工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。

在PDCA循環(huán)中，“計(jì)劃（P）-實(shí)施（D）—檢查（C）一處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)

質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在

PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個(gè)階段和八個(gè)步驟，如圖2-2和圖2-3所示?

圖2-2PDCA循環(huán)的四個(gè)階段圖2-3PDCA的八大步驟

?P：計(jì)劃（Plan）

在開(kāi)始進(jìn)行持續(xù)改善的時(shí)候，首先要進(jìn)行的工作是計(jì)劃。計(jì)劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)

計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。計(jì)劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運(yùn)行

效果和收集流程過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn);根據(jù)搜集到的資料,進(jìn)行分析并制定初步的解決方案,

提交公司高層批準(zhǔn)。

計(jì)劃階段包括四項(xiàng)工作內(nèi)容：

，分析現(xiàn)狀

通過(guò)現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題，盡可能以數(shù)字說(shuō)明。

，尋找原因

在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素。

，提煉主因

從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。

，制定計(jì)劃

針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。

?D：實(shí)施（Do）

在實(shí)施階段，就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給

公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來(lái)支持計(jì)劃

的實(shí)施。

在實(shí)施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全血展開(kāi)，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)

行試驗(yàn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問(wèn)題時(shí)，損失也可以降低到最低限度。通過(guò)類(lèi)似白

鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行。

?C：檢查（Check）

第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否

達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來(lái)驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者

原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。

生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。

如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過(guò)暫時(shí)性生產(chǎn)對(duì)策的實(shí)施，檢驗(yàn)方案的

有效性，進(jìn)而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。

?A：處理（Administer）

第四階段是處理，對(duì)總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或

制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)可遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有

解決的問(wèn)題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容：

，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計(jì)成績(jī)，處理差錯(cuò)。把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯(cuò)記

錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。

，問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)

將遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下?階段的計(jì)劃目標(biāo)。

全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務(wù)之中，

全面質(zhì)量管理也從單純的質(zhì)量控制上升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的層面。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，全面質(zhì)量管理是

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵是開(kāi)展好全面質(zhì)量管理工作，鼓勵(lì)全體員工都參

與到質(zhì)量管理工作中去。

從發(fā)展的角度來(lái)看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會(huì)落后。在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，每年都

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動(dòng)生產(chǎn)率、成本、利潤(rùn)、流動(dòng)資金

占用等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導(dǎo)地位。

在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的發(fā)展。在當(dāng)今世界范

圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實(shí)際上就是基于統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理過(guò)程,這種方法始終都

擺脫不了全面質(zhì)量管理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來(lái)是將全面質(zhì)量管理提升到了一

個(gè)更高的層次。

【自檢】

請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。

全面質(zhì)量管理方法從1961年誕生開(kāi)始，經(jīng)歷了40多年的完善和發(fā)展，為世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)

展起到了不可忽視的推動(dòng)作用。但是，隨著科學(xué)技術(shù)和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會(huì)

有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問(wèn)：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會(huì)有市

場(chǎng)嗎？對(duì)這個(gè)問(wèn)題你怎么看待？請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述你的觀點(diǎn)。

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（見(jiàn)參考答案2-1）

【本講小結(jié)】

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理所不同的是，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有

管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和

培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動(dòng)態(tài)的改進(jìn)以及綜合性。

全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)，通過(guò)PDCA循環(huán)推動(dòng)質(zhì)量不斷向更好的方向改進(jìn)。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展出更高層次的管理方

法，如六西格瑪方法等。

【心得體會(huì)】

第3講TQM的任務(wù)和內(nèi)容

【本講重點(diǎn)】

TQM的目標(biāo)和任務(wù)

TQM的內(nèi)容本質(zhì)

TQM的過(guò)程和內(nèi)容

TQM的目標(biāo)和任務(wù)

TQM的目標(biāo)

全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是個(gè)實(shí)踐問(wèn)題。它是在人們對(duì)質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的

