零售企業(yè)內(nèi)講師應(yīng)具備的條件

企業(yè)內(nèi)部講師成功的99勝招講師簡(jiǎn)介:許連欽現(xiàn)任：

臺(tái)灣華盛頓集團(tuán)

廣東逸華企業(yè)顧問有限公司

臺(tái)灣鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司

新策略事業(yè)群總裁國(guó)立臺(tái)灣師範(fàn)大學(xué)工業(yè)教育系

國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級(jí)班美國(guó)紐波頓大學(xué)MBA專題研究學(xué)歷：臺(tái)灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長(zhǎng)班特聘講師臺(tái)灣松下電器公司人才開發(fā)、製造管理、專案企劃資深經(jīng)理先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理經(jīng)歷：臺(tái)灣提案改善協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)臺(tái)灣品質(zhì)學(xué)會(huì)QRG委員講師簡(jiǎn)介:許連欽

行政院青輔會(huì)企管班講師經(jīng)歷：

中華創(chuàng)造學(xué)會(huì)創(chuàng)造力系列專題講座主講

財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)顧問師臺(tái)灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團(tuán)顧問

財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評(píng)鑑暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會(huì)委員授課及輔導(dǎo)廠商：臺(tái)灣松下電器、統(tǒng)一企業(yè)、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺(tái)積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業(yè)、中國(guó)石油、中華電信、臺(tái)北市政府、臺(tái)電、陽明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子……等500多家企業(yè),口碑深受肯定。臺(tái)灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長(zhǎng)班特聘講師課程大綱二．企業(yè)內(nèi)講師應(yīng)扮演之角色與功能三．企業(yè)內(nèi)講師應(yīng)具備之條件四．假若貴企業(yè)聘請(qǐng)您擔(dān)當(dāng)內(nèi)部講師，你預(yù)期會(huì)遭遇何種問題或困難？一．善用企業(yè)內(nèi)部講師有什麼好處?五．企業(yè)內(nèi)部講師成功的99勝招六．您認(rèn)為企業(yè)內(nèi)教育訓(xùn)練活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素是什麼?七．成功的教學(xué)策略是什麼?課程大綱九．教案(LessonPlan)的製作方法十．如何編寫適才適用的教材?十一．講師授課態(tài)度與教學(xué)技巧十二．教學(xué)方法的介紹與演練十五．企業(yè)內(nèi)講師練功教室十三．教學(xué)活動(dòng)綜合演練與教學(xué)回饋十六．結(jié)語(Q&A)八．企業(yè)內(nèi)教學(xué)活動(dòng)架構(gòu)十四．企業(yè)內(nèi)部講師成功的七大定律一、善用企業(yè)內(nèi)部講師有什麼好處?？利用腦力記錄法分組演練二、企業(yè)內(nèi)講師應(yīng)扮演之角色與功能1.教導(dǎo)者(Instructor)2.開發(fā)者(Developer)3.政策執(zhí)行者(Executor)4.管理者(Manager)5.溝通者(Communicator)二、企業(yè)內(nèi)講師應(yīng)扮演之角色與功能教導(dǎo)者(Instructor)講師角色企業(yè)內(nèi)開發(fā)者(Developer)溝通者(Communicator)管理者(Manager)政策執(zhí)行者(Executor)2-1

教導(dǎo)者(Instructor).

有效教導(dǎo).激勵(lì)參加者之興趣.誘導(dǎo)及引發(fā)學(xué)員充分表達(dá)意見.為企業(yè)培育有用的人才功能：2-2開發(fā)者(Developer).

訓(xùn)練需求之診斷.訪談與調(diào)查需求.明確界定訓(xùn)練之目標(biāo).規(guī)劃訓(xùn)練課程方案.教材之開發(fā)與寫作功能：2-3政策執(zhí)行者(Executor).

訓(xùn)練配合公司目標(biāo)、策略.貫徹政策之要求.稽核及業(yè)務(wù)參加者之想法.發(fā)掘人才功能：2-4管理者(Manager).

追蹤參加者於訓(xùn)練後之行為表現(xiàn).評(píng)估訓(xùn)練之成效.採(cǎi)取改善之行動(dòng).善用各項(xiàng)教學(xué)資源.問題解決者功能：2-5溝通者(Communicator).

