試談傾聽的藝術(shù)

傾聽的藝術(shù)2009-06-1819:41字號：

小人們利用語言進(jìn)行交際的過程，是一種信息傳遞的過程。管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬交談可以直接及時地交流信息、溝通意見、融洽人際關(guān)系。說話是為了向聽話人傳遞信息，而聽話是為了準(zhǔn)確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，并促使對方繼續(xù)談下去。領(lǐng)導(dǎo)在談話中是否善于傾聽，是談話能否成功的決定因素。有些領(lǐng)導(dǎo)總覺得比下屬知道得多，高明得多，或高高在上，不愿聽取別人的意見，或在反映情況時打斷人家的談話，而自己發(fā)一通高論。如此，往往阻塞了信息渠道，使人們對其敬而遠(yuǎn)之。

俗話說：“會說的不如會聽的”。在聽取下屬的談話時，可以發(fā)現(xiàn)下屬存在的思想問題，及時了解下屬的情緒、意見、建議等，以便相應(yīng)處理，免得問題積壓，難以解決。

傾聽本身也是一種鼓勵方式。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應(yīng)有的尊重。下屬心情愉快莫過于領(lǐng)導(dǎo)能在工作中經(jīng)常傾聽他們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。

傾聽還可以消除誤解。在很多情況下，單位中人與人之間的誤會都是因?yàn)闆]有機(jī)會申述或彼此沒有認(rèn)真聽而造成的。如果領(lǐng)導(dǎo)在工作中經(jīng)常聽取下屬的談話，可以獲得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下級，減少不必要的麻煩、誤解和摩擦，增加人際交往的成功因素。

談話是一種藝術(shù)，聽人談話也是一門學(xué)問。領(lǐng)導(dǎo)要善于獨(dú)創(chuàng)性地傾聽，做一個“聽話”能手。

一、尊重下屬，平等待人

在社會主義制度下，人與人之間的關(guān)系無論在政治、經(jīng)濟(jì)方面，還是在思想、倫理方面都是平等的，沒有貴賤之分。只有懂得這一點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)，才能以平等的態(tài)度尊重團(tuán)結(jié)下屬，關(guān)心愛護(hù)下屬，在工作的探討中，保持真實(shí)面目，堅持“知之為知之，不知為不知”的原則，絕不裝腔作勢，擺出唯我高明的架勢，迫使下屬俯首貼耳。

尊重是雙方的事，尊重下屬就是尊重自己，尊重下屬的領(lǐng)導(dǎo)才會有知心朋友。認(rèn)真仔細(xì)地聆聽下屬的談話是尊重下屬的前提條件，熱情友好地對待下屬和及時肯定下屬所說的話，是尊重下屬的重要內(nèi)容。下屬的榮譽(yù)、自尊和成就需要十分強(qiáng)烈，對于單位有著各自的見解和主張。一般地說，他們不會輕易放棄自己的意見或同意上級的意見。這就要求領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格要求自己，增強(qiáng)公仆意識，發(fā)揚(yáng)民主，真心實(shí)意地傾聽下屬的建議、意見和批評。不僅對提出正確意見和批評的下屬要及時鼓勵，而且對于提出不完全正確，甚至是錯誤意見的下屬也應(yīng)表示感謝。對一些下屬的清高和狂妄，對于他們的意見和牢騷，要加以分析，不要輕易批評、訓(xùn)斥。常言說：“讓人說話天不會塌下來”。壓制不同意見只能阻塞信息渠道，掩蓋矛盾，扭曲一些人的心理。

