醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口評價規(guī)范_第1頁
醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口評價規(guī)范_第2頁
醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口評價規(guī)范_第3頁
醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口評價規(guī)范_第4頁
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文檔簡介

醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口評價規(guī)范范圍本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口的評價范圍、基本條件、評價內(nèi)容、評價流程、計算方法、結(jié)果運用、動態(tài)管理等。本文件適用于XX省內(nèi)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口的評價工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.1政務服務中心運行規(guī)范第1部分:基本要求GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范DB37/T3697醫(yī)療保障經(jīng)辦服務通則術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。評價范圍評價范圍為各級醫(yī)療保障經(jīng)辦服務窗口?;緱l件參與評選的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務窗口應符合以下條件:達到GB/T32169.1、GB/T36112、GB/T36113、DB37/T3697中規(guī)定的相關(guān)要求;堅持以人民為中心的服務理念;能夠嚴格依法行政,主動簡化辦事流程,改進工作作風,提供優(yōu)質(zhì)高效服務,辦事公開透明,經(jīng)辦服務處于較高水平;按照國家和省醫(yī)療保障服務事項清單的要求,實現(xiàn)“四最”(服務質(zhì)量最優(yōu)、所需材料最少、辦理時限最短、辦事流程最簡)和“六統(tǒng)一”(統(tǒng)一事項名稱、統(tǒng)一事項編碼、統(tǒng)一辦理材料、統(tǒng)一辦理時限、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務標準);——單位及職工當年未發(fā)生與工作相關(guān)的重大違紀違法現(xiàn)象。評價內(nèi)容基本項服務環(huán)境服務環(huán)境是體現(xiàn)窗口硬件建設(shè)水平的重要指標,包括:服務場所;設(shè)施設(shè)備;標志標識。服務能力服務能力是衡量窗口軟實力的重要指標,包括:窗口服務集成度;信息化建設(shè);隊伍建設(shè);制度建設(shè)。服務行為服務行為是反映服務人員整體素質(zhì)的重要指標,包括:儀容儀態(tài);服務用語;行為舉止。服務效能服務效能是衡量窗口服務成效的重要指標,包括:業(yè)務辦理;排隊時間;網(wǎng)辦掌辦率;投訴處理;信息公開;政策宣傳。服務評價(好差評)服務評價結(jié)果是直接反映窗口服務效果的重要指標。包括:日常服務評價(現(xiàn)場服務“一次一評”、網(wǎng)上服務“一事一評”);服務滿意度評價(服務滿意度評價方法見附錄A)。加分項有以下榮譽的,可獲得額外加分:窗口人員或業(yè)務工作近2年受到市級以上表彰或獲得市級以上榮譽的;受到省級以上黨報黨刊、新聞媒體、政府內(nèi)部信息簡報等宣傳的;推進的工作被省委、省政府、市委、市政府主要領(lǐng)導批示肯定的;在全國、全省會議上作典型發(fā)言或書面交流的;工作經(jīng)驗或創(chuàng)新做法在全國或全省得到復制推廣的。評價流程自主申報符合條件的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務窗口可向市級醫(yī)療保障部門自主提出申請,并提交以下材料:標準化示范窗口申報表(見附錄B);申報材料;相關(guān)證明材料(例如窗口照片、統(tǒng)計報表、工作記錄、滿意度測評報告等)。