客戶服務培訓知識演示文稿

客戶服務培訓知識演示文稿當前第1頁\共有39頁\編于星期二\21點客戶服務培訓知識當前第2頁\共有39頁\編于星期二\21點客服人員必備技能素質目錄CONTENTS什么是客戶服務Part1普通話Part2語言的提煉與概括Part3電話服務禮儀Part4傾聽的技巧Part5投訴處理技巧Part6電話銷售技巧Part7自我目標與時間管理Part8自我激勵與壓力管理Part9當前第3頁\共有39頁\編于星期二\21點一、什么是客戶服務？客戶服務（CustomerService），是指一種以客戶為導向的價值觀。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內?？蛻舴帐枪ど虡I(yè)作為競爭優(yōu)勢的增值工具。“”當前第4頁\共有39頁\編于星期二\21點什么是優(yōu)秀的客戶服務？出租車有基礎設備（基本的），他能夠將你從A點拉至B點（預期的）；司機熱情和藹（渴望的）；在你到站后，司機將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務（出乎意料的）；當司機發(fā)現你住在24層，他主動幫你將攜帶的行李提到24層（無法相信的）?；镜念A期的渴望的出乎預料的無法相信的當前第5頁\共有39頁\編于星期二\21點當前第6頁\共有39頁\編于星期二\21點shisi石獅子和澀柿子樹上結了四十四個澀柿子，樹下蹲著四十四只石獅子，樹下四十四只石獅子，要吃樹上四十四個澀柿子，樹上四十四個澀柿子，澀死了樹下四十四只石獅子。NL妞妞和牛牛牛要吃河邊柳，妞妞趕牛牛不走，妞妞護柳牛扭頭，牛牛扭頭瞅妞妞，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要頂小妞妞，妞妞撿起小石頭，嚇得牛牛扭頭走。二、普通話三山屹四水，四水繞三山；三山四水春常在，四水三山四時春。當前第7頁\共有39頁\編于星期二\21點三、語言的提煉與概括方法歸納：⑴直接提取要點。從原文中找關鍵詞句，對通過對句子的刪、改、留，提取主要內容。⑵用自己的語言概括要點。有些文章，中心句、重點句并不明顯，就需自己對內容進行分析，用自己的語言進行概括，如怕遺漏，可先分部分、分層次，將其脈絡把握，再概括層意。誰干什么\什么怎么樣當前第8頁\共有39頁\編于星期二\21點請用一句話概括下面文字的主要內容。(不超過15字)最近，記者考察了某市最繁華的商業(yè)街，對這條商業(yè)街的商業(yè)用字進行了調查，發(fā)現整個路段的747個招牌中，含有不規(guī)范字的招牌多達118個，約占總數的16％。在這118個招牌中共有326個不規(guī)范字。由此看來，商業(yè)用字不規(guī)范的現象嚴重。商業(yè)用字不規(guī)范現象嚴重。典型例題當前第9頁\共有39頁\編于星期二\21點

找準關鍵性的字詞或句子，通過刪減句子或用自己的話來組織答案。

被陳述對象+陳述事實（誰干什么\什么怎么樣）

方法指導當前第10頁\共有39頁\編于星期二\21點典型例題給下面這則消息擬一個標題（不超過20字）人民網華盛頓2月14日電據美聯社報道，全球快餐業(yè)巨頭麥當勞公司13日首次承認，其炸薯條含有小麥和乳制品成分，這些成分可能會給那些對這些物質敏感的顧客帶來過敏反應。麥當勞全球營養(yǎng)負責人凱西·卡皮卡表示，小麥和乳制品之所以會引發(fā)過敏現象，主要原因在于其含有可能導致過敏的蛋白質。麥當勞13日承認炸薯條可致過敏。

