護(hù)理糾紛的防范課件

護(hù)理糾紛的防范

宜良縣第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科1一、醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀美國醫(yī)學(xué)研究所:因醫(yī)療差錯死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等嚴(yán)重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費達(dá)17－29億美元2

醫(yī)療事故在醫(yī)院分布

三級醫(yī)院29%

二級醫(yī)院53%

一級醫(yī)院17%3醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢

某省一項報道：全省各級各類醫(yī)療糾紛均達(dá)4000例左右且近年以年均20%的速度增長（真正構(gòu)成醫(yī)療事故的，不到1％）

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是誰讓醫(yī)護(hù)人員從天使變成魔鬼？6

某醫(yī)院門口出現(xiàn)了“討錢幫”

7

某患者家屬因為索要醫(yī)療賠付上演了跳樓秀8910

醫(yī)療糾紛的發(fā)展軌跡醫(yī)療賠償難→矯枉過正→醫(yī)鬧→南平事件。流行語：大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠、越賠越鬧。流行語：要想富做手術(shù)，做完手術(shù)找大夫。流行語：小病一頭豬，中病一頭牛，大病一棟樓。11

醫(yī)療糾紛案件的客觀分析醫(yī)療事故和非醫(yī)療事故糾紛無理取鬧的情況相對較少醫(yī)院的軟肋是不嚴(yán)格遵守診療常規(guī)12

為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權(quán)意識提高。2、醫(yī)療制度改革，病人費用負(fù)擔(dān)加重。3、病人素質(zhì)提高同時，對醫(yī)院的期望值增高。4、新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用。5、有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對病人的感受較少考慮。6、年輕醫(yī)務(wù)人員在一些病情處理時，經(jīng)驗不足，技術(shù)水平不高，觀察不到位。13

為什么糾紛發(fā)生率增高？7、醫(yī)院部門間管理環(huán)節(jié)上缺陷。8、管理者認(rèn)識：“人非圣賢，孰能無過”，缺乏嚴(yán)格管理，嚴(yán)厲處罰機(jī)制。9、醫(yī)學(xué)生、護(hù)士生在學(xué)習(xí)教育階段欠缺對法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制授課。10、護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量。11、醫(yī)學(xué)特殊性，個體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展，職業(yè)風(fēng)險。14百姓呼聲

政府關(guān)注

看病難、看病貴15

醫(yī)療服務(wù)人群的變化疾病構(gòu)造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個人醫(yī)療費支出越來越高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高16

二、護(hù)理糾紛

定義：

是指因護(hù)士原因或純屬于護(hù)理工作的因素與患者及家屬發(fā)生的糾紛（護(hù)理質(zhì)量缺陷）。

單純的護(hù)理糾紛僅占整個醫(yī)患糾紛案件的10%－15%。17

護(hù)理糾紛的現(xiàn)狀一般的醫(yī)療糾紛涉及到醫(yī)療和護(hù)理兩個方面護(hù)理糾紛多，發(fā)生訴訟的較少一旦發(fā)生訴訟，必定是嚴(yán)重事故18

護(hù)理質(zhì)量缺陷

定義：

是指由于各種原因?qū)е乱磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點、需要而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序、方法。19護(hù)理質(zhì)量缺陷分四種醫(yī)療糾紛差錯醫(yī)療事故患者不滿意201、患者不滿意

是指患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。2、醫(yī)療糾紛

是指患者或家屬就對醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。213、護(hù)理差錯

凡在護(hù)理工作中，因責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，不按規(guī)章制度辦事或技術(shù)方面等原因發(fā)生差錯，對病人發(fā)生直接或間接影響，但未造成嚴(yán)重后果者，稱之為差錯。224、醫(yī)療過失行為是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。23次要責(zé)任

30%輕微責(zé)任

10%主要責(zé)任

70%完全責(zé)任

100%責(zé)任程度判定醫(yī)療過失行為責(zé)任程度判定24

5、醫(yī)療事故

是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動中，違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。25

