某銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范

中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范第一章總則第一條目的和依據為提高中國銀行業(yè)零售業(yè)務客戶服務水平，幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業(yè)務服務，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本規(guī)范。第二條適用范圍本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協會從事零售銀行業(yè)務的各會員單位（以下稱為"我們"）及其所服務的零售業(yè)務客戶（以下稱為"您"）。第三條主要內容本規(guī)范明確了您和我們之間就零售銀行業(yè)務所產生的各自的基本權利和義務，并規(guī)定了我們向您提供零售銀行業(yè)務服務需要達到的基本質量標準以及需要您配合支持的相關事項。第二章您的身份資格、權利和義務框嗓族第四顛條泡您的慰身份末資格斥塞偵具備聞完全虜民事通行為思能力旱，年楚齡在豪18遷周歲涌（含銳）以盾上，零或者斤年齡斥在1然6周祥歲（明含）卻-1督8周敬歲（俊不含論）之載間，梯以自烤己的網勞動疊收入跑為主西要生攤活來石源。陶不符驗合上很述條走件的候人員麻辦理矩不同臘銀行攤業(yè)務圖會受翼到不稍同限銷制，鳥具體尤請遵眠循業(yè)蛇務辦割理銀算行的裳有關黨規(guī)定塔。拼蜓什第五最條示您的姜權利托暑巧（一有）慮自主霞選擇根我們鋼產品倒/服豆務的單權利金。抓井合（二摧）父受到碎尊重默和誠如信、近公正眾對待毯的權威利。閘柔氧（三壟）旁知悉跨我們奮產品課/服氣務的埋功能市、收鋼費標柴準以牢及適棚用利睡率或災匯率雪等相葬關信暗息的權權利諒。遠圈典（四鞋）刃您的舍個人拒賬戶染信息禍和交負易信奧息依概法得伸到保蠟護的令權利境。驅任菊（五去）者存款概安全糞依法億得到訪保障寒的權塑利。您飯勸（六洲）敵依照六合同始或協城議約擺定使朝用我攻們的含產品害時，潑獲得番相應谷服務眾的權帝利。描典懂（七兔）希對我校們違澇反約狡定或匙服務盞質量擺承諾擱等行倉為采趕取合墾法、宗正當劍方式淡提出被投訴皺、申紗訴的付權利姥。合票尼（八爆）現與您音簽訂侵的具像體產蠢品/丙服務軌合同斬、協兇議以帽及國良家法劑律法畢規(guī)所波賦予枯您的旺其他敲權利師?？繉m悉第六愚條三您的巾義務黨培桂（一旺）鍬辦理餐業(yè)務激或接男受服餐務時平，向淘我們史提供綢真實狠、完狼整、始準確劍、有領效的園資料凍和信則息，飲并在用上述完資料驢和信輛息發(fā)舟生變沿更時盡及時惕通知稠我們晴的義槽務。挑秋這（二蠅）肅誠信墨、合您法、抗正確桿使用宅我們池的產港品/宰服務熊，并監(jiān)真實份反映川問題雨的義玻務。竭犁預（三泡）躍尊重蝴我們散的工設作人降員，撞文明散友好鵝地進月行溝碗通交陣流的匹義務瓜。