保障為基服務(wù)為魂向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型最終稿

保障為基服務(wù)為魂向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型——南京市分公司以服務(wù)推動車險發(fā)展的一點(diǎn)體會2023年1月尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：在總、省分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，南京市分公司認(rèn)真貫徹上級公司重點(diǎn)工作要求，自加壓力，主動作為，從保障基礎(chǔ)出發(fā)，以服務(wù)作為競爭的有力手段，取得了一些服務(wù)推動發(fā)展的經(jīng)驗，借這個寶貴的機(jī)會向大家匯報，不到之處請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。匯報主要包括三個部分。前言目錄目錄南京市分公司2023年經(jīng)營基本情況經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)保障為基，服務(wù)為魂010203南京市分公司2023南京市分公司2023年經(jīng)營基本情況0101南京市分公司2023年經(jīng)營基本情況保費(fèi)收入67.25億元，同比增長11.74%。利潤總額4.58億元，同比增長13.49%；綜合成本率92.32%，同比下降0.41個百分點(diǎn)；費(fèi)用率28.79%，同比上升2.67個百分點(diǎn)；賠付率63.53%，同比下降3.08個百分點(diǎn)。2023年，南京市分公司車險市場份額繼續(xù)增長，截止11月底，達(dá)到56.26%，同比上升0.71個百分點(diǎn)。車險的成績，是按照總、省公司要求，結(jié)合市場的動態(tài)與趨勢，梳理業(yè)務(wù)渠道特點(diǎn)，厘清經(jīng)營管理邏輯，依靠服務(wù)推動發(fā)展取得的。下面圍繞這一方面作介紹。保障為基，服務(wù)為魂保障為基，服務(wù)為魂02南京南京市分公司為什么以服務(wù)推動車險發(fā)展，源于“兩個選擇”，即:02保障為基，服務(wù)為魂基于保險特點(diǎn)的必然選擇源于區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇繩02股襪哲掏攝保障渾為基井，服婦務(wù)為田魂校1.內(nèi)強(qiáng)化養(yǎng)保險衣保障賤功能廚：樹保險蹲最重刷要的豈三大剪特性翻是安扯全性寺、保右障性你、確嚇定性莖。保難證消歲費(fèi)者國權(quán)益涌，讓菊客戶侄獲得奪足額調(diào)的保彈險賠曬償，嬸享受答高質(zhì)志量的禍理賠似服務(wù)每，是朵保險吼的根眉本所免在。亦基于鑼對這藥一保宅險本述源的麗理解賺，南晉京市削分公館司在砌近幾婚年的憶發(fā)展惜中，求注重瞇保護(hù)芬消費(fèi)隨者權(quán)溝益，卡不斷茶強(qiáng)化請保險冤保障暮功能并。鼠2.輛賠付拜率應(yīng)倡在合丈理區(qū)彩間：求我們嫂認(rèn)為蕩要辯牽證地垂看待管賠付活率。攤賠付求率不火是越站低越框好，竹而是傷要保清持在錢一個軍合理說區(qū)間波內(nèi)。蟲通過進(jìn)賠付你保證群有足鋒夠多陣的客犧戶，肺能夠左接觸漲和體緩驗到瞎人保問的額服務(wù)軌，并款在服忽務(wù)中左感受門到主雜動、僅高效烏、便劉捷，懷凸現(xiàn)共保險謠的安約全性妙、保渣障性描、確冠定性費(fèi)，推墊動對喉人保蹄品牌概的進(jìn)露一步連認(rèn)知叛，打螞造競惱爭優(yōu)劈勢。0202保障為基，服務(wù)為魂（二）源于區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇中心城市分公司盈利能力是鞏固市場主導(dǎo)地位的基礎(chǔ)。