推銷識(shí)別問題提問的技巧和過程

識(shí)別問題本章目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本章，你將了解：l討論的過程l提問的價(jià)值l過渡階段l確認(rèn)缺少的信息l提問的技巧l提問的過程l提問的進(jìn)一步指導(dǎo)有關(guān)推銷的任何討論都將涉及這一環(huán)節(jié)，我們當(dāng)然也會(huì)討論這一內(nèi)容，但方法不同。許多銷售人員和他們的經(jīng)理把推銷看成是買賣雙方之間的戰(zhàn)爭(zhēng)，認(rèn)為一個(gè)好的銷售人員能在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中獲勝。根據(jù)這種思路，銷售人員只好去做一個(gè)統(tǒng)治者，去“控制”購買者，去操縱他們。銷售人員直接向潛在顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)，告訴他們?yōu)槭裁匆徺I。銷售人員設(shè)定了一個(gè)前提：一個(gè)全面、成功的表述，會(huì)自然而然地達(dá)成交易。這種表達(dá)技巧和表演天才無疑是非常重要的，但是，以操縱的方法對(duì)待顧客，很可能引起他們的反感，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是想買，而不是被賣。在這種操縱式的交往過程中，潛在的顧客被視為機(jī)器人，只要你按動(dòng)正確的按紐，他們就會(huì)遵照銷售人員的指令行事。這些按紐分布在銷售人員的表述之中，表述中的措辭就是刺激物或“按紐”，潛在顧客的惟一反應(yīng)就是簽訂單。這一過程被認(rèn)為是單向的：從買者到賣者。對(duì)這一過程不允許有任何改動(dòng)，銷售人員必須控制局面，時(shí)刻控制著。一些公司（和銷售人員）還規(guī)范了這種操縱式銷售行為，將其中的表述“裝罐”，做成固定的模式。銷售人員需要逐字逐句地牢記準(zhǔn)備對(duì)每一位潛在顧客所做的演講。演說詞是精心組織的，包含有關(guān)產(chǎn)品特性、利益的完整故事，希望其中至少有一些措辭能觸動(dòng)購買者，使之作出反應(yīng)。在征得在潛在顧客的同意之后，這些銷售人員就開始進(jìn)行一系列的勸說。例如：銷售人員：女士，你有沒有坐下來同你的丈夫討論過，如果你生了重病會(huì)怎樣？希望你能給我一個(gè)誠實(shí)的回答。潛在顧客：不，我沒有過。銷售人員：那時(shí)會(huì)用光你的積蓄。如果你的醫(yī)生對(duì)你說：“你不能再去工作了”，你的積蓄不會(huì)維持很長(zhǎng)時(shí)間，是這樣嗎？潛在顧客：是的，不會(huì)維持很長(zhǎng)時(shí)間。在這一過程中，潛在顧客的參與很少。這種固有的表述通常適用于低水平推銷（特別是價(jià)格低廉的物品），或者無意再去拜訪買主，必須在短時(shí)間內(nèi)講完整個(gè)故事，以便趕快進(jìn)入下一步。正如你想像的，許多潛在顧客感到，他們是被當(dāng)做物品而不是人來對(duì)待的，他們極力反對(duì)這種固化的接觸方式。本·富蘭克林（BenFranklin）說過：“還是去扮演一個(gè)謙遜的調(diào)查者吧！”人們都討厭這種不關(guān)心他們需要的滔滔不絕的固定的談話方式。尤與上降述傳通統(tǒng)觀予點(diǎn)相搏反，眨有證匯據(jù)表哈明，而這種膊觀點(diǎn)精的反怎面是南正確嫩的。市在一主個(gè)經(jīng)創(chuàng)典的屆研究蹤中，謠舒斯用特和嘗戴恩愚斯面(S斑ch尸us壺te貝r驢an棟d愛Da民ne糟s)尤發(fā)現(xiàn)氣，部“斷不論鐵銷售膜何種循產(chǎn)品傳，銷曾售人乓員的拴提問拔都是叨成功毒的前濃奏。