票務案例分析課件

票務案例分析案例簡介原因分析整改措施學習內(nèi)容案例一：

售票員票款遺留票亭調(diào)研方法

Text1售票員在客服中心幫乘客增值時，收到兩張較殘舊的50元紙幣。售票員想直接找給乘客，以免下班結算時不好過機，因此將這兩張50元放置在鍵盤下面。后因客服中心業(yè)務量增多，售票員完全忘記鍵盤下面壓著的50元紙幣。運營結束后，售票員結算發(fā)生票款差異100元整。這時，售票員才想起壓在鍵盤下面的兩張50元殘舊紙幣原因分析Text售票員上票時粗心大意，未按要求將票款統(tǒng)一收入收銀抽屜，以致下票時遺漏票款在票亭。工作指引Text1嚴格按票務規(guī)章制度執(zhí)行，票款、備用金必須按要求存放在BOM收銀抽屜或配票箱內(nèi)。Text2值站、客值應加強對售票員工作的督促、提醒，班中加大巡視力度，結算前溫馨提示售票員回收、上繳所有錢票，防范避免錢票遺漏。案例二：

不同環(huán)節(jié)錯誤導致的售票員長、短款調(diào)研方法

Text2X月X日客值給頂崗售票員甲結算時，發(fā)現(xiàn)售票員甲短款500元，給售票員乙結算時，發(fā)現(xiàn)售票員乙長款450元，經(jīng)車站調(diào)查分析并查看當日錄像調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在16:35分兩售票員交接時售票員甲未按要求將票箱放在規(guī)定的6S位置上，導致售票員乙誤把甲的配票箱當做自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。原因分析Text1頂崗售票員甲下票時，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的6S位置，而售票員乙在提拿配票箱時，也未認真核實該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取出來使用。由于兩人都過于疏忽，未能及時察覺異常，以致客值給雙方售票員結算時，售票員甲短款500元，售票員乙長款450元（本身短款50元）。工作指引Text1售票員交接班時，下票售票員應退出BOM，及時、妥善收好自己的錢、票放入配票箱內(nèi)，并將配票箱放置于車站統(tǒng)一劃定的遠離BOM工作區(qū)域的位置；Text2上票售票員首先應依照“眼看、手指、口述”三合一的方法確認“XXX（下票售票員）BOM已退出，臺面及收銀抽屜無錢、票，配票箱已取走”，然后方將自己的配票箱放于BOM工作區(qū)域指定位置，登錄BOM、取出本人的車票及備用金放入收銀抽屜，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次確認“XXX（上票售票員）BOM已登錄，配票箱已放入規(guī)定位置，車票、備用金已準備妥當”。工作指引Text3如結算后發(fā)現(xiàn)票款差異的，須在相關報表備注說明或填寫《車站票務事件說明》隨報表上交。對典型票務差錯、售票員結算后發(fā)現(xiàn)單人單次長（短）款在100元及以上的須及時逐級匯報，并進行線路級調(diào)查核實、原因分析、措施整改。其中，線路對于300元及以上的應于事發(fā)后2個工作日內(nèi)將原因分析、整改措施上報部門。案例三：

售票員遺失BOM打印小單，導致結算出錯

調(diào)研方法

Text3坪洲站10月29日，客值配發(fā)10張單程票給售票員上崗，其在下班結算時上交6張單程票，3張付費出站票小單回來；上交車票數(shù)量與配發(fā)數(shù)量不符。售票員即返回客服中心尋找，該售票員找到一張單程票后誤以為是自己遺失的，于是將該單程票當成自己的交于客值結算，客值結算后發(fā)現(xiàn)該售票員多上交一張單程票，少上交一張BOM打印小單。這時，售票員才想起上票期間有乘客撿到一張單程票交到客服中心，售票員未及時將單程票投入單程票回收箱，導致此次差錯。原因分析Text1售票員上票時，未按要求將回收的單程票分區(qū)管理Text2售票員未妥善保管打印小單，以致結算時出錯。工作指引Text1嚴格按票務規(guī)章制度執(zhí)行，回收乘客的無效單程票必須及時封裝交予客值或投入單程票回收箱中。Text2售票員結算過程中出現(xiàn)異常，確實無法查明原因的，在輸入SC系統(tǒng)時，須在備注欄中備注清楚，并填寫《車站票務事件說明》隨當日報表上交。Text3值站、客值應加強對售票員工作的督促、提醒，班中加大巡視力度，客值結算前應檢驗售票員回收、上繳所有現(xiàn)金及車票，做好互控。案例四：