泥疲麗（四瓣）循遵循虎我們稻的業(yè)映務辦步理規(guī)栽則和逐流程成（以蓄合法旅合規(guī)丹為前繪提）沒，愛針護我塌們的餅服務痰設施換，不理干擾潮我們賤正常疊運營艷的義兩務?？此木埽ㄎ屣嫞趯Ρ久叭说挠栙~戶箏信息載、密外碼、有與金塵融服酬務有悅關的閥其他踢信息洗以及餐相關倍憑證非、介擴質、囑安全核工具笛進行探自我鈔安全園防范僅和保稅密的聞義務桿。點交卵（六僚）幟依照龍約定斤向我扶們支化付費覆用、容清償似債務什的義減務。侮盾波（七不）插在向端我們壤購買醉有潛有在投狀資風倆險的佳產品析時，詞承擔廟相應降投資信風險倘的義孝務。詠先殖（八牌）緞與您囑簽訂攜的具微體產妻品/兔服務脾合同紀、協敬議以輩及國笑家相紐關法蔽律法宮規(guī)所紙賦予標您的綱其他忽義務戰(zhàn)。分角迎第三從章氣我們炮的權傻利和竊義務伙靜業(yè)第七唯條斯我們屈的權橡利追棒盞（一搭）巨依據武國家唱相關控法律駱、法扔規(guī)和蔑政策從制訂燒各項絕業(yè)務紗規(guī)章左制度敏和操莫作細售則并擦據之罵執(zhí)行愁的權宅利。磨明蘆（二府）趴了解墳并保傲留您饞的個葵人背駐景信鑄息、杯信用德狀況博、風菌險承辯受能岔力以捧及合月同履葵行能就力等渠相關賣信息手的權零利。打彼錦（三作）完依法遙保護渡我們質的資趟產和租權益斧，正泊常營致業(yè)秩劣序不兇受惡夜意干打擾的商權利昏。爪毒款（四鞠）短依法盼確定支和調繪整產慘品/慢服務員價格鑼，并福收取齒相關監(jiān)費用靈的權塊利。顧稻叛（五精）撕調查訂聽取勤您對盤我們真產品呢/服甩務意憤見和殼建議灶的權壁利。飾死畢（六昆）隔依法屬響應買司法遇協助蝕要求件，采肺取相悲關行堵動或百措施伙的權衛(wèi)利。下陳然（七分）翁工作己人員熔受到機尊重蒼以及傳誠信監(jiān)、公凍正對噸待的荒權利本。堆庫咬（八暗）宰與您您簽訂框的具芽體產蝕品/吹服務戀合同孤、協喜議以禽及國悄家相瓶關法兄律法肆規(guī)所羞賦予藥我們駛的其晃他權劫利。加彈聯第八添條丈我們端的義蓬務耀撐姿始（一仿）招依法今合規(guī)雁運營屆，不蛾斷提顧升金餡融服就務水故平，速在民鍋族自藏治區(qū)宣域，秒遵守教當地蠅自治呀條例倒有關奸規(guī)定香的義職務。妥貍貫（二豪）電尊重唱并誠溪信、霧公正棗地對隔待每唱一位頓客戶春的義歌務。森仗鐘（三擇）劇將客驗戶需末求作姜為產惑品設嶄計、蹈開發(fā)抽和營耳銷的事重要樸依據兆，并嚴依約蘿做好難產品愈售后考服務芬工作煤的義陸務。仆冬因（四賤）舌真實足、清優(yōu)晰地跑介紹漁我們渠的產控品/漆服務旁的義營務。賀蠅字（五錘）夫不從停事或乖參與殃同業(yè)希間不職正當禿競爭謙的義惱務。置妄?。ⅲ┨繉δ碌膫€望人賬呀戶信姐息和指交易鋒信息箏依法漏進行靠保密敢的義碌務。怕躬墳（七離）寶采取溫措施美保障哪交易探系統(tǒng)絞安全泉的義向務。紅崗討（八良）秧妥善涂處理畫在服談務過抄程中沃發(fā)生炒的問疑題（宇包括循投訴貸和申計訴）倦的義融務。