山海苑物業(yè)服務(wù)標(biāo)書

66/66“西昌山海苑”物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案競(jìng)標(biāo)人（加蓋公章）：西昌市金燦物業(yè)管理有限公司日期：二零一六年八月物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)表物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié)項(xiàng)目簡(jiǎn)介第二節(jié)項(xiàng)目管理理念及目標(biāo)第三節(jié)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度第一節(jié)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)各崗位工作職責(zé)第三節(jié)物業(yè)管理機(jī)制管理服務(wù)人員配置第一節(jié)人員配置第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案第一節(jié)物業(yè)前期管理第二節(jié)裝修管理第三節(jié)公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理第四節(jié)安全、消防管理方案第五節(jié)環(huán)境管理方案第六節(jié)客服服務(wù)第七節(jié)規(guī)章制度和檔案管理物業(yè)應(yīng)急措施社區(qū)文化第一章物業(yè)服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目包干單價(jià)1住宅物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)1.2（元/平方米·月）2車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)60（元/月）●該價(jià)格為包干價(jià),包含所有的費(fèi)用、稅收等。報(bào)價(jià)包括但不限于預(yù)備費(fèi)、人工費(fèi)、管理費(fèi)、開辦費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、稅金、利潤(rùn)等實(shí)施本項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)所發(fā)生的所有費(fèi)用。第二章管理服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié)項(xiàng)目管理理念及目標(biāo)要想把【西昌山海苑】物業(yè)管理服務(wù)做好，必須在認(rèn)真研究項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目的具體特征及其客戶群個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，量身訂制切實(shí)可行的物業(yè)管理與服務(wù)整體方案及策劃思路，提出規(guī)范和行之有效的針對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)的具體內(nèi)容及其配套措施，結(jié)合項(xiàng)目地域特性以及我公司的管理優(yōu)勢(shì)，同時(shí)從全方位去把握服務(wù)要點(diǎn)?！鞍踩薄獜闹伟?、消防、車輛、設(shè)備四個(gè)方面來做好管理工作，同時(shí)以滿足客戶的“安全需求”為出發(fā)點(diǎn)，建立嚴(yán)密、高效的安全防范體系。“舒適”——用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為物業(yè)使用人創(chuàng)造溫馨的居住環(huán)境“高效”——為物業(yè)使用人提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)【西昌山海苑】的特色及實(shí)際情況，提出物業(yè)管理的目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量—“滿意+驚喜”用心極致，變滿意客戶為驚喜客戶。產(chǎn)品質(zhì)量—保證建筑物和設(shè)施維護(hù)良好，并對(duì)業(yè)主不斷變化的需求做出相關(guān)反應(yīng)。成本控制—盡力保證以最為有效的方式開展物業(yè)服務(wù)第二節(jié)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《涼山州住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（一）、基本要求：1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、服務(wù)人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)服務(wù)職業(yè)資格證書或者崗位證書4、有完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。11、有培訓(xùn)、有考核12、每月公布物業(yè)服務(wù)合同履職情況，制作物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)進(jìn)行公示13、重要事項(xiàng)及通知在每個(gè)單元及小區(qū)主入口以書面形式進(jìn)行及時(shí)告知。（二）房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。（三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)除外）2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。11、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(四)、保潔服務(wù)合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。有垃圾收集容器垃圾中轉(zhuǎn)保持密閉和外圍整潔（五）、協(xié)助維護(hù)公共秩序1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施6、對(duì)外來人員管理制度，完善外來人員登記制度進(jìn)行詢問及登記7、對(duì)違法犯罪行為立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理8、有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動(dòng)人口登記、出租房屋登記工作，登記簿冊(cè)齊全。（六）、綠化養(yǎng)護(hù)1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害6、綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后1個(gè)小時(shí)內(nèi)清理干凈。第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度第一節(jié)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)各崗位工作職責(zé)職位主要職責(zé)主要績(jī)效指標(biāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處日常經(jīng)營(yíng)管理工作及公共關(guān)系維護(hù)完成該項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)和日常品質(zhì)督導(dǎo)，推動(dòng)項(xiàng)目品質(zhì)管理圈的有效穩(wěn)定運(yùn)行負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作的全面管控1、年度利潤(rùn)指標(biāo)2、顧客滿意指數(shù)3、員工薪酬增長(zhǎng)指標(biāo)4、操作層員工滿意度5、OA系統(tǒng)執(zhí)行率6、升級(jí)投訴的處理客服主管負(fù)責(zé)管理處大客戶維護(hù)工作負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的開展 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方與物業(yè)公司之間的工作聯(lián)絡(luò)溝通負(fù)責(zé)管理處人員服務(wù)禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)及驗(yàn)證編制管理處社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃，并有效的策劃、組織與實(shí)施，撰寫社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)及評(píng)估報(bào)告重大節(jié)日服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造1、顧客滿意指數(shù)2、投訴升級(jí)區(qū)域公司次數(shù)3、維修升級(jí)區(qū)域公司次數(shù)4、、顧客資料完善率5、易軟系統(tǒng)操作6、禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)實(shí)施效果7、社區(qū)文化活動(dòng)客戶滿意度8、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造效果秩序主管協(xié)助管理處經(jīng)理，主抓項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)管理、車輛進(jìn)出與停放管理、應(yīng)急事件處理負(fù)責(zé)管理處環(huán)境清潔管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)管理處園藝的管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào) 1、小區(qū)安全的全面管控2、顧客滿意指數(shù)（秩序服務(wù)）3、車輛停放受損次數(shù)4、消防事故工程主管負(fù)責(zé)物業(yè)及相關(guān)圖紙、資料的接管驗(yàn)收并協(xié)助對(duì)本項(xiàng)目相關(guān)檔案的建立；組織建立設(shè)施/設(shè)備、計(jì)量器具、工具的臺(tái)帳并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，實(shí)施工具、耗材管理；定期開展各類業(yè)務(wù)巡查，發(fā)現(xiàn)、消除設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理問題和不足，持續(xù)改進(jìn)和提升設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面的服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)緊急或重大工程問題的投訴接待和處理。認(rèn)真落實(shí)工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修工作和各種工程改造，規(guī)范辦理工程改造的驗(yàn)收、收方和結(jié)算。消防、電梯運(yùn)行維護(hù)及合同執(zhí)行情況的監(jiān)管，對(duì)相應(yīng)的維保單位進(jìn)行監(jiān)管和考核；負(fù)責(zé)制定節(jié)能降耗措施，嚴(yán)格實(shí)施開源節(jié)流有效控制成本；協(xié)助制定項(xiàng)目特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目并組織實(shí)施。制定本項(xiàng)目的各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)演練、評(píng)價(jià)；根據(jù)項(xiàng)目具體情況，確定本項(xiàng)目的重點(diǎn)設(shè)備，組織制訂重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控方案及《項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)落實(shí)設(shè)備責(zé)任人；制訂專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)技工進(jìn)行日常專業(yè)培訓(xùn)，以及績(jī)效管理；安排技工日常工作，組織并跟蹤實(shí)施工程服務(wù)計(jì)劃；保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備完好率98%；完成相應(yīng)的月度、年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；3、工程維修滿意度90%；節(jié)能降耗的有效實(shí)施；安全事故為〇。