售票員BOM誤操作調(diào)研方法

Text4某售票員在處理乘客事務時（卡余額不足且不充值業(yè)務），在收取乘客正常車資后經(jīng)BOM發(fā)售一張付費出站票，但忘記將該張儲值卡的進站碼清除，后導致乘客不滿。。原因分析Text1售票員業(yè)務不熟，在處理異常乘客事務時遺漏重要BOM操作步驟（未清除本次進站碼），從而導致乘客儲值卡下次無法正常進站，引起投拆。工作指引Text1對該類異常卡發(fā)售付費出站票時必須當場第一時間備注進站點及儲值卡的ID號（經(jīng)BOM查驗的儲值卡編號），不得待乘客走后再補填，以免過后遺漏或記憶混淆造成錯填；Text2免費更新儲值卡進站信息后，必須對該卡再次進行驗證，保證進站碼已清除后方可連同付費出站票、打印小票一起交還乘客。案例五：《乘客事務處理單》未按規(guī)定交給乘客簽名

調(diào)研方法

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2012年11月26日23：10分左右，崗廈站一名女乘客因未乘坐到機場東方向的末班車到客服中心辦理退票，售票員賈子兮當時正在處理另一位乘客的充值業(yè)務，于是告知客值有退票業(yè)務后，驗票先將備用金退給該女乘客，此乘客的單程票未及時處理，待對其他充值乘客服務完后，再在BOM上操作單程票的退票處理。由于在退備用金時已經(jīng)詢問過女乘客的姓名，售票員賈子兮操作完退票后，在打印出的電腦小票上代乘客簽了乘客的名字。原因分析Text1售票員違反《車站票務運作手冊》中“備用金的借用僅限于規(guī)定情況下的退票處理及乘客事務處理，發(fā)生金額必須在BOM上操作，由乘客、經(jīng)手售票員、當班客運值班員或值班站長審核簽名確認”的規(guī)定。

Text2當事售票員工作責任心不強，未意識到票務報表填寫的嚴肅性，對乘客沒有簽名的單據(jù)，便在BOM打印單據(jù)上代替乘客進行簽名

工作指引Text1加強票務規(guī)章培訓，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。備用金的使用必須征得當班客值或值站的同意后，方能在BOM上操作后再退與乘客。Text2各崗位員工需認識到票務工作嚴肅性，嚴格按照票務規(guī)章規(guī)定進行操作。對于需要乘客簽認的單據(jù)更應嚴肅認真對待，務必要請乘客配合簽認，如遇不愿簽名的乘客事務，操作售票員必須備注“JQ”，堅決杜絕售票員私自代簽或在未要求乘客簽認的情況下就擅自備注“JQ”。案例六：售票員違章操作，造成票務收益流失調(diào)研方法

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2013年3月份，寶體站售票員在處理“付費區(qū)卡余額不足且不充值”的乘客事務時存在嚴重違章操作現(xiàn)象，違章操作具體如下：（一）深圳通卡余額高于2元但不足以支付乘客所乘車資時，售票員對該卡進行清入站點，再更改為較近的入站點操作，使該卡余額足夠支付本次車資后讓乘客刷卡出站。此行為導致少扣乘客車資，造成部分收益流失。（二）手機深圳通異?？圮囐Y不成功時，售票員讓乘客直接從邊門出站。此行為造成部分收益流失。案例六：售票員違章操作，造成票務收益流失調(diào)研方法

