零售企業(yè)人才測(cè)評(píng)技術(shù)

人才的評(píng)價(jià)與提拔劉軍2004年4月工作經(jīng)歷德慧企業(yè)咨詢公司，CBHR業(yè)務(wù)總監(jiān)北京和君創(chuàng)業(yè)管理咨詢公司海虹控股北京啟迪網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，副總經(jīng)理畢業(yè)于北京師范大學(xué)心理學(xué)學(xué)院，碩士咨詢背景顧問領(lǐng)域：基于勝任能力的人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)（Competency-basedHRManagementSystem）服務(wù)過的客戶：三星（中國）、中國平安、中國建設(shè)銀行總行、北京移動(dòng)、中國電信、先正達(dá)（中國）農(nóng)藥、LVMH（中國）、美國輪船公司、美卓自動(dòng)化（Metso）、味好美等。

劉軍為什么要對(duì)人才進(jìn)行評(píng)估人才測(cè)評(píng)是什么？如何科學(xué)應(yīng)用素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)？怎樣構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的人員評(píng)估體系？如何通過測(cè)評(píng)發(fā)展員工能力測(cè)評(píng)工具介紹課程內(nèi)容組織的長期發(fā)展目標(biāo)卓越的素質(zhì)卓越的企業(yè)提升經(jīng)營水平優(yōu)秀的管理者作出正確的商業(yè)決策賺取利潤，企業(yè)發(fā)展公司發(fā)展人力動(dòng)力鏈管理過程的五大基本職能計(jì)劃組織人事領(lǐng)導(dǎo)控制吸引、發(fā)現(xiàn)有潛力的人評(píng)估有潛力的人卓越的團(tuán)隊(duì)發(fā)展有潛力的人訓(xùn)練有潛力的人公司發(fā)展人力動(dòng)力鏈ABCD正確接受錯(cuò)誤接受正確拒絕錯(cuò)誤拒絕適合不適合接受拒絕人事決策ABCD正確接受錯(cuò)誤接受正確拒絕錯(cuò)誤拒絕適合不適合接受拒絕錯(cuò)誤的人事決策ABCD正確接受錯(cuò)誤接受正確拒絕錯(cuò)誤拒絕適合不適合接受拒絕良好的人事決策人事決策中常遇到的問題人員穩(wěn)定性不佳，離職率高 從技術(shù)到管理的角色轉(zhuǎn)化不到位：發(fā)展太快人員和任務(wù)難以達(dá)到均衡工作滿意度下降管理團(tuán)隊(duì)不和諧 人際沖突：團(tuán)隊(duì)中優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)一樣突出的人發(fā)展困惑：哪一個(gè)更有潛力？提拔誰？冒怎樣的風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)問題：如何針對(duì)每個(gè)人的成長需求提供培訓(xùn)？…...素質(zhì)與業(yè)績(jī)不一致高才干高業(yè)績(jī)低才干高業(yè)績(jī)高才干低業(yè)績(jī)低才干低業(yè)績(jī)系統(tǒng)預(yù)防識(shí)別這些人 人員評(píng)價(jià)幫助他們發(fā)展，并提拔他們發(fā)展中心把個(gè)案納入組織系統(tǒng) 系統(tǒng)建立建立人力資源發(fā)展規(guī)劃 系統(tǒng)化和程序化為什么要對(duì)人才進(jìn)行評(píng)估？人才測(cè)評(píng)是什么？如何科學(xué)應(yīng)用素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)？怎樣構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的人員評(píng)估體系？如何通過測(cè)評(píng)發(fā)展員工能力？測(cè)評(píng)工具介紹課程內(nèi)容1、

什么是人才測(cè)評(píng)2.人才測(cè)評(píng)的基本假設(shè)3.人才測(cè)評(píng)測(cè)什么？4.人才測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值人才測(cè)評(píng)是什么？對(duì)人才測(cè)評(píng)的科學(xué)理解人才測(cè)評(píng)技術(shù)是建立在心理測(cè)量學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、管理學(xué)等理論基礎(chǔ)上的一套人才測(cè)量和評(píng)價(jià)的科學(xué)技術(shù)體系。企業(yè)中的人才測(cè)評(píng)是根據(jù)企業(yè)和崗位需求，綜合運(yùn)用心理測(cè)量、情境模擬練習(xí)和面談等多種評(píng)價(jià)方法，全面考察參測(cè)人員的素質(zhì)，分析其對(duì)組織的貢獻(xiàn)、發(fā)展?jié)摿筒蛔悖瑸槠髽I(yè)的人員選拔、安置和發(fā)展提供依據(jù)。1、

什么是人才測(cè)評(píng)2.人才測(cè)評(píng)的基本假設(shè)3.人才測(cè)評(píng)測(cè)什么？4.人才測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值人才測(cè)評(píng)是什么？個(gè)體差異：人心不同，各如其面人心可測(cè)：人的行為是可以了解和預(yù)測(cè)的人—職匹配人—組織適合度/共同發(fā)展人才測(cè)評(píng)的基本假設(shè)人—職匹配假設(shè)更高的工作滿意度更好的工作績(jī)效較低的離職率1。工作滿意度高的員工不會(huì)辭職2。工作績(jī)效好的員工不會(huì)被開除成功的人—職匹配會(huì)給企業(yè)帶來：能干活的vs.能一起干的組織核心價(jià)值經(jīng)營理念張三李四王五人—組織適合度假設(shè)1、

什么是人才測(cè)評(píng)2.人才測(cè)評(píng)的基本假設(shè)3.人才測(cè)評(píng)測(cè)什么？4.人才測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值人才測(cè)評(píng)是什么？素質(zhì)冰山表象的潛在的知識(shí)、技能

價(jià)值觀、態(tài)度自我形象

個(gè)性、品質(zhì)

內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)行為例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意人才測(cè)評(píng)中主要考察的要素—素質(zhì)素質(zhì)是指導(dǎo)致高工作績(jī)效的知識(shí)、技能、能力以及價(jià)值觀、個(gè)性、動(dòng)機(jī)等特征（KSAOs）。比較對(duì)象：高績(jī)效組VS一般績(jī)效組它為組織提供了描述“導(dǎo)致成功所需要的行為表現(xiàn)或能力要求”它為組織發(fā)展提供里統(tǒng)一的推動(dòng)力為員工提供了可測(cè)量、發(fā)展的目標(biāo)專業(yè)技能水平專業(yè)知識(shí)范疇專業(yè)經(jīng)驗(yàn)……發(fā)展下屬塑造團(tuán)隊(duì)關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展下屬塑造團(tuán)隊(duì)關(guān)注市場(chǎng)邏輯思維、創(chuàng)造力價(jià)值觀認(rèn)知方式行為風(fēng)格自我認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)職業(yè)興趣知識(shí)技能工作能力心理特征測(cè)評(píng)的主要維度管理者應(yīng)該有三個(gè)層次上的才能人際水平個(gè)體水平組織水平基層管理者中層管理者高層管理者舉例1、

