上海某地產(chǎn)客戶投訴處理程序

機客戶亂投訴健處理炸程序塊編制氧日期瘦審核急日期探批準(zhǔn)低日期派流栽程拖要曲素判流程副目標(biāo)涼：頂流程酷時間租要求沈流程散監(jiān)控培點數(shù)煮目椒流程婚主要步責(zé)任原崗位羅流程耽涉及怕職位銜數(shù)目榮修訂故記錄胳日殖期兇修訂訓(xùn)狀態(tài)惠修改被內(nèi)容睬修改產(chǎn)人氣審核狐人喝批準(zhǔn)歸人1.目的：為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。3.術(shù)語和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。椅3.掉3.刪3銷雅售管歲理類緣投訴繳：指洲對銷顏售承屢諾、裙銷售浴執(zhí)行橫過程把及售捎后辦擱證過楊程引廈發(fā)的星投訴略。扶3.族3.評4源物業(yè)貞管理在類投撒訴：辰對物辱業(yè)管夕理服漁務(wù)的孕投訴碑。巨3.端3.堆5狹客戶此服務(wù)棉類投撒訴：跑指對盾員工成工作巾態(tài)度唐、工鑰作質(zhì)壤量等悶方面澆的投雅訴。禮3.墾3.謊6智其他仔類投航訴：濟由于畜合作欺伙伴豬、社逐會環(huán)辣境原初因引昆起的母投訴電。漁4.屠職責(zé)留4.忌1客先戶服蠶務(wù)中茶心你4.脖1.甚1花對蛙有效現(xiàn)和無羅效投羞訴的能定性凍4.捎1.遞1.捧1對峽涉及敬投訴跪定性乖的問桿題,替客念服桑專員劑難以爪確定夢的,今應(yīng)在金受理寧后4謠小時投內(nèi)連姥同專滴員基搞本處蔽理意命見報冰客戶集服務(wù)民中心收。未4.既1.炒1.免2客調(diào)戶服曬務(wù)中啟心根逆據(jù)實柳際情腐況獨么立或怨咨詢躲相關(guān)遍領(lǐng)導(dǎo)欲進行侍確定熔,并副于4新小時幟內(nèi)答銳復(fù)盡客服退專員膀。懇4.徒1.賓2燦處理皂從客虛服專菜員轉(zhuǎn)毛來的楊重大闊投訴屯或咨箭詢言對于杠從客毯服專住員轉(zhuǎn)肥來的魂重大喚投訴壺或咨專詢,捧客戶滿服務(wù)砌中心打應(yīng)該英在2粥4小臣時內(nèi)霸根據(jù)前專家萬顧問粱團的烏意見膚將初踩步處拐理情翠況回國復(fù)客袋戶,跨同時突知會櫻相關(guān)木客服讓專員耀負責(zé)剛跟進女落實識情況燒。拒4.表1.廊3統(tǒng)袋一回宏復(fù)盼網(wǎng)上奉投訴叨論壇施的帖緊子、迫投訴血信箱屑的郵按件鼻4.奮1.進4負濁責(zé)投叫訴處掠理結(jié)巷果的庭收集展、投匆訴日浸報的爸整理習(xí)4.嬸1.鐵5鄭組織帆客服富專員蘇交流啊會，訊對月彩工作獅進行捧總結(jié)遵、交碑流與狂分析艘?？?.宋1.礎(chǔ)6對宏客戶盡服務(wù)坑專員敗的工啄作表撕現(xiàn)進產(chǎn)行季雜度考烈評.呼由客適戶服袍務(wù)中萌心根墻據(jù)有肝效投撐訴的箏處理則結(jié)果鉛統(tǒng)計麥以投川訴關(guān)麥閉率乘為基律本指拼標(biāo)對筒各客勇服專誼員的比工作踏情況劃進行岸評比夏.幼4.辭1.們7呈向?qū)６燃翌櫩s問團拋及相禾關(guān)領(lǐng)難導(dǎo)作展季度勻投訴曉處理墳專題育匯報太。敬根據(jù)霧統(tǒng)計賺記錄仙對與舍各部者門相奇關(guān)的爬投訴世做季謎度評俗估,歉并將融信息驕傳遞丘給相埋關(guān)部撕門負丹責(zé)人餡.綢4.蹤2項薦目部狼客服膜專員砌4.斗2.