銀行大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)（中職）PPT完整全套教學(xué)課件

項(xiàng)目一營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目目標(biāo)1、掌握大堂環(huán)境衛(wèi)生的基本要求;2、學(xué)會(huì)銀行大堂環(huán)境的安全事項(xiàng)及操控技能;3、初步樹立銀行服務(wù)的職業(yè)意識(shí)。大堂環(huán)境準(zhǔn)備大堂設(shè)施準(zhǔn)備12大堂環(huán)境準(zhǔn)備任務(wù)一銀行環(huán)境分析大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督安全檢查營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)一大堂環(huán)境準(zhǔn)備

任務(wù)導(dǎo)入

錢一文，北京商貿(mào)銀行西城支行新招進(jìn)的大堂經(jīng)理，上崗前接受銀行培訓(xùn)師裴娜的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，錢一文要學(xué)會(huì)：銀行大堂經(jīng)理工作的具體內(nèi)容，擺正心態(tài)，做好正確的角色定位，每天銀行營業(yè)前做好安全及衛(wèi)生檢查等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。工具準(zhǔn)備：胸卡、監(jiān)控器、報(bào)警器職業(yè)意識(shí)：安全、規(guī)范、快捷。營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)一大堂環(huán)境準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、銀行環(huán)境分析客戶的活動(dòng)總要在某一特定的環(huán)境中進(jìn)行，銀行應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)以及客戶需要提供這種環(huán)境。這種環(huán)境既包括銀行服務(wù)的硬件環(huán)境，也包括銀行服務(wù)的軟件環(huán)境，銀行環(huán)境是客戶服務(wù)的基本條件。1、銀行外部環(huán)境2、銀行內(nèi)部環(huán)境規(guī)范營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)一大堂環(huán)境準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備二、安全檢查1.當(dāng)好環(huán)境清潔員

負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。2.當(dāng)好安全檢查員密切關(guān)注營業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)一大堂環(huán)境準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備三、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督

1、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)2、門前三包崗位職責(zé)

所謂“門前三包”是指臨路（街）所有的單位、門店、住戶將擔(dān)負(fù)的市容環(huán)境責(zé)任三包，簡單地說就是“包衛(wèi)生、包秩序、包綠化”。大堂設(shè)施準(zhǔn)備任務(wù)二營業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)二大堂設(shè)施準(zhǔn)備

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行大堂經(jīng)理助理才贠早上營業(yè)前來到銀行大堂，在完成安全檢查、做好衛(wèi)生后，先整理了書報(bào)架，接著把填單臺(tái)的各種單據(jù)擺好、補(bǔ)齊，最后將電子顯示屏、排隊(duì)取號(hào)機(jī)等電子設(shè)備接好電源、打開，完成一天的營業(yè)設(shè)施準(zhǔn)備工作。工具準(zhǔn)備：胸卡、監(jiān)控器、報(bào)警器職業(yè)意識(shí)：安全、規(guī)范營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)二大堂設(shè)施準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、營業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容項(xiàng)目檢查內(nèi)容要求業(yè)務(wù)設(shè)備（1）叫號(hào)機(jī)、自助設(shè)備、電子顯示屏如圖1-4所示，是否正常運(yùn)行；（2）自助電話線路是否通暢。宣傳品（1）宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放；（2）折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足；（3）宣傳告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；（4）客戶意見簿、意見箱是否健全。辦公用品與文件（1）柜臺(tái)、填單臺(tái)的簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足；（2）名片、大堂經(jīng)理工作日志、工作夾手冊(cè)、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等是否齊全。大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格等要整齊有序擺放；（2）提倡采用《大堂經(jīng)理工作夾制度》；（3）班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。服務(wù)設(shè)備飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備的擺放是否合規(guī)。營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)二大堂設(shè)施準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備二、服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放1.咨詢引導(dǎo)區(qū)物品的擺放（1）咨詢引導(dǎo)區(qū)物品的擺放營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)二大堂設(shè)施準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備2.客戶等候區(qū)物品的擺放客戶等候區(qū)主要配備等候椅、液晶電視、公告欄、海報(bào)、指示牌、營銷宣傳柜等設(shè)施物品?？蛻舻群騾^(qū)設(shè)施物品配備應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，設(shè)施物品擺放應(yīng)簡潔、明快。

