兒童主題商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

年4月19日兒童主題商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。兒童主題商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

兒童主題商城Children'sThemeMall運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)目錄一、服務(wù)觀念及兒童主題商場(chǎng)服務(wù)理念二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)三、導(dǎo)購(gòu)管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程一、服務(wù)觀念及兒童主題商場(chǎng)服務(wù)理念（一）現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）兒童主題商場(chǎng)服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是兒童主題商場(chǎng)的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待她們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、兒童城組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)(一)組織架構(gòu)

運(yùn)營(yíng)管理中心客服部（5人）企劃部（3人）兒童城營(yíng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部（2人）收銀部（8人）信息管理部（暫定2人）（二）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)（1人）直屬上級(jí)運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)直屬下級(jí)兒童城營(yíng)運(yùn)專員任職要求1、具有大學(xué)以上文化水平。2、具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類(lèi)事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；5、組織對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，反映本商場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，并進(jìn)行分析，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)；6、收集各類(lèi)相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；10、主持部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；11、組織并參與企劃各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷(xiāo)售的提高；12、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷(xiāo)售任務(wù)的完成；13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)；(三)營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)專員崗位職責(zé)（1人）直屬上級(jí)兒童城營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理直屬下級(jí)專柜導(dǎo)購(gòu)員任職要求1、具有高中以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；3、參與早晚會(huì)主持，負(fù)責(zé)每日召開(kāi)員工班前、班后會(huì)；4、責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛；3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售，禁止議價(jià)及私收貨款；6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷(xiāo)售；8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷(xiāo)售情況，分析影響銷(xiāo)售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；9、定期召開(kāi)供應(yīng)商座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施；10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門(mén)的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；13、協(xié)助安保部門(mén)完成每日清場(chǎng)工作；14、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理等交辦的其它工作；15、配合企劃部組織好各種促銷(xiāo)活動(dòng)；16、開(kāi)業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)；(四)運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé)（1人：信息管理部兼）直屬上級(jí)兒童城營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對(duì)兒童城周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；4、商戶檔案的管理；5、部門(mén)及相關(guān)文件的歸檔；6、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。(五)收銀主管崗位職責(zé)（1人）特別提示：收銀部行政編制歸營(yíng)運(yùn)部所有，業(yè)務(wù)管理由財(cái)務(wù)部兼管。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)額的追繳，核對(duì)每天的收銀結(jié)款，分析結(jié)款差異，并保存好相關(guān)的單據(jù)；負(fù)責(zé)收銀員即時(shí)兌換零錢(qián)。直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理直屬下級(jí)收銀員任職要求1、具有高中以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、制定收銀部相關(guān)制度，促使收銀部規(guī)范化建設(shè)。2、負(fù)責(zé)收銀員的管理和培訓(xùn)，不斷提高收銀隊(duì)伍工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3、了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作積極性。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收銀工作，確保銷(xiāo)貨款及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地上繳。5、定期檢查、抽查收銀員的備用金情況，確保資金安全。6、妥善處理收銀現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件，受理顧客投訴。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀部與各部門(mén)之間的關(guān)系。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（六）收銀員崗位職責(zé)（7人，含兩人營(yíng)業(yè)員）直屬上級(jí)收銀主管任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)具體的收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確，努力提高收銀速度和服務(wù)質(zhì)量。2、準(zhǔn)確領(lǐng)取備用金，及時(shí)上交銷(xiāo)售款，并做出差異報(bào)告。3、為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客資詢，并合理處理客戶退換貨要求。4、負(fù)責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。5、確保金庫(kù)和現(xiàn)金的安全，保證充分的備用金。6、確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏。7、負(fù)責(zé)相關(guān)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等收銀設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。8、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作。（七）信息管理員崗位職責(zé)（信息管理部即原資訊部）（暫定2人）直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。崗位職責(zé)1、貫徹落實(shí)信息管理部的各項(xiàng)技術(shù)要求和上級(jí)對(duì)信息技術(shù)的相關(guān)工作安排，服從兒童城營(yíng)運(yùn)部的行政管理。2、負(fù)責(zé)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行及電腦設(shè)備的維護(hù)工作，確保信息系統(tǒng)保持正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。3、負(fù)責(zé)兒童城信息數(shù)據(jù)管理及報(bào)表文件的有效生成，及時(shí)辦理領(lǐng)用手續(xù)。4、做好系統(tǒng)的安全保密工作，負(fù)責(zé)設(shè)置軟件使用權(quán)限。5、組織做好公司非計(jì)算機(jī)專業(yè)人士的培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。6、組織并負(fù)責(zé)庫(kù)存更正、系統(tǒng)訂單、臨時(shí)變價(jià)、價(jià)簽打印制作等工作的按時(shí)完成。7、組織開(kāi)展電腦設(shè)備、收銀機(jī)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。8、負(fù)責(zé)機(jī)房及整體網(wǎng)絡(luò)電源的控制工作，做好電腦機(jī)房的清潔衛(wèi)生工作。9、負(fù)責(zé)夜間運(yùn)行數(shù)據(jù)的備份工作，分發(fā)夜間運(yùn)行報(bào)表到各部門(mén)；及時(shí)協(xié)助查實(shí)銷(xiāo)售情況。10、協(xié)助做好顧客服務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其它工作。三、專柜導(dǎo)購(gòu)員管理（一）崗位職責(zé)1、按照兒童城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷(xiāo)售，完成銷(xiāo)售計(jì)劃。2、根據(jù)兒童城經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣(mài)技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按兒童城要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。6、及時(shí)向主管反饋銷(xiāo)售走勢(shì)及顧客要求，按兒童城要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤(pán)點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。（二）專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）喜歡與人交往。2）有正確的服務(wù)觀念。3）喜歡所售賣(mài)的商品。4）微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）服從管理。2、技巧1）推銷(xiāo)技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧。4）商品包裝技巧。3、知識(shí)1）商品知識(shí)。2）公司政策。3）工作程序。4）相關(guān)法律知識(shí)。（三）導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則1、基本工作要求1）準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明；5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8）遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類(lèi)商品；9）服從兒童城管理，遵守兒童城各項(xiàng)規(guī)定。2、儀容儀表1）統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；3）男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4）工作期間除手表、戒指外，其它飾物一律不得佩帶；5）注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味；6）精神飽滿，眼睛不充血；7）時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。