保險業(yè)務(wù)調(diào)查之理論篇培訓(xùn)講義

（車險）保險調(diào)查之理論篇

主講人：駱德兵二00八年十二月二0一一年五月1第一章：保險調(diào)查的簡述第二章：保險調(diào)查員的素質(zhì)要求第三章：保險調(diào)查的方法保險調(diào)查的基礎(chǔ)理論知識2

保險調(diào)查就是保險調(diào)查機(jī)構(gòu)通過觀察、研究等方法，并借助科學(xué)技術(shù)手段，揭示被調(diào)查對象的本質(zhì)屬性及內(nèi)在聯(lián)系的活動。保險調(diào)查是實施風(fēng)險管理的具體措施之一。保險調(diào)查定義學(xué)習(xí)內(nèi)容第一章：保險案件調(diào)查的簡述3保險調(diào)查的意義（一）防范保險經(jīng)營風(fēng)險；（通過調(diào)查，核實真實情況并收集證據(jù)，發(fā)現(xiàn)違約、揭露欺詐，防范風(fēng)險）（二）規(guī)范保險行業(yè)；（規(guī)范保險市場）（三）為建立健全法律法規(guī)提供實踐經(jīng)驗；（《保險法》、《刑法》等提供實踐經(jīng)驗）（四）保障保險法律關(guān)系各方當(dāng)事人的利益；（維護(hù)保險人權(quán)益；保障被保險人利益）（五）完善保險運行機(jī)制；（建立獨立的保險調(diào)查人制度，促進(jìn)管理制度的完善。）（六）監(jiān)督公司內(nèi)部人員。（有利于對保險公司工作人員的監(jiān)督。）保險調(diào)查的目的（一）防范保險風(fēng)險；（限制人為風(fēng)險隱患；核實保險事故風(fēng)險隱患。）（二）減少公司損失。（保障合理賠付，避免經(jīng)濟(jì)損失。）4（一）有獨特的調(diào)查對象和內(nèi)容。即與保險有關(guān)的人和事。（二）以保險業(yè)務(wù)所涉及到的客觀事實為基礎(chǔ)。即保險調(diào)查所涉及的保險合同的主體、客體和內(nèi)容都必須是客觀存在的事實，不得有何虛假的成分。（以事實為根據(jù)）（三）以最大誠信為原則。（四）以一系列相關(guān)的法律法規(guī)為準(zhǔn)繩。（五）以能夠?qū)崿F(xiàn)風(fēng)險保障為目的。保險調(diào)查的特征5保險調(diào)查的主要內(nèi)容保險調(diào)查的內(nèi)容按經(jīng)營過程分，包括：（一）保險展業(yè)調(diào)查1、保險展業(yè)外部環(huán)境及對策調(diào)查2、保險展業(yè)內(nèi)部經(jīng)營對策調(diào)查（二）保險承保調(diào)查1、保險標(biāo)的的調(diào)查（1）調(diào)查保險標(biāo)的的利益關(guān)系（2）調(diào)查保險標(biāo)的的風(fēng)險程度2、對投保人/被保險人的調(diào)查