營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)二大堂設(shè)施準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備3.自助服務(wù)區(qū)設(shè)施物品的擺放自助服務(wù)區(qū)是向客戶提供便利、全面的自助業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)的區(qū)域。主要為小額現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、查詢、代繳費(fèi)等業(yè)務(wù)需求的客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)的通道，起到分流客戶、減輕柜面壓力的作用。營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備項(xiàng)目一任務(wù)二大堂設(shè)施準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備4.特殊設(shè)施物品擺放主要規(guī)定未在各功能區(qū)明確的營業(yè)時(shí)間牌、榮譽(yù)牌匾、空調(diào)、便民設(shè)施等設(shè)施物品的擺放要求。項(xiàng)目二營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目目標(biāo)1、熟知大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容和服務(wù)事項(xiàng);2、熟悉相關(guān)工作要求及具備的素質(zhì);3、掌握銀行從業(yè)人員的儀容儀表要求和服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)；4、能夠初步根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確提供相應(yīng)的服務(wù)技能；5、初步樹立銀行服務(wù)的職業(yè)意識(shí)。儀容儀表準(zhǔn)備服務(wù)禮儀準(zhǔn)備12儀容儀表準(zhǔn)備任務(wù)一人員角色定位人員儀表準(zhǔn)備人員儀容準(zhǔn)備營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)一儀容儀表準(zhǔn)備

任務(wù)導(dǎo)入

北商銀行高級(jí)大堂經(jīng)理畢婧按照《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》中的基本要求，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，自查儀容儀表，完成了營業(yè)前個(gè)人的儀容儀表準(zhǔn)備工作。然后檢查其他職員的儀容和儀表的清潔美化與著裝搭配，帶領(lǐng)銀行全體職員以站姿在營業(yè)廳大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。儀表準(zhǔn)備：工裝、工牌、配飾職業(yè)意識(shí)：標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)一儀容儀表準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、人員角色定位1．大堂經(jīng)理定義及分類（1）角色意義（2）重要作用（3）分類及配置標(biāo)準(zhǔn)銀行大堂經(jīng)理一般分為高級(jí)、初級(jí)兩種，按照銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模進(jìn)行配置，一般為1—3名大堂經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)普通客戶、貴賓客戶。營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)一儀容儀表準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、人員角色定位

2．大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容3．銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)事項(xiàng)（1）分流引導(dǎo)服務(wù)（2）指導(dǎo)咨詢服務(wù)（3）營銷服務(wù)（4）溝通協(xié)調(diào)服務(wù)4．大堂經(jīng)理的溝通協(xié)助服務(wù)內(nèi)容營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)一儀容儀表準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備二、人員儀容準(zhǔn)備儀容儀表是個(gè)人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。儀容是服務(wù)的重要組成部分，主要指人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌、膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，是指人的外表，包括身材、容貌、風(fēng)度、姿態(tài)、服飾等，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)。營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)一儀容儀表準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備三、人員儀表準(zhǔn)備1、男士著裝的規(guī)范要求2、女士著裝的規(guī)范要求服務(wù)禮儀準(zhǔn)備任務(wù)二形體姿態(tài)表情神態(tài)服務(wù)禮儀營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

任務(wù)導(dǎo)入

北商銀行大堂服務(wù)人員才贠按照《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》中的基本要求，進(jìn)行了營業(yè)前個(gè)人的服務(wù)禮儀準(zhǔn)備工作，穿好工作服，精神飽滿、面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀在營業(yè)廳大門入口處，準(zhǔn)備迎接第一批客戶。儀表準(zhǔn)備：工裝、工牌、配飾職業(yè)意識(shí)：規(guī)范、文明營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、形體姿態(tài)1.標(biāo)準(zhǔn)站姿

站姿訓(xùn)練要訣＊站姿訓(xùn)練方法多：對(duì)鏡、貼墻練、背靠背、頭頂書＊面朝前、眼平視，立如松＊小腿臀部腳后跟，還有雙肩后腦勺，看看是否一條線＊一次練習(xí)十分鐘營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、形體姿態(tài)

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、形體姿態(tài)

3.標(biāo)準(zhǔn)走姿優(yōu)美走姿訓(xùn)練要訣＊走姿訓(xùn)練最重要＊對(duì)鏡子，練擺臂＊?jiǎng)澲本€，練步幅＊頭頂書，練穩(wěn)定＊配樂走，練協(xié)調(diào)營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備一、形體姿態(tài)

