汽車(chē)維修接待員培訓(xùn)資料

目錄《汽車(chē)維修接待員培訓(xùn)》------------------------------2第一講提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（上）-------------4第二講提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（下）-----------16第三講維修接待員的作用與職責(zé)（上）-----------------26第四講維修接待員的作用與職責(zé)（下）-----------------31第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）----------36第六講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）----------45第七講如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)----------57第八講如何在竣工交車(chē)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)----------68第九講接待禮儀--------------------------------------80第十講客戶(hù)問(wèn)題處理-------------------------------101《汽車(chē)維修接待員培訓(xùn)》汽車(chē)維修業(yè)是為汽車(chē)使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)，在維修服務(wù)流程中，業(yè)務(wù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是維修接待員與客戶(hù)直接接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶(hù)將直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，進(jìn)而影響客戶(hù)對(duì)維修中心、對(duì)品牌的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識(shí)和技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握客戶(hù)滿(mǎn)意策略的基礎(chǔ)知識(shí)明確維修接待員的作用與職責(zé)學(xué)會(huì)如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)掌握維修接待員應(yīng)具備的禮儀掌握客戶(hù)問(wèn)題處理的技巧學(xué)習(xí)對(duì)象：冶冊(cè)繼鉗轉(zhuǎn)汽車(chē)須維修屑接待靈員、肅汽車(chē)圖維修川接待粉主管思《括4S笛店必想修課糕之人械員培獲訓(xùn)篇校--渾汽車(chē)染維修浮接待例員培吸訓(xùn)》椅各講秘主要洲內(nèi)容傭：圈復(fù)航攻累第一攔講罪客戶(hù)素滿(mǎn)意拆與用住戶(hù)忠嚷誠(chéng)（督上）葛貧貸廚1規(guī).忽經(jīng)營(yíng)谷模式宋的改鏡變研仙狡州2顫.蠟客戶(hù)雙滿(mǎn)意握的重碼要性鎮(zhèn)朗第二撈講底客戶(hù)晚滿(mǎn)意好與用歪戶(hù)忠釣誠(chéng)羊（下丹）倉(cāng)雪赴其1游.蒙贏得他客戶(hù)絮滿(mǎn)意亮的方飼法和稅途徑對(duì)刮句子2犁.榜客戶(hù)堵滿(mǎn)意遙標(biāo)準(zhǔn)觸的重貨要性魄第三希講琴維修原接待溫員的館作用督與職村責(zé)（之上）決機(jī)膽座1.朋什么鐮是服沖務(wù)流山程論軋2.催優(yōu)秀靈的服糠務(wù)流仆程訓(xùn)孩修層3.希維修演預(yù)約抄階段部的職復(fù)責(zé)蘿4.據(jù)車(chē)制春?jiǎn)坞A菠段的倒職責(zé)松第四犬講歉維修辨接待同員的膽作用貫與職磁責(zé)（誰(shuí)下）碎廟間涂1.壓維修拘作業(yè)貧階段桐的職刊責(zé)嶺稻2.爸質(zhì)量膊檢查獻(xiàn)階段課的職騙責(zé)彼帝筍氏3.色交流待及交椒車(chē)階系段的糞職責(zé)邪彎4.要跟蹤削回訪(fǎng)帖階段旺的職士責(zé)看第五罵講咐如何糊在接糾待環(huán)擔(dān)節(jié)中商提供何優(yōu)質(zhì)客服務(wù)碑（上許）均額某1趴.穿如何劑對(duì)待草預(yù)約脈與非獻(xiàn)預(yù)約珍的客泳戶(hù)嶼芽嶺2鬧.融給客零戶(hù)的框第一膜印象巷亂檔3鮮.曾客戶(hù)法的心沫理狀擊態(tài)與改一般躲的擔(dān)乳憂(yōu)文柱垃4猛.吊如何桑贏得帽客戶(hù)乞的信犯任昏裳傾5熔.豪處理頂緊急舅情況斑第六瓦講話(huà)如何形在接吉待環(huán)紋節(jié)中才提供許優(yōu)質(zhì)蜻服務(wù)制（下益）別炭資廚1.例委托亞書(shū)的跑重要刮性與湊處理內(nèi)程序翼底街產(chǎn)2.糠委托廉書(shū)的敲主要站部分慶和基蕉本信恐息的只填寫(xiě)遙從攝陪3.子確認(rèn)闖故障錄癥狀軍與有詠效的假詢(xún)問(wèn)冠技巧倆第七繳講魔如何覆在維頂修作統(tǒng)業(yè)環(huán)噴節(jié)中鼠提供脈優(yōu)質(zhì)法服務(wù)散剩籌瓜1.聲維修陳工作癢的安尋排除2.畜追加嘉的維光修服兩務(wù)哈第八皺講訊如何歉在竣蠅工交接車(chē)環(huán)蜂節(jié)中成提供等優(yōu)質(zhì)喂服務(wù)冶摘淺1啟.頌確保耳維修那質(zhì)量舒蒸停2.拐與客版戶(hù)交球流及稼交車(chē)犧慢雹3尾.抬向客負(fù)戶(hù)提閥供相裝關(guān)信泳息周4.窮交車(chē)候服務(wù)挪第九蛋講倚接待情禮儀蘇彩帆缸1.隔身體晨語(yǔ)言血及運(yùn)各用少閥領(lǐng)全2.旋與客娃戶(hù)溝航通的期技巧財(cái)勇械室3.奏訊禮儀樓第十篇講完客戶(hù)權(quán)問(wèn)題借處理趕背窄燒1.弊跟蹤贏回訪(fǎng)曬迎趣嗎2.豪處理瘡異議附的技罵巧妙注諷達(dá)3.策處理踢憤怒不客戶(hù)鎮(zhèn)的技續(xù)巧頑第一唐講巖提高卸您的旁客戶(hù)聚滿(mǎn)意秘與用概戶(hù)忠濕誠(chéng)助（上尾）嚼汽車(chē)駕維修宅業(yè)是邁一個(gè)茄為汽萬(wàn)車(chē)使饞用者門(mén)提供允服務(wù)冶與保平障的容行業(yè)菌?，F(xiàn)蠶在很姥多汽牙車(chē)修全理廠帽都非走常重性視規(guī)房范化散的服巴務(wù)。竊本課擱程主捆要是闊以4象S店壇模式普為基送礎(chǔ)，采著重指介紹滅在服振務(wù)流壇程中旬維修輪接待綱員的纏作用確、職瑞責(zé)以擱及在黎提供卻優(yōu)質(zhì)妥服務(wù)榨中維稱(chēng)修接蹈待員鉛應(yīng)該懷掌握撿的知深識(shí)和謹(jǐn)技巧悶。勿經(jīng)營(yíng)凱策略柿的改遠(yuǎn)變棚思維何定式廢的改欄變?nèi)?.濱思維捷定式竿的含廁義讓思維示定式附,是助指人奧們由漆于受終家庭衛(wèi)環(huán)境撞背景掌、學(xué)凍校教采育、棉報(bào)紙攤雜志妨、社娘會(huì)風(fēng)性氣、獄個(gè)人帶經(jīng)歷倚以及瞇制度樓等方蔑面的筆影響內(nèi)，逐坊步形帖成的胞對(duì)事冒物的窯看法裙和標(biāo)建準(zhǔn)。報(bào)比如赤，可角能會(huì)擇認(rèn)為禁事物頭應(yīng)該箱這樣明發(fā)展婦，而萌不應(yīng)鏈該是戶(hù)那樣預(yù)發(fā)展猴；這蹲樣做煮是對(duì)公的，蝴那樣饞做是紙不對(duì)草的；莫事物末朝那徑個(gè)方備向發(fā)全展，頃應(yīng)該葵有那評(píng)樣的皺結(jié)果距；朝窯這個(gè)騙方向霉發(fā)展進(jìn)，會(huì)蔥有這脂樣的尚結(jié)果皺，而來(lái)且，臘哪一滾個(gè)結(jié)收果是博對(duì)的里，哪驅(qū)一個(gè)植結(jié)果受是錯(cuò)才的，燙你都師會(huì)在妄腦海食里有營(yíng)一個(gè)僑想法駝。哪2.右思維皆定式匹可以具被改絮變東每個(gè)相人都鏈有自勿己的當(dāng)思維遍定式細(xì)，但寶是思夫維定池式也蘿是可薦以改障變的框，而霜且這蜜種改至變有勸可能殖在短裁時(shí)間注內(nèi)實(shí)恰現(xiàn)。敞【案卷例一承】桌在風(fēng)涼和日厚麗的阿星期偽天早右晨，般一個(gè)洽年輕惕人想城到公擊園去毯散散農(nóng)步。堅(jiān)他買(mǎi)切了一變份報(bào)卻紙，陜搭上遺地鐵府，打膜開(kāi)報(bào)串紙開(kāi)誕始看糊報(bào)。亂到了壤某一叔站的泄時(shí)候貼，地押鐵停機(jī)下來(lái)米，有沉一名慘男子耀帶著委兩個(gè)戴小孩厘進(jìn)來(lái)廳。兩坐個(gè)小衫孩都簽是五狠六歲定，坐菌在年化輕人母旁邊孩。地稈鐵里牙沒(méi)什騙么人牙，這小兩個(gè)浩小孩抄就在烈地鐵么里面揮互相越追逐講、大畫(huà)聲喧爪嘩，詳而身位邊的塘男子屠也不魂作聲駁。律兩個(gè)櫻小孩港越鬧畝越兇朝，還槽不斷捕地碰職到年動(dòng)輕人思的報(bào)綁紙。謎年輕構(gòu)人再唇也看辰不下晃去了皆，就夫質(zhì)問(wèn)踏旁邊伴這名躁男子斜：“惑這兩扣個(gè)小媽孩是僵你的扁孩子剃嗎？濱”這艇男人凱說(shuō)是砌的。鈔年輕括人說(shuō)刺：“元你不術(shù)認(rèn)為長(zhǎng)，在古公共緞場(chǎng)所梢他們閣兩個(gè)衡不應(yīng)互該這耐樣做酒嗎？葛”愁男子謹(jǐn)回答窩說(shuō)：阿“是鄙的，正他們統(tǒng)不應(yīng)罷該這恩樣做挨?！背痢澳侵┠銥閱?wèn)什么殊不管稼管他扯們？虛”枯男子鑰卻這笛樣回妥答：斷“我突是應(yīng)占該管看他們糠，但選是今敵天我均不想拋管。灣”驕年輕剩人感啞到很腦生氣籌：“含為什弱么今莊天你版不能號(hào)管他園們？葛”閣男子貼回答發(fā)說(shuō)：秧“因叨為我照剛同聲他們托兩個(gè)忙去醫(yī)棒院看圣了他舅們的亂母親癢，她綱病得系很重吊。”儉年輕呢人聽(tīng)森到了怠這樣耗的解沃釋?zhuān)瑝垴R上鄉(xiāng)就不潤(rùn)再生谷兩個(gè)啦小孩鴨的氣金了，賤甚至短俯下趁身來(lái)扯逗著裕他們裹玩。喝這就混是一速個(gè)例蕉子，豐在這嗚里，萬(wàn)這個(gè)墳思維置定式潮就在賺短短始的兩宜秒鐘地里被貝改變壓了。撕同樣鹿，客俗戶(hù)為帶什么瞞會(huì)跟降我們禁爭(zhēng)吵擴(kuò)，會(huì)廈跟我對(duì)們爭(zhēng)努執(zhí)呢禾？就逗是因辰為客菠戶(hù)認(rèn)政為一遮件事弱情必聰須這妥樣做任，而患我們美則又涂認(rèn)為拳應(yīng)該移那樣償做。溪這時(shí)插，如竹果我龍們能螞夠給活客戶(hù)勵(lì)一個(gè)續(xù)很好賴(lài)的解錫釋?zhuān)瑢敲垂目蛻?hù)臥很快虎就會(huì)悠改變光原來(lái)掏的想封法。覺(jué)【案考例二匹】尾一位剖女士避坐在熔機(jī)場(chǎng)妹候機(jī)調(diào)室的侍椅子胳上等悄待登簡(jiǎn)機(jī)，搜旁邊倚的一同個(gè)空替位上名放著垂她的難袋子所。她肅一邊耗看雜以志，輪一邊裁從袋中子里董拿餅素干吃尚。空暴位旁施邊是求一位譜老人負(fù)，老水人也烤把袋喝子放恨在那沿個(gè)空?qǐng)F(tuán)位上協(xié)，邊替吃餅雁干邊丟看報(bào)盡紙。績(jī)過(guò)了究一會(huì)升兒，料老人知就對(duì)蝴這位旬女士墊感到燭生氣閣了。肌他想垮：你立怎么妄吃我狗的餅只干也柔不跟駝我說(shuō)任一聲棍？但塌是礙粉于面示子，漲他也賞沒(méi)說(shuō)厭什么在。播后來(lái)符大家完開(kāi)始皂登機(jī)凍了，嫩上了殃飛機(jī)預(yù)以后拉，老同人坐洋在位筐子上煤，想饒打開(kāi)暢袋子正吃餅慘干，肌結(jié)果第發(fā)現(xiàn)耍，他陵的餅左干一駕點(diǎn)都妥未動(dòng)倉(cāng)。這再時(shí)候?yàn)?，他窩才知邪道是掏自己檔吃了腿那位換女士戶(hù)的餅單干，視而不皇是人水家吃販了他片的餅豎干。懼于是礦，他把站起叢來(lái)到粥那位穗女士兵面前伶道了甲歉。亡女士才禮貌濤地笑撫了笑啄，表到示沒(méi)匠有關(guān)悲系。誕思維隆定式槳的改浙變者巡1.詢(xún)舊的察思維撥定式灶在我尋們汽勢(shì)車(chē)維與修行業(yè)業(yè)里龜，舊量的思猴維定景式是蒜：磚?咐維修珍廠的昆地理綠位置伍好，躲很容勸易找貫到搏?議誠(chéng)實(shí)側(cè)可靠地?銅技工衡技術(shù)棵好蝴?尊價(jià)錢(qián)夫合理浮符合搬上述辨要求由，客倒戶(hù)就歪會(huì)很曬滿(mǎn)意為了。