客服酒店管家1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定，及時(shí)組織資源為責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶提供便捷與專屬的基礎(chǔ)物業(yè)相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的日常監(jiān)督和服務(wù)效果驗(yàn)證；2.24小時(shí)受理責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶報(bào)修和投訴，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展情況，主動(dòng)向業(yè)主反饋相關(guān)信息，并實(shí)施回訪驗(yàn)證；3.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)應(yīng)收款費(fèi)用收取，并確保達(dá)成責(zé)任區(qū)的費(fèi)用收繳考核指標(biāo)。4.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶資料（檔案）管理，確保客戶信息的有效性和準(zhǔn)確性，并不斷完善客戶資料。對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶實(shí)施分級(jí)管理，建立特殊客戶臺(tái)賬，做好重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)工作。5．與責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通交流、及時(shí)了解客戶的需求、意見和建議，并定期實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；6．定期向責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策；宣傳物業(yè)的依約履職情況；宣傳和樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好品牌和形象；7.幫助業(yè)主及時(shí)解決相關(guān)矛盾，努力為業(yè)主排憂解難；8.項(xiàng)目經(jīng)理或客戶部負(fù)責(zé)人安排的其他工作事項(xiàng)?？头戆凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同約定為顧客提供基礎(chǔ)性服務(wù)在前臺(tái)接待處理顧客需求、投訴、建議等并將顧客需求與建議告知相應(yīng)責(zé)任區(qū)域樓棟經(jīng)理配合樓棟經(jīng)理開展樓棟相關(guān)工作及對(duì)應(yīng)收款費(fèi)用的收取指導(dǎo)顧客對(duì)裝修資料的填寫及完善5、項(xiàng)目經(jīng)理或客戶部負(fù)責(zé)人安排的其他工作事項(xiàng)工程人員1、設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行巡檢保養(yǎng)維護(hù)維修工作2、晚間業(yè)主戶內(nèi)的報(bào)修處理3、公區(qū)及辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)4、裝修的巡查及監(jiān)管5、維保問題的反饋、跟蹤秩序人員1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域巡邏檢查，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)及時(shí)按要求處理并上報(bào)；2、負(fù)責(zé)對(duì)外來人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，制止違規(guī)現(xiàn)象；3、負(fù)責(zé)緊急事件處理并上報(bào)。4、負(fù)責(zé)對(duì)裝修建渣的控制，禁止亂倒亂放。5、負(fù)責(zé)公區(qū)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等巡視6、負(fù)責(zé)交接班工作的正常開展。7、負(fù)責(zé)24小時(shí)對(duì)社區(qū)安防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和記錄；異常情況（安全隱患、不良行為、不潔區(qū)域）及時(shí)處理并上報(bào)；8、負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視結(jié)果負(fù)有保密責(zé)任；熟悉設(shè)施設(shè)備功能、操作方法；安防和消防設(shè)施的故障及時(shí)報(bào)修和跟進(jìn)。9、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入消防監(jiān)控室的相關(guān)人員進(jìn)行身份信息登記確認(rèn)。保潔人員負(fù)責(zé)樓層各區(qū)域保潔、垃圾清運(yùn)、環(huán)境保護(hù)工作。負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生處理及保持園藝維護(hù)員1、負(fù)責(zé)小區(qū)綠化園藝的修建和補(bǔ)栽第三節(jié)物業(yè)管理機(jī)制一、激勵(lì)機(jī)制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵(lì)機(jī)制。該激勵(lì)機(jī)制從員工入職開始三個(gè)月內(nèi)以及每年都會(huì)在上級(jí)主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進(jìn)行。該激勵(lì)機(jī)制是以員工的短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)為前提，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，培訓(xùn)提升，對(duì)員工日常的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并引導(dǎo)員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。通過了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺(tái)，從而提高員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與自我價(jià)值。二、監(jiān)督及反饋機(jī)制作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機(jī)制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：1、項(xiàng)目管理層：1)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理每周帶領(lǐng)各部門的主管進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)工作記錄、員工儀容儀表、各項(xiàng)服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)項(xiàng)目管理處內(nèi)部會(huì)議，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理以及各部門的主管組織每日例會(huì)，總結(jié)前日工作，討論并匯報(bào)當(dāng)日工作安排；3)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報(bào)及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。2、總部管理層：（1）負(fù)責(zé)運(yùn)行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、考評(píng)打分，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理循環(huán)檢查項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目檢查出的問題當(dāng)場(chǎng)開會(huì)討論，群策群力使存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗(yàn)和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項(xiàng)目工程主管循環(huán)檢查項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)；每年由總部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；（4）隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主單位、各級(jí)行政部門的監(jiān)督或意見，定期向業(yè)主單位公布財(cái)務(wù)狀況及管理運(yùn)作情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見等處理的情況三、自我約束機(jī)制1、物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府及物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門的號(hào)召和有關(guān)倡議；2、物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)做出整改方案以及相應(yīng)措施；3、物業(yè)管理處對(duì)員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績(jī)效等進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的機(jī)會(huì)。從而提高員工整體素質(zhì)，樹立先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）一檔案的建立和管理科學(xué)分類；一檔案的建立和管理建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類資料）一檔案的建立和管理運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)房屋的日常維修管理；二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的運(yùn)行管理建議；三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的維修管理；四安全管理治安管理；運(yùn)用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實(shí)現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。四安全管理消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；五智能化設(shè)施管理能化設(shè)施的維護(hù)。六環(huán)境管理綠化管理；六環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理；六環(huán)境管理環(huán)保管理。第七節(jié)工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。第四章管理人員配置及培訓(xùn)第一節(jié)人員配置部門崗位人數(shù)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理經(jīng)理1維修人員維修人員1秩序維護(hù)員4保潔員2綠化員1人員合計(jì)：9人第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃我司將為各級(jí)員工安排短期入職前培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)之責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識(shí)，參與制訂物業(yè)之管理制度。培訓(xùn)課程將包括以下內(nèi)容：1、基本培訓(xùn)（1）員工禮儀儀表（2）員工手冊(cè)(3)基本物業(yè)管理概況(4)規(guī)約概況2、專業(yè)培訓(xùn)《物權(quán)法》《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》《涼山州物業(yè)相關(guān)規(guī)定》序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)羅列管理要素。