醫(yī)療事故

的構(gòu)成要件因果關(guān)系過失造成損害事故主體行為的違法性26

醫(yī)療事故分級

一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；

三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。27

不屬于醫(yī)療事故的情形緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w制特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的無過錯輸血感染造成不良后果的因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的因不可抗力造成不良后果的28

《侵權(quán)責(zé)任法》第七章醫(yī)療損害責(zé)任第五十四條患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任29

《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。（注意家屬改為親屬）醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。30

《侵權(quán)責(zé)任法》第五十九條因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)請求賠償，也可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)請求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機(jī)構(gòu)請求賠償?shù)?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)追償。（31

《侵權(quán)責(zé)任法》第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當(dāng)時的醫(yī)療水平難以診療。32

三、護(hù)理糾紛特點1、護(hù)理工作特點：（重要性、風(fēng)險性）

“護(hù)”可理解為生活的料理（“身”）

“理”主要是指精神和思想的梳理（“心”）33

護(hù)士＝“生命的衛(wèi)士”

“白衣天使”

是觀察病情變化的發(fā)現(xiàn)者、報告者。是各種醫(yī)療措施落實的先行官。與患者及其家屬直接接觸的機(jī)會最多。對10歲以下的兒童和精神病、重病患者有監(jiān)護(hù)職責(zé)。

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護(hù)士不但是醫(yī)生對病人治療方案的執(zhí)行者，同時也是醫(yī)生診斷治療疾病不可缺少的助手。良好的護(hù)理質(zhì)量有利于醫(yī)生對疾病作出及時正確的診斷和準(zhǔn)確有效的治療決策，而低劣的護(hù)理質(zhì)量不但可以直接導(dǎo)致護(hù)理糾紛，同時可以成為醫(yī)療糾紛，甚至醫(yī)療事故。352、護(hù)理糾紛特點：

糾紛涉及面廣

儀表、衣著、語言、行為、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度及與病人交流時的表情和語言交往能力糾紛的情緒因素多

帶情緒工作，服務(wù)態(tài)度冷漠、服務(wù)意識不強(qiáng)（與病人或家屬交流面無表情、不耐心解答、不能一視同仁、產(chǎn)生惰性或隨意性等）36

技術(shù)性糾紛少

護(hù)士不是診斷治療措施的決策者，而是執(zhí)行者糾紛可防范性大

與醫(yī)療糾紛相比，較簡單和膚淺（打錯針，發(fā)錯藥，燙傷，墜床，忘記解除止血帶等）。工作中護(hù)士的上面有醫(yī)生、護(hù)士長，工作內(nèi)容有現(xiàn)成的操作常規(guī)和制度規(guī)范。只要按照制度辦事，不懂勤問。按制度查對，有疑問及時提出，完全可以安然無事。37

四、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對制度：導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，造成不可彌補的損失據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素382、工作制度不落實

交接班制度、危重病人巡視登記、生命體征觀察、出入量記錄、堅守崗位制度、（口頭）醫(yī)囑執(zhí)行制度及帶教制度等。

3、責(zé)任心不強(qiáng)

不能認(rèn)真巡視病房，對病人病情不了解，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機(jī)。護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬，不親自測定和觀察患者的尿便、痰液等排泄物性質(zhì)，由陪護(hù)或家屬提供情況，造成記錄不真實。

394、服務(wù)態(tài)度不好護(hù)士的儀表：是個人身材、長相、衣著、風(fēng)度、談吐、發(fā)型、神態(tài)、姿勢等的統(tǒng)稱。不良儀表不良印象服務(wù)態(tài)度差護(hù)士的表情：是面部及肢體表面的形態(tài)和動態(tài)特征。要求具有自己職業(yè)特點的表情特點（天使般的表情）對病人關(guān)心、體貼入微，動作行為優(yōu)美溫柔大方。40護(hù)士的性格：是個人對周圍客觀事物，對己對人態(tài)度行為表現(xiàn)出來的心理特征。不良性格交往障礙、溝通困難引發(fā)糾紛護(hù)士的語言：是人類特有的交際工具。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”

