公共關(guān)系實(shí)務(wù)培訓(xùn)

公共關(guān)系實(shí)務(wù)教師：葉馨聯(lián)系電話：當(dāng)前第1頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)課堂要求

(1)手機(jī)調(diào)到會(huì)議模式；(2)沒有經(jīng)過老師同意,不允許隨意進(jìn)出教室；(3)不要講話,不要影響其他同學(xué)；(4)做好課堂記錄。當(dāng)前第2頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)

課前思考：

什么是公共關(guān)系當(dāng)前第3頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)案例1：中國打造國家形象宣傳片拉近與世界距離

當(dāng)前第4頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第5頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)案例2：危機(jī)公關(guān)這是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)當(dāng)前第6頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第7頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)當(dāng)前第8頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)回顧輿論危機(jī)引爆后歸真堂的應(yīng)對(duì)脈絡(luò)，從2月16日中國中藥協(xié)會(huì)的新聞發(fā)布會(huì)，到歸真堂突然宣布于22日和24日開放總部養(yǎng)熊場(chǎng)，再到控制媒體申報(bào)參訪名單，一只危機(jī)公關(guān)之手逐漸顯現(xiàn)。

當(dāng)前第9頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)案例一講述了組織如何通過制造新聞樹立組織的形象；案例二講述企業(yè)如何化解危機(jī)方面的內(nèi)容。兩個(gè)案例均是公共關(guān)系學(xué)研究的范疇。

我們可以看到當(dāng)前第10頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)美國強(qiáng)生集團(tuán)強(qiáng)生集團(tuán)1886年創(chuàng)建于美國新澤西州，是目前世界最具綜合性、分布范圍最廣的衛(wèi)生保健產(chǎn)品的制造商和服務(wù)商，在51個(gè)國家擁有190家子公司，年銷售額達(dá)300億美元。強(qiáng)生集團(tuán)2000年蟬聯(lián)全美“最佳聲譽(yù)公司”第一名，在“全球最佳品牌”中名列“最有價(jià)值的品牌組合”首位。強(qiáng)生集團(tuán)于1978年首次在中國設(shè)立分公司，目前已建立了7家業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)，西安楊森制藥有限公司是其中之一。

當(dāng)前第11頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)“泰萊諾爾”事件泰萊諾爾是由美國強(qiáng)生集團(tuán)生產(chǎn)的一種取代阿司匹林的解熱型藥品，因產(chǎn)品效能好占領(lǐng)美國同類產(chǎn)品市場(chǎng)的90%。1982年3月6日，美國一個(gè)人吃了該藥品后死亡，接著出現(xiàn)有250多人吃此藥品出現(xiàn)中毒甚至死亡現(xiàn)象的傳聞，結(jié)果引起民眾的恐慌，導(dǎo)致產(chǎn)品無人敢用。結(jié)果調(diào)查：死亡人是吃了粘有砒霜的藥品死亡的，另200多人根本沒有出現(xiàn)中毒問題。屬于競(jìng)爭(zhēng)者趁機(jī)造事。當(dāng)前第12頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公司對(duì)策成立危機(jī)處理公關(guān)辦公室，組織調(diào)查事情真相，熱情接待各類的詢問、采訪等，公開向公眾道歉表明公司的態(tài)度。全部撤下所有上市的產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售由代理變直銷。用1億美元將全部產(chǎn)品重新包裝，形成封閉的多層保護(hù)體系舉行記者招待會(huì)公布事件調(diào)查真相，公布企業(yè)的對(duì)策和措施，再次向公眾表示歉意當(dāng)前第13頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系（PublicRelations）的定義公共關(guān)系就是迎來送往嗎？當(dāng)前第14頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系就是宣傳嗎？思想、學(xué)說的傳播與普及宣傳，是社會(huì)組織有意識(shí)地把某種觀念、意見、態(tài)度和情緒，以及風(fēng)俗、信仰傳播于社會(huì)的努力，是一種有意控制社會(huì)心理的活動(dòng)。當(dāng)前第15頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系就是廣告嗎共同點(diǎn)：借助大眾媒介，實(shí)踐性強(qiáng)單向溝通新聞的、文學(xué)的藝術(shù)的傳播方式雙向溝通靠事實(shí)說話新聞傳播方式推銷產(chǎn)品和服務(wù)要大家買我樹立組織良好形象要大家愛我方式目的真實(shí)的前提下適當(dāng)夸張必須真實(shí)原則當(dāng)前第16頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系就是做市場(chǎng)營銷嗎營利性組織一切社會(huì)組織追求組織的銷售業(yè)績(jī)尋求公眾對(duì)組織的認(rèn)同范圍目的營銷策略價(jià)格、推銷、廣告、分銷各種宣傳資料專題活動(dòng)記者招待會(huì)、社會(huì)贊助典禮儀式、危機(jī)處理等手段當(dāng)前第17頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系就是拉關(guān)系、走后門嗎？（與庸俗關(guān)系）不正當(dāng)非法不能公開為私利損害公眾利益當(dāng)前第18頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系就是人際關(guān)系嗎？人際關(guān)系（interpersonalrelations）個(gè)人與個(gè)人之間的心理關(guān)系當(dāng)前第19頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)給公共關(guān)系下定義似乎是任何人都可以進(jìn)行的一種游戲。——威爾科克斯《公共關(guān)系戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》400多種當(dāng)前第20頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系的定義1.來源英文：PublicRelations，簡(jiǎn)稱PRPublic：公共的、公眾的Relation：關(guān)系翻譯詞：公共關(guān)系；公眾關(guān)系；公關(guān)公共關(guān)系的“公眾”不僅由人群構(gòu)成，還包括政府、社區(qū)、媒介等機(jī)構(gòu)。

