某車險(xiǎn)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)剖析課件

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平安車險(xiǎn)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)2未來的5到10年，我們的業(yè)務(wù)隊(duì)伍不再區(qū)分是壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、年金、銀行或證券的產(chǎn)品推銷員，而是都能銷售多種產(chǎn)品的中國平安的客戶經(jīng)理，成為一支最優(yōu)秀、最能戰(zhàn)斗、充滿生機(jī)活力的隊(duì)伍?！瘓F(tuán)董事長馬明哲在2009高峰會(huì)上的致辭認(rèn)識(shí)綜合開拓3認(rèn)識(shí)綜合開拓公司將通過建立產(chǎn)品專家體系、IT平臺(tái)、后援服務(wù)體系、客戶關(guān)系管理體系、培訓(xùn)體系、銷售后臺(tái)、銷售支持體系等后臺(tái)體系，支持業(yè)務(wù)員或其它渠道為客戶提供產(chǎn)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、年金、住房貸款、車貸、短期融資等組合產(chǎn)品或是一攬子計(jì)劃等全方位的金融產(chǎn)品，使客戶得到一站式的“買房買車買保險(xiǎn)，投資儲(chǔ)蓄信用卡”服務(wù)。4認(rèn)識(shí)綜合開拓保險(xiǎn)證券資產(chǎn)管理銀行信托企業(yè)年金綜合開拓平臺(tái)

綜合開拓就是以一定的組織方式將某系列的產(chǎn)品向其他系列客戶群推銷的方式。5一、車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介6車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介7車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介－交強(qiáng)險(xiǎn)有責(zé)無責(zé)死亡傷殘賠償限額110000元無責(zé)死亡傷殘賠償限額11000元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額10000元無責(zé)醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1000元財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2000元無責(zé)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額100元8車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介－交強(qiáng)險(xiǎn)

車輛性質(zhì)車型家庭自用企業(yè)客車營業(yè)客車機(jī)關(guān)客車6座以下950元1000元

1800元9506座-10座1100元1130元

2360元107010座-20座--1220元2400元114020座-36座--1270元2560元13209車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介－交強(qiáng)險(xiǎn)

車輛性質(zhì)車型非營業(yè)貨車營業(yè)貨車2噸以下1200元1850元2-5噸1470元3070元5-10噸1650元3450元10噸以上2220元4480元10車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介－交強(qiáng)險(xiǎn)摩托車50CC以下80元50CC-250CC（含）120元250CC以上及側(cè)三輪400元11車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介－交強(qiáng)險(xiǎn)特種車特種車一3710元特種車二2430元特種車三1080元特種車四3980元

特種車一：油罐車、汽罐車、液罐車、冷藏車；特種車二：用于牽引、清障、清掃、清潔、起重、裝卸、升降、攪拌、挖掘、推土等的各種專用機(jī)動(dòng)車；特種車三：裝有固定專用儀器設(shè)備從事專業(yè)工作的監(jiān)測、消防、醫(yī)療、電視轉(zhuǎn)播等的各種專用機(jī)動(dòng)車；特種車四：集裝箱拖頭。12車船稅稅

目對(duì)應(yīng)費(fèi)率表中的車輛種類計(jì)稅標(biāo)準(zhǔn)每年稅額稅目注釋載客汽車大型客車20座以上每輛540元包括電車中型客車10－19座每輛480元小型客車排氣量≥1每輛420元微型客車排氣量＜1升的載客汽車每輛180元載貨汽車2噸以下、2－5噸、5－10噸、10噸以上、掛車、特種車自重每噸60元低速載貨汽車自重每噸72元摩托車每輛60元13車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介－商業(yè)險(xiǎn)基本險(xiǎn)商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)4個(gè)14車險(xiǎn)產(chǎn)品簡介－商業(yè)險(xiǎn)附加險(xiǎn)13個(gè)車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)全車盜搶附加高爾夫球具盜竊險(xiǎn)交通事故精神損害賠償險(xiǎn)基本險(xiǎn)不計(jì)免賠險(xiǎn)附加險(xiǎn)不計(jì)免賠險(xiǎn)附加油污污染責(zé)任險(xiǎn)車上貨物責(zé)任險(xiǎn)新增加設(shè)備損失險(xiǎn)代步車費(fèi)用險(xiǎn)車輛停駛損失險(xiǎn)自燃損失險(xiǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)注：紅色部分險(xiǎn)種四川地區(qū)未辦理15商業(yè)險(xiǎn)所謂“全險(xiǎn)”基本險(xiǎn)不計(jì)免賠險(xiǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)16誰干的，這可是剛買的新車，撞成這樣，幸虧我買了保險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)承保的是車輛自身的損失。商業(yè)險(xiǎn)主要險(xiǎn)別介紹17遭受自然災(zāi)害造成保險(xiǎn)車輛自身的損失。18遭受意外事故造成保險(xiǎn)車輛自身的損失。19發(fā)生事故時(shí)，為減少損失支出的必要的、合理的費(fèi)用20注意事項(xiàng)

