企業(yè)人力資源管理師之一級人力資源管理師能力檢測B卷帶答案打印版

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單選題（共50題）1、發(fā)生勞動爭議的勞動者一方當事人在（）以上適用勞動爭議處理的特別程序。A.3人B.5人C.10人D.30人【答案】D2、（）是受訓者培訓成果轉化的第三個層面。A.舉一反三B.融會貫通C.依樣畫瓢D.自我管理【答案】B3、通常情況下，協(xié)作企業(yè)對應的是（）。A.核心層企業(yè)B.緊密層企業(yè)C.半緊密層企業(yè)D.松散層企業(yè)【答案】D4、有同事傳話，說公司有位副總有事找你，你問同事副總找自己有什么事，他說“副總沒說”，你心里很清楚，自己平時和副總幾乎沒有什么聯(lián)系，此時你的感受是（）。A.可能有不好的事情發(fā)生B.很緊張C.領導叫去就去唄D.有些茫然【答案】D5、企業(yè)文化的內核是()A.物質文化B.制度文化C.精神文化D.生產(chǎn)文化【答案】C6、(2018年5月)()屬于勝任特征冰山模型的可見表象部分。A.自我認識B.知識C.自我特質D.社會角色【答案】B7、下列不屬于我國工會職能的是（）。A.建設職能B.決策職能C.參與職能D.教育職能【答案】B8、要你來選擇自己的主管，你會選擇（）。A.帥氣靚麗的年輕人B.經(jīng)驗豐富的老同志C.學識淵博的人D.人品端正的人【答案】B9、輔導下屬適合采用（）。A.上級考評B.自我考評C.同級考評D.下級考評【答案】A10、(2016年5月)最早創(chuàng)建工作績效評價系統(tǒng)的是（）。A.歐文B.泰勒C.梅奧D.芒期特伯格【答案】A11、(2015年5月)員工績效考核一般程序的最后一步是（）。A.績效申訴B.績效反饋面談C.核算考核結果D.制定績效改進計劃【答案】D12、在日常工作中，從業(yè)人員執(zhí)行操作規(guī)程的具體要求包括（）。A.牢記操作規(guī)程、演練操作規(guī)程、堅持操作規(guī)程B.背誦操作規(guī)程、演練操作規(guī)程、創(chuàng)新操作規(guī)程C.學習操作規(guī)程、總結操作規(guī)程、創(chuàng)新操作規(guī)程D.牢記操作規(guī)程、鉆研操作規(guī)程、簡化操作規(guī)程【答案】A13、EVA的考評指標是（）。A.單一且連續(xù)的B.多樣且連續(xù)的C.單一且不連續(xù)的D.多樣且不連續(xù)的【答案】A14、在進行績效指標設計時，PCI一般可以通過（）獲得。A.戰(zhàn)略目標的分解B.構建崗位勝任特征模型C.了解員工的發(fā)展需求D.調查員工的工作態(tài)度【答案】B15、(2016年5月)頭腦風暴會議通常限定的時間是（）。A.10分鐘到20分鐘B.30分鐘到1小時C.1小時到2小時D.1小時到3小時【答案】B16、(2017年5月)在計算經(jīng)營者的效益年薪時，（）模式認為經(jīng)營者的效益收入就是其經(jīng)營的風險收入。?A.GB.SC.YD.WX【答案】A17、關于核心加選擇型彈性福利，表述錯誤的是（）A.核心福利項目可以隨意選擇B.選擇福利項目有購買價格C.每個員工都有福利限額D.超出的差額需要折成現(xiàn)金由員工支付【答案】A18、（）不屬于后現(xiàn)代管理時期的理論。A.控制論B.系統(tǒng)論C.期望理論D.耗散結構論【答案】C19、作為職業(yè)活動內在的道德準則，“勤勉”的本質要求是（）A.早出晚歸，加班加點B.自覺自愿，忠誠敬業(yè)C.不懼安危，自我勉勵D.以勤補拙，笨鳥先飛【答案】B20、在道德建設中，所謂“應該”和“不應該”的含義是（）A.自己想怎么做，就怎么做，憑自己的主觀判斷行事B.社會公眾所謂的“應該”，在自己看來往往是“不應該”C.人們在長期的社會生活中所形成的共同的行為規(guī)范D.長輩或上司說“應該”就是“應該”，反之亦然【答案】C21、企業(yè)集團的緊密層對應的是（）。（對應多選350）A.集團公司B.