高價(jià)值經(jīng)理人的銷售運(yùn)贏管理錦囊課件

2023/6/6領(lǐng)先源自學(xué)習(xí)激情創(chuàng)造未來參加高價(jià)值經(jīng)理人銷售運(yùn)“贏”管理錦囊培訓(xùn)的各位管理干部歡迎您：銷售運(yùn)”贏”管理錦囊-1

職業(yè)經(jīng)理人管理的角色與職責(zé)

3何謂管理？管理是為了組織共同勞動(dòng)。管理是運(yùn)用有關(guān)原理和方法，將大家的力量引向共同的目標(biāo)管理就是放大管理系統(tǒng)的功能管理就是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制管理就是讓別人做事4管理管理內(nèi)容：人、財(cái)、物、信息、時(shí)間、技術(shù)管理手段：組織、章法基本要素中的人，是管理的根本要素。人既是管理者，又是被管理者。5你會(huì)管理嗎？張三捕10斤魚/天摘10斤果/天李四捕20斤魚/天摘40斤果/天魚和果各220斤，如何分配？最少需幾天？“業(yè)務(wù)骨干”

=“管理者”?業(yè)務(wù)骨干不一定是成功的管理者成功的管理者不一定業(yè)務(wù)能力超群企業(yè)需要把業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)成管理者7何謂權(quán)力？權(quán)位，勢力職責(zé)范圍內(nèi)的指揮或支配力量影響個(gè)人、群體、決策或事件的能力8權(quán)力的來源及分類合法權(quán)－組織制定報(bào)酬權(quán)－利益誘導(dǎo)強(qiáng)制權(quán)－懲罰威脅專家權(quán)－專業(yè)技能典范權(quán)－人格魅力有效地發(fā)揮人格力量管理者是具有要求部屬行動(dòng)的職權(quán)，而這也很重要。但是若想只靠職權(quán)來驅(qū)使部屬，總是無法進(jìn)行得很順利。有效地發(fā)揮人格力量10何謂領(lǐng)導(dǎo)力“影響他人去做領(lǐng)導(dǎo)者要做的事”使用個(gè)人的影響力是一個(gè)影響的過程不一定有正式的職稱或職權(quán)公司機(jī)構(gòu)的管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)人，因?yàn)槠錄]有領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力是影響他人行為以完成特定任務(wù)的能力。11把權(quán)力轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)力人格力量會(huì)產(chǎn)生凝聚力和對他人的約束力。它來源于被領(lǐng)導(dǎo)者服從領(lǐng)導(dǎo)者的意愿。Leadershipvs.Management領(lǐng)導(dǎo)管理Leadershipvs.Management領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是做正確的事情的人領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的是方向、前景、目標(biāo)，意圖、目的和效果管理管理是將事情做對的人管理者則致力于效率、方式和短期的的效應(yīng)本尼斯（美國管理學(xué)大師）Leadershipvs.Management效能做正確的事方向與策略個(gè)人威望形成的影響力推舉開放式的溝通激勵(lì)統(tǒng)合綜效效率把事情做正確方法與步驟職位賦予的權(quán)威性任命單向式的溝通監(jiān)控簡單相加關(guān)于高價(jià)值經(jīng)理人的管理職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制

有效的領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)管理因人因事調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)與管理的功能比重17卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者取決于個(gè)人素質(zhì)組織素質(zhì)人際關(guān)系素質(zhì)你認(rèn)為那方面做得好？哪方面的改善可以使你成為更有成效的領(lǐng)導(dǎo)者？18在壓力下堅(jiān)決果斷具有豐富的常識能從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)勇于承擔(dān)責(zé)任積極性高，主動(dòng)善于解決問題誠實(shí)，值得信任有邏輯性思維有決心，魄力工作熱情高良好的交流溝通能力個(gè)人素質(zhì)19善于安排完成任務(wù)不接受粗心的或敷衍的工作定期監(jiān)督工作的進(jìn)程確保下屬確實(shí)了解有關(guān)事實(shí)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)有效工作仔細(xì)斟酌，使員工盡其能明確工作目標(biāo)組織素質(zhì)樂意為下屬講話關(guān)心員工個(gè)人業(yè)績與員工溝通良好視員工為獨(dú)立個(gè)體，公平對待樂于培訓(xùn)，培養(yǎng)員工了解員工的長處及短處受員工尊敬決策時(shí)聽聽員工的看法讓員工了解與其有關(guān)的公司事務(wù)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表揚(yáng)員工人際關(guān)系素質(zhì)