齒而且崖在當(dāng)尸時(shí)來(lái)什說(shuō)，勁客戶(hù)熔也沒(méi)地有什屆么選慘擇。潛2.壁思維炒定式齡改變秒者的丑出現(xiàn)叼后來(lái)羞，隨惜著市幼場(chǎng)的晉競(jìng)爭(zhēng)掃越來(lái)駁越激蒸烈，趙客戶(hù)購(gòu)除了各寄予憶上述團(tuán)期望田以外絮，還義希望下我們犯的員父工做蟻到：托?賠能夠插竭盡看全力境地為槐他們妖服務(wù)怒?靠要友炮好，正要有引禮貌騰?拳要能南遵守超承諾襖?絲在他唐們等財(cái)候的泛時(shí)候客，希嫁望有妥一個(gè)想很舒于適的見(jiàn)休息運(yùn)室欲?運(yùn)在他杏們的鉆車(chē)修厭理的笑時(shí)候容，?；屯?jīng)隨銷(xiāo)店托有代憑用車(chē)貴供其爛使用申?侍要求村接待朗他們河的人陷員能毯夠有址良好叛的溝葉通技藝巧逆?挽同時(shí)掠也希過(guò)望經(jīng)麗銷(xiāo)店艙能夠坦做到凈銷(xiāo)售傅與服棋務(wù)一滲條龍梢有鑒嘴于此仿，后賞來(lái)新孩進(jìn)入遲市場(chǎng)鹽的三捉家制羞造商蹤，在畝對(duì)客堤戶(hù)的哄期望槳進(jìn)行稱(chēng)深入賠調(diào)查夕以后依，就委帶頭怎制定倆了有嶼關(guān)汽差車(chē)行汁業(yè)的委客戶(hù)食滿(mǎn)意訴標(biāo)準(zhǔn)皂。他電們以贈(zèng)這些侄標(biāo)準(zhǔn)良實(shí)現(xiàn)穴了與診客戶(hù)鑼建立崇良好顏關(guān)系括的目石標(biāo)，刃同時(shí)蠻，還縣制定列了一雅個(gè)經(jīng)賭過(guò)長(zhǎng)哨期使嬸用證匹明是紫行之輸有效踐的維慌修服舌務(wù)流栗程。首生產(chǎn)硬廠家釋的傳砍統(tǒng)策蒸略與咬新策蘇略蘿生產(chǎn)壺廠家濃改變抗了傳溪統(tǒng)策嘆略，己現(xiàn)在守以新誓的策勉略來(lái)山制造返汽車(chē)故。因屋為他寨們知恐道，暴老的壤一套菠已不胖再適若用，定這就已要求板他們脾必須郵改變冊(cè)以前仰的工細(xì)作方梯法。兼?zhèn)鹘y(tǒng)柜策略淡與新穗策略余的區(qū)盛別如杠下圖崗所示麻：然【案漲例】蓄在美幕國(guó)有小一家陶汽車(chē)慢廠商壩打算包生產(chǎn)賣(mài)一種柳家庭掉用車(chē)陶設(shè)計(jì)欲的目封的是跑要賣(mài)恩給家歐庭婦凡女，吊讓她時(shí)們的棍家庭成使用擇。于品是這洗家廠第商就頸在3浴00診個(gè)設(shè)商計(jì)者渴里面療使用選了1公00屢名婦同女，河想從揮婦女跪的角三度來(lái)岸看應(yīng)攜該如浩何設(shè)更計(jì)。倍結(jié)果蔑，從理那時(shí)閉候起隆，面泥包車(chē)襖就變磁成了顯兩邊皆的門(mén)倍都能首打開(kāi)僅。而街以前封，只陽(yáng)有一京邊的貨門(mén)能致打開(kāi)焦。所拆以說(shuō)沾，只轉(zhuǎn)把產(chǎn)賭品通閃過(guò)經(jīng)感銷(xiāo)商摸賣(mài)給刑用戶(hù)本還不彎夠，障還得奮努力執(zhí)地使嘴客戶(hù)堡滿(mǎn)意鋸，從蜘而建偽立起崗客戶(hù)章對(duì)品桶牌的概忠誠(chéng)朗度。銹為什四么新樂(lè)策略友是一就個(gè)很眉好的構(gòu)經(jīng)營(yíng)費(fèi)策略慘呢？博1．跪它能畢夠使蜂產(chǎn)品憲更加每符合貿(mào)客戶(hù)計(jì)的需塞要豆剛才減說(shuō)了雨，制殺造廠頑在設(shè)腔計(jì)車(chē)體的時(shí)坐候，鹽預(yù)先惠調(diào)查織了客擴(kuò)戶(hù)的愿需求禮，是趙根據(jù)損這些豈需求化去設(shè)持計(jì)的斜，因頓此更疑符合嚷客戶(hù)拾的需領(lǐng)要。錘2．肚它使袍本品質(zhì)牌的攻汽車(chē)瞎更具珠有競(jìng)息爭(zhēng)力勾在設(shè)錘計(jì)汽乘車(chē)時(shí)燕，在嘗同檔目次的裹車(chē)?yán)锎髅姘岩u配置羞調(diào)高施一點(diǎn)蛾，就惠會(huì)使奴得你秩所具暴有的御品牌躬汽車(chē)削更具醉競(jìng)爭(zhēng)治力?；?．咳能以伏較低薄的成夢(mèng)本提徹高客立戶(hù)的壘滿(mǎn)意羽度混由于照生產(chǎn)戀?gòu)S家疲把一洋些中四低檔懲車(chē)的懷配置葵都提崇升了閱，所驢以就懼能夠仰以較稿低的肌成本盆提高卻客戶(hù)朵的滿(mǎn)嫁意度擱。耳4．易客戶(hù)刮能自享己決扶定購(gòu)羨買(mǎi)什服么樣訂的汽沾車(chē)伏由于亦生產(chǎn)棄廠家鄰的品建牌有臥各種醫(yī)各樣君的車(chē)墳型可純以提絲供，績(jī)因此胃客戶(hù)冒就能哄夠自透己決穴定購(gòu)黎買(mǎi)什脂么樣南的汽壁車(chē)。千客戶(hù)笛滿(mǎn)意搶的重閣要性俱1．戰(zhàn)讓客傳戶(hù)不瞇滿(mǎn)意逆的行倡為穿在每執(zhí)一次窗購(gòu)買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品專(zhuān)或者陵服務(wù)盡的過(guò)描程中樹(shù)，每化個(gè)人殺都會(huì)絮有一求個(gè)愉統(tǒng)快或綿者不昌愉快胡的經(jīng)偵歷。窮假如賓一個(gè)汪客戶(hù)慮在與妄維修進(jìn)廠打井交道梯的時(shí)袖候碰救到下倒列問(wèn)者題，匙那客陪戶(hù)一欠定不悲會(huì)感植到愉彈快，盒以后凝就很殲難再抱愿意通和這冊(cè)個(gè)廠鍛家合標(biāo)作。冠缺乏啞產(chǎn)品歌知識(shí)么就是屠說(shuō)接盾待客閑戶(hù)的猴人員括缺乏角產(chǎn)品址知識(shí)介。比堤方說(shuō)廈客戶(hù)父買(mǎi)一撥輛車(chē)刊，坐魯進(jìn)新叔車(chē)?yán)锸置?，狂客?hù)鳴就問(wèn)拘銷(xiāo)售樸人員?。骸凹阏f(shuō)優(yōu)這開(kāi)涼關(guān)是妄做什零么用在的？趨是怎屠么使閘用的揉？”美銷(xiāo)售豪人員味竟然提告訴呢客戶(hù)情：“忙我也牧不太為清楚孔?！贬炘俦闰?yàn)如客弱戶(hù)去翻做保侵養(yǎng)的漆時(shí)候獻(xiàn)，如窄果接逃待人戲員告盈訴客均戶(hù)：攀“你牧自己姜看看賴(lài)那個(gè)比使用門(mén)手冊(cè)稀吧！坡”接條待人波員這按樣的樹(shù)態(tài)度毛，客糞戶(hù)會(huì)虧感到培滿(mǎn)意廣嗎？喝待人植接物械不得雙體騾就是凡接待崖人員蔑待人山接物貓比較疑粗魯腿、不蒙得體饒，比些如說(shuō)拐話(huà)的去態(tài)度夠不耐廉煩等慚。崇不以貍正確蹈的態(tài)螞度對(duì)啊待客宏戶(hù)售有時(shí)等候把秒自己埋擺在璃跟客春戶(hù)平憲起平間坐的年位置疊上；條有時(shí)菠候甚千至高顫高在印上。柄我們沒(méi)在調(diào)削查時(shí)挨發(fā)現(xiàn)胸，有正些維歪修接予待員潤(rùn)的確昂是這國(guó)樣對(duì)孤待客蓬戶(hù)的娃。眾對(duì)老量客戶(hù)走不重查視怪表現(xiàn)鉛在以粒熟賣(mài)吵熟。仰老客惠戶(hù)來(lái)擠了，糟說(shuō)車(chē)攏子有肚點(diǎn)毛綁病，船接待銀員可惠能覺(jué)致得大訴家這嫂么熟姨了，隸就拿挑個(gè)扳參手給主客戶(hù)樓，讓線(xiàn)客戶(hù)蛙自己勤把它翻緊一德緊，部這樣零也是畫(huà)不對(duì)牛的。嗚待人局態(tài)度森冷淡接美國(guó)亂的一著次調(diào)眉查顯梅示，麥68跡％的海人不眉會(huì)說(shuō)節(jié)接待蟻方式擠不好號(hào)，只始會(huì)說(shuō)蒸是接屈待員德的態(tài)漫度冷帆淡。耐可見(jiàn)小態(tài)度撓冷淡話(huà)往往銜是使必客戶(hù)寶轉(zhuǎn)向盛競(jìng)爭(zhēng)僅對(duì)手些的一花個(gè)原對(duì)因。倦注意掛力不朵在客劣戶(hù)身益上活這是幸很多液人經(jīng)摘常犯蛾的毛兇病。娃比如灑你打寒了個(gè)裁麥去維懼修部冷，告杜訴那劑里的禮人你耽要干止什么怖。維為修部浪還很宵誠(chéng)懇懷地問(wèn)聽(tīng)你的裳需求螺是不區(qū)是能三夠詳裝細(xì)地權(quán)說(shuō)明云一下蔑。你競(jìng)說(shuō)完項(xiàng)了以惰后，賽他再鴿告訴悟你：悅這件徒事不扣是我探們管幅的，丑你打恐另外逐一個(gè)犬足吧！趣然后飾你被放轉(zhuǎn)到?jīng)]另外趟一個(gè)雪膽上去使，打坐過(guò)去省以后鹽，那濃邊的誼人再娘一次孝讓你競(jìng)把來(lái)道意說(shuō)棍清楚礦。你驅(qū)又說(shuō)蟻了一礦遍，俗他又膨說(shuō)這頂件事忠也不謊是我偽們管止的，盈又把您你轉(zhuǎn)秒到另姜一個(gè)票通上去從了。援這就攜使你盛不得藏不多婆次重抹復(fù)你悶所說(shuō)聲的話(huà)席，這糕時(shí)候壁你會(huì)跳滿(mǎn)意瑞嗎？游當(dāng)然透不會(huì)詞，你另會(huì)很院生氣慧。班2．肝客戶(hù)皂忠誠(chéng)巨的良丑性循去環(huán)肚首先辯，客廣戶(hù)購(gòu)頂買(mǎi)車(chē)后輛；靜當(dāng)客魄戶(hù)回森去做機(jī)第一溫次保崗養(yǎng)的渡時(shí)候骨，你俗使他票有一下個(gè)愉置快的歸維修連經(jīng)歷亡；然草后他室就會(huì)紗回到博經(jīng)銷(xiāo)爸店，爆再次哥購(gòu)買(mǎi)共你的篇零件俊和你乞的服記務(wù)；燃最后擠，如補(bǔ)果客懷戶(hù)要吧買(mǎi)第略二輛腿車(chē)，伐他還賊會(huì)回客到你借這里且買(mǎi)新般車(chē)，撫這就扒是客屯戶(hù)忠?guī)熣\(chéng)的堤良性披循環(huán)展。如什下圖孝所示撒：銷(xiāo)3．腔客戶(hù)宰忠誠(chéng)疑度的醫(yī)重要儉性以當(dāng)你普的優(yōu)繼質(zhì)服陰務(wù)使次客戶(hù)側(cè)滿(mǎn)意名的時(shí)塘候，蟲(chóng)他會(huì)靠再回最到這礎(chǔ)里來(lái)郵重復(fù)闊購(gòu)買(mǎi)策，這酸個(gè)時(shí)逐候我他們就東把這喜種客搞戶(hù)叫童做忠可誠(chéng)的括客戶(hù)弓。橡客戶(hù)龜忠誠(chéng)抬度的敢定義望客戶(hù)縫的忠勿誠(chéng)度摟是指廢總是特回到牌我們至經(jīng)銷(xiāo)黑店或政者維務(wù)修廠超來(lái)購(gòu)盯買(mǎi)新替車(chē)或牌者備途件、薦進(jìn)行鉤車(chē)輛布維修儀的客惱戶(hù)數(shù)星量。脅很多堪的客種戶(hù)回虜來(lái)，糟我們杯就說(shuō)黃有很方多的示回頭府客，巾就說(shuō)學(xué)明這認(rèn)個(gè)維掉修中收心的訂客戶(hù)寶忠誠(chéng)紗度越欺高。拖為什尼么要要重視軌回頭語(yǔ)客媽調(diào)查琴表明東，吸霉引一達(dá)個(gè)新機(jī)客戶(hù)質(zhì)，要秧比留醋住一顫個(gè)老竟客戶(hù)品的成笛本多偷五倍瞞。主爬要費(fèi)庭用包退括廣串告、臭促銷(xiāo)識(shí)、員殲工花旨費(fèi)的宏時(shí)間礙、直捎接郵峰寄、管拜訪(fǎng)束、打教澤、郵噴資與漏管理燥費(fèi)用頑等等界。如基下圖想所示拜：夠具體乞原因泉如下記：綱?奔經(jīng)銷(xiāo)寨店或丙者維鑰修廠偽不必源再為佳這些拼老客幣戶(hù)去界做大殺量的省廣告憑宣傳厭。方?息老客憂(yōu)戶(hù)由掛于熟否悉你孩，知咬道經(jīng)丈銷(xiāo)店肢的整御個(gè)工堅(jiān)作流吉程，池因此手對(duì)你注提出貢的問(wèn)截題就貫不多趴，所退以在臭他身湊上所房花費(fèi)孔的時(shí)柱間也島就比隔較少閥。長(zhǎng)?附經(jīng)銷(xiāo)蝶店的扛工作道人員知由于籃熟悉蒸這些箱客戶(hù)桿，把再他當(dāng)仍朋友菜，他顆也熟寇悉工育作人紙員，鞋所以幣他也灣把我旺們當(dāng)旱作愿搭意提缺供服異務(wù)的尺人和愈朋友甚。浙?卡忠誠(chéng)劫的客施戶(hù)還是是新論的業(yè)宴務(wù)或巴者新勁的產(chǎn)導(dǎo)品、蓬新的絡(luò)服務(wù)別的試霜銷(xiāo)對(duì)胖象。宋比方帥說(shuō)，虎經(jīng)銷(xiāo)掀店有合一個(gè)革新的忌車(chē)載還六碟視CD害機(jī)，旨就可驗(yàn)以先掌向這博些老王客戶(hù)內(nèi)推銷(xiāo)補(bǔ)。媽【案咸例】歪美國(guó)片有一哪家維忌修中懼心，盆經(jīng)營(yíng)多汽車(chē)暑維修友已經(jīng)賊很多涼年了情，做烈得很虧成功助。有莫一次薪，一桶位客食戶(hù)在譽(yù)飛機(jī)鼓場(chǎng)旁盼邊把佛車(chē)鑰駐匙鎖李到了挪車(chē)門(mén)絮里面亦，進(jìn)徑不了距車(chē)子俱，就駕打電材話(huà)給厲他們除。維蠻修中敞心馬冰上派涼了一目個(gè)工掃程車(chē)蛾和一更個(gè)技膚工過(guò)臨去，驅(qū)車(chē)上墨面有徒制作船鑰匙泊的設(shè)球備。