運(yùn)用行銷手法推廣與建立對(duì)訓(xùn)練之正確觀念.與內(nèi)部各部門保持密切之溝通.對(duì)公司發(fā)展提供長(zhǎng)短期建議.員工個(gè)人發(fā)展之諮商.對(duì)主管提出建言功能：三、企業(yè)內(nèi)講師應(yīng)具備之條件1.訓(xùn)練之專業(yè)知識(shí)2.訓(xùn)練之專業(yè)技能3.人際技巧4.對(duì)行業(yè)特性之了解5.週邊知識(shí)6.解決問題能力企業(yè)內(nèi)講師應(yīng)具備之條件3-1

訓(xùn)練之專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)心理學(xué)

分析規(guī)劃評(píng)估

人力資源發(fā)展3-2

訓(xùn)練之專業(yè)技能教學(xué)法

教案設(shè)計(jì)

教學(xué)媒體活用3-3人際技巧有效溝通

合作協(xié)調(diào)服務(wù)作法談判技巧3-4

對(duì)行業(yè)特性之了解產(chǎn)品

市場(chǎng)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)狀況3-5

週邊知識(shí)

行銷

財(cái)務(wù)法律社會(huì)

經(jīng)濟(jì)3-6解決問題能力

情境領(lǐng)導(dǎo)技巧

有效解決問題之技巧四、假若貴企業(yè)聘請(qǐng)您擔(dān)當(dāng)內(nèi)部講師，您預(yù)期會(huì)遭遇何種問題或困難?？利用腦力激盪(BRAINSTORMING)分組討論．發(fā)表

五、企業(yè)內(nèi)部講師

成功的99勝招5-1第一次擔(dān)任講師1.

不要推辭積極地接受2.考慮所期望於你的訓(xùn)練效果3.考慮不怯場(chǎng)的方法4.珍惜自己當(dāng)聽講者時(shí)感受5.要以共同學(xué)習(xí)的態(tài)度去博斗6.講課準(zhǔn)備要充分7.不要用口語來寫講義，然後照本宣科地唸8.不要分發(fā)太多資料而始終做資料說明5-2講課前的準(zhǔn)備9.

根據(jù)主題，思考講授內(nèi)容10.依聽講者階層來決定講授內(nèi)容的水準(zhǔn)11.針對(duì)主題來考慮要講的話之理路12.

針對(duì)所定講授時(shí)間來準(zhǔn)備講課13.多蒐集有關(guān)連的材料、資料14.為了使聽者容易瞭解要考慮利用器材15.考慮課程中各重點(diǎn)項(xiàng)目的時(shí)間分配5-2講課前的準(zhǔn)備16.

準(zhǔn)備講授大綱(Outline)17.準(zhǔn)備教案(Lessonplan)18.與訓(xùn)練的主辦人充分交換意見19.

照教案(Lessonplan)實(shí)際講一遍20.充分調(diào)整身體狀況5-3教案(Lessonplan)的擬定21.

決定講授重點(diǎn)22.考慮話的順序23.決定具體例24.

要提到自身經(jīng)驗(yàn)時(shí)，成功例與失敗例皆要提25.講話內(nèi)容不要太貪多5-3教案(Lessonplan)的擬定26.

活用促進(jìn)理解測(cè)驗(yàn)法、講課(Lecture)前討論、課前個(gè)案研討等輔助技巧27.事先想好在講課中向聽講者發(fā)問的項(xiàng)目28.寫下進(jìn)行的時(shí)間的心中打算29.

教案以『每小時(shí)B4紙張一張』為原則5-4講課的進(jìn)行方法30.

提前20～30分鐘到達(dá)講課的場(chǎng)所31.上課場(chǎng)所在遠(yuǎn)地時(shí)，要提前一天到該地住宿32.講課前要確認(rèn)機(jī)器或分發(fā)資料的準(zhǔn)備狀況33.開始講課之前要向主辦者就聽講者的氣氛、訓(xùn)練的目的等做最後確認(rèn)34.要利用在介紹講師時(shí)確認(rèn)聽講者的氣氛35.盡可能站著講36.以自我介紹來穩(wěn)定情緒37.