（三）保險投資調(diào)查（四）保險理賠調(diào)查

（本次學(xué)習(xí)重點）

1、保險事故的調(diào)查（1）揭示事故的真實性（2）調(diào)查保險事故責(zé)任劃分

2、事故內(nèi)容的調(diào)查（1）調(diào)查保險事故的有關(guān)人員（2）調(diào)查保險事故的有關(guān)材料61、道德品質(zhì)素質(zhì)A、熱愛保險、忠于職守；（職業(yè)操守）B、竭誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效；（職業(yè)道德規(guī)范）C、恪守信譽(yù)、取信于民；（最大誠信）D、廉潔奉公、遵紀(jì)守法。（職業(yè)道德準(zhǔn)則）第二章：保險調(diào)查員的素質(zhì)要求72、思維意志素質(zhì)A、敏捷的思維；B、堅強(qiáng)的意志力；①堅定的目的性；②堅韌性和頑強(qiáng)性；③主動性和獨立性；④果斷性；⑤自尊與自信。第二章：保險調(diào)查員的素質(zhì)要求8第二章：保險調(diào)查員的素質(zhì)要求3、知識結(jié)構(gòu)素質(zhì)A、要熟悉保險條款和有關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)定；（要理解實質(zhì)，避免調(diào)查工作中出現(xiàn)誤差。）B、要懂得與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的知識；（法律法規(guī)、財務(wù)會計、標(biāo)的損失估損、建筑或設(shè)備等方面的知識。）C、要具有綜合性知識；（要有良好的基礎(chǔ)教育、廣泛的社會科學(xué)和自然科學(xué)知識、風(fēng)土人情等生活常識。）D、要有踏實的工作作風(fēng)和實事求是的工作態(tài)度。（情況較復(fù)雜，要深入實際，實事求是。）

知識來源于實踐，來源于生活，多看多問多思考。94、工作技能素質(zhì)A、演說技能；（必須具備的首要素質(zhì)）B、社交技能（適應(yīng)各種工作環(huán)境）；C、洽商（談判）技能；D、寫作技能。（詢問筆錄、報告等）如：對于18類虛假違約案件的調(diào)查取證能力和證據(jù)的運用，以及解釋說服工作等等。第二章：保險調(diào)查員的素質(zhì)要求10第二章：保險調(diào)查員的素質(zhì)要求

5、人際交往素質(zhì)A、尊重人、甄別人；B、樂于奉獻(xiàn)；C、待人寬容；D、待人要始終如一；E、平等待人、一視同仁；F、待人要實事求是、講原則；G、善于與各種人溝通交流。除此之外，還包括經(jīng)驗、生理條件等等。11第三章：保險案件調(diào)查方法第一節(jié)：保險案件的構(gòu)成要素第二節(jié)：保險案件調(diào)查的主要任務(wù)第三節(jié)：保險案件調(diào)查的途徑第四節(jié)：保險案件調(diào)查的基本步驟第五節(jié)：對被調(diào)查對象實施調(diào)查時的方式方法12第一節(jié)：保險案件的構(gòu)成要素何人何物何時何地何情何故何事第三章：保險案件調(diào)查方法13一、何人？

“何人”就是與案件有關(guān)的人。任何保險案件都要涉及到與案件有某種聯(lián)系的人，無論是人身保險案件，還是財產(chǎn)保險案件。根據(jù)這些人與案件的關(guān)系，可以將其分為三類：1、案件中的當(dāng)事人，如投保人、被保險人、受益人等；2、案件中的關(guān)系人，如保險索賠案件中與保險人或被保險人有利益關(guān)系的人等；3、案件中的知情人，如目擊者、報案人等。保險調(diào)查的重要任務(wù)之一就是查明“何人”與案件有關(guān)、有聯(lián)系，在有些案件中，查明“何人”還是調(diào)查工作的中心任務(wù)。（如頂包案件中的人）14二、何物？

“何物”就是與案件相關(guān)的物體。根據(jù)物體與案件的關(guān)系或在案件中的關(guān)系，可分為三類：1、保險標(biāo)的物，如財產(chǎn)保險合同中的貨物等；2、案件中的使用物，如盜搶財物案中使用的工具等；3、案件中的關(guān)聯(lián)物。由于這些物體都是以不同的方式記載著與案件有關(guān)的信息，所以查找這些物體并揭示其蘊(yùn)含的信息對查明案件事實具有重要作用。在大多數(shù)情況下，保險案件中的這些“何物”都會直接或間接地轉(zhuǎn)化為案件中的證據(jù)，因此查明“何物”是十分重要的。（如故意制造假事故案件中的痕跡物證、夸大損失案件中的索賠資料）15三、何時？

“何時”就是案件發(fā)生的確切時間或時間段。在保險調(diào)查工作開始時，有些案件發(fā)生的時間是已知的，有些案件發(fā)生的時間是可推知的，有些案件發(fā)生的時間是需要查知的，而且有些案件是只知時間段而不知時間點，有些案件雖不知準(zhǔn)確時間卻知其與其他事件的先后關(guān)系。無論哪種情況，查明案件發(fā)生時間都對查明和證明案件事實具有重要意義。（如先出險后投保案件或擺假現(xiàn)場的案件）16四、何地？