A、站姿：（1）抬頭挺胸，精神飽滿；（2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和馬上服務(wù)的態(tài)度；（4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B、手勢(shì)：（1）手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；（2）保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；（4）站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）童叟無(wú)欺，不以貌取人。（四）上下班工作流程1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備1）到更衣室換好制服。2）完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1）員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）員工在樓面柜組內(nèi)書(shū)面簽到。３、晨會(huì)及柜臺(tái)準(zhǔn)備１）營(yíng)運(yùn)晨會(huì)每日早晨8:30，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由營(yíng)運(yùn)專員召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）柜臺(tái)準(zhǔn)備晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做柜臺(tái)準(zhǔn)備。（１）清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)專員。（２）整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（３）打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。（５）確保店內(nèi)燈光充分，如有損壞，馬上上報(bào)管理人員。3）導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開(kāi)門(mén)前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人１）迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊。２）等待第一批顧客光臨，并開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)員工作。３）導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客。５、交接班１）更換工作服。（１）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。（２）更換工作服，準(zhǔn)備交接。——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣(mài)場(chǎng)和個(gè)人形象?！鼡Q工作服必須完全到位?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２）商品清點(diǎn)。（１）清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（２）檢查價(jià)簽。３）未辦事項(xiàng)移交。４）打下班卡，離場(chǎng)。6、下班1）送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門(mén)前的以下幾項(xiàng)工作：——完成當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。——鎖好平柜?！驋吖衽_(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）所有導(dǎo)購(gòu)員整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開(kāi)晚會(huì)。4）所有導(dǎo)購(gòu)員列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。（五）導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例1、獎(jiǎng)勵(lì)1）凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2）凡是服務(wù)好，被顧客書(shū)面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò)3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給公司造成損失的員工，公司酌情給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。2、處罰處罰由營(yíng)運(yùn)專員及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類(lèi)別項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者罰款10元5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元10所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次罰款10元11在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款20元12無(wú)意損壞公物照價(jià)賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款50-100元14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元15罰款10元16漏打卡超過(guò)3次以上者17早會(huì)遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過(guò)30分鐘按曠工處理18不參加早、晚會(huì)者罰款50元19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款10元20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)罰款10-50元19頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開(kāi)翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲罰款10元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開(kāi)口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開(kāi)罰款10元20在賣(mài)場(chǎng)照鏡子、化妝者罰款10元21工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書(shū)、閑聊、坐罰款10元工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款10元22上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者罰款10元23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款10元24在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款10元25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元26罰款50元27上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作罰款10元28拾到她人財(cái)物不上交、不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100元29員工之間爭(zhēng)吵者30沒(méi)有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款200元31不服從管理、無(wú)理取鬧者32抵毀其它專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元34故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位者罰款20元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款100元39威脅、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者罰款100元40營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者罰款100元41先動(dòng)手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價(jià)還價(jià)對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者辭退、撤換47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者辭退、撤換48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任49泄露公司機(jī)密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷(xiāo)售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任56因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者辭退并負(fù)法律責(zé)任581個(gè)月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行。四、商戶管理制度（一）品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1、品牌登記１）所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫(xiě)，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷(xiāo)售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷(xiāo)售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。2）招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫(xiě)《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。3）品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求能夠引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。2、進(jìn)場(chǎng)審批１）品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即合同保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，特別是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）公司總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。3、簽訂合同１）《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》經(jīng)過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《租賃合同》一式四份，《補(bǔ)充協(xié)議》一式兩份。２）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，特別是合同保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷(xiāo)費(fèi)、合同期限、員工工資、銷(xiāo)售提成等要項(xiàng)。３）財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)營(yíng)運(yùn)部和商戶各一份。4、廠商進(jìn)場(chǎng)１）《租賃合同》簽署后，由營(yíng)運(yùn)部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門(mén)審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢(qián)，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買(mǎi)《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２）廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。（二）商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚21：3０――22：00，其它時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)專員簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用通道，不允許使用客用通道。４、銷(xiāo)售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其它商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷(xiāo)售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)能夠代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員管理）。