電話主動營銷在上海富爾的成功案例

上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售（易購365）成立于1999年11月，是由上海市糖業(yè)煙酒（集團）、上海市第一食品商店股份共同投資組建的專業(yè)電子商務(wù)企業(yè)，易購365是一家從事以食品百貨為主的食品購物專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站。自2000年4月8日開通..ego365.網(wǎng)站至今，富爾公司已積累了兩年多無店鋪銷售的經(jīng)驗，已形成網(wǎng)上銷售三十二大類、5千余種商品的規(guī)模，注冊客戶已發(fā)展到60萬，銷售額已從最初的每月1.5萬發(fā)展到現(xiàn)在的每月數(shù)百萬，并建立了擁有一個配送中心、30個配送站、近10臺配送車、近百名配送員、覆蓋全市的市內(nèi)物流配送體系。富爾公司是國內(nèi)一家真正正常運轉(zhuǎn)、并已進入良性循環(huán)的網(wǎng)上零售電子商務(wù)企業(yè)，背靠上海市糖業(yè)煙酒（集團）公司等傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)、擁有一批精通傳統(tǒng)商業(yè)、富有激情、敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，與其他仍在處于“做秀”的電子商務(wù)企業(yè)不同，富爾公司可能是目前國內(nèi)最好的、最具有實際意義的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，它代表了新經(jīng)濟的未來發(fā)展模式，在這種情況下，受到國內(nèi)貿(mào)易部、上海市政府的大力支持，并將其作為國內(nèi)電子商務(wù)的重點試點單位，是絲毫不奇怪。在B2C業(yè)務(wù)逐漸走向成功后，上海糖業(yè)煙酒集團公司與富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)不滿足目前的現(xiàn)狀，將業(yè)務(wù)開拓的目光又投向了上海零售業(yè)的最后一塊“處女地”—遍布于全市的3萬家“煙雜店（以下簡稱小店）”，利用現(xiàn)有的物流能力、商品優(yōu)勢、信息技術(shù)優(yōu)勢，整合現(xiàn)有的小店，為小店提供優(yōu)質(zhì)、無假貨的商品及配送服務(wù)，提升小店的檔次。該政策一出臺，就得到了包括上海市政府的在內(nèi)的各界大力支持，在短短的2個月內(nèi)，即吸引了近3000戶的小店，并創(chuàng)造了良好的銷售業(yè)績。為了開拓小店業(yè)務(wù)，富爾公司在今年4月18日招收了80余名名業(yè)務(wù)員，并進行了為期一周的軍訓(xùn)及職業(yè)訓(xùn)練，這些業(yè)務(wù)員的日常工作就是尋找符合資質(zhì)的小店、宣傳富爾的小店政策、推薦商品、接受小店的定單、定期回訪小店、維護與小店的客戶關(guān)系。公司要求每個業(yè)務(wù)員要維持30-50家左右的小店客戶、每周定期回訪客戶2次，并有一定的銷售金額要求。由于勞動強度大、每人每天回訪的小店客戶數(shù)量少、銷售水平參次不齊，許多業(yè)務(wù)員銷售技巧及業(yè)績很差、有的業(yè)務(wù)員可能一連數(shù)周都沒有定單，這樣就造成了相當(dāng)數(shù)量業(yè)務(wù)員的流動，對富爾的小店戰(zhàn)略帶來了一定的負面影響。我公司于5月份進入上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司，對富爾公司的B2C業(yè)務(wù)、小店業(yè)務(wù)、CRM、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫營銷提供業(yè)務(wù)流程分析、BPR建議、IT系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計、規(guī)范化建設(shè)等方面的管理咨詢服務(wù)，在對小店業(yè)務(wù)進行流程分析時，發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)員拓展小店業(yè)務(wù)時存在的問題，結(jié)合對富爾的呼叫中心咨詢服務(wù)，從呼叫中心的規(guī)范入手，在富爾網(wǎng)絡(luò)公司高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心的支持下，對小店業(yè)務(wù)流程提出了改進建議及開始實施。