4.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備一、形體姿態(tài)5.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備二、表情神態(tài)

表情微笑眼神神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。2）先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。3）微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。1）注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。2）與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。3）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在與人交談時(shí)，目光應(yīng)該是注視對(duì)方，不應(yīng)該躲閃或游移不定。營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備三．服務(wù)禮儀1.語言禮儀稱謂傾聽交流稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。1）服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自已正在洗耳恭聽。2）在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。3）服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)銀行的美譽(yù)度。1）服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。2）對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。3）語言要明確、簡練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。4）語速適中，每分鐘保持120個(gè)字左右。營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備2.接待禮儀動(dòng)作流程接待禮儀要求1）助臂服務(wù)下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。2）遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自已，遞至客戶的右手中。3）遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ剑?)接遞名片互換名片時(shí)，要先用雙手將自已的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。5)交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄。6)上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。7)出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔3～5秒鐘敲2～3下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備3.電話禮儀

接電話打電話技巧1）在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，××銀行，請(qǐng)問您找誰”或“我有什么可以幫助您”。2）主動(dòng)報(bào)出名字及問候。3）主動(dòng)詢問客戶需求。4）禮貌結(jié)束電話。1）用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。2）講話要言簡意賅，盡快切入主題。3）電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑）點(diǎn)頭。1）接電話時(shí)“喂”或者“您好”開始，“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯示出你愉悅和禮貌。2）如果自己按了免提要告訴對(duì)方。3）掛電話的時(shí)候要說“再見”，避免莫名其妙地掛電話。4）掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛的話，可以在通話結(jié)束3秒后就掛電話。5）如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則巨大的聲音會(huì)讓對(duì)方留下不好的印象。營業(yè)前人員準(zhǔn)備項(xiàng)目二任務(wù)二服務(wù)禮儀準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備4.大堂崗位服務(wù)禮儀五聲服務(wù)三姿服務(wù)表情神情文明用語來有迎聲問有答聲走有送聲錯(cuò)有歉聲贊有謝聲站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。語言表達(dá)簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。項(xiàng)目三營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)

1、學(xué)會(huì)迎送客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及規(guī)范禮儀；2、掌握引導(dǎo)客戶分流的業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能；3、掌握銀行各種常用單據(jù)的填寫要求；4、熟知銀行自助設(shè)備的操作方法。迎送客戶與業(yè)務(wù)分流客戶填單指導(dǎo)自動(dòng)設(shè)備服務(wù)123迎送客戶與業(yè)務(wù)分流任務(wù)一迎接客戶送別客戶業(yè)務(wù)分流營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)一迎送客戶與業(yè)務(wù)分流

一、迎接客戶1、迎接客戶職業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、禮貌用語迎接客戶3、抓住迎接客戶時(shí)間點(diǎn)營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)一迎送客戶與業(yè)務(wù)分流

二、業(yè)務(wù)分流1、熟悉各個(gè)功能服務(wù)區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容2、抓住分流引導(dǎo)時(shí)機(jī)，熟練運(yùn)用分流引導(dǎo)3、了解客戶心理營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)一迎送客戶與業(yè)務(wù)分流

三、送別客戶1、送別客戶職業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、使用禮貌用語送別客戶3、正確甄別送別客戶時(shí)間點(diǎn)4、特殊客戶迎送客戶填單指導(dǎo)任務(wù)二接待客戶指導(dǎo)客戶填單詢問客戶需求營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)二客戶填單指導(dǎo)

一、接待客戶銀行大堂服務(wù)人員根據(jù)職業(yè)的規(guī)范禮儀接待客戶。營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)二客戶填單指導(dǎo)

二、詢問客戶需求根據(jù)客戶的需求，為客戶拿取相應(yīng)的叫號(hào)牌并告知客戶前面等候人數(shù)，引導(dǎo)其在指定區(qū)域耐心等待并留心柜臺(tái)叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)二客戶填單指導(dǎo)

三、指導(dǎo)客戶填單1、銀行單據(jù)樣式2、填寫單據(jù)的注意事項(xiàng)3、引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候自動(dòng)設(shè)備服務(wù)任務(wù)三業(yè)務(wù)分流自助設(shè)備使用營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)三自動(dòng)設(shè)備服務(wù)