語言要求：巧妙和細(xì)膩、體貼和關(guān)懷、啟發(fā)和誘導(dǎo)415、弄虛作假

病情觀察記錄不真實而導(dǎo)致的差錯，護(hù)士明知不對，為了偷懶，根本不去對患者進(jìn)行應(yīng)有的觀察，而是應(yīng)付醫(yī)囑，弄虛作假。較容易在體溫、血壓、脈搏測定造假，自認(rèn)為無多大影響。結(jié)果既害病人，又害醫(yī)生，這是醫(yī)學(xué)的原則和法制所不能容忍的。426、技術(shù)狀況不佳觀察病情是一個技術(shù)性較強(qiáng)的工作，需要觀察、識別、分析和思考，同時要有一定的理論經(jīng)驗作指導(dǎo)，才能對癥狀體征有一個相對正確的認(rèn)識。護(hù)士的工作不能認(rèn)為只是執(zhí)行醫(yī)囑，滿足于給病人測體溫、脈搏、血壓，完成打針、服藥等任務(wù)。如果沒有鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)的精神，將導(dǎo)致缺乏經(jīng)驗，業(yè)務(wù)素質(zhì)較差。工作中把典型的癥狀體征當(dāng)成正?，F(xiàn)象，病情已經(jīng)發(fā)生變化卻記錄為“病情平穩(wěn)，無特殊變化。”437、操作不嚴(yán)謹(jǐn)

常在兒科或急診搶救及危重病人救治過程中發(fā)生糾紛一是技術(shù)上確實不熟練，心中無數(shù)。二是在搶救危重病人時，沒有全身心的投入，沒有進(jìn)入角色，心不在焉或者缺乏工作的藝術(shù)性造成的。448、發(fā)生在護(hù)理過程中的突發(fā)事件

例如：輸液期間猝死、送患者檢查途中發(fā)生猝死、藥物引起的過敏性休克、死亡，住院患者發(fā)生墜床、在吸氧(吸痰)過程中裝置突然出現(xiàn)故障等等。45

五、護(hù)理糾紛預(yù)防措施

1、依法行護(hù)

依法行護(hù)，既可維護(hù)患者的權(quán)益，又能夠有效地維護(hù)自己的權(quán)益。不侵犯患者名譽權(quán)和隱私權(quán)，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，落實護(hù)理法規(guī)。當(dāng)工作中遇到不服從管理，甚至挑逗、漫罵、人身攻擊護(hù)士的行為，要用法律的手段、法律的意識來指導(dǎo)自己的工作。46

2、主動服務(wù)

提高服務(wù)的主動性，變被動冷淡的服務(wù)為主動熱情的服務(wù)。要服務(wù)在先，而不是要病人來找護(hù)士要求為其服務(wù)。主動打招呼，主動詢問患者的疾苦，主動為患者排憂解難，包括生活上的困難、疾病帶來的痛苦、心靈帶來的創(chuàng)傷。47

3、預(yù)先告知

在進(jìn)行操作前的簡單交流，卻會對患者產(chǎn)生心理上的安慰作用。既可得到患者的配合，減輕了疼痛，又使患者感到平易近人，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度端正、良好。有經(jīng)驗的護(hù)士在為病人治療時，常與患者邊談話邊治療，目的就是為了分散其注意力，減輕疼痛。

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4、嚴(yán)格制度

一是樹立制度意識，制度即法規(guī)，是護(hù)理行為的框架，是質(zhì)量的保證。二是養(yǎng)成按制度辦事的習(xí)慣，不要認(rèn)為是一種約束。三是逐步形成一套操作程序，按程序和步驟辦事，是保證質(zhì)量和安全的最好方法。