保險(xiǎn)車輛涉水行駛或保險(xiǎn)車輛被水淹致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞自燃磨損、朽蝕、故障、車身單獨(dú)劃痕、車燈單獨(dú)損壞、倒車鏡單獨(dú)損壞、輪胎單獨(dú)損壞（輪胎包括外胎及輪輞）屬于除外責(zé)任減值損失：指由于局部損壞導(dǎo)致財(cái)物修復(fù)后整體價(jià)值的減少

車輛損失險(xiǎn)除外責(zé)任21商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)承保的是被保險(xiǎn)人在車輛使用過程中發(fā)生意外事故對(duì)第三者造成的人身傷害和財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法就由被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)的賠償責(zé)任。22第三者財(cái)產(chǎn)的直接損毀，保險(xiǎn)公司給予賠付，由此導(dǎo)致的間接損失屬除外責(zé)任2324第三者人身傷亡損失是被保險(xiǎn)人在車輛使用過程中發(fā)生意外事致使第三者遭受人身傷亡，依法就由被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)的賠償責(zé)任。25車輛所載貨物掉落、泄漏、腐蝕造成的任何損失和費(fèi)用保險(xiǎn)事故引起的任何有關(guān)精神損害賠償

注意事項(xiàng)

保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，致使第三者停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、中斷通訊以及其他各種間接損失

商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)除外責(zé)任26全車盜搶險(xiǎn)是為車輛發(fā)生全車被盜搶、盜竊、搶奪的事故提供保障的一個(gè)險(xiǎn)別27僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜搶屬除外責(zé)任。我的車輪子呢？！28非全車遭盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊、搶劫、搶奪、損壞；被他人詐騙造成的全車或部分損失

注意事項(xiàng)全車被盜竊、被搶劫、被搶奪期間，保險(xiǎn)車輛肇事導(dǎo)致第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失；全車盜搶險(xiǎn)除外責(zé)任29車上人員責(zé)任險(xiǎn)保障的是發(fā)生事故時(shí)車上的人員遭受人身傷亡。30車上人員每人的最高賠償限額由投保人和保險(xiǎn)人在投保時(shí)協(xié)商確定。投保座位數(shù)以保險(xiǎn)車輛的核定載客數(shù)為限。車上人員在車下時(shí)所受的人身傷亡。因違章搭乘造成的人身傷亡。注意事項(xiàng)車上人員責(zé)任險(xiǎn)除外責(zé)任31小劉嗎，我的車前風(fēng)檔玻璃被飛石打壞了，什么，不賠，沒有保玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，噢…怪我沒聽你的，又破財(cái)了。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)是對(duì)保險(xiǎn)車輛玻璃單獨(dú)破碎造成的損失提供保障的一個(gè)險(xiǎn)別。3233注意事項(xiàng)燈具、車鏡玻璃破碎安裝、維修車輛過程中造成玻璃的破碎

玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)除外責(zé)任34是對(duì)車輛因自身原因引起火災(zāi)造成的車輛損失提供保障的一個(gè)險(xiǎn)種。35注意事項(xiàng)人工直接供油、高溫烘烤等違反車輛安全操作規(guī)則造成的損失因自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失運(yùn)載貨物的損失自燃損失險(xiǎn)除外責(zé)任36車身劃痕損失險(xiǎn)，是針對(duì)他人惡意行為造成保險(xiǎn)車輛車身人為劃痕，保險(xiǎn)人按實(shí)際損失計(jì)算賠償。誰劃花了我的寶貝37車上貨物責(zé)任險(xiǎn)保障的是發(fā)生事故時(shí)車上的貨物遭受的直接損失及為減少損失支付的合理施救費(fèi)用。38

對(duì)車輛損失險(xiǎn)承保范圍的擴(kuò)大。指車輛出廠時(shí)另外加裝或改裝的設(shè)備，比如保險(xiǎn)杠、音響、皮椅、倒車?yán)走_(dá)、尾翼等。新增設(shè)備損失險(xiǎn)39