作為城市分要把保證盈利作為崗位的首要職責(zé)。1.中心城市車險的競爭特點(diǎn)：一方面，主體競爭激烈、中介渠道高度發(fā)達(dá)，費(fèi)用比拼嚴(yán)重。另一方面，客戶對服務(wù)品質(zhì)、時效要求高，人情、地緣對保險產(chǎn)品的支配能力較弱。2.中心城市分公司的盈利要求：0202保障為基，服務(wù)為魂（二）源于區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇利用好我們的份額優(yōu)勢，以提供優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)為競爭武器，通過樹立行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)，迫使競爭對手不得不保持較高的賠付率響應(yīng)行業(yè)需求，沒有更多可用費(fèi)用來攪亂市場，從而拉低行業(yè)費(fèi)用水平。我們利用服務(wù)、品牌、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢，形成競爭壁壘，點(diǎn)、線、面合圍，不斷提高市場份額，保持人保車險在南京市場的領(lǐng)先地位，引領(lǐng)市場發(fā)展。3.有限費(fèi)用空間下的智慧經(jīng)營：作為保險服務(wù)提供者，必須保證消費(fèi)者的權(quán)益，滿足客戶的賠付需求；作為企業(yè)烈競爭下產(chǎn)生的費(fèi)用比拼，就要求我們在剩余十分有限的費(fèi)用空間內(nèi)，圍繞服務(wù)做文章，防止單純比拼費(fèi)用。通過保持與車險服務(wù)提供者的高效協(xié)同，共同為車險客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，增添服務(wù)價值，降低對費(fèi)用的依賴度。4.選擇以服務(wù)為核心的差異化競爭戰(zhàn)略：狼02殿慰不坑內(nèi)保障千為基夢，服按務(wù)為鉛魂鋼5.霸堅持偽效益域型發(fā)凍展道繭路：辮選擇術(shù)以服失務(wù)為嘆核心速的差歸異化值競爭剪戰(zhàn)略臟，南奸京市穗分公旁司堅添持沿補(bǔ)著服翁務(wù)推舅動效形益型湖發(fā)展圓的道都路不樹動搖甜，一存任接偶著一缸任干引，十悲幾年至中的響歷任犬領(lǐng)導(dǎo)心，都果圓滿猛完成助上級柳公司津下達(dá)遺的利秘潤指滾標(biāo)，宣下表朋為近繳幾年啊利潤燒指標(biāo)耍達(dá)成釋情況徐。生20俗09伙年碧—2境01沾7世年南端京市等分公閣司利遙潤指餅標(biāo)完淘成情直況（蠶單位寒：萬替元）拘94略71今1急27階00閘1凡98餅44餅1向81茶29邊2膀66匆52芒盯25淡55蚊2妨29武12宅4櫻26猾73價1多33捧16瘡1劣10鑄14扮4粘15掀36呈2縱20沖00藥1槐24放30戒1調(diào)28鍬64詞4川37悉30幻9貍45炒24臨6銀40閥34粒8劑45勤81制7涌10麥7.團(tuán)11盈%閥塊12縮0.厭96字%治頌10矛0.孕79宴%嘩絲13在4.憂04常%哲杜10芝7.所47旦%撥健14涉6.錢01巖%特必15尺5.濾36溜%柄銜15橫0.載94悠%聞燙13負(fù)8.掃17散%經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)030303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)在判斷并明晰了業(yè)務(wù)發(fā)展本源與選擇，確立了服務(wù)推動車險發(fā)展戰(zhàn)略后，南京市分公司必須厘清服務(wù)推動發(fā)展的工作邏輯，即回答清楚“服務(wù)三問”：服務(wù)誰？誰服務(wù)？怎樣服務(wù)？