服務哲學課件

服務哲學——開啟“富有人生”之門的XX

親愛的各位：我今天的發(fā)言，主要想談一談我對人生在世、為人處世的一些思考，以及對中國金鑰匙“服務哲學”的一些認識，就教于各位，也希望與諸位共勉。一﹑由紅軍長征聯(lián)想到中國XX的發(fā)展歷程

僅僅一個人獨善其身，那實在是一種浪費。上天生下我們，是要把我們當作火炬，不是照亮自己，而是普照世界；因為我們的德性尚不能推及他人，那就等于沒有一樣。

——莎士比亞

講到長征，請問有什么意義呢？我們說，長征是歷史紀錄上的第一次，長征是宣言書，長征是宣傳隊，長征是播種機。自從盤古開天地，三皇五帝到于今，歷史上曾經(jīng)有過我們這樣的長征么？12個月光陰中間，天上每日幾十架飛機偵察轟炸，地下幾十萬大軍圍追堵截，路上遇著了說不盡的艱難險阻，我們卻開動了每人的兩只腳，長驅(qū)2萬余里，縱橫11個省。請問歷史上間有過我們這樣的長征么？沒有，從來沒有的。長征又是宣言書。它向全世界宣告，紅軍是英雄好漢，帝國主義者和他們的走狗蔣介石等輩則是完全無用的。長征宣告了帝國主義和蔣介石圍追堵截的破產(chǎn)。長征又是宣傳隊。它向11個省內(nèi)大約兩萬萬人民宣布，只有紅軍的道路，才是解放他們的道路。不因此一舉，那么廣大的民眾怎會如此迅速地知道世界上還有紅軍這樣一篇大道理呢？長征又是播種機。它散布了許多種子在11個省內(nèi)，發(fā)芽、長葉、開花、結果，將來是會有收獲的?？偠灾?，長征是以我們勝利、敵人失敗的結果而告結束。誰使長征勝利的呢？是共產(chǎn)黨。沒有共產(chǎn)黨，這樣的長征是不可能設想的。中國共產(chǎn)黨，它的領導機關，它的干部，它的黨員，是不怕任何艱難困苦的。誰懷疑我們領導革命戰(zhàn)爭的能力，誰就會陷進機會主義的泥坑里去。長征一完結，新局面就開始。直羅鎮(zhèn)一仗，中央紅軍同西北紅軍兄弟般的團結，粉碎了賣國賊蔣介石向著陜甘邊區(qū)的“圍剿”，給黨中央把全國革命大本營放在西北的任務，舉行了一個奠基禮。

說到長征，油然想到中國XX。毛主席說“長征是歷史紀錄上的第一次”想一想，中國XX的發(fā)展，是否也是中國飯店業(yè)“歷史紀錄的第一次”呢？毛主席說“長征又是宣言書。它向全世界宣告，紅軍是英雄好漢”。想一想，中國XX的發(fā)展壯大，是否也是向全世界的飯店業(yè)宣告，中國的XX成員是“英雄好漢”呢？毛主席說“長征又是宣傳隊。它向11個省內(nèi)大約兩萬萬人民宣布，只有紅軍的道路，才是解放他們的道路?！毕胍幌?，中國XX的人生觀、價值觀、服務哲學、方法論——即“用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中，利人利已，先利人后利已，在利人中利已”，是不是通向和諧人生、和諧社會的一條“金光大道”呢？是不是開啟富有人生的一把“XX呢？毛主席說“長征又是播種機。它散布了許多種子在11個省內(nèi)，發(fā)芽、長葉、開花、結果，將來是會有收獲的?！毕胍幌?，中國XX的人生觀、價值觀、服務哲學、方法論等等種子，是不是已經(jīng)在全國三十幾個省內(nèi)散布，并且已經(jīng)發(fā)芽、長葉、開花、結果了呢？毛主席說“中國共產(chǎn)黨，它的領導機關，它的干部，它的黨員，是不怕任何艱難困苦的?！毕胍幌?，中國XX在十五年艱苦卓絕的長途跋涉中，它的領導，它的干部，它的會員，是否也是“不怕任何艱難困苦”的呢？