講話的進(jìn)行不要偏離主題5-4講課的進(jìn)行方法38.重要的事要反複地講39.要避免以具體例中傷他人40.留意時(shí)間的分配與實(shí)際進(jìn)度41.有效活用器材42.有效活用黑板(白板)43.至少每1～1.5小時(shí)要有一次休息44.照時(shí)間講完課程45.有效地使用濕毛巾46.尚未習(xí)慣之前不要去喝水瓶的水5-5講師的態(tài)度47.注意儀表48.以共同學(xué)習(xí)的態(tài)度因應(yīng)49.努力造成良好的氣氛50.採(cǎi)取親近的態(tài)度51.留意你的視線52.姿勢(shì)與手勢(shì)要設(shè)想好5-5講師的態(tài)度53.不要隨便走動(dòng)54.也要想辦法做有效的演出55.要公平對(duì)待聽講者56.突發(fā)事故要隨機(jī)應(yīng)變地因應(yīng)57.不要和聽講者爭(zhēng)辯58.不要自卑5-6授課時(shí)的講法59.要口齒清晰60.以適當(dāng)?shù)乃俣葋碇v61.以聽講者的立場(chǎng)來講62.講課中經(jīng)常留意聽講者的反應(yīng)63.專用名詞要盡可能加注解64.聽講者有睡意時(shí)要想辦法讓其講話65.以明朗的態(tài)度講66.開場(chǎng)白要多下功夫67.重點(diǎn)要明確地講68.設(shè)法讓他們想69.發(fā)問時(shí)要以從容的態(tài)度等待回答70.講課進(jìn)度落後時(shí)，與其加速還不如將內(nèi)容省略5-6授課時(shí)的講法71.最後的發(fā)問時(shí)間要充分72.注意講話時(shí)的習(xí)慣73.不要玩弄指示棒或筆，也不要用來指聽講者74.注意麥克風(fēng)的音量75.要設(shè)法使得能夠印象深刻地結(jié)束講話5-6授課時(shí)的講法5-7講課後的反省76.順著講授大綱作回顧77.注意講課中聽講者之反應(yīng)78.根據(jù)發(fā)問內(nèi)容來反省79.若有訓(xùn)練班主辦者在旁聽時(shí)，要請(qǐng)教其感想80.從聽講者的意見調(diào)查結(jié)果來反省81.錄音下來重新聽82.準(zhǔn)備自己的檢核表(Checklist)83.反省之缺點(diǎn)必加以改正84.要用心使得下次也會(huì)被聘請(qǐng)85.時(shí)間上若許可時(shí)應(yīng)出席懇談會(huì)等場(chǎng)合5-7講課後的反省5-8老練講師須留意的要點(diǎn)86.

準(zhǔn)備的工作不偷工87.不要忘記對(duì)聽講者之水準(zhǔn)的關(guān)心88.不要有權(quán)威性、高壓性的講法89.

不要做片面性的講法90.不要陷入自我陶醉91.不可將對(duì)訓(xùn)練班主辦者的不滿向聽講者發(fā)洩92.以隨時(shí)要上場(chǎng)的心理準(zhǔn)備來用功93.

要有自己專門的領(lǐng)域94.要廣泛地和很多人交換意見95.積極地接受擔(dān)任講師96.

養(yǎng)成服務(wù)的精神97.謙虛地接受評(píng)價(jià)98.不要以品格低的話題來吸引聽講者99.繼續(xù)保持向其他講師學(xué)習(xí)的態(tài)度5-8老練講師須留意的要點(diǎn)六、你認(rèn)為企業(yè)內(nèi)教學(xué)活動(dòng)

成功的關(guān)鍵因素是什麼？？利用T-KJ法(樸克牌式KJ法)演練整合七、成功的教學(xué)策略是什麼?～

孫子兵法謀攻篇第三

～知己知彼----------百戰(zhàn)百勝不知彼而知己------一勝一負(fù)不知彼不知己------每戰(zhàn)必?cái)OTHERIGHTTHING

DOTHETHINGRIGHTWhattodo！Howtodo！八、企業(yè)內(nèi)教學(xué)活動(dòng)架構(gòu)教學(xué)活動(dòng)講師學(xué)員教學(xué)資源整合達(dá)到最佳學(xué)習(xí)效果8-1教學(xué)活動(dòng)vs.

企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)教學(xué)活動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)～～教師講師賣方上司生產(chǎn)者公司…學(xué)生學(xué)員買方部屬消費(fèi)者顧客…8-2教學(xué)活動(dòng)的真諦…產(chǎn)品服務(wù)需求期待公司(講師)(學(xué)員)顧客滿足8-3成功教學(xué)活動(dòng)的關(guān)鍵要素學(xué)員：掌握學(xué)員的需求與期待講師：成為最佳的導(dǎo)演或演員教學(xué)資源：經(jīng)濟(jì)有效的整合活用學(xué)員是誰?

職位

學(xué)歷經(jīng)歷

目前工作背景等2.學(xué)員的需求是什麼?NeedsSeeds

Needs+Seeds8-3成功教學(xué)活動(dòng)的關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵(Ⅰ)掌握學(xué)員的需求與期待1.教案(劇本)2.

教學(xué)方法

講演法CaseStudy工作教導(dǎo)法

WorkShop

研討法

角色扮演8-3成功教學(xué)活動(dòng)的關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵(Ⅱ)講師成為最佳導(dǎo)演或演員…環(huán)境場(chǎng)所、燈光、空調(diào)、佈置……等2.實(shí)習(xí)設(shè)備3.

實(shí)習(xí)材料4.教材/講義5.