什么是人才測(cè)評(píng)2.人才測(cè)評(píng)的基本假設(shè)3.人才測(cè)評(píng)測(cè)什么？4.人才測(cè)評(píng)的應(yīng)用人才測(cè)評(píng)是什么？人才測(cè)評(píng)是企業(yè)人力資源開發(fā)工作的基礎(chǔ)工作分析崗位勝任素質(zhì)分析人員評(píng)估人－職匹配企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化人力資源配置／人力資源發(fā)展人－組織匹配構(gòu)建以素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的人員評(píng)估體系素質(zhì)評(píng)估體系組織發(fā)展績(jī)效考核建立后備管理人員隊(duì)伍管理人員崗位調(diào)整管理人員發(fā)展培訓(xùn)、指導(dǎo)應(yīng)用：人員的招聘選拔基于短期的職位需求開展招聘甄選工作，僅僅以工作分析與候選人過去做過什么作為考察對(duì)方是否具備所需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能的基礎(chǔ)，缺乏對(duì)候選人未來績(jī)效的預(yù)測(cè)與判斷。除了采用既定的工作標(biāo)準(zhǔn)與技能要求對(duì)候選人進(jìn)行評(píng)價(jià)之外，還依據(jù)候選人具備的素質(zhì)對(duì)其未來績(jī)效的指引作用來實(shí)施招聘甄選。這種基于素質(zhì)的招聘甄選將企業(yè)的戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、工作與個(gè)人聯(lián)系起來，在遵循有效的招聘甄選決策程序的同時(shí)，提高了招聘甄選的質(zhì)量。同時(shí)，整個(gè)招聘甄選以企業(yè)戰(zhàn)略框架為基礎(chǔ)，也使那些對(duì)企業(yè)持續(xù)成功最為重要的人員及其素質(zhì)得到了重視與強(qiáng)化。傳統(tǒng)的招聘甄選基于素質(zhì)的招聘甄選特點(diǎn)應(yīng)用：人員的招聘選拔有針對(duì)性地描述工作職責(zé)和素質(zhì)要求招聘流程：綜合式招聘工具與素質(zhì)的匹配結(jié)果具有的含義：確定排名，是否入圍了解其優(yōu)劣項(xiàng)，便于職位配置及日后追蹤培養(yǎng)人員素質(zhì)普查建立人員檔案人員狀況與管理決策根據(jù)員工的不同特點(diǎn)采取不同的管理與激勵(lì)方式應(yīng)用：現(xiàn)有人員素質(zhì)測(cè)評(píng)與管理幫助員工了解自己了解員工、理解員工案例：SMART的職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)用：?jiǎn)T工潛能開發(fā)與職業(yè)生涯規(guī)劃管理人員————“通才”工作輪換培訓(xùn)需求分析現(xiàn)有狀態(tài)————目標(biāo)狀態(tài)培訓(xùn)應(yīng)用：管理人員開發(fā)主席開拓者造型師資源調(diào)查員普通員工評(píng)估師協(xié)調(diào)員精作匠應(yīng)用：團(tuán)隊(duì)建設(shè)降低人事決策的風(fēng)險(xiǎn)和成本提高員工培訓(xùn)效果具有一致的選拔標(biāo)準(zhǔn)避免決策難題提升人力資源使用效率更高的效率，更好的效益，更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力提高員工滿意度降低離職率增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作效能人才測(cè)評(píng)的核心價(jià)值人才測(cè)評(píng)技術(shù)既有獨(dú)特性，又有局限性；測(cè)評(píng)活動(dòng)本身要求“中立”的立場(chǎng)；運(yùn)用這些測(cè)評(píng)方法時(shí)，要認(rèn)真分析，充分準(zhǔn)備；注意公平性、適當(dāng)性、個(gè)人權(quán)利和倫理道德方面的問題。運(yùn)用人才測(cè)評(píng)技術(shù)，需要注意的問題：騙人的相面或算命單一的測(cè)驗(yàn)或軟件單純的性格分析給人貼標(biāo)簽萬能鑰匙或決策的唯一依據(jù)有科學(xué)基礎(chǔ)的專業(yè)工作系統(tǒng)的方法和技術(shù)體系對(duì)人整體素質(zhì)的評(píng)估和綜合分析評(píng)估發(fā)展?jié)摿?，預(yù)測(cè)工作表現(xiàn)能夠幫助企業(yè)解決實(shí)際問題小結(jié)：人才測(cè)評(píng)的是與不是是不是為什么要對(duì)人才進(jìn)行評(píng)估？人才測(cè)評(píng)是什么？如何科學(xué)應(yīng)用素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)？怎樣構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的人員評(píng)估體系？如何通過測(cè)評(píng)發(fā)展員工能力？測(cè)評(píng)工具介紹課程內(nèi)容1、

人才測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展2.怎樣選擇測(cè)評(píng)方法？3.如何保證測(cè)評(píng)的客觀性和公正性？4.測(cè)評(píng)結(jié)果的理解與應(yīng)用？5.如何評(píng)估測(cè)評(píng)的效果？如何科學(xué)應(yīng)用人才測(cè)評(píng)技術(shù)？姜太公選將科舉制度Galton發(fā)明心理測(cè)驗(yàn)研究個(gè)體差異一戰(zhàn)美軍應(yīng)用心理測(cè)驗(yàn)投射測(cè)驗(yàn)及MMPI二戰(zhàn)中應(yīng)用評(píng)鑒中心后來商業(yè)化測(cè)驗(yàn)觀察觀察電腦Internet全球化中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)人才測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展個(gè)體差異———心理測(cè)驗(yàn)工業(yè)心理學(xué)的發(fā)展陸軍甲種測(cè)驗(yàn)與陸軍乙種測(cè)驗(yàn)一戰(zhàn)之后，心理測(cè)驗(yàn)在職業(yè)咨詢和工業(yè)中廣泛應(yīng)用二戰(zhàn)中情報(bào)人員的選拔——評(píng)價(jià)中心技術(shù)管理人員的評(píng)價(jià)與開發(fā)——AT&T的評(píng)價(jià)中心技術(shù)公務(wù)員的選拔人才測(cè)評(píng)技術(shù)在西方的起源與發(fā)展我國古代的人才測(cè)評(píng)方法近年來的發(fā)展企業(yè)中的發(fā)展政府中的發(fā)展人才測(cè)評(píng)技術(shù)在我國的發(fā)展1、