這里，我不能不說到國際XX組織中國區(qū)主席孫東先生。在創(chuàng)建和發(fā)展中國XX的漫長而艱苦的征程上，他做出的努力是巨大的，他被國際XX組織兩次授予鉆石XX獎章，應該是當之無愧的。國家旅游局《中國旅游報》稱他“每年要跑四、五十家酒店，過著“傳教士”的生活，但不覺得有絲毫的枯燥，他常有一種使命感?！闭娴牟蝗菀籽?。什么叫“男子漢”？有理想，有抱負，愛學習，能干事，并且有一種百折不撓、勇敢堅毅、義無反顧的精神，大概這就叫男子漢了吧。泰戈爾說“人生的道路就像一條大河，是急流本身的沖擊力，在從前沒有水流的地方，沖刷出嶄新的意想不到的河道。”在我看來，孫東的努力就是那股“激流”，沖刷出了一條“嶄新的意想不到的河道。”這幾年有暇閱讀了一大批中外作者對紅軍長征的評價以及對長征的領導者毛澤東的評價，其中一位對毛澤東的評價最為精準，他說“毛澤東是中國的摩西。”不瞞大家說，當我讀到這一句的時候，我不但感覺到這位作者眼光獨到、評判精準，而且油然想到率領中國XX披荊斬棘打破堅冰、沖出重圍、勝利前進的孫東先生。（按：摩西。猶太教、基督教圣經(jīng)故事中猶太人的古代領袖?！妒ソ?jīng)·出埃及記》載，摩西帶領在埃及為奴的猶太人遷回迦南（巴勒斯坦和腓尼基地區(qū)的古稱），并在西奈山上，接受上帝寫在兩塊石板上的“十戒”。）

我們每個人都渴望得到肯定、贊賞、鼓勵。我想孫東也是如此，于是說了如上這些話。這里，我和諸位一起閱讀毛主席關于長征的一段話，還有另一層用意。就是想說：我希望把XX這種好的理念、好的愿景、好的價值觀、方法論等等，在更廣大的范圍內(nèi)傳播，讓更多的人受益，同時，這也是在促進我們的生存環(huán)境的逐漸改善，以及和諧社會的早日建成。我想和諸位也會像孫東那樣，去做“傳教士”、去做“播種火種者”、去做火炬，不但照亮自己，而且“普照世界”。所以，我上述稱贊孫東的那些話，也可以看作是對在座諸位的殷切期盼和美好祝愿。二﹑XX“服務哲學”的三種表達1.中國XX的個性沒有個性就沒有個性化服務。

——孫東中國XX的使命

——為全世界旅行者提供高效、準確、周到、完美的服務，竭盡全力將卓越的服務展現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜。XX的終極目標

——國際XX組織中國區(qū)將發(fā)展成為中國大服務業(yè)個性化服務最有效的專業(yè)服務網(wǎng)，不斷為世界旅行者提供最好的服務，使每一名XX成員在服務客人的同時實現(xiàn)自身的價值，找到富有的人生。行為準則

——友誼協(xié)作共贏是中國XX處理各種關系的基礎。個人的尊嚴

——中國XX要求每一分子都有高度的主動性、自尊和自律，他們相信，尊重每一個人的個性和尊嚴，肯定每一個人的貢獻與價值才能創(chuàng)造一個有信心與活力的團體，世界上只有不良的組織，沒有不好的員工。誠實

——誠實是XX的特質(zhì)，忠實、正直、可靠是XX組織信譽的源泉，也是我們一切服務行為的基石。

責任

——對自己負責、對家庭負責、對賓客負責、對組織負責，提供協(xié)作，實現(xiàn)承諾，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務是XX成員不可推卸的責任。要將一切難題消滅在XX手中，每個XX的腦海中都應該牢記這句話,如果不努力,便做不到這一步,而這必須成為XX服務的不容偏差的工作原則。從事服務工作的人的通病就是推卸責任,而XX決不能“卸禍”。XX臺就應該是客人的最后一站,是解決問題的終點線。當然,從客人的角度來講,這里應該是他們的第一站,即:遇到困難,首先想到的是找XX解決。

熱情

——沒有熱情就不能成就任何偉大的事業(yè)。熱情是維持企業(yè)生命力和成長的原動力,它使任何艱難的工作變得容易而有趣。對工作充滿熱情的XX在生活中無所畏懼，機會永遠在等待熱情的XX去掌握，我們創(chuàng)造了我們自己的世界！六C——XX的特質(zhì)（一）Curiosity(好奇心):

XX對他人、世界、旅行和旅游行業(yè)充滿好奇。他們探索其所在區(qū)域的每一個角角落落，他們的歷史/餐館/旅行線路、建筑、文化和亞文化等。Creativity（創(chuàng)造力）XX樂于創(chuàng)新并積極主動。他們預測客人需求并針對每一個挑戰(zhàn)催生新鮮的思想。他們尋求以更新和更好的方式來運作，并持續(xù)不斷地進行自我調(diào)整，以適應市場、新技術和顧客偏好的變遷以及管理的要求。Confidence（自信心）成功的XX是自信而又把握的，決不會猶豫不決。可以為客人提供當?shù)販蚀_、及時、高效的信息。六C——XX的特質(zhì)（二）Charisma

(感召力):

