傾聽(tīng)對(duì)管理者的重要性

傾聽(tīng)對(duì)管理者的重要性傾聽(tīng)對(duì)管理者的重要性.“傾聽(tīng)”現(xiàn)代漢語(yǔ)釋義為“細(xì)心地聽(tīng)取”。傾聽(tīng)與言說(shuō)是人們言語(yǔ)交際的兩種根本行為,二者構(gòu)成了日常言語(yǔ)交際的根本前提和根本結(jié)構(gòu)。所謂傾聽(tīng)就是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)來(lái)承受、理解說(shuō)話者信息、情感和思想并伴隨著充分尊重和積極回應(yīng)態(tài)度的一種情感活動(dòng)過(guò)程。它既是一種言語(yǔ)交際行為,也是一種心理情感活動(dòng)。美國(guó)語(yǔ)言學(xué)家保爾、蘭金等認(rèn)為,人們?cè)谌粘＝煌?言語(yǔ)實(shí)踐的使用情況是:聽(tīng)占45%,說(shuō)占30%,讀占16%,寫(xiě)占9%。也就是說(shuō),人們有近一半的時(shí)間在聽(tīng)。傾聽(tīng)不但是人們獲取知識(shí)、信息的重要途徑,而且也是人們交流思想、情感的有效方式；傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵聽(tīng)，而是要用全部心身投入到說(shuō)話者的話語(yǔ)情境中，既能理解其言語(yǔ)信息的意義，又能理解其手勢(shì)、體態(tài)、表情等非言語(yǔ)信息的含義。傾聽(tīng)的重要性主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面：（一）論提醒：沒(méi)有人能控制住不讓自己的心聲從話語(yǔ)中流露出來(lái)。心理1000到3000120-180個(gè)字,而聽(tīng)話的速度要比說(shuō)話的速度快約51分鐘內(nèi)講150字，那么，他就可以在1分鐘內(nèi)聽(tīng)750友同事的喜悅和煩惱，真誠(chéng)地為他們的進(jìn)步快樂(lè)，為他們喝彩，成為他們雨中的一把傘，路上的一盞燈。（二）傾聽(tīng)是人際交往中必備的重要素質(zhì)之一，是衡量人際溝通成·能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人講話的學(xué)院。專心聽(tīng)別人講話，是我們給予別人最大的尊重、呵護(hù)和贊美。會(huì)說(shuō)，顯示的是你60%左右的誤會(huì)可以從不善傾聽(tīng)方面1%。日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助從一個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)中，70%的公司設(shè)立了傾聽(tīng)訓(xùn)練課程。實(shí)踐證明，大凡成功的電視欄目主持人或記者都是善于傾聽(tīng)的高手，如《面對(duì)面》的王志、《高端訪問(wèn)》的水均益、《藝術(shù)人生》的朱軍、《小崔說(shuō)事》的崔永元、《可凡傾聽(tīng)》的曹可凡、《魯豫有約》的陳魯豫等（三）傾聽(tīng)是了解別人的最好方式。傾聽(tīng)是表示對(duì)說(shuō)話者的禮貌、尊重和給面子,說(shuō)話者也會(huì)因此而喜歡、信賴并樂(lè)意與傾聽(tīng)者交往（四）傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)，防止不必要的誤會(huì)；傾聽(tīng)能激發(fā)說(shuō)話者的談話欲，讓說(shuō)話者覺(jué)得自己有價(jià)值，會(huì)愿意說(shuō)得更多；傾聽(tīng)能增進(jìn)談話雙方的友誼和信任。善聽(tīng)才會(huì)善言。傾聽(tīng)對(duì)者的重要性.xx-05-1321:1754%-70%的客戶會(huì)在問(wèn)題解決后再次上門(mén)消費(fèi)，如果問(wèn)題解決得快，這個(gè)比例會(huì)上升到95%；如果客戶對(duì)公司產(chǎn)生不滿9-101320對(duì)于管理來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)據(jù)同樣具有價(jià)值。“員工第一”已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí)。而傾聽(tīng)員工的抱怨，不僅僅是對(duì)人的尊重，也是解決問(wèn)題最有效的態(tài)度和方式。善于傾聽(tīng)的管理者，會(huì)將抱怨化為一種內(nèi)心的傾訴。有怨言請(qǐng)說(shuō)出來(lái)抱怨并非都是負(fù)面的，這同樣是一種溝通方式。這種發(fā)自內(nèi)心的傾訴比客套的、一般性的交談效果要好得多。但請(qǐng)注意，如果下屬陷入沒(méi)完沒(méi)了的抱怨，甚至不分對(duì)象的抱怨，管理者就需要用一些技巧了。