全資子公司（或控股公司）C.參股公司D.關聯(lián)公司（或關聯(lián)協(xié)作企業(yè)）【答案】B22、生活自理障礙程度分為()個等級。A.三B.五C.七D.十【答案】A23、實施（）的企業(yè)在培訓重點上更關注培養(yǎng)創(chuàng)造性思維和分析能力。A.集中戰(zhàn)略B.內部成長戰(zhàn)略C.外部成長戰(zhàn)略D.緊縮投資戰(zhàn)略【答案】B24、奧斯本檢核表法的（）提問有助于使某發(fā)明創(chuàng)新向廣度與深度發(fā)展，以形成系列的發(fā)明創(chuàng)新成果。A.能否他用B.能否借用C.能否替代D.能否顛倒【答案】B25、以下說法正確的是()。A.個人培訓需求=實際工作績效一理想工作績效B.個人培訓需求=理想工作績效一實際工作績效C.個人培訓需求=理想工作績效+實際工作績效D.個人培訓需求=理想工作績效／實際工作績效【答案】B26、新《勞動爭議調解仲裁法》規(guī)定在不延期的情況下，仲裁審理時限應當在（）結束。A.30天B.45天C.60天D.75天【答案】B27、母子公司之間一般的聯(lián)絡方式是（）。A.層層控股型B.環(huán)狀持股型C.資金借貸型D.共同出資型【答案】A28、（）經(jīng)常涉及到公司財務資金動作和組織結構變革創(chuàng)新等事關全局的重大戰(zhàn)略問題。A.業(yè)務戰(zhàn)略B.外部戰(zhàn)略C.總體戰(zhàn)略D.職能戰(zhàn)略【答案】C29、()模型需要對不同勝任特征進行排序。A.盒型B.簇型C.層級式D.錨型【答案】C30、二元坐標法的最后一個步驟是（）。A.列出聯(lián)想元素B.進行聯(lián)想和判斷C.進行可行性分析D.摘取有意義的聯(lián)想【答案】C31、(2017年11月)收集績效信息的方法不包括()。A.觀察法B.專家法C.調查表法D.口頭調查法【答案】B32、（）不屬于《國際勞工憲章》中規(guī)定的國際勞動立法的原則。A.男女工人同工同酬B.人的勞動不應被視為商品C.雇員與雇主畢有結社權利D.工人每周至少有連續(xù)48小時的休息【答案】D33、人力資源管理的（）雙重功能使人力資源管理能夠不斷演進。A.計劃性和戰(zhàn)略性B.計劃性和戰(zhàn)術性C.經(jīng)營性和戰(zhàn)術性D.經(jīng)營性和戰(zhàn)略性【答案】D34、勞工問題的顯著特征是（）A.歷史性B.客觀性C.主觀性D.社會性【答案】D35、沙盤推演測評法中，需要在（）階段讓各個成員全身心投入。A.被試者熱身B.實戰(zhàn)模型C.熟悉游戲規(guī)則D.決戰(zhàn)勝負【答案】C36、要你來選擇自己的主管，你會選擇（）。A.帥氣靚麗的年輕人B.經(jīng)驗豐富的老同志C.學識淵博的人D.人品端正的人【答案】B37、對于企業(yè)的KPI，實行（）領導下的分管牽頭部門考評。A.總經(jīng)理B.人力資源部C.績效管理委員會D.績效日常管理小組【答案】C38、在你的心目中，上司的形象是（）。A.他們總是拿累活、難活為難下屬員工B.他們總是板著面孔，嚴肅地指出下屬的缺點C.在員工需要幫助時，總能夠感受他們的存在D.對企業(yè)的發(fā)展而言，他們的作用有限【答案】C39、績效管理系統(tǒng)總體評估的內容不包括對（）的評估。A.管理制度B.績效管理體系C.績效考評主體D.績效考評指標體系【答案】C40、（）不屬于構建勝任特征模型的主要方法。A.T檢驗B.相關分析C.方差分析D.因子分析【答案】C41、關于效率合約曲線，說法錯誤的是（）。A.在效率合約曲線的所有決策點上雙方的福利是無差異的B.在效率合約曲線上，任何一方福利增加都不會使對方的福利受損C.集體談判的結果落在效率合約的哪一點上取決于雙方的談判力量大小D.效率合約曲線是雇主的等利潤曲線與工會的無差異曲線相切的那些點形成的曲線【答案】A42、由于福利的(),員工可能會低估企業(yè)的福利成本,并抱怨某些要求得不到滿足。A.穩(wěn)定性B.公平性C.潛在性D.