市級初評市級醫(yī)療保障部門對轄區(qū)內(nèi)的申報窗口進行初評,擇優(yōu)向省級醫(yī)療保障部門進行推薦。省級復評省級復評以實地測評及綜合評定的方式進行。實地測評由省級醫(yī)療保障部門自行組織或委托第三方機構(gòu)開展,對照評分表(見附錄C)對基本項的內(nèi)容進行測評打分。加分項的得分由省級醫(yī)療保障部門根據(jù)各窗口提報的證明材料綜合評定得出。公示與評定綜合得分90分以上的申報窗口可評定為標準化示范窗口。評價結(jié)果應通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、公告等多種方式進行公示,公示期5個工作日。公示無異議的,由省級醫(yī)療保障部門評定為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口。計算方法基本項得分基本項得分按公式(1)計算: X=C (AUTONUM)式中:X——基本項得分;C——測評人員打分。最終評價得分最終評價得分按公式(2)計算: Z=X+Y (AUTONUM)式中:Z——最終評價得分;X——基本項得分;Y——加分項得分。結(jié)果運用對評選為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口的單位,省級醫(yī)療保障部門可視情況給予表揚或獎勵,并作為評先樹優(yōu)的依據(jù)之一。通過官方網(wǎng)站及微信公眾號推送、媒體報道等靈活多樣的方式對評選為醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口的單位進行展示,通過現(xiàn)場觀摩等方式推進各示范窗口單位之間的交流溝通。各獲評單位應積極開展自我宣傳,積極推廣先進經(jīng)驗和做法。動態(tài)管理標準化示范窗口原則上每年評價1次,次年對獲評單位進行復核,根據(jù)復核結(jié)果對標準化示范窗口稱號進行保留或撤銷。標準化示范窗口應切實履行服務承諾,不斷提高服務質(zhì)量,保護群眾合法權(quán)益,并主動接受政府部門、群眾及社會各方監(jiān)督。醫(yī)療保障經(jīng)辦服務機構(gòu)存在以下情形的,未參評的取消參評資格,已獲評標準化示范窗口稱號的應予以撤銷:在申報過程中弄虛作假、隱瞞真實情況的;在媒體輿論、社會公眾等監(jiān)督中反映與其服務承諾不相符問題,經(jīng)查證屬實的;因嚴重侵害群眾合法權(quán)益被行政處罰或追究刑事責任的;糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動不及時,或發(fā)生重大或群體性投訴事件影響社會穩(wěn)定,或造成較大社會負面影響的;被反映存在形式主義、官僚主義等“四風”問題經(jīng)查實的;其他應當予以撤銷的情形。被撤銷標準化示范窗口的,2年內(nèi)不可再次參評。

(資料性)

經(jīng)辦服務滿意度評價方法評價內(nèi)容醫(yī)療保障經(jīng)辦服務滿意度可測評經(jīng)辦服務大廳、經(jīng)辦服務人員、經(jīng)辦服務效能等項目。經(jīng)辦服務大廳滿意度測評內(nèi)容可包括:大廳布局、窗口設(shè)置;環(huán)境;設(shè)施設(shè)備;政策宣傳。經(jīng)辦服務人員滿意度測評內(nèi)容包括:整體形象;服務態(tài)度;業(yè)務水平;辦理效率。經(jīng)辦服務效能滿意度測評內(nèi)容包括:現(xiàn)場服務;自助服務;網(wǎng)上辦(掌上辦);服務完成質(zhì)量、及時性;合理需求的滿足度;整體印象。調(diào)查問卷設(shè)計可根據(jù)實際的測評需求、參照第4章的滿意度測評內(nèi)容,以參保人容易理解、通俗易懂的語言設(shè)計調(diào)查問題,可參考的調(diào)查問卷樣式見A.5。調(diào)查結(jié)果分值調(diào)查問題可采用四級結(jié)果反映各調(diào)查問題符合性的程度,調(diào)查問題結(jié)果從程度高到程度低依次分為A、B、C、D,可參照以下方式賦分:評價為“A”的,得100分;評價為“B”的,得80分;評價為“C”的,得40分;評價為“D”的,得0分。