當(dāng)前第21頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)2.定義眾多，在國外形成三大學(xué)派管理職能說----哈羅博士傳播溝通說----《大不列顛百科全書》社會(huì)關(guān)系說----美國普林斯大學(xué)希爾茲當(dāng)前第22頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)餃子中毒事件當(dāng)前第23頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)國內(nèi)觀點(diǎn)

3.定義眾多，在國內(nèi)主要形成二大學(xué)派管理職能說：代表人物：中山大學(xué)王樂夫、廖為健主要觀點(diǎn)：公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展的管理藝術(shù)，它運(yùn)用合理的原則和方法，通過有計(jì)劃而持久的努力，協(xié)調(diào)和改善組織的對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，使組織符合公眾需求，樹立良好形象，以謀求公眾對(duì)組織的了解、信任和合作并獲得共同利益。傳播手段說：代表人物：深圳大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)熊顏偉、居延安主要觀點(diǎn)：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)行中為使自己與公眾相互了解、相互合作而進(jìn)行傳播活動(dòng)。當(dāng)前第24頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系的定義

公共關(guān)系是社會(huì)組織通過傳播溝通行為，使組織與公眾之間達(dá)到相互了解、共同合作的過程。當(dāng)前第25頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系實(shí)務(wù)的定義

公共關(guān)系實(shí)務(wù)是公共關(guān)系原理在公共關(guān)系實(shí)踐中的具體應(yīng)用，是一種特殊的實(shí)踐活動(dòng)。當(dāng)前第26頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)一.為什么要學(xué)公共關(guān)系學(xué)一.為什么要學(xué)公共關(guān)系學(xué)1.廣告營銷力不從心①廣告無法應(yīng)對(duì)危機(jī)管理

案例:康師傅未出“礦物質(zhì)水門”再陷“標(biāo)簽門”。②廣告提高知名度,新聞公關(guān)提升美譽(yù)度

案例:誰挽救了雀巢公司③廣告是單向溝通,公關(guān)是雙向溝通④廣告費(fèi)用昂貴當(dāng)前第27頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)康師傅“水門事件”7月24日，天涯社區(qū)貼圖專區(qū)發(fā)布的一篇帖子再起漣漪，《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的帖子，質(zhì)疑康師傅在廣告宣傳中所稱的優(yōu)質(zhì)水源，作者自稱潛入康師傅在杭州的礦泉水生產(chǎn)基地，探得康師傅所謂優(yōu)質(zhì)水源不過是自來水，或者是污染嚴(yán)重的錢塘江。此帖迅速躥紅，同時(shí)也吸引了媒體。截至12日中午兩點(diǎn)該帖點(diǎn)擊量已接近10萬人次。但并未引起康師傅控股有限公司的重視。但接下來的網(wǎng)媒體的關(guān)注和消費(fèi)者的眾口鑠金，終于令康師傅覺得要做點(diǎn)什么了當(dāng)前第28頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)康師傅又陷“標(biāo)簽門”舉報(bào)者稱，康師傅控股有限公司在上海生產(chǎn)銷售的康師傅礦物質(zhì)水，標(biāo)簽上卻注明生產(chǎn)者是杭州頂津食品有限公司；“地址”一欄標(biāo)識(shí)為杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)四號(hào)大街27號(hào)，實(shí)際生產(chǎn)地址卻是上海市松江工業(yè)園區(qū)錦昔路180弄C6-9號(hào)‘地址’可以指生產(chǎn)商和銷售商，與‘產(chǎn)地’是兩個(gè)概念當(dāng)前第29頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)營銷教訓(xùn)：