改進(jìn)質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問(wèn)題的情況下產(chǎn)生的，并

隨著越來(lái)越廣泛的推廣和應(yīng)用而不斷發(fā)展和完善起來(lái)的。

產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質(zhì)量管理的原則之一就是始終要以顧客為中心，最

大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進(jìn)行TQM的目標(biāo)?！邦櫩偷谝弧⒖蛻舻谝弧钡睦砟畹?/p>

了今天已經(jīng)有了更深層次的發(fā)展。

TQM的任務(wù)

由于TQM的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM

的任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大利益這個(gè)中心而展開(kāi)的。TQM的任務(wù)主要包括:

生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量,

以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。

TQM的主要任務(wù)：

O＞生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品

j＞以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格相售產(chǎn)品并獲取

必要利潤(rùn)

謬＞保證必要的生產(chǎn)數(shù)量

Ws＞在用戶需要時(shí)，及時(shí)提供必要的服務(wù)

?生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品

全面質(zhì)量管理在以''客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價(jià)值

的質(zhì)量管理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)

品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來(lái)的襪子能

夠穿20年，也沒(méi)有用戶愿意穿同樣的襪子這么久。

?以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品并獲取必要的利潤(rùn)

全面質(zhì)量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認(rèn)為合理或可以接受的價(jià)

格銷(xiāo)售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤(rùn)。如果企業(yè)沒(méi)有質(zhì)量成本的概念，僅僅

是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品成本急劇上升，以

至于顧客無(wú)法接受產(chǎn)品的價(jià)格，那么，這樣的生產(chǎn)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)是沒(méi)有意義的。

?保證必要的生產(chǎn)數(shù)量

全面質(zhì)量管理的第三個(gè)重要任務(wù)是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量,這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中十分

重要的要素之一。只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時(shí)候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，

顧客才能夠不斷地獲得價(jià)格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。

例如,格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時(shí)它的產(chǎn)品銷(xiāo)售量也是最高。

正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對(duì)微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)

量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價(jià)格。

?在用戶需要時(shí)，及時(shí)提供必要的服務(wù)

在全面質(zhì)量管理過(guò)程中提出了全過(guò)程的概念，這個(gè)全過(guò)程包括了產(chǎn)品的售后服務(wù)。全面

質(zhì)量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)的服務(wù)，售后服務(wù)由此成為產(chǎn)

品質(zhì)量不可或缺的一部分。因此，我們?cè)诶斫馊尜|(zhì)量管理目標(biāo)的時(shí)候，要牢記以顧客為中

心，盡可能地讓顧客感到滿意。

TQM的過(guò)程和內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了要注

意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。通常情況下，全面

質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和?般性的方法。

一般性的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理的一般性?xún)?nèi)容必須是可以計(jì)量的，同時(shí)又具有技術(shù)含量。止匕外，質(zhì)量特征

發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性?xún)?nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面：

?質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征

全面質(zhì)量管理的般性?xún)?nèi)容首先是指質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是可以度量

的，能夠準(zhǔn)確地、并且必須用數(shù)據(jù)來(lái)表示。同時(shí)，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、

質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些都是全血質(zhì)量管理過(guò)程中所

要求的。

?質(zhì)量特征變化的原因

全面質(zhì)量管理的一般性?xún)?nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改

變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場(chǎng)規(guī)律一樣同樣會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)，這種波動(dòng)需要全面質(zhì)量管理的管理者去研

究，尋找產(chǎn)生波動(dòng)的具體原因，并謀求將這種波動(dòng)降低到最小的程度。當(dāng)然，完全消除這種

波動(dòng)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

一般性的方法

全面質(zhì)量管理中的?般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)

防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。通過(guò)這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，

從而有可能更好地去滿足顧客的需求。

TQM一般'住的萬(wàn)法：

＞質(zhì)童控制界限的判別(

＞質(zhì)量的抽樣檢查值標(biāo)