Managementstyle?管理風(fēng)格?重事實(shí)的管理方式而非滲入私人感情真誠、開放式的雙向溝通以身作責(zé)做好的追隨者授權(quán)行事不要互相傾軋危機(jī)感紀(jì)律嚴(yán)明

Managementstyle?管理風(fēng)格?對待你的下屬

Basicneeds-Earn,Learn,Enjoy(jobsatisfaction)

基本需要-獲得，學(xué)習(xí)，樂在其中(工作滿意)earn

learn

enjoyrespect尊敬empowerment授權(quán)contribution貢獻(xiàn)promotion提升training培訓(xùn)teamwork小組工作money金錢coaching輔導(dǎo)recognition認(rèn)可Recognition認(rèn)可mentoring顧問belonging擁有物 counseling咨詢friendship友誼

請記?。?/p>

黃金法則：

你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人！白金法則：

別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他！銷售運(yùn)“贏”管理錦囊-2-4運(yùn)籌帷幄，決勝千里-銷售運(yùn)“贏”管理模型和軟件可采取的行動(dòng)行動(dòng)描述職業(yè)發(fā)展計(jì)劃花三個(gè)小時(shí)跟代表談個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并與人力資源部溝通，最后提供給代表一個(gè)具體的方案產(chǎn)品培訓(xùn)送代表參加兩天的產(chǎn)品知識培訓(xùn)（培訓(xùn)部預(yù)算）銷售技巧培訓(xùn)送代表參加三天的銷售技巧培訓(xùn)（培訓(xùn)部預(yù)算）目標(biāo)客戶培訓(xùn)送代表參加一天的目標(biāo)客戶培訓(xùn)（培訓(xùn)部預(yù)算）培訓(xùn)送代表參加兩天的區(qū)域管理培訓(xùn)增進(jìn)接近醫(yī)生的能力解釋如何增加醫(yī)生的接近，并做10個(gè)隨訪管理KOL與代表在區(qū)域內(nèi)做5個(gè)KOL客戶拜訪回顧拜訪計(jì)劃回顧代表的拜訪計(jì)劃和他的拜訪常規(guī)教練指導(dǎo)請一位資深的代表花兩天的時(shí)間輔導(dǎo)另一位代表高級輔導(dǎo)請一位高年資代表花兩天的時(shí)間同另一位代表介紹其銷售經(jīng)驗(yàn)銷售獎(jiǎng)勵(lì)給代表獎(jiǎng)勵(lì)（只有一個(gè)）績效咨詢與代表面談解決目前存在的業(yè)績問題，這些在隨訪中未涉及到的紀(jì)律警告警告可能的隨后的紀(jì)律處分每個(gè)代表最多兩個(gè)只是有目標(biāo)還不行，最重要的是要付諸行動(dòng)。僅有目標(biāo)，沒有行動(dòng)將一事無成。目標(biāo)的執(zhí)行一定要有計(jì)劃結(jié)局有計(jì)劃才會(huì)成功2結(jié)果3潛力4有效性5結(jié)果目標(biāo)6過程目標(biāo)7資源配置8行動(dòng)計(jì)劃9監(jiān)控1銷售運(yùn)“贏”管理流程我現(xiàn)在何方?=分析我意欲何往?=目標(biāo)我如何到達(dá)?=執(zhí)行我做得如何?=監(jiān)控現(xiàn)狀=R.E.P.GridWhereamI?=AnalysisWhereamI?=AnalysisWhereamI?=AnalysisWhereamI?=AnalysisWheredoIwanttogo?=ObjectivesWheredoIwanttogo?=Objectives銷售運(yùn)“贏”管理錦囊-3銷售管理方案的創(chuàng)造、規(guī)劃、決策和執(zhí)行WhereamI?=Analysis華生何為MAT、MQTMAT：年滾動(dòng)數(shù)據(jù)每一數(shù)據(jù)為前12個(gè)月數(shù)據(jù)之和MQT：季度滾動(dòng)數(shù)據(jù)每一數(shù)據(jù)為前3個(gè)月數(shù)據(jù)之和MQT數(shù)據(jù)如何計(jì)算2009.122009.10-----2009.122009.112009.9-----2009.112009.102009.8-----2009.10MAT數(shù)據(jù)如何計(jì)算2009.122009.1-----2009.122009.112008.12-----2009.112009.102008.11-----2009.10MAT/MQT曲線圖的特點(diǎn)與去年/上季度同期相比的增長趨勢可有效的減少入庫數(shù)據(jù)的波動(dòng)可減少季節(jié)等因素對銷售帶來的影響操作流程填入當(dāng)月實(shí)際銷售,將預(yù)測變?yōu)閷?shí)際量分析銷售如達(dá)成指標(biāo),保證增長趨勢（MQT增長）如未達(dá)成指標(biāo),調(diào)整后幾月預(yù)測保證達(dá)成指標(biāo)進(jìn)行分醫(yī)院預(yù)測,保證增長趨勢（MQT增長）、達(dá)成指標(biāo)市場規(guī)模（如果有的話）在醫(yī)院間評估市場規(guī)模市場規(guī)模增長（如果有的話）考慮市場的增長有多塊人口結(jié)構(gòu)考慮人口數(shù)量和組成經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)增長速度的快慢醫(yī)院發(fā)展方向考慮相關(guān)科室是否有KOL、KOL是否增加門診次數(shù)、是否增加床位數(shù)，是否醫(yī)院重點(diǎn)科室，設(shè)立?？崎T診醫(yī)保政策對于藥費(fèi)報(bào)銷限制的規(guī)定影響潛力的因素14%22%14%24%40%3%14%36%53%客戶分布利潤分布

