有效溝通技巧培訓課程講師稿課件

有效溝通技巧有效溝通技巧培訓開始的問題1我們需要學習溝通技能么？2我

們

的

溝

通

能

力

如

何？有效溝通技巧培訓管理學上的“雙70%”理論：

1、企業(yè)管理者把70%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。（韋爾奇）2、企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。案例：1990年美國阿維安卡52航班的空難事件有效溝通技巧培訓女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音樂會,好嗎?男:好主意!不過與其去聽音樂會,不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有聽音樂美妙?男:這你就不懂了.足球給人與激情,動感,活力,時代感...女:你有完沒完?全是歪理.足球粗野,音樂高雅!男:足球崇高,足球愛國!你聽說過音樂世界杯嗎?完了吧?女:少跟我提世界杯,進去不也都輸了..男:那你也少跟我提帕瓦羅蒂,我一看見那老頭兒就煩…女:煩?我看見你更煩!一點品位都沒有.男:你那品位我一點都不稀罕!女:我真奇怪當初為什么會選擇你?男:我也被這個問題一直困擾著…女:你居然也這樣說,那好,咱們現(xiàn)在就去法院!男:法院可沒音樂聽…?有效溝通技巧培訓故事：把賣給?!甲乙丙…………有效溝通技巧培訓（測試）我們的溝通能力如何？

1、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：A、告訴他詳細內容。

B、不透露蛛絲馬跡。

C、粗略描述，淡化內容的重要性。

2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：

A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下去。

C、告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別的問題。

3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：

A、請上司的秘書代接并說你不在。B、接電話，而且該說多久就說多久。C、告訴對方你在開會，待會再回電話。

有效溝通技巧培訓我們的溝通能力如何？(續(xù))

4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：

A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。

B、今天不行，下午四點我要開個會。C、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注這個職位，上班的第一天，你會：A、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。

B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。

6、有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到…”你會說

A、我不想聽辦公室的流言。

B、跟公司有關的事我才有興趣聽。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。有效溝通技巧培訓課程大綱

溝通概論

有效溝通技巧

有效溝通技巧培訓Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234有效溝通技巧培訓第一節(jié)：溝通的定義

什么是溝通？

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程.有效溝通技巧培訓Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234有效溝通技巧培訓第二節(jié)：溝通的功能

信息的發(fā)送與獲?。嬖嚢咐┐俪尚袨榕c改變（雷鋒形象的塑造）滿足人性的需要---情感的交流與情緒的表達。(短信、微博、微信……)有效溝通技巧培訓Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234有效溝通技巧培訓第三節(jié)：溝通的媒介語言文字1、口頭溝通(說)：指運用口頭語言進行的溝通，如會議、討論、談話、報告、電話洽談等。2、書面溝通（寫）：運用書面文字符號進行的溝通。如通知、布告、文件、書信、報刊、電報、傳真、電子郵件、錄像會議等。有效溝通技巧培訓

你能看出什么？

有效溝通技巧培訓緊張非語言文字：

身體語言（肢體語言）

副語言（語音、音調）

空間距離

物體的操縱

……

有效溝通技巧培訓肢體語言的組成眼神手勢表情站姿服飾有效溝通技巧培訓眼睛是心靈的窗口人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它的好處

------愛默生有效溝通技巧培訓有效溝通技巧培訓微笑----世界貨幣微笑是“世界貨幣”，無國籍、無年齡，所有人都能夠理解和接受的無聲語言。它意味著友善，象征著誠意，微笑能使他人產生好感。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心。微笑是善意的標志，友好的使者，成功的橋梁。他可以以柔克剛、以靜制動、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅冰”。微笑是優(yōu)質服務核心內容之一。案例：有效溝通技巧培訓微笑能解決問題在問題還沒發(fā)生以前，我就用微笑把它笑走了，至少將大問題變成了小問題。

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史坦夫有效溝通技巧培訓微笑是服務的靈魂古人、今人有效溝通技巧培訓非言語溝通我恨你有效溝通技巧培訓Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過程1234有效溝通技巧培訓第四節(jié)：溝通的過程打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反饋信息干擾有效溝通技巧培訓溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）價值觀、風俗、習慣、傳統(tǒng)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個人之間。知識障礙(knowledgebarrier)心理障礙(psychologicalbarrier)

情緒:當雙方處在不正常的情況下態(tài)度：產生偏見，用習慣的態(tài)度接受信息有效溝通技巧培訓溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過大過濾(filtering)：發(fā)送者有意操縱信息。如：報喜不報憂有效溝通技巧培訓Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234有效溝通技巧培訓有效溝通的過程是雙向溝通：傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。說，聽，問第一節(jié)：有效溝通的步驟Part2有效溝通技巧有效溝通技巧培訓Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234有效溝通技巧培訓第二節(jié)：表達Part2有效溝通技巧有效溝通技巧培訓下面這句話是什么意思？我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它,我希望你能明白我說的意思。有效溝通技巧培訓