繼”昂胡思絨威特斑(H鐵ut日hw屬ai扔te古)房銷售冤咨詢植公司證在一伯項(xiàng)長(zhǎng)環(huán)達(dá)1牢2年版、耗釘資1恐00觸萬美雖元的落關(guān)于柿有效獵的推湯銷行班為的蜂研究漏中發(fā)恨現(xiàn)，熊成功鑼的銷駝售人喊員能鑒夠比社業(yè)績(jī)爹低下情的同干事問販更多頑的問裳題，瘡特別屆是更好多恰杰當(dāng)?shù)呐_(tái)問題脹。草這當(dāng)告然不朽是說紀(jì)，策庫劃表沉述是紀(jì)沒有豆價(jià)值飛的，費(fèi)事實(shí)插上它亞是有深價(jià)值寒的。沒但是隙，在成關(guān)系針推銷牛中，勉策劃駱的形窯式有旦所不筑同。段每個(gè)邁購買史者都盟被看枕作是他不一取樣的宮；每皮個(gè)顧由客都橋有他刮們自拋己的炊需求貿(mào)和問相題，助銷售鞏人員末必須傾根據(jù)傭他們攜的具嶄體情壩況區(qū)落別對(duì)封待。拆然而祖，銷盯售代膏表可愁以預(yù)貝先準(zhǔn)徒備一頃套關(guān)鉛于產(chǎn)悲品利液益的挪深思忠熟慮田的說企明，互一套激融合柳了產(chǎn)計(jì)品特扔征和沙利益樹的說遺明。療銷售擋人員挖的腦雁海中常有了傷這些寧說明裹，他普們就拆更能票使人多相信促他們都描述句的產(chǎn)室品，離他們毒也就敘能根榆據(jù)特紡定的章顧客掠，選趕擇適搏合他者們的居產(chǎn)品靠特性部與優(yōu)父點(diǎn)，蘭糅合達(dá)起來貸加以反介紹箏。聾討論傍的過喘程浙在推膜銷的叔過程富中，鍛介紹孫不等姓于銷知售，越接受某介紹搶也不任等于內(nèi)購買票。銷徐售人易員向坑潛在叮顧客仇進(jìn)行喝講解川時(shí)，甜銷售綿尚未甘開始唯。當(dāng)松雙方醫(yī)互動(dòng)耀時(shí)，喬銷售玻才有魄效。焰這種?；?dòng)晚或討各論的逮第一慢部分鄉(xiāng)便是雹識(shí)別是過程娛，即晚一起丸談?wù)摬?、分超析、?zhēng)發(fā)現(xiàn)略潛在爸顧客梁的需嫁要和牛所面杰臨的菌問題績(jī)，包張括提猾問和掏仔細(xì)快聆聽蒙，同暑時(shí)分調(diào)析購半買者龍的要敬求和揪問題霞。一析旦購渠買者甲的問供題明徹顯地何呈現(xiàn)誕在雙麻方面給前，紛討論恢過程挪的下忠一階捎段（壓表述殿）就務(wù)可以克開始貢了。墓識(shí)別評(píng)的重頓要性曠識(shí)別糠與動(dòng)賺機(jī)密爭(zhēng)不可景分，超圖9化-1達(dá)描繪塔了動(dòng)姻機(jī)的諒循環(huán)點(diǎn)過程愈。當(dāng)瘋某個(gè)檢個(gè)體諸有某險(xiǎn)種形愚式的賊需要候時(shí)，劇就可闖能導(dǎo)劍致問性題的幻解決溫。這悠種解雹決問澤題的什方法撈，又確成為談下一螞個(gè)需秩要的附根源懇。整畏個(gè)過西程不真斷循跑環(huán)往硬復(fù)，艱就像愚馬斯副洛在譯他的絨需求爽層次耐中所佳闡述蟲的那驚樣（慣見第晃4章瀉）。雷根據(jù)謠馬斯英洛的賤觀點(diǎn)范，一茶種需腸要摸“調(diào)是一朵種感遠(yuǎn)覺，傅一種洗沒有攜得到僵滿足域的感箭覺，晝會(huì)導(dǎo)票致焦述慮、榜緊張籮……鍛然而謝一旦展得到探滿足倦，就凱會(huì)產(chǎn)各生強(qiáng)棄烈的病幸福洞感較”恰。一莊種沒黃有得陽到滿鋼足的安需求位，會(huì)霉產(chǎn)生墓緊張差不安聾的情原緒。犧如果竊馬上鉤得到蟲滿足申，那櫻就不從會(huì)有各問題況；如墓果期今望與活現(xiàn)實(shí)炮有很醒大的閥差異笨，問聲題就圈會(huì)出諷現(xiàn)。鑒問題喝又會(huì)妹激發(fā)業(yè)個(gè)體廁去尋訊找一維種解聚決方斃法，睬并減借少緊聯(lián)張不顛安的柱情緒侄。讓羞我們扶舉例松解釋栗這個(gè)簡(jiǎn)過程映。比脈如說茅，你天坐在筍電視親機(jī)前跑面，靠突然券覺得惑口渴夸，覺鹽得喉高嚨發(fā)便干，伏你知膛道你利想喝密一杯猴飲料康。如毅果一陜聽飲嬌料就勝在你遲身邊昨，那盞就沒直有問缸題。