調(diào)查問題還可設(shè)置排除參保人不知曉調(diào)查問題的結(jié)果“E”,若選擇E,則進行滿意度計算時,排除此項調(diào)查問題。還可設(shè)置表示程度的具體打分項。滿意度計算服務整體滿意度得分按A.1和A.2順序計算。 (A.1)式中:Bi——第i張問卷滿意度得分(單張問卷滿意度得分);l——每張問卷的指標個數(shù);bij——第i張問卷第j個指標;Kj——問卷第j個指標的權(quán)重,且。測評主體可根據(jù)自身的實際情況為不同指標賦予權(quán)重,若不賦權(quán)重,則。 (A.2)式中:B——整體滿意度得分;n——調(diào)查問卷數(shù)量(調(diào)查樣本量)??蓞⒖嫉恼{(diào)查問卷樣式XXX(經(jīng)辦服務機構(gòu)名稱)醫(yī)療保障服務滿意度調(diào)查問卷非常感謝您參與我省醫(yī)療保障服務群眾滿意度問卷調(diào)查。此次調(diào)查是為了了解XXXX(經(jīng)辦服務機構(gòu)名稱)的服務情況,以更好的優(yōu)化醫(yī)療保障服務?,F(xiàn)需要您對醫(yī)療保障服務進行客觀真實的評價,請在調(diào)查問題后相應選項后劃√,并提出寶貴意見。再次感謝您的配合。服務滿意度得分:一、醫(yī)療保障服務滿意度調(diào)查內(nèi)容(一)經(jīng)辦服務大廳您覺得醫(yī)保經(jīng)辦服務大廳的空間布局、窗口設(shè)置合理、便利嗎?A非常便利B比較便利C不太便利D非常不便利E沒去過服務大廳若選擇為“E”,則2~5題不答。您覺得醫(yī)保經(jīng)辦服務大廳標志標識(路標、指示、醫(yī)保官方標志及徽標)是否顯著、明確?A非常明確B比較明確C不太明確D非常不明確您對醫(yī)保經(jīng)辦服務環(huán)境衛(wèi)生情況滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意你對醫(yī)保經(jīng)辦服務大廳的便民服務設(shè)施(座椅、飲水設(shè)備、辦事指南等)整體印象如何?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您覺得醫(yī)保自助服務設(shè)施便捷好用嗎?A非常便捷好用B比較便捷好用C不太便捷好用D非常不便捷好用您了解您享受的醫(yī)保待遇政策嗎?A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解您了解您辦理的醫(yī)保業(yè)務的“四最”要求嗎?(服務質(zhì)量最優(yōu)、所需材料最少、辦理時限最短、辦事流程最簡)A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解您了解我省醫(yī)保經(jīng)辦事項“六統(tǒng)一”要求嗎?(統(tǒng)一事項名稱、統(tǒng)一事項編碼、統(tǒng)一辦理材料、統(tǒng)一辦理時限、統(tǒng)一辦理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務標準)A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解您了解我省醫(yī)保經(jīng)辦服務制度嗎?(包括首問負責制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、AB角工作制、公開承諾制、容缺受理制等)A非常了解B比較了解C不太了解D非常不了解(二)經(jīng)辦服務人員您對醫(yī)保經(jīng)辦服務人員的整體形象滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E我沒有接觸過服務人員若選擇為“E”,則12~15題不答。