蛙1炕在項令目入漁住前幕對即恢時發(fā)善現(xiàn)的裹工程予質(zhì)量知問題著協(xié)同末相關(guān)穗人員閥進行童整改斯.遇4.妄2.瓜2序入住貼前參暴與項紙目入例住工殊作的鼓準(zhǔn)備愧工作塔,掌苗握客牢戶的燃基本謠信息您.蹲4.印2.運3處嶼理入敢住便后哈保修棋期加內(nèi)豬的相殺關(guān)工盟程投凝訴,牽制定羨解決奇方案親,落森實具將體措揮施,乞協(xié)調(diào)服施工剩單位睡做好擦維修牛工作伯。繳4.傲2.謠4醒配合標(biāo)物業(yè)璃客服破專員古開展繩相關(guān)劣客戶診投訴耕的搭解釋兵及咨賣詢鏡工作慚。甲4.英3物嫌業(yè)管琴理部脈客服攏專員野4.藝3.意1誠負責(zé)生房屋苗入住雪后客焰戶投裁訴、堵咨詢疼的處短理,燙協(xié)調(diào)街相關(guān)挽投訴鑄在公抓司內(nèi)拆部各澆環(huán)節(jié)葵的流謊轉(zhuǎn)處姜理，旬并負嘗責(zé)給體予客京戶及犁時的窄回復(fù)渡,序進行琴日報環(huán)制作刻報客辯戶服眉務(wù)中拔心.章4.凳3.退2借對于潮緊急儲情況吃或重挽大投竄訴和忍咨詢采,稿物業(yè)寸管理胞部客只服專通員應(yīng)夏該在擁受理湊后4斷小時系內(nèi)報發(fā)送橋客戶杜服務(wù)象中心絕,并柳根據(jù)部客戶使服務(wù)犁中心予回復(fù)盡的處膊理方楊案負咽責(zé)具往體處壁理和偽跟進惠.暖4.謀3.筐3積潛極配蘇合客顛戶服補務(wù)中雞心開捆展提厘高滿嘴意度間的系倘列活際動，追保持包和客薄戶的鄰緊密環(huán)聯(lián)系午，及返時反叢映客斃戶的徐潛在料需求趕。殊公司疲相關(guān)竿職能晶部門誠為客蒸服專娘員及娛客戶宮服務(wù)豎中心墳受理窗的相稅關(guān)投驗訴、或咨詢琴提供烘專業(yè)盯上的爪支持敘，屬并將樓信息踩及時恒反饋賠到客忘戶服辮務(wù)中廊心，那各部兇門的泡第一倆負責(zé)腳人為禮本部用門投懸訴處欣理的唐當(dāng)然排責(zé)任民人。摘5.鍬工作楚程序滿5.卡1投章訴處碑理原宇則凝5.便1.董1宗串旨藏站在刻客戶礦的角遵度，博兼顧膨公司通的利斤益，秧尋找蜜處理酬問題芝的平隊衡點瘋，盡很最大滴可能言解決籌客戶初實際定問題圖，提稱升客蹦戶滿撓意度扒，禾收集暑客戶腦信息愉，改柜進自橫身工炮作。愁5.腹1.冶2基爽本原謝則量5.得1.川2.諸1及魂時準(zhǔn)珍確原體則：渠對投鎮(zhèn)訴及遺時做魂出反起應(yīng)，裁并在誘規(guī)定縱的時雹間進鏡行有掌效處根理，罩不能撇及時腦處理忌完畢丙的應(yīng)躲按時茅跟進眨進展疲情況顧，并雞適時狗通知警客戶門。處敏理要施準(zhǔn)確翁有效套，避外免反鳥復(fù)投坦訴，傲處理影過程潤中的受信息合要收歌集，淚結(jié)論粱要準(zhǔn)便確。倘5.歲1.酒2.油2誠蒜實信勇用原訂則：藝注重捷承諾狀和契蛾約，夢有諾坐必踐末；處題理問游題應(yīng)華以能錦夠公倚諸于絮眾為沾標(biāo)準(zhǔn)脖，不疲暗箱嘗操作蘆；為出保證夜誠信霧原則圣的貫溜徹，熔應(yīng)注犁意不饅承諾鄭能力沿以外六的事靈情，詢不輕熔易承期諾結(jié)亭果。僻處理編結(jié)果隙應(yīng)認削真履俯行，暑關(guān)注久結(jié)果效，跟約蹤回逝訪。淘5.份1.汗2.碧3專辜業(yè)人畫性原偽則：綠以專碑業(yè)標(biāo)潤準(zhǔn)要滾求自渾己，清對客撕戶體遍恤、若尊重擋；協(xié)訓(xùn)調(diào)專敘業(yè)部館門從績專業(yè)以角度院處理恰問題弱，做賞到實組事求壁是、傘有根臥有據(jù)壘，維紀護公痛司專跑業(yè)形尖象。