在網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，媒體是多種多樣的，特別要注意BBS、個(gè)人博客、視頻等20%的核心媒體控制著企業(yè)傳播80%核心信息、掌握著企業(yè)80%核心受眾的傳統(tǒng)時(shí)代已經(jīng)“一去不復(fù)返”當(dāng)前第30頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)誰挽救了雀巢公司

盛譽(yù)國際的雀巢公司是世界上最大的食品公司之一,有110年的歷史,總部設(shè)在瑞士。該跨國公司在世界市場(chǎng)的銷售量處于領(lǐng)先地位。但是,20世紀(jì)六七十年代曾出現(xiàn)一種輿論,稱雀巢食品的競(jìng)銷導(dǎo)致了發(fā)展中國家母乳哺育率下降,致使嬰兒死亡率上升。最有影響的當(dāng)數(shù)英國記者邁克·穆勒撰寫的題為《嬰兒殺手》的報(bào)告。在這篇長達(dá)28頁的報(bào)告里,穆勒譴責(zé)了一些食品制造商慫恿母親們放棄母乳喂養(yǎng)而代之人工喂養(yǎng),但也承認(rèn)就業(yè)等其他因素也是促使母親們轉(zhuǎn)向人工喂養(yǎng)的原因。穆勒的小冊(cè)子是批評(píng)整個(gè)食品工業(yè)行業(yè)的,但瑞士一個(gè)支持不發(fā)達(dá)國家的援外活當(dāng)前第31頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)誰挽救了雀巢公司

動(dòng)組織“第三世界工作團(tuán)”中的一些人,對(duì)該小冊(cè)子略加修改后出版,題目改為《雀巢殺死嬰兒》。小冊(cè)子還略去了其他影響母乳喂養(yǎng)的各種因素,并在“前言”中專門指出,雀巢公司在第三世界國家運(yùn)用欺詐的銷售技巧進(jìn)行營銷活動(dòng)應(yīng)受到譴責(zé)。這就引發(fā)了一場(chǎng)世界性的對(duì)雀巢制品的抵制運(yùn)動(dòng),“雀巢”食品的推銷由此大大受阻。

當(dāng)前第32頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)誰挽救了雀巢公司

為了扭轉(zhuǎn)不利局面,雀巢公司用重金聘請(qǐng)世界著名公共關(guān)系專家柏根來商討對(duì)策,解決難題。柏根發(fā)現(xiàn),在輿論開始興起并逐漸發(fā)展的過程中,“雀巢”決策者拒絕聽取批評(píng),同時(shí)對(duì)“雀巢”的經(jīng)銷行為始終保密,這種做法適得其反,反而助長了抵制運(yùn)動(dòng)的爆發(fā)。于是,他選用“與社會(huì)對(duì)話”的技術(shù),把工作重點(diǎn)放在抵制情緒最嚴(yán)重的美國實(shí)施。他帶領(lǐng)助手們專心聽取社會(huì)批評(píng),開展游說活動(dòng),并成立了有公眾代表參加的權(quán)威的聽證委員會(huì),當(dāng)前第33頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)誰挽救了雀巢公司

全面審查“雀巢”的經(jīng)銷行為。另外,公司還通過法律手段與“第三世界工作團(tuán)”對(duì)簿公堂。法庭調(diào)查的結(jié)果表明,導(dǎo)致嬰兒死亡的不是雀巢公司的產(chǎn)品,而是產(chǎn)品用戶不衛(wèi)生的飲用方法。這一系列活動(dòng),逐步挽回了“雀巢”的信譽(yù)。最后,歷時(shí)7年的抵制運(yùn)動(dòng)終于被取消。公司總裁感慨地說:“事件的教訓(xùn),說明任何企業(yè)都少不了公共關(guān)系部門,是公共關(guān)系的技巧把真情告訴了公眾?！碑?dāng)前第34頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)一.為什么要學(xué)公共關(guān)系學(xué)2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的整體形象競(jìng)爭(zhēng)