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（三）深圳通卡余額不足時，售票員對該卡進行清除入站點，緊接著對它站或者本站發(fā)售的單程票進行加入站碼后給予乘客出站（售票員持有的它站單程票為其他乘客從閘機處拾得交予客服中心的車票，售票員持有的本站單程票為非付費區(qū)乘客的退票，其僅退給乘客現(xiàn)金未進行任何退票操作）。此行為造成部分收益流失。（四）對有入站標志（不屬于20分鐘內(nèi)免費更新范圍）的深圳通儲值票，售票員僅對該卡清入站點讓乘客正常使用。此行為導致少扣乘客車資，造成部分收益流失。經(jīng)查核，售票員以上行為共造成公司票務收益流失78.3元。原因分析Text1售票員在知曉正確的異常票務事務處理流程的情況下，但為了加快乘客事務處理速度，擅自簡化、更改部分票務工作步驟，對“付費區(qū)卡余額不足且不充值”的乘客，未按規(guī)定收取乘客所乘車資，以致公司票務收益流失。Text2售票員為了加快乘客事務處理速度，對非付費區(qū)乘客退的單程票未在BOM及時進行退票操作即將現(xiàn)金直接退給乘客，也嚴重違反了票務備用金使用規(guī)定。原因分析Text3售票員未及時將乘客交到客服中心的車票投入到單程票回收箱中，且為簡化票務工作流程擅自處理非客運值班員配發(fā)的車票。工作指引Text1車站員工須嚴格按照《車站票務運作手冊（G版）》規(guī)定，對“付費區(qū)深圳通卡余額不足”的情況，告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，則根據(jù)車票進站信息按單程票價發(fā)售付費出站票，并免費更新深圳通卡進站信息。工作指引Text2正常情況下單程票退票員工須嚴格按照：“售票員用BOM驗票→屬可退票范圍的單程票，客運值班員或值班站長確認同意后→售票員用備用金退款并在BOM操作退票，打印《乘客事務處理單》→客運值班員或值班站長、乘客簽名確認，售票員封裝車票→下班時上交至客運值班員，客運值班員驗票確認后予以簽章確認→并在《售票員結算單》上進行退票注明，相關車票隨報表交票務部收益及車票管理室”的步驟進行操作。工作指引Text3對于因乘客攜帶現(xiàn)金不足無法補齊所乘車資的，由站長到現(xiàn)場處理，根據(jù)實際情況發(fā)放付費出站票，在《乘客事務處理單》上列明原因，站長簽名確認。遇站長不在車站時，電話請示站長，由站長授權當班值班站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在《乘客事務處理單》備注。Text4售票員嚴禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進入客服中心或臨時售票點；嚴禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運值班員配發(fā)的車票。遇乘客拾得車票交予客服中心時，售票員應及時將車票投入站內(nèi)單程票回收箱中。案例七：售票員違章退票事件

調(diào)研方法

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2012年12月18日早06:30-07：35分，T204及T206連續(xù)出現(xiàn)少出票現(xiàn)象，晚班售票員詢問乘客所購車票金額后，經(jīng)當班值站同意后，通過操作BOM上“行政支付”欄，用備用金退款共計49元整（其中6元單程票1張，7元單程票5張，8元單程票1張）。次日早9：00分，接班客值與現(xiàn)代工作人員一同對T206進行了維修，在T206出票漏斗處找到了7張單程票，并放入了車站單程票人工回收箱。案例七：售票員違章退票事件

調(diào)研方法

Text7

（因車站單程票人工回收箱鎖壞，故當日未使用鎖頭將回收箱進行鎖閉，而是由17日晚班客值在回收箱外粘貼封條代表對其進行加鎖處理）。晚班售票員于22:48分，在未通知值站及客值的情況下，私自讓邊門保安拆開單程票回收箱封條，將回收箱內(nèi)的單程票取出后交給她。23:33—23：37分，售票員通過BOM驗卡后，確定了7張單程票屬可退票范圍，其未通知客值及值站到場，自行對7張單程票操作了退票處理（共計48元整）。案例七：售票員違章退票事件

調(diào)研方法

Text7

次日0:07分，客值與售票員結算時發(fā)現(xiàn)其有7張單程票退款，便詢問原因，其回復稱“有幾名乘客早上購買了往返車票后于23點多一同前來退票，驗票后用備用金退給了乘客”。因車站之前發(fā)生過類似情況，客值未做多想，便在售票員結算單上補簽了姓名。部門票務組于12月20日知曉此事后，至后瑞站與其他相關員工進行了調(diào)查分析，21日安監(jiān)部票務稽查介入并對當事售票員進行了問詢談話。原因分析Text1當事售票員違反票務操作規(guī)程，授意保安擅自將單程票回收箱內(nèi)的單程票取出，隨后私自對可退票范圍內(nèi)單程票操作退票處理，造成車站備用金無故流失，且在當班客值發(fā)現(xiàn)異常詢問過程中編造理由，刻意隱瞞事實。Text218日晚班客值對票務異常事件敏感意識不夠，對售票員交回的退票《乘客事務處理單》存在疑問的同時，未堅持查找原因；另外車站對單程票人工回收箱的管理重視不夠。工作指引Text1車站需檢查本站使用