＞預(yù)防性質(zhì)量管理和成品

質(zhì)量檢驗(yàn)

?質(zhì)量控制界限的判別

由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動(dòng)性。質(zhì)量的波動(dòng)必須是在一定的范圍內(nèi)進(jìn)

行，而不能超出這個(gè)范圍。因此，對(duì)于全面質(zhì)量管理的一般性方法來(lái)說(shuō)，如何去設(shè)定波動(dòng)的

界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進(jìn)行深入研究的內(nèi)容。

?質(zhì)量的抽樣檢查

產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)無(wú)論何時(shí)何地都離不開(kāi)抽樣檢查，因?yàn)槲覀儾惶赡馨阉械漠a(chǎn)品進(jìn)行

徹底的檢驗(yàn)，特別是對(duì)于那些批量很大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，做到全檢是很不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了比

較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對(duì)抽樣的可信度進(jìn)行評(píng)估等。

?預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)

全面質(zhì)量管理中的第三個(gè)一般性方法就是預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)，這些在企業(yè)

的質(zhì)量檢驗(yàn)中經(jīng)?？梢钥吹?。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是制造出來(lái)的，同時(shí)也是

預(yù)防出來(lái)的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。

TQM的內(nèi)容本質(zhì)

?TQM的內(nèi)容本質(zhì)

TQM的?般性?xún)?nèi)容和一般性方法實(shí)際上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對(duì)全面質(zhì)量

的管理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，一直到產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客后的售后服務(wù)，其間所

有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對(duì)全部過(guò)程的管理，從顧客的需求開(kāi)始，直到通過(guò)

設(shè)計(jì)檢驗(yàn)等全過(guò)程的活動(dòng)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。

TQM的內(nèi)容本質(zhì)：

＞對(duì)全面質(zhì)量的管理

＞對(duì)全部過(guò)程的管理

＞全負(fù)參加的質(zhì)量管理

＞全面采用科學(xué)方法的

質(zhì)量管理

止匕外，TQM是?種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無(wú)法實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)

量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量的預(yù)防和保證。TQM還是采用科學(xué)方法的質(zhì)量

管理，當(dāng)前最為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量管理的過(guò)

程之中，使其變得更為可靠。

?TQM全過(guò)程螺旋上升圖

全面質(zhì)量管理的全過(guò)程螺旋上升情況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們

從企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃開(kāi)始，通過(guò)試驗(yàn)研究，設(shè)計(jì)出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進(jìn)行試

制，在試制過(guò)程中測(cè)量或評(píng)估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。

產(chǎn)品通過(guò)鑒定后，再通過(guò)生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗(yàn)、包裝入庫(kù)、

產(chǎn)品銷(xiāo)售，以及售后服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過(guò)程。因此，全面質(zhì)量管

理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個(gè)全過(guò)程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的

需求，這樣就會(huì)對(duì)全面質(zhì)量管理有了一個(gè)全輪廓的概念。

TQM是全面質(zhì)量和全過(guò)程的質(zhì)量管理，在這一全過(guò)程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔

助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個(gè)具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨

大作用。

設(shè)計(jì)試制TQM

?設(shè)計(jì)試制過(guò)程中的TQM任務(wù)

在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項(xiàng)。第個(gè)任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品的使用要

求，對(duì)顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ),

來(lái)保證和促進(jìn)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)

品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品。

第二個(gè)任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。俗

話說(shuō)：“沒(méi)有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過(guò)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能

夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒(méi)有實(shí)際意義。

?設(shè)計(jì)試制過(guò)程中的TQM具體內(nèi)容

TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中大約體現(xiàn)在十個(gè)方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開(kāi)發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。

因此，在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務(wù)就是去監(jiān)督整個(gè)質(zhì)量過(guò)程。

在設(shè)計(jì)試制過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進(jìn)行量化的計(jì)算方法，這將涉及