９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部經(jīng)理進(jìn)行審批，審批經(jīng)過(guò)后，工程部方可審批合格。公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)和總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門(mén)審核。２）辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)。３）兒童城通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。４）兒童城營(yíng)運(yùn)部、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)業(yè)。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：１）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。２）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。３）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500——1000元。４）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。５）嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200———500元。６）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。７）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500—1000元。８）嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—1000元。９）嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—1000元。１０）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200—500元。１１）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。１２）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。１３）嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200—500元。１４）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100—200元。１５）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１）嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。２）未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存營(yíng)運(yùn)部，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000—元。３）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。４）照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。５）開(kāi)關(guān)箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。６）用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。７）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。８）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)商場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。９）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)能夠用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。１０）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，商戶區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。１２）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定１）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２）夜間施工時(shí)，營(yíng)運(yùn)部必須派值班人員。３）施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類(lèi)工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。６）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。７）進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需營(yíng)運(yùn)專員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。１１）各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從商場(chǎng)統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)專員/經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定１）各部門(mén)應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。２）營(yíng)運(yùn)專員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。３）營(yíng)運(yùn)專員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)；４）各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。５）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，營(yíng)運(yùn)專員人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。６）各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)營(yíng)運(yùn)部留存，一聯(lián)行政部備案。各部門(mén)驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門(mén)審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。９）電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有運(yùn)營(yíng)總監(jiān)批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。２）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)200元整。４）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其它收費(fèi)。（四）專柜人員管理１、上崗１）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。２）導(dǎo)購(gòu)員能夠由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。３）用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為柜臺(tái)長(zhǎng)。４）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利。５）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至兒童城營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，返回。（３）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。（４）導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。（５）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加公司安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，以及服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證。（７）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。２、調(diào)動(dòng)１）調(diào)動(dòng)條件（１）同一代理商所做的品牌，員工能夠調(diào)動(dòng)。（２）品牌柜臺(tái)調(diào)整，員工能夠調(diào)動(dòng)。（３）專柜員工能夠調(diào)動(dòng)，特賣(mài)員工（臨時(shí)促銷(xiāo)員）不能夠調(diào)動(dòng)。２）調(diào)動(dòng)辦理填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門(mén)簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職１）辭職手續(xù)（１）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě)。（２）15天后，經(jīng)商戶、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)專員簽字同意后，至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。（３）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。２）未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。４、工裝１）工裝穿著規(guī)定（１）導(dǎo)購(gòu)員上崗須著兒童城統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶能夠經(jīng)過(guò)書(shū)面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批經(jīng)過(guò)后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）工裝更換管理規(guī)定（１）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（２）工裝使用期限超過(guò)2年必須更換。（３）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由公司、兒童城營(yíng)運(yùn)部組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“營(yíng)運(yùn)部”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類(lèi)手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。（四）貨品進(jìn)出管理１、上貨管理１）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。２）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。１）填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。２）由當(dāng)班營(yíng)運(yùn)專員/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字。３）由指定出口出場(chǎng)。４）出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。（五）結(jié)算管理１、結(jié)算流程說(shuō)明１）商場(chǎng)規(guī)定每月20日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月21日至本月２0日的貨款。２）各商戶在每月２3日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。３）本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷(xiāo)售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請(qǐng)程序１）商戶自行推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，由營(yíng)運(yùn)部與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/公司總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷(xiāo)代碼。３、結(jié)算的一般原則１）銷(xiāo)售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。（六）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定１、退場(chǎng)審批１）廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）廠商因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由營(yíng)運(yùn)專員簽署意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)營(yíng)運(yùn)部。