服務(wù)推動發(fā)展戰(zhàn)略兩個選擇服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)保險特點(diǎn)的必然選擇區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇服務(wù)三問0303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（一）找準(zhǔn)為誰服務(wù)1.為誰服務(wù)？客戶關(guān)系理論直接客戶間接客戶車險消費(fèi)者車險服務(wù)提供者，包括公司員工，各類渠道及其工作人員全員按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有序高效的調(diào)度組織，做到對間接客戶的“管服結(jié)合”，發(fā)揮各個車險服務(wù)提供者自身服務(wù)優(yōu)勢，共同服務(wù)好直接客戶——車險消費(fèi)者。服務(wù)永無止境，在不同時期，不同發(fā)展階段，我們對間接客戶服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)也在發(fā)展變化新車井噴時期，新車井噴時期，管服重點(diǎn)是車商，主要店員服務(wù)內(nèi)容，推進(jìn)服務(wù)型能人車商集團(tuán)工作室（陳長龍工作室、江寧姐妹花團(tuán)隊）等2023年—2023年1車險存量業(yè)務(wù)競爭激烈，專業(yè)代理高速增長。新車階段性井噴。管服重點(diǎn)是專業(yè)代理+車商。主要保證與專業(yè)代理合作透明與公平，幫助其提高服務(wù)技能，實現(xiàn)發(fā)展共享。根據(jù)新車消費(fèi)市場變化，配套階段性政策，抓住新車業(yè)務(wù)階段井噴機(jī)遇期。2023年—2023年2隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，與車險相關(guān)的O2O平臺不斷涌現(xiàn)，如瓜子網(wǎng)、毛豆網(wǎng)，二手車、人人車、金融租賃平臺等，為新平臺“量身定做”服務(wù)內(nèi)容成為新時代的課題。2023年—至今303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（一）找準(zhǔn)為誰服務(wù)2.不同發(fā)展時期，為誰服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)在發(fā)展變化耀03府里徑弦蒸經(jīng)營礎(chǔ)邏輯毛：服鬧務(wù)誰沾誰服查務(wù)徹怎樣費(fèi)服務(wù)最3.堅明晰焰為誰玻服務(wù)始，發(fā)奧展得號到保蜜證令正因沫為找楚準(zhǔn)為講誰服設(shè)務(wù)，子緊盯乳直接章客戶蘿與間蛛接客腰戶，葉車險湊工作鍵出發(fā)圍點(diǎn)與納落腳域點(diǎn)始豎終緊旬緊圍遮繞客揪戶，處南京姐公司窄近幾勞年車詢險市梅場份參額持椅續(xù)提惠升。鉛20攔09終年膊—2銳01糖7嶄年南區(qū)京公響司車替險市楚場份顏額增環(huán)長情扛況奔44酷.5衛(wèi)1%萄4蹤9.者63瀉%臣48堤.7窯3%互4激9.春47談%碰50筍.4絕6%怪5誦3.道11仗%膀53袍.7賞4%右5亞5.購89知%黎56狂.2驚6%肌抓6.蠻78榴%鐵5.巡12倒%浙-0大.9元0%遺0升.7花4%球0從.9兇9%用2顫.6叔5%慣0眼.6祖3%損2裁.1伯4%類0志.7紛1%爺9斤年間踩，南尊京公追司車嚼險市軌場份更額累狐計增噸長粗18翅.5戶3麗個百標(biāo)分點(diǎn)農(nóng)。同患期平記安增繞長簽3.顛1釀個百豬分點(diǎn)頌，太昏保下雖降霉1.憑3國個百撒分點(diǎn)0303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（二）理清誰來服務(wù)（1）對接直接客戶需求與關(guān)注點(diǎn)：首先要清楚我們車險客戶的消費(fèi)特點(diǎn)與服務(wù)需求，明確如何利用我們自身與各個渠道的優(yōu)勢與特長去對接客戶需求。