用戶體驗和心理認知課件

用戶體驗

用戶體驗（UserExperience簡稱UE或UX）是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過程中建立起來的心理感受。一、體驗

體驗（Experience）是人們在特定時間、地點和環(huán)境條件下的一種情緒或者情感上的感受，體驗無處不在。

人一生中有許多不同的體驗，如旅行的體驗、開車體的驗、使用工具的體驗、美容美發(fā)的體驗、打牌的體驗、玩游戲的體驗、觀看足球比賽的體驗、商場購物的體驗、登山體驗、醫(yī)院看病的體驗等等。二、用戶體驗概念

用戶體驗（UserExperience簡稱UE或UX）是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過程中建立起來的心理感受。這里的體驗包含了產(chǎn)品和由產(chǎn)品產(chǎn)生的服務(wù)于用戶互動所產(chǎn)生的所有體驗。用戶體驗設(shè)計是一項包含了產(chǎn)品、服務(wù)、活動與環(huán)境等多個因素的綜合性設(shè)計，每一項因素都是基于個人或群體需求、愿望、信念、知識、技能、經(jīng)驗和看法考慮等。

用戶體驗的概念最早興起于20世紀40年代的人機交互設(shè)計領(lǐng)域，以可用性（Usability）和“以用戶為中心的設(shè)計（User-CenteredDesign，UCD）”為基礎(chǔ)。在ISO（國際標準化組織）9241-11可用性指南中，可用性被定義為“產(chǎn)品在特定使用情境下被特定用戶用于特定用途時所具有的有效性、效率和用戶主觀滿意度”。最初聽說和了解進一步研究購買/得到產(chǎn)品打開產(chǎn)品包裝安裝和設(shè)置學習/初步使用日常/頻繁使用售后服務(wù)/技術(shù)支持產(chǎn)品升級換代產(chǎn)品消亡服務(wù)產(chǎn)品研究和獲得產(chǎn)品安裝和使用產(chǎn)品服務(wù)全體用戶體驗的主要組成部分三、用戶體驗流程

2004年，RobertRubinoff將用戶體驗分為四個要素：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）、和內(nèi)容（Content），并整合運用這四個要素來對產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計進行評價。四、用戶體驗四要素

品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計相關(guān)的項目。它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意。

可用性帶來的是所有網(wǎng)站元素和特性的總體易用性?？捎眯灾碌亩壷黝}包括導航和易用性（友好度）（注釋：易用性處理的是使在線內(nèi)容可用于用戶的體驗，享受和使用的問題）。

功能包括所有技術(shù)方面的和“后臺的”進程和應(yīng)用。它讓網(wǎng)站提供給所有最終用戶交互式的服務(wù)，而且重要的是，注意這有的時候同時意味著前臺公眾用戶和后臺管理員。

內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實際內(nèi)容（文本，多媒體，圖像）及其結(jié)構(gòu)，或信息架構(gòu)。我們來看信息和內(nèi)容是如何按照定義的用戶需要和客戶的商業(yè)需求組織的。

用戶體驗是人類個體在受到外界刺激后內(nèi)心所產(chǎn)生的反應(yīng)，是一種人類的心理活動。在不同角度，用戶體驗會有不同的劃分。營銷專家恩特·施密特(BemdH，Schmitt)通過“人腦模塊分析”以及心理社會學說將用戶體驗分為感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗體系。五、用戶體驗的分類六、用戶體驗的層次

Norman

在《EmotionalDesign》（情感化設(shè)計）中從認知心理學的角度對人類認知事物的層次進行分析，將其分為：本能層、行為層和反思層。

六、用戶體驗的層次

美國著名的人本主義社會心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中創(chuàng)造性地提出了人的需求層次理論，他把人的各種需要分成五個層次，依次序上升。

七、案例分析

那么，在用戶體驗設(shè)計中，人的需求層次如何呢？也是與馬斯洛的需求層次一樣嗎？

從用戶體驗產(chǎn)生的過程來看，我們先來講一個故事：Anny是一個初涉職場而又自立的女孩子，由于收入低，穿著土氣，沒有自信，開始的時候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作無法得到贊賞。經(jīng)過一位老前輩的指點，她決定重新塑造自己；后來工作越來越順，找到了自信，職位得到了一定的升遷。

圖是Anny改變自己的一段體驗經(jīng)歷。

從圖可以看出，“漂亮→合身→高興→尊重→自信”是Anny一段時間內(nèi)的體驗層次。

七、案例分析

Anny的體驗層次與產(chǎn)品的用戶體驗的需求層次對應(yīng)起來。

七、案例分析心理認知

心理認知是一門研究認知及行為背后之心智處理（包括思維、決定、推理和一些動機和情感的程度）的心理科學。這門科學包括了廣泛的研究領(lǐng)域，旨在研究記憶、注意、感知、知識表征、推理、創(chuàng)造力，及問題解決的運作。一、心理現(xiàn)象

心理現(xiàn)象心理過程

人格認知過程

情感過程意志過程

能力、氣質(zhì)、性格

人格傾向性

人格特征

需要、動機、興趣、信念、世界觀等感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意等心理學認知

心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的學科，兼有自然科學性質(zhì)和社會科學性質(zhì)的中間學科。認知是值個體通過感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意等形式，把握客觀事物的性質(zhì)和規(guī)律的認識活動。二、心理認知心理認知是建立在心理學的基礎(chǔ)上的，是心理現(xiàn)象的一種表現(xiàn)。三、感覺

感覺（sensation)：人腦對直接作用于感覺器官的當前客觀事物的個別屬性的反映。感覺的種類感覺的種類適宜刺激感受器視覺光、色彩眼睛視網(wǎng)膜的視細胞聽覺聲耳朵耳蝸的毛細胞皮膚感覺（溫、冷、觸、痛）熱、壓力、傷害性刺激皮膚的溫點、冷點、壓點、痛點味覺液體舌頭味蕾的味細胞嗅覺氣體鼻粘膜的嗅細胞平衡感覺身體的位置變化和運動前庭器官的毛細胞位置感覺身體各部分的位置變化和運動肌、腱、關(guān)節(jié)中的神經(jīng)末梢機體感覺內(nèi)臟中的物理、化學刺激等內(nèi)臟壁等的神經(jīng)末梢視覺光感：400~760毫微米的電磁波色彩：紅色+藍色=紫色紅色+藍色+綠色=白色黃色+藍色=灰色聽覺聽覺的范圍：16~20000HZ聽覺的感受性最高：1000~4000HZ不同年齡段：幼兒——30000~40000HZ；

50歲以上——不超過13000HZ四、知覺

知覺(perception)：人對感覺信息的組織和解釋過程,是人腦對直接作用于感覺器官的事物的整體反映。四、知覺知覺的基本特征知覺的整體性：完備性知覺的選擇性：信息選擇

知覺的理解性：經(jīng)驗加工知覺的恒常性：映象保持不變（大小、顏色、形狀）五、記憶

記憶（memory)：是在頭腦中積累、保存和提取個體經(jīng)驗的心理過程。艾賓浩斯遺忘曲線六、思維

思維（thought)：思維是以人已有的知識為中介，對客觀事物的概括的、間接的反映。七、想象