客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范審批稿

為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。2.適用范圍本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.服務(wù)規(guī)范基本規(guī)范3.1.1客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與當(dāng)調(diào)整，語音適中、3.1.3語速適中，每分鐘吐字約120個。3.1.4合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答?？蛻糁v話時，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。3.1.5與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接3.1.6通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。3.1.8客戶咨詢有關(guān)個人信息時，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。用語細(xì)則3.2.1電話接通后應(yīng)主動問候客戶，可說：“您好！我3.2.2與客戶交談時應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”，不可3.2.3耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完例如：(1)當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；(2)當(dāng)客戶咨詢M為了資金安全可先辦理臨時掛失；(3)當(dāng)客戶要求辦理臨可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。3.2.4思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚3.2.5不必在每個通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。3.2.6一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。3.2.7當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對不建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。3.2.8對于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時尋求中心主管的暫時無法答復(fù)，我會記錄下來，我們將盡快答復(fù)您?！?.2.9應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應(yīng)超過2分鐘。3.2.10對于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對不起，XX先生/小姐，讓您久等了。”3.2.11在電話受理終了時應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動收線。需要注意的細(xì)節(jié)3.3.1通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)辭奪理。3.3.2區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服該客服員，該客服員須盡快回復(fù)。3.3.4對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，必要時可請中心主管幫助解決問題。3.3.5客戶提出建議時，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會向相關(guān)部門反映。”3.3.6客戶投訴時，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或3.3.7客戶提出表揚(yáng)、道謝時，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，做到不驕不躁。3.3.8電話受理即將結(jié)束時，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：“請問還有什么能幫到您？”。3.3.9電話受理結(jié)束時，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用3.3.10一個完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不3.3.11對待無聊或騷擾電話時，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2~3遍，然后掛3.3.12當(dāng)接通電話后對方?jīng)]有聲音時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，聽不到您的聲音，請掛機(jī)后再撥”。提示客戶1~2遍，然后掛機(jī)。4.常用服務(wù)用語常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。常用禮貌用語：請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、問候：“您好，請問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報節(jié)日問候語，例如：“新年好，請問有什同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。重復(fù)：“對不起，請重復(fù)一次好嗎？”。業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”。征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄５狼福骸罢堅彙?，“很抱歉”，“對不起”。感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。詢問：“請問我還有什么可以幫您？”、“請約定：“請問您什么時候方便，我們再與您聯(lián)拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。承諾：“我會盡力在……”，“我們一定會……”。結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。5.服務(wù)禁忌與客戶交談時態(tài)度傲慢。靡，態(tài)度懶散。輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題?？蛻羯形磼鞕C(jī)便與同事交談。解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶?？蛻魭鞕C(jī)前主動掛機(jī)。開玩笑。通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖。等)。拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時，在通話中需客戶等候時直接撥掉耳機(jī)線。用對外服務(wù)電話外撥或接聽私人電話。6.服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”。6.1.1損害客戶自尊心和人格的話不說；6.1.2埋怨客戶的話不說；6.1.3頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；6.1.4庸俗罵人的話及口頭禪不說；6.1.5刺激客戶、激化矛盾的話不說；責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。6.3.1“怎么樣為什么什么說什么怎樣你說什么”要聽我說你聽不聽我說”6.3.3“你問我，我問誰我的態(tài)度怎樣啦”6.3.4“我不是跟你說得很清楚了嗎？”6.3.5“別人跟你說的別人怎么知道”6.3.6“干嘛還不掛機(jī)？”聽”6.3.8“你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠　?.4.1“不行就是不行，這是規(guī)定?！?.4.2“我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！”嗎我已經(jīng)跟你說過多少次了”6.4.4“沒法查，我沒辦法?！?.4.5“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”6.4.6“你不會用就別用！”6.4.7“你到底想怎么樣？”6.4.8“你有什么了不起！你有沒有搞錯？”6.4.9“你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！”6.4.10“我不明白您在說什么？”推諉客戶6.5.1“我不清楚，我不知道，你找××地方問?！?.5.2“這不是我辦理的?！?.5.3“我們單位就是這么規(guī)定的?！?.5.4“這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事?！?.5.5“我查不到，你撥××電話去查?！?.5.6“我沒法查，我也沒辦法?！?.5.7“你自己先查清楚?！泵羁蛻?.6.1“你小聲一點(diǎn)行不行！”6.6.2“大聲點(diǎn)，我聽不清！”6.6.3“叫你旁邊的人別說話！”6.6.4“講清楚點(diǎn)啦！”6.6.6“下班了，快點(diǎn)啦！”一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)移動電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。五、愛護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場維護(hù)。七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或