一、業(yè)務(wù)分流根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的類型引導(dǎo)客戶到相關(guān)自助設(shè)備處辦理業(yè)務(wù)，從而減輕柜面業(yè)務(wù)壓力。目前，可以到自助服務(wù)區(qū)辦理的業(yè)務(wù)主要有：小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)、補(bǔ)登存折等。營業(yè)中迎送客戶服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)三自動(dòng)設(shè)備服務(wù)

二、自助設(shè)備使用銀行根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型不同，為客戶提供了多種自助設(shè)備，但是專業(yè)設(shè)備雖然有文字及語音提示，但是有時(shí)還需要銀行大堂經(jīng)理做專業(yè)指導(dǎo)方可。項(xiàng)目四營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)1、了解銀行客戶類型以及客戶心理需求的一般特征；2、熟悉銀行金融產(chǎn)品種類；3、掌握準(zhǔn)確識(shí)別高中低端客戶的方法；4、掌握成功推介銀行產(chǎn)品的方法；5、能對(duì)市場(chǎng)合理定位，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶實(shí)行差異化服務(wù)。差別服務(wù)產(chǎn)品推介12差別服務(wù)任務(wù)一我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類型望、聞、問、切對(duì)客戶進(jìn)行差異鑒別我國商業(yè)銀行的客戶類型營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行大堂見習(xí)經(jīng)理金煜要從學(xué)會(huì)對(duì)所接待的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸愖銎稹８鶕?jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同、根據(jù)客戶在銀行金融資產(chǎn)數(shù)額的不同，以及根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度的不同注意對(duì)客戶進(jìn)行觀察，并對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，從而有針對(duì)性地進(jìn)行差別服務(wù)。工具準(zhǔn)備：叫號(hào)機(jī)、宣傳頁職業(yè)意識(shí)：主動(dòng)、熱情、判別營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

知識(shí)準(zhǔn)備一、我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類型根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》的規(guī)定，我國商業(yè)銀行可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：1.吸收公眾存款，發(fā)放貸款；2.辦理國內(nèi)外結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)、發(fā)行金融債券；3.代理發(fā)行、兌付、承銷政府債券，買賣政府債券；4.從事同業(yè)拆借；營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

知識(shí)準(zhǔn)備一、我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類型根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》的規(guī)定，我國商業(yè)銀行可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：5.買賣、代理買賣外匯；6.提供信用證服務(wù)及擔(dān)保；7.代理收付款及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。按照規(guī)定，商業(yè)銀行不得從事政府債券以外的證券業(yè)務(wù)和非銀行金融業(yè)務(wù)。營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備二、我國商業(yè)銀行的客戶類型1.根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同對(duì)客戶的分類表4-1根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同對(duì)客戶的分類業(yè)務(wù)類型客戶類型存款業(yè)務(wù)存款人貸款業(yè)務(wù)貸款人中間業(yè)務(wù)委托人保管箱業(yè)務(wù)寄托人

營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

知識(shí)準(zhǔn)備2.根據(jù)客戶在銀行金融資產(chǎn)數(shù)額的不同對(duì)客戶分類根據(jù)帕累托的20/80原理（或二八原理），銀行全部利潤的80%往往源自于其20%的客戶。這些為數(shù)不多的“20%的客戶”就是銀行的VIP客戶，有時(shí)也被稱為銀行的黃金客戶。當(dāng)然，“20/80”反映的并不是絕對(duì)的數(shù)字，而是一種少數(shù)與多數(shù)的關(guān)系和趨勢(shì)。對(duì)于銀行而言，識(shí)別出那些對(duì)銀行貢獻(xiàn)大的“20%的客戶”，并不斷挖掘他們對(duì)銀行的價(jià)值，是做好VIP客戶營銷工作、提高經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵。營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

知識(shí)準(zhǔn)備表4—2根據(jù)客戶在銀行金融資產(chǎn)數(shù)額的不同對(duì)客戶類型的分類資產(chǎn)數(shù)額客戶類型80萬元以上高端客戶20—80萬元中端客戶A10-20萬元中端客戶B5-10萬元中端客戶C5萬元以下低端客戶（普通客戶）營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

知識(shí)準(zhǔn)備3、根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度的不同對(duì)客戶分類根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度不同對(duì)客戶可分為：（1）保守型：（2）穩(wěn)健型：（3）平衡型：（4）成長型：（5）進(jìn)取型：