“何地”就是案件發(fā)生的具體空間或地點。案件發(fā)生的地點往往蘊(yùn)含著與案件有關(guān)的信息，因此具有重要的意義。一般來說，案件發(fā)生的地點或場所在保險調(diào)查開始時都是比較明確的，故保險調(diào)查的主要任務(wù)不是去查找這些地點或場所，而是發(fā)掘案發(fā)地點或場所上與案件有關(guān)的各種信息。不過，在有些案件中，查明案件發(fā)生地點是保險調(diào)查的首要任務(wù)，這些案件的發(fā)現(xiàn)地并不是案件的發(fā)生地。（如先出險后投保案）17五、何情？

“何情”就是案件發(fā)生時的情況，亦即案件是在何種情況下發(fā)生的、是如何發(fā)生的，包括案件發(fā)生的方式和過程。首先，任何案件都是以一定方式表現(xiàn)出來的，而不同案件的表現(xiàn)方式又有所不同，所以要先查明具體案件的表現(xiàn)方式。其次，每個案件都是由相關(guān)人員的一系列行為或活動所組成，每起案件的發(fā)生都有其獨立且完整的過程，只有查明了案件過程才能對案件有個完整的認(rèn)識，才能保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。（如酒后駕駛案件、不是被保險人允許的駕駛員出險案件、改變使用性質(zhì)或未批改案件）18六、何故？

“何故”就是指案件發(fā)生的原因，亦即案件為何發(fā)生。

“何故”也可理解成“何因”，它包括案件發(fā)生的主觀原因和客觀原因。前者指案件當(dāng)事人和行為人的動機(jī)和目的，后者指促使或?qū)е掳讣?dāng)事人或行為人做出某種決定或?qū)嵤┠撤N行為的外界因素。此外，“何故”還可指造成案件后果的原因，如造成財產(chǎn)損失的原因，造成人身傷亡的原因等。無論案件發(fā)生的原因，還是造成案件后果的原因，其實質(zhì)是要查明案件的因果關(guān)系，即查明案件發(fā)生的直接原因和損失后果之間的必然關(guān)系。（如攬責(zé)案件、交通肇事逃逸案件、違反裝載規(guī)定出險案件）19七、何事？

“何事”就是指發(fā)生了什么性質(zhì)的事件。事件的性質(zhì)往往有多個層次，有些層次上的事件性質(zhì)是不查自明的，有些是需要去推斷和查明。準(zhǔn)確地判斷案件的性質(zhì)，對于保險調(diào)查工作的進(jìn)一步展開和順利進(jìn)行十分重要。（如故意制造事故屬于虛假事故）20第二節(jié)：保險案件調(diào)查的主要任務(wù)

1、出險人是否與保單中的被保險人相符；2、出險標(biāo)的是否與保險標(biāo)的相符；3、出險時間是否在保險期限之內(nèi)；4、出險原因是否屬于保險責(zé)任；5、出險事故是否在保單承保責(zé)任范圍之內(nèi)；6、出險地點是否在保單約定區(qū)域之內(nèi)；7、被保險人是否有權(quán)提出賠償損失（可保利益）。