其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細(xì)的計(jì)算方法和評(píng)估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在

實(shí)際過(guò)程中的應(yīng)用還比較少。

設(shè)計(jì)試制過(guò)程的TQM內(nèi)容：

＞根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)ir目標(biāo)

＞保證開(kāi)發(fā)研究工作的質(zhì)量

＞確保方案論證的質(zhì)量

＞審查產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量

＞審查工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量

＞檢驗(yàn)產(chǎn)品試制和鑒定質(zhì)量

＞監(jiān)督產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量

＞保證產(chǎn)蜃戢后定理質(zhì)童

＞保證工藝圖紙質(zhì)量

生產(chǎn)制造TQM

由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)

制造過(guò)程中進(jìn)行的。實(shí)際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過(guò)程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過(guò)程中的質(zhì)

量管理只不過(guò)是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。

在生產(chǎn)制造過(guò)程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容，分別是：加強(qiáng)工藝管理、組織好

技術(shù)檢驗(yàn)工作、把握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)、加強(qiáng)不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。其中，工序經(jīng)

常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)

量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來(lái)保證質(zhì)量。

輔助生產(chǎn)TQM

每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購(gòu)所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，因此，對(duì)于輔

助生產(chǎn)過(guò)程來(lái)說(shuō)，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制

好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

輔助生產(chǎn)過(guò)程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮び破?/p>

事，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過(guò)程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好

壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相

當(dāng)大的影響。

產(chǎn)品使用TQM

由于全面質(zhì)量管理涉及全過(guò)程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然

需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之僦是開(kāi)展產(chǎn)品

技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服

務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。

全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過(guò)程中的另一個(gè)重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)

查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。這也就是人們通常所說(shuō)的產(chǎn)品售后服務(wù)，但已經(jīng)被

上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。

維修過(guò)程TQM

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要包括人員、機(jī)器、物料、方法和環(huán)境，在維修過(guò)程中，全面質(zhì)

量管理可以從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)方面入手進(jìn)行分析，有針對(duì)性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故

的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

全面質(zhì)量管理在維修過(guò)程中的任務(wù)主要有三項(xiàng)：消除人為差錯(cuò)，因?yàn)樵诒姸嗟馁|(zhì)量問(wèn)題

和質(zhì)量事故中，人為差錯(cuò)是最主要的原因；使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采用制造過(guò)程中的

質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等。

【自檢】

清你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。

長(zhǎng)久以來(lái)，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過(guò)程中，通過(guò)控制產(chǎn)品

的生產(chǎn)過(guò)程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。請(qǐng)從全面質(zhì)量管

理的角度出發(fā)，分析這種觀點(diǎn)是否合理？為什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述你的理解。

&______________________________________________________________________

（見(jiàn)參考答案3-案

【本講小結(jié)】

全面質(zhì)量管理的目標(biāo)是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM

的任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求來(lái)展開(kāi)的。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合

理的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。

TQM是全面質(zhì)量和全過(guò)程的質(zhì)量管理，在這一全過(guò)程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使

用和維修等具體內(nèi)容。實(shí)際上，對(duì)于不同的產(chǎn)品，全過(guò)程雖然有著不同的定義和特點(diǎn)，但產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到信

后服務(wù)都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量管理的范疇。

【心得體會(huì)】

第4講全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（上）

【本講重點(diǎn)】

標(biāo)準(zhǔn)化工作

計(jì)量理化工作

質(zhì)量信息工作

質(zhì)量責(zé)任制

標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項(xiàng)綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立一定的秩

序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡(jiǎn)

單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運(yùn)行。

標(biāo)準(zhǔn)化工作概述

?什么是標(biāo)準(zhǔn)

按照我國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它

以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定

形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

按照ISO國(guó)際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)

重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化

在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB

接口等o

?標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義

標(biāo)準(zhǔn)化工作作為一項(xiàng)綜合性的基礎(chǔ)工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等各項(xiàng)工作有