Part2有效溝通技巧鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累。有效溝通技巧培訓不良表達方式1、準備不充分2、表達不當不準確無關的信息難懂的專業(yè)術語3、時間、地點、溝通對象不恰當4、不注意聽眾的反應5、錯誤的身體語言6、其他Part2有效溝通技巧有效溝通技巧培訓《請客》張三請了甲、乙、丙、丁四位朋友來吃飯，乙、丙、丁三人如約而至，只有甲遲到。張三一邊看著表，一邊自言自語地說：“該來的怎么還不來?”乙聽了很不高興地問：“那么，我是不該來的啦?”說完就氣哼哼地走了。張三連連嘆氣：“哎，不該走的又走了!”丙覺得張三弦外有音，暗想，既然乙不該走，那么是自己該走?他也不辭而別。張三更急了：“我又不是說他!”站在一邊的丁再也忍不住了，暗想：“既然不是說丙，那么只能是說我了。”他也悄悄地走了。一會兒，甲來了，張三唉聲嘆氣：“不該走得都走了?！奔茁犃税迪?，原來是我該走，于是也走了。結果來的客人一位沒剩，只留下了不知所措的張三。

有效溝通技巧培訓有效表達的要點What---你必須知道說什么?Who---你必須知道對誰說?When---你必須知道什么時候說?Where---你必須知道什么場合說?how---你必須知道怎么說?Part2

有效溝通技巧有效溝通技巧培訓有效表達的技巧準確：

不準確有以下典型形式：數(shù)據(jù)不足、資料解釋錯誤、對關鍵因素的無知、沒有意識到的偏見以及夸張。

清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid簡明扼要：講話要有重點、字字有力。（林語堂）通俗易懂：說別人聽得懂的話你必須知道怎么說有效溝通技巧培訓提醒自我

有個老太太坐在馬路邊望著不遠處的一堵高墻，總覺得它馬上就會倒塌，見有人向墻走過去，她就善意地提醒道：“那堵墻要倒了，遠著點走吧?！北惶嵝训娜瞬唤獾乜粗竽４髽拥仨樦鴫Ω哌^去了——那堵墻沒有倒。老太太很生氣：“怎么不聽我的話呢？！”又有人走來，老太太又予以勸告。三天過去了，許多人在墻邊走過去，并沒有遇上危險。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墻根下仔細觀看，然而就在此時，墻綞倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。

提醒別人時往往很容易，很清醒，但能做到時刻清醒地提醒自己卻很難。所以說，許多危險來源于自身，老太太的悲哀便因此而生。

有效溝通技巧培訓Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234有效溝通技巧培訓第三節(jié)：傾聽與反饋

Part2有效溝通技巧有效溝通技巧培訓

在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。美國學者曾做過統(tǒng)計，結論如下：溝通的核心是傾聽

小資料：傾聽：接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。有效溝通技巧培訓傾聽的重要性

傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任（伊略特）

有效溝通技巧培訓聽的層次聽而不聞—如同耳邊風虛應故事（假裝聽）—心不在焉選擇性地聽—專注地聽—聽到講話的全部內容

同理心地聽—聽到弦外之音

有效溝通技巧培訓傾聽者障礙

?用心不專

?急于發(fā)言

?心理定勢（先入為主）

?排斥異議

有效溝通技巧培訓傾聽的技巧q投入-----“聽到”–(1)排除干擾(2)集中精力(3)采取開放式姿勢(4)積極預期（5）身體語言回應。q耐心---“聽完”–對完整負責

q同理心----“聽懂”（先入為主）–站在對方的立場，而不是你的立場去理解

q排除情緒–延遲判斷有效溝通技巧培訓有效的傾聽--反饋使目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。做筆記復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。有效溝通技巧培訓Part2

有效溝通技巧傾聽與反饋有效溝通的步驟表達問1234有效溝通技巧培訓第四節(jié)：問Part2有效溝通技巧禱告的時候能不能抽煙？抽煙的時候能不能禱告？有效溝通技巧培訓問題類型一、封閉式發(fā)問目的在于只需得到肯定和否定的答復。例：“會議結束了嗎？”“你喜歡你的工作嗎？”二、開放式發(fā)問需要回答詳細的過程，能夠給予溝通對象發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。例：“會議是如何結束的？”“你喜歡你工作的那些方面？”有效溝通技巧培訓三、清單式：提出可能性和多種選擇的問題，目的在于獲取信息，鼓勵溝通對象按優(yōu)先順序進行選擇。例：“目前，公司員工士氣低落，您認為是什么造成的影響？市場環(huán)境惡劣？工作壓力太大？待遇不理想？四、假設式發(fā)問讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點。目的在于鼓勵溝通對象從不同角度思考問題。例：“假設你們事先考慮了這個問題，結果會怎么樣？”五、重復式重復信息以檢驗溝通對象的真實意圖。目的在于讓溝通對象知道你聽到了這樣的信息，并檢查所得到的信息是否正確。例：“你談到的想法是……”“你剛才說的是……”“如果我沒有聽錯的話？”“讓我們總結一下好嗎？”有效溝通技巧培訓六、激勵式發(fā)問目的在于表達對于信息的興趣和理解，鼓勵溝通對象繼續(xù)同自己交流。例：“您說的……這太有意思了，當時您是……”“這剛才提到……真是太有挑戰(zhàn)性了，那后來……”“這太令人激動了……您可不可以就有關……”有效溝通技巧培訓如何與上司溝通與上司溝通的四大法則注意場合，選擇時機