首先入手的部分，就是富爾公司的呼叫中心。富爾公司于2000年建立了目前國內(nèi)流通企業(yè)及電子商務(wù)企業(yè)最先進的呼叫中心，硬件采用郎訊公司的全套PBX（交換機）、CTI（計算機集成）、IVR（自動語音系統(tǒng)）、ACD（調(diào)度系統(tǒng)）等設(shè)備，具有強大的呼叫處理功能，并申請了“84365”的特服號，與同期大量的電子商務(wù)企業(yè)將交易重點放在網(wǎng)上不同，富爾公司的85%的定單來自于，這是富爾公司領(lǐng)導(dǎo)層的精明之處，也是富爾公司B2C業(yè)務(wù)走向成功的關(guān)鍵！由于初期對呼叫中心的存在認識問題，一開始呼叫中心的人員素質(zhì)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范沒有一個整體規(guī)劃，呼叫中心的呼叫人員全部來自于某商業(yè)職業(yè)高中的整整一個班，沒有進行相應(yīng)的篩選及培訓(xùn)，因此在后續(xù)服務(wù)中，出現(xiàn)了許多服務(wù)質(zhì)量問題。在對人員分工上，也沒有按照呼叫中心營銷的要求，對呼入人員（處理定單）、呼出人員（主動營銷）及處理投訴人員進行服務(wù)內(nèi)容及技能分工，致使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)單一化（即只能被動地接受定單），呼叫中心的強大功能沒有充分發(fā)揮，營銷的功能也沒有發(fā)揮出來。在此情況下，我公司對富爾的呼叫中心先提交了2份報告，即《23個指標(biāo)管理呼叫中心》及《易購365人員招聘建議》，首先對富爾的呼叫中心進行量化管理，其次從科學(xué)的角度，提出了呼叫中心的人員素質(zhì)要求，最后提交了《上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程分析及改進建議》，對呼叫中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行了分析，并提出了改進建議。以上工作得到了富爾公司的大力支持，并于7月17日完成了52人次的招聘、篩選、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)的課程主要有服務(wù)技巧、規(guī)范、服務(wù)藝術(shù)（呼叫中心的招聘、培訓(xùn)也是一門成熟而復(fù)雜的技術(shù)、由于篇幅所限，本文將不展開），在提交了《富爾客服管理規(guī)范》后，對現(xiàn)有的呼叫人員按照呼入、呼出、投訴等技能進行了分工，經(jīng)過培訓(xùn)后，所有的人員開始上崗。在招聘及培訓(xùn)過程中，共發(fā)現(xiàn)2個人適合做主動呼出業(yè)務(wù)，其中一個30多歲的女士（以下簡稱呼出員A），由于歲數(shù)較大，在是否錄用她時存在一定的爭議，但經(jīng)過培訓(xùn)后認為基本素質(zhì)可以滿足要求，因此也上崗了。另一個是一個20歲左右的女孩子（以下簡稱呼出員B）。這2個人主要處理富爾呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)（同時還要完成受理呼入業(yè)務(wù)等）。在對小店業(yè)務(wù)流程進行分析時，我們一個非常重要的改進建議，就是采用呼叫中心的主動呼出，替代業(yè)務(wù)員的上門推銷、商品報價、督促定單、維系客戶關(guān)系等工作，這個建議在富爾公司毛明華總經(jīng)理的大力推行及親自指導(dǎo)下，于7月23日開始試行了，由呼出員A開始，在計算機系統(tǒng)提供的客戶資料數(shù)據(jù)庫及自動撥號系統(tǒng)的支持下，開始了對小店業(yè)務(wù)的主動呼出營銷。