延遲性【答案】C43、(2015年5月)績效日常管理小組一般不包括（）。A.人力資源部B.財務部C.戰(zhàn)略規(guī)劃部D.領導班子成員【答案】D44、(2016年11月)ISO于2010年11月1日正式對外頒布的ISO26000是（）。A.企業(yè)社會責任國際標準B.全球契約C.社會責任指南D.國際勞動憲章【答案】C45、（）具有高任務具體性、低公司具體性和低行業(yè)具體性。A.元勝任特征B.行業(yè)通用勝任特征C.標準技術勝任特征D.行業(yè)技術勝任特征【答案】C46、績效標準是報酬的基礎，常見的績效標準不包括（）。A.效率提高B.安全記錄C.產(chǎn)品質量改進D.工資福利【答案】D47、(2017年5月)評價工資是否達到市場一般水平是對工資方案（）的評價A.明確性B.激勵性C.能力性D.安全性【答案】D48、()是組織學習力的行為環(huán)節(jié)。A.對未來的警覺程度B.對事物的認識程度C.對信息的傳遞程度D.對變化的調節(jié)能力【答案】D49、職業(yè)道德具有規(guī)范功能，其作用主要體現(xiàn)在對從業(yè)人員開展職業(yè)活動的（）。A.操作規(guī)程和道德底線上B.文明禮貌和職業(yè)著裝上C.服務態(tài)度和職業(yè)用語上D.職業(yè)良心和開拓創(chuàng)新上【答案】A50、(2015年11月)薪酬內部一致性策略的推行從（）開始A.工作崗位分析B.薪酬調查與分析C.組織戰(zhàn)略分析D.薪酬的合法性分析【答案】A多選題（共20題）1、崗位職責指標主要是根據(jù)部門和崗位工作說明書中的（）歸納而成的。A.崗位描述B.崗位職責C.工作內容D.任職要求E.工作條件【答案】BC2、一般而言，（）均可應用于企業(yè)、部門、班組和崗位四個層面。A.KPIB.PRIC.PCID.WAIE.NNI【答案】A3、EVA的4M包括（）。A.考評指標B.管理體系C.理念體系D.測量體系E.激勵制度【答案】ABC4、(2017年11月)企業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)劃的評價內容一般包括（）。A.企業(yè)戰(zhàn)略使命與戰(zhàn)略目標的執(zhí)行情況B.戰(zhàn)略實施過程中的財務風險控制情況C.員工對高層決策者戰(zhàn)略規(guī)劃的認同程度D.各部門及員工對戰(zhàn)略目標實施所做出的貢獻E.戰(zhàn)略實施過程中局部工作和全局工作的協(xié)調配合情況【答案】AD5、下列屬于培訓與開發(fā)的新模式的是（）。A.咨詢型模式B.持續(xù)發(fā)展型模式C.系統(tǒng)型模式D.阿什里德模式E.指導型組織模式【答案】CD6、(2015年11月)（）屬于戰(zhàn)略性人力資源管理中基礎工作健全程度方面的衡量標準。A.人力資源信息管理水平B.管理評估的數(shù)量化、標準化程度C.管理模式和管理方法是否有創(chuàng)新D.定編定崗定員定額的標準化程度E.企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的子系統(tǒng)是否確立【答案】AD7、團隊整體績效指標包括（）。A.職能實現(xiàn)類指標B.團隊建設類指標C.業(yè)務提升類指標D.健康運作類指標E.客戶滿意度指標【答案】ABCD8、關于職業(yè)錨，下列說法正確的是（）。A.是固定不變的B.不可能提前進行預測C.產(chǎn)生于職業(yè)生涯早期階段D.能幫助工作者更好地進行職業(yè)定位E.是自身才干、動機和價值觀的體現(xiàn)【答案】BCD9、(2015年5月)關于EAP，下列說法正確的是（）。A.內部EAP比外部EAP更節(jié)省成本B.員工對外部EAP的信任程度不如內部C.內部EAP比外部EAP更了解員工的實際情況D.企業(yè)會先實施內部EAP，然后再建立外部EAPE.短期EAP更多的是應急性的，幫助組織渡過一些特殊時期【答案】AC10、邏輯思維在創(chuàng)新中的局限性體現(xiàn)在（）。