S.A.Brown/PriceWaterhouseCooper(2009)“客戶給公司帶來的價(jià)值是不一樣的”正確的目標(biāo)客戶是銷售與利潤成長的最大動(dòng)力來源增加拜訪頻率提高拜訪質(zhì)量瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶增加拜訪頻率Impactonsales10%18%72%ScenarioSource:ZS100%拜訪覆蓋面及頻率分析醫(yī)生1醫(yī)生2醫(yī)生3處方量拜訪頻率多層級的拜訪和活動(dòng)產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)≥專家關(guān)于產(chǎn)品的要點(diǎn)的理解差理解并應(yīng)用我們的產(chǎn)品的關(guān)鍵之處知識拓展到產(chǎn)品的要點(diǎn)之外超過一半的時(shí)間無法回答產(chǎn)品和疾病的問題大多數(shù)時(shí)候可以回答產(chǎn)品和疾病知識不但可以回答產(chǎn)品的問題，還可以提出其他方面的知識和深層次的見解不熟悉和很少使用推廣資料來推廣產(chǎn)品熟悉并使用推廣資料來推廣產(chǎn)品熟悉和使用推廣資料以外的資料來進(jìn)行產(chǎn)品的推廣無法很好理解相關(guān)的臨床文獻(xiàn)或很少和客戶討論相關(guān)的方面很好的理解相關(guān)的臨床文獻(xiàn)并可以很好的采用非常熟悉試用文獻(xiàn)，并可以經(jīng)常地采用來強(qiáng)化信息或回答問題對競爭產(chǎn)品了解不足，或很少去比較或?qū)Ρ茸约旱漠a(chǎn)品和競爭產(chǎn)品可以使用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來分析比較或?qū)Ρ任覀兊漠a(chǎn)品和競爭產(chǎn)品可以深入的討論我們的產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品，并做出建議我們的產(chǎn)品應(yīng)該定位在哪個(gè)方面上不知道在相關(guān)醫(yī)療領(lǐng)域的重要發(fā)展是怎樣的了解相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展，并可以與客戶來討論相關(guān)的問題具有最新的醫(yī)學(xué)知識，有能力和客戶進(jìn)行深層次的對話銷售技巧學(xué)習(xí)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)≥專家較弱的開場白，沒有吸引客戶的注意，客戶不清楚這個(gè)拜訪所要傳遞的價(jià)值可以做適當(dāng)?shù)亻_場白，來吸引客戶的興趣和注意，客戶理解拜訪的目的和利益（Opening）可以做強(qiáng)有力的開場白，抓到客戶的注意并產(chǎn)生興趣，對客戶產(chǎn)生正面的反應(yīng)無恰當(dāng)或無效的探詢，無法得到客戶未滿足的需求信息有效地探詢技巧，有能力分辨客戶未滿足的需求（Probing）高度熟練地，有序的探詢。能夠得到客戶自發(fā)的對我們的產(chǎn)品闡明未滿足的需求較弱的產(chǎn)品特性和利益陳述，客戶對產(chǎn)品的利益不信服有效地產(chǎn)品特性和利益的陳述，清晰地說明產(chǎn)品怎樣可以滿足未滿足的需求（Presentation）令人信服的介紹產(chǎn)品的功能和好處。