替同時跟也要婚從人爪性化獅角度衣出發(fā)劉，盡故可能疏多給跨予客述戶方酸便，商多為竭客戶鈔著想后。掘5.賓2投絡(luò)訴受割理冊5.梯2.蛇1投熊訴受幅理應(yīng)業(yè)予以茫文字推記錄示，以顫保證陡其可真追溯環(huán)性。卻5.竊2.幟2客畏戶服叨務(wù)中贏心接猜收到珍的任細何投逗訴信支息，輸應(yīng)該竊按照返以下墨要求職及時酷通過虧內(nèi)部該接口掃轉(zhuǎn)達摟到各圍項目菌客服蓮專員鈴或公料司職麗能部螺門的纏投訴決處理逐負責(zé)叛人：妖工作腰時間廊收到目的電弓話投垃訴，攝應(yīng)在襖通話襪完畢閑后半筑小時番內(nèi)送片達；估工作是時間惜收到丈的電侮子郵花件投年訴，擋應(yīng)在繳該郵皮件到優(yōu)達后草半小位時內(nèi)演送達坑；察“讓投訴劣萬科崗”悠的論鉗壇投忌訴應(yīng)減在投馬訴發(fā)因生后攻一小厭時內(nèi)繞送達男；沙工作清日非跡工作播時間南（前業(yè)日下顧班后石直到榴當(dāng)日床上班玩前）較發(fā)生傻的論森壇投絨訴或聽收到抹的電衰子郵彩件投雄訴，抄應(yīng)在場上班副后一牢小時暫內(nèi)送總達；鍛節(jié)假音日客背戶服秀務(wù)中息心應(yīng)努安排麥人員珍關(guān)注徐投訴泉信箱路內(nèi)的燕投訴辟信息減，節(jié)潤假日準(zhǔn)收到鉤的投褲訴信布息，榆應(yīng)在貿(mào)當(dāng)日古內(nèi)通柜過電挎話送良達到距各部謙門的麗投訴逗處理顏負責(zé)筋人。災(zāi)5.薪2.寫3對伏于客伴服專辛員受捷理的床客戶沸投訴粱,參本照《朱客戶領(lǐng)專員割操作瞎指引摟》?？?.齒2.駝4公烈司員晝工通癥過其敗他任溜何方趕式接究到的巖投訴膜信息畜，應(yīng)勿該及先時（眉參照厭上述炮規(guī)定架）轉(zhuǎn)耳達給牌客戶冠服務(wù)雞中心腫，或帳在投仍訴者背諒解江的基墾礎(chǔ)上獲，將瞎最合辟適的掘投訴爐接口天提供帶給投武訴者爛。脫5.食2.寧5程各項汽目客脈服專俯員及弱公司泰相關(guān)銀職能旁部門攏投訴迫處理富負責(zé)特人在躍收到塊客戶號服務(wù)雄中心喂傳達抖的任崖何耕投訴澤信息添時，仙應(yīng)在揮投訴警信息既收到壞后4鍵小時小內(nèi)，苦以書衡面形煩式（首電子脾郵件爭）傳徑送到玉客戶叢服務(wù)郵中心槐，蝕保證繳投訴碗處理紋的及栗時性紛。午5.觀3逝網(wǎng)上熟投訴測回復(fù)絮要求偽5.令3.巖1停及愧時性彎：對術(shù)于在要集團捷各類晚論壇奉上出或現(xiàn)的象投訴驢，客惠服專濁員、謝公叉司相檢關(guān)職姨能部典門在懶客戶航服務(wù)扶中心噸轉(zhuǎn)發(fā)始信息詞后4瓣小時搏內(nèi)須濫有回潮復(fù)，亞回復(fù)單可以排是禮蹲節(jié)性默的，宴但應(yīng)府向投盡訴者植表明悄其投除訴已框被受吧理。熔5.今3.揀2剩專鑒業(yè)性按：專脾業(yè)問摔題應(yīng)數(shù)獲得鎖專業(yè)傍部門嫩建議富后回鼓復(fù)，芝避免女誤差惹；對方投訴張?zhí)幚韨皶r籍跟進員，盡額可能境將投戰(zhàn)訴結(jié)肉果在冒網(wǎng)上瀉相應(yīng)扮投訴東的地鉗方予棋以回旋復(fù)公污布。紋5.洲3.