A.邏輯思維很難發(fā)現(xiàn)新的問題B.直接運用邏輯思維不可能創(chuàng)造性地解決問題C.無法應用邏輯思維對創(chuàng)新成果進行推廣應用D.邏輯思維的結果雖然符合邏輯，但不一定符合事實E.邏輯思維的起點是已有知識經(jīng)驗，但已有知識本身可能有誤【答案】D11、企業(yè)員工培訓開發(fā)戰(zhàn)略實施的保障措施包括()。A.文化保障B.制度保障C.組織保障D.人員保障E.風險防范【答案】ABCD12、(2016年5月)《全球契約》的基本內容包括（）。A.人權B.環(huán)境C.反腐敗D.勞工標準E.員工援助【答案】ABCD13、據(jù)說某公司有如下做法，其中你認為真實的是（）A.每次開會前，貼出告示，告訴與會者每秒鐘值多少錢B.工作用的手套，一只破損了，只允許換這一只C.員工辦事，離開工作崗位三步以上，一律要跑步前進D.在廁所的馬桶里放三塊磚，以節(jié)約沖水量【答案】ABCD14、企業(yè)培訓體系的子體系包括（）。A.培訓管理體系B.培訓激昂體系C.培訓課程體系D.培訓實施體系E.培訓技術體系【答案】ACD15、(2015年5月)（）可用于反映某一特定群體的變動情況。A.員工辭退率B.主動辭職率C.員工流失率D.員工留存率E.被動離職率【答案】CD16、和IS09000等國際標準相比，SA8000()。A.是一種法律標準B.標準體系規(guī)范清晰C.認證機構沒有國際化D.認證不具備權威性E.認證條件、程序非常規(guī)范【答案】CD17、失業(yè)的類型包括（）。A.摩擦性失業(yè)B.技術性失業(yè)C.結構性失業(yè)D.季節(jié)性失業(yè)E.階段性失業(yè)【答案】ABCD18、構建崗位勝任特征模型定性研究的主要方法有()。A.編碼辭典法B.專家評分法C.頭腦風暴法D.T檢驗分析E.相關分析【答案】ABC19、在建立勝任特征模型的過程中，（）。A.首先要進行的是高層訪談B.需要對行為事件訪談報告的內容進行編碼并分析C.要遵循“不重疊、能區(qū)分、易理解”的建模原則D.應保留優(yōu)秀組和普通組的共性，去除兩組的差異特征E.除了尋找勝任特征的能力指標，還要對各種能力做出等級和含義的界定【答案】ABC20、企業(yè)利潤分享的具體形式包括（）。A.無保障工資的純利潤分享B.有保障工資的部分利潤分享C.按利潤的一定比重分享D.年終或年中一次性分紅E.管理層股票收購分享【答案】ABCD大題（共10題）一、某公司研發(fā)部門需要同時參與研發(fā)工作與現(xiàn)場技術實施，該部門員工薪酬分為基本工資和計時工資兩部分,基本工資約占50%。除了研發(fā)部經(jīng)理,所有員工的基本工資均相同。該公司將員工的研發(fā)工資和現(xiàn)場技術工資分開核算,都是按工作時間計算薪酬,工作時間由研發(fā)部經(jīng)理進行記錄。研發(fā)計時工資標準為50元/小時,現(xiàn)場技術支持的計時工資標準為45元/小時,如果員工參與現(xiàn)場技術支持,還可以在項目凈利潤中計提一定比例作為浮動薪酬,具體標準根據(jù)利潤額確定。該公司研發(fā)部的薪酬體系存在哪些問題?(18分)【答案】參考答案：研發(fā)部的薪酬體系存在的問題有：（1）薪酬構成不合理。研發(fā)部門員工分為基本工資和計時工資兩部分，缺少激勵工資和福利保險，薪酬構成不合理；（2）薪酬結構不合理。基本工資占比50%，比重不合理。（3）除研發(fā)部經(jīng)理外所有員工基本工資均相同不合理。應根據(jù)各崗位的工作價值、員工技能設定崗位工資。（4）研發(fā)工資按照工作時間計算不合理。（5）研發(fā)工資對應的工作時間由研發(fā)部經(jīng)理進行記錄不合理。（6）研發(fā)計時工資與現(xiàn)場技術計時工資相比不合理。研發(fā)計時工資50元/小時，現(xiàn)場技術計時工資45元/小時，差距過小，應適當提高研發(fā)計時工資標準，突出研發(fā)工作的重要性。（7）計提浮動薪酬的標準不合理。