人才測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展2.怎樣選擇測(cè)評(píng)方法？3.如何保證測(cè)評(píng)的客觀性和公正性？4.測(cè)評(píng)結(jié)果的理解與應(yīng)用？5.如何評(píng)估測(cè)評(píng)的效果？如何科學(xué)應(yīng)用人才測(cè)評(píng)技術(shù)？評(píng)什么？→如何確定評(píng)估要素？怎么評(píng)？→如何選擇測(cè)評(píng)方法？成本？難度？誰來評(píng)？→如何保證評(píng)估的客觀性和公正性？跟誰比？→如何確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)？決策依據(jù)？怎么用？→如何看待和使用測(cè)評(píng)結(jié)果/測(cè)評(píng)報(bào)告？……企業(yè)在人員評(píng)估工作中關(guān)心哪些問題？企業(yè)在人員評(píng)估工作中關(guān)心哪些問題？(續(xù))對(duì)企業(yè)的價(jià)值？能否解決實(shí)際問題？能否達(dá)到評(píng)估目的？從組織的理念出發(fā)招聘和選拔人才澄清需求，確定評(píng)估要素和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)測(cè)評(píng)目標(biāo)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)方案測(cè)評(píng)工具的評(píng)估和選擇怎樣選擇測(cè)評(píng)方法？企業(yè)的要求：企業(yè)背景、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)特征職位的要求：崗位說明書、崗位素質(zhì)模型參照的標(biāo)準(zhǔn)：常模參照和標(biāo)準(zhǔn)參照如何確定評(píng)估要素和標(biāo)準(zhǔn)？明確工作目的分析任務(wù)特點(diǎn)確定評(píng)估和分析的側(cè)重點(diǎn)根據(jù)測(cè)評(píng)目標(biāo)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)方案可靠性和準(zhǔn)確性：重要技術(shù)指標(biāo)有效性和針對(duì)性：任務(wù)特點(diǎn)和要求程序化和系統(tǒng)化：實(shí)施難度和成本測(cè)評(píng)工具的評(píng)估和選擇1、

人才測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展2.怎樣選擇測(cè)評(píng)方法？3.如何保證測(cè)評(píng)的客觀性和公正性？4.測(cè)評(píng)結(jié)果的理解與應(yīng)用？5.如何評(píng)估測(cè)評(píng)的效果？如何科學(xué)應(yīng)用人才測(cè)評(píng)技術(shù)？測(cè)評(píng)工具和技術(shù)的作用人事部門、用人部門和專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)在測(cè)評(píng)工作中的角色和作用過程控制：工作程序、操作規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)情況處理、保密工作如何保證評(píng)估的客觀性和公正性？示例：企業(yè)招聘評(píng)估程序獲取候選人確定目標(biāo)職位初步篩選測(cè)驗(yàn)/測(cè)評(píng)跟蹤/反饋測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)人力資源部面試用人部門面試錄用決策錄用手續(xù)測(cè)評(píng)實(shí)施1、

人才測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展2.怎樣選擇測(cè)評(píng)方法？3.如何保證測(cè)評(píng)的客觀性和公正性？4.測(cè)評(píng)結(jié)果的理解與應(yīng)用？5.如何評(píng)估測(cè)評(píng)的效果？如何科學(xué)應(yīng)用人才測(cè)評(píng)技術(shù)？測(cè)評(píng)結(jié)果的解讀測(cè)評(píng)結(jié)果的分析需要注意的問題測(cè)評(píng)結(jié)果的理解與應(yīng)用個(gè)體特性分析人—組織適合度分析人—職適合度分析整合評(píng)估結(jié)果結(jié)合企業(yè)環(huán)境特性結(jié)合崗位素質(zhì)要求三級(jí)分析體系從組織的角度分析、把握信息的價(jià)值測(cè)評(píng)結(jié)果的分析在測(cè)評(píng)前必須明確測(cè)評(píng)目的和評(píng)估維度；必須清楚地了解所用測(cè)評(píng)技術(shù)和方法；結(jié)果溝通：建立共同的語言基礎(chǔ)；測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)有建議權(quán)但是沒有決策權(quán)；需要與其它傳統(tǒng)人事選拔方法相結(jié)合；有關(guān)資料和結(jié)果要嚴(yán)格保密。需要注意的問題1、

人才測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展2.怎樣選擇測(cè)評(píng)方法？3.如何保證測(cè)評(píng)的客觀性和公正性？4.測(cè)評(píng)結(jié)果的理解與應(yīng)用？5.如何評(píng)估測(cè)評(píng)的效果？如何科學(xué)應(yīng)用人才測(cè)評(píng)技術(shù)？

測(cè)評(píng)方法R

評(píng)價(jià)中心.65 行為面談 .48-.61 工作樣本測(cè)驗(yàn) .54 能力測(cè)驗(yàn) .53 現(xiàn)代人格測(cè)驗(yàn) .39 個(gè)人歷史資料 .38 非行為性面談 .05-.19各種方法效度比較（工作績(jī)效）測(cè)評(píng)的有效性和準(zhǔn)確性為什么要對(duì)人才進(jìn)行評(píng)估？人才測(cè)評(píng)是什么？如何科學(xué)應(yīng)用素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)？怎樣構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的人員評(píng)估體系？如何通過測(cè)評(píng)發(fā)展員工能力？測(cè)評(píng)工具介紹課程內(nèi)容構(gòu)建崗位能力素質(zhì)模型開發(fā)/建立評(píng)估技術(shù)體系技術(shù)培訓(xùn)評(píng)估體系試運(yùn)行效度追蹤建立數(shù)據(jù)庫/常模持續(xù)改進(jìn)方法與步驟如何構(gòu)建崗位能力素質(zhì)模型？選定研究職位甄選訪談對(duì)象進(jìn)行行為事件訪談信息整理與分類編碼建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型的修整與應(yīng)用戰(zhàn)略修整標(biāo)桿企業(yè)研究專家團(tuán)評(píng)估行為事件訪談4-提煉與描述工作所需的素質(zhì)特征5-訪談資料整理與分析2-梳理工作職責(zé)3-進(jìn)行行為事件訪談行為事件訪談的五步驟1-訪談內(nèi)容介紹說明