這個詞來源于希臘語，意思是一個人擁有的魅力天賦。這是對一位卓越金鑰匙的美好描述，展現(xiàn)了XX富有魅力、泰然自若及熱情友好的形象。Competence

（勝任力）XX切實而高效。他們理解自身的角色，并使之與所從事的企業(yè)服務使命密切相符。對于XX，顧客是可以完全信任的。Courteousness（彬彬有禮）XX和善、體諒、老練、樂于付出。無論是在與顧客、職員、管理人員及供應商，還是在與XX同行打交道的過程中，他們都使人如沐春風。2．“服務哲學”的另一種表達“XX”服務哲學首次公開鄭重發(fā)表，是在1997年8月，在廣東省府大禮堂，在廣東省青年道德先進事跡報告會上，孫東代表白天鵝賓館“XX”發(fā)言，他結束時的一段震撼靈魂、直逼人心的演講詞一時成為佳話.那段詞是：我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。這段話之所以震撼靈魂、直逼人心，乃至一時傳為佳話，我想主要是因為它逼真地闡釋了一種類型的人生觀、價值觀，闡釋了與別不同的一種“為人處世”的哲學——中國XX服務哲學。3．中國XX“服務哲學”的凝煉表達用心極致，滿意加驚喜。先利人，后利已，利人利已，在利人中利已，我們不是無所不能，但是我們一定竭盡所能，在客人的驚喜中找到“富有的人生”對“富有的人生”，學者、教授、前國家旅游局財務與規(guī)劃司司長魏小安先生有這樣的評說：任何一件事情或是一項工作，只要追求極致，就會進入化境。庖丁解牛，如土委地，不過是一屠夫之舉，但其中所蘊涵的美感卻影響了兩千年。技高近乎藝，欲極達于境，藝術和境界的結合就超越了日常的瑣碎和平庸，產(chǎn)生了一種新的人生境界，這就是中國XX的全新理念----在客人驚喜中找到富有的人生。這種富有，首先是精神的富有，擁有不斷的追求；其次是知識和技能的富有，不斷的豐富自己；再次是朋友的富有，友緣的不斷擴大；最后才是物質(zhì)的富有。在XX的理念中，自身財富的增加永遠不會僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)上，而永遠更多地體現(xiàn)在追求中。

魏教授對XX的服務哲學還作了如下的發(fā)揮：中國自古以來就有輕視服務的傳統(tǒng)，迄今為此，并未有根本的改觀。目前，我們在服務方面與國際先進水平的差距甚至大于在科技工業(yè)等方面的差距。因為大家對一般化的服務已經(jīng)習慣，又缺乏相應的定量指標比較，所以迫切感乃至危機感沒有那么強烈。但隨著知識經(jīng)濟逐步大行其道，人力資源的價值越來越高，對服務的要求會發(fā)生本質(zhì)的變化。在服務意識普遍不強，服務水平普遍一般，服務經(jīng)濟普遍落后，服務產(chǎn)業(yè)素質(zhì)普遍不高的現(xiàn)狀中，旅游飯店成為先導，率先向國際標準看齊，逐步向國際水平靠近。在這一過程中，XX經(jīng)過艱難的起步，開始發(fā)展，代表了最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從初始的價格之爭上升到較高的質(zhì)量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，XX服務則是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現(xiàn)?？梢哉f是服務業(yè)皇冠上最耀眼的一顆鉆石。

三．中國XX“服務哲學”是對中國傳統(tǒng)價值觀的沖擊

中國是文明古國，是書香禮儀之邦，在古代思想家的寶庫中，各色哲學，自然是繁花似錦、車拉船載，然而似乎單單缺了“服務哲學”一枝。上溯5千年，占統(tǒng)治地位的“為人處世”的哲學，似乎總是“學而優(yōu)則仕”,似乎總是“萬般皆下品，唯有讀書高”，似乎總是“勞心者治人，勞力者治于人”，而那些為他人服務的人，則天經(jīng)地義地被劃為“下人”、“下等人”、“下九流”，這樣一來，誰人還敢滿腹真情、滿腔熱情、滿懷豪情地干“服務”這一行呢？時代進步之后，又橫空出世般地誕生出一種石破天驚的宏偉哲學——自己不吃不喝，不穿衣不住房不養(yǎng)家不要命，毫不利己，專門利人，一門心思為他人服務的哲學。這種哲學宏偉則宏偉矣，但實踐起來，不免會讓人感到有些烏托邦的味道，因為除極少數(shù)圣人級人物外，那些蕓蕓眾生、普羅大眾，真正愿意誠心誠意，真正能夠誠心誠意去實踐者恐怕也是鳳毛麟角，對他們絕大多數(shù)人來說，生命的第一要義，(雖然不免處于低層次)，恐怕還是“生存沒商量”?？傊L期以來，在大多數(shù)中國人的頭腦中和實踐中，真正可以真心信奉，真正可以身體力行的“服務哲學”似乎仍然沒能確立起來。