二、【文件五】類別：電話留言來電人：魏剛集團董事長風華公司總經(jīng)理收件人：李煒集團人力資源部部長小李：你回公司后到我辦公室來一趟，我想和你討論一件棘手的事情，你知道公司的幾位副總都是在公司成立之初就和我一起打天下，有我的親戚，也有我的朋友，實事求是地講，沒有他們就沒有風華的今天。但現(xiàn)在的客觀情況是，他們雖然忠心耿耿、任勞任怨，但能力上確實不能滿足公司當前的發(fā)展要求。他們都是公司的股東，如果要讓他們把職位讓出來從情理上又不太合適，這件事情我考慮了很長時間也沒有想出穩(wěn)妥的處理方法，想聽聽你的意見。【答案】回復方式：電子郵件回復內容：1、這是一個普遍性問題，即家族性企業(yè)轉型問題中高管家族人才調整問題。應該從整個集團戰(zhàn)略性發(fā)展的思路和布局來解決人才難題。2、我先給您準備或介紹可供參考的同類家族企業(yè)的經(jīng)驗和教訓，提供可以參考的一些有益指導，尋求一些借鑒思路。3、首先應該構建符合家族企業(yè)的企業(yè)文化，這是解決高管人事調整、使用的軟實力和先決前提、條件。4、從集團整體戰(zhàn)略角度分解提煉人力資源策略，根據(jù)人力資源策略要求，分析高管人才對于人力資源策略的適合度，再決定對于高管人才的策略。即不能一概否定家族高管人才的作用。5、高管人才管理的根本點，是產(chǎn)權與治理結構問題。即首先建議所有權與經(jīng)營權分離，然后，構建新的公司治理結構。6、在新的治理結構下設計新的管理體制，把高管人才置于體制之下，尋求適合的角色和機會。7、高管人才問題的基礎性工作是工作說明書和崗位勝任特征模型，由此發(fā)揮在規(guī)劃、招聘、培訓和績效管理方面的作用。8、高管人才的管理要從人力資本的高度來設計，注意人力資源的存量和增量，發(fā)揮所有高存量人力資本范圍人員的作用。9、在新的體系下，應該構建集團管控體系，尋求人力資源管控的適合模式，在其中找到高管人才發(fā)揮作用的基地。10、家族式高管人才，尤其特殊性，應該特別注意培訓方面的磨練，尤其是從新型企業(yè)培訓文化的角度，實施學習型組織，注重學習成果轉化。11、在績效管理方面，應該建立衡量高管人才團隊管理能力，應該建立戰(zhàn)略性績效管理的體系。12、在薪酬方面實施經(jīng)營者年薪制，同時布局長期激勵薪酬體系，用有效的方法帶領一批好的團隊經(jīng)營好家族企業(yè)。三、(2015年5月)某辦公用品公司的銷售模式為上門銷售，該公司最近對銷售人員的考核體系進行了調整：將PCI指標在績效考核指標中的權重從10%調整為40%，由上級進行評估；具體評估指標包括溝通能力、談判能力和時間管理；銷售人員的獎金也與績效考核的總分直接相關。請分析這種調整可能存在的問題。（10分）【答案】①指標權重從10%調整為40%，增加幅度偏大，如果擠占了KPI、PRI指標的權重則不能充分體現(xiàn)銷售人員考核的業(yè)績導向。②PCI指標適用于360度考評或者180度的周邊考評（即由員工上級和員工同級對員工進行考評）。調整方案中考評方式僅由上級進行評估，而沒有設置員工的自我評估或員工同級評估。PCI考評與員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃聯(lián)系最密切，如果不能全面、科學地考評員工PCI指標，則不利于實現(xiàn)員工與崗位的動態(tài)匹配，難以促進員工職業(yè)生涯的良性發(fā)展。③評估指標只包含溝通能力、談判能力和時間管理三項，指標項目設置較少，不能充分體現(xiàn)員工成功完成本崗位工作任務所應當具備或者達到的核心能力素質要求。四、某高新科技企業(yè)在煤化工技術研發(fā)方面一直處于行業(yè)的領先地位，技術革新和專利層出不窮，70%的員工是技術型的員工。該企業(yè)針對技術型員工的勞動合同一般是三年一簽，技術管理人員五年一簽。由于企業(yè)規(guī)模不斷擴大，企業(yè)每年都要招聘一些新的技術型員工。