“目前您的職位名稱是什么？”“您負(fù)責(zé)向誰匯報(bào)工作？職位名稱是什么？”“誰向您匯報(bào)工作呢？包括哪些職位？名稱是什么？”“您的主要任務(wù)或職責(zé)是什么？在工作中做些什么？”注：如果被訪者在列舉工作職責(zé)時(shí)感到困難，你可以向他提出一些具體問題：“舉個(gè)例子，在固定的某一天、某個(gè)星期或某個(gè)月，您都做些什么？”訪談內(nèi)容舉例如何建立評(píng)估測(cè)評(píng)技術(shù)體系根據(jù)能力素質(zhì)要求，采集相關(guān)材料。角色扮演將采用真人交互式和人機(jī)界面交互兩種方式將訪談紀(jì)錄整理成文稿，并編寫題庫。所有工具都是基于建設(shè)銀行業(yè)務(wù)和發(fā)展背景的，被評(píng)價(jià)人在評(píng)價(jià)中心始終擔(dān)任一個(gè)固定角色，便于被評(píng)價(jià)人適應(yīng)評(píng)價(jià)中心環(huán)境，提高評(píng)價(jià)中心效度。通過試測(cè)等手段確保試題全面性、適合性、深度性如何進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)評(píng)價(jià)者（workshop）介紹素質(zhì)模型的內(nèi)容及等級(jí)描述介紹評(píng)價(jià)的流程演習(xí)測(cè)評(píng)各項(xiàng)目?jī)?nèi)容通過練習(xí)掌握評(píng)分手冊(cè)中所規(guī)定的評(píng)分原則練習(xí)寫報(bào)告練習(xí)給被評(píng)估者制訂發(fā)展計(jì)劃和給予反饋培訓(xùn)評(píng)價(jià)中心組織者評(píng)估體系試運(yùn)行及完善在具體職位、具體目的（外部招聘）中試運(yùn)行目的：測(cè)評(píng)工具的適應(yīng)性測(cè)評(píng)過程的流暢性評(píng)價(jià)者（Assessor）對(duì)測(cè)評(píng)工具的掌握工具和使用方法的完善為什么要對(duì)人才進(jìn)行評(píng)估？人才測(cè)評(píng)是什么？如何科學(xué)應(yīng)用素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)？怎樣構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的人員評(píng)估體系？如何通過測(cè)評(píng)發(fā)展員工能力？測(cè)評(píng)工具介紹課程內(nèi)容人才盤點(diǎn)入圍盤點(diǎn)討論會(huì)議（每年一次）參與者與角色事業(yè)部HR/直線上級(jí)：提供候選人資料，進(jìn)行提名集團(tuán)HR：組織討論會(huì)候選人資料年齡職業(yè)經(jīng)歷在職年限業(yè)績(jī)可能的潛力與問題實(shí)施的關(guān)鍵要點(diǎn)準(zhǔn)確的績(jī)效信息對(duì)候選人平時(shí)工作的掌握程度對(duì)關(guān)鍵職位信息的時(shí)時(shí)更新基于360度的調(diào)查被評(píng)估人直線上級(jí)同事同事直接下級(jí)何為360度評(píng)估客戶基于360度的調(diào)查360度評(píng)估的目的：初步了解被評(píng)估者的素質(zhì)狀態(tài)，向相關(guān)方提供關(guān)于發(fā)展需求的信息被評(píng)估者自己認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)需求未來發(fā)展效果檢測(cè)的前驗(yàn)數(shù)據(jù)支持編制基于素質(zhì)模型的360度問卷Part1:OperationalOutcomes：ExternalCustomerSatisfactionPart2:LeadershipBehaviors：focusonmodelPart3:AdditionalComments基于素質(zhì)模型的評(píng)價(jià)中心角色扮演RolePlay小組討論GroupDiscussion結(jié)構(gòu)面談Structuredinterview公文框In-trayMBTI領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格輔助工具核心評(píng)價(jià)工具Standard其他Optional類別內(nèi)容分析解決問題行動(dòng)計(jì)劃陳述面談?wù)勁腥后w個(gè)人一對(duì)一評(píng)價(jià)中心的工作過程準(zhǔn)備觀察記錄編碼評(píng)分HR和評(píng)估者都應(yīng)做好前期工作評(píng)估者認(rèn)真觀察候選人的表現(xiàn)記錄在AC中所看見的和聽見的信息將觀察結(jié)果進(jìn)行編碼給出統(tǒng)一結(jié)論、建議和等級(jí)評(píng)分資料系統(tǒng)性與個(gè)案性內(nèi)容的真實(shí)性與廣泛性交互與非交互即時(shí)反饋與總結(jié)性反饋評(píng)價(jià)中心的工作過程AcceleratorDevelopmentCenterRatingSheet

Corebehavior1.1Corebehavior1.2Corebehavior1.3Corebehavior1.4Competency1RPGDSIITTotal能力弱能力強(qiáng)sample評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生勝任能力評(píng)價(jià)中心的評(píng)估結(jié)果表舉例4發(fā)展計(jì)劃評(píng)價(jià)中心結(jié)果其他信息輸入如心理測(cè)驗(yàn)結(jié)果360度問卷自我評(píng)價(jià)信息制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃需要參與人員目標(biāo)完成日期素質(zhì)：目標(biāo)：素質(zhì)：目標(biāo)：素質(zhì)：目標(biāo)：提供教練（Mentoring）服務(wù)選取Mentor內(nèi)部mentor外部mentor培訓(xùn)Mentor為個(gè)mentoree制訂Mentoring計(jì)劃制訂公司總體Mentoring計(jì)劃分配mentoree根據(jù)發(fā)展計(jì)劃，盡快與直接上級(jí)及部門HR進(jìn)行討論在發(fā)展中心中的收獲溝通個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，公司該給予什么樣的支持，自己應(yīng)如何努力，并達(dá)成共識(shí)2周內(nèi)確定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃終稿，提交潛力人才數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新公司HR將根據(jù)確定的發(fā)展計(jì)劃，開始為他提供相應(yīng)的支持（硬件和軟件）三個(gè)月進(jìn)行一次個(gè)人階段回顧持續(xù)1年半公司和個(gè)人執(zhí)行發(fā)展計(jì)劃驗(yàn)證性評(píng)估和討論使用更新的評(píng)價(jià)中心工具再次測(cè)試優(yōu)點(diǎn)：可以更新潛力庫數(shù)據(jù)缺點(diǎn)：工具同質(zhì)性難以保證；成本上升采用360度反饋，比較前后測(cè)數(shù)據(jù)優(yōu)點(diǎn)：有前后測(cè)數(shù)據(jù)比較，信度高缺點(diǎn)：360度的多元性數(shù)據(jù)，誰為關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)；無法為來年發(fā)展提供更多支持信息根據(jù)驗(yàn)證評(píng)估結(jié)果，更新各層潛力人才庫，開始新一年的潛力發(fā)展計(jì)劃發(fā)展中心成功實(shí)施的關(guān)鍵治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化組織團(tuán)體的行為績(jī)效考核系統(tǒng)繼任管理計(jì)劃與業(yè)務(wù)目標(biāo)的契合制訂“保護(hù)計(jì)劃”為什么要對(duì)人才進(jìn)行評(píng)估？人才測(cè)評(píng)是什么？如何科學(xué)應(yīng)用素質(zhì)測(cè)評(píng)技術(shù)？怎樣構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的人員評(píng)估體系？如何通過測(cè)評(píng)發(fā)展員工能力？測(cè)評(píng)工具介紹課程內(nèi)容常用的測(cè)評(píng)方法個(gè)人歷史資料研究面試能力測(cè)驗(yàn)人格測(cè)驗(yàn)動(dòng)作協(xié)調(diào)性測(cè)驗(yàn)情境模擬練習(xí)與工作樣本測(cè)驗(yàn)1、