一、核查案件事實要素的已知材料（首位任務(wù)）21第二節(jié)：保險案件調(diào)查的主要任務(wù)二、查明案件事實要素的未知內(nèi)容

保險調(diào)查的中心任務(wù)是查明案件事實要素中的未知內(nèi)容，它可以是某項要素，如案件發(fā)生的時間或地點；也可以是某項要素的組成部分，如“何人”中的知情人；還可以是某項要素的細(xì)節(jié)，如“何情”中案件發(fā)生過程的某些具體情況。另外，查明未知內(nèi)容應(yīng)圍繞關(guān)鍵內(nèi)容來進(jìn)行，案件事實要素中的某些未知內(nèi)容往往是以疑點的形式表現(xiàn)出來的，那么查清這些疑點就成為調(diào)查的關(guān)鍵。22第二節(jié)：保險案件調(diào)查的主要任務(wù)三、全面收集有關(guān)案件事實要素的各種證據(jù)民事訴訟中證據(jù)的種類一）書證五）當(dāng)事人的陳述七）勘驗筆錄二）物證三）視聽資料六）鑒定結(jié)論四）證人證言注：查明事實并不表明完成調(diào)查的全部任務(wù)，還要用合法的證據(jù)證明。23為了證明每一項事實要素的真實性，調(diào)查者必須全面收集有關(guān)的各種證據(jù)，證據(jù)可分為五種：

1、主體證據(jù)，即直接證明某項事實主張的證據(jù)；

2、背景證據(jù)，通過相關(guān)事件來證明某項事實主張的證據(jù)；

3、解說證據(jù)，即解釋或說明某項事實主張的證據(jù)；

4、信用證據(jù)，即支持或削弱某項事實主張之可信性或其陳述人之可信性的證據(jù)；

5、情感證據(jù)，即能夠喚起調(diào)查人員某種情感，使之易于相信某項事實證據(jù)的合乎情理性。有時，一件證據(jù)可能同時具有多種上述功能。工作中，調(diào)查人員不僅要收集和區(qū)分上述五種證據(jù)，還要將這五種證據(jù)結(jié)合起來，以共同證明一項事實的真實性。第二節(jié)：保險案件調(diào)查的主要任務(wù)三、全面收集有關(guān)案件事實要素的各種證據(jù)24第二節(jié)：保險案件調(diào)查的主要任務(wù)

三、全面收集有關(guān)案件事實要素的各種證據(jù)最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定法釋[2001]33號第七十七條人民法院就數(shù)個證據(jù)對同一事實的證明力，可以依照下列原則認(rèn)定：（一）國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體依職權(quán)制作的公文書證的證明力一般大于其他書證；（二）物證、檔案、鑒定結(jié)論、勘驗筆錄或者經(jīng)過公證、登記的書證，其證明力一般大于其他書證、視聽資料和證人證言；（三）原始證據(jù)的證明力一般大于傳來證據(jù)；（四）直接證據(jù)的證明力一般大于間接證據(jù)；（五）證人提供的對與其有親屬或者其他密切關(guān)系的當(dāng)事人有利的證言，其證明力一般小于其他證人證言。25第二節(jié)：保險案件調(diào)查的主要任務(wù)四、分析判斷有關(guān)案件事實要素的各種證據(jù)

對各種證據(jù)進(jìn)行分析判斷，是指調(diào)查人員對收集到的有關(guān)案件各種證據(jù)材料，根據(jù)它的特點，結(jié)合案件的具體情況，綜合進(jìn)行分析研究，以確定其是否確實、充分，進(jìn)而就案件的事實真相做出結(jié)論的活動。它既包括對案內(nèi)各個證據(jù)的個別分析判斷，又包括對全案所有證據(jù)的綜合分析判斷；既是對證據(jù)本身證明力的有無及其大小作出判斷，又是運用證據(jù)對案件的事實真相做出判斷。26第三節(jié)：保險案件調(diào)查的途徑