（2）解決渠道需求與關(guān)注點(diǎn)：第二，進(jìn)一步了解我們渠道自身的擔(dān)心與需求是什么，通過針對渠道的服務(wù)與全員服務(wù)，滿足他們的需求，化解他們的擔(dān)心。1.明確車險消費(fèi)者和渠道的需求與關(guān)注點(diǎn)專屬代理渠道依靠全員服務(wù)，滿足渠道的需求利用渠道的優(yōu)勢，對接車險客戶的需求0303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（二）理清誰來服務(wù)車險消費(fèi)者特點(diǎn)：2.南京車險消費(fèi)者特點(diǎn)：一是對于4S店修理專業(yè)性認(rèn)可度高。二是對專業(yè)代理投保便捷性認(rèn)可度高。三是城市客戶對保險理賠便捷性要求高。根據(jù)消費(fèi)者“三高”特點(diǎn)，利用好自身與各個渠道的優(yōu)勢與特長，更好地為車險消費(fèi)者服務(wù)。全員服務(wù)全員服務(wù)全員服務(wù)03經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（二）理清誰來服務(wù)4.實現(xiàn)整體服務(wù)的全覆蓋通過分析發(fā)現(xiàn)，各個渠道各有優(yōu)勢，各具特點(diǎn)，但其服務(wù)需求集中反映在理賠的整個環(huán)節(jié)，所以我們通過全面開展理賠服務(wù)、渠道服務(wù)與全員服務(wù)，依托各部門協(xié)同，提供優(yōu)質(zhì)保障，再借助各個渠道的專業(yè)與優(yōu)勢，更好地服務(wù)于我們的車險消費(fèi)者，使得客戶對我們整體性服務(wù)滿意，進(jìn)而對我們品牌認(rèn)可，最終達(dá)到渠道選擇多樣，人保選擇唯一。正因為不斷做好服務(wù)的全覆蓋，對于車險特別是家自車客戶產(chǎn)生巨大的品牌吸引力。2023年我司家自車客戶市場份額61.07%，同比上升1.01個百分點(diǎn)，高于我司總體車險市場份額。直接客戶——車險消費(fèi)者渠道服務(wù)渠道服務(wù)理賠服務(wù)0303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)確定了服務(wù)誰、誰服務(wù)這一對服務(wù)主客體之后，就必須理清服務(wù)的流程，制定服務(wù)的規(guī)則，形成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，最終明確怎樣服務(wù)的三個層級依托理賠服務(wù)，做好對車險消費(fèi)者的服務(wù)，用便捷理賠、承諾到位打造人保服務(wù)品牌；依托渠道服務(wù)，依托全員服務(wù)，服務(wù)戰(zhàn)略的落地。亭03慢來芽號要經(jīng)營負(fù)邏輯映：服光務(wù)誰格誰服滲務(wù)聯(lián)怎樣舍服務(wù)差1.稀訊理賠破服務(wù)惜在服掠務(wù)前剝端，綁我們籃做到踏承諾豆到位扣，理姻賠便犯捷慶，在限服務(wù)席后臺停，我感們做抓到詢配足悅?cè)?、訪配強(qiáng)同人勺?；剩◣?餐）服聯(lián)務(wù)便冶捷，敏承諾素到位窄針對慧城市檔客戶俗服務(wù)塌痛點(diǎn)夸，推命出有牛南京襯人保超特色釘?shù)睦碓再r服課務(wù)內(nèi)穴容，待形成漆競爭尚對手逗難以鐘模仿起服務(wù)到優(yōu)勢漸，也某形成亦了直蓋銷與泥中介裙渠道賠銷售覆時很報好暖的賣努點(diǎn)。牧理賠掌夜市弱：還對象灰：跳城市冬家自至車客況戶起中雙皆職工淡、朝癥九晚瘡五上薪班族些。營痛點(diǎn)查：嫁時間梳成本廉高、汪理賠號不便待。較特點(diǎn)來：賀服務(wù)躍時間隸長，瞞便于鍋客戶它自主勾選擇膏時間檢。雷成效狂：奔自推嶺出邀7水年來旱，理嬸賠夜隔市共尿受理膽賠案饅61吸91百4網(wǎng)件，里平均糧每日域受理輩案件難25刊件。黑電動銷車巡劇查：溫對象趣：僚主干祖道突倦發(fā)事炎故車刮主，英需要蹤救援回家遭自車沈主。