什么是評(píng)價(jià)中心技術(shù)2.評(píng)價(jià)中心的特征3.評(píng)價(jià)中心的基本原則4.評(píng)價(jià)中心的內(nèi)容確定5.評(píng)價(jià)中心的方法及過程6.企業(yè)評(píng)價(jià)中心體系的建立與運(yùn)用評(píng)價(jià)中心的主要內(nèi)容又稱情景模擬（SituationalSimulationExercise）,是一種綜合性的人事測(cè)評(píng)技術(shù)和方法，在模擬的工作情境中，采用多種評(píng)價(jià)技術(shù)，由多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)被評(píng)價(jià)者的特定心理和行為特征進(jìn)行觀察和評(píng)價(jià)，常用于企業(yè)中高層管理人員的評(píng)估和選拔。

原型：工作樣本技術(shù)（Giese,1924)；最初由美國電報(bào)電話公司（AT&T）發(fā)展出來。1.什么是評(píng)價(jià)中心技術(shù)

綜合多種動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)手段標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)評(píng)體系多種工作情境模擬練習(xí)多個(gè)評(píng)價(jià)者客觀資料收集行為指向關(guān)心整個(gè)人基于目標(biāo)崗位的績(jī)效預(yù)測(cè)2.評(píng)價(jià)中心的特征

較高的可靠性和預(yù)測(cè)性綜合的發(fā)展性評(píng)估，提供有價(jià)值的參考信息對(duì)評(píng)價(jià)者要求高，需進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)成本高，用于高級(jí)、重要職位人員的選拔2.評(píng)價(jià)中心的特征(續(xù))0.70.350.15評(píng)價(jià)中心提名推薦隨意選拔2.1評(píng)價(jià)中心的特征預(yù)測(cè)效度2.2評(píng)價(jià)方法的預(yù)測(cè)效度

評(píng)價(jià)應(yīng)基于清晰界定的管理行為；運(yùn)用多種評(píng)價(jià)技術(shù)；運(yùn)用各種類型的工作樣本技術(shù)；評(píng)價(jià)者應(yīng)知道是什么決定了成功，應(yīng)完全了解工作和組織，最好有該工作的經(jīng)驗(yàn)；評(píng)價(jià)者應(yīng)受過評(píng)價(jià)中心程序的全面訓(xùn)練；3.評(píng)價(jià)中心的特征基本原則

行為資料應(yīng)是評(píng)價(jià)者觀察、記錄并交流的資料；經(jīng)小組討論整合觀察結(jié)果、評(píng)定維度并作出預(yù)測(cè)；評(píng)價(jià)過程應(yīng)分成不同階段，延緩局部印象對(duì)最終預(yù)測(cè)形成的影響；對(duì)被評(píng)價(jià)者的評(píng)價(jià)應(yīng)與清晰的目標(biāo)職位要求對(duì)照，而不是被評(píng)價(jià)者之間的相互比較；管理成功的預(yù)測(cè)必須是判斷性的。3.評(píng)價(jià)中心的特征基本原則（續(xù)）

工作分析崗位人員特征評(píng)價(jià)中心的維度4.評(píng)價(jià)中心的內(nèi)容確定指導(dǎo)能力100智力 70首創(chuàng)性 34自足性 61果斷性 59男性化 0成熟性 5親和力 47職業(yè)地位的需求76自我實(shí)現(xiàn)的需求64權(quán)利控制需求 10薪資需求 20工作安全需求

54資料來源：Ghiselli(1971)4.1管理者特征分析以管理者模型為例口頭溝通口頭表達(dá)書面溝通計(jì)劃與組織授權(quán)控制發(fā)展下屬組織敏感性組織外敏感性忠誠工作標(biāo)準(zhǔn)組織意識(shí)組織外意識(shí)人的敏感性領(lǐng)導(dǎo)才能分析判斷創(chuàng)造性冒險(xiǎn)工作動(dòng)機(jī)職業(yè)抱負(fù)彈性

果斷技術(shù)與專業(yè)知識(shí)活動(dòng)能量興趣廣度首創(chuàng)性壓力的忍耐適應(yīng)性獨(dú)立性堅(jiān)持性學(xué)習(xí)4.2共同的管理維度以管理者模型為例

系統(tǒng)性獨(dú)立性決策能力風(fēng)險(xiǎn)精神處理沖突的能力民主性說服能力

責(zé)任心主動(dòng)性常規(guī)性堅(jiān)韌性團(tuán)隊(duì)精神情緒穩(wěn)定性敏感性秩序性高級(jí)管理人員行政主管4.3特定職位的評(píng)價(jià)維度（例）以管理者模型為例

評(píng)價(jià)中心常用的具體技術(shù)評(píng)價(jià)中心的主要方法評(píng)價(jià)中心的過程評(píng)價(jià)中心的步驟5.評(píng)價(jià)中心的方法及過程

文件筐 95指定角色的無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 85模擬訪談 75無角色無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 45日程安排（高級(jí)） 40案例分析（高級(jí)） 35管理游戲 10背景訪談 5紙筆測(cè)驗(yàn) 5投射測(cè)驗(yàn) 15.1評(píng)價(jià)中心常用的具體技術(shù)

案例研究分析發(fā)現(xiàn)事實(shí)員工會(huì)議口頭報(bào)告談判5.1評(píng)價(jià)中心常用的具體技術(shù)（續(xù)）評(píng)價(jià)中心面試心理測(cè)驗(yàn)情境練習(xí)5.2評(píng)價(jià)中心的主要方法5.2.1個(gè)人歷史資料研究測(cè)評(píng)包括個(gè)人分類資料、受教育程度、早期生活或工作的經(jīng)歷、興趣、愛好、價(jià)值觀、自我印象、家庭關(guān)系、社會(huì)背景、職業(yè)發(fā)展履歷等方面，可以間接測(cè)量它的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)，對(duì)其將來行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。5.2.2心理測(cè)驗(yàn)?zāi)芰y(cè)驗(yàn)性格動(dòng)機(jī)知識(shí)測(cè)驗(yàn)筆試測(cè)驗(yàn)中常用的題型包括三種：