輔助器材OHP、幻燈機(jī)、VCR、白板…等8-3成功教學(xué)活動(dòng)的關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵(Ⅲ)經(jīng)濟(jì)有效的整合活用教學(xué)資源九、教案(Lessonplan)

的製作方法9-1教案的定義－－單元教學(xué)計(jì)劃將一個(gè)單元所要運(yùn)用的教材與教法及有關(guān)資源作一具體的計(jì)劃，然後根據(jù)此計(jì)劃進(jìn)行教學(xué)，以達(dá)成預(yù)訂的教學(xué)目標(biāo)。9-2教案具備的功能1.可使教學(xué)具有明確的教學(xué)目標(biāo)。2.可使目標(biāo)確實(shí)具體達(dá)成。3.可選取適當(dāng)?shù)慕滩囊赃m應(yīng)需要。4.可採(cǎi)取適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。5.可安排合適的教學(xué)活動(dòng)。6.可準(zhǔn)備充分的教學(xué)資源。7.可適當(dāng)?shù)姆峙浣虒W(xué)時(shí)間。8.可增加教師的信心。9.可避免教材的遺漏，可隨時(shí)補(bǔ)註。9-3教案的格式(要素)．課程名稱．科目名稱．單元名稱．單元目標(biāo)．教學(xué)大綱．課程編碼．科目編碼．單元編碼．教學(xué)方法．教學(xué)資源．時(shí)間．備註9-4單元教學(xué)教案參考例9-4單元教學(xué)教案參考例教學(xué)大綱/重點(diǎn)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)資源時(shí)間備註主題：LECQ&AOHP251’一、說明勞保、健保、團(tuán)保三者的不同：(先問學(xué)員)〈例〉東北有三保：人參、貂皮、烏拉草(凌風(fēng)口音)華瑞有三保：勞保、健保和團(tuán)保。勞保、健保和團(tuán)保三者的關(guān)係：〈喻〉勞保像母親，健保像兒子（是從媽媽身上分出去的），團(tuán)保像養(yǎng)子。〈例〉〈問〉健保為什麼比勞保貴呢？〈答〉因?yàn)榻”１容^“賤”嘛！9-4單元教學(xué)教案參考例教學(xué)大綱/重點(diǎn)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)資源時(shí)間備註二、保險(xiǎn)給付的申請(qǐng)

（春嬌與志明的故事）LEC5’（一）剛?cè)牍镜拇簨桑簜〗o付（二）結(jié)婚的春嬌：先生自由業(yè)，去哪投保？（三）生子的春嬌：生育給付，小孩健保掛誰好？（四）喪母的春嬌：家居死亡給付。（五）退休的春嬌：老年給付。9-4單元教學(xué)教案參考例教學(xué)大綱/重點(diǎn)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)資源時(shí)間備註結(jié)語：LEC１’一、生命誠(chéng)可貴，保費(fèi)價(jià)更高。（有知的權(quán)利）二、若為保險(xiǎn)苦，請(qǐng)來人資室（有問必答）十、如何編寫適才適用的教材?？10-1教材發(fā)展

在諸多影響教學(xué)品質(zhì)之因素中，如講師之教學(xué)能力、課程、教學(xué)資源、教材、設(shè)備、學(xué)生……等，教材佔(zhàn)舉足輕重之地位，並以考量是否能配合社會(huì)的需求？是否能適合學(xué)員的需求，以及是否能配合教學(xué)情境的需要？為主要著眼點(diǎn)。

因此，在進(jìn)行教學(xué)工作時(shí)，如何選擇教材，並予以有系統(tǒng)的規(guī)劃、組織、評(píng)鑑就成為一項(xiàng)重要的課題。

運(yùn)用「系統(tǒng)方略」(systemapproach)概念於教材之發(fā)展，並於整體發(fā)展過程中，依課程目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)外環(huán)境之需要，設(shè)計(jì)可行之教學(xué)法，期使所發(fā)展之教材得以發(fā)揮其功能，達(dá)成課程目標(biāo)之要求。10-2規(guī)劃教材內(nèi)容1.