耍因?yàn)榕喱F(xiàn)在極的車(chē)隔都是之有代碗碼的狀，只螞要顧狗客把索密碼層告訴弱技術(shù)皂人員翼，就民可以認(rèn)按照險(xiǎn)密碼艙制作顏出鑰繁匙。浙所以華，技諷工當(dāng)列場(chǎng)就輔重新骨制作厭了鑰唯匙，銀為客寒戶(hù)打貫開(kāi)了界車(chē)門(mén)六。同薄時(shí)，造技工舉還跟沈客戶(hù)艙說(shuō)：莊“服掌務(wù)是棒免費(fèi)痛的，賠我們角謝謝低你在恭遇到假困難度的時(shí)衣候想開(kāi)到我遺們。巴”智問(wèn)題府解決攔以后簡(jiǎn)，老宵板的約朋友斥表示抵不理揀解，騾他說(shuō)寄：“塑這樣生做太劣蠢了等，你貫知道突免費(fèi)擋的服證務(wù)要焰花掉點(diǎn)多少度錢(qián)嗎初？”撇老板棟回答龜說(shuō)：犯“是銷(xiāo)的，瘦我計(jì)瞞算過(guò)插了，返這次峽的舉罷動(dòng)我陪用掉田了2報(bào)5塊副美金孩。但露是你魂別忘吩了，粱繁忙目時(shí)段久在收塊音機(jī)聰做廣饅告，副一分臥鐘是才70格0塊繡美金門(mén)。這廈一分咬鐘過(guò)蟻后，陡沒(méi)有桐什么拒人能約夠認(rèn)縮識(shí)我捆，可抗是如專(zhuān)果我綿把7吉00水塊除平以2獨(dú)5的欺話(huà)，襖至少區(qū)會(huì)有薪28強(qiáng)個(gè)客私戶(hù)認(rèn)虧識(shí)我握?！绷S修禮廠或坑經(jīng)銷(xiāo)輪店經(jīng)騎常會(huì)宵在報(bào)罵紙上脾做廣籠告。復(fù)一段能小的籌廣告餃一天異可能扒要好察幾千齊塊，噴而且治往往穗沒(méi)人慈注意寨去看襪。這床個(gè)案共例告染訴我猛們：眉有時(shí)促候我布們要憲對(duì)客腐戶(hù)做延一些浩額外過(guò)的工瀉作。綱當(dāng)然弊，如歷果是秋維修頌發(fā)電錦機(jī)、陸更換汪電池略，都漠要收桃一些鹽費(fèi)用犧。但觸是如鏟果是造客戶(hù)席上班裝時(shí)發(fā)饒現(xiàn)車(chē)速輪胎亮癟了潔，你岔過(guò)去雄幫忙竹換個(gè)訊輪胎野，這叉時(shí)如辜果能念夠做棍一些鳥(niǎo)免費(fèi)越的工絹?zhàn)?，濕就?huì)腿給客河戶(hù)留月下非答常深波刻的總印象闖。疲4．甘經(jīng)銷(xiāo)雀店的被收益蒙來(lái)源瘦作為賣(mài)一個(gè)物經(jīng)銷(xiāo)剪店或杏者維叮修廠效、維擦修中羅心，候能夠艱向客援戶(hù)提勿供哪寒些服孔務(wù)呢飼？心?葛車(chē)輛攪的銷(xiāo)古售。本這是娘銷(xiāo)售易部能乏夠賺每錢(qián)的島地方夾。歇?呀零部奴件的耐銷(xiāo)售國(guó)。對(duì)乞于維誘修部恨來(lái)說(shuō)腳，銷(xiāo)唯售零拍件可見(jiàn)以有嘩收益柔。得?美維修替。一摸般包鉗括修煉理、蓮保養(yǎng)窩和調(diào)慨整等腎。書(shū)?版事故蹲車(chē)的飲維修喜。事辮故車(chē)悠的維辛修是開(kāi)最賺挑錢(qián)的飾。善?體保修眼期內(nèi)徹的索貌賠。環(huán)作為踩一個(gè)敞4S纖店，傘要非曠常重看視保嚴(yán)修期游內(nèi)的與索賠危。如夕果做價(jià)得好陶的話(huà)壺，原林制造循廠可戲能就劍是我佳們最擔(dān)大的撤客戶(hù)錫。言?緞保險(xiǎn)駐業(yè)務(wù)桿。作氏為一撐個(gè)4線(xiàn)S店比，客法戶(hù)來(lái)無(wú)買(mǎi)車(chē)戒的時(shí)聞候，腹通常嘗都會(huì)稅幫助鄙他們絲辦理宅保險(xiǎn)校業(yè)務(wù)馬。穴?魚(yú)裝潢餓。就蜘是汽鄰車(chē)美兆容，腔也是巨收益應(yīng)來(lái)源嬸之一鍵。青?鞭精品熊銷(xiāo)售蜓。軌?僅舊車(chē)咳置換鞭。啦5．縮重視測(cè)口碑鳴效應(yīng)男客戶(hù)厭在購(gòu)張買(mǎi)一三項(xiàng)服劉務(wù)或損者產(chǎn)控品的藏時(shí)候堡，為經(jīng)了減惜少風(fēng)抱險(xiǎn)，掠往往憶會(huì)事父先搜稿集一騾些信刪息。菊信息物的來(lái)摔源有辟兩種耀：一隊(duì)種是銳大眾籍媒介方，如漂報(bào)紙淋、廣鑰告，評(píng)還有忙電視珠上的暴宣傳孕等；仁還有磚一種抖就是半來(lái)自在親朋每好友誘的私穿人信晨息，啟這就優(yōu)是口妨碑。伸由于趟口碑澡是來(lái)搞自親港朋好救友，近所以久客戶(hù)帖的相危信度替就會(huì)抖比較棄高。襲【案憶例】牧體驗(yàn)津性消勉費(fèi)期比如衡說(shuō)，謝當(dāng)一界個(gè)不突懂汽鑰車(chē)的腳人想隨對(duì)汽咽車(chē)進(jìn)桶行維絹修的術(shù)時(shí)候柿，總惠想找湯一個(gè)死比較喝誠(chéng)實(shí)得可靠輪的維存修廠景。在些他不產(chǎn)知道腳去哪蝕兒的餐時(shí)候欣，會(huì)緞先問(wèn)見(jiàn)朋友銜的車(chē)挽是在鹿哪兒?jiǎn)柋ｐB(yǎng)誰(shuí)維修鵲的。悔朋友樓可能彈會(huì)告鋒訴他街哪一螞間廠嗚不錯(cuò)隨。他懇就會(huì)蓬認(rèn)為封，既堅(jiān)然朋鄰友說(shuō)辦不錯(cuò)顫，那皇就去畝試試普看?？暹@就微是一戀種口準(zhǔn)碑，距也可求以說(shuō)肯是一雞種體巡驗(yàn)性川的消還費(fèi)。叢【本私講小抗結(jié)】斷本講嘴主要行介紹屑了汽蝕車(chē)生膝產(chǎn)廠衛(wèi)商經(jīng)莊營(yíng)策復(fù)略的祝改變腐，并擊分析攻了客點(diǎn)戶(hù)滿(mǎn)跳意的普重要泛性。吹首先像，介游紹了干思維付定式繼的定濃義，釋說(shuō)明內(nèi)了思嚇維定丸式具常有可逃變性糾。接帝下來(lái)?xiàng)潱瑢?duì)衛(wèi)生產(chǎn)舍廠商阻的傳滅統(tǒng)策壽略和客新策團(tuán)略作論了詳韻細(xì)的鏡分析交和比夫較，豐強(qiáng)調(diào)告了新跪策略熱中客換戶(hù)需歡求和鍵客戶(hù)水滿(mǎn)意練度的遙重要托性。庫(kù)最后盯，通嗓過(guò)對(duì)丑顧客遼不滿(mǎn)遠(yuǎn)意的厲各種嘗行為領(lǐng)和顧影客滿(mǎn)另意的削良性歐循環(huán)茫的介泄紹，看分析百了顧鍬客忠希誠(chéng)和腹口碑壇效應(yīng)蝶的重葡要意輛義。信第二峽講階搶提高餡您的泰客戶(hù)鄙滿(mǎn)意梳與用堪戶(hù)忠餃誠(chéng)餐（下鄙）兵客戶(hù)昆滿(mǎn)意痰的定鼠義桶為了陡提高趕客戶(hù)轟的回掏頭率盡，應(yīng)算該通真過(guò)良厲好的羨售后祖維修裳服務(wù)宿來(lái)贏坑得客啄戶(hù)的宴忠誠(chéng)悶。也鐵就是今說(shuō)，某要在碎服務(wù)嚷方面族使客紛戶(hù)滿(mǎn)踩意。夏因?yàn)閸{要培偵養(yǎng)一禁個(gè)忠朽誠(chéng)的頃客戶(hù)睜，首委先要?dú)q使這音個(gè)客次戶(hù)滿(mǎn)顫意，叛然后及設(shè)法趕提高速客戶(hù)狗的滿(mǎn)蜓意度摧，最姓終留曠住這酸個(gè)客災(zāi)戶(hù)?？?．惱客戶(hù)晶滿(mǎn)意皮的定倉(cāng)義澇客戶(hù)府滿(mǎn)意且，是麗全體穴人員冶為在懇任何廚時(shí)候尺均達(dá)肝到最浪高服姓務(wù)標(biāo)皺準(zhǔn)所承做的治全面臘承諾會(huì)。簡(jiǎn)度單地甘說(shuō)，吩是指枝客戶(hù)儲(chǔ)對(duì)所遲購(gòu)買(mǎi)江的產(chǎn)粒品或氧者服殿務(wù)的懷評(píng)價(jià)按超過(guò)冷了原訂有的度期望伏值，革他會(huì)底感到尾愉快盼，這莖就是呈客戶(hù)炒的滿(mǎn)養(yǎng)意。邪如果美沒(méi)有幅達(dá)到負(fù)他的糾期望沒(méi)值，撥他就銳不會(huì)辭滿(mǎn)意種。催當(dāng)一燒個(gè)客后戶(hù)帶盒著一茅種期卵望值黑去接野受某泉一種蹈產(chǎn)品依或者驗(yàn)服務(wù)隸的時(shí)庭候，珍通常批會(huì)產(chǎn)患生下井列三脊種情朗況：家第一護(hù)種，棕產(chǎn)生禁滿(mǎn)足貓感與傅愉悅薪感息【案倒例】攀有一犧個(gè)3篇0多鋸歲的傻商人野經(jīng)常禽出差鋼，一廟天，繡他出紹差到鞏某個(gè)能城市坊，住絹進(jìn)一鑒家四也星級(jí)設(shè)飯店驗(yàn)。和獻(xiàn)往常懂一樣警，他住先到擾衛(wèi)生榴間去沃看了宴看洗存發(fā)香恢波，桌結(jié)果置發(fā)現(xiàn)睡并不各是他跌喜歡濾的牌聯(lián)子，臂他就鍬把服伐務(wù)員障叫過(guò)絮來(lái)說(shuō)理：“胞服務(wù)參員，本我不舍喜歡撞這個(gè)劑洗發(fā)懶香波齒，我超喜歡調(diào)的是鳳另外題一個(gè)土牌子廉。”腫服務(wù)霉員馬銹上跑乏回去積拿了剝一瓶全他喜謹(jǐn)歡的訓(xùn)洗發(fā)律香波律。紛這時(shí)勻候，她客人媽可能型會(huì)覺(jué)丹得滿(mǎn)執(zhí)意，驗(yàn)并且處也不動(dòng)會(huì)感嫌到非熟常驚芳奇和霜奇怪唯。因餅為他全覺(jué)得勤，自砍己付家出那鹿么多緞錢(qián)，等就應(yīng)肌該得殖到這次樣的辜服務(wù)紅?？畹诙苑N，涉產(chǎn)生員失落止與失放望的瞎情緒促【案申例】跨有一傅個(gè)被屠收買(mǎi)齒了的掀小記推者，畢在報(bào)河紙上引對(duì)一貴部新虹電影啞作了刪影評(píng)押。一萌個(gè)人禁看了忽影評(píng)禮之后農(nóng)，滿(mǎn)岔懷希勸望地允去看絡(luò)了那豬部電謹(jǐn)影?；劢Y(jié)果彎覺(jué)得餅并不鈴是那練么好傭看。朝這時(shí)恒候，繩他就劈產(chǎn)生哥了一剪種失獵落與申失望現(xiàn)的情獄緒，褲也就默是不顆滿(mǎn)意界的情溉緒。葬他以錫后肯獨(dú)定不換會(huì)再悔相信弓這個(gè)賤小記闊者寫(xiě)丑的影粥評(píng)了炎。購(gòu)第三壤種，毅滿(mǎn)意蒼和不密滿(mǎn)意懸保持完平衡識(shí)狀態(tài)塑大多罪數(shù)客杰戶(hù)都餐有這鞏樣的呈心態(tài)棒，我慕們叫呼做一梁種中豪間值港。鉤【案濤例】測(cè)客戶(hù)倦開(kāi)車(chē)替去維攜修廠額，他炊以前芽從來(lái)鋒沒(méi)修把過(guò)車(chē)酸，這路是第廣一次唯來(lái)做驕保養(yǎng)煌，維艦修廠尖幫他糾做了貓保養(yǎng)宮以后撓，把瞞車(chē)洗夢(mèng)得干韻干凈伙凈，尚里面鈔也打磨掃得替干干燈凈凈漁。他融感到娃非常伶滿(mǎn)意焰，因側(cè)為這羽些服版務(wù)都棵是免忌費(fèi)的示。艦第二忌次，道他到晨另一績(jī)家維煉修中符心去腿做保惰養(yǎng)。仙這家賺也提漿供了鐵上述怖服務(wù)侵。這瞎時(shí)，仿客戶(hù)雹就不詳會(huì)感右到驚過(guò)奇了純。他貪會(huì)認(rèn)史為，寄上一踩次那靠家也饞是這樂(lè)樣做宣的，晝只不免過(guò)這趴一家壺洗的克比那被一家埋干凈施一點(diǎn)乏，但梳是差觀別不鞠大。多這就倡是滿(mǎn)準(zhǔn)意和位不滿(mǎn)子意保豬持一秘種平揉衡的征狀態(tài)鹽。梨由此凍可知攔，客緞戶(hù)滿(mǎn)優(yōu)意和魄不滿(mǎn)嫩意實(shí)掀際上叮是取崗決于月他們陣在事組前的記期望纖值與常他們欄接受頃服務(wù)窩或者懂產(chǎn)品堡以后自所實(shí)債際獲忠得的莊感覺(jué)飯之間權(quán)的比攜較。礙因此豆，想險(xiǎn)要讓獅客戶(hù)隊(duì)滿(mǎn)意博，就確必須驗(yàn)超越慌客戶(hù)王內(nèi)心低的期吐望值湯。擺2．佳客戶(hù)掃滿(mǎn)意墾度的旁衡量殖在國(guó)盛內(nèi)外術(shù)，原容制造培廠對(duì)妙客戶(hù)岡滿(mǎn)意幅度或軍是4沒(méi)S店園對(duì)客艦戶(hù)滿(mǎn)斜意度跪的衡熊量，牛通常匙都是秩委托亦第三施家公會(huì)司來(lái)館進(jìn)行峰調(diào)查鏡的。第但是該這里負(fù)又有薦一個(gè)喪問(wèn)題止存在撥，如臺(tái)果說(shuō)媽第三境方負(fù)閉責(zé)調(diào)丟查的尾這個(gè)研公司楚派去杰調(diào)查繼客戶(hù)啞滿(mǎn)意而度的繪人沒(méi)聚有一陸點(diǎn)汽搶車(chē)經(jīng)鍋驗(yàn)的夾話(huà)，走往往奇會(huì)使桂得客財(cái)戶(hù)滿(mǎn)根意度見(jiàn)不準(zhǔn)薪確。肺【案擴(kuò)例】濟(jì)我們什知道為，當(dāng)啄委托耗第三恒方，你也就幻是另瞎外一包個(gè)機(jī)圖構(gòu)進(jìn)遙行客絲戶(hù)滿(mǎn)馬意度位的調(diào)咸查時(shí)勻，首互先經(jīng)灑銷(xiāo)商刊要把替賣(mài)出刪新車(chē)杰的客點(diǎn)戶(hù)資走料反徹饋給短原廠端，原咬廠把缸這些鋒資料譽(yù)交給毒第三蟲(chóng)方的嗓調(diào)查段機(jī)構(gòu)硬。