供答型、選答型、綜合型。特殊能力測(cè)驗(yàn)多重能力傾向測(cè)驗(yàn)

創(chuàng)造力測(cè)驗(yàn)行政職業(yè)能力傾向測(cè)驗(yàn)

邏輯推理測(cè)驗(yàn)其他技能傾向性測(cè)驗(yàn)明尼蘇達(dá)多項(xiàng)性格測(cè)驗(yàn)投射法性格測(cè)驗(yàn)

卡特爾16種個(gè)性因素問卷羅夏墨跡測(cè)驗(yàn)

加利福尼亞心理測(cè)驗(yàn)主體統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn)

社會(huì)愿望量表動(dòng)機(jī)類型測(cè)驗(yàn)行為風(fēng)格MBTI行為風(fēng)格測(cè)試工作風(fēng)格測(cè)試（FiroB）主要維度用途測(cè)評(píng)時(shí)間組織方式題目樣例心理測(cè)驗(yàn)舉例–基本能力傾向測(cè)驗(yàn)言語理解考察參測(cè)者的閱讀理解和語言表達(dá)能力判斷推理考察參測(cè)者的判斷分析和邏輯推理能力考察參測(cè)者解決數(shù)量關(guān)系問題的能力數(shù)量關(guān)系思維策略資料分析考察參測(cè)者對(duì)圖表資料的綜合分析能力考察參測(cè)者的思維靈活性與策略性心理測(cè)驗(yàn)舉例–基本能力傾向測(cè)驗(yàn):主要維度用途：能夠全面考察參測(cè)者的基本能力素質(zhì)能夠篩選能力低于可接受水平的候選人員能夠識(shí)別參測(cè)者的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)能力及學(xué)習(xí)能力能夠考察團(tuán)隊(duì)總體能力水平及結(jié)構(gòu)，為人員的合理配置和優(yōu)化提供信息。測(cè)評(píng)時(shí)間：共100分鐘，各分測(cè)驗(yàn)均有嚴(yán)格的時(shí)間限制組織方式：個(gè)別或團(tuán)體施測(cè)基本能力傾向測(cè)驗(yàn)將下列事件按發(fā)生的先后順序排序：(1)收集書籍(2)購買材料(3)打造書架(4)雇用木工(5)排列書籍A.4-3-1-2-5B.1-4-2-3-5C.4-3-2-1-5D.3-2-1-5-4基本能力傾向測(cè)驗(yàn):題目樣例職業(yè)興趣六邊形模型用途測(cè)評(píng)時(shí)間組織方式題目樣例心理測(cè)驗(yàn)舉例–職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)技能型藝術(shù)型常規(guī)型研究型社會(huì)型經(jīng)營型職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)：職業(yè)興趣六邊形模型用途：能夠考察參測(cè)者的職業(yè)興趣有助于確定個(gè)人職業(yè)興趣與職位要求的匹配關(guān)系測(cè)評(píng)時(shí)間：20分鐘左右組織形式：個(gè)體或團(tuán)體施測(cè)職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)的題目沒有正確錯(cuò)誤之分，每一題都給出一種活動(dòng)或職業(yè)，只需回答是否喜歡該活動(dòng)，或是否樂于從事該職業(yè)。

例題：用望遠(yuǎn)鏡觀察天象0—喜歡（樂于）1—不喜歡（不樂于）職業(yè)興趣測(cè)驗(yàn):題目樣例主要維度用途測(cè)評(píng)時(shí)間組織方式題目樣例心理測(cè)驗(yàn)舉例–社會(huì)愿望量表權(quán)力動(dòng)機(jī)獲得、鞏固和利用權(quán)力的內(nèi)在需要，試圖以自己的思想、意圖影響他人和環(huán)境。爭(zhēng)取成功面對(duì)任務(wù)情境時(shí)，朝向高標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)進(jìn)行艱苦努力，希望獲得優(yōu)秀成績(jī)的欲望。親和動(dòng)機(jī)在群體工作和生活中，愿意和他人交往，并建立密切關(guān)系的需要，表現(xiàn)為愿意與他人交往，愿意參加社交活動(dòng)。社會(huì)愿望量表：主要維度權(quán)力動(dòng)機(jī)爭(zhēng)取成功回避失敗面對(duì)困難情境時(shí)存在回避困難、挫折和失敗的心理傾向。害怕?lián)氖?，遇到困難、挫折、失敗感到沮喪失望，并希望獲得幫助。風(fēng)險(xiǎn)決策面對(duì)不確定情境時(shí)，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、駕馭情境并進(jìn)行決策的傾向性。偏好新奇、挑戰(zhàn)性工作、敢為和冒險(xiǎn)決策。親和動(dòng)機(jī)社會(huì)愿望量表：主要維度用途：能夠考察參測(cè)者的組織責(zé)任感、成就愿望、工作動(dòng)力、開拓進(jìn)取精神、風(fēng)險(xiǎn)決策意識(shí)和人際合作特征測(cè)評(píng)時(shí)間：30分鐘左右組織形式：個(gè)體或團(tuán)體施測(cè)社會(huì)愿望量表本測(cè)驗(yàn)是客觀化紙筆測(cè)驗(yàn)，測(cè)驗(yàn)題目沒有正確錯(cuò)誤之分，只需要回答每題與你實(shí)際情況符合程度。例題：在進(jìn)行任何工作之前，我特別注意組織工作。1—“完全不符合”2—“比較不符合”3—“說不清楚”4—“比較符合”5—“完全符合”

社會(huì)愿望量表：題目樣例心理測(cè)驗(yàn)舉例–瑞文推理測(cè)驗(yàn)通過非言語抽象圖形的推理任務(wù)，測(cè)查個(gè)體的心智能力具有中國常?？捎糜趥€(gè)別或團(tuán)體施測(cè)1234876512654387瑞文推理測(cè)驗(yàn)樣題評(píng)估正常人的人格特征，廣泛使用于工商企業(yè)環(huán)境中的人格評(píng)價(jià)屬于特質(zhì)類測(cè)驗(yàn)心理測(cè)驗(yàn)舉例–CPI加州性格問卷社交風(fēng)格支配性追求地位社交能力社會(huì)表現(xiàn)自我接納個(gè)體社會(huì)化特征責(zé)任感社會(huì)化自我控制好印象同眾性忍耐性幸福感動(dòng)力與智力特征遵從成就獨(dú)立成就智力效能心理傾向性靈活性男性化-女性化加州性格問卷的主要維度