營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

知識(shí)準(zhǔn)備表4—3客戶分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及適合購買的銀行理財(cái)產(chǎn)品類型分值范圍客戶類型適合的產(chǎn)品類型小于等于20保守型極低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品21-45穩(wěn)健型極低、低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品46-70平衡型極低、低、中等風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品71-85成長型極低、低、中等、較高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品86-100進(jìn)取型極低、低、中等、較高及高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品注：該表格取自《商業(yè)銀行理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷基本模版編寫說明》營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一差別服務(wù)

知識(shí)準(zhǔn)備三、望、聞、問、切對(duì)客戶進(jìn)行差異鑒別1.“望”——觀察客戶的表象特征2.“聞”與“問”——詢問與傾聽3.“切”——辦理業(yè)務(wù)過程中獲取客戶的基本信息和投資需求

產(chǎn)品推介任務(wù)二銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類客戶心理需求的一般特征對(duì)市場(chǎng)合理定位，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)行差異化產(chǎn)品推介服務(wù)抓住客戶心理，實(shí)施有效的營銷策略，掌握成功推介方法營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)二產(chǎn)品推介

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行大堂見習(xí)經(jīng)理金煜開始研究如何按風(fēng)險(xiǎn)和收益的特征，根據(jù)委托投資期限長短、投資方向及設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類，從而向客戶成功推介銀行金融產(chǎn)品。工具準(zhǔn)備：宣傳頁、產(chǎn)品海報(bào)職業(yè)意識(shí)：規(guī)范、熟練營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)二產(chǎn)品推介

知識(shí)準(zhǔn)備一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類1.按風(fēng)險(xiǎn)和收益的特征對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品分類根據(jù)本金與收益是否保證，銀行理財(cái)產(chǎn)品可以分為三類：

（1）保本固定收益產(chǎn)品

（2）保本浮動(dòng)收益產(chǎn)品

（3）非保本浮動(dòng)收益產(chǎn)品。

營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)二產(chǎn)品推介

知識(shí)準(zhǔn)備一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類2.按委托投資期限對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品分類銀行理財(cái)產(chǎn)品一般可以分為以下幾種，通常期限越短,流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)越小,反之,流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)越大。（1）超短期產(chǎn)品（2）短期產(chǎn)品（3）中期產(chǎn)品

（4）長期產(chǎn)品（5）開放式產(chǎn)品

營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)二產(chǎn)品推介

知識(shí)準(zhǔn)備一、銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類3.按投資方向?qū)︺y行理財(cái)產(chǎn)品分類銀行理財(cái)產(chǎn)品可以分為：

（1）貨幣市場(chǎng)類產(chǎn)品（2）資本市場(chǎng)類產(chǎn)品（3）產(chǎn)業(yè)投資類產(chǎn)品。4.按設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品分類銀行理財(cái)產(chǎn)品分為：（1）單一性產(chǎn)品（2）結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品。營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)二產(chǎn)品推介

知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶心理需求的一般特征經(jīng)過多年對(duì)客戶心理需求的分析，得出客戶心理需求有如下特征：（1）多樣性心理（2）層次性心理（3）復(fù)雜性心理（4）目的性心理。營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)二產(chǎn)品推介

知識(shí)準(zhǔn)備三、對(duì)市場(chǎng)合理定位，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)行差異化產(chǎn)品推介服務(wù)差異化營銷主要體現(xiàn)在服務(wù)的差別上，主要包括：1、業(yè)務(wù)流程差別化2、資源配置差別化3、服務(wù)價(jià)格差別化4、服務(wù)產(chǎn)品的差別化營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)二產(chǎn)品推介

知識(shí)準(zhǔn)備四、抓住客戶心理，實(shí)施有效的營銷策略，掌握成功推介方法1、成功推介方法一：向客戶進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示2、成功推介方法二：推介產(chǎn)品要有針對(duì)性，但是不要具體到某一種產(chǎn)品3、成功推介方法三：

注意鎖定預(yù)期收益4、成功推介方法四：模糊宣傳收益時(shí)間，不要鎖定具體時(shí)點(diǎn)而應(yīng)鎖定大致的時(shí)段項(xiàng)目五營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)

1、掌握處理客戶異議和投訴的工作流程；

2、掌握處理各種突發(fā)事件的工作流程，保證人員和財(cái)產(chǎn)安全;