前言：界定學(xué)習(xí)者起點(diǎn)行為(學(xué)前經(jīng)驗(yàn))、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)時(shí)數(shù)、教學(xué)策略、各單元介紹、有關(guān)指引(如內(nèi)容重要性、教學(xué)順序等)2.目錄：?jiǎn)卧獦?biāo)題；圖表目次；參考書目及附錄資料。3.內(nèi)容：各單元之撰寫格式含表頭、字體大小、邊限、圖、表、註解等均須事先規(guī)定。4.單元摘要：可幫助學(xué)員統(tǒng)整教學(xué)重點(diǎn)。5.練習(xí)或問題：各單元後均應(yīng)編練習(xí)或問題或教學(xué)後活動(dòng)以幫助學(xué)習(xí)，同時(shí)也提供解答於附錄。6.個(gè)案研究：在管理訓(xùn)練課程中，個(gè)案研究之練習(xí)宜考慮列入教材，使學(xué)者能應(yīng)用所學(xué)，提升學(xué)習(xí)效果。7.參考書目。8.附錄資料：索引資料、名詞解釋、表格資料、技術(shù)指引等。十一、講師授課態(tài)度與教學(xué)技巧？11-1授課態(tài)度態(tài)度大方，不採(cǎi)取否定的態(tài)度，以免破壞課程效果。

◆

自己、學(xué)員、主題…..2.不畏懼失敗

◆

任何人都會(huì)緊張

◆

為減少緊張、事前充分準(zhǔn)備

◆

事前準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)為上課時(shí)間的4倍以上。11-1授課態(tài)度3.Trainer的位置縮短距離有人提出詢問時(shí)相反的方向移動(dòng)11-1授課態(tài)度4、姿勢(shì)◆

靠著桌子、彎著腰予人懶散感覺。

◆

最好保持自然大方的姿態(tài)。

◆

避免兩手插在口袋或擺在後面的姿勢(shì)。

◆

雙手姿勢(shì)、可在鏡前摸擬研究。5、手勢(shì)(手動(dòng)作)的運(yùn)用◆

不需要過度誇張的手勢(shì)。

◆

擺動(dòng)的範(fàn)圍不宜超出自己身體的寬度。

◆

但為了配合講話的內(nèi)容，有效利用臉部表情及手勢(shì)是有必要的。11-1授課態(tài)度6、對(duì)學(xué)員的視線要平均，不落在特定學(xué)員身上。※效果：

視線交會(huì)時(shí)，學(xué)員會(huì)點(diǎn)頭。

學(xué)員會(huì)認(rèn)為講師關(guān)心自己。

學(xué)員不會(huì)打嗑睡。S字型視線後方位置較醒目注意前方兩側(cè)的學(xué)員機(jī)11-2開場(chǎng)白技巧自我介紹

※姓名、工作、部門、資歷、經(jīng)驗(yàn)2.介紹課程名稱、目標(biāo)3.詢問學(xué)員期望4.介紹上課方式5.介紹教材使用方法11-3表達(dá)技巧1.有效表達(dá)之基本原則記住開場(chǎng)白和結(jié)論，不要看稿子。站上講臺(tái)時(shí)要?dú)舛ㄉ耖f、有權(quán)威感。

正式講授之前暫停一會(huì)，眼光在學(xué)員身上目巡一遍。在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持微笑。

和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點(diǎn)提示時(shí)，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續(xù)說話。雙手的高度保持在腰際，手勢(shì)要自然，身體不可僵硬

11-3表達(dá)技巧1.有效表達(dá)之基本原則要面對(duì)學(xué)員，不要背對(duì)他們。

重要的地方，說話速度要放慢。

適度的暫停，好讓學(xué)員消化聽到的內(nèi)容。

音調(diào)的高低要有變化，好讓學(xué)員消化聽到的內(nèi)容。。11句子要短，一口氣說一句話。

12做你自己，充分發(fā)揮自己的個(gè)性，呈現(xiàn)出特殊的個(gè)人風(fēng)格。13

結(jié)束時(shí)明確的讓學(xué)員知道，然後穩(wěn)步下臺(tái)。11-3表達(dá)技巧2.非口語表達(dá)應(yīng)有之正面訊息

非口語表達(dá)可豐富表達(dá)內(nèi)容，加強(qiáng)表達(dá)效果。1.臉部—．隨時(shí)準(zhǔn)備傾．聽微笑．嘴部放鬆2.眼睛—．良好的視線接觸(照顧全場(chǎng))3.頭部—．直立．上下點(diǎn)頭4.手勢(shì)—．自然展開．動(dòng)作在腰部以上5.身體姿態(tài)．自然放鬆．平衡站姿6.聲音－．抑揚(yáng)頓挫11-3表達(dá)技巧3.表達(dá)時(shí)應(yīng)避免之事項(xiàng)僵硬的身體姿勢(shì)，例如：

身體僵硬、雙手緊握在前

身體僵硬、雙手緊握腰後

身體僵硬、雙手緊握著講檯身體僵硬地斜靠著講檯身體搖晃不已。

無目的移動(dòng)雙腳，走來走去。11-3表達(dá)技巧3.表達(dá)時(shí)應(yīng)避免之事項(xiàng)不由自主地敲擊講檯。

盯著稿子或天花板看。嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮

缺乏視線接觸或只做局部接觸

手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆

聲調(diào)平緩、單調(diào)、無強(qiáng)調(diào)感

虛字詞語，如「呃」、「喔」、「嗯」……等不必要的口頭語。11-4互動(dòng)技巧—問問題1.問學(xué)員問題的目的提高學(xué)習(xí)效果使學(xué)員積極參予避免猜謎式的題目。不可太難，也不可太容易。每次只問一個(gè)問題。不要與學(xué)員討論。