不過話又說回來，從某種意義上看，整個人類社會似乎就是一個龐大的“循環(huán)服務系統(tǒng)”：種田的為做工的服務,做工的為行醫(yī)的服務,行醫(yī)的為教書的服務,教書的為當官的服務,當官的為種田的服務等等。倘若整個龐大的“循環(huán)服務系統(tǒng)”健康運轉，則整個社會各色人等受益，這個世界就會很美好；倘若這個龐大的“循環(huán)服務系統(tǒng)”的某個環(huán)節(jié)(特別是某個重要環(huán)節(jié))，某些環(huán)節(jié)(特別是某些重要環(huán)節(jié))，乃至所有環(huán)節(jié)都出了毛病，則“循環(huán)服務系統(tǒng)”就是染了瘟疫，結果是全體受害，無一幸免，直至“同歸于盡”。中國傳統(tǒng)的價值觀既然是“學而優(yōu)則仕”,既然是“萬般皆下品，惟有讀書高”。善良的家長要求孩子從小立志干大事,長大做大官。兩千多年的黃土文化形成的“官本位”的價值觀深深地影響著每一位中國人。國民的服務意識談薄,服務被看成低下的不體面的工作,

淪為下九流。這和封建社會的儒家官本位思想教育有關,并且與長期的計劃經(jīng)濟體制下,以政治為中心,高度集中,以長官意志為主導的經(jīng)濟體制相適應?？梢哉f中國人缺少主動為別人服務的傳統(tǒng),把讀書做官、光宗耀祖、衣錦還鄉(xiāng)作為基本的價值取向。在從計劃經(jīng)濟向商品經(jīng)濟轉軌的過程中,新舊體制并存,雙軌并行的歷史時期人們的價值觀又從一個極端走向另一個極端,即從拜權主義過度到崇尚金錢萬能的拜金主義,因而人們追求暴富,年青人急功近利,夢想一日成功,從想做大官轉而成為立志做大款。服務從以大官為中心向以大款為中心轉移；有錢就有服務,給多少錢就有多少服務。并由于對市場經(jīng)濟浮淺的認識而導致國民價值觀導向的畸形。

社會主義市場經(jīng)濟體制的全面確立,社會經(jīng)濟向成熟發(fā)展,飯店服務作為服務業(yè)中的排頭兵,需要一種新型的與成熟的社會主義市場經(jīng)濟相適應的新型服務價值觀作為服務人員的精神支柱。中國XX通過引入國際XX的服務觀念,結合中國的國情,通過對近年來的實踐進行總結,形成了一套符合市場經(jīng)濟運作的新型價值觀,這一價值觀由于來自對基層第一線最新鮮的工作經(jīng)驗的總結和提煉,因而有著樸實真誠,直指人心的特點,反映著中國新一代飯店從業(yè)員的心聲,突出了服務和人生的辨證關系。它提出服務是人生的一部分,它大膽而務實地向世人標榜一種新型的人生觀,即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官；世間錢財是個人窮極一生也賺不完的，XX不主張貧窮，但也不可能人人都能成大款。能從事一種與興趣相符的工作,并以之作為自己終生追求的事業(yè)的人不多，作為XX不僅可以通過服務獲得好的回報，同時也通過服務他人找到了實現(xiàn)自己人生價值的位置，所以作為XX是幸福而快樂的。社會上人人皆為人民服務,簡單的服務并不簡單,

同樣能充滿魅力,令人為之自豪,幸福并不遙遠,它就在自己身邊。這一價值觀沒有空洞的口號,也沒有高不可攀的目標,它實實在在,只要人們努力都可以實現(xiàn),具有鮮明的可操作性,因而具有迅速傳播的群眾基礎。在這里，我想請教諸位一個問題：你們知道“馬云”嗎？知道“喬布斯”嗎？你們能說出“馬云模式”與“喬布斯模式”的根本不同嗎？

有學者說：對比思考馬云與喬布斯，我們會發(fā)現(xiàn)，喬布斯的理想主義與執(zhí)著成功讓許多人艷羨，但是抱著蘋果電腦狂聽音樂、狂看電影，用蘋果產(chǎn)品武裝到牙齒，并不能讓你也成為喬布斯。而阿里巴巴或者淘寶網(wǎng)的商機，卻很有可能讓你也成為馬云。一個，是靠販賣夢想為生的，一個，是靠幫人家實現(xiàn)夢想而生的。你覺得這種評價恰當嗎？你兩種模式誰更有意義？與上述兩種模式相比，XX更接近哪種模式？我個人認為，中國XX模式既有“喬布斯模式”理想主義的色彩，又有“馬云模式”的務實主義的實踐意義。

四、中國XX“服務哲學”是

“奉天承運”、“應運而生”

