終端銷售接待禮儀常識

第第頁終端銷售接待禮儀常識

一、服務(wù)儀表

〔一〕頭

1、頭發(fā)要潔凈〔如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺〕

標(biāo)準(zhǔn)：著重清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；中性皮膚1星期清洗2—3次。

如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？

面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，假設(shè)紙巾上留下大片油跡，假設(shè)紙巾上留下大油跡，那么證明皮膚性質(zhì)屬油性；假設(shè)只留下星星點點斑跡，那么證明皮膚性質(zhì)屬干性；假設(shè)介于兩者之間那么為中性。

2、頭型

頭型標(biāo)準(zhǔn)：

男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。

女員工：短發(fā)要梳理干凈，不過頸。長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上?！睬邦~留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至攔住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應(yīng)當(dāng)染彩發(fā)。

4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。

〔二〕面部

1、著重清潔

2、面部化妝：

女士：工作前肯定要化妝〔表達(dá)對顧客和他人的一種尊敬〕。

A修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采用和發(fā)色比較接近的顏色。

B擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。假如您的皮膚屬于嫩白色，比較相宜用淡藍(lán)色或淡綠色。假如您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的伙伴可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。

C涂上深顏色的睫毛膏。

D嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒干凈潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅〔假設(shè)運(yùn)用唇彩應(yīng)選取顏色絢麗一些的〕

男士：除了保持面部清潔之外，男士不應(yīng)當(dāng)留鬢角或胡須。

3、非凡著重：

工作前肯定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要談?wù)撍嘶瘖y，同時不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。

忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

〔三〕飾品的佩戴

隨著社會的進(jìn)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，形象上也是特別重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌。

緣由：試想，一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來款待一名一般的顧客，會給顧客帶來什么感覺。顧客會感覺，他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的`錯位。

其次：服務(wù)不是一種財力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來款待顧客，顧客會想，他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得賺我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會造成交易達(dá)不成。

最末：珠寶玉器在佩戴過程中輕易碰壞、磨損，同時也輕易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

〔四〕手、足、頸手部

1、著重衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。

2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。

可以涂無色透亮的指甲油，但不能涂彩色的或作美甲。緣由：在勞動的過程中很輕易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很輕易劃傷顧客。做美甲簡單分散顧客著重力。

3、襪子

女士：夏季應(yīng)穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。

男士：襪子要常常洗〔顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色〕，不應(yīng)當(dāng)穿尼龍絲襪。

4、鞋

女士：

〔1〕夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。〔要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟〕，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損?！?〕冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。

〔五〕服裝

大家對穿工裝的理解和看法：

女士著裝：

1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝由于季節(jié)或個人體態(tài)的改變，可以穿黑色或深色牛仔褲。

2、工作服要常常清洗，保持袖口、領(lǐng)口潔凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。

3、穿衣時要求全部紐扣全部扣上〔包括袖口和馬甲的紐扣〕

4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。

男士著裝：

公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：

第一種：黑色西裝〔莊重大方、鎮(zhèn)靜平靜〕搭配：白襯衫紅黑色領(lǐng)帶

第二種：深藍(lán)色西裝〔簡約質(zhì)樸、分外精神〕搭配：灰藍(lán)色襯衫深藍(lán)色領(lǐng)帶

第三種：中灰色西裝〔端莊穩(wěn)重、分外高雅〕搭配：暗灰色襯衫銀灰色領(lǐng)帶西裝要求干凈筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。全部的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。

〔六〕工牌：

1、首先明確一點：我們需要佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

3、工牌要佩戴端正。

二、服務(wù)形體、體態(tài)

〔一〕站姿：

挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩〔頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上〕

〔二〕蹲姿：

左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部樹立。

〔三〕走姿：

挺胸、抬頭、雙臂自然擺曳，腳不拖地。

〔四〕手勢：

四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。

〔五〕不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。

〔六〕當(dāng)和顧客同向行走時，需要放慢腳步，不應(yīng)當(dāng)超過顧客，假設(shè)有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客看法：“對不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“感謝！”走樓梯時，要遵循右上右下的原那么。

〔七〕員工行為規(guī)范：〔十四個不準(zhǔn)〕

1、不得串崗談天

2、店內(nèi)不得大聲喧嘩

3、店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、店內(nèi)不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

5、店內(nèi)不能伸懶腰，打哈欠、咳嗽需要背對顧客

6、不能在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可談?wù)擃櫩?/p>

7、店內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘

8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度

9、手臂不得交叉環(huán)繞、背手、叉腰

10、店內(nèi)不得吃零食、整理衣物

11、書包、個人物品不得帶入店內(nèi)

12、員工不得在店內(nèi)吸煙

13、包裝袋不得私用

14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時間超過公司規(guī)定

〔八〕微笑：

我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能給予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

三、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

文明用語：“三聲十個字”

三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨**”，問有答聲，去有送聲：“感謝您的光臨，請您慢走”

十個字：您好、感謝、請、對不起、再

迎賓規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨意看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

引領(lǐng)顧客規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進(jìn)速度需要與服務(wù)對象的速度相協(xié)調(diào)，經(jīng)過拐角樓梯等處，要有實時的關(guān)照提示，絕不能不吭一聲；行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

送客規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然后復(fù)原規(guī)范站姿。

導(dǎo)購員用語規(guī)范：

1、當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時，這時你需要輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點什么？”

2、當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對視時，這時你需要以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點什么嗎？”假如顧客說：“我隨意看看?！毙枰f：“那好，您任意?！?/p>

3、當(dāng)交易勝利時，需要說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，需要說：“麻煩您，請到收銀臺交款，感謝?！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。

4、顧客交完款，貨沒預(yù)備好，其它員工需要說：“對不起，您稍等，貨立刻到?！?/p>

5、貨到，需要說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我?！?/p>

6、顧客交給你紅票需要說：“感謝！”

7、貨已驗好，顧客要走