（２）營(yíng)運(yùn)部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。（３）營(yíng)運(yùn)專員填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。（４）運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/公司總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。（５）商戶根據(jù)審核經(jīng)過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２）公司決定清退的品牌（１）營(yíng)運(yùn)部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷(xiāo)售排名，或品牌在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，營(yíng)運(yùn)部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（２）營(yíng)運(yùn)部根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（３）商戶和營(yíng)運(yùn)部根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng)１）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷(xiāo)售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。２）商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷(xiāo)售分成。３）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。４）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字認(rèn)可方可帶出。５）對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后二個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。６）《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、商品管理制度(一)商品銷(xiāo)售管理１、必備商品知識(shí):１）導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。（１）商品的種類(lèi)、類(lèi)別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（２）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（３）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）熟悉相關(guān)連帶商品和同類(lèi)商品的屬性、區(qū)域、售賣(mài)專柜。３）熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。２、成交過(guò)程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。１）當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。２）向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）分析不同類(lèi)型的顧客。（１）對(duì)于全確定型顧客(買(mǎi)客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為。（３）對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給她們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交１）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（１）顧客不停對(duì)商品鑒賞。（２）手拿商品考慮時(shí)。（３）四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)。（４）顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（５）顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（６）朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２）在不同的情況下按下列要求接待顧客。（１）等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置。——保持良好的姿勢(shì)。——進(jìn)行商品整理?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。（２）禁忌——閑聊?！胺罂?，胡思亂想?！畭忞x崗?！蚬?，伸懶腰?！闹軓埻??！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。（３）應(yīng)付多位顧客時(shí)——應(yīng)接一顧二招呼三。（４）正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)馬上放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（５）顧客高峰時(shí)——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時(shí)間?！?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（６）遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品。——如果有確切的到貨日期，要明確告知?！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！f(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。（７）快打烊時(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山?。——不可急著想下班?！豢纱叽兕櫩?。（８）幫助顧客購(gòu)買(mǎi)經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許她有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購(gòu)買(mǎi)?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為她作出購(gòu)買(mǎi)建議?！屑墒褂闷垓_或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！雎?tīng)顧客的反應(yīng)，找出她的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷(xiāo)?！獙幵稿e(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些她們不喜歡的貨品?！獰o(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其它貨品，或下次再來(lái)參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：１）清楚了解異議原因。２）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”。４）傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。５）當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你能夠在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。６）倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便會(huì)…)等評(píng)語(yǔ)。７）扼要而全面地回答問(wèn)題。８）向顧客小心地提問(wèn)，然后留意她們回答時(shí)的反應(yīng)。９）加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四:成交１）當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷(xiāo)售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣(mài)場(chǎng)聯(lián)銷(xiāo)售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷(xiāo))２）銷(xiāo)售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。３）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷(xiāo)售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。４）核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷(xiāo)售單合計(jì)金額是否相符。５）均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣(mài)場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別１）有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）與顧客告別。（１）顧客已購(gòu)物?！⑿χp手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。——請(qǐng)顧客妥善保管好銷(xiāo)售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用?！兄x顧客購(gòu)買(mǎi)公司的商品?！膭?lì)顧客去公司其它部門(mén)或向顧客介紹連帶商品?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。（２）顧客沒(méi)有購(gòu)物——微笑、眼神接觸?！膭?lì)顧客去公司其它部門(mén)。——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。３、發(fā)票的開(kāi)具１）必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。２）總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額。４）填寫(xiě)發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)填開(kāi)。５）填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。６）開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，而且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。（二）、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１）保持貨柜陳列豐滿。２）柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。４）模特兒、商品展示器械不占道。５）商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)１）顯眼的陳列為使(最想賣(mài)的商品)容易賣(mài)出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。４）提高商品價(jià)值當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決１）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求１）P0P應(yīng)在明顯的地方。２）P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫(xiě)明促銷(xiāo)活動(dòng)的起止日期。３）P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）P0P的位置不能防礙商品陳列。５）POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。（三）、商品管理１、實(shí)物管理１）每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）顧客購(gòu)買(mǎi)商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷(xiāo)售小票才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。４）周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類(lèi)商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理１）各專柜必須建立“商品保管帳”。２）各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷(xiāo)調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理１）各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤(pán)點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格管理１）本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。六、服務(wù)管理制度（一）顧客的購(gòu)買(mǎi)心理