考慮問題提出的順序。2.問問題時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)11-4互動(dòng)技巧—問問題3.發(fā)問問題的方式以全員為對(duì)象不指名要某人回答，而以所有參加者為對(duì)象。讓所有學(xué)員思考。做總結(jié)時(shí)使用。不使發(fā)言集中於某些特定的人身上。給全員思考的時(shí)間。充份尊重學(xué)員的發(fā)言與回答，並加以整理確認(rèn)；同時(shí)引導(dǎo)其他學(xué)員也發(fā)言。如「大家認(rèn)為怎樣呢？」「關(guān)於這件事，各位有什麼意見呢？」

「其它還有沒有意見」

「關(guān)於A先生的意見，各位的看法如何？」11-4互動(dòng)技巧—問問題

指定對(duì)象

由講師所指定的對(duì)象做答?？伸冻鲱}前、後指定對(duì)象。(1)原則上先說出題目，給全員有思考的時(shí)間後，再指定對(duì)象。

(如果先指定對(duì)象其他人就會(huì)鬆懈，而不努力回答。)(2)說出題目前先指名某人回答。參予意願(yuàn)較低的人。不認(rèn)真、不集中的人。(3)隨便找個(gè)人發(fā)言，以促進(jìn)課程的進(jìn)行。(4)脫離主題時(shí)，可找一個(gè)觀念正確的人發(fā)言，以便回到正題。(5)對(duì)於內(nèi)向，而發(fā)言次數(shù)較少的人要可給予較簡(jiǎn)單的問題，使他參予。如「關(guān)於剛才的問題，各位有什麼意見嗎？ＸＸ同學(xué)，你認(rèn)為如何？」「ＸＸ同學(xué)，關(guān)於剛才的問題，您有什麼意見嗎？」

11-4互動(dòng)技巧—問問題反問法

學(xué)員向講師發(fā)問時(shí)，多少都會(huì)有自己的想法，或期待得到某些答案。所以講師發(fā)表自己的意見之前，首先可反問發(fā)問者，給他機(jī)會(huì)說出自己的意見。【注意】講師與發(fā)問者不得一對(duì)一的辨論起來。討論方向會(huì)偏失。學(xué)習(xí)無法有所進(jìn)展。使其他學(xué)員喪失興趣。缺乏客觀性。如「ＸＸ先生，您自己的看法如何？」11-4互動(dòng)技巧—問問題

接力的方式

除了反問之外，講師對(duì)於學(xué)員之一所提出的意見不予以答覆，而改由其他學(xué)員以接力賽的方式進(jìn)行討論。(1)講師不回答發(fā)問者的問題，而由其他學(xué)員以接力賽的方式發(fā)表，並不會(huì)減低講師對(duì)問題的掌握。(2)從最初的發(fā)問，逐漸發(fā)展出各種意見，進(jìn)而使內(nèi)容更充實(shí)更客觀。(3)適度的調(diào)整接力的方向，使發(fā)言不致集中。(4)發(fā)言到一段落時(shí)，應(yīng)回顧一下剛才的過程（這是絕對(duì)必要的）。如「ＸＸ先生，您對(duì)○○先生的意見有何看法？」「各位對(duì)○○先生的看法如何？」

「在此我想整理一下，到目前為止，各位的意見，有以下幾點(diǎn)：……..……….○○先生，您認(rèn)為對(duì)不對(duì)？」11-4互動(dòng)技巧—問問題單純的問題(Yes，No的回答)

主要目的在於讓反應(yīng)較慢，參予意願(yuàn)較低的人藉著「Yes」「No」的答覆，也有機(jī)會(huì)表達(dá)意見?！咀⒁狻肯茸屗卮稹竃es」或「No」其次再藉著「Why」的疑問，誘導(dǎo)他發(fā)言，但缺點(diǎn)有：

答案很簡(jiǎn)單，所以學(xué)員不會(huì)深入考慮。無法獲得關(guān)於答案依據(jù)的說明。發(fā)言時(shí)間太短。無法成為討論進(jìn)行的契機(jī)。如「在客戶面前說公司的壞話好像不太好吧！」「是的」