醫(yī)保經(jīng)辦服務人員對您是否尊重、禮貌?A非常尊重B比較尊重C不太尊重D非常不尊重醫(yī)保經(jīng)辦服務人員是否有使用不文明語言的情況?A完全沒有B基本沒有C有一點D全部都是醫(yī)保經(jīng)辦服務人員是否仔細傾聽您講話?A非常仔細B比較仔細C不太仔細D非常不仔細醫(yī)保經(jīng)辦服務人員是否用您聽得懂的方式和語言解釋問題?A完全能聽懂B基本能聽懂C基本聽不懂D完全聽不懂您對醫(yī)保經(jīng)辦服務人員的業(yè)務水平滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您對醫(yī)保經(jīng)辦服務人員的辦事效率滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意(三)經(jīng)辦服務效能醫(yī)保經(jīng)辦服務預約排隊是否方便好用?A非常方便B比較方便C不太方便D非常不方便E沒使用過您對醫(yī)保咨詢服務(包括電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場咨詢)滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒咨詢過您對醫(yī)保經(jīng)辦自助服務滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒使用過您對醫(yī)保的網(wǎng)上辦(掌上辦)的辦理效果滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意E沒使用過您對辦理醫(yī)保經(jīng)辦事項的完成時間滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您對醫(yī)保經(jīng)辦事項的辦理結(jié)果滿意嗎?A非常滿意B比較滿意C不太滿意D非常不滿意您的抱怨或不滿能否及時得到回應?A非常及時B比較及時C不太及時D非常不及時E我沒有抱怨和不滿您認為那個數(shù)字能代表您對經(jīng)辦機構(gòu)的整體評價(0代表最差,100代表最好)?□0□10□20□30□40□50□60□70□80□90□100二、意見和建議您還有什么意見和建議:三、參保人基本信息您的年齡是()□40歲以下□40歲~50歲□50歲~60歲□60歲以上您的性別是()□男□女您的職業(yè)是:□機關(guān)事業(yè)單位在職人員□企業(yè)在職人員□退休人員□農(nóng)民□學生□其他您參保的醫(yī)療保險類型是:□職工醫(yī)療保險□城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險□未參?!跗渌?/p>

(資料性)

標準化示范窗口申報表XX省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務標準化示范窗口申報(復核)表(XXXX年度)申報(復核)單位名稱(蓋章)服務參保群眾人數(shù)(萬)窗口數(shù)量窗口工作人員數(shù)量窗口負責人聯(lián)系電話加分項(條目式列明,并附相關(guān)證明材料)單位及內(nèi)部成員是否存在因違法違紀被追責情況市級醫(yī)療保障部門意見(蓋章)年月日

(資料性)

標準化示范窗口評分表標準化示范窗口評分表一級指標二級指標評價內(nèi)容得分要求基本項(100分)服務環(huán)境(15分)服務場所(6分)服務場所功能布局是否合理A.是(1分)B.否(0分)整體環(huán)境是否整潔、優(yōu)美、舒適A.是(2分)B.否(0分)窗口設(shè)置是否能夠滿足服務對象的辦事需求(窗口數(shù)量、臺面高度等)A.是(2分)B.否(0分)是否有健全的衛(wèi)生保潔制度,內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化,公共衛(wèi)生設(shè)施配套,環(huán)境整潔衛(wèi)生A.是(1分)B.否(0分)設(shè)施設(shè)備(5分)服務導詢臺、自助服務機、排號機、填表桌臺、復印機、意見評議箱、公共衛(wèi)生間等必要的服務設(shè)施是否齊全A.非常齊全(2分)B.比較齊全(1分)C.一般(0分)填表桌臺上是否放置統(tǒng)一的辦理材料樣表A.是(1分)B.否(0分)辦事指南(服務手冊)、休息座椅、筆墨、飲水機、應急藥箱、老花鏡、雨傘、手機充電器、免費wifi等便民設(shè)施及用品是否配備齊全A.非常齊全(2分)B.比較齊全(1分)C.一般(0分)標志標識(4分)窗口標識是否清晰、統(tǒng)一、規(guī)范A.是(2分)B.否(0分)是否在明顯位置設(shè)有醫(yī)療保障官方標志及徽標,且符合國家《關(guān)于啟用中國醫(yī)療保障官方標志及徽標的公告》的相關(guān)要求A.是(1分)B.否(0分)服務大廳是否有明確的指引標志A.是(1分)B.