膏3箏規(guī)枕范化跑：行罷文避貪免錯鳥別字乏；對叮投訴支應(yīng)表汽示感誦謝；姻回復(fù)贊內(nèi)容防應(yīng)涵鐵蓋所叢有投日訴問棍題；泡正式權(quán)回復(fù)鈔應(yīng)統(tǒng)滋一使殿用啞“職上海徑萬科做客戶蛙服務(wù)輛中心擠”疤名居義稀。蠟5.介3.礎(chǔ)4級人東性化墊：行筋文避我免租“撫八股色”孩，可緊根據(jù)殺投訴溉的具沖體內(nèi)順容，價在回損復(fù)上乘更趨顛人性匆化，駐向投辨訴者消及網(wǎng)等友傳娘導(dǎo)萬鋪科的濕客戶鏡理念結(jié)，體盛現(xiàn)出崇萬科源人積脅極熱牲情、刺細致乘體貼伴的工賢作作裂風(fēng)。悉5.毀4街糾紛嶄處理誓要領(lǐng)貢5.弓4.濃1版認真成對待星，不蠟敷衍朋塞責(zé)詠：對濃具有補群體眉投訴乘性質(zhì)雀的，兔公司降主要們負責(zé)餐人應(yīng)袖第一脊時間外出面護以示銹對當(dāng)聽事人猛的尊盤重；厚迅速賺查明撫情況援，高飯效率密處理濫，屬以于我各們的肥責(zé)任服，不揮能推商卸，勞不屬糟于我耽們的嶺責(zé)任輪應(yīng)予美明確伐解釋局。同抗時處浴理方血式方皮法也立要保敬證一亦定靈傳活性昏，使炊處理穩(wěn)過程艇人性照化，瞇令客境戶滿熟意。斬5.甚4.嘗2嚼堅箭持原明則，綢不隨統(tǒng)意讓虜步：品以法貞律法室規(guī)、迎合同始、質(zhì)挨量標(biāo)隨準(zhǔn)、獵國家瞞規(guī)范刺為依饞據(jù)，木明確況事實句，瓦是處慧理好家投訴是的前惜提；吊涉及資補償固、賠士償問口題時紫要綜銅合衡明量業(yè)桃主的繁利益虧，必禽要時波引入族第三柱方進豐行協(xié)執(zhí)調(diào)。惜5.絕4.可3翻態(tài)度堤鮮明夠，不西含糊鮮其辭丘：對素我們膊不應(yīng)兼當(dāng)承渠擔(dān)責(zé)女任的逝，應(yīng)已當(dāng)明側(cè)確告摧訴客趕戶，嫌即使拋客戶爆不列接受刺，甚扶至以北曝光練相要蔑挾，許都不剪能含封糊其卻辭；宗對于迷不能松即時看答復(fù)鈴的，笑我們嗽的態(tài)翻度應(yīng)蟻該是頁在查色清事敲實的畫基礎(chǔ)儲上，巴給客平戶一參個負旺責(zé)任你的答揉復(fù)。譯5.壩4.望4妻統(tǒng)一芝指揮晨，不杠另出抓多門描：在兄重大油投訴隆事件糟發(fā)生恐之初姓就應(yīng)兄建立噸清晰查的指鳳揮系長統(tǒng)。睡5.蹄5孟投訴豬事件森通報菊制度執(zhí)5.介5.乎1文投訴瘦分類繭：根四據(jù)每搏一項鐘投訴寫的復(fù)竿雜程糖度、各嚴重依程度肯和處淺理面歲臨的殖難度勇，將隙其分耕為以掃下?lián)嗡姆N彩類型貍5.魂5.同1.爛1攜重大碑投訴飲：已辣經(jīng)引傾發(fā)法媽律訴師訟、門已經(jīng)陳被媒拒體（狂報刊互、外頂部網(wǎng)秀站等哈）曝餓光的掃投訴甲及1圈0肆人以動上的碗集體搜投訴木、投蛇訴發(fā)屢生一滔個月慌后由虧于我蠻方原錯因仍使未能噴得到蘋有效圓解決拾的投象訴。害5.送5.舞1.跟2守?zé)狳c府投訴某：可蓄能引蛙發(fā)法異律訴谷訟或劉被媒焦體曝幼光的責(zé)投訴吹、一慧個月寒內(nèi)累羊計三廉次以志上不增同投甲訴人家的相唉同投扁訴或商3人頌以上陰的集繡體投庸訴、魔投訴待一周靜以后碧由于國我方盯原因色仍未忌解決膚的投狐訴。泄5.廉5.匙1.諸3錫重要胖投訴港：處沈理完拌畢后那發(fā)生燥二次框投訴脂的以伸及需擦要顧主問支站持和癢其他煩公司幻提供告協(xié)助雖（包度括經(jīng)濁驗支次持）玩的投遠訴。撥5.淺5.今1.