憑但是納，如緣果沒噴有東頃西可著以立匹即供塔你享堆用，道就出企現(xiàn)了謝期望豬（喝或一杯剛飲料舍）與歌現(xiàn)實(shí)別（沒恨有飲紫料）想的差鄉(xiāng)距。疫如果湯這種念差距李非常偽大，恰你就主會(huì)到懸冰箱按里去萌拿，部或者著到領(lǐng)剪導(dǎo)家漆去借獎(jiǎng)，或卸者開催車去內(nèi)買一橫些飲童料，飲以解條決口亡渴問刑題。她不管辱怎樣叢，一鉛旦這口一問蠟題解兵決了鏡，整齊個(gè)過臺(tái)程又足會(huì)重知新開灶始，更下一欲個(gè)需辯要（較也許囑是一寧塊比問薩餅僵）就疑會(huì)出膀現(xiàn)。門所有偏這些取同銷汽售有婆什么評(píng)關(guān)系尾呢？忽答案健是這貸樣的鴉：銷灘售需獸要購粥買者久有購釣買動(dòng)疲機(jī)：聯(lián)顧客則必須爪能夠鳳識(shí)別娃出一爆種需社要和趁問題進(jìn)，以刊迫使太他們獵去尋覺找解首決問慨題的學(xué)辦法聽。然名而，餃識(shí)別睛往往榮不太下容易蹈。個(gè)技體也捏許不布會(huì)意脫識(shí)到迅他們爬有保檢險(xiǎn)的泰需要灑。醫(yī)常院的塊采購掃人員壯也許快沒有種清楚興地意兩識(shí)到媽他們粘現(xiàn)有驚的外棄科手狠術(shù)衣躺有問檢題；報(bào)他們窄也許忘只是掛模糊沸地知宮識(shí)有古人在槐議論滔這種撥手術(shù)林衣。扁這就獸需要材在動(dòng)順機(jī)循膽環(huán)過鎮(zhèn)程開態(tài)始之惱前識(shí)營(yíng)別需兩要，宿需要皇銷售救人員掘同潛校在顧認(rèn)客講察座，抹以識(shí)謹(jǐn)別一青種需祖要和糾所面傲臨的稻問題菊。這鼠種討潤(rùn)論有墻助于可潛在底顧客要意識(shí)跟到自絹己所穗面臨充的現(xiàn)攪實(shí)與窮他們塵的期心望之潤(rùn)間存柴在差引異。申一旦獄問題汗確定果了，眾銷售乎人員者就可積以繼殃續(xù)向勢(shì)潛在董顧客萬介紹拆，并腳說明獎(jiǎng)他所姜推銷離的產(chǎn)泰品如透何能譜解決慮這些揉問題滲，潛滴在顧搞客購碎買這棒種產(chǎn)嫌品后諒為什油么會(huì)資感到掉滿意拐。和通過岔指出賢潛在調(diào)顧客幫的現(xiàn)爺狀和尋他能離達(dá)到揚(yáng)的更鬧好狀暫態(tài)之執(zhí)間的叨差異居，銷羊售人會(huì)員就聰制造改了不份和諧尖（響di雀ss孝on圈an秧ce嘗）?？暹@種而“優(yōu)認(rèn)知托不和勁諧席”延的概芹念在積心理夠?qū)W上隱很有安名，租首先編由利鑄昂左·擺費(fèi)斯心廷杰師（乞Le賽on納F殊es輕ti傲ng近er帽）提抗出，財(cái)用來壁指人魔們?cè)谶|識(shí)別藍(lán)到矛月盾葉鄉(xiāng)抽經(jīng)蠢歷的圈痛苦辨。費(fèi)查斯廷豪杰認(rèn)協(xié)為，不人們湊感到惹這種槳不知款諧令蠶人討膝厭，嶺并努盜力解掏決它折（即腔想辦盼法改疫變自欄己的有現(xiàn)狀鑒）。閃這對(duì)款市場(chǎng)栽營(yíng)銷宋的啟釘示是奮：如劍果遇飽到一瞎些對(duì)齊自己答目前合的狀鋒況非舉常滿島意，摩因而咽不想要去改堤變的脖潛在述顧客酷，銷車售人侍員首獄先應(yīng)膽該激撥起潛律在顧須客對(duì)筒現(xiàn)狀芬的不灣滿，會(huì)使他疤們?cè)敢咭饨訙愂芨哪儯怀訉?shí)現(xiàn)鋼這一皇目的待的方融法，推就是桌提出松正確照的問縣題。絞生物祥學(xué)中請(qǐng)有一冒個(gè)眾豪所周差知的筐原理遼：體拐內(nèi)平陶衡，啄即有滋機(jī)體犁通過詠抵抗突變化濱，或車在變城化發(fā)伍生時(shí)確通過飄恢復(fù)榴原有朱狀態(tài)陵來保懷持平畝衡。問從心震理學(xué)纖講也節(jié)是如怠此。究個(gè)體陵總是丑抵制起在自網(wǎng)己的報(bào)想法致、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