二擬訂物業(yè)管理方案針對(duì)要素，展開深層次的調(diào)查研究二擬訂物業(yè)管理方案針對(duì)物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶群體管理元素?cái)M訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，智能化物業(yè)管理，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四妥善管理及辦公條件安排管理用房管理用房物質(zhì)裝備五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收管理程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目工程部（1）崗位職責(zé)（2）行為、禮儀規(guī)范要求（3）物業(yè)驗(yàn)收和交接（4）維修及保養(yǎng)客服部(1)電話用語及禮貌培訓(xùn)(2)物業(yè)管理進(jìn)階保安/環(huán)境部(1)物業(yè)設(shè)備初階(2)保安員訓(xùn)練課程(3)器材及物料(4)處理緊急情況(5)火災(zāi)緊急處理辦法完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時(shí)提供高水準(zhǔn)之服務(wù)。亦可根據(jù)需要，安排高級(jí)管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。員工培訓(xùn)計(jì)劃組織把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計(jì)劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)有計(jì)劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。物業(yè)管理培訓(xùn)概念與模式培訓(xùn)一向是物業(yè)管理需要認(rèn)真考慮的課題，應(yīng)該被視作一項(xiàng)基本的投資。在此，我們的培訓(xùn)，主要是通過理論、項(xiàng)目考察、實(shí)習(xí)及在職培訓(xùn)以達(dá)到指定的標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程中，主要是希望日后管理團(tuán)隊(duì)能夠按照一些公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。依照培訓(xùn)的需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下的培訓(xùn)方法:1、明確新員工的培訓(xùn)需求：?jiǎn)T工需明確此項(xiàng)目的基本需求及其標(biāo)準(zhǔn)，2、通過培訓(xùn)以確定員工有能力完成工作中的每一個(gè)基本任務(wù)3、找出實(shí)際表現(xiàn)值及潛在表現(xiàn)值之間的差距4、培訓(xùn)需求的評(píng)估員工禮儀儀表、統(tǒng)一著裝、標(biāo)志標(biāo)牌佩戴清晰(一)員工個(gè)人儀表1、充滿自信及自豪地穿著整齊統(tǒng)一的制服2、員工必須佩戴干凈，清楚的名牌，如有損壞時(shí)，應(yīng)立即更換。3、保持正確的姿勢(shì)和態(tài)度。4、保持個(gè)人衛(wèi)生，每天洗漱。5、定期清洗頭發(fā)，護(hù)發(fā)和理發(fā)。6、有需要時(shí)，使用止汗劑（避免使用濃烈的香水）。7、保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔。8、定期檢查牙齒。(二)員工禮儀1、當(dāng)客人來電時(shí)，客戶將在三聲鈴響內(nèi)被接聽電話,十五秒等候時(shí)間,禮貌友善的回答,十分鐘內(nèi)接到回電；2、禮貌接待，遇到客戶時(shí)，主動(dòng)打招呼問好；3、對(duì)于來管理處客戶應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時(shí)接待；4、由于繁忙而不能及時(shí)接待的客戶，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免客戶久等，可請(qǐng)其它工作人員先行接待或處理；5、對(duì)于尋找物業(yè)處其它部門工作人員的訪客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員；6、當(dāng)客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶留言，我處代為轉(zhuǎn)告；7、當(dāng)面接待客戶切忌只聽不記錄，敷衍了事。第五章物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案第一節(jié)物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)代建筑具有設(shè)計(jì)復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長(zhǎng)和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。2.熟悉周邊環(huán)境熟悉周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。3.設(shè)施、設(shè)備按臺(tái)查驗(yàn)，按系統(tǒng)接收。4.資料的接管驗(yàn)收物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料物業(yè)竣工圖紙綜合竣工驗(yàn)收資料施工設(shè)計(jì)資料相關(guān)客戶資料5.相關(guān)記錄和備忘錄交公司相關(guān)部門歸檔，長(zhǎng)期保存。(三)物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)備程序1.流程設(shè)計(jì)和規(guī)章制度我們將根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細(xì)致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項(xiàng)工作。將依照大廈的實(shí)際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)可操作性和針對(duì)性，并擬定各類機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃、運(yùn)行維護(hù)法規(guī)范，以完善日后的管理工作。2.員工招聘和上崗培訓(xùn)員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將派駐一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并調(diào)派各主管級(jí)人員，特別是工程主管及時(shí)進(jìn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)工作、熟悉各類設(shè)備設(shè)施。此外，還將擬定招聘計(jì)劃，篩選適當(dāng)?shù)纳暾?qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后錄用。我司通過多年各類型物業(yè)管理實(shí)踐和對(duì)不同層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。我們會(huì)針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)樓盤物業(yè)管理所需的各類知識(shí)，以便日后工作的正常開展。我們還將對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和評(píng)估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進(jìn)行測(cè)試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。第二節(jié)裝修管理一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)制訂詳細(xì)的《裝修指引》，在辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查（一）在裝修的審批過程中，建立管理處配設(shè)專業(yè)人員負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批工作。（二）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修管理協(xié)議”。（三）加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督，實(shí)施“全員管理”，要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在裝修前著重給予培訓(xùn)。（四）在裝修期間，成立以客戶人員、工程技術(shù)人員及巡邏秩序維護(hù)員為成員的裝修檢查隊(duì)。目的在裝修高峰期間，對(duì)裝修過程對(duì)客戶的需求能及時(shí)給予幫助，對(duì)違章行為進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)。1、為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，在裝修手續(xù)辦理時(shí)告知施工隊(duì)做好防水處理，并作出書面承諾。2、為維持裝修秩序及安全，加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來入員出入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對(duì)大件物品的出入實(shí)行登記制度；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，盡量消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。第三節(jié)公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理我司在進(jìn)駐西昌即按西昌要求標(biāo)準(zhǔn)為日常操作。一、設(shè)備設(shè)施管理【要點(diǎn)提示】良好的設(shè)備管理是物業(yè)正常運(yùn)作的基本保障管理體系嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求進(jìn)行主動(dòng)式、規(guī)范化管理設(shè)備設(shè)施管理的整體思路設(shè)備設(shè)施管理主要內(nèi)容有：設(shè)備檔案管理，編制管理計(jì)劃，設(shè)備運(yùn)作管理。（一）設(shè)備檔案管理1、設(shè)備分類及編號(hào)二、設(shè)備運(yùn)行管理1、設(shè)備運(yùn)行管理（1）物業(yè)工程部對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行管理，應(yīng)對(duì)重要設(shè)備配備專職運(yùn)行操作人員，以專人定崗值班方式或巡回方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)整操作。（2）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程，考核合格后才能上崗操作。（3）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做好運(yùn)行記錄和值班記錄，作好交接班。（4）主管工程應(yīng)根據(jù)《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度》、《設(shè)備操作規(guī)程》等運(yùn)行管理制度定期檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)履行情況及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應(yīng)在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)填寫《整改通知書》，報(bào)物業(yè)工程部經(jīng)理審批，并填報(bào)跟蹤整改情況。2、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施情況并提出改進(jìn)要求和措施。（2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)二個(gè)層次：日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護(hù)保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性修理的內(nèi)容設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)通常由設(shè)備運(yùn)行操作、值班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)操作，特殊設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進(jìn)行。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的項(xiàng)目由各類設(shè)備《維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》作具體規(guī)定，主管應(yīng)根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況作出年度及月維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)部門主管應(yīng)將實(shí)施情況以每月小結(jié)和年度總結(jié)形式書面報(bào)告部門主管領(lǐng)導(dǎo)。