與上司溝通要選擇適當?shù)牡攸c。一般來講，上司的辦公室是最好的溝通地點。與上司溝通還要選擇好的時機。溝通效果的好壞與上司的心情也有很大的關系。尊重權威，維護尊嚴

不要頂撞上司，與上司有意見分歧，可以開誠布公地談，但要注意場合和方式，不可過于直接。維護上司的權威和尊嚴，就要做到“三不”不要非議上司，跟上司有不同意見，可以當面交換意見，不能背后議論。不要恃才傲物，即使自己在某方面勝過上司，也不要在上司面前擺出高傲的樣子，讓他感覺不如你。有效溝通技巧培訓1.與上司溝通的四大法則坦誠相待，主動溝通

工作中的事情不要對上司保密或隱瞞，要以開放、坦率的態(tài)度與上司交往，這樣上司才會覺得你可以信賴，才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。要時刻保持主動與上司溝通的意識。上司工作往往比較繁忙，無法面面俱到。與上司主動溝通時，還要有效地展示自我，讓你的能力和努力得到上司的高度肯定。了解內心，適度贊美

如何與上司溝通——與上司溝通的四大法則有效溝通技巧培訓整理好說話的邏輯準備好談話的資料（重要資料、關鍵數(shù)據(jù)）直入主題，不做連篇累牘的鋪墊帶著答案談問題（選擇題、判斷題/問答題、敘事題）重要的問題先講向領導匯報的要點有效溝通技巧培訓1.與上司溝通的四大法則讓部屬作好記錄內容要具體、易懂、清楚（5W2H法）具有說服力（說明目的、意義）指示的方法因人而異下達多項任務時，要明確輕重緩急重復強調要點，讓部屬提問、復述明示期待的成果明確中間報告時間和最終報告時間如何與下屬溝通——如何下達指示有效溝通技巧培訓1.與上司溝通的四大法則5W2HWhen：工作何時開始，最后期限是什么時候？Where：工作在哪里進行？Who：任務由哪些人完成，還需要誰的配合？Why：為什么要做這些，有何重要意義？What：需要完成什么樣的任務，有什么具體要求？How：如何完成這些任務？Howmany：任務的工作量是多少？如何與下屬溝通——如何下達指示有效溝通技巧培訓1.與上司溝通的四大法則對事不對人?具體地描述(而不是判斷)溝通對象的行為

----所說，所做。?描述這種行為所帶來的后果

----客觀，準確，不指責（不定性）如何與下屬溝通——如何批評下屬有效溝通技巧培訓Case1什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”

方式二：

“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練?！?/p>

有效溝通技巧培訓信任是溝通的基本點

溝通

態(tài)度決定一切！有效溝通技巧培訓謝謝各位有效溝通技巧培訓1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課有效溝通技巧培訓自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學員有效溝通技巧培訓非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員有效溝通技巧培訓雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員有效溝通技巧培訓培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備有效溝通技巧培訓培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改有效溝通技巧培訓資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓方法、輔助工具的依據(jù)培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業(yè)層面標準理念……培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓制定時間表：越缺乏講課經驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計有效溝通技巧培訓課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數(shù)培訓持續(xù)時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內容有效溝通技巧培訓授課計劃：目標內容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內容有效溝通技巧培訓內容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現(xiàn)內容或技能確定實現(xiàn)目標的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內容有效溝通技巧培訓制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學習考察有效溝通技巧培訓選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態(tài)度）培訓內容培訓講師（經驗、能力）學員（數(shù)量、經驗、能力水平）培訓環(huán)境與資源限制（時間、經費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧有效溝通技巧培訓選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現(xiàn)類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧有效溝通技巧培訓編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內容與評估方式有效溝通技巧培訓培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放有效溝通技巧培訓

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置有效溝通技巧培訓

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置有效溝通技巧培訓

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置有效溝通技巧培訓合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置有效溝通技巧培訓

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備有效溝通技巧培訓測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架有效溝通技巧培訓培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒有效溝通技巧培訓現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關鍵點有效溝通技巧培訓現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐有效溝通技巧培訓產生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？有效溝通技巧培訓“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟有效溝通技巧培訓正面應對壓力的方法舒解分散有效溝通技巧培訓壓力轉換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神有效溝通技巧培訓登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制有效溝通技巧培訓上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場有效溝通技巧培訓影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效溝通技巧培訓有效導入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式有效溝通技巧培訓專業(yè)表達的三大要素講、述、論有效溝通技巧培訓專業(yè)表達的思路與方法審、析、定有效溝通技巧培訓專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開