否(0分)服務能力(25分)窗口服務集成度(3分)是否實現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務一窗受理A.是(3分)B.否(0分)信息化建設(shè)(8分)業(yè)務經(jīng)辦系統(tǒng)是否能夠滿足現(xiàn)有經(jīng)辦規(guī)程的辦理需求A.是(3分)B.否(0分)是否建立了網(wǎng)絡辦理平臺、手機客戶端、微信公眾號等“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務平臺A.全部平臺建立(2分)B.部分平臺建立(1分)C.沒有建立(0分)是否建立網(wǎng)上預約、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上預審等線上、線下協(xié)同服務機制A.是(2分)B.否(0分)是否對網(wǎng)絡及移動終端等對外服務平臺進行合理宣傳A.是(1分)B.否(0分)表C.1標準化示范窗口評分表(續(xù))一級指標二級指標評價內(nèi)容得分要求基本項(100分)服務能力(25分)隊伍建設(shè)(8分)醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的配備是否能夠滿足服務對象需求A.完全滿足(2分)B.基本滿足(1分)C.不滿足(0分)醫(yī)療保障經(jīng)辦人員是否熟悉業(yè)務政策、操作熟練、解答順暢A.是(2分)B.一般(1分)C.否(0分)對于有特殊需求的崗位,是否具備相應的資質(zhì)證書A.是(2分)B.否(0分)是否對醫(yī)療保障經(jīng)辦人員開展系統(tǒng)培訓,包括崗前、崗中培訓等A.全部培訓(2分)B.不分培訓(1分)C.無培訓(0分)制度建設(shè)(6分)是否制定并執(zhí)行首問負責制、容缺受理制、限時辦結(jié)制、否定報備制、AB角工作制、延時服務制、幫辦代辦制、預約制、找茬制等服務制度A.制定執(zhí)行情況較好(4分)B.制定執(zhí)行情況一般(1分)C.未制定或未執(zhí)行(0分)是否建立統(tǒng)一的業(yè)務咨詢電話A.是(2分)B.否(0分)服務行為(10分)儀容儀表(2分)醫(yī)保經(jīng)辦人員是否著裝整齊、亮牌上崗、妝容XX、講究衛(wèi)生A.非常得體(2分)B.一般(1分)C.不得體(0分)服務用語(4分)服務用語是否文明規(guī)范A.非常規(guī)范(2分)B.一般(1分)C.非常不規(guī)范(0分)服務態(tài)度是否熱情、禮貌、耐心A.服務態(tài)度好(2分)B.服務態(tài)度一般(1分)C.服務態(tài)度差(0分)行為舉止(4分)工作人員有無工作時間不在崗超過15分鐘的情形A.無(2分)B.有(0分)工作人員有無在服務時間看手機、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為A.無(2分)B.有(0分)服務效能(35分)業(yè)務辦理(8分)按照國家和省醫(yī)療保障服務事項清單的要求,業(yè)務辦理實現(xiàn)“四最”“六統(tǒng)一”A.所有業(yè)務都能實現(xiàn)(8分)B.有一項不能實現(xiàn)(0分)排隊時間(5分)是否有等待過長現(xiàn)象(超過20分鐘)A.無(5分)B.偶爾(2分)C.經(jīng)常(0分)表C.1標準化示范窗口評分表(續(xù))一級指標二級指標評價內(nèi)容得分要求基本項(100分)服務效能(35分)網(wǎng)辦掌辦率(8分)網(wǎng)辦掌辦率大于90%A.95%<網(wǎng)辦掌辦率≤100%(8分)B.90%<網(wǎng)辦掌辦率≤95%(4分)投訴處理(6分)是否有便捷的投訴和意見反饋渠道(評價器、投訴電話、投訴意見箱等)A.有便捷渠道(3分)B.有渠道不便捷(1分)C.沒有(0分)投訴處理率是否能夠達到100%A.是(3分)B.否(0分)信息公開(5分)是否能夠通過門戶網(wǎng)站、手機應用軟件、公眾號、窗口展示牌或窗口業(yè)務講解、服務告知單、二維碼等多渠道對服務事項清單、事項辦理服務指南、協(xié)議定點醫(yī)藥機構(gòu)名錄及經(jīng)辦事項的辦理狀態(tài)、辦理結(jié)果等內(nèi)容進行及時公開公示A.渠道較多(2分)B.渠道較

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