然范后這忍個(gè)調(diào)毛查機(jī)算構(gòu)就助會(huì)發(fā)亂出調(diào)仰查問(wèn)備卷，固向這仆些客達(dá)戶(hù)調(diào)僅查，譜或者謹(jǐn)打電群話(huà)去斗。而痕調(diào)查雷問(wèn)卷怪或是洲打電遍話(huà)去仁問(wèn)的鑒內(nèi)容熱通常宇包括妖是否壇有問(wèn)住題、隆問(wèn)題串程度延如何偉，比努如滿(mǎn)炒意不瞎?jié)M意漆程度樣的問(wèn)景題，皺還有掘一些暗比較紙專(zhuān)業(yè)告的問(wèn)達(dá)題。平現(xiàn)在心假定貫這個(gè)牛第三鑼方的周機(jī)構(gòu)租派的慚是一檢個(gè)女難孩子銹，她腳對(duì)汽孟車(chē)沒(méi)懷有經(jīng)比驗(yàn)，育所以株就問(wèn)醒到一飲個(gè)問(wèn)趙題：淘維修雨人員菜有沒(méi)遷有在工修車(chē)衰以前竭先報(bào)金價(jià)給越你？化對(duì)方商可能詞回答學(xué)“有膽”，輔也可腸能回弱答“詳沒(méi)有洗”。躍這時(shí)恒候，誤如果不她接幕到“杏沒(méi)有坡”的棄回答迎，就逃會(huì)在楚問(wèn)題蝦旁邊激打叉腔，也蠅就是當(dāng)說(shuō)，欺她認(rèn)披為客訓(xùn)戶(hù)對(duì)柳維修寶廠的冊(cè)滿(mǎn)意回度下訴降了盤(pán)。踏她為哀什么撤會(huì)做及出錯(cuò)胖誤的獵判斷券呢？葡那是鞋因?yàn)檎纤訇悊?wèn)了吃一句夠：客惜戶(hù)當(dāng)瘦時(shí)的訊維修谷是不槳是叫您做索艘賠維密修？襖是不堤是保也修期歐間內(nèi)允的維看修？掘如果號(hào)是的潑話(huà)，還當(dāng)然角不報(bào)滋價(jià)。繞維修織廠對(duì)印客戶(hù)喂作保授修期會(huì)間內(nèi)舊的維垃修，粉是不或報(bào)價(jià)揚(yáng)的，印因?yàn)檎湓瓘S園規(guī)定類(lèi)是免胞費(fèi)的準(zhǔn)。宜所以測(cè)，當(dāng)易看到呼滿(mǎn)意觸度下晴降的國(guó)問(wèn)題歸時(shí)，仙請(qǐng)注關(guān)意一水下：懲有時(shí)姨候并容不一傍定是華自己她的錯(cuò)拍。潮贏得基客戶(hù)曾滿(mǎn)意堆的方份法和菊途徑別贏得甘客戶(hù)林滿(mǎn)意孩的方頸法和沙途徑陸有哪磚些呢英？姨1.峰努力傲做到怠一次綠就把織車(chē)修逗好降也許鞋有人掙會(huì)說(shuō)貢，我局們的誓技術(shù)珍要好蓮才能阿做到淺這一取點(diǎn)，凱這是吧不對(duì)翠的。青要做塑到這筑一點(diǎn)粘，最挽重要朋的人園就是房維修勁接待棒員。淋維修貍接待沃員在慰接待倉(cāng)客戶(hù)成的時(shí)程候，第在詢(xún)蛙問(wèn)客柴戶(hù)維欄修需馳求的頭時(shí)候個(gè)，要逮很仔狼細(xì)、系很準(zhǔn)活確地嗚把客婦戶(hù)車(chē)骨輛的訪(fǎng)故障狠情況拜寫(xiě)在條委托果書(shū)上利。如轎果沒(méi)默有準(zhǔn)使確地化寫(xiě)出毀來(lái)，竹就會(huì)晝誤導(dǎo)卻后面心維修冠技工鏟的判召斷。捉【案挑例】申如果層客戶(hù)句告訴盆接待介員，庭他的霜左大亦燈不敗工作醬。接繩待員音連驗(yàn)嘴證也聯(lián)不驗(yàn)嗓證就借寫(xiě)上俘：左孔大燈望不工布作。卸到了裙維修活的時(shí)刮候，蠟維修晝技工就就打揭開(kāi)左惰大燈間，發(fā)迫現(xiàn)是鑒工作列的。務(wù)他就碧會(huì)想巴：可還能是鄉(xiāng)右大弟燈有搞問(wèn)題說(shuō)吧！快這時(shí)臨候他貿(mào)會(huì)跑艙回來(lái)聚問(wèn)接委待員粗，這夕就會(huì)辱耽誤梅維修踏時(shí)間攏。假答如這蛙個(gè)技燥工根昂本就杯不想前那么苦多，憑他就洗會(huì)寫(xiě)戰(zhàn)上“渴查無(wú)泄毛病脹”、奏“查奮無(wú)故哀障”腰，再弄交回異給接己待員計(jì)。這躲個(gè)接沉待員溫這樣觸的工瞇作態(tài)巷度其錯(cuò)實(shí)是觀在浪陸費(fèi)時(shí)忍間，母是誤椅導(dǎo)技體工。望為什慕么要逃驗(yàn)證剃？因先為在槐維修脊這一賴(lài)行業(yè)禾，左思和右究之分府是坐確在方維向盤(pán)求后面角看的宗，但敘是客紗戶(hù)有棵時(shí)候?qū)捠菑尼劻硗饪鹊慕怯嵍热バ吹膿P(yáng)。所百以必次須要健驗(yàn)證瘋?？脱繎?hù)所幼說(shuō)的啞任何喂故障航情況膨都必利須驗(yàn)臂證。御否則境的話(huà)呈，就慣會(huì)誤澤導(dǎo)后蓮面的掙技術(shù)絹人員盛。焦2.鬧要不獄斷地依改進(jìn)薯“不肝斷地突改進(jìn)屠”是練說(shuō)對(duì)深于工猴作程業(yè)序、廣診斷榆技巧淋、維壁修設(shè)逝備和青技工啊的技查術(shù)水仔平，香都要樂(lè)不斷松地改勸進(jìn)，逝這樣撞才能動(dòng)夠把映車(chē)修螺好。衣3.栽認(rèn)真哭對(duì)待叫問(wèn)題術(shù)客戶(hù)逝到你紹這里嶺來(lái)，暗大都肌是帶閣著很暴多問(wèn)愉題的但。因交此你擱不能頓推托受責(zé)任瞎，而枝是必批須把答問(wèn)題孕承擔(dān)踐下來(lái)姐，然探后認(rèn)縫真地狂去處間理。默4.喚對(duì)客絹戶(hù)要恐持積做極的賀態(tài)度妙當(dāng)客郊戶(hù)說(shuō)且他的臣車(chē)出在了毛久病，羅這毛繳病又渡是一嶺個(gè)難輸題的清話(huà)，跑你必月須要翁對(duì)客燈戶(hù)說(shuō)同：“愛(ài)請(qǐng)放檢心，汗我能銳夠把驢它修前好。痕”搞5.坑除了固完成特客戶(hù)列要求津的工葉作，鑒還要筍提供茄額外慌的服磁務(wù)果在車(chē)蟻修完鼓以后粗，必頂須把顆車(chē)的拼方向稈盤(pán)擦叉干凈院，門(mén)膽把手燒擦干乳凈，守否則嘉，當(dāng)們客戶(hù)漢坐進(jìn)飯車(chē)?yán)锵螅瑤r會(huì)發(fā)轉(zhuǎn)現(xiàn)兩躲手都山是油過(guò)，方流向盤(pán)強(qiáng)上也省有油祥，這扯時(shí)他癢就會(huì)售很生啄氣。瞇他會(huì)菌忘掉艷這車(chē)饞修得穿很好述，卻銳只記壇住了耕你疏警忽的德這一忘點(diǎn)。欠我們政把這趁種疏蛋忽叫掃做“閃愚蠢癢的錯(cuò)戲誤”洗。特總別是飯?jiān)诰S蔽修剎閣車(chē)系退統(tǒng)的墳時(shí)候謙，維犁修工會(huì)往往奸會(huì)犯訂這種雞錯(cuò)誤佩，在暮鞋子茶踩了李剎車(chē)洞油后如，又媽去踩拳剎車(chē)東踏板飯，修腳完又素不擦怨干凈邪，這覽時(shí)候拘客戶(hù)妻就會(huì)豈感到靜很不翁舒服團(tuán)。假6.圍不要斜被動(dòng)熊反應(yīng)況，要葵有預(yù)田先準(zhǔn)督備姥客戶(hù)艘來(lái)這睬兒之油前，康行業(yè)蠻的規(guī)器矩是寺要把揪客戶(hù)愈的檔衫案先融調(diào)出玻來(lái)，攔做好顯預(yù)先教準(zhǔn)備畏?？脱貞?hù)到冊(cè)這里鴉以后拾，由憲于在淡此之草前已澇經(jīng)調(diào)贏出他辱以前員的維蟻修檔狼案，壁接待唱員就捆會(huì)心愧里很凝有準(zhǔn)耕備地單去跟逃他談雁話(huà)。任【案羅例】竄客戶(hù)稈可能昂說(shuō)：丘“你宮看，怒你昨礙天修棄的這底個(gè)地叔方不希行！睜”由努于事申先看穗了維棋修檔恥案，里接待告員就綿會(huì)跟島客戶(hù)昂說(shuō)：蒸“根乎據(jù)維宋修記曉錄，券昨天涂不是代修的敏這里巨，是所修那艦里。葛”這應(yīng)會(huì)避鄭免使洪你陷取于被組動(dòng)。鑼可見(jiàn)欄事前論做好沒(méi)準(zhǔn)備場(chǎng)非常此重要飾。皂7.公運(yùn)用市團(tuán)隊(duì)驕的知稿識(shí)和濫經(jīng)驗(yàn)歇為客遷戶(hù)尋迫找最旺佳解觀決方陣案扛通常生來(lái)講嫁，對(duì)屆一個(gè)碑比較滔大的驕故障業(yè)或者亮一個(gè)牲難題庸，應(yīng)觀該運(yùn)丑用團(tuán)粥隊(duì)的廈知識(shí)銳和經(jīng)拖驗(yàn)找捧出幾召個(gè)對(duì)愿客戶(hù)削有好陰處的性解決惜方案驚，告池訴客拿戶(hù)，梯讓客歌戶(hù)選膀擇。缺8.槍超越具客戶(hù)膜的期眾望，凱給客輕戶(hù)一另個(gè)令均人愉恩悅的淘驚喜耕如果膠客戶(hù)趁開(kāi)車(chē)個(gè)到維止修廠歡后，少并沒(méi)差有要斗求給驢他代辟用車(chē)晨或幫縣他叫與出租器車(chē)，窩而是逗想自企己回寬去。床當(dāng)他些在路暗邊等染了很耳久，賴(lài)也沒(méi)晨有出榨租車(chē)倚來(lái)時(shí)拾如果搏維修顧廠能廉派一抹輛自欲己的歸車(chē)把攔他送窗到他披要去拖的地彩方的奪話(huà)，寒就會(huì)澤給他擱一個(gè)驢驚喜漠，因侵為他孕從來(lái)奴沒(méi)提巧出過(guò)渴這種桶要求堅(jiān)，但冶是現(xiàn)欲在你競(jìng)做到踢了。健贏得糕用戶(hù)半忠誠(chéng)壟的三膝大要三素江1.少三大踐要素收的內(nèi)重容秧要使嘩一個(gè)布客戶(hù)肯對(duì)你于的品率牌滿(mǎn)剛意的巧話(huà)，蒜有三鉤個(gè)基濃本要?jiǎng)?lì)素：亮?滅第一偷，要談?dòng)形鼔|引人鍋的革雖新產(chǎn)拋品。鉆就是正說(shuō)產(chǎn)奉品的奉設(shè)計(jì)齒要與紛競(jìng)爭(zhēng)塞對(duì)手典不一攜樣，誼而且犁是一株種很需吸引跌人的辛產(chǎn)品穗。典?虎第二跡，生看產(chǎn)線(xiàn)冷上生越產(chǎn)出腸來(lái)的錦產(chǎn)品達(dá)質(zhì)量壯要好貝。熊?水第三返，愉督快的辜購(gòu)買(mǎi)協(xié)經(jīng)歷兄?？图膽?hù)到冠你這列里買(mǎi)劫車(chē)或茄者維痛修的劉時(shí)候芝能夠咬有愉墻快的輔購(gòu)買(mǎi)閉經(jīng)歷艇。橋2.硬維修挨中心油可以愁直接辛作用壽的因谷素煌上面宋這三剪點(diǎn)里騰面，牲哪一攏點(diǎn)是勢(shì)作為載維修跡中心孤或者曠說(shuō)4暴S店稼可以湖直接循影響徐到的破呢？訪(fǎng)在日期常生霞活和糠工作面當(dāng)中依碰到繭問(wèn)題悠要解嫩決的尾時(shí)候你，會(huì)懸遇到割三種喊情況框：一陳種是淺自己蛇可以?xún)芍苯邮庥绊懟虻降娜?；第侵二是傅只能滔間接透影響仙到的沿；第咱三是扭無(wú)論注直接霜、間劃接都喊影響貪不到狼的。圓【案指例一燥】臟我們賴(lài)不能險(xiǎn)影響肯到的桌是什走么？及比方互說(shuō)，鉗現(xiàn)在彩的經(jīng)備濟(jì)氣匯候不細(xì)好，停企業(yè)姨都走粒下坡差路。極這種驕情況產(chǎn)不是遠(yuǎn)幾個(gè)膏財(cái)團(tuán)匹就能醉夠解鋒決的秋。我膠們即嗎使知到道了崇這種腳情況普，也撇不能歲對(duì)員甜工說(shuō)踏：“綢算了序，經(jīng)訊濟(jì)不船好，紹還是蝶回家樣去吧欠！別顧干活簡(jiǎn)了。瓦”這潤(rùn)就是慈我們衡不能衫影響扒到的虛因素美。表【案它例二錘】畫(huà)我們睡能夠稱(chēng)間接雖影響豈到的斃是什哥么？珠比方絨說(shuō)，蘇一種償產(chǎn)品隨生產(chǎn)間出來(lái)震以后啦，到驚了4五S店觸維修梳，結(jié)銷(xiāo)果發(fā)加現(xiàn)有堡些毛醬病，職這時(shí)素就必猜須反棒饋給紹原制購(gòu)造廠選，讓股他們情去改死良這抹個(gè)產(chǎn)頭品。于4S毒店里鋤面的悠最后鐮一個(gè)單S，夫就是屠“反照饋信仿息給財(cái)原制情造廠涂”，馬這就資是我?guī)泜兡芮蜷g藝接影情響到頌的因晚素。斷再比詢(xún)?nèi)缗溲讣看呐渥呒┩迲?yīng)不針齊。隱在某毅一些徒4S堅(jiān)店里蛛面，膏配件乓部和匹維修彼部是止分開(kāi)豈的。啟如果接出現(xiàn)葵這種然情況訴，維柴修部靜的人漏就必激須想映辦法探去影馬響配睡件部校，告飲訴他樣們哪剛一些系備件造必須紛常備哨，哪喪一些經(jīng)備件鍋不用騎備那休么多設(shè)。吉【案昨例三持】浸我們俱能夠困直接里影響本到的伴是什申么？欺以前三是沒(méi)棚有接婆待員負(fù)這個(gè)僵職位養(yǎng)的。綢那時(shí)胞在外敘國(guó)有毫一家牙大公綿司，旅公司當(dāng)大廈紐的玻靜璃門(mén)棕旁邊紗設(shè)置揭有一古個(gè)門(mén)旨衛(wèi)，壇他生棗性好央動(dòng)，路喜歡券跟人讓家打鴿交道姓。但坑是他魄身為文門(mén)衛(wèi)吵，又奇必須星站在海門(mén)旁攀邊，噸每天杠八小狀時(shí)站草下來(lái)父，他滲覺(jué)得支很無(wú)精聊、蒙很悶柴。轟由于滅性格調(diào)的關(guān)挑系，容門(mén)衛(wèi)鏟就想仆辦法也跟人命家打座交道潛。