3、設(shè)備的維修（1）設(shè)備的維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類。計(jì)劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理；故障維修是對(duì)設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。（2）設(shè)備維修形式主要有委托修理和派工修理兩種。委托修理委托修理形式主要應(yīng)用于故障維修處理程序。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置監(jiān)控總值班室，實(shí)行24小時(shí)值班，安置熱線電話，隨時(shí)接受用戶、巡樓人員、運(yùn)行操作人員等的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，總值班員及時(shí)將信息通報(bào)并迅速安排有關(guān)維修人員在規(guī)定時(shí)間到位并完成工作。派工修理派工修理用于計(jì)劃維修、小型的設(shè)備新裝、改裝項(xiàng)目的處理程序。主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃、當(dāng)前對(duì)設(shè)備狀況的分析調(diào)查結(jié)果、用戶要求填寫派工單，指派專門人員完成特定項(xiàng)目的工作。派工單的處理與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。4、設(shè)備故障及事故（1）凡因違反規(guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到一定時(shí)間或造成損失的情況，稱為設(shè)備事故。（2）損失及影響不及事故之嚴(yán)重程度的其他情況稱之為故障。（3）無論發(fā)生何種設(shè)備和事故，主管必須立即組織力量迅速處理。遇較重大事件，必須及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)總監(jiān)協(xié)調(diào)處置。（4）無論發(fā)生何種設(shè)備和事故，值班人員必須在值班記錄、維修人員必須在《事故故障報(bào)告單》上作詳細(xì)記錄，不得疏漏和隱瞞。5、設(shè)備的大修、更新改造（1）物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)設(shè)備進(jìn)行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可行。（2）大修的項(xiàng)目由主管提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心討論形成《設(shè)備大修（改造）年度計(jì)劃申請(qǐng)報(bào)告》（3）設(shè)備的大修改造更新活動(dòng)按《設(shè)備大修改造管理規(guī)定》進(jìn)行。第四節(jié)安全、消防管理方案【要點(diǎn)提示】確?？蛻舻娜松怼⒇?cái)產(chǎn)不受侵犯；維護(hù)大樓內(nèi)外轄區(qū)公共秩序；及時(shí)處理各種突發(fā)事件；預(yù)防火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。一、安全管理安全管理的分析1、西昌中迪國(guó)際項(xiàng)目地域特殊性，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生對(duì)物業(yè)形成較大壓力；2、物業(yè)內(nèi)不同的服務(wù)群體對(duì)安全管理提出了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，給安全統(tǒng)一管理帶來新的難度；3、各種物業(yè)類型使轄區(qū)內(nèi)每天都要面對(duì)入伙裝修、入住過程中施工人員、裝修人員、搬運(yùn)人員和其它人員頻繁出入，給物業(yè)公共秩序維護(hù)、安全管理要求帶來很大難度。安全管理思路和要點(diǎn)序號(hào)類別管理的思路和要點(diǎn)1外圍以巡邏崗、固定崗、監(jiān)控中心為安全管理基本單元，利人防、技防兩個(gè)系統(tǒng)的有效結(jié)合，預(yù)防、處理各類突發(fā)事件的發(fā)生，確保大樓安全。充分利用電視監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等，當(dāng)發(fā)生擅自闖入時(shí)，通過各固定崗人員的把關(guān)，結(jié)合監(jiān)控中心的監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，在監(jiān)控中心和當(dāng)值班長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮巡邏崗安全員進(jìn)行攔截。2大門大門出入口安全員具有兩項(xiàng)主要職責(zé)。一是負(fù)責(zé)大門及出入口檢查工作；二是本大樓的安全警衛(wèi)工作。大門固定崗依照有關(guān)規(guī)定核對(duì)出入卡證，對(duì)帶入、帶出物品是否經(jīng)過有效審批和備案進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。大門遇特發(fā)事件，根據(jù)不同情況作出快速應(yīng)急反應(yīng)。如遇偷盜或其他刑事案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，封堵出入口，并設(shè)法制止，攔截疑匪等。外圍巡邏崗接命令后對(duì)大樓崗位進(jìn)行支援。遇火警，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，迫降電梯，打開緊急通道，嚴(yán)格控制出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。授權(quán)巡邏崗應(yīng)設(shè)法用消防器材撲滅初起火災(zāi)。3樓層因大樓功能特點(diǎn)及使用的多樣性，安全隱患點(diǎn)相對(duì)較多；物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)安全工作的宣傳；在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒使用人注意安全；各授權(quán)崗位逐層對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行檢查，執(zhí)行清場(chǎng)、進(jìn)場(chǎng)規(guī)定和其他特定安全管理規(guī)定；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、處理；物業(yè)服務(wù)中心每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國(guó)慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。4出入人員和物資的管理小區(qū)各出入口人員、物資控制，裝修期與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理《臨時(shí)出入證》。值班安全人員對(duì)外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入必須填寫《訪客登記表》，寫清姓名、工作單位、證件號(hào)碼、以及被訪人姓名、地址等，必要時(shí)安全人員可通過對(duì)講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。安全員在登記前，認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。遇來賓前來參觀，立即起立敬禮，發(fā)放臨時(shí)《貴賓卡》，對(duì)參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。搬出的物資必須嚴(yán)格跟蹤管理，并將有用戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》登記。值班安全員認(rèn)真核實(shí)業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若相符則由值班安全員簽字放行。崗位設(shè)置原則充分考慮安全管理特點(diǎn)，在大門設(shè)立禮儀崗，展示和安全管理良好形象。巡邏崗巡邏周期能保障在2個(gè)小時(shí)內(nèi)全面巡檢一次，建筑物內(nèi)突發(fā)事件的快速反應(yīng)。出入口、建筑物內(nèi)的重點(diǎn)把控，特別是人員、物資進(jìn)出的有效控制?？紤]各崗位之間的距離和安全員的體力及快速增援的及時(shí)性?？紤]到智能設(shè)備控制，大樓出入口、地下停車場(chǎng)、周界保護(hù)的安全性、功能性和復(fù)雜性。突出“統(tǒng)一調(diào)配、分級(jí)管理”的安全思路，無安全管理盲區(qū)安全工作流程第五節(jié)環(huán)境管理方案根據(jù)功能分區(qū)，分為室內(nèi)、室外以及特殊功能區(qū)域環(huán)境維護(hù)三個(gè)部分，根據(jù)各區(qū)域制定：不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境維護(hù)工作；對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域采取固定專人，雙人值守的方式進(jìn)行工作，保證清潔場(chǎng)所的安全性要求。服務(wù)內(nèi)容1、公共區(qū)域的日常保潔、特殊區(qū)域的保潔服務(wù)；2、四害消殺和白蟻防止、外圍綠化養(yǎng)護(hù)；3、計(jì)劃性衛(wèi)生的不定時(shí)打掃消殺：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。四害防治蚊積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過1%。四害防治蠅垃圾房、垃圾桶、衛(wèi)生間及辦公場(chǎng)所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。四害防治蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過3%，有活蟑螂卵蛸房間不超過2%，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過5%。四害防治老鼠鼠密度不超過5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過2%。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動(dòng)。四害防治白蟻房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻。消殺評(píng)估定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評(píng)估。第六節(jié)客服服務(wù)客戶服務(wù)綜合分析；建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；客戶服務(wù)保障措施，提供酒店管家服務(wù)；“專屬服務(wù)熱線”要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動(dòng)向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通，為了便于物業(yè)管理服務(wù)需求得到及時(shí)的反饋和滿足，公司設(shè)立內(nèi)部“專屬服務(wù)熱線”，實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時(shí)反饋，服務(wù)熱線的服務(wù)模式如下圖所示：“客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，必需制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程?？蛻糁灰蛭飿I(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部發(fā)出需求信息，客戶服務(wù)人員就會(huì)根據(jù)需求信息，組織各類資源，去滿足客戶的各種需求，為客戶提供規(guī)范、專業(yè)、滿意、周到的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員將對(duì)服務(wù)的全程進(jìn)行跟蹤、處理、反饋。需求處理流程投訴處理流程：客戶服務(wù)規(guī)范不同的客戶對(duì)客戶服務(wù)的需求是不同的，但對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的需求都是一樣的，這就是便捷、周到、溫馨的服務(wù)。