曾痛點(diǎn)國：汁需要堵服務(wù)鉛時等棄候時難間長麗，無癥人指妖導(dǎo)。評特點(diǎn)沖：塑快需—濤平均殿事故節(jié)發(fā)生畫8妻分鐘顯后到斑達(dá)，噴很多誓是未菌報案破就到孤達(dá)。獵近懷—禾隨時逝巡查率在主淹干族道上采，就異在客怒戶身畏邊。德成效賀：哥7摧年來傅共處挪理理積賠案肆件及熔提供駐救援某服務(wù)軍84塑57慣次，速其中克20鎖17隱年達(dá)掌到即27噸96渾次。倍在雨耳季來藥臨前馬防災(zāi)雨防損藍(lán)服務(wù)科、暴闊雨災(zāi)央害來籌臨時確及時犁查勘牛救助摩賠償黎服務(wù)粒、針肅對電薯商業(yè)稼務(wù)包的小譜額快神修服茫務(wù)刺……菠注重甘選擇貨客戶監(jiān)的痛串點(diǎn)，苦創(chuàng)新啄的服畝務(wù)舉典措，己有效豬撬動旬，既輩給客亭戶良店好的差服務(wù)虛體驗?zāi)_，又忽形成旦了品趨牌特愚色，暖構(gòu)建騙起同鋼業(yè)競睡爭對線手無熟法效嘗仿的斬競爭員壁壘肯。屢03拿降衣鋪冒經(jīng)營遙邏輯躬：服包務(wù)誰體誰服尋務(wù)糠怎樣極服務(wù)刷1.駱暈理賠棉服務(wù)畜（膨2綢）配擾足人風(fēng)、配印強(qiáng)人泉理賠鬧人員遵占比揀高：蝴20番17犬年年先底，洽南京判市分蔽公司殃共有系員工幻12琴66蕩人，撲其中澤理賠罵中心慚有銹42抗3壇人，佩占全巾體員耕工的芒33記.5漁1%龜。近貞幾年豪不斷握優(yōu)化嶄人員暑結(jié)構(gòu)牲，車卡險理需賠人尿員與恨車險逃銷售歸人員踩真實惑比例買是鼓1.幫5瞇：歐1亂。勤20聚13淺—2賺01酷7識年觸5爪年間還，共體新招巖入司派員工村42選5本人，母其中拍理賠銅線趨15永8略人，鍛占新幸入毀司員陶工領(lǐng)人數(shù)亭總量汁的詢37圍.1番8%卸。就新員聰工招達(dá)聘素書質(zhì)高塊：洽重視宣招聘剩高素蛇質(zhì)員熔工。嗎20饅12掘年開牙始，足所有如崗位球必須偵三本男以上風(fēng)；乓20剝15衛(wèi)款年開詢始，伏所有希崗位條要求舌二本遭以上瑞。從蔽理賠南條裕線員裁工喜學(xué)歷陶變化奮看，面本科本人數(shù)綠占龜比逐鋸漸跑上升蛇，由嘆2俱01炕2峽年的逆33凳.5螞%離上升乞到目眠前的鴨66償.5鵝%油，人基才密圓度當(dāng)阻量提電升到破0.盜97蒜。隨飛著員勁工學(xué)貫歷、館素養(yǎng)臉、知射識面塌的提催升，巴直接屠帶來腸與客盜戶溝撿通技就巧、隙理賠睬技能挨明顯兩提升勉，進(jìn)根一步援提高?？蛻舴珴M意麥度。擾03棋熊被要灰經(jīng)營技邏輯版：服木務(wù)誰脆誰服欲務(wù)娃怎樣彈服務(wù)釋2.銀渠道召服務(wù)辣主要湊包括毫對廁車商違渠道聚，?？皹I(yè)代閣理渠丟道，斷新平閥臺渠顯道袖的服仙務(wù)。閘（褲1功）車翁商渠明道奮送修尾支持赤：銀重點(diǎn)刮車商梨：青根據(jù)綱競爭送對手爐策略蝦，給友予定傲向送移修投靠入，匹保證哭店內(nèi)另份額陜穩(wěn)定案。府重?fù)p存車留銅修：就根據(jù)梯4S便店內(nèi)竹份額紀(jì)與送身修產(chǎn)芬值比新，決貝定重饞損海車是漁否帝留修倆。喊激勵屠政策站：膝階梯稿獎勵蜓：馬按福50益0鏟萬階隱梯，繞達(dá)到但規(guī)?；j車商疏給予鐘一定益獎勵么。丸特色鐵服務(wù)啟：請20核16揀年，談南京妙市暴報雨災(zāi)昌害，疑我司騙10名00武余輛望車全悼損，蔑50秤00厲余輛非車被斬淹。欲理賠貧端收捐集客斧戶信半息與影購車刻意愿喜，配能合車來險部漫對全已損貪車客確戶潑按品造牌與避車商芒聯(lián)動城銷售腰，開瞞展了輛雨災(zāi)看客戶盈新車遇購買慌車商巨專場駱活動殃。猛專管博專營李：冊雖然鍋各家條支公詢司對霸接不劃同的渴車商住，但擇車晨商渠梯道抓的業(yè)玻務(wù)政織策與桿管理懇規(guī)定漿，集梅中在椅市分垂公司恒車商辣部，駐做到斃了全可市統(tǒng)蕉一，權(quán)在業(yè)聾務(wù)規(guī)串模、吧店內(nèi)播份額貫、送垮修產(chǎn)連值比換、手火續(xù)費(fèi)晴率、用綜合刮成本鬧率、搜車商銀理賠散聯(lián)動療機(jī)制悠、考亭核方癥案等獵形成耐了一帶整套鍵標(biāo)準(zhǔn)千制度后。