「為什麼呢？」11-4互動(dòng)技巧—問問題

誘導(dǎo)式的問題

有技巧的在問題中藏著解答，以引導(dǎo)出講師所期待的結(jié)論。但不可用得太頻繁，但下列場(chǎng)合可使用：討論膠著時(shí)。發(fā)言不得要領(lǐng)時(shí)。發(fā)言極為衝動(dòng)或情緒化時(shí)。為了引導(dǎo)極為內(nèi)向的人發(fā)言時(shí)。如「你認(rèn)為如果你要客戶很認(rèn)真的聽你說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，你該怎麼辦」「首先必須與客戶相處得很熟，使他願(yuàn)意聽你的」

「所以業(yè)務(wù)代表推銷商品之前，應(yīng)先推銷什麼？」十二、教學(xué)方法的

介紹與演練？12-1使用教學(xué)方法之注意事項(xiàng)1、訓(xùn)練方法應(yīng)考慮對(duì)象及狀況加以彈性使用。每個(gè)人都不一樣,而且程度不同,所以不得統(tǒng)一,或機(jī)械性的使用訓(xùn)練方法。2、訓(xùn)練方法的使用應(yīng)不斷的創(chuàng)新。某些課程目的或教育內(nèi)容可能適用某些方法,但這並非絕對(duì)的。方法應(yīng)隨時(shí)不斷的創(chuàng)新,以求新求變。3、訓(xùn)練方法應(yīng)產(chǎn)交互配合使用,以達(dá)到最高效果。一個(gè)方法一定有其優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn),因此有必要截長(zhǎng)補(bǔ)短。如Demo訓(xùn)練LectureF＆B小組討論發(fā)表Script修改VTR教學(xué)分別製作ScriptDemo練習(xí)及檢查DemoContestContest、總結(jié)12-1使用教學(xué)方法之注意事項(xiàng)12-2代表性教學(xué)方法的特徵講習(xí)討論RolePlayCaseStudy知識(shí)○○○技能○○態(tài)度○○○優(yōu)點(diǎn)可一次在短時(shí)間內(nèi)教育多數(shù)的人?？捎写涡虻?有系統(tǒng)的將你想教的內(nèi)容整理出來讓學(xué)員了解。學(xué)員的參與度較高?？僧a(chǎn)生各組間的競(jìng)爭(zhēng)心,提高效果透過實(shí)踐、體驗(yàn)「他人傳授之知識(shí)」。可學(xué)習(xí)應(yīng)變能力透過應(yīng)用實(shí)踐更加吸收「他人傳授之知識(shí)」（較RolePlay更具應(yīng)用性）缺點(diǎn)學(xué)員參予度較低。你無法當(dāng)場(chǎng)就了解學(xué)員的理解度。費(fèi)時(shí)。有時(shí)會(huì)脫離正題費(fèi)時(shí)準(zhǔn)備上較費(fèi)工夫?qū)κ旨霸u(píng)審均須有些技巧費(fèi)時(shí)準(zhǔn)備上較費(fèi)工夫?qū)κ旨霸u(píng)審均須有些技巧12-3各種訓(xùn)練教學(xué)法之使用時(shí)數(shù)教學(xué)法操作技能知識(shí)態(tài)度與價(jià)值觀人際關(guān)係管理/監(jiān)督技術(shù)組織發(fā)展討論教學(xué)法展示（附教材）現(xiàn)場(chǎng)參觀視聽教學(xué)競(jìng)爭(zhēng)遊戲說明文件（附教材）公事包作業(yè)工作教導(dǎo)講演模型示範(fàn)編序教學(xué)法角色扮演法模擬訓(xùn)練（狀況演練）個(gè)案研討工作檢討會(huì)12-4教學(xué)方法介紹1、講授法2、會(huì)議指導(dǎo)法3、工作教導(dǎo)法4、個(gè)案研討法5、角色扮演法6、討論教學(xué)法7、視聽教學(xué)法8、公文盒演習(xí)法9、編序教學(xué)法10、工作崗位訓(xùn)練法11、電腦輔助訓(xùn)練12、敏感性訓(xùn)練法十三、教學(xué)活動(dòng)綜合演練

與教學(xué)回饋？13-1教學(xué)活動(dòng)演練作法主題選定:如何塑造領(lǐng)導(dǎo)魅力

2.演練對(duì)象:

採(cǎi)小組討論並發(fā)表的方式由個(gè)人代表或小組發(fā)表皆可

發(fā)表方式可活用教學(xué)方法自由發(fā)揮3.時(shí)間限制:

發(fā)表時(shí)間10分鐘±2分鐘(每超出1分鐘,扣2分)交流時(shí)間5分鐘

13-1教學(xué)活動(dòng)演練作法4.進(jìn)行步驟:

課程設(shè)計(jì)及內(nèi)容架構(gòu)