便捷：要求為客戶提供服務(wù)熱線服務(wù)，使客戶不會(huì)為了一個(gè)問題左奔右跑，客戶的所有要求都會(huì)一次性得到解決；周到：要求客戶服務(wù)工作想得周到、齊全，這就需要客戶服務(wù)工作建立一整套完善的工作流程和工作規(guī)范；溫馨：溫馨的服務(wù)，是客戶對(duì)我們的禮儀、形象提出的需求?？蛻舴?wù)人員的禮儀形象要求1.儀容儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。（1）服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诳圩討?yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。特別注意：男士應(yīng)著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污跡（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會(huì)令制服變形。西服上衣口袋不能插筆，也不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深蘭色）。女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。工牌應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對(duì)自己配有的工牌有自豪感。除特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場(chǎng)所。（2）發(fā)型要求：莊重、整潔、大方。男員工不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）；女員工頭發(fā)不能太長(zhǎng)，也不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)。（3）面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子。女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。（4）飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花哨的飾物。服務(wù)員不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。（5）個(gè)人衛(wèi)生所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象。堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，也不得涂染有顏色的指甲油。避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。2.儀態(tài)員工在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢、優(yōu)雅自然。儀態(tài)要包括站姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)等。（1）站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠；男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀；站立時(shí)間過長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍微移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。（2）坐姿在接待客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士?jī)赏瓤陕詾榉珠_，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。?）走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步幅要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長(zhǎng)。行走路線成直線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在來賓的側(cè)前方。注意：走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。（4）蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面。右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。（5）手勢(shì)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹大廈信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指），掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。（6）舉止行走或工作，遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠(chéng)懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對(duì)方；客人經(jīng)過以后，不能老盯著客人的背景，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。要對(duì)所有客人一視同仁，不能以職務(wù)、級(jí)別、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的客人，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，也不要勉強(qiáng)。與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按扭。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后才離去。進(jìn)出門遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門。上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)。進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問“我可以進(jìn)來嗎？”，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。無論何種情況，如果客人正在打電話或會(huì)客，在客人未示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門外等候。無論門是開著的還是閉著的，均應(yīng)敲門，不得隨便鹵莽闖入，不可亂翻動(dòng)客人的物品、文件等。事畢后盡快出來，并把門輕輕帶上。接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。佩戴手機(jī)的同事面對(duì)客戶時(shí)，如手機(jī)響，欲接電話，應(yīng)先對(duì)客人說對(duì)不起，接電話時(shí)應(yīng)輕聲、快速，避免耽誤時(shí)間。議服務(wù)期間，會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員手機(jī)不得開機(jī)。應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶內(nèi)，不能直接向煙灰筒吐痰。特別是外圍保安，切忌將痰吐在草地里。3.態(tài)度對(duì)客態(tài)度：真誠(chéng)。作為公司的員工，在對(duì)客戶的服務(wù)過程之中，最重要的是做到真誠(chéng)，只有具備一顆真誠(chéng)待客的心，才能贏得客戶的協(xié)作和贊譽(yù)。發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地為客人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項(xiàng)目、形式等各方面充分為客著想，滿足客人的實(shí)際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)服務(wù)。真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度+周到的服務(wù)意識(shí)+專業(yè)的服務(wù)知識(shí)+禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施=優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.語言特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說話（包括講對(duì)講機(jī)），保持肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說話。在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)，要求：語言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表述的意思。吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。用語必須注意對(duì)方的身份、談話的場(chǎng)所、時(shí)間、內(nèi)容等。靈活運(yùn)用語言，善用幽默之語句。時(shí)刻使用禮貌用語，凡事以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之類的語句，不講粗口，不說話傷人。第七節(jié)規(guī)章制度和檔案管理一、規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法寶。我司將采取現(xiàn)代化的管理手段與切實(shí)可行的管理制度相結(jié)合，對(duì)【西昌中迪國(guó)際】實(shí)施專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理。1、對(duì)外管理規(guī)定（1）業(yè)主、租戶規(guī)約（2）停車場(chǎng)/庫管理規(guī)定（3）環(huán)境管理規(guī)定（4）排污、排煙及噪音管理規(guī)定（5）裝修管理規(guī)定2、內(nèi)部崗位職責(zé)（1）各部門負(fù)責(zé)人及崗位人員崗位職責(zé)3、內(nèi)部規(guī)章制度（1）各部門規(guī)章制度（2）項(xiàng)目巡檢制度（3）訪客接待登記規(guī)章制度（4）通告發(fā)放管理制度（5）安全管理制度（6）消防管理制度（7）值班管理制度（8）裝修管理制度（9）綠化管理規(guī)定（10）公共治安管理規(guī)定（11）公共設(shè)施管理規(guī)定（12）物品出入管理規(guī)定（12）行政人事管理制度（14）員工考核制度（15）采購(gòu)物品入庫管理制度（16）檔案管理制度（17）建筑垃圾處理制度（18）空置單元保潔養(yǎng)護(hù)制度（19）各設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理制度（20）生活垃圾處理制度（21）滅鼠殺蟲管理（22）鑰匙管理制度（23）緊急情況應(yīng)急預(yù)案4、員工培訓(xùn)及考核制度（1）員工培訓(xùn)制度（2）員工考核獎(jiǎng)懲制度（3）年度績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以上制度為部分參考，我公司將不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度。二、檔案管理（一）資料的形成1、管理處各部門工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料、臺(tái)賬都必須向檔案室統(tǒng)一歸檔；2、文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在專/兼職檔案人員崗位中予以明確；3、綜合檔案室要對(duì)本管理文件資料的形成、積累、和歸檔工作指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。（二）資料的歸檔要求1、歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式符合國(guó)家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)黑水等書寫材料；2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)；3、基建工程、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購(gòu)設(shè)備開箱驗(yàn)收等必須有檔案部門參加，凡文件資料(含有關(guān)圖紙等)不完整、不準(zhǔn)確、部系統(tǒng)的不能進(jìn)行驗(yàn)收；4、存檔的文件必須是原件；5、保持歸檔文件資料之間的歷史關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄；6、案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；7、文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。