不違同的啞經(jīng)營陶單位蒙在統(tǒng)功一的餃行為物規(guī)范舉與制賊度標(biāo)鏡準(zhǔn)下穴開展避車商學(xué)合作廊與服平務(wù)，華實質(zhì)梳上實考現(xiàn)了亮車商常的專聰管?？譅I。倚03炕爭裕粥老經(jīng)營墊邏輯據(jù)：服鴨務(wù)誰堪誰服戲務(wù)貍怎樣以服務(wù)鞏2.欄渠道陶服務(wù)助（望2護(hù)）專幅業(yè)代劣理渠釋道耍透明點(diǎn)——才費(fèi)用漿標(biāo)準(zhǔn)勾統(tǒng)一緊。陳專業(yè)憤代理航渠道拆費(fèi)用澇配置蔬規(guī)則糠透明賴，剛霞性執(zhí)蜻行。紛公平明——涂交叉柄管理毛嚴(yán)格珠。鏈確定齡允許與交叉投基礎(chǔ)蛙比例掌，根商據(jù)業(yè)犧務(wù)質(zhì)溪量指壩標(biāo)，蛇如本堡單位覆續(xù)保誤率、練效益瞞性險擦種?；刭M(fèi)占靠比、拌轉(zhuǎn)入音業(yè)務(wù)線占比生等，貼進(jìn)行勤交叉損比例援上下慚調(diào)整焰。盾培訓(xùn)泛——踢提升艙服務(wù)攻技能咽。病為專攪業(yè)代膨理公丸司人坊員開耗展產(chǎn)針品介啟紹、集營銷辦指導(dǎo)勻、系鄙統(tǒng)操鍵作流涼程，雜銷售菌與投徐訴化背解話紹術(shù)培滿訓(xùn)珍等，膚并定自期進(jìn)薦行考方試。教共享?！憧己斯癃剳屯迍傂曰?。將句代理事公司撲視為帶經(jīng)營齡單位搶，進(jìn)典行綜隊合評蟲價管跨理。漠年初且下達(dá)犯保費(fèi)熔指導(dǎo)開計劃肺，根材據(jù)保霉費(fèi)規(guī)竿模、連保單義賠付通率、忙續(xù)保松率、獄新轉(zhuǎn)短業(yè)務(wù)捷占比瞎、客婆戶信兔息嘗真實化率進(jìn)仗行綜敞合考育評，華年底抗獎勵須兌現(xiàn)謀。另嚷外根托據(jù)監(jiān)耽管處頌罰、蘭負(fù)面加影響塵、投殃保資規(guī)料缺猶失、駛違規(guī)就承保冊、有質(zhì)效投部訴等愛隨時倆進(jìn)行悟違規(guī)槳處罰規(guī)。耽26疏肝通過予“漂管理厚+桌服務(wù)據(jù)”園，使斃得專尖業(yè)代久理變梅成南磚京市畢分公滑司的刪專屬蛛代理侵渠道錦，代泰理業(yè)醋務(wù)變蔽成直欺控業(yè)臟務(wù)。0303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)2.渠道服務(wù)（3）新平臺渠道南京市新平臺渠道業(yè)務(wù)起步較晚，如何做好對渠道服務(wù)尚在探索過程中地圖+項目：對于新平臺渠道，通過地圖責(zé)任區(qū)+嘗試+復(fù)制：探索嘗試與較大網(wǎng)絡(luò)平臺合作模式，如“車享購”、“瓜子網(wǎng)“項目，模式成熟后復(fù)制。定制服務(wù)：從傳統(tǒng)渠道中獲得新平臺業(yè)務(wù)信息，制定有針對性承保方案，并按設(shè)03稿執(zhí)某垮際經(jīng)營眼邏輯輔：服量務(wù)誰擇誰服伐務(wù)接怎樣齊服務(wù)笛3.趴全員重服務(wù)功全員劍服務(wù)振就是偷對接創(chuàng)車險偷消費(fèi)躁者與農(nóng)渠道匹的需設(shè)要與穿關(guān)注劃點(diǎn)，餓做好好內(nèi)部杜協(xié)同慶、流術(shù)程再婆造、寺費(fèi)用設(shè)管理鳳、用槳好工鄉(xiāng)具，絡(luò)并運(yùn)亂用五延定一奏考全存面推界動服嘗務(wù)戰(zhàn)賣略的異落地肺與執(zhí)偵行?；郏ǚ?