3、能根據(jù)不同情況運(yùn)用妥善的方法解決爭(zhēng)議；

4、初步樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。爭(zhēng)議事件處理突發(fā)事件處理服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù)123爭(zhēng)議事件處理任務(wù)一詢問客戶投訴為客戶解決問題提出解決方案確認(rèn)滿意，禮貌送別記錄處理過程和結(jié)果營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)一爭(zhēng)議事件處理

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行西城支行大堂經(jīng)理錢一文要按照《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》中的基本要求，學(xué)會(huì)對(duì)客戶提出的投訴與抱怨等爭(zhēng)議事件進(jìn)行妥當(dāng)處理，維護(hù)銀行的良好形象。工具準(zhǔn)備：電話、電子郵件、銀行客戶投訴記錄表職業(yè)意識(shí)：及時(shí)、冷靜、快捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)一爭(zhēng)議事件處理知識(shí)準(zhǔn)備一、詢問客戶投訴

1.客戶投訴的心理需求2.對(duì)客戶抱怨和投訴的反應(yīng)營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)一爭(zhēng)議事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備二、提出解決方案一般投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜投訴在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)一爭(zhēng)議事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備三、為客戶解決問題根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)一爭(zhēng)議事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備四、確認(rèn)滿意，禮貌送別大堂服務(wù)人員要確保客戶滿意處理方式，如果客戶仍然不滿意，則要重新改進(jìn)方案，并對(duì)處理方案進(jìn)行跟蹤核查，確保錯(cuò)誤已經(jīng)得到糾正。營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)一爭(zhēng)議事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備五、記錄處理過程和結(jié)果為了提高服務(wù)水平，改進(jìn)工作中的問題，投訴處理完畢，大堂服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)填寫銀行客戶投訴記錄表。突發(fā)事件處理任務(wù)二確認(rèn)突發(fā)事件通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)二突發(fā)事件處理

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行西城支行大堂經(jīng)理錢一文要按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》中的基本要求，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)中出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行處理。工具準(zhǔn)備：報(bào)警電話“110”、“119”及銀行上級(jí)部門電話、應(yīng)急處理預(yù)案、突發(fā)事件處理報(bào)告職業(yè)意識(shí)：嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、防范、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)二突發(fā)事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備一、確認(rèn)突發(fā)事件

1.突發(fā)事件的種類特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）

2.突發(fā)事件處理原則（1）行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則；（2）積極穩(wěn)妥原則；（3）協(xié)調(diào)配合原則；（4）保守國家機(jī)密與商業(yè)秘密原則。營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)二突發(fā)事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備二、通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在緊急情況發(fā)生時(shí)要及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，或根據(jù)具體情況向銀行上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。如發(fā)生重特大火災(zāi)、交通事故，爆炸、搶劫等事故須同時(shí)撥打“110”、“119”報(bào)警。營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)二突發(fā)事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備三、實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案根據(jù)突發(fā)事件具體情況，啟動(dòng)相應(yīng)的單項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行針對(duì)性的處置，包括組織車輛、援救器材和救援人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救助，組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勸導(dǎo)和疏散群眾，控制局面，組織技術(shù)力量恢復(fù)系統(tǒng)工作，保持與領(lǐng)導(dǎo)小組的通訊，隨時(shí)將處置情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)二突發(fā)事件處理

知識(shí)準(zhǔn)備四、報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)或有關(guān)部門電話報(bào)告，必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告，提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)三服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù)

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行西城支行大堂經(jīng)理錢一文在巡視、檢查營業(yè)環(huán)境及員工服務(wù)等情況中發(fā)現(xiàn)一些問題，及時(shí)進(jìn)行了處理。工具準(zhǔn)備：垃圾桶、自助設(shè)備、業(yè)務(wù)憑證、記錄單職業(yè)意識(shí)：觀察細(xì)心、處理得當(dāng)營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)三服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù)

知識(shí)準(zhǔn)備一、營業(yè)環(huán)境的維護(hù)1.室外環(huán)境維護(hù)2.室內(nèi)環(huán)境維護(hù)3.便民服務(wù)區(qū)維護(hù)4.營業(yè)環(huán)境設(shè)置營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)三服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù)

知識(shí)準(zhǔn)備二、單證物品的準(zhǔn)備營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)三服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù)

知識(shí)準(zhǔn)備三、自助設(shè)備的檢查ATM機(jī)是最常見的易出故障的設(shè)備，原因主要有銀行系統(tǒng)維護(hù)、錢在機(jī)器中卡住、單次存入數(shù)量過多等。營業(yè)中事件處理服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)三服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護(hù)