有說服力的說服客戶相信產(chǎn)品符合他的需求無法處理客戶提出的一般的反對意見有能力理解和掌握客戶提出的反對意見（HandingObjections）預(yù)見和成功的處理客戶所提出的許多不同類型的反對意見被動(dòng)的聽者、單方的溝通者，有限的對話，缺少有意義的討論積極地聆聽者，改述和加強(qiáng)客戶的反應(yīng)，有意義的討論（Listening）主動(dòng)聆聽，改述和加強(qiáng)客戶的反應(yīng)，能令客戶積極參與咨詢型的銷售方式無法識別客戶購買信息，對得到承諾并要求客戶有困難或障礙當(dāng)客戶準(zhǔn)備好時(shí)，適當(dāng)?shù)鼐喗Y(jié)，并要求客戶承諾。有能力常規(guī)的確保訂單。（Closing）警覺到購買信息，嘗試獲得承諾，成功獲得承諾，充滿信息的締結(jié)大訂單關(guān)系建立學(xué)習(xí)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)≥專家客戶不熟悉—客戶無法辨認(rèn)代表或不愿意與代表見面客戶熟悉—客戶可以辨認(rèn)代表，并愿意給時(shí)間接近客戶非常熟悉—可以叫出代表名字，并愿意給予特別的對待無法識別客戶的個(gè)人資料，對待所有客戶都是使用一種方法，而且常常不成功能夠識別客戶個(gè)人資料，有能力使用適當(dāng)?shù)胤椒ń咏蛻魷?zhǔn)確的了解客戶的個(gè)性，使用正確的方法接近客戶無法得到客戶的足夠信任，和客戶的對話常常是單向的有足夠的信任，可以和客戶進(jìn)行有意義的對話并滿足客戶現(xiàn)在的需求得到客戶的信任和尊重，可以和客戶進(jìn)行深層次的產(chǎn)品討論對客戶他/她的工作不大感興趣或表現(xiàn)膚淺的了解對客戶的工作表達(dá)廣泛的興趣和了解廣泛的興趣深層次的了解客戶的世界無法成為一個(gè)持續(xù)的和重要的供應(yīng)商，常常輸給競爭對手成為一個(gè)持續(xù)的和重要的供應(yīng)商，但如果沒有競爭力的話，會(huì)失去業(yè)務(wù)穩(wěn)定的產(chǎn)品提供者，沒有意外，不會(huì)失去客戶在現(xiàn)有的客戶中，低于平均的利潤率，無法得到持續(xù)的銷售在現(xiàn)有的客戶中，不錯(cuò)的利潤，和健康的持續(xù)的銷售在許多重量級和常規(guī)的客戶中得到優(yōu)越的利潤率，極高的忠誠度/保存率目標(biāo)管理為什么需要目標(biāo)管理？55組詞比賽的啟發(fā)：大高綠目標(biāo)就是你未來的現(xiàn)實(shí)??！山山水小大幽幽何謂目標(biāo)管理（MBO）？ManagementByObjectives目標(biāo)管理就是組織的管理人員和員工親自參加目標(biāo)的制定，并讓他們積極地去完成，在工作中實(shí)行“自我控制”的一種管理方法或制度。對于員工的工作成果，由于有明確的目標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，從而對員工的評價(jià)顯得更客觀、更合理。關(guān)于目標(biāo)管理（MBO）1954年，他在《管理實(shí)踐》一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張德魯克認(rèn)為，目標(biāo)管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于它能使人們用自我控制的管理來代替受他人支配的管理，激發(fā)人們發(fā)揮最大的能力把事情做好它與傳統(tǒng)管理方法相比有許多優(yōu)點(diǎn)，概括起來主要有幾個(gè)方面：權(quán)力責(zé)任明確強(qiáng)調(diào)職工參與注重結(jié)果