交通事故精神損害賠償險(xiǎn)投保車輛在使用過程中，因發(fā)生保險(xiǎn)事故，致使第三者或本車上人員的傷殘、死亡或懷孕婦女意外流產(chǎn)，受害方據(jù)此提出精神損害賠償請求，依照法院判決應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按合同約定在賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。四川省高院的精神損害賠償限額為10萬元推薦選擇40二、車險(xiǎn)理賠服務(wù)簡介41平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系

品質(zhì)評(píng)估全面E化的服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化的服務(wù)流程專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍差異化服務(wù)集中調(diào)度95512電話中心網(wǎng)上理賠與全國通賠服務(wù)平臺(tái)理賠全程E化操作與審批案件細(xì)分處理，小額速賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)核損、核賠上門客戶提供一站式服務(wù)與優(yōu)質(zhì)4S店合作，重點(diǎn)城市提供“直賠”服務(wù)理賠品質(zhì)審計(jì)制度投訴管理系統(tǒng)，投訴一旦受理，賠案式全程跟蹤出險(xiǎn)客戶100%回訪制度高時(shí)效全程E化案件操作與審批“理賠跟著客戶走”—全國通賠“五個(gè)統(tǒng)一”的基礎(chǔ)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的921臺(tái)查勘車實(shí)施崗位資格（定損、核賠、醫(yī)療核損等人員）認(rèn)證專業(yè)職務(wù)評(píng)聘（初、中、高級(jí)）量化考核體系42平安3A服務(wù)：無論何時(shí)（Anytime）、無論何地（Anywhere）、無論以何種方式（Anyway）作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團(tuán)公司，中國平安已形成了門店中心、電話中心、

PA18網(wǎng)站、業(yè)務(wù)員服務(wù)隊(duì)伍四大體系，通過統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，整合成完整的服務(wù)體系，使客戶無論何時(shí)，無論何地，無論以何種方式，都能享受到平安最方便和快捷的服務(wù)

無所不在的客戶服務(wù)

客戶服務(wù)門店P(guān)A18網(wǎng)站電話中心銷售服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)優(yōu)勢43二級(jí)機(jī)構(gòu)南京海南大連廈門

Xiamen鄭州濟(jì)南烏魯木齊昆明貴陽南寧合肥哈爾濱石家莊太原長春上海蘭州西安成都重慶廣州深圳長沙福州寧波沈陽北京天津青島武漢南昌杭州銀川佛山呼和浩特西寧全國近1000個(gè)城市設(shè)立了3000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)員工4萬余名，業(yè)務(wù)員20萬名集團(tuán)總部設(shè)在深圳，部分總部機(jī)構(gòu)設(shè)在上海，在北京設(shè)有代表處，在香港設(shè)有分公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國服務(wù)優(yōu)勢44全國統(tǒng)一服務(wù)電話95512服務(wù)優(yōu)勢全國最佳電話中心貼心--全國聯(lián)網(wǎng)7*24小時(shí)無間提供服務(wù)。通暢——接通率95%以上，覆蓋行業(yè)領(lǐng)先；高效—實(shí)現(xiàn)全國查勘,救援等服務(wù)資源的集中調(diào)度,高效快捷功能強(qiáng)大——實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)接報(bào)案,查勘救援服務(wù)調(diào)度,承保理賠咨詢,投訴等十五項(xiàng)功能。AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA烏魯木齊哈爾濱沈陽長春大連北京天津內(nèi)蒙古石家莊太原銀川西安蘭州西寧鄭州濟(jì)南青島合肥南京上海寧波南昌杭州武漢長沙福州廈門A廣州深圳佛山昆明貴州南寧成都海南A東莞A重慶45網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)客戶出險(xiǎn)固定查勘點(diǎn)(直賠點(diǎn)）電話中心上門報(bào)案圖象掃描儀繕制查勘定損手提電腦查勘定損流動(dòng)查勘分級(jí)E化核賠核損核損立案賠款支付、結(jié)案、歸檔派工派工

平安依托強(qiáng)大的IT優(yōu)勢，是行業(yè)內(nèi)唯一一家具備數(shù)據(jù)全國聯(lián)網(wǎng)的車險(xiǎn)理賠IT系統(tǒng)即網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)（），該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)所有車險(xiǎn)理賠案件處理的全程E化，為給客戶提供高效、準(zhǔn)確的車險(xiǎn)理賠服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。特色服務(wù)（一）46網(wǎng)上理賠系統(tǒng)獨(dú)一無二的網(wǎng)上理賠系統(tǒng)，充分利用新技術(shù)力，實(shí)現(xiàn)理賠的網(wǎng)絡(luò)化。