當前第11頁\共有39頁\編于星期二\21點四、電話服務禮儀規(guī)范聲音清晰

態(tài)度和藹

言語準確

反應迅速

4123當前第12頁\共有39頁\編于星期二\21點接聽電話禮儀電話轉接迅速準確結束時應說“謝謝您！”，對方先掛電話，掛斷后方為通話完畢?！叭懼畠取苯忧柡?、報單位、問候語避免過于隨便的語言做好記錄聆聽當前第13頁\共有39頁\編于星期二\21點控制聲音和語速聲音管理感染力談話內容身體語言由于坐席員與客戶沒有見面，電話溝通能發(fā)成功，在很大程度上取決于坐席員的聲音感染力、與客戶談話內容等。當前第14頁\共有39頁\編于星期二\21點五、學會傾聽傾聽的技巧當前第15頁\共有39頁\編于星期二\21點傾聽的技巧各種溝通方式的百分比日常交流中各種溝通方式所占時間的百分比當前第16頁\共有39頁\編于星期二\21點用耳朵聽；用眼睛看用心傾聽聽傾聽的技巧傾聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關心你。傾聽的定義當前第17頁\共有39頁\編于星期二\21點傾聽的技巧1、不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話2、清楚地聽出對方的談話重點3、適時地表達自己的意見4、肯定對方的談話價值5、避免虛假的反應傾聽的技巧當前第18頁\共有39頁\編于星期二\21點六、投訴處理投訴是指客戶因對本公司的有關問題（如服務、產品、網絡等）不滿意或得不到處理產生不滿而引起的訴求。客戶明確表達出來，希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。當前第19頁\共有39頁\編于星期二\21點一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90%--95%的客戶會與公司保持關系為什么要傾聽客戶不滿的聲音？當前第20頁\共有39頁\編于星期二\21點96%不開心的客戶并不投訴91%的用戶會把自己的不滿告訴其他的人51%的投訴后，問題得到解決的客戶會成為回頭客82-95%的投訴客戶如果對整個過程印象深刻，會成為回頭客

所以，愿意到公司投訴的客戶，是我們的財富寶藏、獻金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。為什么要傾聽客戶不滿的聲音？當前第21頁\共有39頁\編于星期二\21點1、發(fā)泄的心理——客戶遭遇不滿而投訴，一個最基本的需求是將不滿傳遞給商家，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來。這樣，客戶不快的心情會得到釋放和緩解，恢復心理上的平衡。

不可打斷用戶，讓他的不滿情緒得已發(fā)泄。2、尊重的心理——所有客戶來尋求投訴都希望獲得關注和對他所遭遇問題的重視，以達到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細膩、情感豐富的客戶。3、補救心理——客戶投訴的目的在于補救，因為客戶覺得自己權益受到了損害?？蛻羝谕难a救不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。

可適時向用戶表示歉意。

客戶投訴的心理當前第22頁\共有39頁\編于星期二\21點4、認同心理——客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，希望獲得商家的認同。即“投射效應”的表現。

表現出對用戶投訴意見的認同。5、表現心理——客戶前來投訴，往往潛在地存在著表現的心理，通過這種方式獲得成就感。在投訴過程中，一般不愿意被人做負面的評價，他們時時維護自己的尊嚴和形象?？蛻敉对V的心理當前第23頁\共有39頁\編于星期二\21點1、客戶投訴是企業(yè)反觀自身不足的契機

不投訴不等于滿意不投訴悄悄走掉的人對企業(yè)傷害最大

2、客戶投訴是企業(yè)維護老用戶的契機

客戶投訴首先傳遞了客戶的信任客戶不滿但不投訴，對客戶關系傷害可能更大

3、處理客戶投訴是爭取回頭客的契機4、投訴隱藏著無限的商機如何正確對待用戶投訴當前第24頁\共有39頁\編于星期二\21點傾聽：聽清楚消費者說什么，態(tài)度認真，尊重消費者。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會營造一種理性的氣氛，感染客戶以理性來解決問題。記錄：記錄投訴事實、要求、投訴人姓名和聯系方式?；貞合蛲对V人確認投訴事實和要求，目的在于確保正確理解投訴人的意思。答復：可適當表示歉意。不論投訴是否有道理，用戶投訴了，至少說明對他造成了困擾，應表達適當的歉意是必要的。能夠及時答復的，應給予答復，并征求投訴者的意見。如需進一步了解情況，應向投訴者說明，在承諾的時間內給予答復。上報：根據投訴情況以適當的方式和頻度進行上報，并可進行分類、分析。一般投訴處理當前第25頁\共有39頁\編于星期二\21點投訴處理應遵循5大原則