有效與無效的目標(biāo)核心：量化時(shí)間限制提高服務(wù)質(zhì)量早一點(diǎn)住上大房子盡快提升電腦使用水平買一輛中檔汽車設(shè)定目標(biāo)的SMART原則Specific 具體的Measurable 可衡量的Action-orientedorAmbitious

行動(dòng)導(dǎo)向或具有挑戰(zhàn)的Realistic 可實(shí)現(xiàn)的/現(xiàn)實(shí)的Time-bound 有時(shí)限性的代表的資源共享大致分幾類，成為“baskets”：市場部活動(dòng)拜訪時(shí)間區(qū)域活動(dòng)銷售預(yù)算哪些資源？如何分配?方法1：每家醫(yī)院一樣，平均分配沒有區(qū)隔策略，因?yàn)橘Y源分配是策略的核心方法2：按銷售比例這顯示你將常常得到一樣的投資回報(bào)。不是一個(gè)聰明的營銷方法方法3：擠牙膏要點(diǎn)兒給點(diǎn)兒。當(dāng)客戶要求資源時(shí)才給，這樣是由客戶控制你的區(qū)域策略，而不是你自己方法4：依據(jù)整體分析的優(yōu)先順序和目標(biāo)設(shè)定總體分配原則資源投入重點(diǎn)在哪?根據(jù)醫(yī)院透視圖的優(yōu)先順序根據(jù)產(chǎn)出目標(biāo)的挑戰(zhàn)性確定分配原則按比例指導(dǎo)分配舉例：資源類別分配考慮各家醫(yī)院的需求，匹配最合適的資源類別拜訪時(shí)間：新接手的醫(yī)院需要分配更多時(shí)間銷售費(fèi)用：哪家醫(yī)院的大處方客戶多，需要分配更多的銷售費(fèi)用市場部活動(dòng)：KOL應(yīng)給與市場部活動(dòng)區(qū)域活動(dòng)：大處方醫(yī)生應(yīng)給予區(qū)域活動(dòng)資源數(shù)量分配根據(jù)醫(yī)院透視圖的優(yōu)先順序根據(jù)產(chǎn)出目標(biāo)的挑戰(zhàn)性舉例：調(diào)整資源分配根據(jù)以下因素調(diào)整與大原則是否有出入？比例關(guān)系是否合理？與當(dāng)初的想法、感覺、直覺比較怎樣？

舉例：原則和分配比例大致相符，可以！為什么按比例？為何不直接分下去？能配合區(qū)域整體觀念和分配的全局意識平均水平的指導(dǎo)作用容易配合不同時(shí)間段，比如：打算花15%的時(shí)間在某醫(yī)院，一年要22天、一個(gè)季度6天選擇合適的行動(dòng)方案考慮各家醫(yī)院和客戶的需求什么特定的行動(dòng)方案？哪些合適的活動(dòng)？使用右邊的框架來進(jìn)行行動(dòng)方案排序在排序時(shí)考慮：醫(yī)院的優(yōu)先次序該行動(dòng)方案對產(chǎn)出目標(biāo)的影響程度設(shè)定行動(dòng)方案的優(yōu)先次序沙漠求生 大約七月中旬上午十點(diǎn)鐘。你乘坐的飛機(jī)墜落在美國西南部索納拉大沙漠中。飛行員和副飛行員都死了，其他人都活著。

飛行員在飛機(jī)墜落前沒有告訴任何人飛機(jī)所在的位置，只有一些人在出事前向外觀看，根據(jù)地上的標(biāo)記，估計(jì)偏離航線有105公里。