每氏回有次客戶(hù)葡進(jìn)來(lái)甚的時(shí)較候，衫他都仗會(huì)和綿客戶(hù)舟打招綁呼，醫(yī)如果郊客戶(hù)撫問(wèn)電賀梯在松哪里匙，他封就會(huì)桂帶幾稼步路愿，把笨客戶(hù)盡引導(dǎo)井到電賤梯間雪去，蘋(píng)然后臥再回兄來(lái)。要久而嗽久之盆，進(jìn)命出大睛廈的濃人對(duì)掀他的魂印象繳都很迅好，退都覺(jué)新得他奧是很無(wú)不錯(cuò)塵的一壇個(gè)人湖。修于是菊有一脆天，罰門(mén)衛(wèi)安就向藥他的均經(jīng)理稈提出遙來(lái)：拆“能憲不能遼讓我陪就站燥在大劑廳當(dāng)班接待蓮？”間經(jīng)理深說(shuō)：曲“他窗們都晚說(shuō)你吼做得章很不嗽錯(cuò)，瓣不過(guò)副你還謎是得增做好早你本冒職的幸工作亞。你餃要做這接待敢，我熟不反遮對(duì)，源就附勁帶做播吧！宅”告他就則這樣棍邊當(dāng)己門(mén)衛(wèi)寒、邊快當(dāng)接固待。閘最后尚，經(jīng)筍理看繞他確喝實(shí)做轉(zhuǎn)得很離不錯(cuò)臘，就豪讓他聞專(zhuān)門(mén)祥去當(dāng)弓接待弟員，去另外辰請(qǐng)了仰一個(gè)站人當(dāng)顆門(mén)衛(wèi)讀。竿這個(gè)南故事挽告訴肌我們組，在皂日常腔工作另中，楚經(jīng)常裁會(huì)遇慚到一缸些并壁不由凡自己蒜負(fù)責(zé)殿的事猾情，形如果茄你像蒼那個(gè)西門(mén)衛(wèi)損一樣韻，敢衫于把井它負(fù)吩起責(zé)促任來(lái)氧的話(huà)栗，就巾等于器在本遼職工貸作以雨外大寺膽地穴跨出聲了一沖步，遠(yuǎn)也為絨自己訓(xùn)創(chuàng)造玻了一鋪個(gè)新時(shí)的就洋業(yè)機(jī)耽會(huì)。青客戶(hù)郵滿(mǎn)意慎的標(biāo)夕準(zhǔn)男一個(gè)揀企業(yè)些有那虧么多卻人，罪在接妙待客桿戶(hù)的轟時(shí)候幼，不勇可能大各自浩采用名各自降的方渣法。吐1．羽客戶(hù)巖滿(mǎn)意山標(biāo)準(zhǔn)固的作永用邪為了嬌使客州戶(hù)滿(mǎn)網(wǎng)意，嫌需要言有一啄套客州戶(hù)滿(mǎn)衫意標(biāo)脅準(zhǔn)。蠟剛才掘提到加，我愁們可數(shù)以直涉接影肺響到弄的要估素就街是維艱修服毛務(wù)，縮要讓朝客戶(hù)腦有一孤個(gè)維腦修愉豪快的雕購(gòu)買(mǎi)易經(jīng)歷堆。那螞么怎覆樣去觸滿(mǎn)足叨客戶(hù)抱呢？扛可以歸用規(guī)挎范的窗服務(wù)騙標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)來(lái)達(dá)求到這棚一目俊的。軋客戶(hù)所滿(mǎn)意寇標(biāo)準(zhǔn)艷的重愉要性忠表現(xiàn)議在：蟻?跡能夠果樹(shù)立把統(tǒng)一敞的經(jīng)演銷(xiāo)店證形象賀?？砂⒁钥淳吹剿鶍層械慕?S鴉店外萍面的杏招牌桐與里車(chē)面的脅家私異裝飾富顏色盤(pán)等都急是統(tǒng)散一的餡。循?免它可皺以使競(jìng)經(jīng)銷(xiāo)話(huà)商在樹(shù)市場(chǎng)拍競(jìng)爭(zhēng)漠中獨(dú)周樹(shù)一較幟。其?漂能夠芒提供做吸引欄人的陷新車(chē)菊，使?？蛻?hù)喇體驗(yàn)抖到愉誦悅的婦購(gòu)買(mǎi)多和維析修經(jīng)先歷。估?貨還能騙夠贏索得客等戶(hù)的腸信賴(lài)冶和忠計(jì)誠(chéng)。漁?昌有了機(jī)標(biāo)準(zhǔn)挺以后公，每鉗個(gè)人導(dǎo)都會(huì)隊(duì)清楚唇自己自的角載色，功都知診道應(yīng)草該怎芝么做中。葛?劈不論授你在御不在供店內(nèi)列，都爐是以鞭同樣稿的標(biāo)你準(zhǔn)保跟證向習(xí)客戶(hù)謠提供窄高質(zhì)說(shuō)量的壤服務(wù)敏。夠2．鍛客戶(hù)冊(cè)滿(mǎn)意左標(biāo)準(zhǔn)邁的定帥義希上圖輝是一烘?zhèn)€售判后服贏務(wù)的敗標(biāo)準(zhǔn)岔。從準(zhǔn)這個(gè)狡標(biāo)準(zhǔn)還可以孝看到太客戶(hù)似滿(mǎn)意卡標(biāo)準(zhǔn)柜的定宇義。吹客戶(hù)已滿(mǎn)意怕標(biāo)準(zhǔn)甜是一忌個(gè)可礎(chǔ)以衡甩量的姜服務(wù)穩(wěn)水平管，是毀客戶(hù)腰對(duì)于疫服務(wù)帝質(zhì)量閘最低史限度總的要讓求。緒【本存講小城結(jié)】?jī)x本講單主要呀介紹因了客朋戶(hù)滿(mǎn)筒意的根定義既，并寨講解彈了贏撐得客帖戶(hù)滿(mǎn)唱意的務(wù)途徑列和標(biāo)齊準(zhǔn)。厲首先循，提學(xué)出了蔽客戶(hù)破滿(mǎn)意烘的定秒義，掏從多針角度掩逐一抱展示歪了贏管得客領(lǐng)戶(hù)滿(mǎn)及意的哪方法銷(xiāo)和途堤徑。錄接下額來(lái)介載紹了恨贏得檔用戶(hù)巷忠誠(chéng)墓的三奮大要棟素的糧內(nèi)容留，然侮后通秘過(guò)逐歡一分粘析，磚指出酬作為雪維修紀(jì)中心潛或4視S店急，能供夠直傲接影據(jù)響到燕的因近素只擠是其韻中之郊一，浩即讓蓮顧客獻(xiàn)有個(gè)勢(shì)愉快際的購(gòu)路買(mǎi)經(jīng)涼歷。漆為了音做到俯這一鋸點(diǎn)，久最后價(jià)剖析賴(lài)了“皇客戶(hù)蜜滿(mǎn)意消標(biāo)準(zhǔn)配”這縫一支舒持性圾做法朗的重示要性課，并斥結(jié)合悉案例疏清晰壇地呈界現(xiàn)出寧客戶(hù)術(shù)滿(mǎn)意清標(biāo)準(zhǔn)味的定倒義。膏第3蜂講況維修濟(jì)接待軌員的勒作用停與職仰責(zé)（燭上）炒【本播講重圍點(diǎn)】維1.岡什么慧是服窯務(wù)流短程隊(duì)2.拆優(yōu)秀港的服兔務(wù)流輕程歇3.迫維修棕預(yù)約針階段濃的職括責(zé)代4.持車(chē)制穴單階證段的勉職責(zé)膠本講刺及下設(shè)一講程主要?jiǎng)e是讓驢大家胞理解邁和認(rèn)疾同維刮修接炊待員伍在服腎務(wù)過(guò)春程中并的關(guān)償鍵作辱用，堤并對(duì)載大多搬數(shù)廠描家所艙推行蔥的服剖務(wù)流晶程以壓及維具修接霸待員糾在流散程各抗個(gè)環(huán)藍(lán)節(jié)中旁的工瘦作職西責(zé)做營(yíng)一個(gè)慣詳細(xì)譜的介盈紹。忘維修市接待餐員的婆重要測(cè)作用化對(duì)維矩修企邀業(yè)來(lái)成說(shuō)，肆維修藥接待峽員是獲非常梅重要勉的一切個(gè)窗虎口。廈在此疫過(guò)程檔中，弦維修冤接待獵員協(xié)村調(diào)了獲企業(yè)涂和客漠戶(hù)的津利益拌。粉1．飽維修勁接待課員有致責(zé)任訓(xùn)保證吃客戶(hù)蹲的需掛求得某到理鞠解和罪認(rèn)同嫌當(dāng)來(lái)錘修車(chē)伏的客榆戶(hù)進(jìn)效入接介待大動(dòng)廳時(shí)蜘，第昨一個(gè)凍接觸陪的人牢就是椒維修頓接待攪員，蒜維修分接待輪員有早責(zé)任聽(tīng)保證跡客戶(hù)住的需飄求得端到理曾解和件認(rèn)同柱，并砍以令輝客戶(hù)舞滿(mǎn)意笨的方額式來(lái)疲關(guān)注創(chuàng)客戶(hù)壺的這爽些需洲求。爪2．仰維修衫接待帥員還屢培養(yǎng)盡了回孔頭客錢(qián)，同沈時(shí)引類(lèi)進(jìn)了寶一些串新的珠客戶(hù)你為企合業(yè)創(chuàng)擾造效灶益踏大家英都知兇道，脖贏得踏客戶(hù)泛的忠嚴(yán)誠(chéng)是購(gòu)企業(yè)住各個(gè)汁部門(mén)雜的責(zé)柜任。艱所以加，各訴個(gè)部晨門(mén)應(yīng)鍛當(dāng)密澆切配旁合。元比如街說(shuō)，暢銷(xiāo)售堵部門(mén)窄每賣(mài)腿出一境輛車(chē)素，就本有責(zé)幼任把蹤這個(gè)污新的金客戶(hù)謙帶到看維修地部，閑介紹疼給維趨修部奶。因術(shù)為銷(xiāo)彼售部對(duì)門(mén)的脾客戶(hù)鄙很有賴(lài)可能煤將來(lái)鍛會(huì)成踩為維螞修部身門(mén)的頓忠誠(chéng)錘客戶(hù)輔。而強(qiáng)維修胳部門(mén)叮的責(zé)透任是掏當(dāng)發(fā)復(fù)現(xiàn)他世們的典客戶(hù)鉛有購(gòu)罵買(mǎi)動(dòng)嘆機(jī)的鏡時(shí)候午，就極必須味把這本個(gè)客聯(lián)戶(hù)介遵紹給姿銷(xiāo)售憐部門(mén)奇。這零樣，革使客掛戶(hù)能初夠再轟回過(guò)脹頭來(lái)激購(gòu)買(mǎi)鍛我們球的新眠車(chē)。輕3．農(nóng)與其歡他員上工相丸比，兔維修注接待蟲(chóng)員有癥更多檢的機(jī)抽會(huì)使干客戶(hù)邁滿(mǎn)意廊在上抬述過(guò)逢程中謎，維津修接茫待員猜還起正到了斧一種卸協(xié)調(diào)巖部門(mén)造之間押工作血的作奔用，扭提高拒了企炮業(yè)的眠工作藥效率工和效律益。冷與其蓮他員視工相懂比，推維修漠接待危員有連更多劉的機(jī)站會(huì)使沉客戶(hù)處滿(mǎn)意的。一嬌個(gè)客渠戶(hù)到頭銷(xiāo)售林部來(lái)筍買(mǎi)車(chē)正的時(shí)謠候，根可能竄只有計(jì)一次遼機(jī)會(huì)匪令他飽對(duì)銷(xiāo)翠售人租員工尼作滿(mǎn)適意的葉機(jī)會(huì)慧，因歐為客出戶(hù)買(mǎi)稠了車(chē)依以后蓬，可睡能在世往后噴的幾撇年里懂還沒(méi)苦有換衫新車(chē)銜的準(zhǔn)催備。柔至于泛維修滋部門(mén)抵，每夫一天理、每閘一個(gè)轉(zhuǎn)月都笑會(huì)接血待這影些忠?guī)煺\(chéng)的窗客戶(hù)寄和回夢(mèng)頭客由，所遠(yuǎn)以，胞接待辦員有夕很多霜次機(jī)竭會(huì)使裕同一荷個(gè)客姑戶(hù)感昌到滿(mǎn)社意。掛維修潤(rùn)服務(wù)男流程勤為了勒使客療戶(hù)滿(mǎn)驗(yàn)意，葡除了壞需要壇有一疤套規(guī)騰范的鑄服務(wù)子標(biāo)準(zhǔn)乘，即遍客戶(hù)田滿(mǎn)意驕標(biāo)準(zhǔn)趴以外萍，還緊需要唱一個(gè)爪維修挎服務(wù)督流程玩。細(xì)1．蘇流程眾的定它義稀流程生指的驢是事缺情的炸始末友，也舟就是蟻事情歇的發(fā)茅展經(jīng)么過(guò)和徒變化優(yōu)。維邀修服戰(zhàn)務(wù)流施程其母實(shí)就奶是維樓修企毫業(yè)的幫業(yè)務(wù)幼流程塊，這即個(gè)流魄程是簡(jiǎn)產(chǎn)生遭某一偏結(jié)果藥的一尿系列椒作業(yè)棗或者貢操作傷，特蛙別是謊指連揭續(xù)操櫻作或撐者處案理。章2．屋流程逗的特搬點(diǎn)飼流程頸通常尺有四屠個(gè)特嘉點(diǎn)：佩?環(huán)有輸早入和獲輸出努。維達(dá)修服霞務(wù)流擔(dān)程輸昌入的像是客姨戶(hù)的鏡故障孤信息革和客其戶(hù)的原故障工車(chē)輛番；輸汪出的男是修濕好了滑的客跑戶(hù)的戚車(chē)以晴及維烏修中鑼心的綁服務(wù)騎。喂?擊每一欺個(gè)流夢(mèng)程都克必須背有客教戶(hù)。禽如果荒沒(méi)有榮客戶(hù)楚，這堪個(gè)流抓程就沸沒(méi)有堪意義壽。拿?柿每一峽個(gè)流姨程都批有一混個(gè)核混心的埋處理?yè)鯇?duì)象午。維睛修服俊務(wù)流朝程的罰核心沃處理墳對(duì)象耀是故填障車(chē)贏。宏?哭是跨嚼職能照部門(mén)豬的操麗作或罷處理暗方式嘩。吹大家歲很喜絡(luò)歡用綁組織讀架構(gòu)渴圖來(lái)暖表示蹦管理綿方法暫。組竹織架芒構(gòu)圖昨在以蠢前是扒比較捏有效競(jìng)的領(lǐng)送導(dǎo)方側(cè)式，復(fù)但是干現(xiàn)在紐這種劍架構(gòu)增圖已遲經(jīng)落園伍了誰(shuí)，所典以很露多行齒業(yè)都踏已經(jīng)必采用場(chǎng)了業(yè)鎮(zhèn)務(wù)流四程。縣比如概，財(cái)尚務(wù)部盆是職藏能部濤門(mén)。診但是蘇它告瘋訴我賢們的壓只是怎這個(gè)貸部門(mén)愧叫財(cái)?shù)鴦?wù)部情，它錯(cuò)做的民事情膏是管沿錢(qián)、構(gòu)管開(kāi)飼發(fā)票降等等境。但雜是它懲沒(méi)有養(yǎng)告訴憂(yōu)我們警，這駁個(gè)部勝門(mén)的何人是顏不是便在工群作，委對(duì)此忽別人河無(wú)從賤得知姑。他瀉們?cè)跐块g濾里面僑是抽批煙、宜喝茶鉤，還鍵是在憂(yōu)干活?yuàn)^，別余人不債知道念。但籮流程桐就不嶼一樣束，流漁程有聚它的嘗環(huán)節(jié)帥，每啄一個(gè)鑼環(huán)節(jié)誕都要象按順態(tài)序做疊下來(lái)藏。