本測(cè)驗(yàn)中的每個(gè)題目都是有關(guān)生活或工作觀點(diǎn)的陳述。請(qǐng)仔細(xì)閱讀每一條陳述，然后在答案紙上標(biāo)出答案?！}1:在弄清事實(shí)之前，我從不對(duì)任何人下結(jié)論。例題2:公共場(chǎng)所，比如在公共汽上或在商店里，我對(duì)盯著我瞧的人感到很煩惱。例題3:許多人的毛病在于他們對(duì)事情不夠認(rèn)真?！又菪愿駟柧順宇}主要維度人格類型舉例用途測(cè)評(píng)時(shí)間組織方式題目樣例心理測(cè)驗(yàn)舉例–MBTI行為風(fēng)格測(cè)驗(yàn)心理測(cè)驗(yàn)–MBTI行為風(fēng)格測(cè)驗(yàn)：主要維度MBTI行為風(fēng)格測(cè)驗(yàn)從四個(gè)方面考察個(gè)體的行為偏好一般的心理傾向：外傾與內(nèi)傾（E/I）接受信息的方式：感覺與直覺（S/N）處理信息的方式：思考與情感（T/F）習(xí)慣的行動(dòng)方式：判斷與知覺（J/P）ISTJInspector稽查員ISFJProtector保護(hù)者INFJCounselor咨詢師INFPHealer/Tutor治療師/導(dǎo)師ESTJSupervisor督導(dǎo)ESFJProvider/Seller供給者/銷售員ENFJTeacher教師ENFPChampion/Advocate/Motivator倡導(dǎo)者/激發(fā)者ISTPOperator/Instrumentor操作者/演奏者ISFPComposer/Artist作曲家/藝術(shù)家INTJMastermind/Scientist智多星/科學(xué)家INTPArchitect/Designer建筑師/設(shè)計(jì)師ESTPPromotor發(fā)起者/創(chuàng)設(shè)者ESFPPerformer/Demonstrator表演者/示范者ENTJFieldMarshall/Mobilizer統(tǒng)帥/調(diào)度者ENTPInvertor發(fā)明家人格類型舉例：16種心理類型人格類型舉例：大四種心理類型常問的問題：什么？What?風(fēng)格：穩(wěn)定器/平衡者/循規(guī)蹈矩者Stabilizer/traditionalist尋求：所有物/財(cái)產(chǎn)Belonging弱點(diǎn)：混亂/無序/無組織Disarray/disorganization責(zé)任--程序/規(guī)范可信賴--果斷抗拒變化--穩(wěn)定性堅(jiān)持傳統(tǒng)--“應(yīng)該”“不應(yīng)該”精確--社會(huì)責(zé)任對(duì)組織忠誠--結(jié)構(gòu)“寧拆10座廟，不破一樁婚”-有序-依賴權(quán)威SJ人格類型特點(diǎn)SP人格類型特點(diǎn)SP的特點(diǎn)常問的問題：什么時(shí)候？When?風(fēng)格：排憂解難者/談判者/救火員Troubleshooter/negotiator尋求：行動(dòng)Action弱點(diǎn)：常規(guī)/例行公事Routine自由/放任/隨意--享受當(dāng)前的時(shí)光過程導(dǎo)向--實(shí)際/實(shí)用好玩--即興/自發(fā)擅長應(yīng)急--喜歡親身經(jīng)歷常心血來潮-需要自由和空間--適應(yīng)能力強(qiáng)靈活--尋求變化和多樣性“我們干吧！”--心情愉悅關(guān)注當(dāng)前--行動(dòng)導(dǎo)向先嘗試，再尋求指導(dǎo)--現(xiàn)實(shí)常問的問題：為什么？Why?風(fēng)格：夢(mèng)想家/理論家/有遠(yuǎn)見Visionary尋求：能力/勝任感Competency弱點(diǎn)：無能/無能感/不勝任Incompetency高成就者--好爭(zhēng)論易概念化--喜歡復(fù)雜性易自我懷疑--好字斟句酌系統(tǒng)設(shè)計(jì)者--知識(shí)客觀的知覺--如果……，將會(huì)……原則--對(duì)知識(shí)有好奇心與自己和他人競(jìng)爭(zhēng)--不會(huì)墨守成規(guī)變革的設(shè)計(jì)者--不迷信權(quán)威獨(dú)立-NT人格類型特點(diǎn)NF的特點(diǎn)常問的問題：誰？Who?風(fēng)格：催化劑/助人成長者Catalyst尋求：同一性/本來面目Identity弱點(diǎn)：內(nèi)疚/罪責(zé)感Guilt

-生動(dòng)的想象有魅力的--神秘的人際技能--對(duì)沖突過分敏感給他人心理支持--尋找自我同情的--自主關(guān)系--需要鼓勵(lì)和認(rèn)可人的發(fā)展的可能性--正直/誠實(shí)交往--給予安慰合作--“成長為…”NF人格類型特點(diǎn)MBTI行為風(fēng)格測(cè)驗(yàn)用途：能夠考察參測(cè)人員對(duì)組織的貢獻(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、偏好的工作環(huán)境、潛在的缺陷、發(fā)展?jié)摿Φ确矫娴奶卣鲝V泛用于管理者選拔、團(tuán)隊(duì)分析與建設(shè)、培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)體系建設(shè)測(cè)評(píng)時(shí)間：30分鐘左右組織形式：個(gè)體或團(tuán)體施測(cè)第一部分：選擇與你通常行為更相近的感覺或行為。例題1：對(duì)周末或假日，我喜歡A、提前安排好約會(huì)、社交聚會(huì)等B、隨心所欲，臨時(shí)決定做什么第二部分：選擇對(duì)您更具吸引力的詞語。例題2：A、聚會(huì)B、看書MBTI行為風(fēng)格測(cè)驗(yàn)：題目樣例面試是指在特定時(shí)間、地點(diǎn)所進(jìn)行的，有著預(yù)先精心設(shè)計(jì)好的明確的目的和程序的談話，通過主試與被試的雙方面對(duì)面的觀察、交談等雙向溝通的方式，了解被測(cè)評(píng)者的能力和個(gè)性特征的一種人才測(cè)評(píng)技術(shù)。5.2.3面試面試程序的結(jié)構(gòu)化面試題目的結(jié)構(gòu)化面試結(jié)果評(píng)定的結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化面試儀表舉止專業(yè)知識(shí)教育經(jīng)驗(yàn)與工作經(jīng)驗(yàn)言語表達(dá)能力綜合分析能力自我認(rèn)知情緒穩(wěn)定性與自我控制進(jìn)取心與成就動(dòng)機(jī)人際交往的意識(shí)與技巧面試測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容