不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一事。

——淮南子大醫(yī)醫(yī)國，中醫(yī)醫(yī)人，小醫(yī)醫(yī)病。

——中國哲學順勢而動者，昌；逆勢而動者，亡。

——淮南子

這里所謂“天”，不是指上帝。所謂“命”不是指“宿命”。按中國哲學的概念，“天”指“自然”，“命”指規(guī)律；“勢”，指形勢、趨勢、潮流等等。

《淮南子》上述兩段話的大意是；謀劃大事既要有長遠觀點，“高瞻遠矚”，又要有大局觀念，“眼界開闊”。這樣才能看準形勢，心懷全局，這樣才能“奉天承運”，“應運而生”，興旺發(fā)達。鄧小平之后，胡錦濤主席強調(diào)“科學發(fā)展觀”，強調(diào)建造“和諧社會”；朱镕基總理倡導“向服務轉型”的政府，這是完全必要的。非常及時的。改革開放以來，成就偉大，但也必然地衍生出發(fā)展過程容易出現(xiàn)的問題，如那些“逆勢而為”的所謂開放、所謂發(fā)展，既嚴重破壞了自然環(huán)境，也嚴重破壞了人文環(huán)境、道德生態(tài)，從而使中國人的生存環(huán)境惡化，形勢堪憂。胡錦濤提“科學發(fā)展觀”，提“和諧社會”，朱總理提“向服務轉型”，在我看來就是“奉天承命”“應運而生”。為什么說XX服務哲學也是“奉天承命”“應運而生”呢？XX撞到的紅“運”是什么呢？我以為XX的“服務哲學”剛好與國家要實行“科學發(fā)展”、國家要建造“和諧社會”、政府“要向服務轉型”這樣一種大趨勢、大潮流“風云際會”。XX服務哲學所包含的人道精神、人文主義、人性光芒，不僅可以有效地成就一個“好人”，而且可以有效地成就一個“好社會”，換句話說，XX服務哲學的精神，既有助于改變?nèi)?，也有助于扶正社會風氣。五．中國XX服務哲學的人道精神、人文主義、人性光芒與古往今來的大慈悲、大智慧相應生輝。儒：仁者愛人。民為重，社稷次之，君為輕。釋：普渡眾生。人人皆可成佛。道：欲將取之，必先予之?；浇蹋翰垴R克思：無產(chǎn)階級只有解放全人類，才能最終解放自己。毛澤東：為人民服務。一個人的能力有大小，但只要有這點精神（注：服務精神），就是一個高尚的人，一個純粹的人，一個有道德的人，一個脫離了低級趣味的人，一個有益于人民的人。

——毛澤東《紀念白求恩》7.由羅爾斯的《正義論》聯(lián)想到XX的“服務哲學”“作為公平的正義”“理想的正義要為現(xiàn)實的正義提供指導”自由、平等、公正、博愛對當今世界構建“和諧社會”影響巨大，深刻的哲學1）目的：《正義論》試圖提供一個善的、理性的道德基礎。提供一個設計合理的制度安排，從而實現(xiàn)各社會關系的良性循環(huán)，實現(xiàn)社會的和諧和穩(wěn)定。

2）對象：羅爾斯作為一個倫理學家從道德的角度來研究社會的基本結構，研究在分配基本的權力和義務，決定社會合理利益與負擔（責任）劃分方面的正義問題，以及因此應有怎樣的制度安排。

3）特色——兩大原則：

A第一個正義原則：每個人對與所有人擁有的最廣泛平等的基本自由體系相應的類似的自由體系，都應有一種平等的權利（平等自由原則）

B第二個正義原則：社會的、經(jīng)濟的不平等的應這樣安排，使它們：在與正義的既定原則相一致的情況下，合乎“最少受惠者的最大利益”依系于機會公平平等原則，職務和地位向所有人開放。

C“合乎最少受惠者的最大利益”，這是理解羅爾斯《正義論》的一個關鍵。（例：美國“森林哲學”的破產(chǎn)和中國“三農(nóng)新政”的成功。）我個人覺得：羅爾斯不同于“功利主義”哲學家，也不同于“至善主義”哲學家，他是一個更切合實際的哲學家，在這一點上與“利人利已”，在“利人中利已”的“XX服務哲學”有相通之處，即有其正義、合理、公平、切合實際，切實可行的意義。

8.華盛頓在辭去總統(tǒng)職務時說“我已經(jīng)在總統(tǒng)的位子上為我的國家和人民服務了兩屆，無論如何也該輪到你們干了。

9.威爾遜總統(tǒng)堅決拒絕連選連任，他對選民說：我不想再干總統(tǒng)了，因為我考慮在這個位子上再也沒有升遷的機會了，反正我已經(jīng)服務了一屆了。（按：兩位總統(tǒng)干總統(tǒng)，既不圖“不勞而獲”更不圖“作威作?！保麄冎栏煽偨y(tǒng)是“服務”，聯(lián)想到國內(nèi)手段往上爬，甚至當公務員也要玩命的現(xiàn)象，真讓人唏噓。素質(zhì)、境界、思想意識不同?。┪易鳛榻處煟也徽J為自己有多高貴，當然也不認為有什么卑賤，不過為學生們“服務”而已。中國古人說“一日為師，終生為父”。荒唐！我教了幾十年書，被我教過一日的何止成千上萬，如果這幫弟兄個個都“啃老族”，那我就慘了！如果有人愿意接受“一日為師，終生為兄”，我也可以接受，這樣就平等了。