案例：1987年8月8日杭州武林廣場(chǎng)的一場(chǎng)大火,燒毀了5000雙溫州劣質(zhì)紙板鞋和1999年12月16日溫州名優(yōu)鞋展銷會(huì)在武林廣場(chǎng)開幕當(dāng)前第35頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)一.為什么要學(xué)公共關(guān)系學(xué)記住:當(dāng)今社會(huì)是“形象”競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì),任何組織和個(gè)人要取得事業(yè)的成功都要借助“形象”的力量◆公關(guān)通俗地說就是人心的管理◆公關(guān)無小事公關(guān)是社會(huì)良心當(dāng)前第36頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)一.為什么要學(xué)公共關(guān)系學(xué)3.關(guān)系資源是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，公關(guān)就是為了取得好的關(guān)系資源卡耐基:現(xiàn)代人成功15%專業(yè)本事+85%人際關(guān)系案例:美國的EQ實(shí)驗(yàn)注意:◆公關(guān)≠簡(jiǎn)單接待工作◆公關(guān)≠公關(guān)小姐◆公關(guān)≠“拉關(guān)系”“走后門”公關(guān)實(shí)質(zhì)就是“形象管理”當(dāng)前第37頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)一.為什么要學(xué)公共關(guān)系學(xué)4.學(xué)生學(xué)習(xí)公關(guān)的目的①建立好人緣◆臉笑◆嘴甜◆腰軟◆熱情◆儀表當(dāng)前第38頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)一.為什么要學(xué)公共關(guān)系學(xué)②提高溝通技巧◆處理好說與聽的關(guān)系◆掌握好問話的技巧③培養(yǎng)合作意識(shí)，提高協(xié)調(diào)能力——能夠與各種人無隔閡共處，營造寬松愉悅的生存環(huán)境當(dāng)前第39頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)如何讓上司喜歡你◆自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道◆對(duì)上司的詢問，有問必答且清楚——讓上司放心◆充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語——讓上司輕松◆接受批評(píng)，不犯二次錯(cuò)誤——讓上司省事（第一次犯錯(cuò)誤屬于不知道、第二次是不小心、第三次是故意）◆不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效◆毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿◆對(duì)自己的任務(wù)，主動(dòng)地提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步當(dāng)前第40頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系的要素和特征一、公共關(guān)系的基本要素公共關(guān)系的基本結(jié)構(gòu)由三大要素構(gòu)成：主體、客體和傳播溝通?！景咐俊靶⊙嘧印钡囊环庑欧治觯罕景咐f明主體與客體可以通過適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞铰?lián)系到一起，消除誤解，贏得公眾的理解和支持，樹立組織的良好形象。當(dāng)前第41頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)二、公共關(guān)系的特征1、以美譽(yù)、塑造良好形象為目標(biāo)。2、傳播的雙向性。（互益性）3、全員公關(guān)?！景咐款櫩蜖?zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？4、遵守法紀(jì)。5、以長遠(yuǎn)為方針。分析：從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。這一事件也說明培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。公關(guān)不是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。當(dāng)前第42頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。當(dāng)前第43頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。當(dāng)前第44頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。當(dāng)前第45頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。當(dāng)前第46頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)公共關(guān)系的功能和基本原則一、公共關(guān)系的功能1、塑造形象，繁榮社會(huì)經(jīng)濟(jì)，增進(jìn)整體效益2、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，調(diào)控社會(huì)行為3、促進(jìn)民主政治，倡導(dǎo)社會(huì)文明4、提高素質(zhì)當(dāng)前第47頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)二、公共關(guān)系的基本原則互惠互利原則真實(shí)真誠原則1、向公眾說真話。2、用行動(dòng)來證明。當(dāng)前第48頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候因貸款給破產(chǎn)的跨國公司，美國第一商業(yè)銀行將蒙受巨大損失。在泰勒斯維爾，由于當(dāng)?shù)胤中袃?chǔ)戶十分擔(dān)心銀行可能倒閉，遂紛紛前往擠兌存款。當(dāng)?shù)胤中械拈T口出現(xiàn)了長龍一般的隊(duì)伍。為了應(yīng)急，總行決定，將2000萬美元的鈔票送往泰勒斯維爾。數(shù)輛滿載美鈔的卡車馳往泰勒斯維爾------

當(dāng)前第49頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候總行副行長阿厲克斯迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，作了一漂亮的公共關(guān)系宣傳——“女士們、先生們”，他的聲音鏗鏘有力、清晰洪亮，“我知道，你們有人擔(dān)心我們今晚停止?fàn)I業(yè)。這沒有必要。我現(xiàn)在鄭重聲明：為便于本行及時(shí)辦理兌款，我們將延長營來時(shí)間，直到把你們大家的事辦完為止。”人群中傳來了表示滿意的嗡嗡聲和自發(fā)的鼓掌聲。他的這一關(guān)顯然贏得了儲(chǔ)戶的好感。

當(dāng)前第50頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候“然而，我想告訴你的是，在周末你們不可能將大筆錢放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建議你們將從本行取出的存款存入你們選擇忍氣吞聲另一家銀行。為了幫助大家，我的同僚D。奧塞女士正在打電話與其他銀行聯(lián)系，請(qǐng)他們延長營業(yè)時(shí)間，以便為大家提供存款服務(wù)?！比巳褐杏謧鱽砹吮硎举澰S的嗡嗡的聲。人們從心里感謝這位為他人著想的副行長。