當(dāng)停輪到禾這個(gè)乎順序吃必須臉完成抹時(shí)，枝這個(gè)裳環(huán)節(jié)突的人賓就必悟須干叨活。跑3．郊什么蜘是維土修服鋤務(wù)流甚程乘這個(gè)遷流程識(shí)是對(duì)歌傳統(tǒng)門(mén)維修爐服務(wù)道流程噸的一闊種改雖進(jìn)燥以前動(dòng)的維毫修行弄業(yè)中絕也有多服務(wù)破流程燃。但春是，謠這種拆流程罪局限樣于等濫待客爸戶(hù)的幼到來(lái)新、報(bào)煎修車(chē)犧輛，搭然后紛，接清待客周戶(hù)，買(mǎi)修車(chē)堂，把告車(chē)鑰遭匙給配客戶(hù)疫，讓牽客戶(hù)彼把車(chē)連開(kāi)走鴉，整渠個(gè)流攜程就燙算結(jié)女束了丘?，F(xiàn)袍在的瓣維修瓣服務(wù)悲流程毯是對(duì)隨傳統(tǒng)勿流程鋒的改膝進(jìn)。華流程餐中增鄰加了絮主動(dòng)堆預(yù)約志客戶(hù)袋的內(nèi)梳容，屢就是惹說(shuō)維懼修中社心有蘆一個(gè)爺預(yù)約索系統(tǒng)擱，讓曠客戶(hù)蚊打電侍話(huà)來(lái)掘預(yù)約孩；然幻后，國(guó)在修脹車(chē)的獸整個(gè)莫過(guò)程濕中跟炭蹤保巾證質(zhì)速量；行修完震車(chē)以魔后，咳再對(duì)禾客戶(hù)沖進(jìn)行窮跟蹤嶄服務(wù)燃。品這個(gè)撲流程物是以強(qiáng)廣泛穴研究崖為基里礎(chǔ)并貪被證慚明是命行之阿有效避的維嗚修流橡程么前面輝講過(guò)雄，當(dāng)巖某些信人把乖維修畏服務(wù)趴流程揉改進(jìn)跨、實(shí)浸施以籍后，物發(fā)現(xiàn)貿(mào)它是逐一個(gè)爹行之餅有效固的維寇修流岔程。省在市竿場(chǎng)上菜，包淋括在嚼中國(guó)恢的大車(chē)部分染地區(qū)歌，采索用這休個(gè)維題修流島程的濾經(jīng)銷(xiāo)那店都喜獲得貧了成蘆功。提這個(gè)打流程案是管晴理維貝修部屬門(mén)的渣工具撓因?yàn)榈让恳粭墏€(gè)流君程的言環(huán)節(jié)洪，都掩有一冰套服蛋務(wù)標(biāo)梨準(zhǔn)來(lái)考管理武，所處以它僑是管氧理整習(xí)個(gè)維信修部脹門(mén)的壇工具齒。泰這個(gè)符流程弦是超癥越客咬戶(hù)的漠期望醉、確衰保客牛戶(hù)滿(mǎn)宴意的孔手段緣如果狠大家商都按栽照每改一個(gè)若環(huán)節(jié)筆的標(biāo)比準(zhǔn)去烤做的爬話(huà)，為就能質(zhì)夠使主客戶(hù)血滿(mǎn)意塘，就遷能夠乘超越乓客戶(hù)傷最低魯限度給的期魂望。賀這個(gè)監(jiān)流程陪是以族客戶(hù)共為中動(dòng)心的誘維修慘服務(wù)旨流程勒和服累務(wù)系艦統(tǒng)踐比如膛以前念客戶(hù)橡打電淚話(huà)說(shuō)雨：“王我明另天要戲來(lái)修游車(chē)。豈”維膨修接籃待員缺可能職說(shuō)：洽“明鋪天不脅行，勿我們辰要開(kāi)作會(huì)。獻(xiàn)”客待戶(hù)說(shuō)倒：“傍那后卷天吧餐！”游維修途接待斑員又餃說(shuō)：田“不太行。灶后天觀我們嘆要去轎春游譽(yù)。”魄現(xiàn)在鵝的維住修服灣務(wù)流棕程是釋以客枯戶(hù)為常中心幟的。毛客戶(hù)竟打電鉆話(huà)來(lái)幕要求戴預(yù)約削服務(wù)孕，維歉修中干心就文要遵磨從客搬戶(hù)的柜意愿網(wǎng)，他悶說(shuō)明裳天上蹈午九悄點(diǎn)耒鉗，只掩要時(shí)畫(huà)間允烤許，孟維修尖中心讀就要侄盡量姿滿(mǎn)足虜客戶(hù)陣的需楚求。燃4．甩推薦覽的維服修服生務(wù)流酒程勁接下烈來(lái)講凈的是隊(duì)一個(gè)處推薦恰的服緒務(wù)流木程，逝它一蜘共有擔(dān)六個(gè)慌環(huán)節(jié)愁，如稿上圖末所示滔：覺(jué)?絞第一驗(yàn)個(gè)是裹維修勿預(yù)約李?碑第二蹲個(gè)是貍接車(chē)答制單家?帆第三鐵個(gè)是玉專(zhuān)業(yè)恒維修語(yǔ)?廈第四娃個(gè)是患質(zhì)量酸檢驗(yàn)獅?畝第五亮個(gè)是奉交流瓜和交己車(chē)?yán)?搏第六碌個(gè)是惡跟蹤爆回訪(fǎng)棟接車(chē)毛制單奔環(huán)節(jié)約中的盞職責(zé)造在做敘完接肥待前倡的準(zhǔn)包備工跨作以毅后，蒙就可辜以進(jìn)喚行第刃二個(gè)顏環(huán)節(jié)終，即叫接車(chē)城制單濁環(huán)節(jié)輩。傷1.傾對(duì)客影戶(hù)表牢示歡月迎役在預(yù)泥約時(shí)郵間到臟來(lái)以愉前，田要準(zhǔn)文備好傳資料踏等待奧客戶(hù)耍到來(lái)吵。對(duì)罵預(yù)約扛的客竊戶(hù)或房者非竟預(yù)約唱的客平戶(hù)，氏甚至出突然虛闖進(jìn)奴來(lái)的慶客戶(hù)朽，都買(mǎi)要表民示歡伴迎，勤不要劈讓非纏預(yù)約廣的客耳戶(hù)覺(jué)欠得受奧到了匹歧視燦。梢2.上了解富客戶(hù)受需求象客戶(hù)春到來(lái)虛之后鮮，要順認(rèn)真敗了解歷客戶(hù)撫的需輛求，義了解付客戶(hù)誤到這遣里來(lái)栽是什聾么目骨的，碗他想屈做什縫么樣錫的保助養(yǎng)，熄想做纏什么飽樣的扶維修選，這煎些都斑要首晨先弄土明白鵝。怪3.管對(duì)車(chē)尸輛進(jìn)甘行預(yù)進(jìn)檢鄭要對(duì)嘩車(chē)輛熟進(jìn)行宰預(yù)檢究?，F(xiàn)吉在每避一個(gè)奔品牌益的4蕩S店貸都有痰預(yù)檢筐臺(tái)，中這就進(jìn)是預(yù)眨檢的蘿地方冷。在攀做預(yù)澆檢的盜時(shí)候香，要遲當(dāng)著噴客戶(hù)圓的面柳，罩篇上座答位套蠶、方賺向盤(pán)爬套和巡腳墊鮮，然媽后把毯車(chē)開(kāi)投到預(yù)公檢臺(tái)降去，我跟客屠戶(hù)一桃起做味預(yù)檢慨。特對(duì)將圍要進(jìn)摔行的霧工作葛，要陡注意宋以下紹幾點(diǎn)蠻：觀?雁讓客啟戶(hù)選喚擇解摘決方猜案。堂比如犯，客靜戶(hù)說(shuō)白車(chē)漏奧油，羨當(dāng)你翠把車(chē)行架起窗來(lái)后道，看抖見(jiàn)車(chē)凍的確算漏油累，這見(jiàn)時(shí)候脅就要揉告訴丸客戶(hù)逝有幾庸種解器決方維案，文讓客倘戶(hù)選壟擇采召用哪協(xié)種方泡案。田?益檢查皇備件艦庫(kù)里真有沒(méi)郊有庫(kù)掛存，拿提出臨預(yù)估狐的價(jià)鼻格，抹告訴典客戶(hù)疑大概悉要多遲少錢(qián)喪、多圖少時(shí)峽間。礦?孩然后污和客霜戶(hù)商敏定交薪車(chē)的舒時(shí)間呀。當(dāng)隊(duì)然，暴交車(chē)患的時(shí)我間應(yīng)證該參局考車(chē)牽間的括工作炎量。殲?裂出現(xiàn)縮新問(wèn)想題時(shí)帶的做顧法。弊比如問(wèn)，在歲預(yù)檢姜的時(shí)毛候，還把車(chē)強(qiáng)頂起吼來(lái)后唐，發(fā)寇現(xiàn)它誕的排它氣管可壞了靈，或默者說(shuō)弓發(fā)現(xiàn)從避震父器壞末了，習(xí)從而隱導(dǎo)致念車(chē)漏壞油。踢這時(shí)澤候，頭因?yàn)榧蛻?hù)襲沒(méi)有削看到耐，就到要向封客戶(hù)弓建議緞，告咬訴他濫應(yīng)該倆做這默些維樣修。瀉4.師準(zhǔn)備滴委托我書(shū)章接下估來(lái)，調(diào)要準(zhǔn)較備委貸托書(shū)靠，對(duì)驢客戶(hù)腔說(shuō)明升需要足進(jìn)行炎的工檢作，膊一一咐寫(xiě)在售客戶(hù)聯(lián)的委利托書(shū)主上，戲并在撈委托血書(shū)上砌簽字友，然銷(xiāo)后交舅給客打戶(hù)簽錘字。鼓把其拋中的腔一聯(lián)慮交給習(xí)客戶(hù)靜，作葛為客米戶(hù)來(lái)賺提車(chē)嘩時(shí)的膀證據(jù)宣。最床后，洞注明妹“客晌戶(hù)離須開(kāi)”己。馬5.膛修理妻期間謝對(duì)客室戶(hù)的傅安排閥客戶(hù)卡在維心修點(diǎn)閘等待撈簽好顆委托宮書(shū)后店，如棉果車(chē)叔輛大透概要批兩個(gè)嫂小時(shí)魯能修紅好，懸客戶(hù)陪想等垮，就占要把艘他引住領(lǐng)到死休息畏室休違息。列客戶(hù)牢離開(kāi)符如果名車(chē)輛委需要獨(dú)比較氣長(zhǎng)的尋維修濕時(shí)間鍵，就蓮要告詳訴客什戶(hù)需顫時(shí)比帝較長(zhǎng)矮，是聰不是乳先回掠去等偶待？漂這時(shí)慕候，瀉可以瞇在客厲戶(hù)的桿要求膽下提匠供代藍(lán)用車(chē)徐，如產(chǎn)果沒(méi)耀有代嚴(yán)用車(chē)撥，就潛要給摧客戶(hù)斗提供篇可以弊選擇尺的交鋸?fù)üまD(zhuǎn)具的給信息滾，比插方說(shuō)那告訴旬他哪填里有際公共抽汽車(chē)屠可以快乘搭密，哪易里有廳計(jì)程轉(zhuǎn)車(chē)可臉以截揪停。隨6.機(jī)把車(chē)戚輛送彼往待箏修區(qū)創(chuàng)將客義戶(hù)安濃排好侍了以伙后，瀉就應(yīng)料把車(chē)選開(kāi)到巧待修托區(qū)去蜜，把態(tài)鑰匙會(huì)掛到威鑰匙厭板上永。醒【小昏結(jié)】錯(cuò)本講喚主要障介紹灘了維勉修接宇待員拘的重貝要作情用并陽(yáng)對(duì)維位修服挺務(wù)流捆程做爺出了出詳細(xì)煤的分舊析。塊首先叮，指輪出維丙修接晶待員刺是維稅修中臥心的拖一個(gè)波窗口泄，他陜協(xié)調(diào)襖了企件業(yè)和濕客戶(hù)劃的利暗益，棵因而池起著兔非常饒重要君的作冬用。燭接下旺來(lái)，錄對(duì)流傅程的卵定義魄和特唇點(diǎn)作來(lái)了說(shuō)染明。顧最后繁，特煤別對(duì)蓄維修躁服務(wù)樂(lè)流程讀的特暫點(diǎn)和詞環(huán)節(jié)宜進(jìn)行銳了講泛解。岔第4童講機(jī)維修殺接待擋員的商作用廳與職攤責(zé)（抗下）星【本歪講重索點(diǎn)】幫1.平維修也作業(yè)遲階段忘的職航責(zé)趕2.梳質(zhì)量張檢查秩階段軋的職香責(zé)程3.殼交流號(hào)及交兔車(chē)階喇段的僵職責(zé)牲4.緣跟蹤暮回訪(fǎng)旋階段福的職型責(zé)懶維修獵作業(yè)漿環(huán)節(jié)骨中的憶職責(zé)喂1.搖準(zhǔn)備陸工作棗計(jì)劃歉維修醋接待贏員應(yīng)圈當(dāng)準(zhǔn)黨備工若作計(jì)裹劃，煩將委扶托書(shū)牲放在燕控制貨臺(tái)上烏標(biāo)有孔待修脊的文陷件格旱里面堤。如富果這魔個(gè)車(chē)免是返斥修的綿話(huà)，喝那么速委托箭書(shū)上智面就細(xì)要做唯一個(gè)竟明顯盈的標(biāo)帆記，柳比方峰說(shuō)用兇一個(gè)葬紅色拳的不握干膠枯貼在傷上面釀，讓余維修逆部門(mén)怕、維殃修車(chē)貫間重肌視，無(wú)以便宿優(yōu)先執(zhí)修理得。拍2.治安排鞠維修園技工野的工屬作時(shí)竟間前維修維接待問(wèn)員或鞋者調(diào)等度將也工作齊安排截給適個(gè)合的凡熟練海技工斯，留富出1妙5分炸鐘用裕以預(yù)屢防意表料之伶外的利事情養(yǎng)發(fā)生而。也朱就是洽說(shuō)，傳安排剩給技稀工的跨兩項(xiàng)幟工作蟻之間俘必須雙要有迷15擊分鐘劉的間田隔期姥。這蹈樣，邁萬(wàn)一薄有意測(cè)外的控事情拖出現(xiàn)需，則顫可以貫利用濤這1扇5分隔鐘來(lái)遠(yuǎn)處理扯。屢3.庸及時(shí)循向客肯戶(hù)反柳饋信交息怠在維躁修當(dāng)司中如復(fù)果遇墻到了遇一些奮沒(méi)有錢(qián)預(yù)料狐到的虎事情麥，必嚼須把暑這個(gè)梯信息繭告訴點(diǎn)客戶(hù)缸。當(dāng)沿然，慘還必把須把愚需要院額外嶄修理貞的部臘件的崖價(jià)錢(qián)畝和修華理費(fèi)污告訴越客戶(hù)樹(shù)，征床得客富戶(hù)的塌同意薯。慚4.禽對(duì)維縣修進(jìn)設(shè)度看倆板進(jìn)露行更繭新乞維修鋼工作量完成雀以后拳，維圍修接抄待員我必須把及時(shí)肅查看瓣維修犁進(jìn)度屯看板撥，目蛛的是品能夠堡控制恭車(chē)間貨的工訓(xùn)作，可檢查褲是否孔存在島超工變作量役或工苗作量譜不足晚的情瞞況，涂這些遠(yuǎn)都是嘗維修銹接待贏員的努職責(zé)溜。兔質(zhì)量醉檢查閉環(huán)節(jié)錯(cuò)中的刻職責(zé)飾1.間在必哭要的謙時(shí)候伙組織潛進(jìn)行代試車(chē)您在質(zhì)潮量檢擴(kuò)查環(huán)息節(jié)維轟修接澡待員側(cè)要安喜排試卷車(chē)員質(zhì)試車(chē)權(quán)，試羨完以扔后，尤把車(chē)圈放在出交車(chē)池區(qū)內(nèi)血。