六．路在腳下——

XX服務哲學的實踐

針對這一話題，我略做幾點補充和發(fā)揮，與在座的諸位共勉。性格決定命運“女怕嫁錯郎，男怕入錯行”。其實，在男女平等的當今社會中，男女都怕入錯行。所謂入錯行，至少包含兩重意思：一是指你入的這個行本身有沒有發(fā)展前景。XX有發(fā)展前景，這第一個問題算是確立了。二是指你本人適不適合干這一行。例如，時下影視明星很風光，很多青年男女很向往，但并不是每個人都適合做演員，干XX這一行也是如此。干哪一行要與自身條件契合，不契合就會“格格不入”才能來自對事業(yè)的熱愛，甚至可以說，才能實質(zhì)上無非就是對事業(yè)的熱愛，對工作的熱愛。

——高爾基孫東在《中國XX服務》一書中認為：XX的工作常常對某種性格的人情有獨鐘。這些性格正是那種幫助他人，服務他人，愉悅他人，使他人滿意以致最終獲的自我喜悅和滿足的需要,這也正是啟動我們金鑰匙的工作并使之不斷進步的基本條件。這些性格加上XX自身的聰明就是促成金鑰匙工作日復一日,年復一年正常運作的基本動力。顯然，開朗、大方、自信、熱情、謙虛、誠懇、容忍、細心、幽默、樂于助人、善解人意等等性格特點更適合做XX。

沒有熱情難以成大事。熱情是一個很美妙的詞,而且熱情的感覺也相當美妙,熱情就是一種生活方式。它的美妙之處在于將不可能轉換為可能,難事變成令人陶醉其中的易事。假如你神情沮喪、意志消沉,或是做錯了任何事,熱情便是使你恢復的靈丹妙藥。有工作熱情的人在生活中沒有什么可怕的,機會總是青睞那些熱情投入自身工作的人。以熱情態(tài)度對待生活和工作是獲得成功的關鍵因素,如果每個人都有這種態(tài)度,每個人都有成功的可能。從以上這些行為當中,你可以感覺到一名好的XX的內(nèi)涵?？梢韵胂螅粋€人如果要他做一件他沒有興趣的工作，或是讓他做一件和他的個性相左的工作是不會做得好的，至少其工作效率會因此而降低，這就如叫一個性格內(nèi)向，一說話就臉紅的人去搞推銷，或是叫一個性格外向，不說話就憋得慌的人去干客房衛(wèi)生班一樣，永遠也干不好，當然也干不長。XX是一項挑戰(zhàn)性很強的工作，沒有凸現(xiàn)的個性和樂于助人的性格一般情況下不可能成為XX。但如果能夠找到一項和自己的性格及興趣相吻合的職業(yè)，就會使從業(yè)員和事業(yè)相得益彰，就象美國一位XX所說的一樣：“當我剛開始從事XX的工作時,我覺得我就象是在死后升入天堂一樣,因為我的性格不但被接受,而且還成為我所從事的工作的一部分。我逢人便講,我簡直不能相信我能從事夢寐已久的工作?！?/p>

由于熱愛，人們可以把好的行為，好的做派，好的作風，好的風格等培養(yǎng)成好的“習慣”?！傲晳T成自然”，這時你就進入一種“化境”，你就能化“危機”為“機遇”，化“困難”為“挑戰(zhàn)”，化“艱辛”為“樂趣”。論語說:“知之者不如好之者，好之者不如樂之者。樂此不疲?！彼自捰终f：“行家一出手，便知有沒有?！别B(yǎng)成好的“習慣”了，你一出手，別人就知道你“有料”，就會對你“刮目相看，肅然起敬”，你就被人接受了。（二）客人為什么會驚喜中國XX的名言是“滿意加驚喜”。滿意容易理解，就是你的服務沒有讓客人失望?！绑@喜”呢？“驚喜”就是“喜出望外”，就是你的服務比客人本來的愿望還要好，或者理解為客人沒想到你能服務得這樣好。《中國XX服務》一書中記載：