二、及時反饋，適當(dāng)插話

與下屬交談，倘若“金口”一味不開，未免使人顯得尷尬，下屬也會因領(lǐng)導(dǎo)的一無反應(yīng)大生疑竇，不好意思再滔滔不絕。相反，領(lǐng)導(dǎo)如能主動、迅速地對下屬的講話做出反應(yīng)，則會極大地鼓舞下屬的熱情。因此，在傾聽下屬談話時，一定要注意力集中，主動及時地做出反饋。在適當(dāng)?shù)臅r候，插問一兩句，表示在傾聽他的言論。如：“您說得對”，“應(yīng)該是這樣”，“您講的有趣極了”，“是嗎？”“以后怎樣了呢？”或采用“嗯”等副語言與下屬講話相呼應(yīng)。當(dāng)下屬要終止講話時，而領(lǐng)導(dǎo)又需要讓下屬繼續(xù)下去，可選擇下屬常提出的某一地方、某一人，進(jìn)行問詢，使下屬感舉趣。這樣，談話就會繼續(xù)進(jìn)行。

三、“聽話聽音，鑼鼓聽聲”

話語的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它傳達(dá)的信息卻是極為微妙的，需要精心捕捉。準(zhǔn)確、細(xì)心地辨別各種言外之意，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語行為的盲目性，胸有成竹從容自如地跟隨談話的下屬。下屬也會因領(lǐng)導(dǎo)敏銳地洞悉他的想法而對領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出由衷的敬佩和贊賞，覺得領(lǐng)導(dǎo)真棒。否則，不僅將影響交談的順利進(jìn)行，而且易產(chǎn)生誤解。如一位年輕的下屬在非正式場合向領(lǐng)導(dǎo)說起工作量多、任務(wù)重。這位領(lǐng)導(dǎo)誤認(rèn)為下屬在叫苦，于是說了一大通要吃苦耐勞，要無私奉獻(xiàn)的官場套話，結(jié)果那位年輕下屬憤然離去。其實(shí)那位下屬只是隨便反映一下情況，讓領(lǐng)導(dǎo)知道他工作的辛苦，肯定和承認(rèn)他在單位里的地位和作用。倘若那位領(lǐng)導(dǎo)能細(xì)心體察其言外之意，說些得體的安慰話，表示一下作為領(lǐng)導(dǎo)對下屬工作辛苦的關(guān)心和肯定。那位下屬非但不會憤然離去，而且有可能會越發(fā)賣力地工作。

“聽話聽音，鑼鼓聽音”，這句俗語可謂不失其珍的至理名言。如果領(lǐng)導(dǎo)都能熟悉、掌握這個道理，體察下屬內(nèi)心真實(shí)想法，因人而宜，隨機(jī)應(yīng)變，調(diào)整好自己的心境，盡可能進(jìn)入對方的角色，設(shè)身處地替下屬想想，那就會減少許多不必要的麻煩。

四、講究禮儀，善用態(tài)勢語

傾聽下屬談話，領(lǐng)導(dǎo)要講究禮儀，要耐心、細(xì)心、熱情、誠懇，除恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言和語氣外，還要善于運(yùn)用態(tài)勢語言。運(yùn)用表情、姿態(tài)、動作等態(tài)勢語言來傳遞有關(guān)信息，直接表情達(dá)意，可以彌補(bǔ)有聲語言的不足，增加傾聽的效果。

美國心理學(xué)家艾帕爾·梅拉別思的研究發(fā)現(xiàn)，信息的效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。在傾聽下屬談話時，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)表情自然，以微笑向人。微笑是禮貌的表示，更是和睦相處的反映。微笑能使下屬消除緊張感，使之感到領(lǐng)導(dǎo)的友善、親切和平易近人，從而縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的心理距離，使下屬愿意將心里話和盤托出。

眼神是表達(dá)思想感情的重要方式，在運(yùn)用眼神時，既要克服眼神的呆滯和猶豫，又要避免那種在眼神中表現(xiàn)出故弄玄虛，高深莫測的樣子。在室內(nèi)與下屬個別談話時，注視的范圍應(yīng)在距離下屬兩肩外側(cè)十公分地方劃兩條豎線，在頭頂上劃一條橫線，胸前劃一條橫線，組成一個方框之內(nèi)為最佳。領(lǐng)導(dǎo)要隨時察言觀色，注意下屬的音調(diào)、表情、姿態(tài)，仔細(xì)地聽取下屬意見。