在新員工進入企業(yè)的第一年，企業(yè)要對其進行為期三個月的集中培訓，幫助員工獲得行業(yè)內的從業(yè)技術資格，此后每年都會對員工進行定期培訓，培訓成本占人力資源成本的15%左右。此外，該企業(yè)技術部主管張某的勞動合同即將到期，到期后該員工為企業(yè)服務的時間正好滿十年，在其勞動合同中，已和企業(yè)簽訂了競業(yè)限制條款。該員工最近向企業(yè)提出了高額加薪的要求，并表示如果不同意加薪，在合同期滿后就會離職。(1)該企業(yè)在和新員工簽訂勞動合同時，應注意哪些問題？(2)該企業(yè)技術主管張某的勞動合同及報酬問題應當如何解決？(3)該企業(yè)的技術型員工適合采用哪種職業(yè)生涯路徑？這種職業(yè)生涯路徑對企業(yè)的益處是什么？【答案】(1)該企業(yè)在和新員工簽訂勞動合同時，應注意以下問題：1)依法約定試用期和服務期的權利。2)依法約定競業(yè)限制的權利。3)依法解除勞動合同的權利。4)尊重勞動者知情權的義務5)在招用勞動者時不得扣押勞動者的證件和收取財物。(2)技術主管張某的勞動合同及報酬問題可按如下方法解決：1)應該通過薪酬市場調查，對主管張某的薪資情況做具體的比對，客觀公正地對張某的提薪要求作出評價。2)確實低于市場薪酬標準，可對薪酬酌情予以調整。3)鑒于張某連續(xù)工作滿十年，應按照《勞動合同法》的相關規(guī)定，簽訂無固定期限勞動合同。4)如果張某選擇離職，鑒于張某掌握核心技術，在已簽訂競業(yè)限制條款的基礎上，還需簽訂保密協(xié)議，作為勞動合同文件的附件。(3)該企業(yè)的技術型員工適合采用雙重職業(yè)路徑。雙重職業(yè)路徑主要解決在某一領域中具有專業(yè)技能，既不期望在自己的業(yè)務領域內長期從事專業(yè)工作，又不希望隨著職業(yè)的發(fā)展而離開自己的專業(yè)領域。五、【文件四】類別：電話錄音來電人：方新公司執(zhí)行總裁接收人：劉克人力資源總監(jiān)劉克：你提交的全國31個省級分公司一季度的考核結果我已經(jīng)看到了，大部分省份的業(yè)績指標如提貨及時率、妥投率、返款及時率、丟貨率等都達到了預期，整體業(yè)務規(guī)模和利潤增長的都不錯，只是服務投訴率指標雖然較上季度有所改觀，但還是不盡人意，僅達到了合格水平。我同時查看了第三方機構給我們提供的客戶滿意度調查結果，有幾個省市分公司的滿意度比去年同期下降了3%-5%，而這幾個分公司也恰恰是業(yè)務增長比較迅猛的，這個現(xiàn)象以上海分公司最為明顯，我希望這個情況盡快能得到改善。請你收集一下相關資料，找時間我們商議一下?！敬鸢浮课募牡奶幚砹斜?公文四處理表處理開始如下：?（回復方式：電子郵件）1、從戰(zhàn)略性績效管理的角度擴展對于原有績效考核體系的認識和改良，以追溯原因，尋求從根本上解決原有指標體系的局限性，科學分析，適應新的發(fā)展需求。2、授權下屬深入調查原來績效考核指標體系的延伸、擴展追溯因素，如本體之外的關聯(lián)因素，從中尋找其主要影響因素，如：對于資料中介紹的指標的分析，業(yè)績指標如提貨及時率、妥投率、返款及時率、丟貨率。3、授權下屬調查客戶滿意度的多方面相關因素，深入分析，尋找改進該指標的科學途徑和手段。4、運用SMART原則（明確性原則、可測性原則、可達成原則、相關性原則、時限性原則），檢驗原來指標中的可能問題，并深入分析原因。5、從績效棱鏡戰(zhàn)略的角度（利益相關者的滿意、利益相關者的貢獻、戰(zhàn)略、流程、能力）分析次問題的戰(zhàn)略涉及問題。6、在與企業(yè)戰(zhàn)略及企業(yè)文化的適應性角度，分析多種方法的可行性。即在原有考核方法的基礎上，增加對于目標管理、關鍵績效指標和平衡計分卡的方法來分析、擴展對于績效考核的指標體系。7、引進平衡計分卡的方法，在考核體系里邊，從內部流程、客戶類類角度調整、修正原來指標，從財務類角度充實利潤之外的其他指標，從學習與成長的角度，增加相應的考核指標。再次基礎上，統(tǒng)籌排列考核指標體系的變化。8、從內部流程角度，改良原來的業(yè)務考核指標體系，其中，并從數(shù)量指標、質量指標、成本指標、時限指標等原始理論性指標類別來衡量。