著密切的聯(lián)系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的勞動(dòng)消

耗。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益就越大。

標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無(wú)論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)

品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)，同時(shí)又起到揭示差距、鞭策后

進(jìn)的作用。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展

就越有保證。

?標(biāo)準(zhǔn)化工作的對(duì)象和基本任務(wù)

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”

和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則

是指事物的處理方法、工作程序等無(wú)形的事物。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算,

通過(guò)制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低

成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理

在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，首先要解決如何對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化

的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。一般說(shuō)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容:

/標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理:

＞最佳協(xié)調(diào)原理

＞荷化統(tǒng)一原理

＞分解合成原理

＞優(yōu)選再現(xiàn)原理

＞穩(wěn)定過(guò)渡原理

?最佳協(xié)調(diào)原理

最佳協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量管理過(guò)程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也就是說(shuō)我們必

須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及銷(xiāo)售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求

生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過(guò)程中所起的作用是對(duì)全過(guò)程進(jìn)行平衡和協(xié)

調(diào)。

?簡(jiǎn)化統(tǒng)一原理

含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過(guò)程中的高科技性和復(fù)雜性，真正

的高科技產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓顧客使用起來(lái)感覺(jué)非常簡(jiǎn)單，完全可以用最簡(jiǎn)單的操作來(lái)取代過(guò)去

很復(fù)雜的程序，達(dá)到或超過(guò)原來(lái)的使用效果。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)

化的簡(jiǎn)化統(tǒng)一原理。

?分解合成原理

分解合成原理可以用電腦的組裝和拆卸過(guò)程進(jìn)行形象的比喻。我們?cè)谫|(zhì)量管理過(guò)程中將

整體的質(zhì)量分解成獨(dú)立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個(gè)獨(dú)立

的質(zhì)量要素問(wèn)題都得到解決以后，再將它們進(jìn)行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供給顧客。

因此，分解合成原理實(shí)際上為我們提供了一種進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的方法。

?優(yōu)選再現(xiàn)原理

在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過(guò)PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個(gè)質(zhì)

量問(wèn)題后，就需要對(duì)所采取的有效措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個(gè)優(yōu)選的過(guò)程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必

須能夠使得這種質(zhì)量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供

了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法。

?穩(wěn)定過(guò)渡原理

在對(duì)原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過(guò)程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理辦法的優(yōu)點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。這樣也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第

五個(gè)原理一穩(wěn)定過(guò)渡原理。

標(biāo)準(zhǔn)化的形式

從標(biāo)準(zhǔn)化的五個(gè)基本原理中，可以清楚地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡(jiǎn)單化、統(tǒng)一化、系

統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡(jiǎn)單化要求將最復(fù)雜的東西最簡(jiǎn)單化，讓使用更

為方便；統(tǒng)一化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求

質(zhì)量能夠進(jìn)行分解和組合。

標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型

標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型總體上可以劃分為三大類(lèi)：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表4-1所示。

其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；管理標(biāo)準(zhǔn)包

括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專(zhuān)用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、

管理工作標(biāo)準(zhǔn)等。

表4-1標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型

標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型具體類(lèi)型

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境

標(biāo)準(zhǔn)等

管理標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如ISO

9000等

工作標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等

標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)與編號(hào)

如表4-2所示，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，標(biāo)準(zhǔn)總共被分為三級(jí)：第一級(jí)為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際

標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級(jí)為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，如CEN等；第三級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),

如我國(guó)制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。

表4-2標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)和編號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

IEC：國(guó)際電工委員會(huì)

ITU：國(guó)際電信聯(lián)盟等

區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN：歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)

CMEN：中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)

APSC：亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)等

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1級(jí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；2級(jí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3級(jí)，地方標(biāo)準(zhǔn)；4級(jí)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

【自檢】

請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。

簡(jiǎn)單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式。其中，在當(dāng)