手）協(xié)矮同作碎戰(zhàn)嗎南京訪市分碎公司略建立肺跨部滔門車研險管慎理與賞考評份委員喬會，省委員錫會成慢員為羊人力谷資源偵部、寒財會央部、村信息粒技術(shù)炊部和捷各產(chǎn)濟(jì)品犬線部薦門參主要暗負(fù)責(zé)旬人，依以文“歐月、駕季、肅年皆”掠“摸過程屆+曬結(jié)果賭”至的考店核模旬式，燃按統(tǒng)辭一標(biāo)啞準(zhǔn)對款各經(jīng)外營單襲位車曬險發(fā)版展能這力、議盈利儲能力醬與重債點(diǎn)工置作績偷效進(jìn)壓行評鞠判，睜每次哭考核靈結(jié)果摩均進(jìn)劣行公長示。揭03即轉(zhuǎn)掙青誰經(jīng)營猾邏輯降：服躁務(wù)誰蒼誰服綿務(wù)昏怎樣是服務(wù)償3.疊全員浴服務(wù)桂（腰2安）按蝴照渠覺道逆成本侵習(xí)性桃，公勿正考婚核區(qū)根據(jù)爸不同腐渠道蹄下達(dá)禿差異光化的淋費(fèi)用屑率與同利潤劑率：未按照膚渠道餅成本稍習(xí)性球原理芒，差吹異劃化銷澤售傳費(fèi)用憐配置槍，既捉保證組了統(tǒng)饅一標(biāo)倍準(zhǔn)調(diào)菌配資棄源，悅各經(jīng)拿營單妄位也姨可以員根據(jù)專費(fèi)用楚政策銹、承藝保政班策、免理賠典政策窗、送的修資秤源、者服務(wù)褲資源鄰與渠告道特鉤點(diǎn)與冤要求坦，進(jìn)末行內(nèi)煉部自治我調(diào)岔控。累利用睡費(fèi)用烘管理浩工具乏防止鑼不亡理性牢競爭輕：筑為防紫止姥不灰理性搬競爭納，南字京市修分公踏司使敗用銷誘售費(fèi)恢用管蹈理系螞統(tǒng)，棍通過拜這一榆系統(tǒng)胞，實鳳時公樸示各煤單位青費(fèi)用厭使用趟情況教，費(fèi)篇用管迎理完惜全按波事先構(gòu)配置餓好的喊渠道脹規(guī)則寬，透毒明管轟理、鵲剛性豐執(zhí)行綁。弱03蝶絞物傳風(fēng)經(jīng)營鏡邏輯針：服貝務(wù)誰悅誰服擴(kuò)務(wù)陽怎樣巴服務(wù)含3.聽全員登服務(wù)練（鬼3或）做備好服誦務(wù)支禮持平膛臺，綁提高摔續(xù)保金率只用好區(qū)車險漠客戶乖服務(wù)店平臺叔：限20澆11或年屆10漆月正房式上唉線的乒車險棵客戶鑄服務(wù)狹平臺蚊，是障集保仗險銷著售服袖務(wù)、積客戶綠體驗括服務(wù)晴、服攜務(wù)質(zhì)蘆量監(jiān)州測和辨跟蹤鋪為一直體的歉服務(wù)磚平臺診。全堅轄車叔險業(yè)雖務(wù)人畝員共鉗同參奪與平滋臺的傅建設(shè)爹和運(yùn)毛營，溉形海成了效“斧續(xù)保夜率是瘡車險勤生命邁線柄”祖的管額理共通識，雪車險兇客戶匆服務(wù)回平臺義上線迎2飼個月座續(xù)保益率由尼68弄%撈迅速張?zhí)嵘曛辽?4草%騾，一捎年后賢達(dá)到盲81偶%煙，徑2貫01宅6泡年費(fèi)宰改前專續(xù)保糊率一狹度達(dá)陶到監(jiān)84蜜%層，卵20輕17沒年年真底保桃持賴在平81放.3律8%幅。辨脫帳保客眼戶獵抽查牧回訪販：介我們亡利用彼這一午服務(wù)幟平臺梢，對病未出亡險的狡脫能?？屠響魯[進(jìn)行隸抽查孝回訪巷，詢?nèi)趩柡蜏p調(diào)查竿脫漏遙保原胳因，椅找出撞服務(wù)區(qū)漏洞貨加以降改進(jìn)蓮，進(jìn)短一步撈提升駕優(yōu)質(zhì)瀉客戶擔(dān)續(xù)保勵率。塵據(jù)統(tǒng)驅(qū)計客院戶滿魄意度愿調(diào)查醫(yī)的短汁信結(jié)烈果煌，承競保柔端滿泛意簡度林98虹%撐，理律賠端鐵98常.4環(huán)%硬，不淺滿意委的客碼戶均扭一一蜓回訪途化解倦。思68患.7洽5%織濁78謎.8鞭0%勢報82它.2妙4%析腦82健.3套1%善翻螞82暫.7件2%低衫灘82尸.0耀9%脅貢81皮.3鮮8%宗310303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)（4）多措并舉，提高客戶信息真實性1.承保端：對于中介業(yè)務(wù)提供客戶信息外包移動第三方進(jìn)行回訪，真實率達(dá)標(biāo)給予一定獎勵。2.服務(wù)端：理賠端做到事故車主信息100%收集，電動車巡查小組對巡查中非人?？蛻粜畔⑦M(jìn)行采集。通過車展促銷短信，利用好微信理賠、微信救援。客戶在享受人保增值服務(wù)的同時，我們也獲得了更準(zhǔn)確的客戶信息。3.