當(dāng)前第51頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候一會(huì)兒，阿厲克斯宣布：“我被告知，已有兩家銀行同意了我們的請(qǐng)求。其他的正在聯(lián)系。”這時(shí)，人群中傳來了一個(gè)男子的聲音：“您能推薦一家好的銀行嗎？”“可以?！卑柨怂够卮鹫f?！拔冶救说倪x擇將是美國第一商業(yè)銀行。它是我最了解的一家，也是我覺得最有把握的一家。它開辦時(shí)間長，且享有良好聲譽(yù)。我只希望你們大家都有同樣的感覺。”他的聲音中帶有一點(diǎn)激動(dòng)的感情色彩。當(dāng)前第52頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候阿厲克斯的后面站著一對(duì)剛兌完現(xiàn)款的老夫妻。那男的接過阿厲克斯的話頭說：“這去我也這樣認(rèn)為。我妻子和我在第一商業(yè)銀行的存款時(shí)間達(dá)30多年?，F(xiàn)在覺得貴行有點(diǎn)糟糕，所以把錢取出來了?！薄澳怯譃槭裁?？”“傳言很多。無風(fēng)不起浪，總是事出有因哪?！薄斑@里向大家說說真相，”阿厲克斯說，“因?yàn)樵荣J款給跨國公司，我行所以蒙受損失。但本行可以承受得了，也將承受住。”

當(dāng)前第53頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候老人搖搖頭?！叭绻疫€年輕，又在供職，也許我會(huì)如你所說的去冒險(xiǎn)一次。但在那里面的，”他指著妻子的購物袋，“是我們至死所能剩下的所有的錢。這筆錢不多，甚至還不及我們當(dāng)年掙錢時(shí)一半頂用?！薄巴ㄘ浥蛎洿驌袅讼衲銈円粯幼钚燎诠ぷ鞯纳屏嫉娜藗?，”阿厲克斯說，“但不幸的是，你存款的銀行將于事無補(bǔ)。”

當(dāng)前第54頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候“小伙子，那我問你一個(gè)問題：你若是我的話，這筆錢是你的，你難道不會(huì)和我現(xiàn)在一樣這樣做嗎？”“會(huì)，”他坦率地承認(rèn)，“我想我會(huì)的?！崩先烁械襟@訝，“不管怎么說，你還算誠實(shí)。剛才我聽你建議我們說另一家銀行去。我表示贊同。我想我該到另一家去?！薄暗纫幌?，”阿厲克斯說，“您有車嗎？”“沒有。我就住在離這不遠(yuǎn)處。我們步行去?！?/p>

當(dāng)前第55頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候“不可以這樣帶著錢走。這樣你可能遭到搶劫。我讓一個(gè)人開車將你們送到另一家銀行去?！卑柨怂拐f著就招呼羅蘭?文萊特過來。“這是我們的安全部長?！彼嬖V那對(duì)老夫妻?！昂芨吲d親自開車送你們?nèi)?。”文萊特說?！澳銜?huì)那樣做嗎？正當(dāng)我們剛剛將錢從貴行取出的時(shí)候——正如你所說的，我們有利益但又不信任你們的時(shí)候？”老人問道?！斑@也是我們的服務(wù)范疇，”阿厲克斯說，“除此之外，你與我們?cè)谝黄?0年了，我們也應(yīng)該像朋友一樣分手才對(duì)呀?！碑?dāng)前第56頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候阿厲克斯將老人當(dāng)作老朋友，老人自然高興了。老人停下步了?！耙苍S我們不必分手了。讓我再問你一個(gè)問題。你已經(jīng)把真相告訴我了。可你也應(yīng)知道我們年紀(jì)大，這些錢對(duì)我們意味著什么。我們將錢存在貴行安全嗎？絕對(duì)安全？”經(jīng)過短暫的數(shù)秒鐘的思考，阿厲克斯干脆而又自信的回作答：“我保存證：本行絕對(duì)安全。”

當(dāng)前第57頁\共有64頁\編于星期四\19點(diǎn)【案例】當(dāng)銀行發(fā)生擠兌的時(shí)候“嗨，真見鬼，弗雷達(dá)！”老人對(duì)妻子說：“看來我們是虛驚一場(chǎng)了。我們把這些該死的錢再存回去?！崩先酥匦聦㈠X存入銀行后，取款的人群很快散走了。銀行僅比平時(shí)晚了10分