保險案件調(diào)查途徑，即具體案件中保險調(diào)查活動動的起點和走向，也就是一起保險案件從何處入手去開始調(diào)查和沿著什么方向去展開調(diào)查。保險調(diào)查途徑就是從已知事實出發(fā)去查明未知事實，而且往往以關(guān)鍵未知項的調(diào)查為主線。27第三節(jié)：保險案件調(diào)查的途徑何故到何人何時、何地到何人何情到何人（作案的手法）何物到何人從“事”到“人”28從事到人的調(diào)查途徑1、從“何故”到“何人”調(diào)查員在已經(jīng)掌握的案件事實基礎(chǔ)上，分析案件中可能存在的因果關(guān)系，然后依據(jù)因果關(guān)系查找案件中的當(dāng)事人或行為人。2、從“何時”與“何地”到“何人”就是以案件當(dāng)事人或行為人與特定事件的時間關(guān)系和空間關(guān)系為依據(jù)的調(diào)查途徑，也就是以人與特定事件的時空聯(lián)系去查找案件當(dāng)事人或行為人。3、從“何情”到“何人”就是以案件發(fā)生時的有關(guān)情況或案件發(fā)生時的方式方法與案件當(dāng)事人或行為人之間的關(guān)系為依據(jù)的調(diào)查途徑。調(diào)查員根據(jù)已知事件中與案件當(dāng)事人或行為人有關(guān)的情況可以去查找該當(dāng)事人或行為人。4、從“何物”到“何人”就是以案件中有關(guān)物體與案件當(dāng)事人或行為人之間的關(guān)系為依據(jù)的調(diào)查途徑。主要有兩種情況：一種是調(diào)查人員在案件發(fā)生的場所提取了案件當(dāng)事人或行為人遺留的痕跡物品，然后根據(jù)這些痕跡物品去查找該當(dāng)事人或行為人；一種是調(diào)查人員通過與案件有特定關(guān)系的物品去追查案件當(dāng)事人或行為人。29第三節(jié)：保險案件調(diào)查的途徑從“人”到“事”指何人在何時、何地、因何情、何故用何物做了何事。1、從何時到何事；2、從何地到何事；3、從何情到何事；4、從何故到何事；5、從何物到何事。30從人到事的調(diào)查途徑1、從“何時”到“何事”是以事件之間的時間聯(lián)系為依據(jù)的調(diào)查途徑。調(diào)查人員根據(jù)已知當(dāng)事人或行為人的某些活動時間及其與案件中待查事件的時間關(guān)系來查明該事件的真相。2、從“何地”到“何事”是以客觀事務(wù)之間的空間聯(lián)系為依據(jù)的調(diào)查途徑。調(diào)查人員根據(jù)已知當(dāng)事人或行為人的某些活動場所或者與案件有某種關(guān)聯(lián)的場所的特征或情況來查明案件中的事實真相。3、從“何情”到“何事”是以案件細(xì)節(jié)及有關(guān)情況與案件性質(zhì)之間的關(guān)系為依據(jù)的調(diào)查途徑。調(diào)查人員根據(jù)已知當(dāng)事人或行為人在案件發(fā)生過程中的某些行為或做法來查明案件中的事實真相。314、從“何故”到“何事”是以事件之間或者行為與事件之間的因果關(guān)系為依據(jù)的調(diào)查途徑。調(diào)查人員根據(jù)已知當(dāng)事人或行為人的某些行為或有關(guān)情況與案件中待查事項之間的因果關(guān)系來推斷和查明案件事實。5、從“何物”到“何事”是以案件中有關(guān)物體與事件之間的聯(lián)系為依據(jù)的調(diào)查途徑。由于保險案件情況復(fù)雜多樣，所以調(diào)查的途徑也多種多樣。每一起案件往往都具有多條證據(jù)調(diào)查途徑，但調(diào)查員應(yīng)選擇最佳途徑。最佳途徑只能是根據(jù)調(diào)查人員所掌握的案情材料，考慮到現(xiàn)有條件和技術(shù)手段來確定，而這往往是保險調(diào)查人員在進(jìn)入角色后通過不斷摸索和經(jīng)驗來予以解決的。從人到事的調(diào)查途徑32第四節(jié)：保險案件調(diào)查的基本步驟一、明確案件調(diào)查任務(wù)

二、深入分析已知材料

三、提出案件假設(shè)

四、全面收集案件材料

五、審查判斷案件材料

六、結(jié)束案件調(diào)查

33學(xué)習(xí)內(nèi)容（一）明確案件調(diào)查任務(wù)