在出事前幾分鐘，飛行員曾告訴你：在東北方向距離113公里的煤礦上，有人居住。

索納拉地區(qū)是平原，除了一些灌木叢外一無所有。當(dāng)時(shí)氣溫將達(dá)攝氏45度，所以地表溫度會(huì)接近攝氏50度。

你們穿著單薄的衣服，短袖襯衫、裙子、短襪和皮鞋，每個(gè)人都帶有手帕。你們小組總共有25元、一盒煙和一支圓珠筆。同時(shí)小組的成員決心呆在一起，相信共同努力能使你們成為幸存者！所以你們決定去飛機(jī)上尋找其它可以幫助求生的物品，但它在五分鐘以后會(huì)著火。

問題：假設(shè)在飛機(jī)上可以找到15件物品，請將它們根據(jù)重要性排列在1至15，以便在飛機(jī)著火前盡可能多的取得必需品。

規(guī)則：滿分為500分,第一個(gè)且分?jǐn)?shù)最高的組可獲得一次擲骰子的機(jī)會(huì)，骰子數(shù)*50即為附加分沙漠求生銷售運(yùn)“贏”管理錦囊-5團(tuán)隊(duì)360度溝通-是領(lǐng)導(dǎo)，更是教練72溝通－一種尊重他人的成果，相互分享感受和想法的有效溝通有效的溝通可以幫助團(tuán)隊(duì)－鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員間的合作－創(chuàng)造不斷進(jìn)取的氛圍－幫助預(yù)防和解決沖突溝通的誤區(qū)自轉(zhuǎn)式回應(yīng)：自轉(zhuǎn)式回應(yīng)的傾向是人們在人際溝通中最大的障礙。

我們用自己的經(jīng)驗(yàn)或動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)去評估、探詢、建議及詮釋別人的訊息善于溝通交流領(lǐng)導(dǎo)就必須學(xué)會(huì)溝通，并且開放式的雙向溝通世界上的任何地方、任何時(shí)候，溝通的問題永遠(yuǎn)是少而不是多你甚至要做預(yù)防性的溝通人際關(guān)系障礙產(chǎn)生的原因事實(shí)：根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)所覺察的事實(shí)

感覺：特定情況下情感上的反應(yīng)價(jià)值觀：對自我、生長之社會(huì)與文化根深蒂固的信念看法：特定情況下對個(gè)人立場采取之態(tài)度；主觀而非客觀之觀點(diǎn)有效輔導(dǎo)溝通圖解5、總結(jié)跟進(jìn)4、達(dá)成共識3、發(fā)展建議2、交換資料1、開始討論KP1:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2:

仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)KP3:

尋求幫助，鼓勵(lì)參與確認(rèn)相互理解作出程序建議滿足輔導(dǎo)對象的“實(shí)際需求”和“個(gè)人需求”輔導(dǎo)溝通的基本原則(KeyPrinciple)KP1:

維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信KP2:

仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)KP3:

謀求協(xié)助，請求參與KP1要點(diǎn)：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信稱贊時(shí)要真誠要有具體的描述，不要泛泛而談對事不對人KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信當(dāng)員工工作不順利時(shí)，

輔導(dǎo)溝通應(yīng)加強(qiáng)員工的自信：關(guān)注事實(shí)肯定進(jìn)步與努力表達(dá)信心當(dāng)員工表現(xiàn)突出時(shí)，

輔導(dǎo)溝通應(yīng)維護(hù)員工的自尊：對好的觀點(diǎn)和看法表示認(rèn)可對工作成就表示認(rèn)可表達(dá)和顯示你的信心我特別喜歡你的想法，因?yàn)椤液芨吲d你能主動(dòng)…謝謝你能抽空…。由于你的支持，我才能夠…你在…上的工作非常出色，我認(rèn)為…尤其有效，因?yàn)椤牭竭@好消息真替你高興與你談話真的很高興由于****的限制，你沒能完全達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)；但我知道你已經(jīng)在現(xiàn)有的條件下盡最大努力提升了產(chǎn)量，你確實(shí)盡力了…KP1例句KP1練習(xí)現(xiàn)場練習(xí)：請給今天培訓(xùn)會(huì)場的布置做一個(gè)KP1反饋現(xiàn)場練習(xí)：請給對方小組今天在課堂上的表現(xiàn)一個(gè)KP1反饋