一個戲劇性的結(jié)果發(fā)生了！呼出員A在7月23日一天內(nèi)共給小店店主打了近120個，時間大約是3-4個小時，成交的定貨單是近20張，總成交金額是1萬多元。這是一個驚人的數(shù)字！按照簡單的算法，相當(dāng)于10個普通業(yè)務(wù)員的1-2天的工作量。我們流程改進的初衷是想減少業(yè)務(wù)員的工作量及提高工作效率，但看到這個結(jié)果，富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)與我們當(dāng)時心情全部都是是又驚又喜，后來又試行了20多天，基本還是這個結(jié)果！叼第二晨天，綿呼出念員B旁也上猶崗了情，雖儉然平摸均業(yè)丑績只糊有呼所出員技A的由一半欺左右底，但泥也是螞很驚鐘人！羽一個咱可能既是別爽處無防法找津到工復(fù)作的移“店下崗煮女工爪”您，在陳經(jīng)過娛只有菌短短啦幾天飄的電鼓話營環(huán)銷培乓訓(xùn)后貧，竟費然創(chuàng)攔造了吊如此愚驚人悶的業(yè)簡績，阿我們昨當(dāng)時退初步惠的總氏結(jié)是咱，由曲于歲抓數(shù)較樣大（造其實體并不學(xué)大）宴，社謹(jǐn)會經(jīng)埋驗豐挎富，叫在經(jīng)交過一神定銷勿售技稻巧培辜訓(xùn)后遞，電企話呼蜜出時禮，小甜店店持主非誕常愿去意與件其交蝶流，稱因此防造成育了驚泛人的灣業(yè)績蒜，這扭從2返個呼賢出員衰的業(yè)是績比暢較可考以看晶得出錄來。齡這就腔是電慰話主京動營雞銷的曾魅力煤！韻在此塞情況努下，繪我公妻司馬婆上組湯織了愈嬸營銷互及傳陵統(tǒng)營堪銷的龍數(shù)據(jù)胃匯總多及分候析，喬結(jié)果巴的確杠很驚窮人。貞表1火是我點們對巷14悅天的索銷售羞業(yè)績飾進行癥了跟講蹤而梁得出首，這須里的么業(yè)務(wù)夕員1分和業(yè)恒務(wù)員晃2，走是目灑前富英爾公戚司銷亂售業(yè)穩(wěn)績最他好的輪，其謝他業(yè)慮務(wù)員名相差叼的要斬遠的短多（績平均丟可能義相差丈在5繩-1遍0倍突）。飄由于棒呼出挖員是乓“予做一杏休一燒”虧，即翻做一移天休阿息一譜天，捧而業(yè)例務(wù)員嘴是幾楚乎每儀天（艇除周用六、宣日）蔑都在貫跑，保所以描日期彩是采課用2憐天一牽算。謀同時同也要第申明嫌，這狂里的衫業(yè)務(wù)期員1鳥與業(yè)算務(wù)員終2銷德售方句式是熱采用誦上門蒜推銷歇及自祝己打糾礙盈推銷戲相結(jié)柄合的站銷售著方式秀。響表1第：1李4天撈總業(yè)錢績對充比（牌單位邁：元允）推X日沃X+蘇2日壘X+陡4日食X+街6日拼X+隊8日畏X+蓮10綢日劉X+由12村日責(zé)合計攀呼出莊員A哈10棚14尋3.運12晚黨10架01篩8.嗚86夕蛇71員68登.9鵝7集52槍88啦.7掌7間67蜓91威.8歷1蔬33績85暫.8勤9專41蔽27善.9紐4腹46駁92就5.徹36伶業(yè)務(wù)貨員四1尾30飲17梁.9滿8聽32疊23身.6漸6排17督43蝕.7監(jiān)8沃22詠20淘.1送6虎29刷09設(shè).8笛0票69濁91扎.3炕4茄64濁1.源26錄健20昂74恢7.懶98墊呼出襯員B傷23宿77古.2持5宣70蕉19馬.8戶4同66擋03幫.2仰2覺46塞87況.5服8云24案75票.9顧6壺22抄97暖.4蒜0哲22餡99屬.0蜂2串27喬76隊0.余27努業(yè)務(wù)葉員皂2達31姻84洗.8宏0禁33想51卷.6炎8獨26迎30利.7句2縮18趙45始.3釘8速18變41蝴.2害2忘30色46鼓.0泰9卵35僑77沒.7壇5錦19訪47冷7.汁64毒這里叢我們曾可以徒清楚努地看慢到，精呼出勿員A宜的總此業(yè)績?nèi)甘菢I(yè)復(fù)務(wù)員顛1的到17堵0%羅，是展業(yè)務(wù)丑員2匠的2蛛40教%，福而經(jīng)宜驗較行不足擠的呼扒出員有B的利總業(yè)必績也妙是業(yè)愈務(wù)員販1的茫13魂3%悅。雪表2煙、1攪4天子匯總駁訂購豎金額違對比繪（單辨位：奴元）驅(qū)X日積X+薯2日長X+口4日但X+給6日蹲X+健8日者X+式10丸日貴X+茅12喚日蟲合計完呼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