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5、書寫認(rèn)真

護(hù)理文書是病歷的一部分，是發(fā)生糾紛時證據(jù)的主要來源。要求客觀、真實、可靠，否則會給醫(yī)生提供錯誤的信息，把醫(yī)生的診斷治療思路引向歧途，另外，糾紛時將無據(jù)可查，甚至因舉證不力而敗訴。

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6、及時溝通

首先，在患者心目中樹立誠信印象，讓患者信任自己。必須尊重和同情患者，對患者的需求要有耐心，多聽患者及家屬的訴說，避免指責(zé)和訓(xùn)斥。

其次，盡量滿足患者了解和撐握自己病情的迫切需要，不要有厭煩情緒，更不能持歧視及不耐煩的態(tài)度。51

防范護(hù)理糾紛采用“五化”措施法律意識要強(qiáng)化———是防范護(hù)理糾紛的關(guān)鍵;制度落實嚴(yán)格化———是防范護(hù)理糾紛的保障;業(yè)務(wù)訓(xùn)練要深化———是防范護(hù)理糾紛的條件;護(hù)理服務(wù)人性化———是防范護(hù)理糾紛的基礎(chǔ);文書記錄規(guī)范化———是防范護(hù)理糾紛的要求。

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六、護(hù)理糾紛案例分析

案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案患者,女，76歲。診斷：慢性支氣管炎并感染，肺心病及肺氣腫。入院后由護(hù)士甲為其靜脈輸液。甲在患者右臂肘上3厘米處扎上止血帶，當(dāng)完成靜脈穿刺固定針頭后，由于患者的衣袖滑下來將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。護(hù)士甲要喂奶，交護(hù)士乙護(hù)理。在輸液過程中，病人多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙認(rèn)為疼痛是由于四環(huán)素刺激靜脈所致，并且解釋說：“因為病情的原因，靜脈點滴的速度不宜過快”。53經(jīng)過6個小時，輸完了500毫升液體，由護(hù)士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為是少量液體外滲所致，未予處理。靜脈穿刺9個半小時后，因病員局部疼痛而做熱敷時，家屬才發(fā)現(xiàn)止血帶還扎著，于是立即解下來并報告護(hù)士乙，乙查看后囑繼續(xù)熱敷，但并未報告醫(yī)生。止血帶松解后4個小時，護(hù)士乙發(fā)現(xiàn)病人右前臂掌側(cè)有2*2厘米水泡兩個，誤認(rèn)為是熱敷引起的燙傷，仍未報告和處理。54又過了6個小時，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發(fā)紫，護(hù)士乙才向醫(yī)生報告。

第三天行右上臂中下1／3截肢術(shù)。術(shù)后傷口愈合良好。但因病人年老體弱加上中毒感染引起心、腎功能衰竭，于術(shù)后一周死亡55

思考與教訓(xùn)

案中的護(hù)士甲嚴(yán)重違反靜脈輸液技術(shù)操作規(guī)程，在完成靜脈穿刺之后，未能及時松解止血帶，是造成病人肢體壞死及全身中毒感染致死的主要原因。護(hù)士乙由于技術(shù)水平和醫(yī)學(xué)知識有限，對于病人在輸液過程中出現(xiàn)的“手臂疼、滴速慢”等現(xiàn)象不能正確理解。

56護(hù)士乙想到其不正常的疼痛和滴速慢是因血液回流障礙所致，因而也就沒有想到去查看一下右上肢有無受壓迫之處，致使止血帶在穿刺后9個半小時才被發(fā)現(xiàn)。護(hù)士乙發(fā)現(xiàn)止血帶忘解時間已長達(dá)9個半小時，且已出現(xiàn)水泡時，仍未對此事引起注意，未向醫(yī)生報告此事，使病人又延誤10個小時。

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案例二：嬰兒致死案

患兒，男，40天，4月