有這樣一個(gè)真實(shí)的案例：薜唐是某電信公司的工程師，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)。公司提拔他為工程負(fù)責(zé)人，然而搞技術(shù)與做管理是完全不同的兩回事。雖然他搞技術(shù)很在行，但在一無(wú)財(cái)權(quán)，二無(wú)人脈，既要頂住上面的業(yè)績(jī)壓力，又要管理自視頗高的知識(shí)型員工時(shí)，薜唐開(kāi)始抱怨了。向上抱怨員工不服管理是因?yàn)樽约翰徽莆肇?cái)權(quán)，向下抱怨公司不給支持導(dǎo)致各部門(mén)溝通不暢。而抱怨過(guò)后的結(jié)果是，無(wú)論上級(jí)還是下屬，都不但沒(méi)有給薜唐更多的支持，反而采取了對(duì)其工作能力觀望的態(tài)度。薜唐也意識(shí)到：抱怨無(wú)異于證明自己無(wú)能，就干脆忍而不發(fā)，回到家里也不敢向正在孕期的妻子訴苦，最終在一年之后得了抑郁癥。實(shí)際上，薜唐的上司在這個(gè)過(guò)程中，難逃其咎。如果他能及時(shí)與薜唐溝通，傾聽(tīng)他的抱怨，給其心理疏導(dǎo)和支持；如果讓薜唐做他自己擅長(zhǎng)的事，找對(duì)職業(yè)軌道，又怎會(huì)造成如此后果？追求完美的員工、智商高但情商低的員工、過(guò)于自負(fù)和自卑的員影響。管理者應(yīng)正面告訴員工：遇到任何問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)溝通，我會(huì)靜心傾聽(tīng)，為你解困。在傾聽(tīng)中要不斷認(rèn)同對(duì)方的情緒：“嗯，我理解。”“我也有過(guò)這種體會(huì)。”事實(shí)上，認(rèn)真傾聽(tīng)，本身就是化解抱怨負(fù)面影響的最好方式。用心傾聽(tīng)是理解他人的第一步，也是建立信任感的前提。在職場(chǎng)上，善于傾聽(tīng)員工和客戶的抱怨，會(huì)樹(shù)立起你令人信任的個(gè)人形什么”，掌握了這些“一手材料”，才能從根本上解決問(wèn)題。同時(shí)，作為管理者也要巧妙地利用抱怨，讓員工感覺(jué)到你是多么辛苦和為難，但寧愿自己為難也要保證團(tuán)隊(duì)和員工的利益，此時(shí)員工就不好意思過(guò)多抱怨了。解讀抱怨的潛臺(tái)詞每個(gè)人都在組織中尋找自己的位置，在這個(gè)過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生比較。而一旦發(fā)現(xiàn)自己處于劣勢(shì)，人們就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒乃至抱怨。社會(huì)學(xué)家的研究說(shuō)明，人的不滿情緒主要根源于“相對(duì)剝奪”感。它不是與某一絕對(duì)或永恒的標(biāo)準(zhǔn)相比較的，而是與某一變量相比，因此這種剝奪是相對(duì)的。這個(gè)變量可以是其他人、其他群體，也可以是自己的過(guò)去。有時(shí)，即使某一群體本身的處境已有所改善，但如果改善的程度低于其他參照群體的改善程度，也會(huì)產(chǎn)生相對(duì)剝奪感。如果無(wú)法消除這種負(fù)面心理感覺(jué)，而是逐漸積累，便很容易外化為不滿、抱負(fù)或違法行為，甚至開(kāi)展為群體性事件。尤其是，當(dāng)個(gè)人或者群體意識(shí)到自己不具有某種資源，卻發(fā)現(xiàn)他人或其他群體具有，并且自己期望擁有，同時(shí)這種期望是很合理的時(shí)候，抱怨自然而生。作為管理者，如果可以找到員工的這個(gè)需求點(diǎn)，同時(shí)給予滿足，那么抱怨自然會(huì)減少很多。比方，人有一個(gè)心態(tài)，就是不患寡而患不公。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)，是否能讓員工感覺(jué)到相對(duì)公平和透明，便與抱怨情緒直接相關(guān)。不止關(guān)注愛(ài)哭的孩子有的管理者認(rèn)為，多關(guān)注抱怨的員工會(huì)更有利于團(tuán)隊(duì)安康。事實(shí)方設(shè)法讓不哭的孩子有奶吃。如果你的團(tuán)隊(duì)有抱怨之聲，不要緊張。首先，成認(rèn)抱怨不可防止。抱怨有時(shí)只是一種情緒的表達(dá)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的含義。抱怨者通常都是希望可以把事情做好，而在努力想方法的過(guò)程中運(yùn)用抱怨釋放自我壓力。討論，會(huì)讓人更理智地表達(dá)自己的想法，而不是釋放情緒垃圾。好了再說(shuō)。第四，以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為重。有一句話說(shuō)“聽(tīng)拉拉蛄叫，你還不種地了嗎？”意思是