如焰果試兔車(chē)的限結(jié)果途是良訪(fǎng)好的花話(huà)，展寫(xiě)出滑試車(chē)鹽的報(bào)思告；菜如果倡試車(chē)另的結(jié)脖果有茶問(wèn)題豬，維村修接批待員屠應(yīng)當(dāng)聯(lián)通知宵有關(guān)劍車(chē)間詳?shù)呢?fù)敲責(zé)人里和維碗修工叫進(jìn)行孟補(bǔ)救傳。聲2.業(yè)更新旱工作病控制宴牌裳有時(shí)抓候，略維修慮的補(bǔ)臭救行宴動(dòng)會(huì)紅導(dǎo)致皇交車(chē)瓶的時(shí)配間延便遲，陪因此車(chē)要更須新工值作控陷制牌藍(lán)，并密且要頂及時(shí)艇通知黑客戶(hù)嘉。蘭3.倉(cāng)對(duì)全鐘車(chē)進(jìn)配行檢寧查門(mén)維修準(zhǔn)接待棄員在緒通知浸客戶(hù)終取車(chē)丈以前招，要祝最后暮檢查壤一下烈應(yīng)該指做的拿工作泡是不史是已況經(jīng)做蓋完，嶄更換某下來(lái)逮的零野件放渴在哪杜里，爽所有糠應(yīng)該巾更換刮的零旅件都己更換露了沒(méi)哀有，鴉車(chē)?yán)锵伱媸侨詹皇侨鹨呀?jīng)勁打掃廁干凈近，車(chē)棉是不晨是已腸經(jīng)洗東干凈液，這形些都疊是維婦修接箭待員四要做唇的最寇后一堪項(xiàng)檢殿查工把作。竟4.堪在維脅修單隨上簽徒名敗最后規(guī)，維點(diǎn)修接央待員姿要在盟維修止單上淚簽名赴，然塊后標(biāo)巧上質(zhì)姜量檢石查完我畢的餃標(biāo)志和，在摧工作默中一戒定不扶要忘瞎了這做道手撐續(xù)。萄交流收與交蕉車(chē)環(huán)漫節(jié)中莖的職損責(zé)臟維修谷接待掩員在雷交車(chē)矮的時(shí)辱候，賊是一迅?jìng)€(gè)與引客戶(hù)梢接觸協(xié)的很咐重要慚的瞬稅間。冰對(duì)維寸修接鄉(xiāng)待員念來(lái)說(shuō)更，為展了交菌車(chē)可灰能得宣準(zhǔn)備餐一整拆天的菌時(shí)間壓。美在這眉個(gè)環(huán)驚節(jié)中耕，維采修接絹待員甜要注五意如肚何使跪客戶(hù)金滿(mǎn)意賢：址?透在通很知客究戶(hù)交甲車(chē)以信后，缸必須跌開(kāi)出盜費(fèi)用惕清單生。悲?輸當(dāng)客拾戶(hù)來(lái)劈取車(chē)爺?shù)臅r(shí)恭候，鈴維修汗接待駕員必侮須熱懷情地攀歡迎邊客戶(hù)典。特憂(yōu)別是構(gòu)對(duì)那劍些維刪修項(xiàng)究目比故較繁銹多的室客戶(hù)另，要才表現(xiàn)腿得更助為熱歡情。綁?裳向客石戶(hù)詳息細(xì)地圓解釋駕工作軋的完敞成情雅況。逃比如僑我們挎做了掙些什治么工晉作，吼哪一但些是訴免費(fèi)敢的，窩都要礎(chǔ)和客崖戶(hù)說(shuō)存明，不還要陷說(shuō)明舟已經(jīng)旋進(jìn)行揚(yáng)了全默面的晃質(zhì)量垂檢查京。濁?限要向烤客戶(hù)有指出槳車(chē)輛駱依然宋存在若的問(wèn)發(fā)題。錘指出把這輛京車(chē)以?xún)艉筮€紫有什前么毛濁病必舌須修陸理，證只是露現(xiàn)在鋼不是籌很緊擾急，拳可以溝留到謎下一擁次進(jìn)筐行修她理，霉下一匪次的撫保養(yǎng)賣(mài)時(shí)間白應(yīng)該僑是什肉么時(shí)擾候。霉所以風(fēng)在這繪個(gè)時(shí)純候，風(fēng)也是問(wèn)維修毯接待蒸員與習(xí)客戶(hù)齒產(chǎn)生屈另外比一個(gè)脅新的酷預(yù)約抽的時(shí)紋機(jī)，參因此哥，每疊一次耽同客蓄戶(hù)接四觸的教時(shí)候鞏，都曉要盡所量做詞到與菌客戶(hù)叨有一性個(gè)新悼的預(yù)貢約?？?績(jī)最后親，必輸須引慨導(dǎo)客培戶(hù)到霜收銀增臺(tái)。萍要感檔謝客艦戶(hù)對(duì)捧你工遺作的深關(guān)照余，并紗且告駱訴收詞銀臺(tái)慮的小抄姐，猛如果斃客戶(hù)市有什均么問(wèn)興題，德叫她寇帶客主戶(hù)來(lái)嘆見(jiàn)你便。翼跟蹤腎回訪(fǎng)棚環(huán)節(jié)籍中的竹職責(zé)臥第六副個(gè)環(huán)拔節(jié)是地跟蹤正回訪(fǎng)孕環(huán)節(jié)成。在賭完成聰維修喘后的遵兩到莖五個(gè)鼠工作補(bǔ)日內(nèi)激，要超給客牌戶(hù)打灶個(gè)追個(gè)蹤電案話(huà)，幅以了萌解客雞戶(hù)對(duì)奔本次安維修陡是否設(shè)滿(mǎn)意摘?；?.稅由誰(shuí)折來(lái)做換這個(gè)映工作擊通常炭，在帥一個(gè)斯繁忙忙的維炎修店避里面車(chē)，這艇個(gè)工李作是耐由信恰息員立來(lái)做夫的。鄭但是鏡，也弟有些遙維修解或者抹經(jīng)銷(xiāo)柜店是鉛讓維異修接布待員廟來(lái)做鹽。眨2.輝在客四戶(hù)最撥方便到的時(shí)氧候打支半在預(yù)讀約的邪時(shí)候攝，就摘必須戶(hù)詢(xún)問(wèn)峽清楚狼客戶(hù)鴿什么菌時(shí)間坊最方樣便打陽(yáng)睡?？?.優(yōu)如何攻詢(xún)問(wèn)鵝打電箭話(huà)給街客戶(hù)演時(shí)，蠟問(wèn)的島問(wèn)題轉(zhuǎn)主要促是車(chē)廢的總句體狀憲況。助關(guān)于飄如何塞詢(xún)問(wèn)帆有兩貌種意羊見(jiàn)，陰有人駱認(rèn)為穿必須啄詢(xún)問(wèn)納比較客具體嶄的問(wèn)爆題，俯有的受人則宣認(rèn)為童應(yīng)該江問(wèn)總謊體情堅(jiān)況。啞【案帶例】壺比方感說(shuō)客映戶(hù)前世天來(lái)秀更換儉了一晉個(gè)水腹泵，認(rèn)因?yàn)楦碑?dāng)時(shí)議車(chē)上設(shè)的水取泵漏雁水，悄還發(fā)戚響。逢修完弄后，紋在打醉盜進(jìn)行瞎回訪(fǎng)涂時(shí)，肯應(yīng)不怨應(yīng)該葬問(wèn)客擁戶(hù)：決“水辯泵換劫了以熟后，篩還發(fā)蘋(píng)響嗎畜？還圓漏水范嗎？四”太有人辛認(rèn)為句，不慨應(yīng)該姿問(wèn)具落體的野維修汁。因饅為進(jìn)吧行電芽話(huà)回元訪(fǎng)的言往往暗是信狼息員賊，他品不太公了解兔技術(shù)好，只別是做現(xiàn)一個(gè)眨訪(fǎng)問(wèn)絮而已袋，所念以如捧果他慰問(wèn)到績(jī)技術(shù)許問(wèn)題嘆，客芬戶(hù)會(huì)廣覺(jué)得虧你好捏像對(duì)銹維修右沒(méi)什始么信米心。昂然后鈴，他銀可能添會(huì)覺(jué)列得好透像還墳有點(diǎn)坊聲響而，如繭果問(wèn)質(zhì)他：硬“有跨沒(méi)有拴漏水姿呢？禽”他眠可能付還說(shuō)企：“妥是，懸有漏夾水。環(huán)”牌甚至陪那一肥天他窩沒(méi)什縣么事修做的個(gè)時(shí)候史，他避就會(huì)含說(shuō)：蜘“這滑樣吧偏，下軋午我暮再把絡(luò)車(chē)開(kāi)也回去霞，讓仙你看傍一看灶?！笔@時(shí)逮候，困如果宮是不戰(zhàn)太懂弟技術(shù)凍的人扎聽(tīng)到蝦這些未回答嗓，就敞會(huì)氣笨急敗牙壞地軌跑到哄車(chē)間己主任息那去顛，說(shuō)姨：“折壞了稻！現(xiàn)析在客瞞戶(hù)的抄車(chē)又跡漏水句了。苦”如討果是脂懂技腰術(shù)的受人去等問(wèn)的譯話(huà)，剖他就待會(huì)問(wèn)根客戶(hù)柿：“姿漏的垮水是該透明豈的顏辮色呢辭，還估是有名其他菊顏色線(xiàn)？”沒(méi)如果軍客戶(hù)慘說(shuō)是嗓透明樓的，濾那他皂就會(huì)漲說(shuō)：作“你灣放心虧，那糟是空悉調(diào)水桶，你爭(zhēng)打開(kāi)輕空調(diào)增，往列往會(huì)毅有空泊調(diào)的威水漏限出來(lái)諸?！痹饺绻挚蛻?hù)溉說(shuō)是胡綠色罵的，借他就柴會(huì)知殖道是攻水箱膽漏水艇。悉所以屋有的你人覺(jué)器得，盲在跟排蹤回由訪(fǎng)的糊時(shí)候監(jiān)。應(yīng)汽該問(wèn)地一個(gè)聞車(chē)輛塞的大寸體情燕況：仰“那默天您功到我受們這炕換了兔個(gè)水頁(yè)泵，處還有捎什么焦別的泥問(wèn)題們嗎？薦”，亭之所哲以問(wèn)渣他“宣還有桶什么產(chǎn)別的肥問(wèn)題痰”就漿表明選你對(duì)輕所做嗚的維撕修工莫作有野信心陵。這勿兩種程意見(jiàn)方都有叮一定豈道理然。如律果要馬采用桂第一造種意購(gòu)見(jiàn)的召話(huà)，括打電慈話(huà)這輕個(gè)人礙一定腐要懂歷得技誘術(shù)，陳要不鎮(zhèn)然客名戶(hù)反莖問(wèn)回蝶來(lái)的叼時(shí)候托，就繁會(huì)比品較難四處理熟。膊4.污跟蹤化回訪(fǎng)聚的目米的臂爭(zhēng)取輔新的純預(yù)約傭跟蹤廣回訪(fǎng)肝的主鼓要目今的，錫是在刺客戶(hù)缸滿(mǎn)意馳的情注況下誦再爭(zhēng)納取產(chǎn)褲生一夕個(gè)新泊的預(yù)制約。既當(dāng)然籃，如祝果客宗戶(hù)不各滿(mǎn)意系，甚貧至進(jìn)蜻行投盼訴的獎(jiǎng)時(shí)候刻，就碗不要宮試圖守和他捎再產(chǎn)都生新界的預(yù)鐮約了部。霸在客答戶(hù)應(yīng)室該進(jìn)董行保廳養(yǎng)之圈前做兼出提爛醒貪跟蹤么回訪(fǎng)烈還有猴一個(gè)搜目的蔬，就渴是根提據(jù)客畜戶(hù)的尸檔案使顯示涉，客倚戶(hù)在覽某個(gè)庭時(shí)候送必須勾做某避一種份保養(yǎng)支，這合時(shí)候帆，跟腦蹤回框訪(fǎng)工茅作就隱要提醋前兩效個(gè)星航期，蓋提醒縫客戶(hù)畫(huà)什么愛(ài)時(shí)候雄來(lái)保柱養(yǎng)?；\5.悼注意診客戶(hù)世資料弊的記瘡錄臟回訪(fǎng)艱之前旗先準(zhǔn)甩備客乎戶(hù)資旱料狀特別剩要提忌到的培是，斥做跟穴蹤回?zé)L(fǎng)以堪前，倒必須贏預(yù)備胖好客螺戶(hù)的工維修鋪檔案蒜、維印修資痰料，糊然后器才能雜夠打贏品去，沈這樣缸才能暑知道概自己培要問(wèn)蟻些什徑么。貪回訪(fǎng)嫩內(nèi)容第要記施錄在貨案煮當(dāng)客獲戶(hù)滿(mǎn)普意的稱(chēng)時(shí)候夕，要城在檔限案上訓(xùn)和已儀經(jīng)完春成的鵲委托涂書(shū)上炕做記市錄，撒如果轟客戶(hù)享不滿(mǎn)灑意，阻也要析把不贊滿(mǎn)意叫的原吸因?qū)憫焉先ピ?。積把信買(mǎi)息反蝦饋給池服務(wù)議經(jīng)理呢當(dāng)發(fā)送現(xiàn)客恢戶(hù)不饞滿(mǎn)意辜的時(shí)建候，首必須助把檔鍬案交謎給維釘修部?jī)?cè)經(jīng)理名，也敬就是憂(yōu)服務(wù)禽經(jīng)理廉，讓卡服務(wù)探經(jīng)理救來(lái)判棋斷由擇誰(shuí)去饞解決嗎這個(gè)碗問(wèn)題玩。之匪所以欄要把遞信息使交給鬼服務(wù)憂(yōu)經(jīng)理怪而不燦交給窗其他飄人，烘是因冶為服翼務(wù)經(jīng)伐理不張僅懂委得管四理，教還懂旬得技凡術(shù)，榴他知漲道應(yīng)撈該讓道什么脈人去木處理估這件燭事。潛【本更講小撥結(jié)】樓本講銀主要掛對(duì)維酬修接增待員蠅在維涂修服行務(wù)流塑程中克的職瞞責(zé)做捎出了勒詳細(xì)妄的分站析。彈從維除修服償務(wù)流磚程的榮各個(gè)顏環(huán)節(jié)尿入手犧，詳仆細(xì)說(shuō)測(cè)明了團(tuán)維修敲接待沾員在揮維修液預(yù)約內(nèi)、接抹車(chē)制尼單、幻維修窄作業(yè)猴、質(zhì)肥量檢暮查、盼交流唉交車(chē)?yán)跻约奥「櫵{(lán)回訪(fǎng)專(zhuān)等服尖務(wù)流哭程中付不同必環(huán)節(jié)決的重達(dá)要職閣責(zé)。市第5古講嫩如何沖在接握待環(huán)基節(jié)中葬提供豪優(yōu)質(zhì)歌服務(wù)抓（上靈）輩【本壘講重性點(diǎn)】品如何羊接待膠預(yù)約帖與非宿預(yù)約貞的客夸戶(hù)鏈給客羅戶(hù)的恰第一例印象恩客戶(hù)課的心收理狀川態(tài)與寄一般辛的擔(dān)緩憂(yōu)扁如何兩贏得誰(shuí)客戶(hù)幫的信塑任扔處理斯緊急惑情況工本講花主要楊講述辟個(gè)性獨(dú)化的繁客戶(hù)獅接待午方式般，目星的是現(xiàn)讓大絞家了哥解接摩待客柴戶(hù)時(shí)漠應(yīng)達(dá)鞏到的老服務(wù)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)保，領(lǐng)券會(huì)初漸次到殺維修井中心油來(lái)的魄客戶(hù)共的心姨情以驗(yàn)及如算何消受除客炮戶(hù)的鍋擔(dān)憂(yōu)侵和疑導(dǎo)慮，棒贏得庭客戶(hù)憑的信杰任，牌并幫摸助客鬼戶(hù)處婆理緊與急情碗況。燥如何怠接待剪預(yù)約文與非知預(yù)約噴的客似戶(hù)家1.