回訪端：采取回訪、考核等一系列組合方式提高客戶信息真實性，同時讓客戶感受到人保關(guān)懷。經(jīng)過幾年堅持，通過系統(tǒng)校驗+考核獎懲+費(fèi)用獎勵的三管齊下措施，南京市分公司2023年總公司考核口徑客戶信息真實性達(dá)93%以上。0303經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)（5）五定一考，保證服務(wù)推進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行為保證服務(wù)戰(zhàn)略落地，南京市分公司不僅加大每一位員工崗位服務(wù)要求，保證服務(wù)推動戰(zhàn)略落實在每一名員工執(zhí)行層面。通過五定一考，做到后臺為前臺服務(wù)，前臺為消費(fèi)者服務(wù)，全體為客戶服務(wù)，將后臺與前臺責(zé)任歸集到以服務(wù)推動車險發(fā)展共同的戰(zhàn)略中心上來，形成誰服務(wù)、服務(wù)誰、怎樣服務(wù)的管理閉環(huán)，打造客戶滿意的服務(wù)型公司。03經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)——五定一考，保證服務(wù)推進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行（1）“五定一考”組成定崗位：在價值區(qū)內(nèi)理清組織架構(gòu)、明確部門職責(zé)、崗位職責(zé)定目標(biāo)：公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每個崗位定流程：目標(biāo)職責(zé)融入到日常工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程定激勵：持續(xù)反饋績效結(jié)果，良性循環(huán)提升績效水平KPI考核：簽訂績效合同，考核崗位績效和重點(diǎn)工作定改進(jìn)：助員工不斷改進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成高績效組織373703經(jīng)營邏輯：服務(wù)誰誰服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)——五定一考，保證服務(wù)推進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行（4）理賠中心車險分部組織架構(gòu)圖及與車險查勘定損崗KPI合同2023年員工績效合同受約人姓名：發(fā)約人姓名：吳世華部門：理賠中心車險分部部門：理賠中心車險分部崗位：查勘定損崗職位：理賠中心車險分部經(jīng)理合同有效期：2023年1月1日至2023年12月31日簽名：簽名：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重單位起始目標(biāo)預(yù)算目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)月度季度半年年度%20本部門主要負(fù)責(zé)人KPI考核分20分直接共享部門負(fù)責(zé)人KPI考核分?----?主要工作與關(guān)鍵舉措主要工作事項內(nèi)容描述：主要負(fù)責(zé)理賠中心車險案件的核損工作。工作日常工作考核（80%）基礎(chǔ)工作量80分說明：1、定損案件數(shù)量：基礎(chǔ)工作量+工作量調(diào)整2、案件質(zhì)量評分：按工作要求規(guī)則計分；3、基礎(chǔ)工作量是非部門負(fù)責(zé)人考核指標(biāo)的考核基礎(chǔ)。當(dāng)月報案結(jié)案率分低于90%，每低一個百分點(diǎn)扣4分；%90-95%，每高一個百分點(diǎn)加1分；高于95%，每高一個百分點(diǎn)加2分。萬元以下車物損理賠周期分達(dá)到平均周期得40分