１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。

２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

（二）服務(wù)的要素

１、物美價(jià)廉的感覺(jué)。

２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。

４、讓顧客得到滿足，方便。

５、提供售前及售后服務(wù)。

６、商品具有吸引力。

７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問(wèn)題。

９、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。

１０、顯示自我尊榮，受到重視。

１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

（三）顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

１）讓顧客滿意。

２）幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。

３）顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓她產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為她解決實(shí)際問(wèn)題。

５）“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

６）所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。

７）顧客是否愿意下次光臨，不依賴于她，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓她這一次滿意而歸。

８）一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。

９）幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向她賣(mài)東西。

１０）顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）誠(chéng)摯的友誼。２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則

１）凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其它顧客。

２）“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

３）永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

４）提供她喜愛(ài)的商品。

５）保持工作區(qū)域清潔。

６）笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。

７）永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。

８）導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論她們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

３、顧客抱怨的處理原則

１）處理顧客抱怨的步驟。

（１）集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。

（２）重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解她的意思。

（３）將顧客的意思重新組合整理。

（４）經(jīng)過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。

（５）留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

２）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

（１）克制自己的情緒。

（２）要有自己代表公司的感覺(jué)。

（３）以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

（４）以第三者的角度保持冷靜。

（５）傾聽(tīng)。

（６）迅速、第一。

（７）誠(chéng)意。

（８）就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。

（９）必須恢復(fù)顧客的依賴感。

（１０）絕對(duì)不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規(guī)范

１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

１）站立位置。

營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。

２）站立姿勢(shì)。

站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）態(tài)度。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范

１）選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。

（１）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

（２）當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

（３）當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

（４）當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

（５）當(dāng)顧客仿佛在尋找什么商品的時(shí)候。

（６）當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

２）說(shuō)好第一句話

要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。

（五）拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

１、適時(shí)主動(dòng)。

２、準(zhǔn)確敏捷。

３、禮貌得體。

（六）介紹商品的規(guī)范

１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，能夠突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

２、側(cè)重介紹商品的用途，能夠突出商品的特殊效能。

３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類(lèi)型商品比較的差異。

４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

５、介紹滯銷(xiāo)商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。

（七）特殊情況下的待客規(guī)范

１、急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客。

１）面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

２）記清面容，以免接待時(shí)忘記。

３）做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。

４）快速結(jié)算，快速成交。

２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）第一種情況：不懂禮貌，不尊重她人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。