1.同理心——與客戶分享你的感受并感謝他人。

2.道歉——主要針對誤解和錯誤。

3.迅速——率先反應并果斷迅速處理。

4.靈活性——對外溝通的同時應關注事態(tài)的變化。

5.匯報領導——自己無力解決，事情重要向領導報告。投訴處理技巧當前第26頁\共有39頁\編于星期二\21點1、承擔責任2、控制自己的情緒3、傾聽客戶的意見4、道歉5、易地而處/換位思考6、不要爭論7、把重點集中在問題上而不是投訴上8、找到客戶的所需9、迅速行動并留意事態(tài)的發(fā)展10、提供保證投訴處理上的十條金科玉律當前第27頁\共有39頁\編于星期二\21點七、自我目標和時間管理

作為客服一線坐席員，一天的事情多而繁雜，怎樣在有限的時間里提高工作效率是一個值得研究的課題；美國管理學家唐納德.C.伯納姆提出了提高效率三原則：1、能不能取消它？2、能不能與別的工作合并？3、能不能用簡便的東西代替他？當前第28頁\共有39頁\編于星期二\21點自我目標和時間管理

根據我們的價值觀和目標管理時間，每天工作前，先把要做的工作羅列一張計劃表，在確定每項工作的重要等級，列好計劃后對計劃表安排進行思考，哪些為什么不能放棄，哪些為什么最高優(yōu)先級；1、明確價值觀；2、確定目標；3、對目標進行優(yōu)先級排序；4、明確任務；5、對任務按照優(yōu)先級排序；當前第29頁\共有39頁\編于星期二\21點自我目標和時間管理

運用80:20定律，提高時間利用效能，所謂80:20定律是指找出最重要的事情，將時間花在最重要的20%的事情上，而不要花在80%瑣碎的事情上，做好這點我們需要做到以下幾點：1、首先需要界定好自己的工作范圍；2、要盡量將緊急的事情能夠委托他人完成的交給別人完成；3、當不得不處理時，盡量提高效率，能夠同時處理的盡量同時處理；當前第30頁\共有39頁\編于星期二\21點1、做事要有計劃在每天的早上或前一天的晚上，我們可以把一天要做的事情都列出來，并按照事情的輕重緩急制定工作計劃。舉個例子從市場走訪回來，要做很多事情，如：信息整理、信息反饋、未訂貨客戶跟蹤、異常單據處理、工作日志等，我們要學會區(qū)分事情的緊迫性與重要性，緊迫的事情不一定重要，重要的事情不一定緊迫，將工作秩序按計劃有效排列起來能更好的管理工作，如：未訂貨客戶跟蹤、異常單據處理、信息整理、信息反饋、工作日志等。當前第31頁\共有39頁\編于星期二\21點2、學會統籌安排什么是統籌安排？統籌安排字面意思理解就是全面的策劃安排，有效的安排工作對于工作的效率具備很大的提升作用；舉個例子：你要洗衣服，燒開水，有兩個辦法，一個是先洗衣服，洗完后再燒開水另一個是在燒水的時候同時洗衣服，這是一個很簡單的道理，在充分的發(fā)現事情的特性后，合理的安排工作次序、合理的安排時間對于事情的效果影響非常大。當前第32頁\共有39頁\編于星期二\21點3、要克服惰性

惰性是指主觀上的原因而無法按照既定目標行動的一種心理狀態(tài)，當一個人有惰性產生時，常常會有以下表現：1、打算做一件事情，但就是遲遲不行動，與此同時有更吸引你的事情，是你顧“此”失“彼”。2、有時埋怨自己拖延時間，但總為拖延找借口。3、你也覺察到拖延時間的害處，可仍在拖延已經決定要做的事情。4、有時勉強干一件事情，干了一部分，還需要在努力才能完成時，你卻放棄努力。5、什么事情都一拖再拖，無休止的拖下去，結果一事無成。惰性會讓我們在遇到比較困難的事情或一時難以完成的事情時，半途而廢，我們要清楚的認識并克服它，才能更好的管理時間。當前第33頁\共有39頁\編于星期二\21點4、要有文武之道適當的休息，會提高我們的工作效率