KP1的作用：緩和抗拒化解隔膜獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系關(guān)于聆聽在人群中平均只有大約25%的有效聆聽生意失敗的首位原因是溝通極少有人探求這種技能銷售工作中最重要的事情是聆聽客戶的需求王明的故事故事發(fā)生的時(shí)間？故事發(fā)生在什么電視節(jié)目？男主人公是誰？女主人公是誰？應(yīng)聘什么職位？誰在應(yīng)聘過程中獲勝？誰最終獲勝？失敗者為什么失??？老師為什么要講這個(gè)故事？二級聆聽聽了，但沒聽懂。不關(guān)注客戶的感受一級聆聽感同身受三級聆聽不完全聽，假聽，選擇性聽。更關(guān)注說，而不是聽聆聽級別“我理解這是個(gè)多么令人沮喪（高興）的事”“我明白你的心情。假如事情發(fā)生在我身上，我一定也會(huì)感到…”“我以前也碰到過同樣的事，所以我很明白你的感受?！薄鞍l(fā)生這樣的事，你一定感到很難過…”“你似乎感到很不開心，是嗎”“假如我沒理解錯(cuò)的話，你是說…”“你的意思是說…”KP2例句KP2的作用：消除誤會(huì)坦誠溝通獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系KP3：謀求協(xié)助，請求參與通過提問讓對方參與激發(fā)他人的思想避免“要求/命令”確定方案時(shí)盡可能采納別人意見尊重不同意見不要嘲笑他人的意見溝通中的提問技巧問題只有兩種開放式問題和封閉式問題問題盡量簡單、具體而明確KISS原則使用問題“漏斗”由廣泛至具體不要使用恐嚇性問題敏感的問題要先征得同意“你認(rèn)為下一步該做什么？”“你打算如何處理這件事情？”“你有什么樣的想法？”“在這項(xiàng)工作中，你希望扮演什么樣的角色？”“你認(rèn)為還有哪些人需要參與進(jìn)來？”…KP3例句KP3的作用：集思廣益提高承諾獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系輔導(dǎo)推展討論技巧確認(rèn)相互理解保證被輔導(dǎo)人都有同樣的理解發(fā)現(xiàn)異議并盡早消除作出程序建議對如何開展討論作出建議確保討論順利進(jìn)行輔導(dǎo)推展討論技巧－例句確認(rèn)相互理解“在繼續(xù)討論前，我們先總結(jié)一下剛才得出的結(jié)論，以我倆都清楚地理解?！薄拔覄偛胖v的步驟，你都清楚了嗎？”

作出程序建議“下面我們再看看剛才討論的方案是否還有需要改進(jìn)的地方，2分鐘時(shí)間發(fā)表意見，好嗎？”“你提到的問題，與今天的協(xié)訪無關(guān)，我們中午再交換意見，如何？”私下進(jìn)行（選擇適宜的時(shí)間在、場合）描述性的（對事不對人；重點(diǎn)在能夠改進(jìn)的行為）“謝謝你能及時(shí)上交本周的報(bào)告”具體的（具體的行為/行動(dòng)，不要太籠統(tǒng)）“你上次提供的那份客戶資料表，對于我們安排會(huì)議的后勤服務(wù)很有幫助?！贬槍Φ模看?點(diǎn)要改進(jìn)的績效行為）“今天的會(huì)議你到得很早，幫助我們布置會(huì)場，真是非常感謝。”及時(shí)的（盡可能在當(dāng)時(shí)情況下給出反饋）平衡的（激勵(lì)的/改進(jìn)的）有效的反饋應(yīng)是：輔導(dǎo)溝通基本步驟的要點(diǎn)

