企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程高效的電話溝通技巧課程

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程——高效的電話溝通技巧課程明陽(yáng)天下拓展課程背景：課程目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識(shí)；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和形式；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明白傾聽(tīng)和贊美的重要性；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高投訴溝通能力。培訓(xùn)方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；授課對(duì)象：電話銷售員客戶人員技術(shù)部人員培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、獎(jiǎng)品，（發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，如寫(xiě)字本，專業(yè)書(shū)籍，小食品等）；課程大綱：引言：案例分享：電話中成交的百萬(wàn)訂單第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦；服務(wù)究竟是什么？全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象；服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛化妝禮儀：相由心生儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗第三講：電話服務(wù)是一種魔幻溝通；影響溝通效果的因素營(yíng)造溝通氛圍溝通六件寶分析對(duì)方的核心需求深入對(duì)方情境高效溝通六步曲委婉提醒法單向與雙向溝通積極聆聽(tīng)的技巧有效的發(fā)問(wèn)技巧有效表達(dá)的原則第四講：電話溝通的術(shù)語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)禮貌語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)迎送語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)致謝語(yǔ)征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ)祝賀語(yǔ)推托語(yǔ)稱呼恰當(dāng)三T適度原則正確無(wú)誤第五講：電話溝通禮儀要素一、接聽(tīng)電話禮儀要素重要的第一聲清晰明朗的聲音熱情的應(yīng)答掛電話禮儀二、撥打電話禮儀要素?fù)艽螂娫挼臅r(shí)機(jī)態(tài)度要友好用語(yǔ)要規(guī)范三、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練第六講：客戶投訴處理技巧客戶的三種需求產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因客戶抱怨投訴的三種心理分析從客戶類型看投訴客戶抱怨投訴核心深層需求分析應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情語(yǔ)言地雷耐心傾聽(tīng)分析原因跟進(jìn)實(shí)施當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)案例分析：