就某一特定案件而言，尚未掌握或查明的事實要素，就是案件調(diào)查的任務(wù)，每一案件具體的調(diào)查任務(wù)并非完全相同。保險調(diào)查人員在接案后應(yīng)首先明確自己的具體調(diào)查任務(wù)。一是要明確案件調(diào)查的總?cè)蝿?wù)，即要查清的是什么問題，這是由委托人確定的(委托公估或公安機(jī)關(guān))；二是要明確調(diào)查人員所應(yīng)完成的一系列具體任務(wù)，這是由案件具體情況決定的。（二）深入分析已知材料接受調(diào)查案件后，調(diào)查人員一般不應(yīng)急于開展調(diào)查，而應(yīng)首先深入分析已知的案件材料，分析時要堅持客觀全面的原則，以便從中發(fā)現(xiàn)疑點及案件線索。34（三）提出案件調(diào)查假設(shè)就是提出調(diào)查的方向和范圍。在分析已知材料后，調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)具體調(diào)查任務(wù)和已知事實推測未知事實及可能性案件材料，以便采取措施去發(fā)現(xiàn)和提取。案件調(diào)查假設(shè)在調(diào)查工作中是必不可少的，正確的假設(shè)可以使調(diào)查工作走上捷徑，錯誤的假設(shè)則會使調(diào)查工作誤入歧途。（四）全面收集案件材料調(diào)查人員在提出案件調(diào)查假設(shè)后，應(yīng)制定切實可行的案件調(diào)查計劃，并迅速展開全面調(diào)查行動，運用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)和手段去發(fā)現(xiàn)和提取案件材料。收集的方法主要有復(fù)勘現(xiàn)場、走訪相關(guān)單位或人員、調(diào)閱相關(guān)車輛登記、投保、出險記錄等信息。對于收集到的案件材料應(yīng)當(dāng)妥善保管，使其不受損毀，以便在以后可能發(fā)生的訴訟活動中使用。學(xué)習(xí)內(nèi)容35（五）審查判斷案件材料調(diào)查人員對收集來的各種證據(jù)材料都要進(jìn)行審查與核實，以保證使用證據(jù)的可靠性和科學(xué)性。審查判斷有三方面內(nèi)容：1、審查判斷其真實可靠性；2、審查判斷其證明價值；3、審查判斷其的合法性。審查核實分為三步：1、對每個證據(jù)材料單獨審查；2、對案件相關(guān)材料比對審查；3、對案件所有材料的綜合審查。學(xué)習(xí)內(nèi)容36（六）結(jié)束案件調(diào)查結(jié)束案件調(diào)查應(yīng)具備以下條件：1、案件事實清楚。查清案件事實真相是保險調(diào)查人員的主要任務(wù)。2、證據(jù)確鑿。證據(jù)確鑿是辦案的中心環(huán)節(jié)，認(rèn)定或否定有關(guān)人員有無保險欺詐騙賠行為，都必須要有證據(jù)，且證據(jù)都要經(jīng)過核實，在結(jié)束案件調(diào)查前不僅要搞清證據(jù)的來源，還要弄清證據(jù)與欺詐行為之間的關(guān)系，證據(jù)與證據(jù)之間的關(guān)系，一個案件中各個證據(jù)之間必須形成一個能互相聯(lián)系、互相印證的證據(jù)鏈，這樣才能保證案件質(zhì)量。3、辦案手續(xù)齊備。在結(jié)束案件調(diào)查前，各項手續(xù)必須齊備，主要是指在辦案過程中所形成的有關(guān)文書是否齊備，如果發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)設(shè)法糾正或補(bǔ)充，以免影響辦案文書的法律效力。學(xué)習(xí)內(nèi)容37第五節(jié)：對被調(diào)查對象實施調(diào)查時的方式方法

一、對保險利益關(guān)系人和保險事故相關(guān)人員調(diào)查的策略方法

（一）對保險利益關(guān)系人的調(diào)查訪問1、受侵害的受害人，情緒難以平靜，要耐心安撫，幫助其回憶；

2、受害人可能有怨恨情愫，要準(zhǔn)確判斷，及時指出，促其如實陳述；3、若遇到陳述內(nèi)容有矛盾時，要深入追問，并設(shè)法消除被詢問人的思想顧慮。