應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。

２）第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。

３）第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到她憤怒我和藹，她激動(dòng)我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：顧客?導(dǎo)購(gòu)員?主管êêè營(yíng)運(yùn)專員/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理顧客──────è服務(wù)臺(tái)２、原則：１）營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交營(yíng)運(yùn)專員或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處理。３）控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟１）耐心聆聽(tīng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題。２）表示同情讓顧客知道你是會(huì)幫助她，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理她的投訴，這會(huì)使她對(duì)商場(chǎng)懷有信心。３）不論是非曲直，要虛心道歉。４）決不進(jìn)行議論與辯解。５）提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。６）獲取顧客同意對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。７）跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。（九）商品退換管理１、商品退換原則：１）盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。２）如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作：１）退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。２）導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷(xiāo)售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）若為銷(xiāo)售小票收銀公私章必須正常。（２）若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）填寫(xiě)“退款單”寫(xiě)明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）在填寫(xiě)退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫(xiě)：（１）如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。（２）如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買(mǎi)等，則填寫(xiě)顧客原因退或顧客原因換。（３）如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫(xiě)其它原因。６）導(dǎo)購(gòu)員與營(yíng)運(yùn)專員級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）導(dǎo)購(gòu)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷(xiāo)售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。１）原則上不允許無(wú)單退貨。２）無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或其授權(quán)人審批，并按以下程序辦理。（１）所退貨必須是在本兒童城購(gòu)買(mǎi)的。（２）所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。（３）上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)運(yùn)專員簽字。３）持銷(xiāo)售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。４）退款其它操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（十）商品修理、更換、退貨規(guī)定（客服部）１、退換貨及修理總原則１）本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。３）如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:（１）顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格辦理退款。（２）顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）國(guó)家規(guī)定不能退換的五類(lèi)商品不予退換：（１）標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（２）食品類(lèi)(包括煙酒)。（３）感光材料類(lèi)(如照像機(jī)膠卷)。（４）藥品類(lèi)。（５）涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）無(wú)有效發(fā)票或銷(xiāo)售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。２、退換貨及修理程序１）當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（１）顧客出示銷(xiāo)售單據(jù)是否正常。（２）查看商品是否保持原樣。（３）判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類(lèi)商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。２）對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（１）對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照本兒童城退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（２）對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。（３）對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。（４）同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則1）皮具、箱包類(lèi)（１）出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。（３）若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。2）鞋類(lèi)（１）修理范圍及“三包”期限。——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（２）更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類(lèi)型號(hào)給予免費(fèi)退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）以下情況之一，不實(shí)行三包?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的?！獰o(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！?、卡、物不相符的。——超過(guò)“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。3）針棉內(nèi)衣類(lèi)（１）內(nèi)衣類(lèi)、襪類(lèi)——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類(lèi)屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退換?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換?！趦?nèi)衣、襪類(lèi)商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）針棉T恤、羊毛衫類(lèi)——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)予以退換?！櫩拖礈爝^(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌?，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。4）兒童用品類(lèi)（１）童裝類(lèi)參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類(lèi)退換細(xì)則”。（２）童鞋類(lèi)Ａ、修理范圍及“三包"期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類(lèi)型號(hào)給予免費(fèi)退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的。——無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！薄⒖?、物不相符的?！^(guò)“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！琴|(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（３）玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換?！妗和闷啡魺o(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換?！蛉藶閾p壞或私自拆開(kāi)修理的玩具，將不予退換及修理。5）服裝類(lèi)退換規(guī)定（１）商品“三包期”——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）“三包”范圍Ａ、包退、包換——商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣能夠免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，能夠免費(fèi)調(diào)換。——襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。Ｂ、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%?！唐返木S修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。Ｃ、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。6）日用百貨類(lèi)（１）顧客選購(gòu)時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。（２）下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開(kāi)裂、斑點(diǎn)、色澤不正的?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無(wú)皮膚病并有醫(yī)院證明)?！栏啵簲D出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的?！?dú)⑾x(chóng)系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。7）食品、藥品類(lèi)（１）食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問(wèn)題的可退可換。8）大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)（１）屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，可是能夠?qū)嵭惺召M(fèi)修理：——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的?！浅袚?dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的?！獰o(wú)三包憑證及有效發(fā)票的?！鼞{證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（３）產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（４）在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）各商品三包期限詳見(jiàn)《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。４、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。七、安全管理制度（一）防盜安全管理１、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征１）眼神異常。２）穿著不合體的寬衣服。３）幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。４）將隨