知識(shí)準(zhǔn)備四、儀容儀表的監(jiān)督銀行大堂服務(wù)人員要對(duì)員工的儀容儀表和工作態(tài)度進(jìn)行檢查，發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督的作用，營造良好的業(yè)務(wù)氛圍，為客戶提供熱情的服務(wù)。項(xiàng)目六營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目目標(biāo)1、熟知銀行客戶信息的來源渠道;2、掌握搜集、匯總銀行服務(wù)信息的方法;3、熟悉設(shè)備整理的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能學(xué)會(huì)撰寫簡單的銀行信息分析報(bào)告；4、學(xué)會(huì)向上級(jí)反映情況的方法;5、初步樹立樹立善始善終的服務(wù)意識(shí)?？蛻粜畔R總客戶信息反饋環(huán)境整理與信息匯報(bào)123客戶信息匯總?cè)蝿?wù)一客戶信息的內(nèi)涵收集銀行大堂服務(wù)信息客戶信息的分類整理銀行大堂服務(wù)信息分析銀行大堂服務(wù)信息營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)一客戶信息匯總

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行高級(jí)大堂經(jīng)理尹婧在銀行日常工作過程中，注重搜集客戶服務(wù)信息，了解客戶的需求和發(fā)現(xiàn)銀行工作的不足，有效地匯總和分析這些信息，為相關(guān)部門提出改善措施，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)、改善和提高本行的工作效率和質(zhì)量。工具準(zhǔn)備：客戶評(píng)價(jià)器、優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、意見簿職業(yè)意識(shí)：專業(yè)、規(guī)范、快捷、有效營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)一客戶信息匯總

知識(shí)準(zhǔn)備一、客戶信息的內(nèi)涵客戶信息是企業(yè)一切交易活動(dòng)的源泉。要想實(shí)現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化，就必須根據(jù)客戶信息的特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理?？蛻粜畔▽?duì)銀行有價(jià)值的客戶喜好、客戶需求、客戶購買行為等于客戶相關(guān)的一切資料。它可以通過文字、聲音等形式表示?？蛻粜畔⒐芾淼哪繕?biāo)是增加銀行收入、開拓新市場(chǎng)和渠道以及提高客戶滿意度和忠誠度等。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)一客戶信息匯總

知識(shí)準(zhǔn)備二、客戶信息的分類1.客戶基本情況類信息2.客戶相關(guān)聯(lián)類信息

營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)一客戶信息匯總

知識(shí)準(zhǔn)備三、收集銀行大堂服務(wù)信息1.信息收集工具（1）客戶評(píng)價(jià)器（2）客戶意見簿（3）設(shè)備檢查表營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)一客戶信息匯總

知識(shí)準(zhǔn)備2.信息收集方法（1）問卷調(diào)查法（2）行為觀察法（3）客戶討論法營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)一客戶信息匯總

知識(shí)準(zhǔn)備四、整理銀行大堂服務(wù)信息

銀行大堂服務(wù)人員每天都收集到大量的大堂服務(wù)信息不乏其中有一些無效的甚至?xí)鸬秸`導(dǎo)作用的資料，需要運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)這些資料進(jìn)行分門別類的整理，才能提供給相關(guān)部門進(jìn)一步研究改進(jìn)措施，從而改善和提高銀行對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

工作日志記錄了銀行大堂經(jīng)理一天的工作內(nèi)容。銀行大堂經(jīng)理將一天的工作內(nèi)容記錄下來，進(jìn)行工作總結(jié)，提出建議。包括柜員的服務(wù)情況、銀行大堂的設(shè)備情況、客戶的情況及一天的突發(fā)狀況等。工作日志是從銀行大堂服務(wù)人員的視角對(duì)銀行一天的營業(yè)情況進(jìn)行匯總。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)一客戶信息匯總

知識(shí)準(zhǔn)備五、分析銀行大堂服務(wù)信息1.對(duì)客戶信息進(jìn)行分類2.注重時(shí)效性客戶信息反饋任務(wù)二明確客戶投訴處理客戶投訴營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