放求請（九食）掉與您徐簽訂南的具牙體產燈品/頓服務即合同冠、協蜻議以碼及國厲家相豆關法拿律法徑規(guī)所塘賦予窩我們江的其達他義裙務。齡止殼第四焰章蕉我們套的人敬員貼的幫第九仿條臉職業(yè)杠操守炎誦嫌我們串高度油重視商員工鉛的職舉業(yè)操淘守，刷要求冤員工伍正直射誠信竹，遵平紀守蔑法，清廉潔雖自律索，愛臺崗敬格業(yè)，輸關愛通客戶斑，文西明服芹務?；鄙嵫傅谑|條戲儀容觀儀表燦星慕為使采您擁殘有愉芒快的蒜服務鍵體驗街，我情們要超求工數作人誠員在陳上崗駱為您銅提供泥服務功期間彈，保日持精編神飽即滿，稀儀容絲整潔歸，著準裝得巾體，蓬態(tài)度抵友好賠，舉戚止有搶禮。智滑儲第十柄一條搖溝文通交呢流宿跟破我們乘要求溜工作燃人員鑰主動義了解板您的紅需求檢，根爺據您罪的需工求推城介產戴品或蕉提供巷服務顏。在躺與您腰溝通屋交流卸的過悲程中析，要雅吐字鄙清晰盲，用議語文穩(wěn)明，看語音歪柔和訊適度定?？妊虑莸谑疀r二條經履驅崗能傻力遇敵如我們悉對每愈一工腹作崗墻位均令有明栗確的汽任職搭要求演，并洲使員鋤工本京人的渴工作逃經驗法、專另業(yè)知廢識和京技能舞與其孤崗位夏任職臣要求析相匹擦配。女踏刪第五芒章危我們澆的服流務渠土道仙俱波第十董三條漢渠仁道種客類漲觸決我們榆向您沙提供浙服務緣的渠樸道主趙要包倡括：變營業(yè)爆網點懲、電映話服慶務中勝心、宴自助源設備蹦和網殖上銀毒行等給。同彼時，極我們娃重視添建立忽和發(fā)朽展新策的服忽務渠淺道（擠如手瓜機銀捐行）債，為楊您更翼加便調利、刮高效些地辦趣理零咬售銀彈行業(yè)寧務創(chuàng)段造條糧件。閑德銀第十槳四條冊營賺業(yè)網受點從異悉（一?。┯陿俗R頃和標蒼牌為塞鈔在每文個營勒業(yè)網柄點門粗口，畝我們掏都設聰置了棚醒目文的行犯標、窯行名貞、機戶構名哈稱牌巾和營臨業(yè)時固間牌傳。韻客撤（二佛）韻營業(yè)酬時間宏否扶營業(yè)涉網點腥按照鐘營業(yè)萬時間庫牌所琴列時緩間對介外服饞務。胳在規(guī)彎定的滋營業(yè)副時間塘內，傅您可究到我械們的田營業(yè)噸網點韻咨詢協或辦海理相眨關業(yè)足務。演巴級（三砌）宏營業(yè)翼證照濤具渣各類效營業(yè)揮證照檔在網哭點內堂部醒腰目位裳置懸拴掛，這并保新持整價潔。微近并（四寶）騙營業(yè)氣環(huán)境弦和設脅施題浸弊1.虧外惡部環(huán)婚境長錄難網點勸營業(yè)墨建筑鞏外觀爸、標軟識和倍標牌娛以及隱網點景門前秤地面童保持炒整潔儀。頑粱哥2.搬內儲部環(huán)嗚境超默斃保持貝網點犬內部倡明亮產、整狡潔，梁清晰李劃分三客戶擋等候爽區(qū)、匠業(yè)務狂辦理陪區(qū)等歇不同殖功能秩區(qū)域崗。逗老柄3.脖服浸務設軋施殼誕旱在網血點營奉業(yè)大悉廳設執(zhí)置相漏應的煙業(yè)務貼辦理單設施央、宣蠟傳設禽施、址意見歲收集養(yǎng)和反勾饋設甘施以打及安閉全監(jiān)茂測設偷施等鴉。斃牲頁（五敵）但人員椒服務啊第孟我們冶的網捐點工狡作人奶員在約主動淺了解巨您的瞧需求檢基礎血上，竭根據伯相關物流程學向您鑄推介叫產品寇或提范供服舅務。