今的行業(yè)，特別是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來(lái)越普遍。那么，為什么組合化和模塊化會(huì)如此

流行？請(qǐng)簡(jiǎn)單分析組合化和模塊化的好處。

（見(jiàn)參考答案4-1）

計(jì)量理化工作

計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。依靠計(jì)量檢測(cè)技術(shù)

取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國(guó)防建設(shè)、科學(xué)研究、國(guó)際貿(mào)易和人民生活的必

要基礎(chǔ)條件。在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，我們需要了解計(jì)量工作的內(nèi)容和要求。

?計(jì)量理化工作概述

計(jì)量理化工作的常識(shí)包括計(jì)量類(lèi)型和計(jì)量范圍等。其中，七類(lèi)基本的計(jì)量類(lèi)型分別是長(zhǎng)

度的計(jì)量、質(zhì)量的計(jì)量、時(shí)間的計(jì)量、電流強(qiáng)度的計(jì)量、熱力學(xué)溫度的計(jì)量、光強(qiáng)度的計(jì)量

和物質(zhì)的量的計(jì)量。此外，在全面質(zhì)量管理過(guò)程中還經(jīng)常需要用到十個(gè)計(jì)量范圍，分別是長(zhǎng)

度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無(wú)線電、時(shí)間頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等。

?計(jì)量工作的內(nèi)容

在全面質(zhì)量管理中，十分強(qiáng)調(diào)必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。為此，我們就不可避免地要想辦

法解決如何獲取數(shù)據(jù)的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，我們只能通過(guò)計(jì)量來(lái)獲取數(shù)據(jù)，因此，計(jì)量工作有

兩方面的內(nèi)容：計(jì)量技術(shù)和計(jì)量管理。通過(guò)現(xiàn)代科學(xué)計(jì)量方法的充分運(yùn)用，使計(jì)量不但準(zhǔn)確,

而且快速、簡(jiǎn)單和易行，這對(duì)于順利完成計(jì)量工作的要求是非常有利的。

?計(jì)量工作的要求

計(jì)量工作的要求主要有四個(gè)方面:第一個(gè)是齊全完整，即在獲取數(shù)據(jù)的時(shí)候一定要獲取

完整的數(shù)據(jù)；第二個(gè)是準(zhǔn)確合理；另外兩個(gè)要求分別是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。實(shí)際上，精確

并不代表準(zhǔn)確，準(zhǔn)確也不代表精確。因此，在計(jì)量工作中要科學(xué)地對(duì)?待準(zhǔn)確和精確這兩個(gè)不

同的概念。

質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品

使用過(guò)程中所反映出來(lái)的各種情報(bào)資料。根據(jù)認(rèn)識(shí)來(lái)源于實(shí)踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工

作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息

工作。

質(zhì)量信息工作的意義和要求

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對(duì)來(lái)自各方

面的因素有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)

量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依

據(jù)。

由于決策過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)收集信息、判斷、權(quán)衡的過(guò)程，各種決策必須建立在掌握情

況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場(chǎng)的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量

信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整這五個(gè)方面的要求。

質(zhì)量信息工作的內(nèi)容

為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活

動(dòng)中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個(gè)方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量

信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。

最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，建立從信息的收集開(kāi)始，經(jīng)過(guò)加工、匯總、傳遞、

儲(chǔ)存一直到分析、提供等全過(guò)程的信息反饋系統(tǒng)。同時(shí)，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)

全企業(yè)質(zhì)量信息的管理工作，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門(mén)提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢

通，提高信息工作的效率。

質(zhì)量信息工作的內(nèi)容:

＞建立企業(yè)的質(zhì)量信息中

＞制定質(zhì)量信息制度

＞規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制

＞加強(qiáng)質(zhì)量信息管理

質(zhì)量部門(mén)的質(zhì)量信息管理

企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實(shí)施以下幾個(gè)方面的措施：

?建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯

如同每