任務(wù)導(dǎo)入

北商銀行大堂經(jīng)理尹婧對(duì)客戶意見匯總分類后，按照客戶留下的聯(lián)系方式與客戶進(jìn)行溝通。工具準(zhǔn)備：意見簿職業(yè)意識(shí)：專業(yè)、快捷營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備一、明確客戶投訴客戶對(duì)銀行的不滿常見于口頭的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶抱怨時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要及時(shí)予以安撫、解釋，并表示歉意，盡量不使客戶的抱怨上升為投訴。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備一、明確客戶投訴客戶對(duì)銀行的不滿常見于口頭的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶抱怨時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要及時(shí)予以安撫、解釋，并表示歉意，盡量不使客戶的抱怨上升為投訴。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備一、明確客戶投訴1.客戶投訴心理（1）“公益”投訴（2）“訴求”投訴（3）“碰瓷”投訴營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備一、明確客戶投訴2.客戶投訴心理及服務(wù)對(duì)策營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備二、處理客戶投訴1.處理客戶投訴流程營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備2.處理客戶投訴原則（1）“首問責(zé)任制”原則（2）“誰的客戶誰負(fù)責(zé)”原則（3）“公開透明、及時(shí)規(guī)范”原則（4）“信息保密、資料保存完整”原則（5）“總結(jié)與改進(jìn)”原則（6）“投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤”原則

營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備3.處理客戶投訴技巧（1）及時(shí)處理（2）認(rèn)真傾聽（3）引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考（4）微笑面對(duì)（5）感謝客戶營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備4.處理客戶投訴（1）從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。

營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備（2）對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)銀行聲譽(yù)。環(huán)境整理與信息匯報(bào)任務(wù)三

明確客戶投訴處理客戶投訴營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)三環(huán)境整理與信息匯報(bào)

任務(wù)導(dǎo)入

北京商貿(mào)銀行大堂經(jīng)理畢婧在銀行營業(yè)結(jié)束后，要檢查并清理銀行大堂設(shè)備，還需向行領(lǐng)導(dǎo)做班后匯報(bào)，最后還要負(fù)責(zé)關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備的電源才能鎖好門窗準(zhǔn)備下班。工具準(zhǔn)備：碎紙機(jī)、大堂日志、銀行分析報(bào)告、工作匯報(bào)PPT職業(yè)意識(shí)：專業(yè)、規(guī)范、有效營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)三環(huán)境整理與信息匯報(bào)

知識(shí)準(zhǔn)備一、環(huán)境整理內(nèi)容1．銀行環(huán)境整理的內(nèi)容（1）負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。（2）收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日的《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)；（3）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)參考；（4）其他日常事務(wù)。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)二客戶信息反饋

知識(shí)準(zhǔn)備2．設(shè)備整理內(nèi)容營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)三環(huán)境整理與信息匯報(bào)

知識(shí)準(zhǔn)備二、銀行服務(wù)的信息收集1、銀行大堂業(yè)務(wù)的辦理流程營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)三環(huán)境整理與信息匯報(bào)

知識(shí)準(zhǔn)備2.搜集信息進(jìn)行有效分析（1）搜集大堂服務(wù)信息的方法作為銀行大堂服務(wù)人員，需要獲得的服務(wù)信息有：各類自助設(shè)備的使用情況，各類自助渠道推薦情況，金融產(chǎn)品銷售情況，銷售工作中出現(xiàn)的問題，大堂秩序的維護(hù)情況、客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的建議，客戶對(duì)的服務(wù)建議和意見等等。這些信息可以通過客戶評(píng)價(jià)器、客戶意見簿、投訴記錄表、設(shè)備檢查表以及工作日志等獲得。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)三環(huán)境整理與信息匯報(bào)

知識(shí)準(zhǔn)備（2）匯總并分析大堂服務(wù)信息由于銀行大堂服務(wù)人員所提供的銀行服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)效性比較強(qiáng)，因此對(duì)于它多反映出的信息的時(shí)效性也很強(qiáng)，要及時(shí)搜集、及時(shí)匯總、及時(shí)分析，甚至有時(shí)要及時(shí)上報(bào)，這樣才能及時(shí)提高的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反正的不足。營業(yè)后信息與環(huán)境處理項(xiàng)目六任務(wù)三環(huán)境整理與信息匯報(bào)

知識(shí)準(zhǔn)備（3）提出改進(jìn)措施有部分搜集到的銀行服務(wù)的反饋信息會(huì)在出現(xiàn)問題的時(shí)候就會(huì)解決，還有部分的反饋信息需要記錄，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來