1997年3月38日，一位熱心的“的士”司機把一本日本客人的護照交到廣州白天鵝賓館的XX柜臺，說是有乘客遺留在他那部“的士”內(nèi)的，因為他是白天鵝門口發(fā)現(xiàn)的，所以司機估計可能是住館的客人的護照，要求XX尋找并歸還給失主。剛好這天柜臺的是孫東。他馬上查閱白天鵝賓館訂房客人的資料，發(fā)現(xiàn)并沒有這位客人的訂房記錄。按照常理，到此為止，白天鵝XX的義務已經(jīng)完成了，他們可以把這本護照交到公安局，剩下的就是警察的事了。但是如果他們這樣做，就不是一名合格的XX。小孫想到客人遺失了護照一定會非常焦急，于是他馬上打電話到市內(nèi)各大飯店，逐間地進行查詢。最后終于在廣東國際大飯店找到了該位客人的訂房記錄，又得知客人還沒有入住，于是馬上派人把護照送到廣東國際大飯店。在國際大飯店XX符先生和白天鵝賓館的XX小孫一道親手把護照交給剛入大堂準備辦理入住手續(xù)的日本客人手上，客人才發(fā)現(xiàn)自己丟失了護照，驚訝之余國際大飯店激動不已-滿意+驚喜-這就是XX服務“用心極致”產(chǎn)生的效果。

1997年3月19日晚11:40左右，忙了一天的白天鵝賓館XX孫東剛睡下，忽然飯店的傳呼機響了，職業(yè)的敏感使小孫立刻起床接通電話，原來是廣州白云機場的員工找他，小孫正感到奇怪，對方告訴孫東有一群剛下飛機的外國人無人“認領”，現(xiàn)在機場急得團團轉，因他們講的不是英文，機場的員工一句也聽不懂，只隱約聽到他們不斷在講象是“孫東”兩個音，所以平常認識孫東機場員工試著找孫東查一下這批客人是否住白天鵝賓館，小孫接到電話后，馬上查閱訂房記錄，但白天鵝賓館沒有這些客人的訂房。于是，小孫又馬上和廣州各大飯店的XX聯(lián)系查詢，均沒有這個團的訂房。職業(yè)的責任感驅(qū)使著小孫沒有給對方一句“沒有”了事，他再查詢白天鵝賓館當天的開房情況，還有房間。小孫二話沒說，帶著當班的XX和飯店代表趕到到機場。因這些客人英語講得不好，但會講德語，孫主任又設法聯(lián)系了西餐的謝總監(jiān)幫助翻譯德語。原來這批客人是從山東來穗，山東的旅行社和廣東的旅行社已聯(lián)系好住白天鵝賓館，真是歪打正著。后來查出是廣東某旅行社漏訂了這個團的房間。當把客人接回賓館后，前臺部李經(jīng)理和孫東又親自為客人開房，使這些一小時前還在機場彷徨無計的客人一到白天鵝賓館就感覺到了如在家中般的溫暖。當小孫再次睡下時已是半夜2:40，不過小孫這回一定睡得更香。這是一個典型的案例，后來XX把這個故事稱為“山東和孫東”的故事。XX的職業(yè)修為到了一定的程度，很多事情自然水到渠成，關鍵要有一顆樂于助人，忠于職業(yè)的心。（三）耐煩，就是“耐”得住“麻煩”做到耐煩，其實很不容易。從前，有個人要去做縣官。臨別的晚上，父親對兒子說當官是為老百姓辦事的，要耐心聽老百姓傾訴，要“耐”得住“麻煩”。兒子回答：“謹記父命?！钡诙旌人托芯频臅r候，父親有對兒子說了這番話，兒子回答：“知道了?！备赣H送兒子到村頭。兒子上馬的時候，父親又對兒子說對老百姓一定要“耐得住煩”。這回兒子回答：“兩天你都說了三遍了?！备赣H說：“我才說三遍你就不耐煩了，我看你這個縣官一定當不好?！?/p>

由于干這一行的工作是無窮無盡的，這一行的要求很高，每天面臨著各種各樣的問題和要求，所以特別需要從業(yè)者的投入和奉獻，特別要有耐心，韌勁，要特別“耐”得住“麻煩”。比如說，在人手緊缺的情況下，需要XX幫忙燙襯衣、擦皮鞋，甚至充當保姆的角色。作為一名XX，他需要理解這些，而且要竭盡所能做到最好。所以，在別無選擇的時候，要一人干多人的活，而且只能做好，不能失敗。所以一名XX的性格可以從一個方面體現(xiàn)他的工作能力。如果沒有特殊的性格，當要求在同一時間做三、四件事時，就會無力應付。從容地同時做多件事是做一名好的XX所必備的；否則，要考慮考慮該工作是否適合自己。如果做不到這一點，也就沒有資格站在大堂，這是毫無疑問的。