領(lǐng)導(dǎo)在聽下屬講話，有時還應(yīng)微微向前傾身以顯示出對下屬談話內(nèi)容的關(guān)注和興趣。

五、注意時境，巧用坐向

領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬講話的過程，是聽、說雙方直接溝通，在同一時間背景、特定條件下，面對面進(jìn)行的動態(tài)行為，與時間一起流動，隨環(huán)境的變化而變化，互為影響，直接發(fā)生作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)在與下屬談話時要選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)。一般說來，對于涉及到比較嚴(yán)肅的情況，則可在室內(nèi)交談。談話要有充足的時間。

視線心理學(xué)中說：人們面對面的坐向，易造成緊張、對立的關(guān)系。也就是說，只要彼此橫向而坐或斜線而坐，讓彼此的視線斜向交錯，減弱視線的對應(yīng)性，那么就可以避免尖銳的對立狀態(tài)。反之，就可以造成對立關(guān)系。因此，領(lǐng)導(dǎo)在傾聽下屬談話時，應(yīng)盡量避免與下屬正面相對，應(yīng)當(dāng)側(cè)身而坐或取直角的位置。特別是傾聽情緒欠佳的下屬談話，應(yīng)坐在下屬的身旁，使下屬獲得關(guān)心、溫暖的心理感受。

當(dāng)代決策科學(xué)化理論最著名的代表人物西蒙精辟論斷：“管理就是決策”。領(lǐng)導(dǎo)及時而明確的決策，來源于對組織系統(tǒng)中的人、物、事等基本因素的深入全面的探討和了解，來源于多謀兼聽，博采眾議。然而聽話的藝術(shù)不是先天賦予的，這就需要每一位領(lǐng)導(dǎo)勤于實(shí)踐，認(rèn)真演練，持之以恒。只有這樣，聽話的藝術(shù)才能運(yùn)用得嫻熟自如。

溝通是雙向的，并不是我們單純的向別人灌輸我們的思想，我們還應(yīng)該學(xué)會積極的傾聽，從他們的口中得到我們想要的信息。當(dāng)你抱怨別人不理解你時，反思一下你是否理解別人。傾聽是了解別人的重要途徑，為了獲得良好的效果，我們有必要了解一下傾聽的藝術(shù)。

有的人在聽別人講話時東張西望、心猿意馬、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對方馬上結(jié)束那些無聊的言語。這種方式會有傷他的自尊心，讓對方很快的終止談話，他可能會暗下決心“打死也不跟你吐露真實(shí)想法”，因?yàn)樗J(rèn)為你是一個不值得說真話的人。這不僅不能達(dá)到我們溝通的目的，還為我們以后的溝通留下了障礙。所以這種消極的傾聽方式使我們應(yīng)該摒棄的，我們要的是積極的傾聽。傾聽是為了從他的話語中了解他的真實(shí)想法，其實(shí)也就是要做到善解人意。所以我們應(yīng)該：

把自己當(dāng)成別人，置身于別人所處的環(huán)境中，從他的角度來幫他分析問題，這樣容易達(dá)成共識，為下一步的溝通打下良好基礎(chǔ)。他的觀點(diǎn)、看法，如果與你的觀點(diǎn)一致你可以表示贊同，如果與你的觀點(diǎn)大相徑庭，你也不要急于否定別人的觀點(diǎn)。他之所以會有這種觀點(diǎn)，是因?yàn)樗X得這樣的觀點(diǎn)適合他，是正確的。你的否定很可能就堵死了你們溝通之路。你可以首先對他的觀點(diǎn)表示理解，如果你有更好的想法，可用建議的方式給他提出來。傾聽的主要任務(wù)是聽別人說，所以我們盡量不要多說話，不要老是打斷對方。但溝通是相互的，傾聽也不是一味的聽他講，在適當(dāng)?shù)臅r候也要向他提出一些問題，或?qū)λ挠^點(diǎn)表示贊同支持。比如當(dāng)你有一句話沒聽清楚是什么意思時，你就可向他提問。這樣不僅利于你更好的理解，也會向?qū)Ψ奖砻髂阍谡J(rèn)真的聽他講。盡可能的讓對方知道你在認(rèn)真的聽他講話。比如用我們的眼睛注視對方，適當(dāng)時候的點(diǎn)頭，講到開心時放聲的笑，有傷心事時同情的表情。他喜則你喜，他悲則你悲。利用這些身體語言就可使溝通的境界高一些了。