三、歸檔時(shí)間1、文書及管理資料在次年第四季度前經(jīng)由各職能部門負(fù)責(zé)人審核后按歸檔要求整理后向檔案部門歸檔；2、基建項(xiàng)目、改造工程的資料在竣工后一個(gè)月內(nèi)歸檔；3、新購(gòu)設(shè)備(包括引進(jìn)設(shè)備或技術(shù))在開箱時(shí)必須會(huì)同檔案管理員進(jìn)行技術(shù)資料核對(duì)登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理立卷、歸檔；4、工程、設(shè)備運(yùn)行資料必須在次年一季度前整理和歸檔；5、質(zhì)量體系文件應(yīng)在文件發(fā)布后一個(gè)月內(nèi)歸檔。四、檔案保管1、收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并輸交接登記手續(xù)；2、存放檔案必須有專用柜架，在排列上時(shí)，應(yīng)按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；3、底圖除修改、送曬外，不得外借修改后底圖應(yīng)及時(shí)歸檔要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充情況。底圖存放以平放為宜；4、每年底進(jìn)行一次為存檔檔案的清理、核對(duì)和保管質(zhì)量檢查工作，做到財(cái)物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制；5、檔案室嚴(yán)格做到“七防”(防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體)，要重視消防，嚴(yán)禁吸煙和使用明火；6、檔案要整齊干凈，檔案入庫要注意防蟲。發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲害，必須及時(shí)采取消毒殺蟲措施加以處理；7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。五、檔案借閱1、管理處員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)，節(jié)約有關(guān)檔案；2、文書檔案只閱不借。3、愛護(hù)檔案，不得丟失、損壞。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。服從檔案管理員管理在借閱范圍內(nèi)借閱，僅供閱覽的檔案只在檔案室查閱，保密檔案不供查閱。在保證不泄密的前提下，對(duì)內(nèi)對(duì)外可交流檔案目錄；4、借出和歸還檔案時(shí)應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由檔案員和借閱都當(dāng)面核對(duì)清楚；5、檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，需立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任；6、調(diào)離管理處人員必須清理移交、歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)；7、外單位人員查閱本管理處案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后在檔案室內(nèi)閱讀；8、非管理處財(cái)務(wù)人員查閱財(cái)務(wù)檔案須經(jīng)財(cái)務(wù)管理人員并項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；9、管理人員因工作需查借閱的須經(jīng)財(cái)務(wù)管理人員批準(zhǔn)。第六章物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急措施1目的為貫徹落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作機(jī)制，在發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)各部門能高效、準(zhǔn)確的處理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突發(fā)事件所帶來的財(cái)物損失及人員傷亡，特制定本規(guī)程。2適用范圍適用于各項(xiàng)目日常管理。3管理機(jī)構(gòu)3.1突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：總指揮：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成員：辦公室全體人員、各部門負(fù)責(zé)人3.2各突發(fā)事件應(yīng)急小組：3.2.1安全組：組長(zhǎng)：安全部負(fù)責(zé)人組員：安全部全體安全員3.2.2后勤組：組長(zhǎng)：物管部負(fù)責(zé)人組員：物管部和客戶服務(wù)部全體員工3.2.3工程組：組長(zhǎng)：工程部負(fù)責(zé)人組員：工程部全體員工3.2.4設(shè)備組：組長(zhǎng)：設(shè)備組負(fù)責(zé)人組員：設(shè)備組成員4職責(zé)4.1突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等全面工作。4.2各突發(fā)事件應(yīng)急小組職責(zé)：4.2.1安全組：A.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作，做好固定崗和巡邏崗的應(yīng)急調(diào)整工作。B.負(fù)責(zé)落實(shí)搶險(xiǎn)必備物資的準(zhǔn)備工作。C.負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件預(yù)防工作的落實(shí)情況。D.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)工作小組，對(duì)檢查出的安全隱患進(jìn)行處理工作。E.負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)工作中的人員救護(hù)、物資轉(zhuǎn)移等救援工作。4.2.2后勤組A.負(fù)責(zé)及時(shí)收集突發(fā)事件相關(guān)信息，宣布預(yù)案的啟動(dòng)與終止。匯總各工作小組上報(bào)的搶險(xiǎn)情況，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。B.負(fù)責(zé)物管部、客戶服務(wù)部的組織、協(xié)調(diào)、檢查及督導(dǎo)。C.負(fù)責(zé)各項(xiàng)物資的調(diào)用，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。D.負(fù)責(zé)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解并安撫客戶情緒。E.負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)安排醫(yī)務(wù)人員。F.負(fù)責(zé)做好各工作小組的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)清理、恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。G.負(fù)責(zé)突發(fā)事件過后的人、財(cái)、物的清點(diǎn)工作。H.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的理賠工作。4.2.3工程組：A.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施突發(fā)事件預(yù)防的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。明確預(yù)防工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。B.負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)工作中各項(xiàng)設(shè)施的有效使用，提供技術(shù)支持，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。C.負(fù)責(zé)組織一支由第三方單位組成的緊急搶險(xiǎn)機(jī)動(dòng)小組隨時(shí)待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。4.2.4設(shè)備組：A.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備突發(fā)事件預(yù)防工作的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。明確預(yù)防工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。B.負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)工作中各項(xiàng)設(shè)備的有效運(yùn)行，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。5要求事項(xiàng)5.1定期召開突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作會(huì)議，定期巡檢現(xiàn)場(chǎng)，檢查各項(xiàng)突發(fā)事件預(yù)防工作的落實(shí)情況。5.2建立突發(fā)事件應(yīng)急通訊管理制度，確保應(yīng)急期間信息通暢。5.3持續(xù)完善各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。5.4有效評(píng)估轄區(qū)內(nèi)的各類危險(xiǎn)源，建立管理檔案，擬定預(yù)防措施，減少各類可控性事件發(fā)生。5.5建立健全員工突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)制度，員工每年度接受不少于5個(gè)課時(shí)的專題培訓(xùn)，確保熟悉和掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。5.6合理配置轄區(qū)內(nèi)的消防器材、照明燈具、防洪沙包、醫(yī)藥箱和擔(dān)架等應(yīng)急物資，定期檢查完好性，保證緊急情況下的正常使用。6保險(xiǎn)購(gòu)買各類保險(xiǎn)，明確保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的工作程序和內(nèi)容，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。7發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案7.1客戶向物管部投訴/報(bào)警7.1.1接獲客戶報(bào)警被偷竊，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢問客戶是否決定向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。7.1.2派安全員到現(xiàn)場(chǎng)駐守，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。7.1.3第一時(shí)間通報(bào)安全部，避免驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入采訪。7.1.4安全部負(fù)責(zé)人安排安全員加強(qiáng)出入警戒，對(duì)整個(gè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的安全檢查，若有需要暫?？蛻艉驮L客進(jìn)出，以防竊匪逃逸。7.1.5如警方到場(chǎng)，由安全部負(fù)責(zé)人表明自己的身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，盡力提供幫助。記錄整件事情，詳細(xì)了解相關(guān)時(shí)間、物業(yè)安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)之原因。7.2員工發(fā)現(xiàn)偷盜7.2.1員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有物業(yè)被撬，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞證物。第一時(shí)間向當(dāng)值安全主管報(bào)告，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門人員。物管部有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況。7.2.2通過查找客戶資料，聯(lián)系客戶，請(qǐng)其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理。安全戒備工作按《客戶投訴》中的程序處理。