—利用MINDMAPPING描繪

教案設(shè)計(jì)製作發(fā)表用PowerPoint或投影片(5張以內(nèi))5.教學(xué)評(píng)鑑:

講師教學(xué)評(píng)量表6.綜合講評(píng)

13-2MINDMAPPING演練如何塑造領(lǐng)導(dǎo)魅力?起(前言、導(dǎo)入)承(展開1)(原因、說明)合(結(jié)論、歸納)轉(zhuǎn)(展開2)(比較、檢討、例外)13-3教案設(shè)計(jì)(Ⅰ)教學(xué)大綱/重點(diǎn)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)資源時(shí)間備註13-3教案設(shè)計(jì)(Ⅱ)13-4講師教學(xué)評(píng)量表評(píng)鑑項(xiàng)目配合評(píng)量評(píng)鑑結(jié)果1.內(nèi)容架構(gòu)10分優(yōu)點(diǎn):2.教案設(shè)計(jì)10分3.教材編製10分4.儀態(tài)端莊10分缺點(diǎn):5.表達(dá)技巧10分6.口齒聲調(diào)10分7.教學(xué)方法10分8.實(shí)例體驗(yàn)10分綜合建議:9.教助運(yùn)用10分10.時(shí)間控制10分得分合計(jì)100分12345678910123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910123456789101234567891012345678910十四、企業(yè)內(nèi)部講師成功的七大定律？14-1教師的定律(Teacher)教師是不停止學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的人14-2教育的定律(Education)真正的教學(xué)并非提供知識(shí)而是激勵(lì)學(xué)生心向往之14-3活動(dòng)的定律(Activity)心向往之后，更要讓人動(dòng)起來肯進(jìn)而透過行動(dòng)來反映所學(xué)14-4溝通的定律(Communication)教師要用學(xué)生熟悉的情境做橋梁去導(dǎo)引學(xué)生14-5真心的定律(Heart)教師要用真心來讓學(xué)生動(dòng)心進(jìn)而激發(fā)熱情14-6鼓勵(lì)的定律(Encouragement)用鼓勵(lì)肯定學(xué)生的成長(zhǎng)使成長(zhǎng)的火苗愈燒愈旺14-7準(zhǔn)備的定律(Readiness)開放心胸，讓自己準(zhǔn)備接受每一節(jié)課都可以不同十五、企業(yè)內(nèi)部講師練功教室不好不滿意商品表現(xiàn)好顧客滿意一元品質(zhì)(吸引力品質(zhì))魅力品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)相同差異化15-1創(chuàng)造魅力性品質(zhì)15-2先摘好摘的的果子－麥肯錫的理念6σ5σ4σ3σ學(xué)習(xí)聽+

看看聽聽+看+討論+做聽+看+討論15-3學(xué)習(xí)與記憶關(guān)係15-4腦力激盪法四大原則：

(BRAINSTORMING)1.禁止批評(píng)2.歡迎自由聯(lián)想3.構(gòu)想愈多愈好4.歡迎「搭便車」兩歧圖:

集思廣益婚前婚後:

愛情和面包15-5對(duì)策型特性要因圖(魚骨圖)應(yīng)用案例單槍照相機(jī)雷射筆學(xué)員態(tài)度知識(shí)對(duì)象年齡方法材料Game成功的教學(xué)活動(dòng)設(shè)備膠片投影機(jī)幻燈機(jī)職稱技能需求MIC演講式小組討論角色扮演其他演練題目教材問卷補(bǔ)充講義作業(yè)15-6心智圖法

MINDMAPPING

MINDMAPPING應(yīng)用案例成功的教學(xué)活動(dòng)訓(xùn)練需求課程大綱教材編寫課程設(shè)計(jì)相關(guān)演習(xí)作業(yè)教案設(shè)計(jì)講授法CaseStudy角色扮演教學(xué)方法分組討論Game設(shè)計(jì)問卷調(diào)查事前演練其他佈置空調(diào)場(chǎng)地環(huán)境氣氛曖身運(yùn)動(dòng)輔助器材十巧手按摩團(tuán)隊(duì)激勵(lì)白板OHPMIC15-7T－KJ法進(jìn)行的步驟決定主題蒐集情報(bào)編集卡群A型圖解化B型文章化紙卡化T－KJ法圖解化之例大標(biāo)題小標(biāo)題中標(biāo)題獨(dú)立小標(biāo)題小標(biāo)題密切關(guān)係因果關(guān)係互相有因果關(guān)係相反關(guān)係相等關(guān)係十六、結(jié)語(Q&A)？敬請(qǐng)指教!謝謝!企業(yè)內(nèi)部講師成功的99勝招旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級(jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族病）無興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分