將被測(cè)評(píng)者置于某種模擬的情境中，通過被評(píng)價(jià)者的行為表現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià).常用方法包括：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論公文處理練習(xí)角色扮演案例分析5.2.4情境模擬被評(píng)價(jià)者以4到8人為一組，在既定的背景之下圍繞給定的問題展開討論，要求在45—60分鐘達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。主要考察被評(píng)價(jià)者在組織協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)才能、目標(biāo)管理、成就動(dòng)機(jī)人際技能、影響力競(jìng)爭(zhēng)性與合作性等方面的特征。情境模擬方法一：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論關(guān)于提問提問可以使觀察者主動(dòng)獲得一些想得到的信息。關(guān)注的并不是回答的內(nèi)容，而是回答的過程或方式。以在提問時(shí)一定要明確提問的目的，提出的問題要具有相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性，并通過被觀察者的回答來進(jìn)一步觀察相關(guān)的勝任素質(zhì)。情境模擬方法一：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論也稱“文件筐”測(cè)驗(yàn)，被評(píng)價(jià)者將扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理大量的信件或文稿，包括通知、報(bào)告、客戶的來信、電話記錄、下級(jí)反映情況的信件、辦公室備忘錄以及關(guān)于人事或財(cái)務(wù)等方面的一些信息等等。這些信件有來自上級(jí)和下級(jí)的，有組織內(nèi)部各種典型問題和指示，有日?，嵤拢灿兄匾笫??？煽疾靺y(cè)者的基本素質(zhì)，如時(shí)間管理、計(jì)劃性等。情境模擬方法二：公文處理練習(xí)由評(píng)價(jià)者的助手扮演與被評(píng)價(jià)者談話的人,他的行為將遵循一套標(biāo)準(zhǔn)化的模式,他可以充當(dāng)各種與參評(píng)者有關(guān)的角色，向被評(píng)價(jià)者提出問題，或反駁其意見、拒絕其要求等。被評(píng)價(jià)者必須與他進(jìn)行交談以解決問題，由評(píng)價(jià)者對(duì)面談的過程進(jìn)行觀察和評(píng)價(jià)。主要用于考察被評(píng)價(jià)者的說服能力、表達(dá)能力、處理沖突的能力及其思維的靈活性和敏捷性等等。情境模擬方法三：角色扮演讓被評(píng)價(jià)者閱讀關(guān)于組織中一些問題的材料，然后讓他準(zhǔn)備出一系列的建議，提交給更高級(jí)的管理部門。常用于考察被評(píng)價(jià)者的綜合分析能力、決策判斷能力等一般性或特殊性的技能。情境模擬方法四：案例分析觀察者3—5人，被評(píng)價(jià)者5—7人觀察者5.3評(píng)價(jià)中心的過程對(duì)每個(gè)練習(xí)行為的觀察行為的分類評(píng)定行為小組討論報(bào)告評(píng)價(jià)者記錄行為維度的初步判定初步評(píng)定的匯總評(píng)定者討論總體評(píng)定等級(jí)5.4評(píng)價(jià)中心的步驟每個(gè)評(píng)價(jià)者觀察和記錄一或兩個(gè)被評(píng)價(jià)者的行為。記錄盡量詳細(xì)，使用一致的表格或格式不進(jìn)行解釋，避免不成熟的結(jié)論在每個(gè)練習(xí)中，評(píng)價(jià)者觀察不同被評(píng)價(jià)者的行為，保證觀察到被評(píng)價(jià)者在不同任務(wù)和情景下的表現(xiàn)評(píng)價(jià)者只注意與練習(xí)規(guī)定維度有關(guān)的典型行為5.4步驟一：行為的觀察在每個(gè)練習(xí)后，評(píng)價(jià)者立即將對(duì)行為的觀察按目標(biāo)維度排列和分類維度的選擇依它們對(duì)工作是否基本為確定標(biāo)準(zhǔn)列在練習(xí)報(bào)告表中5.4步驟二：行為的分類考察所有行為證據(jù)，評(píng)價(jià)者對(duì)維度作出等級(jí)評(píng)定六級(jí)：5-顯著高于成功的效標(biāo)要求4-超過標(biāo)準(zhǔn)3-達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2-低于標(biāo)準(zhǔn)1-顯著低于0-沒有判定的行為證據(jù)5.4步驟三：評(píng)定行為報(bào)告和整合每個(gè)被評(píng)價(jià)者的所有信息每個(gè)評(píng)價(jià)者閱讀已準(zhǔn)備好的報(bào)告報(bào)告包括：被評(píng)價(jià)者在練習(xí)中的角色在各個(gè)維度上的等級(jí)與每個(gè)維度有關(guān)的觀察到的行為順序：面談，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，文件筐5.4步驟四：小組討論報(bào)告在一個(gè)評(píng)價(jià)者讀報(bào)告時(shí)，其他人按規(guī)定格式記錄顯著行為，并獨(dú)立地按每個(gè)維度打分允許提問，澄清問題，但不討論5.4步驟五：評(píng)價(jià)者記錄行為每個(gè)評(píng)價(jià)者獨(dú)自審閱每個(gè)維度的所有數(shù)據(jù)根據(jù)在所有練習(xí)中報(bào)告的行為，對(duì)維度的得分做初步判定考慮權(quán)重，給出每個(gè)維度的等級(jí)5.4步驟六：維度的初步判定將每個(gè)人的評(píng)定結(jié)果匯總，列表標(biāo)明維度和評(píng)價(jià)者5.4步驟七：初步評(píng)定的匯總評(píng)價(jià)者討論，直至形成一致的評(píng)價(jià)5.4步驟八：評(píng)定者的討論每個(gè)評(píng)價(jià)者按是否錄用、晉升可能性等對(duì)每個(gè)人獨(dú)立作總體等級(jí)評(píng)定討論并作出最后評(píng)定，一般不采用分?jǐn)?shù)平均總體評(píng)定等級(jí)：1-表示可馬上擔(dān)任管理職位；2-表示12－18個(gè)月內(nèi)可上任，在此期間應(yīng)成功完成其他培訓(xùn)；3-表示需要2－3年才能上任，接受培訓(xùn)；4-表示這次沒有表現(xiàn)出管理潛力。5.4步驟九：總體評(píng)定等級(jí)取決于項(xiàng)目目的，可進(jìn)行另外的討論發(fā)展建議對(duì)公司及個(gè)人的反饋建議

5.4步驟十：其他注解旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題。“幾乎在各年級(jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