7.3防盜警鈴，紅外報(bào)警系統(tǒng)工作7.3.1重要工作單位和部分通道在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，保持防盜警鈴和紅外盜報(bào)警系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，當(dāng)有任何人或相似紅外特征物體進(jìn)入時(shí)，警鈴即為觸動(dòng)報(bào)警。消防、監(jiān)控人員在接獲報(bào)警后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)查詢報(bào)警之原因，監(jiān)控人員展開對(duì)該區(qū)域搜尋錄像控制。7.3.2如屬偷盜，打斗或其他罪行，按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。7.3.3如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位，并通知維修人員檢查維修。7.3.4如屬客戶/員工誤觸動(dòng)警報(bào)，須查實(shí)對(duì)方身份后，重新啟動(dòng)系統(tǒng)并告知安全禁令。7.3.5以上各事件均須記錄在案，撰寫特別事件報(bào)告，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組并備案。8突發(fā)火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案8.1夜間火災(zāi)應(yīng)急方案8.1.1報(bào)警、接警A.當(dāng)消防中心接到主機(jī)報(bào)火警后，立即通知專職消防員及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否發(fā)生火情并將情況反饋給消防中心，同時(shí)通知安全領(lǐng)班，安全領(lǐng)班接報(bào)后立即組織調(diào)動(dòng)就近值班人員進(jìn)行撲救和人員財(cái)產(chǎn)疏散。B.與此同時(shí)消防中心電話通知工程部值班人員切斷正常用電，啟動(dòng)應(yīng)急用電，并派人到消防水泵房，確保消防正常供水。C.用電話報(bào)119并注意說明地址、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人及聯(lián)系電話。D.電話通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人。8.1.2各部門職責(zé)A.消防中心a)消防中心接警后，除一人留守消防中心進(jìn)行消防監(jiān)控與聯(lián)絡(luò)外，其他消防員立即穿好消防戰(zhàn)斗服，攜帶防毒面具，強(qiáng)光應(yīng)急燈、大斧、對(duì)講機(jī)2分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，投入撲救工作，并協(xié)同安全員滅火、搶救、疏散主要物資。當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)趕到時(shí)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)火災(zāi)情況，并服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮。b)消防中心監(jiān)控值班人員：(保持良好心態(tài))立即自動(dòng)啟動(dòng)相應(yīng)的消防設(shè)施，同時(shí)手動(dòng)啟動(dòng)消防廣播，通知場(chǎng)內(nèi)當(dāng)值安全員有秩序地疏散人員搶救重要物資從安全通道撤離，并利用防火卷簾對(duì)火災(zāi)區(qū)域進(jìn)行隔離，防止火勢(shì)蔓延，并密切留意火場(chǎng)變化。當(dāng)火勢(shì)無法控制時(shí)及時(shí)通知人員撤離。c)消防巡查員：到現(xiàn)場(chǎng)后有效地組織安全員救火，當(dāng)公安消防人員到來時(shí)，應(yīng)立即向其介紹火場(chǎng)情況，并配合救援工作。B.安全部a)場(chǎng)內(nèi)：安全領(lǐng)班接到火災(zāi)指令后，立即通知調(diào)動(dòng)人員(就近拿滅火器)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，做好組織撲救工作。b）場(chǎng)外：安全領(lǐng)班通知各主要出入口值班人員，做好迎接公安消防車輛進(jìn)入，并帶到著火區(qū)域，以及做好外圍警戒工作(禁止無關(guān)人員進(jìn)入，防止渾水摸魚帶走場(chǎng)內(nèi)物品)。通知宿舍全體人員用最快的速度趕到事故現(xiàn)場(chǎng)支援，并到消防中心拿照相機(jī)拍照，做好事故記錄。c）支援人員：由非當(dāng)班主管人員帶隊(duì)并分為數(shù)個(gè)小組(每組都必須指定負(fù)責(zé)人)滅火組：主要協(xié)助滅火；疏散組：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)重要物資進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并派人專門看管；警戒組：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行警戒，各小組均需服從現(xiàn)場(chǎng)指揮的統(tǒng)一調(diào)動(dòng)?；馂?zāi)撲滅后配合工程部人員做好事故現(xiàn)場(chǎng)的圍蔽工作。C.工程部接到火災(zāi)指令后，立即切斷事故現(xiàn)場(chǎng)正常用電，啟動(dòng)應(yīng)急電源，保證消防中心電源正常不中斷，密切注意水源情況與水泵運(yùn)行情況，用消防電話與消防中心保持密切聯(lián)系。8.1.3注意事項(xiàng)A.消防中心人員思想高度集中，負(fù)責(zé)總體調(diào)動(dòng)指揮工作。B.注意對(duì)講機(jī)的通信暢通。C.全體人員聽從指揮，并做好自身的防護(hù)工作。D.從安全通道進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。E.做好破拆的準(zhǔn)備工作。F.用相機(jī)做好事故記錄工作。G.禁止無關(guān)人員進(jìn)入，特別是新聞媒體，并注意言語與禮節(jié)禮貌，禁止發(fā)生沖突。H.禁止放行一切物品，需放行必須得到現(xiàn)場(chǎng)指揮的同意。I.及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并匯報(bào)火情。J.事后工程管理中心主動(dòng)與安全部聯(lián)系對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好圍蔽(用廣告布等物品進(jìn)行簡(jiǎn)單圍蔽)工作事宜。K.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，接受有關(guān)部門的調(diào)查工作。L.客服部做好與客戶的溝通工作，防止擴(kuò)大影響。M.行政部做好外事接待工作。N.各部門要做好協(xié)調(diào)配合。8.2正常營(yíng)業(yè)時(shí)間消防應(yīng)急方案刑事案件的應(yīng)急流程9.2前往現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)由最少兩名員工以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并馬上向上級(jí)報(bào)告狀態(tài)，如有必要應(yīng)請(qǐng)示支援。9.3到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)9.3.1如案件正在進(jìn)行（如打斗、偷竊等），應(yīng)馬上向上級(jí)報(bào)告狀態(tài)并盡力予以阻止。9.3.2如案件已經(jīng)發(fā)生或懷疑虛報(bào)，應(yīng)小心查看現(xiàn)場(chǎng)狀況，并將有關(guān)情況通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，切勿觸碰。9.3.3現(xiàn)場(chǎng)任何物品，如當(dāng)值安全主管在衡量情況后認(rèn)為案件可能已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)馬上親自到現(xiàn)場(chǎng)查看。9.3.4如案件正在發(fā)生或有人已經(jīng)受傷，當(dāng)值安全主管應(yīng)立刻報(bào)警，并盡力制止案件發(fā)生。9.3.5若未有發(fā)現(xiàn)任何異狀，也應(yīng)通知事主前來查證，不可隨便當(dāng)作虛報(bào)。9.3.6如案件已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)馬上接觸事主回現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)損失，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止無關(guān)人員等進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人無故接觸、碰撞或移動(dòng)物件，并應(yīng)立即以照相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，以免因犯罪痕跡與信息的破壞而影響正常的偵察工作。9.3.7當(dāng)事主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)著其點(diǎn)算是否有損失，但無論有沒有損失，也需為現(xiàn)場(chǎng)狀況拍照及時(shí)向事主進(jìn)行筆錄，如有需要，應(yīng)主動(dòng)詢問事主是否需要報(bào)案，如不需要?jiǎng)t進(jìn)一步詢問事主是否需要公司提供任何幫助，并盡量予以滿足，如事主決定報(bào)案，則應(yīng)立即以膠帶封閉現(xiàn)場(chǎng)以待警方到達(dá)。9.4協(xié)助警方人員9.4.1警方人員的車輛到達(dá)時(shí)，門崗應(yīng)記錄好公安車輛的類型，車牌號(hào)及到達(dá)時(shí)間等。9.4.2警方人員進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)前，崗位人員應(yīng)查驗(yàn)警方人員的證件，并記錄警方人員姓及人數(shù)等事項(xiàng)，并通報(bào)上級(jí)前來引路。9.4.3當(dāng)值領(lǐng)班自行將警方人員帶到現(xiàn)場(chǎng)，向其解釋案情，提供資料及一切必要的協(xié)助。9.4.4在警方人員離開時(shí)，應(yīng)詢問警方人員的聯(lián)絡(luò)電話及記錄其離開的時(shí)間。9.4.5如有救護(hù)車或救護(hù)人員前來，也同樣以上述方法登記。9.5報(bào)告9.5.1先將事故過程、時(shí)間等簡(jiǎn)略地在當(dāng)值運(yùn)行記錄中做好記錄。9．5.2將現(xiàn)場(chǎng)照片及筆錄做成完整的突發(fā)事件特別報(bào)告，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組并存檔。9.6保密9.6.1未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁向外界泄露案情。9.6.2在真相未明前盡量避免向其他業(yè)主透露事件經(jīng)過。防汛應(yīng)急預(yù)案10、防汛組織程序：10.1設(shè)立防汛器材專用存放庫，內(nèi)存放防汛器材，主要應(yīng)有排水泵、排水膠管、防水配電箱、編織袋、砂子、鐵鍬等。10.2汛期到來之前，工程部應(yīng)仔細(xì)巡查。10.3所有排水溝是否暢通無阻，同時(shí)將排水溝內(nèi)垃圾清運(yùn)干凈。10.4檢查地下室排水井內(nèi)污水泵是否靈敏有效，并將控制開在“自動(dòng)”位置。10.5檢查外雨水井、污水井、雨水管是否有堆積物，并加以清除，保證排水暢通。10.6檢查配電房、消防中心、監(jiān)控室等重要機(jī)房是否有漏水情況，若有發(fā)生應(yīng)及時(shí)處理。10.7重點(diǎn)檢查雨水口、排水管、地下車庫、污水泵、電梯底坑周圍和以往記錄在冊(cè)的問題點(diǎn)。10.8加強(qiáng)電氣設(shè)備、設(shè)施、包括避雷網(wǎng)(針)、電纜溝等的檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。2險(xiǎn)情處理程序：2.1若雨水灌入地下車庫，工程部應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)污水泵排水，安全部及時(shí)通知車主，組織疏通車輛撤離車庫，停在安全處。在夜間和雙休日時(shí)，值班人員一方面組織人員進(jìn)行搶險(xiǎn)，一方面馬上通知防汛小組成員。2.2安全員由安全部負(fù)責(zé)人指揮，一部分人員維持秩序，一部分人員排除險(xiǎn)情、搶救設(shè)備。2.3物管部負(fù)責(zé)人安排保潔人員清除各處積水及排水系統(tǒng)內(nèi)垃圾。2.4險(xiǎn)情發(fā)生后，物管部統(tǒng)計(jì)本次汛情造成的損失和物資消耗情況，并及時(shí)補(bǔ)充防汛物資，做好下次防汛準(zhǔn)備。11、發(fā)生地震應(yīng)急預(yù)案11.1當(dāng)遇有地震時(shí)，安全人員應(yīng)立即通知所有人員從樓內(nèi)撤離，禁止使用電梯。