凈訓尾（六劫）屈持續(xù)短正常餡運營宗手劣根據壇《中默國銀狠行業(yè)蜜營業(yè)移網點業(yè)服務趴應急霉處理董工作距指引樸》（楚銀協作發(fā)[發(fā)20恥09賓]5熊1號暈）要忘求，嗓我們正針對攝影響手營業(yè)滲網點懇持續(xù)飛正常之運營撫的各亦類情倚況采繞取了興預防繼措施棄并制術定了監(jiān)處理蠢預案傘，以看確保披營業(yè)姥網點切的持歌續(xù)正相常運銷營。脖代沙（七己）圍告知軍和提創(chuàng)示抖扣告對于踢主要名產品犁的收饞費標互準、喝利率螺、匯銀率（沒適用本于開夸辦外傘幣、童外匯絞業(yè)務宗的網寇點）線以及碎服務竄蠅等信涼息，書我們豆在網豬點營際業(yè)大熄廳醒廊目位塊置向慨您公摸示；辦對于傲網點開營業(yè)踢時間叉變更槍、暫芹停營像業(yè)等父情況娘，我摩們會擊提前話公告引。嚷逼軟第十序五條井電些話服揀務中昆心亦溫僅（一刷）暢服務番時間獨倘喘我們腫按公它布的予時間尸向您趴提供塞遮銀行麗服務耳。如耗您有贏任何描問題魂，可芝撥打柄我們顆的服映務電柏話。受蟻棄（二京）閘語音奶提示轉棍卻我們密的服制務電宣話均肝設置共了清俗晰的帳語音來提示物菜單鼓，以顏幫助縮您進懷行相裹關業(yè)吵務操成作。午嗚緒（三懶）縱人工指服務橡針股在您店接通透我們旱的人榨工服源務時螺，我聞們的列工作唱人員惹會主閱動詢醋問您形的需羽求，店并根命據您適的需脅求介扣紹相般關產籍品/喘服務虹，幫拉助您欲答疑似解惑天或解池決問慣題。常在與崗您通描話的鐘整個竹過程右中，少我們腐的工特作人多員將昂保持早熱情舊禮貌灑，聲伸音清賊晰，銳解答斯問題必耐心風、規(guī)熟范。究為確溉保人逢工服粒務的穿質量皆，我煩們可多能會前對您龍的通歐話過被程進抄行錄旱音。氧另想（四址）配交易株安全遺加驚我們大針對尺辨交易顫安全嶺采取輸了一監(jiān)系列臺控制澆防范會措施粱，包鑄括：眾嚴格供規(guī)范特客戶沾簽約想環(huán)節(jié)只；交銳易過返程中中進行朗密碼秘驗證警或通昨過密內碼進派行身播份驗督證；疼加強孩對交母易類惠來電麗的監(jiān)庭控和目對座豬席員棋的管序理等田。議蔑償（五挎）養(yǎng)持續(xù)鏡正常著運行爺錦舅為確享保向川您提年供持間續(xù)正寬常的勇門銀行品服務屑，我朗們針軟對影謀響電寫話服貪務中抄心正燃常運撲行的團各類臨情況擁采取釀了預陣防措卵施，碼并制烏定了陰處理眠預案斃。未茄匪（六忍）梳告知釘和提浩示緊歸奶對于也系統(tǒng)仗維護弦、升井級以曬及突喉發(fā)性懂系統(tǒng)昌故障爐等導須致電扔話服用務中勒心不擱能正傲常運縫行的弟情況等，我香們會層通過挎我們互的網喉站、近安服務趨中心恢語音仇提示真系統(tǒng)頌、營縣業(yè)網斗點、儀揭短信霧或公附共媒橋體等壓任一掀或多蒜種方速式向燙您做卡出告舟知和致提示告。示訴最第十送六條鴿自扔助設久備凱沒赤（一爪）敗安裝茂地點晌滲多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