1997年2月6日，廣州白天鵝賓館的禮賓部接到銷售部一位同事要求幫助賓館的一個重要的客戶購買四張2月13日廣州至茂名軟臥火車票，由于當時正是過年春節(jié)前后，買臥鋪火車票相當艱難，加上客人沒有入住白天鵝賓館，只能提供牡丹卡作但保，財務部說如果追收可能有困難。但XX柜臺還是急客人所急，先把這事接下來，由票務處負責聯(lián)系各售票單位。經(jīng)過連續(xù)幾天的聯(lián)絡，終于通過平日建立起來的關系在2月9日落實了客人的火車票，正當XX們興高采烈地準備回復銷售部時，銷售部的同事又把客人的另外一些要求向XX轉達：客人需要2月13日訂一輛豐田車并派人把火車票帶到機場接一班當天乘坐13:10到廣州的航班的客人，客人到廣州后馬上轉機14:40起飛去湛江?？腿艘笕绻D機成功，則把火車票退了，如果延誤了轉機則回賓館入住半天，晚上乘火車去茂名。XX柜臺二話沒說，2月13日XX小簡帶上火車票，收費單據(jù)到機場接機并向客人收取機票費用，并協(xié)助客人轉機。由于XX快捷的服務，使客人順利地轉機，送走客人后，小簡馬上把火車票拿到廣州火車站退了。這種委托代辦業(yè)務雖然手續(xù)繁瑣，但氣力沒有白花，又一次使飯店贏得了客人對飯店整體服務的信任。（四）學會“學習”藝不壓身知名酒店希爾頓的老板希爾頓先生是率先倡導“微笑服務”的。所以這位干瘦而精明的小老頭到酒店視察時，總是微笑著想管理人員和服務人員：“你今天微笑了嗎？”可見陽光版的笑容對于酒店業(yè)來說是多么重要。中國酒店業(yè)接受“微笑服務”這一好的理念，要求員工學會微笑。一天，某酒店大堂急匆匆走進一位老太婆，她用法語問前臺一名女服務員：“衛(wèi)生間在哪里？”這位小姐聽不懂法語，回答不上來，只是點頭微笑。老太婆又問一遍，小姐仍然是點頭微笑。這回老太婆急，就大聲喊：“衛(wèi)生間在哪里？”聲音驚動跑過的一位酒店女服務員，她懂法語，回了老太婆的話，帶老太婆區(qū)衛(wèi)生間。老太婆回過頭來對那位聽不懂她的話的服務員說：“你只會傻笑！”這個案例說明，干XX服務，不僅要有好的態(tài)度，還要有相應的技巧，當然“多才多藝”更好，中國有句話：“藝不壓身”。

藝從何來？來自學習，來自鍛煉，來自積累。希臘文的“學問”等于“積累”。聯(lián)合國教科文組織倡導高等院校的學生四個“學會”：學會學習。學會生活。學會合作。學會發(fā)展。學會這個四個“學會”相當重要。學會這四個學會并不容易，而且這是長期的，其實是人一生的課題。我很欣賞“中國少年先鋒隊入隊誓詞”中的一句：時刻準備著。因為大家都知道，“機會只給那些有準備的人”。干XX這一行，一定要有豐富的知識，技能的“儲備”，有了這種“儲備”，才容易“處變不驚，應對裕如”。（五）身懷絕技，處變不驚所謂“身懷絕技”，是指本身有一種不同凡響的“素質(zhì)”，這種“素質(zhì)”在緊急關頭就會自然而然地轉化為某種“技能”，即所謂能在“山重水復疑無路”的時節(jié)弄出“柳暗花明又一村”。這種不同反響的“素質(zhì)”，我把他叫做“創(chuàng)造性”。這種創(chuàng)造性是智慧、勇敢、機警、靈活、變動等優(yōu)秀品格形成結果。大家知道大慶工人英雄王鐵人有一句名言：“有條件要上，沒有條件也要上！”美國西點軍校也有一句名言：“（失敗）沒有理由！”我認為對XX而言也是如此。因為我們相信“條條大道通羅馬”,相信“活人不能被尿憋死”，相信“不是沒有路，而是你沒有找到路”。創(chuàng)造性思維是積極的思維，是“有出息”的思維，是“有作為”的思維，這種思維能讓我們在貌似無路的情景下發(fā)現(xiàn)路。

有時，客人的要求甚至超出XX的職業(yè)范圍之外，作為XX沒有必要驚訝，因為他們常常遇到令人難以置信的要求，是的，世界上無奇不有，只要能夠想象得到，就有可能實現(xiàn)，“只要有夢想，美夢可成真”，美國航天局門前的大牌子上赫然寫著:“只要我們能夠夢想到的，夢想終將能實！”，“辦法總比困難多”，工作總是要完成的。在國外，不少富于想象的有錢人的思維不一定按習慣的邏輯運行，XX要知道這種規(guī)律，跟上這種想象，因為他們的工作不是編織夢想，而是幫助客人夢想成真。在里茲卡爾頓酒店，一位客人想要在酒店前面的沙灘上獨自觀看一部電影。滿足這個要