9、制定其他人力資源管理職能對于績效考核的影響和作用，包括招聘、培訓、薪酬、員工關懷、規(guī)劃對于績效考核的影響。10、制定考核體系的效度評價體系或機制，構成檢驗和調整考核指標的實際效果對照、檢驗機制。六、F公司是M市的一家生產(chǎn)有機奶酪的食品公司，產(chǎn)品屬于市場中知名的高端品牌，價格比較昂貴，該公司過去主要向M市的四、五星級酒店提供產(chǎn)品，也有部分產(chǎn)品在超市中銷售，但銷售額并不大，購買群體主要是一些高收入的個人客戶。近年來，F(xiàn)公司酒店客戶的需求量一直比較穩(wěn)定，而針對個人客戶的零售業(yè)務占公司銷售額的比例雖然不是很大，但增長的速度非常快。經(jīng)過市場調查F公司了解到，公司雖然沒有在零售市場上做過宣傳，但在奶酪購買者中的口碑很好，已經(jīng)擁有了一批忠實客戶。公司下一步計劃進一步拓展零售市場，加強在零售市場中的品牌宣傳，并針對個人客戶成立網(wǎng)絡銷售項目組，在網(wǎng)上直接接受訂單，按照客戶要求及時送貨。項目組采取自主管理的形式，公司只是為項目組定出總體考核指標，并不干涉其日常管理。請利用平衡計分卡設計該項目組的關鍵績效指標。(20分)【答案】七、某品牌服裝企業(yè)在國內多個城市設有門店。為了加強對店長的管理，該企業(yè)構建了店長的勝任特征模型。隨著業(yè)務的擴張，該企業(yè)今年在一些城市開設了新的門店，并計劃招聘多名店長，負責門店的運營和管理。該企業(yè)計劃利用基于勝任特征的行為面試來招募人才。根據(jù)以上情境，請回答以下問題：(1)基于勝任特征行為面試設計的原則有哪些？（8分）(2)該公司該怎樣設計基于勝任特征的人才甄選流程？（8分）(3)背景審查應把握的哪幾個關鍵點？【答案】(1)為了保證勝任特征的行為面試流程的準確性和有效性，在進行行為面試設計時，必須遵循一定的原則。行為面試的基本原則是必須為基于勝任特征行為面試的根本目的和主要功能服務。它包括以下四項主要的原則：①行為面試設計必須以既定崗位的勝任特征模型為基礎，充分利用勝任特征模型所提供的關鍵信息和要求。②行為面試并不是要對所有的勝任特征進行評估和測量。在圍繞勝任特征模型展開行為面試設計時，往往是有選擇地針對素質模型中某些勝任特征展開具體面試試題的開發(fā)和設計。一般說來，在行為面試中所要考查的行為化勝任特征條目（指標）應在10項左右。③針對選定的勝任特征條目，進行行為面試試題設計時，必須對每一條勝任特征進行深入全面的分析。④行為面試的設計和開發(fā)必須與企業(yè)內在環(huán)境條件保持統(tǒng)一。企業(yè)內在環(huán)境條件包括組織文化、價值觀、行為取向、核心競爭力、組織潛能等多種因素。為了提高行為面試設計的有效性和可行性，至少要關注兩點：a．行為面試的設計和開發(fā)必須與組織文化、價值觀、核心競爭力等因素相適應，使用組織內部通用的規(guī)范性語言；b．經(jīng)過具體量化的行為指標體系應該直接來自組織中優(yōu)秀員工實際的典型行為表現(xiàn)，這樣的行為指標體系更具有說服力和可信度。(2)基于勝任特征的人才甄選流程：①獲取獲選人（招募環(huán)節(jié)）。②應聘申請表（基于勝任特征）。③行為面試技術（基于勝任特征）。④背景審核（基于勝任特征）。⑤其他輔助或強化甄選手段。⑥能位匹配技術（基于勝任特征）。⑦錄用。八、【文件九】類別：電子郵件來電人：趙芳麗集團產(chǎn)品設計部接收人：劉克人力資源總監(jiān)劉總：有件事想聽聽您的想法。我們部門是專門為公司設計快遞產(chǎn)品的部門，大概每個月都推出3種以上針對不同細分市場的地區(qū)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品為公司的利潤增長做出了重要貢獻。但現(xiàn)在的問題是，我們設計人員的薪酬結構是單一的固定工資，雖然水平較高，但與其研發(fā)績效完全沒有關系，影響了員工的工作積極性。