在聽別人談話時可能會遇到這種情況，他講的好像很無聊，甚至有些枯燥。我們應(yīng)怎么辦？我覺得應(yīng)該有一點(diǎn)耐心，你覺得無聊枯燥，不過他是覺得有意義才說的，何不靜下心來聽他講完呢，或許精彩的就在后邊。

傾聽完他的表述后，接下來就該我們講了。他之所以會把這一切告訴你，就是想聽聽的看法，所以要對他的表述有一個總結(jié)，幫他解決一些問題。

我們習(xí)慣了在溝通中去傾聽別人的心情，別人對我們的建議，但你知不知道去傾聽別人對我們的批評呢？溝通的目的就是要和別人交流意見，所以在溝通中接受別人的批評是理所當(dāng)然的。批評可是好東西啊，同學(xué)會給我們批評說明他們對我們的工作是關(guān)心的，并且他會批評你，他肯定對某個問題有高見或者有更好的想法來解決問題。如果你發(fā)現(xiàn)最近同學(xué)對你的批評沒有了，只能說明兩種情況，其一、你的工作十全十美，無可挑剔，不過大家也知道這種機(jī)率太小了。其二、很可能你已經(jīng)處于孤立的地位了，因?yàn)橥瑢W(xué)即使有意見也不屑于跟你講了，更不用說批評了。所以當(dāng)別人給我們批評時應(yīng)該感到高興才對，因?yàn)閺呐u中你又可以得到很多改進(jìn)工作的方法。但每個人都比較喜歡受到表揚(yáng)，而不大樂意接受別人的批評，特別是在當(dāng)批評不完全正確的情況下，就更加難以接受了。所以這就需要我們學(xué)會藝術(shù)的傾聽別人對我們的批評。在接受別人的批評過程中端正我們的態(tài)度是很重要的，下面給出了幾點(diǎn)有用的建議：1．做到實(shí)事求是，有錯就改，把別人的批評看成是改進(jìn)工作和不斷完善自我的方式。

2．如果你認(rèn)為別人對你的批評沒有道理，此時千萬要注意這很可能是你思維的盲區(qū)。因?yàn)檎悄阏J(rèn)為沒錯你才那樣做的，而此時別人發(fā)現(xiàn)了。所以不要過于直率的否定別人的批評，他之所以會給你批評是因?yàn)樗J(rèn)為你真的錯了。何不讓他完整的說出來，看看真正的原因出在哪。如果是他誤解了你，通過聽他批評你就知道他是在什么地方誤解了你，這樣你就可以把問題澄清了，否則你們倆就很可能要結(jié)怨了。3．溝通不只是為了接受批評，更重要得是從中得到改進(jìn)的方法。前面講過，他既然能批評你肯定有高見或者有改進(jìn)方案。所以一定不要忘記征求改進(jìn)意見，這不僅有利于改進(jìn)今后的工作，還表示你真誠的接受了他的批評。可以這樣說在你以后的工作中，你又多了一面鏡子。

4．對于別人的批評，能當(dāng)場承認(rèn)的錯誤，一定要當(dāng)場承認(rèn)，錯了就是錯了，改了不就行了嗎？對于需要下來改進(jìn)的，一定要及時的改正，給對你批評的人一個滿意的交代。

要做到積極有效的溝通，不限于以上講的方法，如其他管理方法一樣，實(shí)際的情況可能不完全符合上面的假設(shè)，如何運(yùn)用上面講的基本思路去解決實(shí)際問題就是對各個班干能力的考驗(yàn)了。