簡化：證件能過相機(jī)拍攝或是掃描，無需復(fù)印。

快速化：實(shí)現(xiàn)車輛損失遠(yuǎn)程定損，不需等待定損將資料拿回公司便可實(shí)現(xiàn)理賠；賠案E化審批。所有車險(xiǎn)案件實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上電子單證傳遞網(wǎng)上審批，提升了案件審批的流轉(zhuǎn)速度。47全國通賠平安率先且唯一在國內(nèi)推行車險(xiǎn)全國通賠服務(wù)——“異地出險(xiǎn)，就地賠付”。無論車輛在國內(nèi)任何地區(qū)出險(xiǎn)，都能獲得平安標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠服務(wù)，客戶可以在出險(xiǎn)地就近的平安機(jī)構(gòu)完成從報(bào)案到領(lǐng)取賠款的全部理賠過程，針對(duì)該項(xiàng)目，可根據(jù)客戶的需要將賠款支付給承保地或出險(xiǎn)地。特色服務(wù)（二）網(wǎng)上理賠系統(tǒng)全國統(tǒng)一服務(wù)電話95512

兩大系統(tǒng)護(hù)航，保障全國異地通賠服務(wù)的通暢和高效本地投保，異地獲賠，理賠跟著客戶走48

標(biāo)準(zhǔn)化：網(wǎng)上統(tǒng)一核價(jià)、統(tǒng)一核損，保證了損失確定標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

合理化：四川地區(qū)市場上絕大多數(shù)4S店，大中型修理廠均認(rèn)可我司的價(jià)格；規(guī)范的管理保證賠付的標(biāo)準(zhǔn)化和合理化服務(wù)優(yōu)勢49同時(shí)平安財(cái)險(xiǎn)四川分公司在成都、德陽、綿陽、內(nèi)江、宜賓、樂山、自貢、攀枝花、達(dá)州、西昌、南充等地市建立了46家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。并且通過網(wǎng)上理賠系統(tǒng)在全省建立了122家平安查勘救援服務(wù)中心（其中成都市區(qū)26家），遍布全川的龐大查勘救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可全年無休為客戶提供專業(yè)、高效、便捷的優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)。多方合作全方位,多元化附加值服務(wù)服務(wù)優(yōu)勢50接報(bào)案（95512）

查勘、定損救援核損核價(jià)立案預(yù)估索賠資料收取繕制理算核賠審批結(jié)案支付1、接報(bào)案：發(fā)生保險(xiǎn)事故后，客戶撥打平安全國電話中心95512進(jìn)行報(bào)案登記。

2、道路救援：發(fā)生了保險(xiǎn)事故或非保險(xiǎn)事故，客戶可以撥打平安全國電話中心95512申請緊急道路救援服務(wù)。3、查勘定損：客戶報(bào)案后，由平安查勘定損人員勘查現(xiàn)場，被保險(xiǎn)人公共確定車輛損失金額。

4、核損、核價(jià)：對(duì)損失清單的配件金額和工時(shí)金額進(jìn)行審核確認(rèn)5、立案預(yù)估：對(duì)事故損失進(jìn)行預(yù)估。6、繕制理算：理賠人員根據(jù)客戶提交的索賠資料，按照保險(xiǎn)合同的各項(xiàng)約定進(jìn)行事故賠款的計(jì)算。7、核賠審批：對(duì)案件的保險(xiǎn)責(zé)任和理算結(jié)果進(jìn)行審核確認(rèn)。

8、結(jié)案支付：案件結(jié)束，被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款。車險(xiǎn)理賠總流程51人傷案件—我司專職醫(yī)療核損人員全程跟蹤指導(dǎo)，提供費(fèi)用的合理性依據(jù)。例人傷案件涉及大量醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，例如用藥，就醫(yī)時(shí)長，再醫(yī)費(fèi)確定等。我司為此配備了一支專業(yè)的醫(yī)療專家隊(duì)伍，為客戶提供流程，事前咨詢，部分費(fèi)用協(xié)商工作。在確認(rèn)費(fèi)屬實(shí)合理的情況下減（免）手續(xù)。我司專職醫(yī)核參與之下可以對(duì)人傷一次性處理。一次性處理費(fèi)用不超過2000元，一次性處理費(fèi)用需在交警調(diào)解書上寫明。對(duì)方就醫(yī)花費(fèi)情況我不懂，咋辦？貼心服務(wù)－人員傷亡52單方事故通知保險(xiǎn)公司查勘定損辦理索賠人性化服務(wù)致力于理賠手續(xù)的合理簡化