（二）對保險事故制造者的調(diào)查事故制造者是事故發(fā)生的責(zé)任人，其往往會避重就輕，若是故意行為的還會千方百計的進(jìn)行掩飾，保險調(diào)查人員要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，同時要配合事故處理部門的審查展開保險調(diào)查。（1、洞察心理；2、操縱心理；3、博弈心理。）38第五節(jié)：對被調(diào)查對象實施調(diào)查時的方式方法

（三）對保險事故目擊者、知情人的調(diào)查訪問

1、對保險事故目擊者的調(diào)查策略和方法要盡早尋找目擊者，及時進(jìn)行調(diào)查訪問，詢問時要考慮各種影響提供真實情況的因素，要幫其回憶事故時的情況。

2、對保險事故知情人的調(diào)查策略和方法詢問知情人，必須核實情況的來源，可以以此為線索找到并詢問其他的知情人或直接感知事故真實的人員，以核實印證調(diào)查訪問的材料。對知情人要查清其和事故相關(guān)人員的關(guān)系，并打消其思想顧慮，使其暢所欲言。

3、詢問目擊者和知情人應(yīng)注意的問題詢問目擊者和知情人時絕不能進(jìn)行任何暗示或引導(dǎo)，對其提出的試探性的問題要分析其目的，謹(jǐn)慎靈活地對待。對其提供的情況，一定要進(jìn)行查證。39第五節(jié)：對被調(diào)查對象實施調(diào)查時的方式方法

二、消除保險調(diào)查對象的心理障礙

（一）保險調(diào)查對象心理障礙的表現(xiàn)形式

1、猜測心理（最常見的心理表現(xiàn)，調(diào)查員要簡單地說明調(diào)查內(nèi)容）。2、防衛(wèi)心理（在詢問時有戒心，有的表現(xiàn)坐立不安，要適時揭露）。3、恐懼心理（膽小怕事，要促其大膽地說）。4、不信任心理（調(diào)查中最大的心理障礙，要因人而異地解決）。5、緊張心理（不善言辭，緊張，要有耐心，詢問時語言和語氣要適中）。6、無所謂心理（態(tài)度不積極，調(diào)查時要調(diào)動其積極性，使其有正義感）。

（二）排除與被調(diào)查者的距離感1、求同效應(yīng)（同事、同鄉(xiāng)、同愛好等等）。2、自我表露（自我介紹自己，把自己的思想向?qū)Ψ介_放）。3、知識效能（讓被詢問人因為自己的豐富知識對自己感興趣，取得調(diào)查效果）。4、儀表作用（給被詢問人留下美好的印象，形成好感，達(dá)到訪談的效果）。

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三、車險案件調(diào)查員工作綱要

二、調(diào)查肇事司機(jī)三、調(diào)查發(fā)生事故時的知情人四、調(diào)查事故中的第三者方面一、調(diào)查被保險人41五、調(diào)查非被保險人的車主