比如去年我們部門張輝設計的同城固定路線4小時到貨的產(chǎn)品直接讓公司的短途市場份額增加了12%，但他的薪酬卻沒有任何變化，年末也和其他同事一樣拿的部門平均獎，我認為現(xiàn)在的模式對于優(yōu)秀的設計人員很不公平，也很容易使部門員工產(chǎn)生惰性。您看是否應該對我們的薪酬模式進行適當調整，希望能和您深入探討?！敬鸢浮课募诺奶幚砹斜?公文九處理表處理開始如下：?（回復方式：電子郵件）1、授權下屬，做好設計人員的崗位工作分析和評價，為整體薪酬分析奠立基礎。2、授權下屬，做好薪酬調查工作，為整體薪酬策劃做好充分準備。3、從薪酬管理戰(zhàn)略角度確立薪酬戰(zhàn)略目標：效率、公平、合法。4、從薪酬管理戰(zhàn)略角度確立薪酬戰(zhàn)略結構：內部一致性、外部競爭力、員工貢獻率、薪酬體系管理。5、從具體的薪酬政策和策略的確立：應該是在著眼于對外具有競爭力的基礎上，薪酬取決于市場的供需情況。具體說市場供應不足，設計人員的薪酬可能較一般人員的薪酬更高；特別是在激勵措施上可以給予開發(fā)獎金或一定的利潤分享。6、在具體的薪酬模式上，應該實行“較高的工資加科技成果轉化提成制”。7、在具體薪酬方向的基礎上，進一步完善激勵機制和設計人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，做好績效管理和其他相關準備。8、同時，從薪酬制度評價的角度修正和完善原來的薪酬體系管理，從實體上實現(xiàn)薪酬戰(zhàn)略。9、同時，引進新型的長期激勵薪酬形式，完善整體的薪酬管理形式的體系。10、同時，對于設計人員的福利方面有所適應和創(chuàng)新，充分配合整體的薪酬機制。九、某嬰兒食品集團公司的客戶服務部門的職責如下：建立和管理客戶檔案；接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋；跟蹤售后信息反饋，對投訴的顧客進行回訪；處理顧客退換貨，承擔開具發(fā)票、寄存等工作。集團公司高層認為該部門應當由被動服務向主動服務轉化，于是對該部門新型了戰(zhàn)略調整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務部門變更為針對整個集團公司的客戶服務中心，直接為奶粉子公司和特殊嬰兒食品自公司服務。該中心獨立核算，成為自負盈虧的法人實體，并且在過去工作自責的基礎上增加兩項新的職責：主動跟蹤并記錄顧客的產(chǎn)品使用情況；階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導和咨詢。經(jīng)過半年的實施，雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導和咨詢花費了大量時間和精力，卻并沒有給公司帶來新客戶的數(shù)量增長，老顧客的滿意度也沒有明前提高，對顧客投訴的平均處理時間反而增加了20%。各個子公司也抱怨客戶服務中心干擾了他們的工作，未能提供有效服務，收費也過高。請根據(jù)上述情境，回答以下問題：（1）造成當前不利局面的可能原因是什么？（2）若要保持現(xiàn)有組織設計不變，從培訓角度改善當前的不利局面，應該重點加強哪些方面的培訓？為什么？（8分）【答案】【第一章人力資源規(guī)劃13分，第二章招聘與配置2分，第四章績效管理5分，】（1）答：造成當前不利局面的可能原因是:從不利局面的直接原因來看有四點：第一，“沒有給公司帶來新客戶的數(shù)量增長”的原因，是對于客戶服務部門的績效目標和指標的定位含糊不明確所帶來。即客戶數(shù)量增長指標不是客戶服務部門的主要績效指標，它的績效指標側重點偏于指導和咨詢，而銷售部門主要才是這種推銷職責并應該帶來客戶數(shù)量增長。作為部門工作說明書中的職責，違背了“分工明確”的基本原則；作為績效指標的部門和崗位職責指標PRI違背了SMART原則中的明確性原則。第二，“老顧客的滿意度也沒有明顯提高”的原因，是強調新職責而忽了原來職責。即重視新增加的“階段性地為顧客和潛在顧客提高喂養(yǎng)的指導和咨詢”職責，而忽了“