11.2設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，各部門人員共同配合保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損壞，盡可能引導(dǎo)客戶從地庫等少玻璃門之通道離開。11.3工程部斷掉樓內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)大部分人員撤離情況下，斷掉樓內(nèi)供電，供水系統(tǒng)。安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點(diǎn)人數(shù)，必須保證不遺留人在樓內(nèi)，禁止任何人返回樓內(nèi)。11.4客戶服務(wù)部迅速致電國(guó)家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認(rèn)安全后，方可允許客戶返回。11.5對(duì)有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況，客戶服務(wù)部做好客戶安撫工作。11.6工程部檢查項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備損壞的情況，并予以修繕，力爭(zhēng)盡早恢復(fù)對(duì)樓內(nèi)的供水，供電。核對(duì)財(cái)產(chǎn)損失，拍照存檔并寫報(bào)告。12.電梯困人流程圖：12.1安全部接報(bào)或發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人時(shí)，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、物管部及工程部負(fù)責(zé)人。12.2監(jiān)控中心接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即將閉路電視鏡頭調(diào)至被困人的電梯，觀察梯內(nèi)人員情況。消防中心通過電梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)與被困人取得聯(lián)系，安撫被困人保持冷靜，說明管理公司已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時(shí)了解電梯內(nèi)人數(shù)及健康情況。監(jiān)控中心人員應(yīng)盡快確定電梯停頓的所在樓層，通知安全領(lǐng)班并派安全員到現(xiàn)場(chǎng)門外，通知工程部人員盡快到場(chǎng)。12.3電梯轎廂停于接近電梯口位置時(shí)12.3.1首先立即到現(xiàn)場(chǎng)與轎廂里的人員聯(lián)系，安撫轎廂里人員要冷靜，然后再到機(jī)房通過檢查，判斷故障發(fā)生在哪一層（根據(jù)樓層指示或曳引機(jī)鋼絲繩上設(shè)有的層標(biāo)等），是否在開鎖區(qū)域內(nèi)。12.3.2按規(guī)定自動(dòng)門開鎖區(qū)最大范圍是轎廂地板不得超過樓層平面的上下各35mm，確認(rèn)無誤后，通知機(jī)房人員將動(dòng)力電源切斷，救援人員用專用鑰匙開啟廳門，用人力開啟轎廂門（要慢，用力不要過大），協(xié)助乘客離開轎廂。12.4轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)12.4.1利用電話或其他方式通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。12.4.2進(jìn)入機(jī)房關(guān)閉故障電梯的電源開關(guān)。12.4.3安上旋轉(zhuǎn)座及旋柄。12.4.4救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動(dòng)至最接近的電梯門口。12.4.5確認(rèn)剎車制動(dòng)無誤，放開盤車手輪。12.4.6然后按上述步驟救出乘客。12.4.7遇到其他復(fù)雜情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。12.5被困者救出后，須向他們?cè)儐枺?2.5.1是否有任何不適？是否需要幫助？12.5.2請(qǐng)其提供姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話，以便聯(lián)系其家人或朋友。12.5.3如被困者不合作并自行離開，應(yīng)記錄在案。12.6記錄一切詳細(xì)情況，安全部及工程部撰寫特別事件報(bào)告，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。13.停電應(yīng)急預(yù)案13.1在接到停電通知的情況下，工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間等告知物管部負(fù)責(zé)人。13.2物管部負(fù)責(zé)人通知客戶服務(wù)部出溫馨提示并電話通知客戶。13.3工程部準(zhǔn)備好停電后可能需要的物料，同時(shí)做好停電前的應(yīng)變工作。13.4工程部在停電后第一時(shí)間檢查電梯雙電源切換是否正常，電梯是否有困人現(xiàn)象，如有困人情況，立即安排消防中心人員電話問候，工程人員通知電梯廠家30分鐘內(nèi)趕到解救被困人員。13.5在沒有接到任何通知、忽然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止忽然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)部。13.6客戶服務(wù)部安排員工到項(xiàng)目各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚。13.7工程部、客戶服務(wù)部派人值守辦公室、大堂，耐心接待租戶/顧客詢問，同時(shí)做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止租戶/顧客沖突。13.8記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失13.9突發(fā)停電的預(yù)防措施：13.9.1工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。13.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)提醒客戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電時(shí)無應(yīng)急照明設(shè)備或物品。13.9.3安全部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并及時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。14.停水應(yīng)急預(yù)案14.1在接到停水通知的情況下，工程部應(yīng)事先將停水線路、區(qū)域、時(shí)間等告知物管部負(fù)責(zé)人。14.2物管部負(fù)責(zé)人通知客戶服務(wù)部出溫馨提示并電話通知客戶。14.3在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停水的情況下，工程人員應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停水還是外部停水。若系內(nèi)部故障停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大。14.4若系外部停水，工程部一方面要防止突然來水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢停水情況，了解何時(shí)恢復(fù)供水，并將了解的情況通知客服中心,以備租戶咨詢。14.4.1突發(fā)停水時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)措施以免發(fā)生意外。14.4.2突發(fā)停水后，物管部應(yīng)盡量保障租戶的正常生活用水。14.4.3立即將停水情況通知項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶，并在主要出入口發(fā)布停水通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知租戶，要求租戶保持冷靜，做好防范。14.4.4派人值守辦公室、值班室，耐心接待客戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與客戶發(fā)生沖突。14.4.5詳細(xì)記錄停水事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。第七章社區(qū)文化措施一、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間，以及客戶與客戶之間的正常溝通。我們的目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)精神的當(dāng)代升華，建設(shè)高品質(zhì)的和諧社區(qū)。二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路走客戶路線，做客戶所想．娛客戶所樂。我們將在每年調(diào)查一次，以調(diào)準(zhǔn)社區(qū)文化建設(shè)的方向。三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系（一）制度建設(shè)為了保證【西昌中迪國(guó)際】社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將制訂出一套完善的規(guī)章制度，如《社區(qū)活動(dòng)工作規(guī)程》，以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。（二）人員配備兼職人員：管理處全體員工在需要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘業(yè)主中熱衷公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。（三）場(chǎng)所安排1、管理處將充分利用園區(qū)內(nèi)的戶外空間2、在醒目處設(shè)置宣傳欄和溫馨提示欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道動(dòng)態(tài)。3、社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，既要堅(jiān)持，又要出新，天長(zhǎng)地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會(huì)被人們所認(rèn)識(shí)。開展社區(qū)文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，活躍社區(qū)氛圍，豐富業(yè)戶生活，陶冶業(yè)戶情操，具有重大意義。因此，根據(jù)大廈業(yè)戶的需求，充分考慮到各年齡層次、職業(yè)特點(diǎn)，開展各種社區(qū)活動(dòng)。（四）活動(dòng)安排1、精神文明建設(shè)?綠化自然，如開展愛綠、護(hù)綠活動(dòng)。?保護(hù)環(huán)境，如開展收集廢電池活動(dòng)。?弘揚(yáng)公德，如開展敬老活動(dòng)。?發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，如開展軍民共建活動(dòng)。2、文化建設(shè)從實(shí)際出發(fā)，開展豐富多彩的文化活動(dòng)。?組織客戶參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)與外界、客戶之間的聯(lián)系。?開展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；各類體育競(jìng)賽，如籃球比賽、乒乓球比賽、象棋比賽等。?組織各類業(yè)余活動(dòng)，如酒會(huì)、詩歌會(huì)、歌詠會(huì)等。3、教育工程類?利用閱覽室，與社會(huì)圖書館合辦讀書社，普及各類知識(shí)。?每年至少二次開展消防、冶安、交通圖片剪報(bào)展，加強(qiáng)業(yè)戶的安全觀念。（五）管理措施1、建立制度、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)保證體系?制度保證為保證【西昌中迪國(guó)際項(xiàng)目】社區(qū)文化順利開展，要制訂一套完整的規(guī)章，如《精神文明公約》、《社區(qū)文化工作制度》等。要落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)地，做到活動(dòng)場(chǎng)地整法、安全，能夠滿足各類活動(dòng)的多渠道籌集社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：管理處劃撥有些活動(dòng)適當(dāng)收費(fèi)尋求外界贊助2、社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃。文化建設(shè)應(yīng)擬訂計(jì)劃，逐步實(shí)施。因勢(shì)利導(dǎo)，因地制宜，量力而行，講求實(shí)效。基于C8051F