物業(yè)維修人員服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)-課件

物業(yè)維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及禮儀1ppt課件目錄123日常儀容儀態(tài)規(guī)范維修服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)行為規(guī)范4維修服務(wù)管理規(guī)定2ppt課件分享——服務(wù)禮儀的基本知識(shí)打造——專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏得——業(yè)主的認(rèn)可與尊重增強(qiáng)——職業(yè)榮譽(yù)感與自豪感學(xué)習(xí)本課程的意義第一章日常儀容儀表規(guī)范4ppt課件頭發(fā)前發(fā)不及眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領(lǐng)

面部面部無(wú)胡須鼻須不外露面部常笑容飾品只戴結(jié)婚戒儀容

干凈、整齊、平整，著工裝著裝工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜：不放過(guò)多物品鞋子：黑色皮鞋，擦拭干凈襪子：黑色或深色襪子第二章維修服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)7ppt課件語(yǔ)言表達(dá)技巧文明用語(yǔ)十個(gè)字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)選擇積極的用詞，體現(xiàn)正面意思。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓您久等”

積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”善用“我”代替“你”例：習(xí)慣表達(dá)“您好，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎”

專(zhuān)業(yè)表達(dá)“您好，請(qǐng)問(wèn)我表達(dá)清楚了嗎”不要說(shuō)“但是”，用“還有”“同時(shí)”“另外”用建議的方式，而不是命令。注意事項(xiàng)需要團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”遇刁鉆業(yè)主或其他特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”要用業(yè)主聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要進(jìn)行解釋?？梢圆徽J(rèn)同對(duì)方講話的內(nèi)容，但要理解他的心情和情緒。服務(wù)禁語(yǔ)回答問(wèn)詢時(shí)：不知道，不清楚。這個(gè)不歸我管。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。不是和你說(shuō)過(guò)了嗎。這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)辦法……（勿用不負(fù)責(zé)任式用語(yǔ)）上門(mén)維修：修不來(lái)。修不好就修不好，找誰(shuí)都一樣。我要下班了，明天再來(lái)。我們做不了，你自己想辦法吧……（要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，給予建議。）受到批評(píng)指責(zé)：我就是這樣。有意見(jiàn)找我們領(lǐng)導(dǎo)。盡管投訴好了……（無(wú)擔(dān)當(dāng)，不負(fù)責(zé)。）第三章維修服務(wù)行為規(guī)范11ppt課件儀容儀表準(zhǔn)備工作時(shí)必須佩帶好工牌，統(tǒng)一位于左胸位置，不得歪斜。身體、面部、手部必須清潔，著裝整潔。使用文明用語(yǔ)，不得講粗話。每一次服務(wù)都是代表公司形象，展現(xiàn)自我風(fēng)采的舞臺(tái)，我行！敲門(mén)按門(mén)鈴或輕敲房門(mén)。敲門(mén)時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門(mén)聲音應(yīng)適中，后退一步面對(duì)貓眼，站立在房門(mén)外正中位置，距離房門(mén)適當(dāng)距離，目光平視開(kāi)門(mén)線。如無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候10秒后以同樣方式敲門(mén)。業(yè)主開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情，面帶微笑向業(yè)主說(shuō)明來(lái)意：“您好，我是物業(yè)的xxx,請(qǐng)問(wèn)是您家XXX需要維修嗎？現(xiàn)在方便嗎？”進(jìn)門(mén)征得業(yè)主同意方可進(jìn)門(mén)，進(jìn)門(mén)時(shí)穿好鞋套維修對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)主意見(jiàn)。如屬有償服務(wù)的：“您好，這個(gè)屬于有償維修范圍，需要付XX維修費(fèi)，這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！”動(dòng)工前做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)需先鋪好保護(hù)墊。維修完成后，清潔現(xiàn)場(chǎng)，清理垃圾，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。維修完成后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看……麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！”離開(kāi)維修完成后，應(yīng)告知業(yè)主已經(jīng)修好，可以正常使用了，并親自給業(yè)主示范操作一次，同時(shí)介紹使用注意事項(xiàng)。離開(kāi)前應(yīng)收拾好工具和工作面，產(chǎn)生的垃圾包好帶出業(yè)主家。出門(mén)前，應(yīng)主動(dòng)和業(yè)主說(shuō)：“您如果還有其他問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打客服中心電話，打擾您了，再見(jiàn)！”第