六、調(diào)查借車人

七、調(diào)查修理廠負(fù)責(zé)修理事故車的人員八、調(diào)查汽車配件供應(yīng)商

三、車險案件調(diào)查員工作綱要

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九、交警部門調(diào)查

十、工商部門調(diào)查

三、車險案件調(diào)查員工作綱要

十二、交通運輸管理部門調(diào)查十一、稅務(wù)部門調(diào)查43

十三、醫(yī)院調(diào)查

十四、調(diào)查公路路政管理部門及綠化部門

十五、調(diào)查保險車輛承保部門

十六、調(diào)查事故現(xiàn)場錄像監(jiān)控部門

三、車險案件調(diào)查員工作綱要

44年度工作總結(jié)匯報ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠治業(yè)誠即真誠、誠實，信即守承諾、講信用，講誠信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因為信托體現(xiàn)了基本的道德原則，而是因為它的靈活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！▽W(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美?！绹磐蟹?quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場、資本市場和產(chǎn)業(yè)投資的獨特優(yōu)勢最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺信托制度框架下突出的財產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺，諸多單項條例即將出臺——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強(qiáng)發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計劃1053個，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財產(chǎn)為資金信托，財產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢。——銀監(jiān)會非銀部主任高傳捷，中國長沙信托論壇(2004.10）一般特點由單一信托到集合信托由資金信托向財產(chǎn)信托過渡運用范圍由單一領(lǐng)域到多領(lǐng)域運用工具由單一向多種工具相結(jié)合發(fā)展桎梏信托登記信托稅收信托會計信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新信托內(nèi)部信用增級信托制度框架下的所有權(quán)解析內(nèi)部信用增級外部信用增級由第三方提供信用擔(dān)保，提供者包括政府、專業(yè)保險公司、金融機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)的財務(wù)公司等，增級工具主要有：政府承諾函、保險、企業(yè)擔(dān)保、現(xiàn)金抵押帳戶和信用證等。信托內(nèi)部信用增級利用基礎(chǔ)資產(chǎn)產(chǎn)生的部分現(xiàn)金流來實現(xiàn),可避免利用外部信用增級工具較容易受信用增級提供者信用等級下降風(fēng)險的影響的風(fēng)險。增級工具主要有：構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)、利差帳戶和超額抵押等。優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)就是根據(jù)一定的原則和需求，將信托或資產(chǎn)支撐的證券產(chǎn)品的收益權(quán)分為不同信用品質(zhì)的檔級，不同檔級的受益權(quán)承擔(dān)風(fēng)險、享有利益及利益分配或退出的順序有區(qū)別。內(nèi)部信用增級——構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)遵照風(fēng)險和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風(fēng)險-收益結(jié)構(gòu)特征的投資者分配不同現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)化設(shè)計，能保證不同層次受益權(quán)對應(yīng)的現(xiàn)金流匯總能夠復(fù)原為項目整體的現(xiàn)金流，擺脫了項目本身性質(zhì)以及外部信用擔(dān)保的制約，而僅僅依賴于項目自身權(quán)利和義務(wù)的重新分配就能在最大程度上保障優(yōu)先收益的實現(xiàn)?？杀Ｕ夏切┢糜诜€(wěn)定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩(wěn)定收益，同時使風(fēng)險偏好型投資者在總體收益情況較差時自愿讓渡財產(chǎn)以補(bǔ)貼保本型投資者，而在總體收益較好時獲得獨享較高收益的權(quán)利。信托制度框架下的所有權(quán)解析英美法系和大陸法系所有權(quán)制度的基本涵義中國信托法律框架下的所有權(quán)概念簡析信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例研究某國企國有股權(quán)退出信托解決方案華融資產(chǎn)管理公司不良資產(chǎn)證券化項目某酒店式公寓收購項目信托解決方案某國企改革信托解決方案項目情況根據(jù)有關(guān)部門對某大型國有企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組的指示，經(jīng)方案慎重比選，該企業(yè)欲將其下屬某子公司通過信托方式轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓資金作為重組基金，從而實現(xiàn)國有資產(chǎn)在該公司的退出。經(jīng)研究，決定發(fā)起集合資金信托計劃，用于受讓該企業(yè)持有的下屬公司的股權(quán)。信托計劃分別向優(yōu)先投資者、普通投資者和戰(zhàn)略投資者募集，并重組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者，同時在信托計劃項下設(shè)立特別委員會（由部分普通投資者和戰(zhàn)略投資者根據(jù)投資規(guī)模的大小派員參加的投資人代表大會組織）以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的重大以外問題。

某國企改革信托解決方案簡要分析本項目的最大特點是創(chuàng)造性地運用了信托法律框架下的所有權(quán)的可分拆性和內(nèi)部信用增級來探索國有企業(yè)改革之路。同時，該項目通過改組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者（職業(yè)經(jīng)理人），對經(jīng)營者進(jìn)行業(yè)績考核，并在信托計劃項下設(shè)計特別委員會，以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的意外及重大事項的決策，創(chuàng)造性地將信托框架下的公司治理結(jié)構(gòu)予以完善，同時滿足了市場上各類投資者的收益及風(fēng)險預(yù)期。華融不