幾乎每個人都會說話，但不見得每個人都能凝神傾聽。傾聽的能力是一種藝術(shù)，也是一種技巧。傾聽需要專心，每個人都可以透過耐心和練習(xí)來發(fā)展這項(xiàng)能力。有些人誤解了別人的想法，只因?yàn)楣饴犚妱e人說話，卻沒有用心去聽，這兩者是有差別的：聆聽意味著專心、注意別人所發(fā)出的訊息。

有一個改善聆聽技巧的方法，即在傾聽別人之前，反省一下你是否很容易受到教室外

面雜音的影響。試找出你在聽別人說話時的內(nèi)在和外在干擾。

一次消除一個障礙

如果你想聽清楚別人說的話，你必須先把干擾消除掉。你也許不同意對方說的每一句話，但假如你沒有全神貫注地傾聽，你便很難發(fā)問或討論任何觀點(diǎn)。

假如你須費(fèi)力地理解老師的授課內(nèi)容，別怕讓他們知道你在這方面有困難。借著一次解決一個障礙，你將能夠逐漸改善聽講方面的態(tài)度和技巧，進(jìn)而提升理解力。

1.我喜歡做筆記。

2.在課堂上，如果我有疑問或腦海中突然有很好的想法，我會舉手發(fā)言。

3.我通常會在課后馬上復(fù)習(xí)我的筆記。

4.我通常會等到考前一天才開始復(fù)習(xí)。

5.在課堂上大多數(shù)的時間里，我都不知道該記下哪些東西。

6.我有很好的讀書環(huán)境。

7.我一向熱衷閱讀。

8.當(dāng)我閱讀時，我會在課本上畫重點(diǎn)。

9.我在閱讀前沒有預(yù)先瀏覽的習(xí)慣。

10.我不太會記憶資訊。

1)盡量把講話減至最低程度。你講話時，便不能聆聽對方良言，可惜許多人都忽略了這點(diǎn)。

(2)建立協(xié)調(diào)關(guān)系。試著了解你的對手，試著由他的觀點(diǎn)看事情。這是提高聆聽技巧的重要方法之一。

(3)表現(xiàn)興趣的態(tài)度。讓對手相信你在注意聆聽的最好方式，是發(fā)問和要求闡明他正在討論的一些論點(diǎn)。

(4)簡要說明討論要點(diǎn)，包括主要論點(diǎn)。這是有效的溝通方法，不過在簡述要點(diǎn)時不要做詳論和批判。

(5)溝通。表達(dá)意見感受而不是給人以深刻印象。

(6)盡力互相了解溝通的意見。謹(jǐn)記簡單原則，使用簡單易懂的常用字。

(7)分析對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛。將注意力集中于對方的外表。這能幫助你聆聽，同時，能完全讓對手相信你在聆聽。

(8)對準(zhǔn)焦點(diǎn)。試著將注意力集中于對手談話的要點(diǎn)。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計資料，以及確定對手談話的本質(zhì)。

(9)抑制爭論念頭。你和你的對手所以為對手，意味著你們之間必有意見不一致之處。然而，打斷他的談話，縱使只是內(nèi)心有此念頭，也會造成溝通的陰影。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動。放松心情，記下要點(diǎn)以備一會兒討論之用。

(10)不要臆測。臆測幾乎總是會引導(dǎo)你遠(yuǎn)離你的真正目標(biāo)。所以，你要盡力避免對你的對手做臆測。不要臆測他想用眼光的接觸、面部的表情來唬住你。有時候臆測可能是正確的。不過最好盡可能避免，因?yàn)橐軠y常是溝通的障礙。

(11)不要立即下判斷。人往往立即下結(jié)論，所以保留對對手的判斷很多：直到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。注意自己的偏見：既使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。誠實(shí)地面對、承認(rèn)自己的偏見，并且聆聽對手的觀點(diǎn)，容忍對方的偏見。

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