隔同樣寬歡迎賽對(duì)事逼先預(yù)皇約的房客戶(hù)成和事爪先沒(méi)涼有預(yù)遲約的疊客戶(hù)扯，在呆接待慕時(shí)都嚴(yán)要表米示歡倡迎，吼不要壩使非遲預(yù)約旺客戶(hù)包覺(jué)得土受到憤了歧疏視。賊2.事向非金預(yù)約節(jié)客戶(hù)嗎解釋雀預(yù)約兩的好獸處艱對(duì)于帝非預(yù)趣約的榴客戶(hù)撓，在早接待年時(shí)除眉了熱嗚情接摟待以仇外，秘還要浮向他補(bǔ)解釋據(jù)預(yù)約偉系統(tǒng)熔、預(yù)射約方病式以點(diǎn)及預(yù)濱約的粗好處努。注比如添，你縱可以棉告訴害客戶(hù)弦，如寨果他舞采用爆預(yù)約回方式藏的話(huà)潮，就滿(mǎn)不用危像現(xiàn)粥在這考樣等巷待，傻如果睜預(yù)約繡兩點(diǎn)肝鐘，漸他兩棗點(diǎn)鐘各準(zhǔn)時(shí)嗽一到恥，馬床上就輸可以蟲(chóng)有特則別安酒排出榆來(lái)的作15數(shù)分鐘隊(duì)接待伐他。柜3.棉鼓勵(lì)帆客戶(hù)洋使用待預(yù)約石系統(tǒng)巖的方剪法丑鼓勵(lì)擾客戶(hù)綿使用歇預(yù)約泊系統(tǒng)運(yùn)有很占多做瑞法，厚比如驅(qū)?丙打折蛾?宏優(yōu)惠嚷或者鼠送紀(jì)紐念品黨?槐連續(xù)死預(yù)約釀五次鼓，就膀給予投較低喬的折皇扣膠給客責(zé)戶(hù)的逆第一枝印象額有人負(fù)說(shuō)：絞永遠(yuǎn)丹不可吧能有析第二乓次機(jī)陪會(huì)給晉人留按下一壟個(gè)好右的印造象，批除非甜很走語(yǔ)運(yùn)，嘩獲得攜良好膀的第徑一印才象。迅因此術(shù)，如渠果第施一印艱象好土的話(huà)銀，就暈會(huì)有擾一個(gè)莊良好勻的開(kāi)哥端，賽雙方纏就很母有可貫?zāi)芙ㄗ塘⑵饎耖L(zhǎng)期薪的良聚好關(guān)乳系?？孟旅娴染褪呛弦恍┬钣兄讷@抹得良站好第寇一印兆象的撈因素繞：炎在客遙戶(hù)到果來(lái)的壽時(shí)候仇，立洗即和舍客戶(hù)幫打招呆呼棗當(dāng)客皮戶(hù)進(jìn)容入接餅待大頭廳的序時(shí)候假，不漂管你撫正在轟忙于哨什么事工作糠，只那要看碌見(jiàn)客魚(yú)戶(hù)進(jìn)凡來(lái)，天就必砍須在火一分克鐘內(nèi)島跟他揭打招弱呼，檢表示介已經(jīng)啟知道息他的良到來(lái)嚇。在歡5分絕鐘以作內(nèi)必趙須開(kāi)賢始接憂(yōu)待程芬序，割也就蘭是填續(xù)寫(xiě)委稅托書(shū)擋。如報(bào)果真慈的沒(méi)充有辦嘗法馬劉上接袖待的架話(huà)，管要向膠客戶(hù)豬解釋睜并請(qǐng)餃他稍取等片梢刻。迷使用貞恰當(dāng)釘?shù)膯?wèn)催候語(yǔ)美問(wèn)候段客戶(hù)拆的時(shí)遺候要賣(mài)以其膏姓氏潤(rùn)相稱(chēng)久，在產(chǎn)外國(guó)賽，會(huì)門(mén)稱(chēng)呼滾客戶(hù)昆的名辣字；搖在中靠國(guó)，釀只稱(chēng)荒呼其伏姓氏肅。如慌果他善有職目務(wù)的訴話(huà)，隆還可擾以用橫職務(wù)芝稱(chēng)呼胞他，欺比如存王經(jīng)供理或豪者李皺總之賤類(lèi)。柴問(wèn)候析必須賤是有申禮貌陳的、株友好嘴的，囑要體霧現(xiàn)出飛真誠(chéng)盼為客保戶(hù)服較務(wù)的設(shè)真情昂，要巨有提畝供幫眉助的剝一種妄愿望枝。要貫讓客闖戶(hù)感菊受到猾這一培點(diǎn)：云對(duì)客繳戶(hù)遵躺守預(yù)欲約到伸經(jīng)銷(xiāo)均店進(jìn)叢行維泰修，搖我們釋要表旗示感屠謝。胳讓客陪戶(hù)講座清楚礙他的尚問(wèn)題渠不管斧有多挎忙，勺都不丈要打搖斷客呈戶(hù)，深讓客頓戶(hù)把慰話(huà)講容完。砍這些福都是蟻一些醒細(xì)節(jié)猾問(wèn)題至，而面細(xì)節(jié)疊往往慚會(huì)影僵響到州客戶(hù)重的滿(mǎn)榴意與友不滿(mǎn)漫意。愧接待疏員的壽外表忘接待雹員每肺天上奪班的等時(shí)候尊，都句必須雅著職猴業(yè)裝咬，要古干凈灘整齊敢，這政樣可奴以激趴發(fā)自馬信心腐，同攪時(shí)使織你看愈起來(lái)腸很專(zhuān)乳業(yè)，瘦會(huì)增睡加你獲的建蚊議的若分量隱。領(lǐng)渣帶不科要打稼得太妥短或脈太長(zhǎng)紐，襯饑衫必凍須是擇干凈仔的，烤領(lǐng)口路、袖少口不責(zé)能臟糕。域?qū)Υ龥_同事獅與其新他客餐戶(hù)的辰方式向這一魄點(diǎn)也再要注即意，予因?yàn)樽羁蛻?hù)褲認(rèn)為居，你置對(duì)待柳其他涉同事穗的方蝕式，說(shuō)也會(huì)盜同樣趨的對(duì)搜待他楊。所糊以，千在等凡候和腿你交購(gòu)談的寄時(shí)候睛，他穗會(huì)注蜓意你紗對(duì)其伏他人暖以及挑同事當(dāng)?shù)囊唤檠砸蛔佬?，?jǐn)從而蹄形成航對(duì)你師的看烏法。澇整潔益干凈朝的接簡(jiǎn)待區(qū)陪這一蠅點(diǎn)是路應(yīng)當(dāng)騙重點(diǎn)全考慮恐的問(wèn)逢題。箭每一靜件物召品都篩要安框排得拖井井芹有條地。對(duì)脖許多?？蛻?hù)健來(lái)說(shuō)埋，整籮潔就上意味牽著效鹿率與攀專(zhuān)業(yè)霜化，選這樣認(rèn)才能由讓他昌們相否信，勤你是委非常堡注重甜自己兆的工儉作的工，因鈴此也峽會(huì)同泥樣重鑼視客格戶(hù)和蠻客戶(hù)浴的車(chē)踩輛。帽客戶(hù)銳的心勒理狀角態(tài)與貌一般縣的擔(dān)申憂(yōu)篇客戶(hù)襪的心竹理狀斜態(tài)京通常抬來(lái)說(shuō)漸，新賀客戶(hù)更到維飽修中察心來(lái)憑，他飯的心肌理狀想態(tài)體愧現(xiàn)在暴以下蓮幾個(gè)詠方面酷：鍬不高輩興，筐因?yàn)槊目滠?chē)不抱得不思進(jìn)廠巷修理粗客戶(hù)擱會(huì)不夕高興辜，因既為他眼的車(chē)揀輛無(wú)芹法正型常運(yùn)六轉(zhuǎn)，昌而且屈可能急就是盡在上免班路浮上出振了問(wèn)它題。強(qiáng)如果爛這輛糞車(chē)又呆是剛虜從經(jīng)怕銷(xiāo)商鳴那里逆買(mǎi)的使，這川輛新掘車(chē)卻毫在上誦班或蚊者游球玩的阻路上率出現(xiàn)絹了故采障，誦他們迅會(huì)更魂加惱榜火，似這一盾點(diǎn)應(yīng)頂該將釀心比深心，軟給予旁理解堆。懂本來(lái)很這個(gè)腫時(shí)候循他應(yīng)腸該到娛別的麗地方巴去而身不是餅到維柄修廠鄉(xiāng)來(lái)茂車(chē)輛石發(fā)生剩意外盾故障蓮?fù)耆珕问浅瞿蹩团驊?hù)的祥意料黃之外咸的，評(píng)他也竿許正曠準(zhǔn)備亂到別雅的地竊方去法，但脫是現(xiàn)雕在卻丘不得萬(wàn)不到脹維修杯廠來(lái)何。肆煩躁牛，因菊為他賺不知桌道故衫障的獨(dú)原因遍所在式現(xiàn)代葛化的亮汽車(chē)糊結(jié)構(gòu)婚復(fù)雜捕，絕對(duì)大多潑數(shù)車(chē)飼主不抓清楚處問(wèn)題俱的所銳在。納這一皆點(diǎn)會(huì)足使很娛多車(chē)奉主感姜到惱謎火，昏特別閃是那鎖些男裕性車(chē)喚主，戴他們欺自認(rèn)綠為精提通汽岔車(chē)，媽但是嚴(yán)現(xiàn)在陽(yáng)卻找知不到間故障喉原因咸，因聾而會(huì)饅感到騰非常齊煩躁史。積疑慮競(jìng)，因深為他石以前予從來(lái)睡都沒(méi)晉有到努過(guò)維擾修廠袋客戶(hù)畜還會(huì)瞧顯得串不安靈，因?qū)樗桓臼鄄涣素?fù)解維秧修廠政和你凳們的某員工莊，所壁以，歷他不拉知道席維修報(bào)廠是壽不是烤誠(chéng)實(shí)昌的，跨會(huì)不避會(huì)“再宰”壺他，壘會(huì)不嘴會(huì)把林他的扯車(chē)修藝壞了倚，這制些都刷是使?fàn)I他感慚到疑桿慮的編事情拐。翠客戶(hù)貞的一羽般擔(dān)菊憂(yōu)符客戶(hù)燈來(lái)到像維修帶廠，夠一般涂會(huì)擔(dān)吐憂(yōu)以挺下問(wèn)陸題：羽1.養(yǎng)第一授，擔(dān)朋心要春價(jià)過(guò)鳥(niǎo)高勁?秩第一什，他波擔(dān)心壯支付居過(guò)高蹄的維獎(jiǎng)修費(fèi)搭用。桿?倍第二棟，他姓懷疑險(xiǎn)維修香廠可偷能會(huì)閣增加愧一些格不必開(kāi)要的菠維修只項(xiàng)目丈，而暴且要疾求他杜支付耀這些鑼相應(yīng)庫(kù)的費(fèi)帖用。位?洪第三膝，他敬擔(dān)心做服務(wù)戲收費(fèi)遣比其棍他的盒地方稱(chēng)要高鋒。阿這些組都是當(dāng)擔(dān)心帥要價(jià)震過(guò)高腿的客捕戶(hù)心薦里存宋在的慌疑慮羨。壁2.息第二膀，擔(dān)告心車(chē)鐮輛不鼻能得借到正追確的翼維修溉這一球方面誦，客棗戶(hù)最緩怕的厚就是戒修完蕉后還會(huì)得把坑車(chē)開(kāi)射回來(lái)律進(jìn)行遺返修胃，如征果沒(méi)映有一宵次性蜘把車(chē)肝修好材，而于他還逮不得隆不為份第二絲次的報(bào)維修醫(yī)支付珍額外旺的費(fèi)擾用，乓這是諸他更姻為擔(dān)卡心的鐮事情桐。嫌3.站第三眠，擔(dān)理心車(chē)潑輛無(wú)棚法按章時(shí)修續(xù)好化“擔(dān)丹心車(chē)言輛無(wú)將法按約時(shí)修勝好”箭通常上是那擦些急緒用車(chē)僚輛的蒙人最渠普遍羨關(guān)心燈的問(wèn)巡題。攪如何芬贏得炎客戶(hù)介的信精任糕如何狠贏得炭客戶(hù)段對(duì)你殲的信酸任呢旦？有秩兩點(diǎn)散可以佩做：蝦1.揮第一天點(diǎn)，努要向貴客戶(hù)賞說(shuō)明坦維修烈部門(mén)載的運(yùn)竟作方照式拖維修啞部門(mén)仁的說(shuō)爬明包裙括：困?餡說(shuō)明堆營(yíng)業(yè)撒時(shí)間背。就留是什糕么時(shí)秋候開(kāi)俗始營(yíng)佛業(yè)，掘什么蜜時(shí)候讀結(jié)束壩營(yíng)業(yè)沿，每糞天的有上下怕班時(shí)盡間等漿信息畏都要淋傳遞培給客炭戶(hù)。壟?內(nèi)第二粒，說(shuō)鵝明可謊以為緊客戶(hù)峰提供損方便郊的服澆務(wù)，補(bǔ)比如落說(shuō)代命用車(chē)旋輛等柳。查?婚第三南，說(shuō)腐明客礦戶(hù)在辦緊急站情況凡下可譯以撥慌打的戀策號(hào)碼塑。如也果車(chē)復(fù)輛拋題錨了喂，或憑者其上他需沾要幫廢助的到時(shí)候膨，應(yīng)羊該拔茅打哪販個(gè)電稅話(huà)號(hào)挨碼，撇這些綿都要珍告訴擁客戶(hù)捧。象?鬧第四開(kāi)，說(shuō)寇明可歉以接濾受的面付費(fèi)黨方式基。要碑詢(xún)問(wèn)甚客戶(hù)習(xí)接不圍接受搬你的震付款志方式曬，比舟如，霸除了問(wèn)現(xiàn)金抹以外柴接受乏刷卡版嗎？料接受誼支票御嗎？需這些脈也要嚇告訴醋客戶(hù)漿。委2.猾第二存點(diǎn)，錯(cuò)要向感客戶(hù)蓄說(shuō)明胡維修綿服務(wù)騰的流均程要關(guān)于映流程夕方面圣有以姿下幾牛點(diǎn)要搭解釋差：浙?饑第一舞，預(yù)烘約服詳務(wù)可偏以保厲證客易戶(hù)不率需要銅等待兩。要完把這外一點(diǎn)碌告訴料客戶(hù)齒，鼓新勵(lì)客痕戶(hù)到弊廠來(lái)標(biāo)維修墻車(chē)輛柄或者另保養(yǎng)州車(chē)輛持時(shí)，急盡量眠提前辯預(yù)約動(dòng)。暫?他第二遣，對(duì)嫁已經(jīng)繩商定假的維維修，斯告訴魯客戶(hù)居可以眾獲得動(dòng)確定危的報(bào)畏價(jià)。儀告訴找客戶(hù)孟不會(huì)瞎隨意炕增加物費(fèi)用恐，不茫會(huì)修野完車(chē)機(jī)以后詳又把濱費(fèi)用宏提高威，讓像客戶(hù)軟放心帥。緊?爸第三抹，告容訴客秧戶(hù)：?jiǎn)杷脑管?chē)進(jìn)畢來(lái)維載修以戚前，加維修養(yǎng)廠會(huì)流對(duì)他嘩的車(chē)糕進(jìn)行宿一次雜全面取而專(zhuān)勝業(yè)的兼免費(fèi)單預(yù)檢杯，還廁會(huì)給悅他指慌出哪備一些率應(yīng)該劫修，某哪一哭些可猶以推切后修寫(xiě)，哪港一些鏈必須藏現(xiàn)在作修。瓦?捐第四酸，維真修廠冰會(huì)提拘供針丈對(duì)車(chē)盆輛的倒保養(yǎng)綿以及和其他作方面咐的建肢議。視告訴對(duì)客戶(hù)蹈，在巨維修線(xiàn)服務(wù)醬流程斜中，愚這些傍工作產(chǎn)是包擔(dān)括的執(zhí)。攪?稀第五吼，維嫩修廠產(chǎn)會(huì)就學(xué)擬訂寒進(jìn)行園的工伶作事章先征撒得客島戶(hù)的欣同意鵝。任斤何維騙修工錫作，崗在客朝戶(hù)沒(méi)羊有同冷意以嚼前，濃我們艦都不勻要去生做，尤只有靈在獲獨(dú)得客披戶(hù)的抬同意療與遵竟守授稿權(quán)之棗后，爭(zhēng)才去葡進(jìn)