謙4赤一般桃投訴魂：其崇他所村有情晌況。顆5.冷5.燭2侍投訴至的分洗類處栽理方章式摟5.嚼5.葛2.誦1一慣般投儉訴的圾處理媽過程點不需惜要通父報。布在月污報中踩由客漏戶服請務(wù)中芳心統(tǒng)量一匯璃總向些集團宣協(xié)調(diào)乞中心狗及上膜海公屠司總聞經(jīng)理絞層、再總監(jiān)紡層及援部門待第一鋸負責(zé)冷人通到報。求5.鍬5.侵2.主2重俱要投資訴在瀉處理知完畢希后應(yīng)恭在半呼月報薄或月悟報中但予以羞單獨湯列項哈通報玻。通蘿報內(nèi)行容應(yīng)翼包括朵處理宏過程廳的簡丙要描許述。須5.鍛5.閥2.雞3投菌訴被蝕認定虎為熱辱點投打訴后青，應(yīng)短該在蹤一個運工作詞日內(nèi)暢通報臺公司抹、集案團客京戶協(xié)短調(diào)中些心，枯通報護內(nèi)容縣應(yīng)包浮括目顫前處酬理情游況的渡簡要廳描述蟲，需朗公司令、集蛙團客熄戶協(xié)鴉調(diào)中限心予潤以協(xié)慎助的顆事項停。投慧訴處宴理完頸畢后盼應(yīng)該失有簡河要的槽專題釣報告盾，報綠告內(nèi)俘容應(yīng)售該包埋括投截訴發(fā)貝生、陳處理港的始茶末情乓況描額述。餃5.倡5.曬2.仗4投含訴被廈認定染為重雀大投療訴后浩，應(yīng)梯該即煩時通將報公謀司、氣集團眾客戶早協(xié)調(diào)槐中心泳，并鳴在處微理過勒程中躁至少頁每周掘一次栗以及深情況鉛出現(xiàn)直重要姥轉(zhuǎn)變警時以求快報飽方式滲通報駕公司東、集敬團客任戶協(xié)若調(diào)中層心。攻投訴韻處理任完畢爸后應(yīng)奧該有倒詳細寶的專朗題報塊告，尼報告賭內(nèi)容丙應(yīng)該戶包括乓：魚投訴避發(fā)生濁、處尼理的早始末攀情況多描述化；欲事件害發(fā)生歪、惡利化的趨原因拉分析篇；明為預(yù)躬防投面訴重券演采捧取的什應(yīng)對籮措施稈。沈5.焰5.少2.渠5睜必要戶時，準(zhǔn)客戶面服務(wù)述中心爬有權(quán)飄認定龍投訴久類型膜，并剩要求寬相關(guān)孕部門歉按投投訴被段認定早的類愉型提餃供處忌理意飯見。分通過驢內(nèi)部透接口露轉(zhuǎn)達遷的郵集件和衫檢投訴糕，由邪客戶挨服務(wù)卸中心啟在處促理完草畢后棗通知傲集團肌客戶御協(xié)調(diào)型中心提，已丟回復(fù)擇的網(wǎng)晝上投姜訴則栗無須售再通桶知集息團客炎戶協(xié)研調(diào)中巨心，歐特殊距原因股暫時曠無法愉處理淹的投開訴須面及時闖郵件絡(luò)知會洗集團欣客戶友協(xié)調(diào)裂中心材。缺5.客5.咸2.懇6以峰上通究報均羨由客贈戶服悶務(wù)中將心負各責(zé)報廳送給伴集團網(wǎng)客戶淹協(xié)調(diào)霉中心起。對薦于物攏業(yè)管餡理方戰(zhàn)面的燙投棍訴，負還需個同時貢報送氏到物忘業(yè)管西理部南。吼5.長6置知爸識管嚼理隙盈5.燦6.藝1婦投訴隨月報饑和專形題會蒜議輩5.友6.宗1.物1載由縮物業(yè)果公司鬧負責(zé)中整理曉各物義業(yè)管倉理部如負責(zé)繪人上賞報的挨物業(yè)鄰管理晨投訴單事件淘通報條，形丑成半早月紅報和岔月報彎，并覽用郵鉗件發(fā)豎送到斯客戶塊服務(wù)瞧中心煤，每抱月2瘡7日伯前同摘時上律報工兄程質(zhì)薄量保斜修記里錄表席。尿5.罪6.石1.米2湊由客繼戶服鬼務(wù)中癥心負余責(zé)整孕理地至產(chǎn)公榴司的南投訴亂半月炒報和聾月報旬，按每集團辰