開始討論（說明討論什么主題）解釋原因，說明背景（為什么要做這個(gè)討論）

交換資料（澄清細(xì)節(jié)）提供、詢問和總結(jié)資料（交流資料，確認(rèn)理解，討論問題/顧慮）

發(fā)展建議鼓勵(lì)參與建議（頭腦風(fēng)暴），發(fā)掘可行方案，靈活應(yīng)變

達(dá)成共識采納他人意見，具體分工（決定執(zhí)行細(xì)節(jié)）

總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)決策、行動(dòng)或內(nèi)容，明確跟進(jìn)方法，表示感謝KP1:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2:

仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)KP3:

尋求幫助，鼓勵(lì)參與有效溝通圖解5、總結(jié)跟進(jìn)4、達(dá)成共識3、發(fā)展建議2、交換資料1、開始討論KP1:維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信KP2:

仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)KP3:

尋求幫助，鼓勵(lì)參與確認(rèn)相互理解作出程序建議建立銷售運(yùn)“贏”管理關(guān)系與信任

-人際風(fēng)格溝通與管理人的行為變化萬千，行為背后的性格卻有規(guī)律可循。思考型感受型感覺型直覺型內(nèi)向內(nèi)向外向外向六月23火焰的紅色積極的，肯定的，大膽的，自信的。陽光的黃色樂觀的，活潑的，輕松的，向上的。森林的綠色穩(wěn)定的，寧靜的，安寧的，安慰的。海水的藍(lán)色獨(dú)立的，公正的，客觀的，謹(jǐn)慎的。想一想？4.下列描述哪個(gè)最適用于紅色？A.主張和控制

B.社會(huì)專家

C.沉默用功的

D.直覺的A想一想？2.下列描述哪個(gè)最適用于黃色？A.喜冒險(xiǎn)，競爭，靈感

B.安靜，不確定，情感冷靜C.不喜歡人際沖突D.有效率，努力工作，以結(jié)果為導(dǎo)向A想一想？3.下列描述哪個(gè)最適用于綠色？A.急躁及無組織

B.以責(zé)任為導(dǎo)向C.總是令人愉快D.直覺的C想一想？1.下列描述哪個(gè)最適用于藍(lán)色？A.容易被了解

B.對發(fā)現(xiàn)和解決問題有興趣C.主觀、意志堅(jiān)強(qiáng)、有力量D.情緒高昂，喜歡尋樂B討論：西游記的取經(jīng)團(tuán)隊(duì)背景：為了完成西天取經(jīng)任務(wù)，組成取經(jīng)團(tuán)隊(duì)，成員有唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚。其中唐僧是項(xiàng)目經(jīng)理、孫悟空是技術(shù)核心、豬八戒和沙和尚是普通團(tuán)員。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的高層領(lǐng)導(dǎo)是觀音。請區(qū)分他們的四種顏色。西游記的取經(jīng)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的組成很有意思，唐僧作為項(xiàng)目經(jīng)理pm，有很堅(jiān)韌的品性和極高的原則性，不達(dá)目的不罷休，又有很得上司支持和賞識（直接得到唐太宗的任命，既給袈裟，又給金碗；又得到以觀音為首的各路神仙的廣泛支持和幫助）。沙和尚言語不多，任勞任怨，承擔(dān)了項(xiàng)目中挑擔(dān)這種粗笨無聊的工作。豬八戒這個(gè)成員，看起來好吃懶做，貪財(cái)好色，又不肯干活，最多牽下馬，好像留在團(tuán)隊(duì)里沒有什么用處，其實(shí)他的存在還是有很大用處的，因?yàn)樗愿耖_朗，能夠接受任何批評而毫無負(fù)擔(dān)壓力，在項(xiàng)目組中承擔(dān)了潤滑油的作用。最關(guān)鍵的還是孫悟空，由于孫悟空是這個(gè)取經(jīng)團(tuán)隊(duì)里的核心，能力極強(qiáng)，但是他的性格極為放蕩，回想他那大鬧天空的歷史，恐怕作為普通人來說沒有人會(huì)讓這種人呆在團(tuán)隊(duì)

六月23106著眼于任務(wù)準(zhǔn)時(shí)的直率的獨(dú)立的支配的分析評價(jià)實(shí)用主義的關(guān)系、感情容易相處的靈活的友善的小談話合作的考慮慎重地間接的協(xié)調(diào)有系統(tǒng)的缺少挑戰(zhàn)中庸的直接的